Срм система что это такое: CRM системы: что это простыми словами и как работают

Содержание

CRM системы: что это простыми словами и как работают

Это полное руководство по CRM объясняет значение CRM-системы и исследует преимущества и важность этого процесса для современного бизнеса. В нем рассказывается, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует искать.

Ниже вы узнаете, что такое CRM системы простыми словами, что такое программное обеспечение CRM, историю их создания, важность, преимущества, и кто ими пользуется, как выбрать CRM, и что следует искать.

Определение CRM

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к бизнес-системам, предназначенным для управления взаимодействием с вашими клиентами. Цель состоит в том, чтобы помочь вашему бизнесу в развитии более длительных отношений с клиентами, стимулировании роста бизнеса и повышении лояльности клиентов.

CRM-система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.

Программное обеспечение CRM все чаще используется службами поддержки и обслуживания клиентов для управления послепродажным обслуживанием.

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система представляет собой централизованный хаб, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть этого в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.

Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, программное обеспечение для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет вам создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.

Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM для получения нового запроса с вашего веб-сайта, который инициирует автоматический процесс продаж.

Запрос инициирует создание новой учетной записи в системе, создаст задачу для отслеживания продаж и отправит контакту приветственное сообщение.

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

Почему CRM важна?

Для многих компаний их CRM не просто важна – она просто необходима!

Чтобы получить максимальную выгоду, вам необходимо встроить CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.

Хотя изначально она была разработана для отделов продаж, преимущества использования CRM для всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажной коммуникацией.

Программное обеспечение позволяет лучше понять, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки из бизнес-решений. Оно обеспечивает полный обзор ваших клиентов и их деятельности, позволяя вам создать действительно клиентоориентированный подход, который будет определять вашу стратегию обслуживания клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от заметок до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный хаб. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:

  • Улучшает управление контактами
  • Улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность
  • Улучшает управление продажами
  • Повышает эффективность и производительность
  • Создает организацию и командное сотрудничество
  • Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
  • Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
  • Увеличивает показатели продаж
  • Способствует росту бизнеса

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

  • Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
  • Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
  • Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

  • Классифицирует и определяет приоритеты лидов
  • Отслеживает ваши лиды от начала до конца
  • Автоматизирует ваш процесс продаж
  • Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

  • Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
  • Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
  • Облегчает удаленную работу
  • Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

  • Точные, подробные отчеты и прогнозы
  • Анализ активности клиентов
  • Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

  • Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
  • Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
  • Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
  • Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
  • Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
  • Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
  • Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Когда подходящее время для установки CRM?

Правильное время для инвестиций в CRM зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как показывает практика, если вы имеете дело с большим количеством потенциальных клиентов, вам нужна CRM-система.

В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или несколькими повторными продажами. В других отраслях у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания.

В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и отслеживать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой ваших взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.

Если вы представляете малый бизнес с ограниченной IT-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые будут соответствовать вашим потребностям. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете обновиться, чтобы добавить больше функций и пользователей.

Если вы только начинаете свой бизнес, доступно несколько бесплатных систем, которые будут включать все функции, необходимые для начала работы.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Преимущества облачной CRM

Поскольку программное обеспечение облачной CRM размещается и обслуживается поставщиком, заказчик не несет никаких капитальных затрат и не требует обслуживания. Используя CRM-системы с тысячами клиентов, поставщик может создать большую экономию на масштабе. Эти факторы делают облачную систему очень доступной с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты, что снижает финансовый риск.

Другое большое преимущество заключается в том, что пользователи CRM могут получить доступ к системе из любого места через свой интернет-браузер. Это может быть дома, в офисе или в дороге со смартфона.

CRM системы — что это такое

5 января 2020

  1. Что это такое
  2. Характеристики современных CRM-систем
  3. Преимущества от их использования
  4. Минусы CRM систем
  5. Для кого они подходят
  6. Кто может использовать CRM внутри фирмы
  7. Критерии выбора
  8. Затраты на ЦРМ
  9. Поставщики программного обеспечения

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Компании прилагают огромные усилия, чтобы получить информацию о своих клиентах.

Но зачастую такие данные не систематизированы и хранятся в виде обычных, разрозненных записей в блокноте, компьютере.

Поэтому когда требуется быстрое обновление информации о клиентах, приходится использовать несколько источников, чтобы собрать воедино необходимые сведения.

В такой сфере, как бизнес, такой подход не рационален и приводит к финансовым потерям.

CRM объединяет такую информацию в единое целое. Полная история клиента: перечень сделок, электронные письма, заметки о встречах и прочие сведения хранятся в одной программе.

CRM — что это

CRM – сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное решение, которое объединяет множество возможностей.

Оно позволяет:

  1. Хранить данные всех имеющихся и потенциальных клиентов, совершать звонки, отправлять электронные письма, создавать отчеты, планировать встречи, добавлять заметки и прочее.
  2. Автоматизировать все вышеперечисленные процессы, тем самым повысить уровень продаж.

По своей сути, программное обеспечение CRM помогает строить долгосрочные отношения бизнеса с заказчиками и покупателями. Одним из основных преимуществ использования ЦРМ является повышение удовлетворенности клиентов.

Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов и услуг, могут проводиться организованным и систематическим образом. Это позволяет обеспечить лучшее обслуживание клиентов за счет понимания их проблем и истинных потребностей.

Характеристики современных CRM-систем

Программное обеспечение на сервере или облаке

Системы CRM изначально размещались на физических серверах, но все чаще переходят в облако. Это означает, что можно купить программное обеспечение ЦРМ по подписке, настроить его и не беспокоиться о затратах на управление сервером.

Мобильность

CRM — это изначально веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство систем ЦРМ доступны в виде мобильных приложений на Android и iOS.

Интеграция

Существует возможность интегрировать CRM с различными приложениями, такими как инструменты автоматизации маркетинга, программное обеспечение (что это?) для чата в реальном времени, ПО службы поддержки. В отличие от электронных таблиц и e-mail рассылки, ЦРМ позволяют быстро и в реальном времени сотрудничать с клиентами.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Минусы CRM систем

Зачастую неподъемная стоимость

Многие программные решения CRM могут быть слишком дорогими для малого бизнеса. В настоящее время существует несколько вариантов такого ПО, доступных по цене для малого бизнеса.

Ключом является выбор одного из них с функциями, которые на самом деле будут использоваться и смогут масштабироваться вместе с бизнесом, и предлагаются по приемлемой цене (например, Битрикс24).

Отнимает много времени

CRM может занимать много времени при настройке и использования ПО продавцами. Важно выбрать программное обеспечение, которое экономит рабочее время персонала.

Простота использования

Работа с некоторыми системами управления взаимоотношениями с клиентами может быть затруднена как для руководства предприятия, так и для продавцов. Очень важно выбрать решение, которое будет легко в использовании для всей команды продаж и для владельца бизнеса.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов (это что?) очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

  1. Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
  2. Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
  3. Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
  4. Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Критерии выбора подходящей вам системы

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы — это важные показатели простого программного обеспечения CRM.

Цена

Необходимо следить за скрытыми затратами, с точки зрения обслуживания и реализации. Следует обратить внимание на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, стоит ее попробовать.

Актуальность

Идеальная ЦРМ-система для бизнеса решает большинство задач. Но перед началом выбора необходимо четко определиться, каким функционалом она должна обладать.

Затраты на ЦРМ

Стоимость программного обеспечения CRM может варьироваться от нуля до десятков тысяч долларов в год в зависимости от таких факторов:

  1. Количество пользователей.
  2. Типы функций.
  3. Возможности настройки.

А также от того, является ли программное обеспечение облачным или размещено на сервере.

В то время как некоторые из самых известных программных инструментов CRM оцениваются в верхней части этого диапазона, малые предприятия часто могут найти многофункциональную ЦРМ для некоммерческого уровня по вполне приемлемой цене.

Поставщики программного обеспечения CRM

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно для тех, которые предназначены для малого бизнеса. Для небольших предприятий хорошим помощником будет ПО Битрикс24.

Но есть и другие поставщики программного обеспечения ЦРМ, предлагающие программы, специально разработанное для рынка малого бизнеса. Среди них можно выделить: Мегаплан, amoCRM, Zoho. Каждый из этих продуктов обладает уникальными функциями, подходящими для конкретных типов бизнеса или потребностей бизнес-процессов.

Также могу вам предложить рейтинг CRM-систем, размещенный на этом сайте. Он, правда, пока еще только в стадии запуска и отзывов немного, но, надеюсь, вы поможете сделать его более актуальным.

Итог

Все компании могут и должны использовать программное обеспечение CRM. Это ПО позволит менеджерам по продажам и всей компании предпринять конкретные действия, которые приведут к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo. ru

Использую для заработка

Чем отличается CRM от ERP

Системы управления бизнесом позволяют автоматизировать большинство рабочих процессов предприятия, а также облегчить контроль, планирование и прогнозирование внутри компании. Сегодня поговорим о проблемах выбора электронной системы управления для бизнеса, разберем основные задачи, которые должна решать программа. Определим разницу между системами CRM и ERP, а также проведем их сравнение. Итак, ERP и CRM — что это?

Определения CRM и ERP

Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами, собирающая и систематизирующая персональные данные. Основная цель CRM — сформировать процесс коммуникации с клиентом компании, максимально учитывающий его потребности или желания за счет персонализированных предложений и рекомендаций.

CRM учитывает и обрабатывает все пользовательские данные, которые записываются в отдельную для каждого клиента CRM-карточку. В программе регистрируется в хронологическом порядке:

  • ФИО, возраст, пол клиента.
  • Адреса и контактные данные.
  • История просмотров товаров.
  • Время, проведенное на сайте.
  • География трафика.
  • История покупок и платежей.

Собранная информация используется для создания рекомендаций клиенту, а также для автоматизации рабочих процессов компании. CRM помогает менеджерам на каждом этапе сделки: обрабатывает документы по шаблону, напоминает о необходимости повторить звонок или выставить счет, выводит информацию о компании в сложносоставных отчетах. Отсюда можно сделать вывод, что выбрать CRM стоит, если необходима автоматизация внутренних процессов предприятия и контроль над работой менеджеров.

Наиболее популярные CRM-системы на российском рынке: Битрикс24, amoCRM или Salesforce.

Enterprise Resource Planning — программа для планирования ресурсов компании, позволяющая контролировать каждый процесс организации и объединить отдельные подразделения компании в единый механизм. Основная цель ERP — сбор и обработка в единый массив всех данных о компании. Система позволяет синхронизировать деятельность всех подразделений предприятия — программа объединяет:

  • Склад и отделение логистики.
  • Производственные мощности.
  • Стол заказов и сервис доставки
  • Бухгалтерию.
  • Отдел маркетинга и рекламы.

Внедрение ERP-системы позволяет сформировать цельное информационное пространство для всех сотрудников предприятия, где будет храниться информация о производстве и товарообороте компании. Иными словами, ERP — система для управления ресурсной базой и производственной мощностью предприятия. 

Наиболее популярные ERP-системы на территории СНГ: Sage, SAP, или 1С:ERP

CRM или ERP — что выбрать?

Итак, что это такое — ERP системы и CRM, каковы их функциональные отличия? Оба программных продукта кардинально отличаются друг от друга в первую очередь спектром решаемых задач. Система CRM необходима для коммуникации и взаимодействия компании с клиентами, ERP — выполняет роль управления складом и производством. Параллельно для организации работы крупного предприятия также привлекаются программа бухгалтерского учета и система управления репутацией компании SERM.

Проведем более детальное сравнение возможностей CRM систем и ERP. К основным задачи CRM относятся:

  • Обеспечение прямой коммуникации с клиентами — CRM-система позволяет организовать работу менеджеров и объединить все поступающие заявки из мессенджеров, форм связи и соц. сетей в едином интерфейсе. Это ускоряет обработку лидов и повышает качество сервиса.
  • Мониторинг активности сотрудников — система ведет учет рабочего время работников, позволяет распределять отпуска, выводит график отсутствия. С помощью CRM удобно контролировать работу каждого сотрудника, а также распределять задачи по мере занятости специалистов.
  • Контроль всех этапов воронки продаж и получение отчетов — все данные о лидах и сделках фиксируются CRM. Кроме того, система поддерживает глубокую аналитику через сложносоставные или сводные отчеты, что позволяет определить проблемные места в воронке продаж и скорректировать рабочие процессы.
  • Организация работы сотрудников, настройка коммуникации внутри компании — с помощью CRM легко организовать связь внутри компании. Система представляет собой онлайн офис с защищенным облачным диском, социальной сетью, группами и чатом с возможностью настройки уровней доступа. 
  • Автоматизация рабочих процессов предприятия — автоматизация с помощью роботов и программных скриптов сокращает риск ошибок менеджеров по причине человеческого фактора, снижает нагрузку на персонал. Программа автоматизирует документооборот, перенос этапов сделки по воронке продаж и т. д.

CRM-система необходима в первую очередь для предприятий, специализирующихся на продажах товаров или услуг. Продукт позволяет автоматизировать внутренние процессы, контролировать работу сотрудников и отслеживать продажи.

Программа планирования ресурсов предприятия, в свою очередь, позволяет решить следующие задачи:

  • Систематизация всех процессов компании — ERP объединяет бизнес-процессы в едином интерфейсе, что позволяет оценить эффективность каждого процесса в комплексе и разработать план по оптимизации производства.
  • Координация и обмен данными между отделами — единый интерфейс также обеспечивает быструю связь между сотрудников разных отделов или подразделения предприятия.
  • Глобальный мониторинг внутренних процессов — программа предоставляет обширные возможности для аналитики благодаря систематизации и отслеживанию каждого процесса предприятия.

Таким образом, ERP обеспечивает оптимизацию производственной мощности предприятия, эффективное использование ресурсов, оперативное управление и координирование рабочих процессов.

Что дальше: где и как применяется каждое решение?

Итак, когда необходимо выбрать CRM, а в каком случае ERP? Система управления взаимоотношения с клиентами необходима для сфер бизнеса, в которых необходимо получить лояльность клиентов и выстроить долгосрочные отношения. CRM требуется для организации рабочих процессов в следующих сферах:

  • Услуги — туризм и индустрия гостеприимства, IT-услуги, аренда недвижимости или техники, предоставление бытовых услуг и т. п.
  • Финансирование — страхование, инвестиции, банки и кредитные организации.
  • Оптовая торговля — реализация товаров любой категории в крупных объемах.

В свою очередь, ERP необходима для организации производственных процессов, автоматизации, снижения производственных издержек и увеличения объема изготовляемой продукции. Система чаще всего применяется в следующих отраслях:

  • Производство FMCG — массовое изготовление товаров повседневного спроса.
  • Пищевая промышленность — переработка сырья, изготовление готовой продукции или полуфабрикатов.
  • Фармакология и химическая промышленность — производство мед препаратов, лекарств, а также добыча и изготовление органического и неорганического химсырья.
  • Масштабное или серийное производство — конвейерное производство дорогостоящего продукта: авиа- и автопром, изготовление запчастей и аксессуаров, т. д.

При этом для организации работы крупного предприятия системы CRM и ERP могут работать в комплексе. Яркий пример, компания по производству мебели с собственным отделом маркетинга. Для организации рабочих процессов и снижения издержек при производстве используется ERP, тогда как интеграция CRM в отдел маркетинга позволяет стимулировать продажи и увеличить лояльность клиентов. 

Как правильно выбрать CRM и ERP?

Определив, чем отличается CRM от ERP можно сказать, что первый продукт отвечает за сбыт, второй — контролирует процесс производства и логистику предприятия. Для большинства компаний достаточно внедрения CRM, ERP же подойдет для среднего и крупного бизнеса со сложными бизнес-процессами.

При выборе продукта для внедрения требуется учесть следующие факторы:

  • Круг задач — CRM подойдет при необходимости организации продажи, управления отделом маркетинга и налаживания коммуникаций с клиентами. При необходимости оптимизировать и отслеживать рабочие процессы всех отделов предприятия потребуется ERP.
  • Сложность бизнес-процессов — CRM-система подходит для запуска бизнеса по сбыту продукции или предоставления услуг. Например, IT-агентства или интернет-магазина. Для полномасштабного производства или перераспределения проектов между отделами предприятия функциональности CRM будет недостаточно — требуется внедрение ERP.
  • Доступный бюджет — отдельно стоит отметить стоимость интеграции и сложность настройки. Ввиду большей функциональности программы распределения ресурсов компании более сложны в настройке, обучение сотрудников работы с ERP также обойдется дороже. В свою очередь CRM намного доступнее и проще в управлении.

В некоторых случаях обе программы могут работать параллельно друг другу в рамках деятельности одного предприятия, либо быть объединены в один продукт. Первый случай возникает в результате роста и масштабирования бизнеса — ограниченная функциональность CRM дополняется опциями из ERP, а синхронизация данных между программами осуществляется через API. Вторая ситуация наблюдается при старте крупного производства с нуля или при полном реинжиниринге бизнес-процессов, где старая система заменяется ERP с интегрированным модулем CRM-системы.

Что в итоге?

Сегодня мы определили ERP и CRM — что это программные продукты, необходимые для управления бизнесом. Основное отличие между программами заключается в функциональных возможностях, что и определяет их предназначение и практичность. Система CRM будет эффективна для организации работы внутри предприятия, независимо от объема штата или оборота продукции. В то время как система планирования ресурсов подойдет только крупного бизнеса или мануфактуры.

Говоря практическим языком, пользой от внедрения CRM будет замена для организации работы практически любого предприятия. Интеграция ERP для предприятия должна стать реальной потребностью, которая обусловлена спецификой деятельности или новым уровнем развития бизнеса. Внедрение программы управления ресурсами предприятия целесообразно при возникновении следующего ряда проблем:

  • Возникает недостаток информации, необходимой для принятия решений руководителем.
  • Для организации рабочих процессов используется несколько программ учета, либо функционирует несколько подразделений с разной структурой, что мешает сводить данные в единую систему.
  • Согласование рабочих моментов занимает много времени и тормозит работу предприятия.
  • Наблюдаются большие объемы несогласованных заказов, нарушение техпроцессов производства, перерасход сырья и материалов.
  • Возникают трудности при проверке статистических данных, работа предприятия трудно прогнозируема.
  • Сложносоставные и сводные отчеты приходится дорабатывать сторонними программами, возникают подозрения о недостоверности данных.

При наличии любой из перечисленных проблем возникает острая необходимость в оптимизации и реинжиниринге бизнес-процессов предприятия. ERP актуальна при работе с Big Data, когда необходимо обрабатывать большие массивы данных и контролировать сквозные процессы. Такая потребность возникает для на производствах полного цикла или конвейерного типа, а также в ритейле.

В остальных же случаях функциональностью ERP можно обойтись и ограничиться внедрением CRM-системы. Это позволит полностью решить задачи предприятия по оптимизации внутренних процессов и стимулирования продаж без лишних трудностей — интеграция CRM обойдется дешевле и не потребует длительного обучения для сотрудников.

При возникновении трудностей с подбором и внедрением ERP или CRM системы, вы можете обратиться к нашим специалистам. Менеджеры компании оперативно проконсультируют по вашему вопросу и помогут подобрать оптимальный вариант для решения любой проблемы.

что это такое, описание работы и выбор

Автоматизация различных процессов стала обычным явлением в современном мире, и оно не обошло стороной сферу бизнеса. Сегодня практически невозможно представить себе бухгалтерский учет без применения специальных программ. Даже торговые представители не могут работать без соответствующих приложений для планшетов и смартфонов. И поскольку прогресс не стоит на месте, нужно уже начинать внедрять систему управления взаимоотношениями с клиентами в малый и средний бизнес. Что это за система, и зачем она нужна, рассмотрим в публикации.

Введение

Несмотря на глобальную автоматизацию рабочих процессов в малом и среднем бизнесе, взаимоотношения с клиентами все еще налаживаются «дедовскими» методами, то есть без использования автоматизированной системы учета. Что происходит в таком случае в отделах продаж? Каждый менеджер работает с клиентами так, как ему удобно, фиксирует звонки и другую информацию о клиенте по своему усмотрению (а кто-то не фиксирует вообще). Как результат, реальная отчетность ведется только на уровне оплаты заказа, поскольку невозможно определить эффективность работы отдела продаж каким-то другим методом.

Помимо этого, если сотрудник уволится или заболеет, все его клиенты будут забыты и компания потеряет доход. Чтобы такого не происходило, многие компании управляют отношениями с клиентами при помощи СРМ-системы для отдела продаж. Благодаря ей компания получает следующие «плюшки»:

  • Стандартизирует общую базу контактов.
  • Повышает эффективность контроля над отделом продаж.
  • Получает статистику эффективности работы.
  • Из полученных данных разрабатывает стратегию развития бизнеса.

Читайте также: Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса

СРМ-система: что это такое?

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что значит «Управление отношениями с клиентами». Это специальное программное обеспечение, которое автоматизирует стратегию взаимодействия с клиентами компании, чтобы повысить уровень продаж, улучшить обслуживание и оптимизировать маркетинговую стратегию фирмы, путем систематизации информации о клиентах.  

Также можно сказать, что СРМ-система – это любой вариант контроля и учета, позволяющий улучшить взаимоотношения с клиентами. Даже если в фирме ведется учет звонков и контактов в документах Excel, их тоже можно считать CRM-системой, если это позволяет контролировать все возможные варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, сейчас такие методы уже массово уходят в прошлое. Поскольку современный мир требует от бизнеса полной автоматизации, то СРМ-система - это что-то, подразумевающее под собой специальное программное обеспечение.

Свой взгляд

Сейчас часто можно столкнуться с ситуацией, когда разработчики программного обеспечения пытаются навязать клиенту свое видение того, что называют CRM-системой. Обычно исполнители предлагают тот вариант, который они реализовали в своем программном продукте.

Но в этом вопросе нужно понимать, что не существует определенных стандартов для системы управления взаимоотношениями с клиентами, ее нужно разрабатывать исходя из того, какие цели преследует бизнес. К примеру, некоторым фирмам необходимо вести только учет контактов и взаимодействий с ними. Другие предложенные функции они считают необязательными и даже если их внедрить в разработку СРМ-системы сотрудники попросту не будут ими пользоваться из-за отсутствия потребности. В небольшой торговой компании CRM-система будет просто состоять из телефонов, адресов и почтовых ящиков клиентов. Для салона красоты в этот список еще добавятся такие переменные, как частота посещений и средний чек.

И если говорить начистоту, то CRM-система – это любое программное обеспечение, помогающее успешному ведению бизнеса.

Необходимость

Прежде чем внедрять СРМ-систему для отдела продаж, необходимо понять, нужна ли она для конкретного бизнеса в принципе. Это программное обеспечение необходимо только тем компаниям, что напрямую работают с клиентами и планируют расширить их поток.

Такая система необходима, если в бизнесе важны входящие звонки и запросы от новых клиентов, а главная цель маркетинговой кампании удержать новых покупателей или поставщиков. Без CRM-системы не могут эффективно работать интернет-магазины, оптовые компании, салоны красоты и т. д. Ведь для каждого такого предприятия важно, чтобы все поступающие заказы выполнялись вовремя, и покупатели оставались довольными.

Но если фирма не заинтересована в увеличении количества клиентов, постоянные покупатели заключили с ней долгосрочные договора, а новые клиенты появляются только после личной встречи и переговоров, то программное обеспечение подобного рода ничего не даст.

Польза

Нередко можно столкнуться с ситуацией, когда руководитель фирмы знает о СРМ-системе, что это такое, и как с ней взаимодействовать, но уверен - ему это не нужно. Ведь у него не так много клиентов, отдел продаж состоит из двух-трех человек, и проконтролировать их работу, кажется, проще простого. Но только после внедрения СРМ-системы руководитель выявляет большое количество недочетов и качество работы с клиентами вырастает в несколько раз. Какая же польза от таких программ?

  1. Они помогают не потерять потенциального клиента, поскольку фиксируют все входящие звонки и запросы.
  2. Дают возможность контролировать работу сотрудников и стандартизировать процесс привлечения покупателей. Если нет общих стандартов, то каждый сотрудник будет работать так, как он привык, а контакты с клиентами будут налаживаться в хаотичном порядке.
  3. Позволяют создавать свою клиентскую базу. На ее основе руководитель может анализировать работу фирмы и понимать, в каком направлении двигаться дальше.
  4. В каждой программной разработке заложено большое количество готовых инструментов, позволяющих вывести бизнес на качественно новый уровень.

​Сложный выбор

Итак, если решено, что бизнесу необходимо программное обеспечение по работе с клиентами, осталось ответить на вопрос о том, какую СРМ-систему выбрать. Сначала нужно убедиться, что предложенная разработчиком система обладает всеми необходимыми для конкретного бизнеса функциями. Если для фирмы важны входящие запросы и звонки, нужно проверить поддерживает ли CRM-система связь с телефонией, если же компания получает заказы через интернет, стоит обратить внимание на возможность интеграции программного обеспечения с установленной CMS-системой.

Остальное уже будет зависеть от вкусов и требований руководителя, а также от советов специалиста. Если продукт разработчика обладает необходимыми для ведения бизнеса функциями, то стоит согласиться с его мнением. Такие люди обычно советуют продукт, с которым хорошо знакомы.

Заранее стоит напомнить, что изучить работу CRM-системы в тестовом режиме очень сложно, все ее плюсы и минусы будут хорошо видны только в процессе эксплуатации.

Облако или свой сервер?

В целом, существует два типа СРМ-систем для бизнеса:

  • Система-сервис. В этом случае все программное обеспечение находится на сервере поставщика услуг, клиент получает доступ к системе через интернет в режиме онлайн.
  • Свой сервис или Standalone. Пользователь получает лицензию на установку и использование программы, помещает на свой сервер и при желании (или необходимости) дорабатывает под свои запросы.

При сравнении СРМ-систем этих двух видов, можно сказать, что в обеих есть свои плюсы и минусы. Если пользователь выберет систему-сервер, то ему придется столкнуться с некоторыми ограничениями. Он не сможет внести изменения в код программы, так как она находится на сервере поставщика. Такие системы позволяют настроить права доступа сотрудников, интегрировать онлайн-ресурсы, изменить оформление, но все это будет находится на сервере поставщика.

Еще при использовании такой системы важно иметь беспрерывный доступ к интернету, при его отсутствии множество процессов остановится. Также, за создание резервной копии базы данных придется доплачивать отдельно.

А вот что касается положительных моментов, то пользователю не нужно иметь собственный сервер, чтобы разместить программное обеспечение, и он не будет самостоятельно заниматься обновлениями.

Приобретая программу для себя, пользователь может менять программный код и внедрять нетипичные решения. Но чаще всего для малого и среднего бизнеса необходимости в таком функционале не возникает.

Функции

Разработчики программ постоянно обновляют CRM-системы, добавляя все новые плюшки для пользования. Но для большинства потребителей разнообразие таких опций не всегда является необходимым и, если пользователь не понимает, что именно ему нужно, то он определенно переплатит за сверхуникальное программное обеспечение. Каждая CRM-система должна выполнять следующие функции:

  1. Обладать модулем учета клиентов, где будет хранится информация о покупателях.
  2. Модуль управления продажами, показывающий на каком этапе находится сделка.
  3. Иметь систему автоматизированных бизнес-процессов.
  4. Производить аналитику и представлять отчеты в реальном времени в виде диаграмм, графиков и таблиц.
  5. Интегрироваться с почтой, сайтом и телефонией.
  6. Иметь интерфейс программирования API.

Принцип работы

В целом, CRM-системы работают по одному стандарту. Можно рассмотреть, как работает программа на примере обычного интернет-магазина, продающего окна, где пользователь оставляет запрос на приобретение товара.

Сначала, когда покупатель оставляет заявку в системе появляется карточка контактов и программа напоминает менеджеру, что необходимо связаться с клиентом для уточнения заказа в течение определенного отрезка времени (15, 20, 30 минут). Если менеджер просрочит задание, система мгновенно оповестит об этом руководителя отдела.

Если менеджер позвонил и заполнил все необходимые данные, система автоматически создает задание для другого сотрудника «Выехать на замеры». При этом указывается дата и время выезда. Когда специалист по замерам выполнил свое задание, он вносит результаты в систему, программа создает задачу другому менеджеру, который рассчитывает стоимость заказа и согласовывает ее с клиентом. Если клиент согласен с условиями покупки, менеджер создает документ (используя шаблон программы), где указывает все данные покупателя, замеры и сумму.

После проведения оплаты клиентом сделка переводится в статус «Установка». Специалист по монтажу получает автоматическое оповещение о предстоящей работе и сроки ее исполнения. После завершения сделки руководитель отдела продаж получает отчет.

СРМ-система для производства является незаменимым помощником, ведь каждый сотрудник занят своей задачей, а программа помогает мобилизовать их усилия и сэкономить время. А время, как известно – деньги.

Рейтинг СРМ-систем

В конце 2017 года была определена десятка лучших CRM-систем. В список лидеров вошли:

  1. StorVerk. Специалисты уверяют, что, наконец, программа, разработанная на платформе 1С, стала удобной, а не просто умной. Стоит отметить, что этот продукт соответствует нескольким трендам: учитывает все типы клиентских обращений, обладает автоматизированными бизнес-процессами, делает сквозную аналитику эффективности продаж. Этот продукт можно полностью адаптировать под свой бизнес, его рекомендуют для использования большими торговыми компаниями и производственными предприятиями.
  2. Terrasoft bpm'online. Эта система признана лидером в сфере среднего бизнеса, подходит для компаний, которые готовы серьезно вложиться в свою IT-инфраструктуру, ведь объединяет в себе инновационные технологии BPM и CRM.
  3. Dynamics 365. Этот пакет программного обеспечения для работы с клиентами был разработан компанией Microsoft. В целом ориентирован на организацию системы маркетинга и предоставляет услуги службы поддержки. Интерфейс пользователя простой и интуитивно понятный, что снижает затраты на обучение сотрудников. Чтобы оптимизировать работу, пользователь может подключить функции, соответствующие уровню развития бизнеса.
  4. "Битрикс 24". На четвертом месте находится полноценный корпоративный портал, состоящий из внутренней социальной сети и функций CRM-системы. К тому же разработчики создали специальное мобильное приложение и теперь доступ к системе можно получить из любой точки мира. Программа существует в SaaS и Stand Alone версиях.
  5. 1С: CRM. Это линейка решений, предназначенная для автоматизации процессов работы с клиентами, на предприятиях разных уровней. Программа будет полезной для фирм, работающих в сфере торговли и услуг. Правда, хорошее впечатление от программы портит несколько перегруженный интерфейс, а аналитика происходит через платный сервис CoMagic.
  6. SAP CRM. Этот продукт способен выполнять не только краткосрочные задачи, но выстраивать стратегии деятельности фирмы в долгосрочной перспективе. Считается лучшим решением для ведения электронного бизнеса, поскольку позволяет соединять всех участников сделки и процессы в целостной информационной среде.
  7. ELMA BPM. Это платформа с набором стандартных функций и на ее основе строится линия всех продуктов ELMA: управление документами, показателями, проектами, клиентской базой, бизнес-процессами и т. д.
  8. ASoft CRM. Затрагивает три основных направления деятельности фирмы: продажа, сервис и маркетинг. Различным задачам соответствуют свои CRM-решения. Стоит также отметить, что компания разработала отраслевые версии СРМ-системы для туризма, риелторов, банков и транспортных предприятий. Этот продукт доступен только в режиме «облака» и не продается как лицензионный.
  9. Amo CRM. Это система, обладающая интуитивно понятным интерфейсом, считается самой распространенной в среде малого и среднего бизнеса. С ее помощью компания может увеличить свои доходы в несколько раз. Продукт дает возможность полноценно управлять взаимоотношениями не только с действующими, но и потенциальными клиентами на всех этапах сделок. Amo CRM позволяет планировать будущие задачи, звонить прямо из интерфейса программы, отправлять email-рассылку и контролировать работу менеджеров. Продукт не требует установки и быстро интегрируется с формой заявки. Это самая привлекательная программа в соотношении цены и качества.
  10. "Мегаплан". Представляет собой систему совместного управления проектами. В программе хранится полная информация о клиентах, руководитель может следить за событиями и задачами. Как бонус заказчик получает модуль выставления счетов, возможность организовать форум и модуль работы с сотрудниками.

Стоимость

  1. Полная стоимость продукта состоит из нескольких частей:
  2. Лицензия или оплата доступа (в зависимости от вида системы).
  3. Перенос данных в систему.
  4. Разработка. Вне зависимости от того какая система куплена все равно придется провести ряд доработок, чтобы она соответствовала бизнесу.
  5. Сопровождение.

Также стоит учитывать, что во время перехода на CRM-систему, фирма будет нести потери, пока не наладится новый рабочий процесс. Стоимость продукта и лицензии у каждого разработчика своя, так что невозможно говорить о каком-то среднем показателе. Однако можно порадовать начинающих предпринимателей – существуют бесплатные СРМ-системы для малого бизнеса.

К примеру, не так давно Сбербанк решил поощрить малый бизнес и создал востребованный продукт в открытом доступе. Конечно, он сделан на движке Fresh Office и отличается примитивной простотой, но все же здесь есть все необходимые базовые функции, даже можно принимать сообщения из соцсетей и мессенджеров.

Также можно воспользоваться бесплатным тарифом от "Мегаплан". Пользователь получает полноценную облачную систему, может завести 10 учетных записей сотрудников и хранить базу из 100 человек. Подобным образом устроены и другие бесплатные версии, такие как, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Дела идут" и т. д. Все они ограничены количеством пользователей, но для того, чтобы навести порядок в малом бизнесе и начать зарабатывать, этих функций вполне достаточно. К тому же, если увеличится число клиентов, бесплатные версии можно в любой момент сделать платными, не теряя при этом наработанной базы.

Отдельно хочется отметить бесплатную версию OptimaCRM. Ее разработчики предлагают эту систему бесплатно для скачивания и установки на локальный сервер. Она обладает многофункциональной админпанелью, не имеет ограничений на количество клиентов, пользователей и времени применения.

CRM-система делает процесс успешного ведения бизнеса намного проще, и, если фирма хочет составить достойную конкуренцию и получать хорошую прибыль, ей жизненно необходимо идти в ногу со временем.

Crm система 2021 (выбор, внедрение, настройка )

Стимулировать отдел продаж продавать больше можно за счет автоматизации процессов в их работе. Сделать это можно при помощи CRM системы. Что это и как ее внедрить, рассказываем далее.

CRM система — это электронная система взаимодействия с контрагентами. Она пришла на смену старым добрым записным книжкам и ведением таблиц по клиентам в Excel. В CRM системе фиксируется каждый контакт продавца с покупателем, начиная от холодного звонка до заключения сделки. Кроме того, она позволяет автоматизировать ряд процессов, на которые ранее у подчиненных уходило десятки часов рабочего времени, а также контролировать и анализировать эффективность взаимодействия сотрудника с тем или иным контрагентом.

Основной плюс, который отличает CRM систему от записных книжек и ведения таблиц в Excel, заключается в том, что теперь с уходом менеджера не уходят все его покупатели. Они остаются занесенными в CRM систему. Их подхватывает следующий продавец, и предприятие не теряет наработанные годами контакты, а, как следствие, прибыль.

Какие преимущества дает внедрение СRM системы?

► 1. Компания не теряет входящие лиды по причине забывчивости или невысокой ответственности менеджера. Качество и скорость обработки первичных заявок увеличивается.

► 2. Продавцы не забывают выполнять поставленные перед ними задачи – перезвонить заказчику или отправить ему письмо, поскольку программа напомнит о них или сигнализирует о «зависании» сделки на каком-либо этапе руководителю отдела.

► 3. Автоматизация ряда процессов позволяет одному сотруднику обрабатывать до 250 лидов в день, что способствует росту выручки на 30%. Плюс многие процессы — лидогенерация, заведение сделок по заявке, распределение лидов, переписка с покупателем, отправка ему счетов и коммерческих предложений,  — доводятся до автоматизма.

► 4. С помощью нее можно добиваться WOW-эффекта: система просигнализирует продавцу о том, что покупатель открыл его письмо с коммерческим предложением, что сейчас самое время набрать его, обсудить, что называется, не отходя от кассы все проблемные моменты и возникающие вопросы.

► 5. В спорных ситуациях всегда можно прослушать записанный телефонный разговор продавца с покупателем. Их же можно использовать в процессе обучения сотрудников для разбора типичных ошибок и работы с возражениями.

► 6. На руках у руководителя отдела продаж всегда имеется документально подтвержденная статистика по количеству звонков и их длительности, совершенные подчиненными.

Что такое CRM? Определение и руководство по CRM для новичков

Введение и определение

CRM означает Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами .

Всего за несколько лет CRM сильно эволюционировали. Доступные и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий любых форм и размеров.

CRM собирает информацию о взаимодействии с клиентами по всем каналам в одном месте.Централизованное управление данными помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, степень их удовлетворенности, удержания и обслуживания.

CRM позволяет компаниям любого размера стимулировать рост и прибыль.

Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания. Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками. Узнайте больше о преимуществах crm ниже или перейдите к нашему списку лучшего программного обеспечения CRM, чтобы получить отличный обзор.

Преимущества CRM

Улучшение обслуживания клиентов

CRM управляет всеми вашими контактами и объединяет информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не придется повторять вам свои истории снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, создание воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату - увеличению продаж и продуктивности продаж. CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим точкам взаимодействия с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте. Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами, определяющими успех компании; отток клиентов - серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы. Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода - привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами.Автоматизация задач устраняет черную, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации - две основные потери времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю.Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создать базу знаний, установить передовые рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность в вашей организации путем назначения задач, демонстрации работы и точного определения того, кто есть кто и кто что делает. Если ваша главная забота - продажи, вы можете использовать отслеживание производительности отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации видеть ваши бизнес-процессы, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации ваших рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами - вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать вместе с тем, как работает ваш бизнес.Есть много типов хорошей CRM, и нет единого универсального / правильного варианта CRM. Тем не менее, определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний. Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж - автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды.Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте и помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из наиболее значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не сгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет с легкостью звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить огромные деньги на телефонных счетах.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам организовывать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и генерировать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? Любой, кто работает, может извлечь выгоду из CRM.

Более длинный ответ: любой, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием, поддержкой или запускает стартап, управляет общественной группой, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными группами, рекламными агентствами, а также арт-проектами или постановками может получить выгоду.

Компании всех видов используют CRM, от индивидуальных внештатных операций и домашней электронной коммерции до малых предприятий, средних предприятий и крупных корпораций корпоративного уровня. Каждый может извлечь выгоду из более совершенной организации, централизованного управления задачами и современных инструментов искусственного интеллекта и автоматизации, которые делают работу быстрее и лучше с меньшими затратами времени и усилий.

В целом компании становятся все более удаленными, а команды становятся более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все ваши рабочие процессы в одном месте и позволяет вам на лету получать доступ ко всем вашим задачам и процессам рабочего процесса через облачные сервисы.

Между тем нет никаких сомнений в том, что конкуренция в онлайн-бизнесе будет только усиливаться. Продуманное использование CRM может дать вашей организации преимущество. Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи, поэтому человеческая часть вашего бизнеса может сыграть на ее сильных сторонах.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, поскольку малые и средние предприятия продолжают внедрять эти инструменты, а поставщики продолжают лихорадочно оптимизировать и предоставлять продукты, соответствующие современной работе.Между тем, CRM продолжает оставаться самой быстрорастущей категорией программного обеспечения. Конечно, кажется, что будущее будет очень CRM-y.

Краткая история CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным нишевым языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM уходит корнями в самую точку.ком эра пузыря. Первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM, например, была выпущена еще в нулевом тысячелетии, также известном как 2000.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе. Малый бизнес теперь может внедрять процессы CRM с минимальными усилиями, не нанимая разработчиков.

Облачные CRM-системы стали стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили взаимодействие с пользователем (не говоря уже о клиентском опыте). Цены также упали, на рынке появились бесплатные, доступные профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные позиции на рынке. Но появляется все более разнообразный набор платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

ВИДЫ CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров. Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

Продажи CRM обрабатывают процесс продаж от точки A до B, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж. Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить обзор возможностей продаж.Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой для клиентов на единой платформе.

Наличие универсальной CRM-системы для продаж отлично подходит для эффективного управления продажами всех вещей. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей, находящихся в сфере вашего бизнеса.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, предоставляя им релевантную индивидуализированную информацию. Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в нужное время.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами.Интеграция Sales CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования членов группы и планирования расписаний на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет воображению, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет вам создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогут вам управлять продажами на лету.

Close

Close - это веб-приложение, предназначенное для стартапов и малых и средних предприятий, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения эффективности работы отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов. Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов с помощью легко осваиваемого пользовательского интерфейса, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM - это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, обеспечивающая синхронизацию вашего отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа.Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж. Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, с доступом к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad - это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями.Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для бесшовного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, которая использует технологию распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функции Moments, тем временем, создают временную шкалу каждого голосового звонка по продажам, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам намерений клиентов. Это означает, что когда кто-то произносит строчку вроде «эта цена немного дороже», Будет автоматически создан флажок «Запрос цены» и временная записка, чтобы вы знали, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в режиме реального времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора.Коучинг в режиме реального времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например.продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее отвечать на запросы клиентов и решать их.

И, если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки взаимодействия с клиентами - социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, включая историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют.Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, снижая тем самым отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях доступны в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер его проблемы, а также пометку соответствующего отдела в зависимости от того, в чем заключается проблема, чтобы убедиться, что они разговаривают с нужным человеком.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. вопрос. Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов.Между тем база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS - это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые полезные функции, ориентированные на будущее, такие как анализ настроений, позволяющий определить, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно недовольны, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы. Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, в чате и в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсеивать их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-функциональность с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг ставит перед собой уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе.В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных. В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, что позволяет более эффективно проводить кампании, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, на какие ссылки они нажимали и какую личную информацию они использовали в форме. Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях.Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения»

HubSpot

HubSpot - громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное комплексное решение CRM, составляющее ядро ​​его полного стека. 'Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять образ мышления различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной торговли. Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выйти из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять из названия, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обеспечивает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook, а также персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении. Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap - (ранее Infusionsoft)

Keap организует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он ориентирован на малый бизнес и имеет функции, позволяющие проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего количества сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров.Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов. Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на вводимые пользователем данные, как социальное приложение, поэтому оно интуитивно понятно и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры для назначения определенных действий контактам, например, ответа на CTA. Мониторинг в реальном времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми к использованию шаблонами для быстрого и привлекательного распространения информации. Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем.Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более комплексный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp - лидер в области создания баз данных электронной почты и автоматической рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настроить автоматическую рассылку электронной почты, инициируемую такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки - да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда дело касается потребностей небольших команд.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения - это еще три важные вещи, на которые следует обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей сфере.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы. вашему бизнесу.

Прочтите полную статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble - это простое и серьезное веб-приложение CRM с особым упором на социальные сети. Он позволяет объединять сообщения из основных социальных сетей, а именно из Facebook, LinkedIn и Twitter, и следить за тем, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Интеллектуальные инструменты социального поиска и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться. Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете использовать стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея - «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть, а может и нет, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Он увеличивает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете организовывать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы все были в курсе задач и сроков).

NoCRM. io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, поэтому это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и торговых контактов. Существует визуальный и эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете улучшить управление своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные клиентов и т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей - два). Бесплатная включает в себя интеграцию Zapier с G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и другими.

Для Профессиональной версии предоставляется 30-дневная бесплатная пробная версия. После этого платные планы начинаются от 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными клиентов, отслеживание возможностей (также называемых лидами продаж) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail прямо в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей CRM-платформы, что позволяет расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки электронной почты.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна до трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются от 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Постройте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой почтовой службы, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана для того, чтобы помочь вам масштабировать бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Захват лидов автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine - это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Как «многомерный» инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и устранения барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на общедоступном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией с базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами расширяют возможности управления проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot предназначен для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость пакета Growth Suite по системе «все включено» начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти зависит от повсеместной службы электронной почты Google. У Gmail более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что такие пользователи, как мы, хотели бы использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak - это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, он также насчитывает множество клиентов, работающих в СМИ и креативных агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google - действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых дел, а также для хранения целых цепочек электронных писем в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM - вот вам и залог успеха.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение с боковой панелью, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail в вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи и, следовательно, уделяет особое внимание отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию непрерывности продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за пределами боковой панели.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper's Chrome Extension находится внутри Gmail с полноценной интеграцией G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google без проблем связывались со всеми вашими профилями клиентов.

Copper имеет встроенную интеграцию G Suite с возможностями искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач.Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и легким.

Google использует и рекомендует Copper CRM для миллионов своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду, что они (возможно) CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши и дает пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, каналы продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями в масштабе предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который обслуживает и стартапы.

NetHunt

NetHunt - это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение или боковая панель Chrome. Он переносит знакомую панель инструментов Gmail слева от почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры - все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика есть дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиентов.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и создавать потенциальных клиентов из электронных писем одним щелчком мыши, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, поддерживаемые аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция с Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный план для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже - 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM дает вашей команде возможность «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к клиенту сложен. У людей есть невероятное количество вариантов выбора, и они все чаще нажимают на курок, основываясь на молве из их социальных кругов. Общественность скорее всего узнает о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальной CRM, которая собирает и анализирует сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере того, как роль социальных сетей в бизнесе развивалась, конкуренция усиливалась. Следить за изменениями в поведении в сети - еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM ориентирована на такие каналы связи, как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn - платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и предприятия могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, что означает, что вы будете лучше оснащены, чтобы в режиме реального времени следить за тем, что происходит с клиентами, потенциальными клиентами и широкой публикой.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout - это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое и реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить в очередь публикации по всем социальным каналам, причем из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» помогает вам найти влиятельных лиц, выявить лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также увидеть, кто отреагировал на вашу компанию или взаимодействовал с ней или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные учетные записи потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных индивидуальных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто предположительно совершит конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастная демография, «лайки» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных лидов.

Salesforce

Salesforce - пионер в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные функции социальной CRM, такие как «прислушивание» к упоминанию вашего продукта и услуги по каналам, что позволяет вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Маркетинговые и коммерческие функции объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio объединяет продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт.Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite - это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Следует сразу отметить, что это «не совсем» CRM как таковое, о чем свидетельствует отсутствие в нем функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель инструментов, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель управления Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола 9-5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкой рабочей силы с гибким графиком и часто в пути инвестирование в мобильную CRM-систему действительно является разумным выбором.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны (сюрприз, сюрприз) с планшетов и смартфонов и, таким образом, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро принимать звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса, чему способствует история контактов в приложении и информация о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела - от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если вам когда-нибудь приходилось выскальзывать телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильный CRM с функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте»

Copper

Мобильное приложение Copper предназначено для полной интеграции со всеми вашими приложениями G Suite.Он ориентирован на простоту, но ему удается отразить внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают в себя визуально ориентированный конвейер продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность вести записи в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую и понятную мобильную CRM с хорошо продуманной информационной панелью.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильный CRM, ориентированный на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также для создания более качественных данных). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные шаблоны для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (для iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и привлекать клиентов один на один. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая вам повысить производительность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и поиска, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает множество приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем своим сделкам и заметкам, @mention для совместной работы с коллегами, когда вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем собственных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, - это платформы, исходный код которых доступен общественности. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и повторно откалибровать его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции по мере их необходимости для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от вашего набора навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть или не быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

С другой стороны, вы можете почувствовать, что разработка открытого исходного кода - это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует высокоскоростной поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo - это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет сочетать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом в сообществе Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые - для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и устрашающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого взаимодействия с CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивает именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам потребуется учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками.По мере увеличения масштабов использования приложений вам, вероятно, захочется заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

С низкой кривой обучения и простой настройкой SuiteCRM, вероятно, является одной из самых доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для всех типов приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS - что угодно.

Zurmo

Игровая и интуитивно понятная, Zurmo проста в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для использования в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или в вашем собственном облаке, как вам нравится.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень соревновательной мотивации для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как общность, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существует - это бесплатных платформ, и одна из них может быть достаточно хорошей - или, по крайней мере, хорошей отправной точкой - для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции бесплатно; и лучше узнайте, какие инструменты рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, мы все знаем, что ничто не является «действительно» бесплатным, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

Они также обычно не обладают такими же полноценными и мощными функциями, как профессиональные и корпоративные платные продукты (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: Сохранить и приумножить»

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot - это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном ориентировано на малый и средний бизнес и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Его довольно просто научиться пользоваться, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, он также доступен как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales - это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

Система оценки потенциальных клиентов присваивает значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее многообещающими случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней полная бесплатная версия сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak - одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Сообщения электронной почты автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на электронную почту и журналы телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создавать неограниченное количество конвейеров.

Real Simple Systems

Действительно простые системы (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант - это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому для стартапов и индивидуальных предпринимательских предприятий можно использовать CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами, и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS - отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установка расценок для клиентов и оформление счетов-фактур облегчается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 - победитель за щедрые масштабы бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В Apptivo есть множество функций, доступных в их бесплатной версии, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и исключает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable - это легкое программное обеспечение (полный отказ от ответственности: это не CRM как таковая) с удобной для мобильных устройств опцией и приятной, свежей эстетикой.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного - пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение - это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитические

CRM могут улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя запускать эффективные, целевые объявления с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в покупателя, прогнозируя покупательские привычки и определяя вероятность того, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые иначе не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентируются на передовые методы.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические и отчетные показатели на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает, просматривая данные из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции во времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайта позволяют вам интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

HubSpot. Бесплатная версия Marketing Hub предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS от Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которые расширяют возможности собственной Service CRM Nextiva.

Этот специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозный анализ, а также другие инструменты бизнес-аналитики, которые наделяют вас сверхспособностями в интерпретации данных. Инструменты анализа полного спектра также помогают во внутрикомандном сотрудничестве, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей эффективности (выигранные сделки, принятые звонки, время, потраченное на телефонные разговоры и т. Д.), чтобы способствовать большей прозрачности.

Голосовая аналитика позволяет делать больше с данными о звонках. Просматривайте входящие вызовы по регионам, проверяйте сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет определить, какие взаимодействия с клиентами прошли хорошо или плохо, поэтому вы можете расставить приоритеты для обратных звонков и сохранить сделки.

Сама по себе Nextiva Service CRM (по цене от 10 долларов в месяц) имеет довольно простые аналитические функции, эквивалентные CRM HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000) и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант - это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, настраиваемых параметров и дополнительных возможностей интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и интеллектуальных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, то есть принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговых платформ (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию со всего мира можно преобразовать в аналитику на основе данных.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении пользовательского опыта, и при этом улучшаются и устойчивые конверсии на основе подробных аналитических данных на основе данных.

Показывая вам, какие действия люди предпринимают и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и усовершенствовать свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет интегрироваться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями на хранение. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное программное обеспечение

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенным вариантом. По правде говоря, «операционный» - это универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью Operational CRM

Salesforce

В Salesforce есть CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный пакет для прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования потенциальных клиентов. Платформа, откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и затрат, предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит возможности настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет вам поместить действующий CRM в ваш почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж - точно так же, как и должна делать старая хорошая операционная CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и разнообразны и включают в себя обзор вашей торговой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller поставляется в виде универсального предложения по цене 35 долларов США в месяц на пользователя (включая все функции).

Nextiva

Сервисная CRM Nextiva предлагает все обычные функции CRM и многое другое, включая все точки взаимодействия с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизация рабочего процесса дополняют этот пакет.

Аналитическая CRM в режиме реального времени позволяет просеивать многоканальные данные в составную визуальную панель мониторинга и позволяет выполнять углубленный анализ ключевых слов и создавать настраиваемые отчеты.Он также имеет уникальную функцию внутреннего чата, позволяющую представителям общаться друг с другом во время общения с клиентами.

Его цена от 10 долларов в месяц, так что это ни в коем случае не приведет к банкротству.

Но если вы хотите по-настоящему, полностью «работать», вполне возможно использовать сервисную CRM Nextiva в качестве компонента полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет CRM-систему разработчика, чат, телефонию, аналитику и функции опроса .

Более крупная и плохая версия NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц.

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по невысокой цене с минимальными трудностями в обучении.

Пользовательский интерфейс программы минимальный и функциональный, в нем нет места для ерунды. Здесь есть все необходимые функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое.Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, после которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж. Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, удовлетворяя потребности как нишевых, так и комплексных. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable - это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц. Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Вместо текста и чисел таблицы можно заполнить списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Журнал новостей Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления отношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве.Он разработан для предприятий, где таланты трансформируются от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar подчеркивает важность совместного использования сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений, от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом и организации фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров.У Vice есть две разные учетные записи Radar: одна для продакшена, а другая для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он предназначен специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу для объединения идей. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, объединяя индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж - это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Работая в качестве боковой панели в Gmail, он предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRML и

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует. Сейчас самое лучшее время для знакомства с CRMLand.

Что такое CRM и почему вы должны его использовать

Совершенно очевидно, что отсутствует ясность в определении CRM или термина управление взаимоотношениями с клиентами .По моему опыту последних 10 лет, я заметил, что термин «CRM» используется по-разному в разных организациях и в рамках определенных вертикалей. В одной крупной компании я видел, что использование этого термина различается.

Во-первых, у каждой организации есть огромные данные о клиентах или потенциальных клиентах. Во-вторых, организации реализуют несколько процессов для управления продажами. CRM автоматизирует эти процессы и дает организации контроль. Итак, по сути «

» CRM - это комбинация высококачественных данных клиента и процессов, определенных внутри организации для предоставления конечным клиентам максимальной ценности.”

CRM-системы становятся очень сложными и неуклюжими, если пытаться управлять всеми этими микропроцессами, используя единую систему. Каждый из этих процессов имеет свои собственные атрибуты, рабочие процессы и исключения, поскольку они настраиваются в зависимости от характера работы. Позвольте мне попытаться перечислить несколько процессов, в которых людям нужны продукты CRM для их обработки.

Требования CRM для различных процессов

CRM для процесса продаж

Основная задача решения CRM для продаж - определить лида на начальном этапе, пока он не станет клиентом.В идеале CRM для продаж должна поддерживать многие типы продаж в среде бизнес-бизнес или бизнес-потребитель. Вот некоторые из общих черт, ожидаемых от CRM для продаж:

CRM также классифицируются в зависимости от типа бизнеса - продается ли бизнес потребителям или предприятиям. Согласно этой классификации CRM обычно является либо B2C, либо B2B CRM.

В чем разница между B2C CRM и B2B CRM

В первую очередь B2B CRM будет иметь меньшую базу данных, более длительные циклы покупки, более высокие бюджеты и высокие ожидания индивидуального обслуживания.Еще одна главная особенность заключается в том, что для одной бизнес-учетной записи задействовано множество контактов, и будет более одного лица, принимающего решения. Определение следующих задач сложно в среде B2B.

Принимая во внимание, что B2C CRM будет иметь более крупную базу данных и будет включать в себя построение отношений с помощью различных маркетинговых мероприятий, в основном индивидуальных отношений. Стоимость продаж ниже по сравнению с B2B.

CRM для управления услугами

CRM обслуживания или поддержки используется в компаниях, которые предоставляют услуги по продуктам.Их использование отличается от других тем, что они наняли бы сервисных инженеров для выездов на места или для обработки онлайн-запросов, и, следовательно, им нужно было бы отслеживать сервисные события до завершения.

CRM для управления продуктами

Это в первую очередь ориентировано на данные клиента и атрибуты продукта. Например: страховые продукты, автомобили, готовые розничные продукты.

CRM для автоматизации маркетинга

Маркетинг Целью CRM будет управление перспективами, сегментами потенциальных клиентов, списками, маркетинговыми кампаниями, маркетинговыми планами, маркетинговыми бюджетами, запуском продукта, информационными бюллетенями и т. Д.

CRM для управления партнерами или поставщиками

Основное внимание уделяется квалификации поставщиков, обучению поставщиков, производительности поставщиков, фондам поставщиков, управлению предложениями и т. Д.

Итак, вы можете увидеть различные типы систем, которые могут потребоваться предприятиям для управления своими соответствующие процессы. Но программное обеспечение, которое они просят, - это CRM, что не всегда может быть правильным выбором.

Требования CRM в различных отраслях

Я видел много других уникальных микропроцессов в различных отраслях, для которых люди используют программное обеспечение CRM.Например:

CRM для высшего образования

Я помню набор требований от клиента высшего образования, с которым я работал. Этот университет, как и большинство университетов, провел множество мероприятий в рамках своей стратегии привлечения студентов. Им нужна была система, в которой студенты могли бы зарегистрироваться для участия в мероприятиях онлайн. Они также могли войти, если были свободные места для событий. Вот некоторые из требований:

  • Система должна быть способна разрабатывать регистрационные формы для событий.
  • Должна быть опция для одиночной регистрации / множественной регистрации.
  • Система должна отправить автоматических приглашений всем зарегистрированным кандидатам.
  • Система должна отправить автоматических электронных писем с напоминанием
  • Система должна иметь возможность отслеживать отмену регистрации.
  • Система должна уметь отслеживать посещаемость участников.
  • Система должна отправлять электронные письма с формой обратной связи .
  • Система должна уметь отмечать студентов, которые заинтересованы.

Хотя приведенные выше требования не типичны для функций продукта CRM, но заказчик хочет управлять этими микропроцессами. Они также захотят интегрировать их в основную систему позже, когда зарегистрированные лица перейдут к циклу допуска. Даже приемному отделению потребуется CRM-система; еще раз, требования были бы немного другими.

CRM для банков

У крупного банка, с которым я работал, был следующий набор требований.Они хотели, чтобы CRM управляла массовым общением с существующими клиентами.

  • Базовая банковская система предоставит список клиентов, для которых необходимо провести маркетинговую кампанию .
  • Система должна иметь возможность создавать почтовые программы с расширенным HTML-кодом .
  • Система должна уметь создавать автоматизированные рабочие процессы на основе действий клиентов.
  • Система должна иметь возможность отправлять последующих почтовых сообщений на основе последней даты предложений и предыдущих действий клиентов.
  • Для клиентов должна быть предусмотрена возможность отказа от подписки .
  • Как только покупатель проявляет интерес к продукту, данные должны быть перенесены в существующую систему управления лидами.

Идея здесь состоит в том, чтобы предоставить команде маркетинга (рассылки) только ограниченный доступ к базе данных (только имена и адреса электронной почты), потому что основная CRM не может обеспечить функцию интеллектуальной электронной почты.

CRM для учебных центров

Учебный центр выдвинул следующие требования к своей системе CRM.

  • Они разработали инструмент психометрического тестирования, и система CRM должна интегрировать с ним.
  • Заказчик посещал школы, и эти тестовых ссылок были предоставлены учащимся.
  • CRM должна фиксировать в системе сведения об учащихся, а также результаты их тестов .
  • Консультант посещает школу, ищет ученика, передает результаты, а также направляет его на следующие шаги или курс для выбора .
  • Исходя из интересов студентов, они отправят курсы обучения и предложений.
  • Также отслеживает , сколько студентов записались на различные предлагаемые курсы.

Заказчик хотел CRM, но CRM-система не обязательно предоставляет все это готово. Поэтому важно понимать фактические требования, цели и процессы клиента, а затем предлагать им индивидуальное решение.

Внедрение CRM в различных отраслях

По моему опыту внедрения, в случае крупных настроек CRM требования затрагивают многие отделы, и каждый отдел имеет разные цели и разные процессы.

Мудрое решение

Иногда разумное решение - предоставить им два разных экземпляра, чтобы их процессы могли обрабатываться более эффективно. Эти два экземпляра объединяются в определенный момент, так что руководство может иметь единое представление для анализа работы отделов.

Позвольте мне показать примеры внедрения в нескольких отраслях.

Брокерская фирма с полным спектром услуг

Эти фирмы имеют большой объем транзакционных данных о клиентах.Они ищут аналитические возможности для управления удержанием клиентов и расширения возможностей перекрестных продаж. В этом случае методы интеллектуального анализа данных могут использоваться для определения транзакционного поведения клиента. Это включает в себя брокерскую стоимость, стоимость AUM, изменение портфеля, долю кошелька и т. Д. Для выявления потенциальных клиентов для возможностей перекрестных продаж. Кроме того, такие данные, как запросы на постоянное обслуживание для снижения брокерских ставок, могут быть объединены с отчетами о прибылях и убытках, чтобы определить вероятность того, что клиент потеряется.

Если продавец сможет увидеть данные о собственном капитале клиента, а также историю его транзакций, он сможет принимать более обоснованные решения о перекрестных продажах.

Банки

Банки также обслуживают большое количество индивидуальных клиентов. В банках некоторые процессы могут быть переданы на аутсорсинг в центры обработки вызовов и онлайн-сервисы, чтобы снизить затраты. Как правило, у них будут разные отделы, использующие разные инструменты для обработки разных данных.

Аналогичным образом, даже банки захотят иметь полный обзор данных о клиентах из различных каналов и продуктов.Банки хотели бы, чтобы CRM управляла темпами оттока клиентов, увеличивала перекрестные продажи и делилась лучшими предложениями с клиентами.

Если продавец имеет полное представление о клиенте, система подсказывает ему лучшие предложения для каждого отдельного клиента, а также помогает ему ускорить процесс с помощью онлайн-KYC / документации, ему определенно понравится система CRM.

Высшее образование

Учреждения обрабатывают данные о большом количестве будущих студентов. Кроме того, они также покупают данные у агентств для проведения своих приемных кампаний.Поскольку зачисление происходит в течение определенного периода времени, этот период также очень важен для них. В течение этого периода времени учебные заведения захотят узнать о деятельности студентов на их веб-сайтах, чтобы можно было надлежащим образом отправлять информационные электронные письма и приглашения на мероприятия.

В некоторых случаях даже существующие студенты могут быть потенциальными лидерами в системе. Таким образом, студент бакалавриата становится перспективным для поступления в аспирантуру внутри учебного заведения. Следовательно, CRM-система, интегрированная с ERP для студентов, может запускать соответствующие рассылки и приглашения, чтобы студенты знали о предложениях / возможностях в их институтах.

Вуз ожидает от своей CRM следующих вещей:

  • Побуждать студентов заполнять анкеты
  • Поддерживать их участие во время цикла приема
  • Сегментировать данные об учениках на основе их оценок и других атрибутов
  • Отправить хорошо продуманные электронные письма для будущих студентов.

Автомобиль

Компании-производители автомобилей полагаются на своих дилеров, поэтому требования будут соответственно отличаться.Они хотели бы иметь хорошие отношения с дилерами, проверять их работу и урегулировать свои претензии.

Дилеры, в свою очередь, захотят иметь систему CRM, которая будет собирать все данные о конечных пользователях, включая их отзывы о приобретенных, протестированных, обслуживаемых автомобилях и т. Д., А также об их покупательском потенциале.

Изменения в использовании CRM

Внедрение CRM сильно изменилось за последние годы; несколько отличий между прошлым и недавним:

  • Современные клиенты хотят внедрить CRM для решения своих бизнес-задач; старые клиенты запросили бы списки функций, такие как дополнительные продажи, перекрестные продажи, массовая рассылка и т. д.
  • Современные клиенты хотят знать, какие выгоды получают их конечные клиенты от внедрения CRM, вместо того, чтобы просить выгоды для своей маркетинговой команды.
  • Современные клиенты ищут платформу для исполнения в виде CRM (легкость, с которой CRM помогает им в их повседневной деятельности). Однако более старые клиенты будут полагаться на возможности программного обеспечения и соответственно определять свои собственные процессы.
  • Современные клиенты хотят достичь своих бизнес-целей с помощью внедрения CRM (что изменилось в организации, достигнуты ли цели, довольны ли клиенты).Старые клиенты будут сосредоточены на результатах, таких как новые контакты в системе, открытые заявки и т. Д.
  • Современные клиенты ищут долгосрочные решения и долгосрочные отношения с клиентами, в отличие от старых клиентов, которые оценивают CRM по краткосрочным выгодам.

Наконец, разбивка CRM

Если нам нужно окончательно резюмировать возможности CRM в зависимости от типа организации, то это будет в основном:

1. Организации, ориентированные на продажи

Это в основном будет включать методы для сбора потенциальных клиентов из всех возможных источников и создания больших баз данных о потенциальных клиентах, проверки данных в максимально возможной степени, отправки маркировки и продаж по электронной почте, запуска социальных кампаний и т. д.

2. Организация, ориентированная на продукт

В основном это будет сосредоточено на текущих клиентах, пытаясь уловить отзывы о продуктах, создавать продукты следующего поколения на основе их отзывов и предоставлять им лучшие услуги и опыт. Стратегия заключается в привлечении рефералов на основе стратегии довольных клиентов.

3. Сервисно-ориентированная организация

В основном это будет сосредоточено на количестве каналов, которые можно использовать для обслуживания клиентов, скорости решения проблем и обеспечении единообразного взаимодействия с клиентами по всем каналам.Им также необходимо получить отзывы об услугах и убедиться, что они соответствуют условиям SLA.

Я бы резюмировал, сказав, что «что такое CRM» - не такой простой вопрос с практической точки зрения. Внутри организации требования предъявляются функциональными экспертами из разных отделов в зависимости от их целей. Чтобы получить полную картину, необходимо связать процессы только в определенной точке.

В таких случаях лучшим решением являются две разные CRM-системы или два разных экземпляра CRM-систем.Это гарантирует, что каждый отдел сможет эффективно управлять своим процессом. Связь процессов будет осуществляться путем интеграции.

Итак, какую программную систему CRM вам следует купить? Давайте узнаем в следующей главе:

Перейти ко второй главе

Что такое CRM? Microsoft Dynamics 365

Перейти к основному содержанию
  • Продукты
    • Платформа клиентских данных
    • Продажи
    • обслуживание
    • Маркетинг
    • Коммерция
    • Цепочка поставок
    • HR
    • Финансы
    • Управление проектом
    • Малый бизнес
  • Ценообразование
  • Партнеры
  • Платформа
  • Ресурсы
    • Начать работу с Dynamics 365
  • Служба поддержки
    • Поддержка продаж
    • Техподдержка
  • Сообщество
  • Больше

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как оно помогает?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это концепция, которая относится к стратегиям, используемым организацией для улучшения деловых отношений с клиентами.Программное обеспечение CRM восходит к 1980-м годам - ​​эти системы собирали и анализировали информацию о клиентах, как и сегодня, - и стало ценным инструментом для предприятий, которые хотят взаимодействовать с клиентами, стимулировать продажи и улучшать свои маркетинговые усилия. Думайте о CRM как о цифровом Rolodex. Он хранит контактные данные людей - имена, номера телефонов, адреса и т. Д. - в одном месте, что делает его мощным ресурсом для маркетологов. Но он также оптимизирует деятельность по продажам и оптимизирует бизнес-процессы.

CRM Разъяснение

CRM помогает предприятиям управлять отношениями с клиентами. Эти программы собирают данные из точек взаимодействия с клиентами - встреч, где клиенты обмениваются информацией, такой как веб-формы и опросы, - и отображают эту информацию на единой информационной панели. Компания может найти учетную запись клиента и узнать его или ее контактные данные, историю покупок и предыдущие взаимодействия с представителями клиентов. Эта информация позволяет предприятиям принимать важные решения и строить отношения с клиентами.

«Решения CRM предоставляют организациям бизнес-данные, которые помогают предоставлять услуги или продукты, которые нужны вашим клиентам, предлагать более качественное обслуживание клиентов, помогать отделам продаж более эффективно осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи, заключать сделки, удерживать текущих клиентов и лучше понимать, кто именно ваши клиенты - это ваши клиенты », - говорит технологический онлайн-портал Webopedia.

CRM-приложений разнообразны по объему и дизайну. Раньше компании могли получить доступ к программному обеспечению CRM только из одной системы. Сегодня облачная CRM синхронизирует данные с облаком, поэтому пользователи могут получать доступ к информации с любого компьютера, подключенного к Интернету.Кроме того, мобильные приложения CRM позволяют предприятиям просматривать данные о клиентах на смартфоне или планшете в любой точке мира.

Поскольку CRM обрабатывает и хранит конфиденциальные данные - например, адреса электронной почты и даты рождения потребителей - разработчики создали функции для предотвращения нарушений безопасности. Администраторы CRM могут, например, ограничить доступ к системе с контролем доступа.

SalesForce, Zoho, Act !, Microsoft Dynamics и HubSpot являются одними из самых популярных CRM-систем, согласно веб-сайту обзора программного обеспечения для бизнеса Capterra.Компании могут интегрировать программное обеспечение CRM с другими приложениями, такими как инструменты планирования ресурсов предприятия и программы бизнес-аналитики.

CRM использует

Девяносто четыре процента предприятий, использующих CRM, используют программное обеспечение для управления контактами. Шестьдесят пять процентов используют его для привлечения потенциальных клиентов, 59 процентов - для электронного маркетинга, 59 процентов - для прогнозирования продаж и девять процентов - для обслуживания клиентов.

На вопрос о том, чего они планируют достичь с помощью программного обеспечения CRM, 74 процента пользователей ответили, что улучшение обслуживания клиентов.Шестьдесят шесть процентов пользователей CRM надеялись повысить удовлетворенность клиентов, 56 процентов хотели улучшить удержание клиентов и 54 процента хотели ускорить продажи.

Преимущества CRM

CRM автоматизирует процесс сбора информации. Это программное обеспечение автоматически накапливает данные о клиентах, экономя время организаций. Это также способствует лучшему общению. Сотрудники разных отделов - маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, управления проектами и т. Д. - обмениваются данными CRM и совместно работают над различными проектами.Для маркетологов CRM обеспечивает глубокое понимание клиентов. Он отслеживает поведение клиентов по различным каналам и позволяет предприятиям измерять предпочтения клиентов.

Торговые представители также используют данные CRM для персонализации маркетинга. Новейшее программное обеспечение CRM позволяет легко сегментировать клиентов по местоположению, возрасту или общим интересам и доставлять более целевые маркетинговые сообщения. Это оказывается эффективным. Семьдесят три процента покупателей предпочитают вести дела с компанией, которая использует личную информацию, чтобы сделать их опыт более актуальным.

CRM также приносит пользу командам обслуживания клиентов. Сотрудники могут просматривать учетную запись клиента, когда они звонят в офис или отправляют электронное письмо. Такая информация, как предыдущие взаимодействия и история покупок, помогает представителям службы поддержки клиентов решать жалобы и предлагать перекрестные продажи продуктов и услуг. «С CRM поддержка клиентов превращается в обычную прогулку», - говорится в блоге Salesforce. Они также говорят, что CRM может улучшить удержание клиентов на целых 27 процентов.

Как выбрать CRM-систему

CRM-программ должны помочь компаниям построить долгосрочные отношения с клиентами.Компаниям требуется поставщик CRM, который предоставит им полную поддержку и соотношение цены и качества. Такие функции, как простота и возможность настройки, приносят пользу компаниям, которые хотят привлекать потенциальных клиентов и отслеживать эффективность. Компании часто ищут облачную CRM и программное обеспечение с мобильным приложением.

Бесплатные пробные и демонстрационные версии позволяют предприятиям испытать все возможности программы CRM, прежде чем они решат купить программное обеспечение. Затем пользователи могут запросить у поставщика CRM дополнительную информацию о бизнес-пакетах.

Системы CRM

различаются по цене - например, Salesforce стоит от 55 до 300 долларов в месяц, поэтому предприятиям следует присмотреться и найти лучшее программное обеспечение, соответствующее их бюджету.

Еда на вынос

Больше предприятий полагаются на CRM, чем когда-либо прежде. В 2016 году использование CRM увеличилось с 56 до 74 процентов, и 91 процент предприятий с более чем 11 сотрудниками теперь используют это программное обеспечение. Приложения CRM помогают предприятиям привлекать клиентов, улучшать продажи и увеличивать прибыль, что делает их важным компонентом любой маркетинговой кампании.

БЕСПЛАТНАЯ БЕЛАЯ СТАТЬЯ: 79 ведущих технических директоров

Получите доступ к самым влиятельным техническим директорам.

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Патрик - соучредитель и главный исполнительный директор Tenfold.

Что такое CRM? | Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Использование CRM как системы

Используя CRM как систему, вы заметите, что ваши отношения станут более ценными. Чем больше информации вы соберете, тем точнее вы сможете нацелить свои услуги на эти отношения.По мере того, как увеличивается частота контактов, растет и участие в ваших отношениях с вашей организацией. Следовательно, вы заметите, что ваши отношения станут более ценными.

Ценность CRM хорошо описана в этой статье Forbes от 2017 года, которая объясняет, почему управление взаимоотношениями с клиентами так важно.

Вот причины, по которым вы, как предприниматель, должны использовать CRM-систему , такую ​​как PerfectView:

Сотрудничество благодаря структуре в CRM-системе

Часто в организации работают разные люди, которые участвуют в отношениях с компанией.Когда важно сотрудничество, прочная структура является одним из ключевых аспектов. В течение дня все собирают актуальную информацию. Менеджеры по работе с клиентами понимают потребности и желания ваших клиентов. В ваш отдел обслуживания клиентов поступают вопросы о возможных улучшениях продукта. Маркетологи собирают информацию о вашей целевой аудитории. И это лишь несколько примеров. Но предложения по улучшению продукта должны быть получены людьми, занимающимися разработкой продукта. Так же, как возможности продаж принадлежат отделу продаж.CRM-система обеспечивает структуру, упрощающую совместную работу. Следовательно, вы сможете быстрее реагировать на определенные потребности и, следовательно, добиваться лучших результатов.

Информация доступна в одном месте

Знания о ваших отношениях часто хранятся в разных системах. И иногда это будет только в блокноте. Это будет означать упускать важные детали и возможности. CRM-система централизует всю информацию в одном месте. Выделенное и зарезервированное облачное расположение для вашей организации.Каждый может получить к нему доступ и работать с одной базы в любое время и в любом месте. Это означает, что вы всегда будете в курсе нужной информации. Работа из централизованной системы дает вам представление о ваших выступлениях. Это дает возможность узнать о траекториях продаж, которые вы выиграли, а также о тех, по которым вы проиграли. Централизованное хранение ваших данных также гарантирует, что у вас всегда будет резервная копия самых важных данных вашей компании.

Использование информационных панелей для управления информацией

Используя понятные панели управления, вы сможете сразу увидеть, как у вас дела.Там, где недостаток понимания заставлял вас упускать возможности в прошлом, новое понимание дает вам представление о траекториях, которые вы можете использовать сейчас. Панели управления продажами позволяют отслеживать свои прогнозы в режиме реального времени. Вы можете видеть количество и стоимость ваших сделок в понятных отчетах. Точно так же информационные панели дают вам представление о ваших маркетинговых усилиях, помимо прочего, благодаря процентному соотношению открытий и поведению кликов в результате отправленных вами рассылок. Даже время обработки вашей жалобы является частью возможных вариантов.Информационные панели управления в CRM предлагают безграничное представление о ваших процессах. Затем вы можете сделать выбор, подтвержденный анализом.

Вы увидите преимущества и выгоды, как только начнете использовать систему CRM.

CRM Значение | Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) описывает все аспекты продаж, маркетинга и связанных с обслуживанием взаимодействий, которые компания поддерживает со своими клиентами или потенциальными клиентами.Компании как бизнес-потребитель (B2C), так и бизнес-бизнес (B2B) часто используют CRM-системы для отслеживания и управления коммуникациями через Интернет, электронную почту, телефон, мобильные приложения, чат, социальные сети и корпоративные маркетинговые материалы.

До того, как CRM-системы стали обычным явлением в 1990-х и 2000-х годах, данные о клиентах были распределены по документам офисного пакета, системам электронной почты, данным мобильных телефонов и даже бумажным карточкам и записям Rolodex. Сегодняшние системы объединяют эти данные и хранят их в одном месте, к которому можно легко получить доступ, обновить и организовать в соответствии с потребностями бизнеса.Точно так же возможности автоматизации создают более эффективный, оптимизированный опыт работы с клиентами и потенциальными клиентами, а также экономят время и деньги.

Типичная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами помогает предприятиям достичь следующих целей:

  • Устранение разрозненности между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов
  • Получение 360-градусного обзора клиентов и потенциальных клиентов
  • Удержание клиентов за счет лучшего обслуживания и программ лояльности
  • Привлечение новых клиентов и получение нового бизнеса
  • Оценка эффективности существующих кампаний / инициатив
  • Прибыльно повышаем
  • Снижение затрат на управление клиентами

Данные, собранные решениями CRM, помогают компаниям нацеливать нужных клиентов на нужные продукты, предлагать более качественное обслуживание клиентов, более эффективно осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи, заключать сделки, удерживать текущих клиентов и поддерживать точное представление о том, кто их клиенты есть и чего хотят.

Компоненты программного обеспечения CRM

Успешное программное обеспечение CRM выполняет указанные выше задачи, соединяя несколько подсистем из отдела маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и обеспечивая широкие функциональные возможности. К ним относятся:

  • Управление потенциальными клиентами : список потенциальных клиентов, соответствующая демографическая информация и детали взаимодействия, а также инструменты для сбора этой информации.
  • Управление конвейером : Визуальное отображение всех потенциальных продаж / контрактов в зависимости от того, насколько они близки к реализации.Пользователи могут манипулировать местоположением клиента / потенциального клиента в конвейере по мере продвижения от одного этапа к другому.
  • Управление кампанией : запись всех маркетинговых мероприятий, включая электронную почту, социальные сети и рекламу.
  • Управление документацией : хранит все соответствующие RFP, контракты, счета-фактуры, отправленные формы, взаимодействие службы поддержки и т. Д. Между клиентом и различными отделами, с которыми они контактируют.
  • Аналитика : Измеряет эффективность текущих процессов и используется для создания содержательных отчетов.Сильная аналитика наиболее полезна для того, чтобы посоветовать лучший курс действий для конкретного клиента или контакта.
  • Автоматизация : использует различные триггеры для выполнения определенных задач без ручного вмешательства человека. Примеры автоматизации CRM включают капельные рассылки по электронной почте, чат-ботов для обслуживания клиентов и назначения лидов.
  • Интеграция : определяет, какие сторонние приложения могут быть подключены к системе CRM для сбора дополнительных данных и / или выполнения большего количества нишевых операций, чем это изначально поддерживается.

Примеры программного обеспечения CRM

Многие из самых популярных сегодня решений CRM поставляются в виде облачных решений. Поскольку у них есть веб-интерфейсы, эти инструменты позволяют отделам продаж получать доступ к информации о клиентах и ​​лидах с любого устройства в любом месте в любое время суток. Решения «программное обеспечение как услуга» (SaaS) обычно более удобны для пользователя, чем унаследованные приложения CRM, а некоторые из них включают функции искусственного интеллекта или машинного обучения, которые могут помочь организациям принимать более эффективные бизнес-решения и обеспечивать расширенную поддержку и обслуживание своих клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *