Система управления клиентами crm: Онлайн CRM система. Управление клиентами в современной облачной CRM — amoCRM

Содержание

Партнерская программа

Выберите город партнераАбаканАктауАктобеАлейскАлма-АтаАлчевскАльметьевскАнапаАрмавирАрсеньевскийАртемовскийАрхангельскАстанаАстраханьАтырауАчинскАшхабадБакуБалашихаБарнаулБелаяЦерковьБелгородБелебейБелокурихаБельцыБердянскБерезниковскийБийскБишкекБлаговещенскБобруйскБоготолБольшой КаменьБорисовБородиноБратиславаБрестБроварыБронницыБрянскБыховВаршаваВеликий НовгородВеткаВильнюсВилючинскВинницаВитебскВладивостокВладимирВласихаВолгоградВологдаВоронежВосходВоткинскГатчинаГеленджикГомельГоркиГорловкаГородокГорячий КлючГродноДальнегорскийДальнереченскийДаугавпилсДашогузДзержинскДзержинскийДивногорскДимитровградДнепродзержинскДнепропетровскДобрушДолгопрудныйДомодедовоДонецкДриссаДубнаДубровноДушанбеЕвпаторияЕгорьевскЕкатеринбургЕнисейскЕреванЖанаозенЖелезногорскЖелезнодорожныйЖитомирЖлобинЖуковскийЗапорожьеЗаринскЗвездный городокЗвенигородЗеленогорскЗмеиногорскЗнаменскИвано-ФранковскИвановоИвантеевкаИерусалимИжевскИркутскЙошкар-ОлаКазаньКалининградКалинковичиКалугаКаменец-ПодольскийКамень-на-ОбиКамчатский крайКанскКарагандаКаунасКемеровоКерчьКиевКировКировоградКишиневКлайпедаКлимовичиКлимовскКогалымКокшетауКоломнаКоролевКостанайКостромаКостюковичиКотельникиКраковКраматорскКрасноармейскКраснодарКраснознаменскКрасноярскКременчугКривой РогКричевКудымкарскийКунгурКурганКурскКызылордаЛангепасЛепельЛесозаводскийЛесосибирскЛипецкЛисичанскЛиссабонЛобняЛосино-ПетровскийЛуганскЛуцкЛыткариноЛьвовЛюблянаМагаданМагнитогорскМадридМакеевкаМариупольМахачкалаМегионМелитопольМинскМинусинскМогилёвМозырьМолодежныйМоскваМстиславльМурманскНабережныеЧелныНазаровоНазварьНазраньНамангамНаходкинскийНефтеюганскНижневартовскНижний НовгородНиколаевНикопольНовоалтайскНовокузнецкНовороссийскНовосибирскНорильскНукусНур-СултанОдессаОктябрьскийОмскОрелОренбургОрехово-ЗуевоОршаОсиповичиОшПавлоградПавлодарПартизанскийПензаПермьПетриковПетровск-ЗабайкальскийПетрозаводскПетропавловскПетропавловск-КамчатскийПодольскПолоцкПолтаваПоселок АгинскоеПоселок ЗвездныйПрагаПротвиноПсковПущиноРадужныйРеутовРечицаРигаРовноРогачёвРостов-на-ДонуРошальРубцовскРудныйРязаньСамараСамаркандСанкт-ПетербургСаранскСаратовСевастопольСеверодвинскСеверодонецкСемейСенноСерпуховСиднейСимферопольСлавгородСлавянскСлуцкСмоленскСоликамскСосновоборскСосновоборскийСочиСпасск-ДальнийСтавропольСтарые ДорогиСтарыйОсколСтерлитамакСумыСургутТалдыкорганТаллинТамбовТаразТартуТашкентТбилисиТверьТель-АвивТемиртауТернопольТихорецкТольяттиТомскТроицкТуймазыТулаТуркестанТуркменабадТюменьУжгородУлан-УдэУльяновскУральскУссурийскийУсть-КаменогорскУфаФокиноФрязиноХабаровскХайфаХанты-МансийскХарьковХерсонХимкиХмельницкийХуджандЧаусыЧебоксарыЧелябинскЧервеньЧереповецЧериковЧеркассыЧерниговЧерновцыЧерноголовкаЧитаШарыповоШкловШымкентЩербинкаЭкибастузЭлектрогорскЭлектростальЮбилейныйЮгорскЮжно-СахалинскЯкутскЯровоеЯрославль

Выберите специализацию Digital — маркетинг (автоматическая интеграция рекламы в соц.сетях (Facebook, Вконтакте) с воронкой продаж amoCRM SEO-продвижение сайта Аудит отдела продаж Выбор и настройка телефонии Интеграция CRM c сайтом и другими сервисами клиента Интеграция с 1С Написание нового виджета для клиента Настройка воронки продаж и БП клиента Настройка почты Настройка существующих виджетов Обучение по продукту и аттестация сотрудников клиента (очно или онлайн) Построение отдела продаж Презентация amoCRM для клиента в офисе или онлайн-режиме Проработка сложного ТЗ (реализация от 3-х месяцев) Разработка инструментов продаж (маркетинг-кит, КП, каталоги) Разработка интеграции с другими сервисами и системами клиента Разработка системы мотивации, бизнес-процессов продажи, обучение персонала Рекламные кампании Сквозная аналитика каналов продаж, колтрекинг, подсчет ROI Создание сайтов, Landing page Создание скриптов, модулей, сценариев работы, корпоративной книги продаж

управление взаимоотношениями с клиентами, стратегия и аналитика при управление клиентами

Термин Customer Relationship Management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Суть этой бизнес-концепции заключается в том, что ядром бизнеса является покупатель и успешное развитие компании зависит от качества его обслуживания, в том числе от грамотно выстроенных коммуникаций.

На практике экономическая эффективность любого бизнеса основана на активности и лояльности клиентов, ведь именно потребители товаров и услуг являются главным источником прибыли. В высококонкурентной рыночной среде наивно полагать, что покупатели появятся без каких-либо усилий со стороны фирмы. Причем в современном мире не получится привлечь и удержать целевую аудиторию только рекламой и низкими ценами. Вместе с этими инструментами нужно использовать клиентоориентированную бизнес-стратегию CRM (Customer Relationship Management). Она включает эффективные маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Основой стратегии Customer Relationship Management является сбор информации о клиенте на каждом этапе взаимодействия с компанией, а также использование накопленных данных для реализации маркетинговых задач (например, для разработки программ лояльности и формирования индивидуальных предложений). В частности, правильно выстроенные взаимоотношения, основанные на персональном подходе, внушают клиенту чувство собственной значимости, повышают доверие к фирме, стимулируют к сотрудничеству. В масштабе организации вся собранная информация подвергается анализу, на основе которого разрабатываются долгосрочные планы развития.

CRM-системы — инструменты клиентоориентированной стратегии

В технологическом плане CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействия с клиентами: учитывать контакты, вести историю взаимоотношений, анализировать действия покупателей, управлять воронкой продаж. Система может охватывать всю фирму или отдельные ее структуры, интегрироваться с сайтом, call-центром и другими программами автоматизации бизнеса.

После внедрения ПО менеджер отдела продаж получает эффективный инструмент для сбора и хранения информации по каждому покупателю, партнеру, поставщику. Данные (имя, дата рождения, предпочтения, причины активных действий) заносятся в личную карточку, позволяя персонализировать общение с клиентом. Как показывает практика, поздравления с днем рождения, именные приглашения принять участие в акции или распродаже, другие «знаки внимания» увеличивают лояльность покупателей. Своевременные напоминания о компании, интересных товарах и услугах помогают довести взаимодействие до логического завершения — реальной покупки (первой и затем повторной). Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем — это более рациональное использование рабочего времени. В профиле пользователя можно запланировать необходимые действия, в настройках — установить автоматическую рассылку голосовых, SMS-, email-сообщений.

Для руководителя CRM-система — это аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами. Директор или ответственный специалист может отследить пути привлечения покупателей, выявить низкоэффективные рекламные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет. В повседневной работе программа позволяет контролировать персонал. По запросу CRM сформирует статистический отчет о работе отдела продаж или отдельного сотрудника. Если менеджер имеет низкие показатели эффективности, можно проанализировать карточки его клиентов — прослушать записи телефонных разговоров, прочесть переписку, выявить ошибки и скорректировать работу.

Также CRM-система защищает клиентскую базу от кражи информации. Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы. Но даже в случае увольнения всего отдела продаж общая база контактов и текущие наработки по каждому покупателю останутся у компании.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами — CRM Мегаплан

Компания «Мегаплан» — один из флагманов российского рынка в сфере разработки и внедрения CRM-систем. Наше ПО подходит для любых организаций, занимающихся продажей товаров и оказанием услуг, позволяет оптимизировать взаимодействия с клиентами без существенных финансовых затрат. Чтобы проверить эффективность CRM на практике, воспользуйтесь бесплатным тарифом «Мегаплан Старт» или версией с 14-дневным пробным периодом. Просто оформите заявку и начните работать прямо сейчас.

Лучшие Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1.

Что такое Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.

2.

Зачем бизнесу Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) — это процесс, который компании используют для систематического взаимодействия с потенциальными клиентами (лидами) и действующими клиентами. Процесс заключается в выделении типовых процедур работы с клиентами, выстраивания потока работ по взаимодействию с клиентами, отслеживанию и количественносу анализу результатов взаимодействия с целью внесения улучшений в процесс.

3.

Назначение и цели использования Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программные сервисы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК, англ. Customer Relationship Management Systems, CRM) помогают объединить всю информацию о клиентах и ​​документы в единую клиентскую базу данных, упрощая и упорядочивая управление контактами. Программное обеспечение также помогает развивать взаимодействие между отделами внутри компании. Например, отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов организации могут использовать программы CRM для совместной работы и достижения общих организационных целей, таких как улучшение взаимоотношений с клиентами, удержание клиентов и стимулирование роста продаж.

Как правило, программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами обладают способностью автоматизировать маркетинговые коммуникации, анализировать поведение клиентов, определять возможности продаж и предоставлять бизнес-аналитику, включают функции, которые помогают в маркетинге по электронной почте, управлении запасами, автоматизации продаж, прогнозировании продаж, управлении производительностью и документооборотом, среди прочих.

4.

Обзор основных функций и возможностей Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Администрирование
Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
База клиентов
Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах
Воронка продаж
Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки
Вспомогательная аналитика
Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений
Импорт/экспорт данных
Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
Колл-центр и телефония
Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения
Многопользовательский доступ
Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
Наличие API
Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
Отчётность и аналитика
Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
Продуктовый каталог
Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании
Управление задачами
Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность
Управление контентом и документооборот
Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.
Управление маркетинговыми кампаниями
Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию
Управление проектами
Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж

5.

Выгоды, преимущества и польза от применения Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают организациям оптимизировать работу с клиентами, улучшать отношения с рынком, увеличивать продажи, улучшать удовлетворённость клиентов и повышать прибыльность предприятия.

6.

Отличительные черты Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:

  • Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
  • Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
  • Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
  • Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.

Зачем нужна CRM?

C-R-M означает “Система управления взаимоотношениями с клиентами” (Customer Relationship Management). Что такое CRM? Если дать самое простое описание, то CRM-система позволяет предприятиям управлять деловыми отношениями, а также информацией и данными, связанных с ними.  

С помощью CRM можно сохранять клиента, осуществлять поиск контактной информации, аккаунтов, лидов и возможностей продажи в одной централизированной базе, идеальный вариант – в облаке, чтобы к этой информации был предоставлен доступ всем сотрудникам в режиме реального времени.  
По аналогии с широко распространенными платформами социальной сети, такими как Facebook и Twitter, CRM-система выстроена вокруг людей и деловых отношений. Поэтому данная система несет огромную ценность для быстро растущего бизнеса.

Как работает CRM?

Любой бизнес начинается с налаживания хороших клиентских отношений. Вы как продавец связываетесь с людьми, которым необходим ваш продукт.  По мере того, как растет ваша компания, эти деловые связи становятся более сложными. Это не просто сделка между продавцом и покупателем. Вы начинаете управлять несметным количеством связей, все время, с каждой компанией, с которой вы сотрудничаете. Вам необходимо делиться информацией с разными командами в своей организации, которые осуществляют коммуникацию с теми же клиентами. CRM-система служит руководящим центром для управления многочисленными связями, которые появляются в развивающемся бизнесе.  

CRM предоставляет каждому в рамках бизнеса, включая продажи, обслуживание клиента, маркетинг и развитие бизнеса, лучший способ управления отношениями с клиентом и взаимодействием с ним, который является успешным и эффективным. Наглядная CRM-система с удобным доступом к данным клиента, таким как контактная информация, возможности продаж, факторы обслуживания и маркетинговые кампании, предоставит вам четкий и ясный обзор ваших клиентов. С помощью удобной и адаптируемой панели управления, вы можете осуществлять обзор клиента на 360 градусов, в одном месте.  

Как CRM повлияет на рост вашего бизнеса

Если говорить о малом бизнесе, CRM-система просто позволяет помещать данные в облако, чтобы они были доступны в режиме реального времени через любое устройство. Но как только бизнес начинает расти, CRM расширяет свои возможности, чтобы команды могли сотрудничать с коллегами и клиентами, отправлять кастомизированные email, собирать аналитические материалы, а также составлять целостную картину состояния вашего бизнеса в реальном времени.
На сегодняшний день растущие компании управляют связями с клиентами и информацией различными способами. Некоторые используют устаревшие блокноты для заметок и Rolodex. Другие хранят информацию на своих мобильных телефонах, пока они в рабочем состоянии. Кто-то пользуется таблицами в формате Excel или Google-документами. Эти способы могут быть полезны в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда, и вы не планируете расширять свой бизнес, но если ваша компания будет быстро расти, самое время подумать о CRM-системе для хранения важной коммерческой информации в одном месте, чтобы она была доступна через облако, и сфокусироваться на хорошем обслуживании клиентов, а не тратить время на раздумья, почему ценные сведения и информация остаются незамеченными.
Несмотря на то, что CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов отделами продаж и маркетинга, группы клиентского обслуживания также видят большие преимущества в CRM платформе. Сегодня у клиента есть огромный выбор каналов сервисного обслуживания — он может сделать твит, написать email или решить свой вопрос лично по телефону. CRM платформа помогает группам обслуживания быстро и уверенно управлять запросами клиентов, которые поступают со всех каналов.

Почему стоит выбрать облачный CRM

Перемещаясь в облако с локального программного обеспечения, компании освобождаются от необходимости устанавливать ПО на персональный компьютер каждого сотрудника и на мобильные устройства. Переместив данные, программное обеспечение и услуги в безопасную облачную среду, компании могут увеличить продуктивность, сократить затраты и расширить свои масштабы. Благодаря облачным CRM-системам пользователю больше не придется обрабатывать одну и ту же информацию, теперь она автоматически синхронизируется. Сотрудники могут работать в любом месте, ваша группа по продажам может сразу же обновить информацию после совещания и занести в базу потенциального клиента, даже если группа находится в дороге.  Кроме того, CRM не требует установки или модернизации оборудования, сокращая затраты на IT.

CRM

 CRM    Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами
 

Генеральный партнёр обзора:

Партнёры обзора:

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, но ждать компании больше не хотят — готовые к работе решения им нужны как можно быстрее. И если одни компании устроят облачные системы, то для других российские интеграторы готовы гибко подстраиваться, используя различные методологии разработки и внедрения.

Интервью с экспертами

Системы CRM традиционно упоминаются в числе первых в списке ключевых корпоративных ИТ-систем. Однако с течением времени меняются технологии, уровень информатизации компаний, отрасли, в которых работают заказчики CRM-систем, и даже сам их бизнес, что недавно ярко продемонстрировала эпидемия коронавируса. О том, как меняются потребности клиентов в части поддержки взаимоотношений с клиентами, а также о том, как эти изменения подталкивают к развитию продукты CRM, TAdviser рассказал Юрий Востриков, коммерческий директор компании НОРБИТ.


Российский рынок CRM-систем продолжает постепенное развитие. Этому способствуют и потребности бизнеса, и резко изменившаяся экономическая ситуация в стране. О потребностях клиентов, о том, почему пандемия увеличила спрос на CRM и о необходимости импортозамещения в некоторых секторах экономики в интервью TAdviser рассказал Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений компании 1С-Рарус.

В 2020 году пользователям CRM-систем важно использовать все возможные способы коммуникации с клиентами, поэтому востребован соответствующий функционал. Зачастую предпочтение отдается отраслевым и нишевым решениям — таких продуктов появляется все больше. При этом ключевые вендоры дорабатывают свои продукты с учетом актуальных технологий.

Актуальные решения




Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта на протяжении последних лет входят в число наиболее перспективных. Существенных выгод от применения ML удается достичь и в сферах повышения операционной эффективности, роста удовлетворенности клиентов и генерации знаний. Внедрение машинного обучения приносит не только дополнительный PR, но и действительно способно увеличивать прибыль компании. По различным оценкам, эффективность бизнеса от применения машинного обучения возрастает на 2-3%.

Опыт консультантов «Норбит» показывает, что начинать использование технологий машинного обучения стоит не с глобальных лозунгов об «интеллектуальном предприятии», а с встраивания ML-моделей в существующие процессы и системы, чтобы получить максимально быструю отдачу. Рассмотрим на примере CRM-системы Creatio, разработанной в компании «Террасофт Россия». Подробнее…






Пандемия коронавируса, спровоцировавшая экономические проблемы, показала значимость большого количества лояльных покупателей. Привлечение новых клиентов обходится бизнесу в 5-10 раз дороже (в зависимости от сферы), чем дальнейшее удержание, причем 67% прибыли приносят уже привлеченные потребители. Это главные причины, почему интерес бизнеса к программам лояльности растет. И Masterdata Loyalty Management (MLM) — один из инструментов, позволяющий увеличить базу заинтересованных клиентов. Подробнее…

Анализ базы TAdviser показал, что среди 3679 внедрений CRM-систем, информация о которых имеется у издания, чаще всего CRM-проекты выполняются с использованием решения Creatio от «Террасофт». В числе лидеров также находится система Microsoft Dynamics CRM и решение 1С:CRM.

На диаграмме ниже показаны доли CRM-систем за период с 2005 года, поэтому включены показатели в том числе не актуальных на данный момент решений (например, Terrasoft CRM), но широко внедряемых в недавнем прошлом.

Если рассматривать не отдельные CRM-системы, а все продукты вендоров, относящихся к этой категории решений, то по такому обобщенному показателю в лидерах будут компании «Террасофт», Microsoft и 1С-Рарус. Информация по другим разработчикам, собранная на основании анализа базы TAdviser, представлена на диаграмме ниже.

Актуальные решения




«М.Видео» и «Эльдорадо» обслуживает огромное количество клиентов – база покупателей, зарегистрированных в программах лояльности на апрель 2021 года, составляет около 72 миллионов. Программы лояльности «М.Видео» и «Эльдорадо» отличаются, как и само позиционирование брендов. «М.Видео» развивает программу лояльности M.Club, которая позволяет постоянным покупателям бренда получать выгодные скидки и персональные предложения. В рамках проекта по совершенствованию платформы CRM ритейлер привлёк компанию Masterdata. Подробнее…

По состоянию на октябрь 2020 года база TAdviser содержит данные о 3679 проектах внедрения CRM-систем. Без малого 90% всех этих проектов приходится на Россию. Традиционно две ключевые отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы — это торговля и финансы. В базе TAdviser на долю первой приходится 639 проектов, второй — 518 проектов. Распределение других отраслей показано на диаграмме ниже.

Между тем в 2020 году серьезное влияние на рынок CRM оказала пандемия коронавируса. По мнению экспертов, в условиях повсеместных ограничений такие решения теперь нужны всем.

Мировой рынок CRM-систем по итогам 2019 года вырос на 15,9% и достиг отметки в $56,6 млрд. Такие данные приводит Gartner в своем отчете[1], опубликованном в мае 2020 года. Чаще всего CRM-системы применяются в службах поддержки и обслуживания клиентов. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM стал маркетинг. Тройка лидеров мирового рынка CRM среди вендоров осталась прежней — это Salesforce, SAP и Oracle.
2019 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2008 | 2007 | 2005 | 2004 | 2002 | 2001 | 1999 | 1998 | 1997 | 1995 | 1993 | 1990 | 1986-1987

Главные определения

Что такое CRM система: доступно о технологии
CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной — совершенствование уровня и увеличение количества продаж.
Классификация | Выбор CRM решения | Проблемы, которые решает CRM | Функции | Технологии | Возможности | Решения

Базовые модули CRM
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что, по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках одного проекта.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) | Автоматизация деятельности продавцов (SFA) | Автоматизация маркетинга (MA)

Классификация CRM
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.
Оперативная CRM-система | Аналитическая CRM-система | Коллаборационная CRM-система | Sales Intelligence CRM | СRM для управления кампаниями

Кому и зачем нужна CRM система?
В основу классификации положены задачи, которые решаются компаниями в ходе использования CRM.
Возможности компаний, использующих CRM | Возможности CRM по отраслям бизнеса

Ошибки в работе с CRМ
При правильном использовании СRМ системы у Вас будет отличный инструмент для хранения всей информации по клиентам, управлением учетными записями, система поможет определить тенденции на конкурентном рынке и подскажет как продавать эффективнее.

Дополнительные и архивные материалы

Какие современные возможности CRM нужны заказчикам?
По состоянию на 2017 год в области CRM-систем заказчики интересуются такими возможностями как омниканальность, анализ больших данных, персонификация программ лояльности, технологии искусственного интеллекта, мобильные и облачные технологии, удобство интерфейса и др.

10 шагов для выбора CRM системы
Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.

Может ли ERP заменить CRM?
Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия.

10 ошибок при внедрении CRM системы
Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников и многие другие трудности могут поджидать на пути внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами. О том, как их избежать, TAdviser рассказали ведущие эксперты российского рынка CRM систем.

CRM: как определить ROI?
Возврат инвестиций является одной из конечных целей для большинства проектов по внедрению бизнес-систем, и CRM здесь не исключение. Так как же определить, помогло ли использование системы увеличить выручки, насколько велика отдача и, в конечном счете, оправдали ли себя затраты на CRM проект?

Кому выгодна SaaS CRM?
Развитие рынка CRM систем «по подписке» (SaaS) является очевидным трендом глобального рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Активность в этом поле специализированных игроков вроде Salesforce.com и популярность предлагаемых ими решений вынудили и мегавендоров внедрить SaaS решения в свои продуктовые линейки.

Мобильные CRM
Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах даже и превосходят их.

Тренд: социальные CRM системы
Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского внимания, так что большинство компаний или уже провело серию экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки. Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM, которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.

Open-Source CRM
Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных игроков.


В закладках ниже представлены данные о CRM-системах (системах управления взаимоотношениями с клиентами), использующихся в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах и их CRM-проектах. Компании могут зарегистрировать свои системы и проекты в каталоге TAdviser/CRM бесплатно. Раздел находится в оперативном режиме обновления проектов и систем.


Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Основные принципы CRM-систем:

  • *Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • *Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
  • *Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM

CRM системы

Система CRM — Customer Relationship Management – позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализировать и планировать торговые операции, регулировать бизнес-процессы и механизмы взаимоотношений с клиентами.

В условиях рыночной  конкуренции задача взаимоотношения с клиентами приобретает решающую роль для поддержания жизнеспособности компании. Очевидно, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание существующего. Длительные и прогнозируемые отношения с заказчиками позволяют компании снизить издержки за счет:

  • эффективного планирования деятельности;снижения затрат на привлечение новых заказов; 
  • возможности оперативно реагировать на изменения предпочтений покупателей;
  • лояльности клиентов, как следствие, снижением затрат на привлечение новых клиентов.

Этими причинами был обусловлен быстрый рост рынка CRM систем управления отношениями с клиентами как в России, так и в мировом масштабе.

CRM система (Customer Relationship Management) это бизнес-стратегия, нацеленная на рост прибыли компании, путем повышения лояльности клиентов на всех этапах работы.

Основные преимущества  использования CRM системы:
  • безопасность хранения стратегически важной информации за счет встроенных средств резервного копирования;
  • средства поиска и хранение информации, обеспечивают оперативный доступ ко всем базам данных на предприятии;
  • повышение прозрачности процессов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания;
  • адекватность управленческих решений за счет доступности полной, оперативной и структурированной информации;
  • снижение зависимости от персонала, так как информация о клиенте не уходит вместе с менеджером, а остается в компании;
  • быстрая адаптация персонала за счет прозрачности основных бизнес-процессов и доступности информации;
  • повышение конкурентоспособности за счет более оперативного реагирования на изменения бизнес-среды;
  • повышение капитализации компании: в России внедрение CRM, в среднем, поднимало стоимость компании на 18%.
Основные назначениям системы:
  • рост продаж;
  • повышение количества повторных продаж;
  • повышение лояльности покупателей;
  • снижению затрат на привлечение новых клиентов;
  • повышение качества маркетинговых кампаний.

Многие проблемы бизнеса трудноразрешимы без использования CRM.
Например — потеря клиента в случае ухода менеджера к конкурентам.
Есть два пути ее решения: «обезличивание» отношений, когда за клиентом не закрепляется персональный менеджер, и построение многоуровневых отношений, когда идет взаимодействие не только по линии снабженец заказчика – менеджер поставщика, но и выстраиваются и другие связи.
Второй путь более нравится заказчику, т.к. сохраняет общение на «человеческом» уровне. С другой стороны, при уходе менеджера рушится часть связей, и вероятность сохранения клиента существенно повышается. Подобная структура взаимодействия труднореализуема без средств автоматизации: требует больших временных затрат. Например, система напоминает директору о том, что у руководителя ключевого заказчика День Рождения ребенка, то, с одной стороны, короткий звонок не отнимет много времени, а, с другой, будет куда больше работать на развитие отношений, чем письмо или посылка-подарок. 

Автоматизация отношений с заказчиками позволяет совместить формальный подход и индивидуальное отношение к каждому клиенту. Правило Парето говорит, что 80% прибыли -приносят 20% клиентов. Удержание дополнительных 5% клиентов может дать компании дополнительные 20% прибыли. Привлечение новых клиентов для получения такого объема прибыли потребовало бы затрат, равных затратам на удержание имеющихся клиентов. CRM система  это тот путь, позволяющий Вашей компании уверенно смотреть в будущее, несмотря на все изменения бизнес-среды.

В условиях мирового кризиса, CRM-система — это оптимальное средство для быстрого, удобного фиксирования, хранения и поиска информации.
В разделе эффективное управление  можно  ознакомиться с циклом статей по управлению основными бизнес процессами предприятия с помощью 1С CRM – системы.

«CRM: российская практика эффективного бизнеса» — книга знакомит  читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий — управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) — и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки 1С CRM  (совместная разработка компаний 1С и 1С-Рарус).

Задать вопрос об автоматизации  предприятия

Получить более подробную информацию Вы можете по тел. (812) 320-64-34 или E-mail: [email protected].

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) глоссарий КСК

CRM — это процесс автоматизации деятельности компании, процесс перехода бизнеса на единую концепцию работы. Чем CRM-система не является? Система не является программой, как думают многие. Для обеспечения деятельности софт, естественно, используется, но управление отношениями с потребителями — это больше, чем просто софт. CRM — это не столько процесс, сколько подход к управлению бизнесом.

Порядок в работе

Какие основные задачи решаются в CRM?

Их три: навести порядок, автоматизировать бизнес-процессы и автоматизировать расчет KPI.
Концепция CRM подразумевает несколько базовых тезисов, лежащих в основе практически любой предпринимательской деятельности, без которых рост компании невозможен и бизнес превращается в ремесло.
Если стоит задача, чтобы компания стала цивилизованной, а не оставалась ремесленнической, то CRM-подход необходим как воздух.

Что требуется знать в первую очередь?

Во-первых, необходимо понимать, кто является нашими клиентами. Сколько этих клиентов? Каким образом мы с ними работаем? По каким правилам эти взаимодействия осуществляются? И главное: как эти взаимодействия контролируются? Концепция CRM подразумевает, что все отношения с потребителями в рамках фирмы происходят унифицировано.

Второй важный момент для понимания концепции CRM — это показатели. Потому что управлять фирмой можно только в одном случае: если мы понимаем, какие показатели она обеспечивает. Что это за показатели? Прибыль, количество покупателей, воронка продаж, эффективность рекламных каналов, число звонков, средний чек и так далее.

В-третьих, это единая точка входа для всех бизнес-коммуникаций с клиентами. Например, мы заключаем договор, отправляем коммерческое предложение, выставляем счет, отправляем письма и делаем много чего еще. Поэтому если мы правильно используем CRM-концепцию, то все эти коммуникации мы можем посмотреть в одном месте, мы можем зайти в карточку клиента и увидеть все, что с ним связано.

На сегодняшний день CRM-система многими воспринимается как автоматизация продаж, но при ее внедрении, как правило, автоматизируются и смежные области. Потому что в современном мире уже недостаточно автоматизировать только отделы продаж. Есть масса смежных областей, таких как бухгалтерия, складской учет, учет маркетинговой деятельности, — это всё также интегрируется с CRM.

На самом деле концепцию управления отношениями с клиентурой можно использовать и без программного обеспечения. Например, делая какой-то отчет, менеджер фактически занимается тем, что подводит итог и собирает эти самые показатели. Но без CRM формирование этого отчета может занять не один день, в то время как в CRM этот процесс потребует считанных секунд.

Что такое КПД?

Это отношение полезного действия к бесполезному. В случае с CRM многое из того, что руководителю пришлось бы делать самому, система сделает за него автоматически. CRM высвобождает время и сотрудников, и руководителя, и покупателей, которым не нужно по десять раз напоминать менеджеру о том, что они уже в предыдущих диалогах озвучивали. При наличии CRM в фирме появляется понимание того, что значит в этой компании работать. В организации, где система внедрена, менеджер, открывая окно в CRM, со всей очевидностью понимает, что приступил к работе. Пока он это окно не открыл, понимание того, работает он или нет, не так очевидно, границы размыты.

Второй момент: все процессы, которые завязаны на клиентов, у компании, внедрившей CRM, находятся в одном месте. Организация, которая не внедрила данную систему, вынуждена эти действия производить в разных местах. Следовательно, менеджер может что-то забыть или пропустить, так как у него нет единого центра напоминаний. В CRM всегда есть список задач, которые необходимо делать прямо сейчас. Поэтому алгоритм работы сотрудника состоит всего-навсего из трех шагов: зайти в CRM, выполнить первую назначенную задачу, перейти к следующей.

В концепции CRM существует такой термин, как «сделка». Какой стереотип существует в бизнесе? Часто сделка понимается как «ударили по рукам — и поехали». В чем заключается проблема? Это шаблонный стереотип, который мешает продажам. Почему? Дело в том, что сделка начинается гораздо раньше. Она стартует в тот момент, когда клиент впервые нас видит. Если мы планируем сделку с момента первого знакомства, то шанс ее завершить существенно возрастает. Именно по этой причине одним из ключевых аспектов концепции CRM является сделка. Процесс продаж начинается с того, что мы выстраиваем план этого процесса.

Для чего в CRM-системе заводится сделка?

Сделка нужна для того, чтобы отслеживать весь процесс. Поэтому все телодвижения, которые производятся в рамках процесса продаж, должны быть не только спланированы, но и зафиксированы. Концепция CRM позволяет увидеть процесс продаж в мельчайших деталях.

Что такое анализ?

Это рассмотрение отдельных частей целого для того, чтобы это целое лучше понимать. Одна из задач, которая стоит при внедрении CRM, — это экономия времени сотрудников. Например, один менеджер обрабатывает 10 заявок в день, а хочется, чтобы обрабатывал 20, при этом ничего не забывал, ничего не терял, и все потребители были довольны.

Давайте рассмотрим, как происходит экономия времени на примере отдела маркетинга. Маркетинг — это ключевой элемент, который CRM автоматизирует. Причем есть такие маркетологи, которые получают вознаграждение в зависимости от фактической выручки, принесенной клиентами, которых этот маркетолог в качестве лидов привел. Как расшифровывается термин «лид»? Лид в переводе с английского — «зацепка». Это некая информация, за которую можно зацепиться и вытащить продажу.

В этом смысле CRM-система — уникальная и незаменимая вещь, которая позволяет осуществить сквозную аналитику: по каким каналам привлечения приходят клиенты, сколько конкретно денег принесло какое-нибудь ключевое слово в SEO-продвижении, какую выручку в рублях принес тот или иной вид рекламы и так далее. В этой ситуации эффективность маркетолога отслеживается не какими-то промежуточными метриками, а конкретными деньгами.

В компании часто есть понимание того, как оно должно быть, но все прекрасно знают, как оно есть на самом деле. Потому что в организациях часто существуют такие подпольные бизнес-процессы, когда человек вроде бы не должен что-то делать, но выполняет. Если человек делает то, что для него естественно, то, для чего он на ту или иную должность пришел, то он чувствует себя хорошо, выполняет свои обязанности качественно, с вдохновением, развивается в той сфере, от которой его штырит.

Но если ему поручают все, что на него можно свалить, он распыляется, не знает, что его ждет завтра, становится нервным и дерганным. Результативность труда, разумеется, падает. Потому что человек, который знает, что ему ждать от завтрашнего дня, всегда работает лучше.

Идеальный вариант работы CRM — это когда менеджер приходит на свое рабочее место и производит интерактивное взаимодействие с CRM-системой, которая ему рассказывает, какие у него на сегодня стоят задачи. Менеджеру автоматически становится понятно, что делать и как планировать рабочий день. CRM — это и помощник, и консультант, и база данных, и средство коммуникации. По сути это единый инструмент, который позволяет менеджеру делать в одном месте всю связанную с его непосредственными задачами работу.

Показатели и автоматизация

Давайте поговорим об управляемости процессом продаж и о том, как это делать, если управлять особо нечем. Часто бывает так, что, когда начинаешь разбираться в процессах, появляется забавная история: заявок компания получает много, звонков менеджеры совершают тысячи, текущая активность зашкаливает, а на выходе — пшик. Тут целесообразно задать вопрос: как компания до такого докатилась?

Вопрос этот нужен не для того, чтобы поиздеваться над собой, а для того, чтобы выяснить, как мы к такой ситуации пришли, и не получится ли так, что следующие действия приведут к таким же результатам. Потому что, исходя из закона причины и следствия, при тех же причинах получаются те же самые следствия.

Для ответа на вопрос надо сесть и проанализировать, как в компании вообще происходят продажи. Откуда берутся заявки, покупатели, что с ними происходит на всех этапах воронки, становятся ли покупатели повторными клиентами? Если этот процесс понятен, нужны цифры. Сколько потенциальных клиентов обратилось в компанию за последний месяц? Для чего это надо? Это называется «ширина воронки продаж». Ведь если к нам пришло ноль лидов, то даже при наличии идеальной системы продаж покупателей у нас будет ноль.

Тут речь не идет про отпускание товара или продажи пирожков в переходе. Мы говорим о компаниях, оказывающих сложные услуги или продающих сложные товары. Поэтому во многих фирмах происходит длительная конверсия. Это связано с тем, что скорость получения знаний клиентом ограничена. Чтобы потребителю правильно выбрать для себя тот или иной продукт, ему надо что-то знать, что-то уметь, что-то понимать.

Поэтому часто в продажах целесообразна предпродажная подготовка. Как она выглядит? Еще на этапе маркетинга покупателя обучают пользоваться продуктом, а когда он уже созрел, то есть осознал для себя ценность этого продукта, он идет покупать. Эта предварительная «артподготовка» в процессе продаж уменьшает сопротивление.

Надо понимать, что главное — это не то, что подается на вход в воронку, а то, что подается на каждый конкретный этап воронки. Дело в том, что серединные стадии тоже требуют ресурсов. Надо задать себе вопрос: если уменьшить ресурс на каком-то одном этапе, уменьшится ли выхлоп из воронки в целом? Если увеличить вливание ресурса на каком-то срезе, то как это повлияет на общий итог?

Что важно понимать при оптимизации? Где уменьшать, а где увеличивать. Собственно, для этого воронка и нужна. Задачей оптимизации деятельности компании в сфере продаж является улучшение этого механизма. После чего появляется возможность внутри отдела продаж реагировать на события из внешнего мира. Для чего это надо? Чтобы на заданном отрезке времени продажи имели максимально возможный результат. Если CRM — это не просто программулина, запущенная на сервере, а именно подход к ведению деятельности, то в этой системе фиксируются все данные. Если CRM внедрена правильно, то в ней настроены все отчеты, которые позволяют в режиме реального времени за этими показателями следить.

Воронка — это не черный ящик, она показывает конверсию распределения по каждому шагу. Воронка продаж — это система сбора статистики по этапам. Но еще есть такой термин, как «цепочка продаж». Цепочка продаж — это то, как эти стадии должны быть выстроены. Воронка — это инструмент статистики, а цепочка — это инструмент описания того, как эта продажа происходит по шагам.

Воронка работает только в том случае, когда вся информация в ней фиксируется. Потому что если данные не фиксируются, то мы не можем, например, узнать процент людей, которые нам позвонили и перешли на следующий этап воронки. То есть мы не просто теряем этих людей, мы теряем возможность узнать, что нам нужно в компании изменить, чтобы она работала более эффективно.

Как понять, является показатель ключевым или нет? Если мы на основе этого показателя понимаем, какие управленческие решения принимать, то это и есть KPI (ключевые показатели эффективности). В чем проблема KPI? Основная проблема в том, что многие не понимают, зачем их считать.

Также использование CRM немыслимо без умения делегировать полномочия. Часто CRM-систему внедряют для тех, кто должен выполнять какие-то задачи. Потому что грамотный руководитель понимает, что в его фирме CRM необходима. Это не относится к собственнику. Также в задачи собственника не входит внедрение CRM и контроль за показателями того, что происходит в CRM-системе. Но, например, генеральный директор, особенно если в компании есть средний менеджмент, не сможет видеть без CRM полную картину того, что в организации происходит.

Единственное, что мешает внедрению CRM, — это нелюбовь к сложности. А сложность никто не любит. Поэтому не надо воспринимать CRM как волшебную палочку, которая непонятно как работает, при этом очень сложная и дорогая. А как ее можно воспринимать? Как возможность. Возможность — это то, чем можно воспользоваться. Это то, что можно внедрить в свой бизнес и уменьшить риски, увеличить прибыль, а самое главное — увеличить предсказуемость деятельности.

Что такое автоматизация? Это то, что мы делали вручную, а теперь делаем автоматически. Когда бизнесмен принимает решение об автоматизации, он автоматизирует то, что происходит прямо сейчас. После того как CRM внедрена, мы начинаем видеть этот процесс и все остальные.

Автоматизация — это процесс цикличный. Тут крайне важно понимать, что при автоматизации может выясниться, что какие-то другие процессы могут быть не нужны, а могут появляться какие-то новые процессы. Или мы увидим, что другой процесс является узким местом, следовательно, нужно его автоматизировать. Это и есть процесс автоматизации. На самом деле он длится столько времени, сколько длится деятельность компании.

Где надо автоматизировать? Там, где это сокращает издержки, экономит время, увеличивает качество, то есть делать это надо с умом. Недаром есть такое выражение: «автоматизация хаоса дает автоматизированный хаос». На самом деле бизнес-процесс, который подробно описан, работает стабильнее и с более высокими показателями, чем хаотичный.

Внедрение CRM делается на благо организации и всех сотрудников, которые в ней трудятся. Это та благородная миссия, которая выгодна всем. Компания не теряет свою душу после автоматизации, она остается уникальной, продолжает приносить ценность, но, как известно, перевозить что-то на автомобиле намного удобнее, чем на садовой тачке. Так и в бизнесе: компания может делать это вручную, медленно и печально, а может — быстро и качественно, опираясь на концепцию CRM.

Хотим пожелать здоровья вам и вашему бизнесу. Потому что в бизнесе, как и в вопросах здоровья, мы либо следим за тем, чтобы там все было хорошо, либо занимаемся сложным и дорогостоящим лечением и надеемся, что это лечение приведет к желаемому результату. Поэтому не пренебрегайте профилактикой и берегите здоровье.

Возврат к списку

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2022 года

Что такое программное обеспечение CRM?

 

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Определенные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Это не только поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие с вашими клиентами плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM предоставляет вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

  • Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,например, контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функциональность, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салонами.
  • Отслеживание взаимодействий: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут быть зарегистрированы вручную или автоматизированы с помощью системной интеграции телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействие на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
  • Автоматизация рабочих процессов: Стандартизирует бизнес-процессы, обычно посредством комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, как только задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего этапа процесса.
  • Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и производительности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж в следующем квартале, управления потенциальными клиентами, оценки и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Чем бы вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, потенциальными клиентами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед вашими конкурентами, помогая вам в следующем:

  • Масштабируйте свой бизнес: Если у вас есть только 100 контактов, вы можете сохранить всю информацию о них, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организована и доступна
  • .
  • Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете более эффективно работать с этими клиентами и избежать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
  • Соревнуйтесь в удовлетворении потребностей клиентов: Оставайтесь на связи с вашими клиентами и используйте предпочтительный для них метод связи, что позволит вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь при этом. Превосходное обслуживание клиентов, направленное на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому не существует «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадаете в одну из следующих категорий:

  • Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца/работодателя, например, агенты по недвижимости, фрилансеры или независимые подрядчики.
  • Покупатель малого бизнеса: Это компании с числом сотрудников от двух до 100 и обычно без ИТ-отдела.
  • Покупатель среднего бизнеса: Это компании со штатом от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, с ИТ-отделом.
  • Крупный бизнес-покупатель: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, связанное с CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждое из которых направлено на улучшение ваших отношений с клиентами:

  • Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять действиями вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, сохраняя подробные и точные записи их взаимодействий со всеми потенциальными продавцами.
  • Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать для них сообщения.
  • Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как чат в реальном времени и инструменты для баз знаний самообслуживания, с инструментами, которые соединяют отделы для наблюдения за индивидуальным обслуживанием клиентов.
  • Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в доступной для поиска базе данных, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или предприятий, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
  • Программное обеспечение для интерактивного чата: Позволяет общаться в режиме реального времени с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторные сделки, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

При сравнении программного обеспечения CRM важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация отдела продаж Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция Ведущий менеджмент, электронная почта и маркетинг событий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов и поддержка Устранение неполадок, решения для самообслуживания, управление делами, платформы взаимодействия с клиентами, онлайн-чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки Оформление заявок на устранение неполадок, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Описание функций и примеры

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция:  Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании с помощью системы CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. д.), получать аналитику о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизировать повторяющиеся трудоемкие ручные задачи.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Обслуживание и поддержка клиентов: Эта функциональность состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании максимально возможного клиентского опыта для каждого человека. В частности, это позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы заявок на устранение неполадок, используя такие инструменты, как чат в реальном времени, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том смысле, что оно также направлено на создание наилучшего индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-вопросов, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (т. е. сотрудниками, которым нужна помощь по ИТ-вопросам). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История операций с заявками Freshdesk

Функции, наиболее востребованные покупателями CRM

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, как правило, интересуются некоторыми из наиболее важных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованными функциями на сегодняшний день являются управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для различных размеров бизнеса (см. раздел «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» этого руководства для определения размера бизнеса):

Однопользовательский База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять каждым взаимодействием с клиентом и отслеживать его, экономя время за счет устранения необходимости в сложных электронных таблицах или отслеживания ваших контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель малого бизнеса Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации и взращивания потенциальных клиентов, предоставляет информацию и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний.
Покупатель крупного бизнеса Функции обслуживания клиентов: Позволяет представителям отдела обслуживания клиентов полностью отслеживать и управлять циклом взаимодействия с клиентом, а также обеспечивать надлежащее внимание и индивидуальность на протяжении всего пути.

Руководство по ценам

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в Интернете и лицензируется для компаний из расчета на пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение, иначе называемое «программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут взимать фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация отдела продаж почти повсеместно продается в расчете на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако эта фиксированная плата встречается все реже.

Затраты на пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляют от 50 до 90 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя это также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, 200-300 долларов США за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, выше, начиная примерно с 200 долларов США в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов США в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет CRM

Основываясь на анализе покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общались, бизнес-бюджеты для решения CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) тратит от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, и только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают какие-либо возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку CRM является одним из основных продуктов для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше денег за счет объема, а не за счет клиентов-дешевок.Таким образом, скрытых затрат немного, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри или от поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-команда для обслуживания серверов и выполнения административных функций.

Часто задаваемые вопросы

Каковы ключевые функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM» выше, программное обеспечение CRM предоставляет несколько ключевых функций для ваших маркетинговых групп, в том числе:

  • Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя предпочитаемый ими метод связи.
  • Отслеживание взаимодействий: Ведите подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами для будущего использования кем-либо в вашей компании.
  • Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, оповещения и шаблоны, которые помогут оптимизировать ваши отношения с клиентами.
  • Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют эффективность и производительность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить поставщиков при оценке продуктов CRM?

При поиске поставщиков CRM не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель знакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть рекламным ходом. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

В каких частях программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Сосредоточьтесь не только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но и на том, что обычно вызывает затруднения у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенно представитель готов говорить с вами о своем продукте.Если ключевая функция для ваших бизнес-потребностей и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, будет и для вас.

Какова стоимость установки программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но зачастую при внедрении возникают авансовые платежи.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для настройки, внедрения и/или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или его нет вовсе, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и обслуживания программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы лучше знакомитесь с данной системой, вы можете добавить более сложные функции, такие как интеграция маркетинга или отчетность и аналитика. Проверьте, есть ли какие-либо скрытые расходы или проблемы, связанные с добавлением функций позже. Возможным примером здесь может служить интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Скорее всего, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро общаться с клиентами, а иногда и в режиме реального времени, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать работу сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицируем многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не различает продажи и маркетинг?

В наши дни многие компании имеют колл-центры и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, что называется «сбытовым маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как «маркетинг» в сочетании с программным обеспечением может помочь совместить продажи и маркетинг».

Как заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM заключается в том, чтобы ваша команда использовала его, особенно отделы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обратить внимание?

CRM-решение не является волшебным панацеей для компаний, у которых есть проблемы из-за их собственных дисфункциональных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличить масштабы и усугубить существующие проблемы.

Чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, готовы справиться с возросшей клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создание бизнес-обоснования для программного обеспечения CRM

Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать этот ROI в качестве аргумента при попытке обосновать цену покупки, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».

Соответствующие статьи

Вот несколько последних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны прочитать:

Сравнение популярных CRM-систем

Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, разработанный, чтобы помочь вашей организации предложить своим клиентам уникальный и беспрепятственный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами, отслеживание ваших продаж, организация и определение приоритетов ваших возможностей, а также содействие сотрудничеству между различными командами.

 

CRM — Стратегия

Представление о том, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и ​​анализ истории взаимодействия с ними, чтобы предоставлять более качественные услуги и строить лучшие отношения с клиентами, чтобы в конечном итоге увеличить продажи и доходы.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и вам будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия с конкретными клиентами.Это приводит к затянутому циклу продаж с общим и некачественным клиентским опытом.

Если у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам установить личные связи с клиентами, что, в свою очередь, поможет вам определить их нужды и потребности и предоставить им персонализированные услуги.

Построение хороших


отношений с клиентами

Хорошие отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, на каком этапе цикла продаж находится клиент.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от отдела маркетинга до отдела продаж и поддержки, должна предлагать единообразный опыт взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, затрачиваемое на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и закрытие сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы развиваете свой бизнес и расширяете клиентскую базу.Здесь в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-программное обеспечение

Происхождение современных систем CRM можно проследить до конца 80-х и начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающий все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

A Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненности информации о клиентах путем их централизованного сбора, чтобы обеспечить 360-градусный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие сведения, как имя клиента, электронная почта, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействий и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам обращаться к клиентам по правильным причинам и через правильные каналы.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете взамен 8,71 доллара. ROI более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам трудно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, пришло время перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не решаетесь внедрить решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по листам Excel, визитным карточкам и заметкам. принимается во время встреч с заказчиком. Требуется слишком много времени и усилий, чтобы сопоставить данные и разобраться в них.

Отсутствие знаний

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

 

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который взращивает потенциальных клиентов, и отделом продаж, который закрывает сделку. Часто такое отсутствие потока информации вредит производительности обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность заключать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут информировать всех участников о статусе сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

 

Оборот стоит времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они уносят с собой отношения, которые они построили с клиентами.Ваша компания должна инвестировать время и деньги в обучение замещающих сотрудников и их ознакомление с предпочтениями клиентов.

Низкая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск шаблонов и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и вы рискуете перенаправить их к вашим конкурентам в поисках лучшего опыта.

 

 

    

Перенос данных клиентов и бизнес-процессов на новую платформу может оказаться сложной задачей.Подойдет ли программа для моего бизнеса? Сколько это будет стоить мне? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение по мере роста моего бизнеса? Вот некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили вам выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, в первую очередь вы должны сделать выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на его серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развертывать службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает установку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на все необходимые устройства в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

 

 

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется настроить серверы в вашем офисе.

 

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступа в дороге.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

 

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, чтобы вы могли протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, так как вам нужна локальная инфраструктура для запуска приложения.

 

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вам ежемесячно или ежегодно вносить абонентскую плату за общее количество пользователей.

Крупные авансовые платежи за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

 

Индивидуальная настройка

В зависимости от поставщиков параметры индивидуальной настройки различаются, но часто они легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более продолжительный и трудоемкий.

 

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

 

Безопасность

Поставщики прилагают все усилия для обеспечения надежных мер безопасности и контроля доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам придется выделить команду и значительные ресурсы для поддержания ваших мер безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

 

Десять лет назад организации предпочитали локальные CRM: 88% покупателей предпочитали локальные CRM облачным программам CRM.Но теперь ситуация изменилась, так как 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также чтобы вы могли с легкостью увеличивать или уменьшать масштаб. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Прежде чем покупать программное обеспечение для управления клиентами для своего бизнеса, следует учесть несколько ключевых факторов: тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что используемая вами CRM предлагает понятный интерфейс, удобный пользовательский интерфейс и ее легко подобрать для всех, кто будет ее использовать.

 
Индивидуальная настройка

Каждый бизнес уникален по своему процессу и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет та, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которую можно настроить так, чтобы она отражала ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. д.

 

 
Масштабируемость

Если у вашего бизнеса есть амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом, поддерживая дополнительные модули и настраиваемые процессы, а также интегрируясь со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

 
Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает настольный трафик. Если у вас есть отдел продаж на местах, важно обеспечить постоянный доступ к данным клиентов.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе событий.

 

 
Безопасность

Учитывая постоянно высокий уровень безопасности данных, облачная CRM с безопасными центрами обработки данных и стандартными отраслевыми методами обеспечения безопасности позволяет вам продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов могут быть скомпрометированы.

 
Миграция

Если все ваши данные хранятся в таблицах Excel или вы используете другую CRM, должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM и запустить свой бизнес как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и простым в реализации для CRM, которую вы хотите внедрить.

 

 

    

24% продавцов выполняют свою годовую норму благодаря мобильному доступу к данным CRM.

Ознакомьтесь с ценами Zoho CRM

Преимущества программного обеспечения CRM

 
Увеличьте продажи

CRM поможет вам выявить, взрастить и отследить потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на потенциального клиента, который, вероятно, не станет вашим покупателем.В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в довольных клиентов за значительно более короткое время.

 
Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов во время выполнения процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизировав рутинные действия.

 
Принятие тактических решений

Точные данные по всей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли реагировать на рыночные тенденции и принимать более эффективные решения. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и что можно улучшить.

 
Безопасность данных и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены передовыми физическими и цифровыми механизмами безопасности.Если вы находитесь в Европейском Союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших самых больших активов.

 
Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда будет иметь доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на местах может получить информацию о ближайших клиентах, прийти на встречу и легко сообщить всем остальным о любой новой информации, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

 
Удовлетворенность клиентов

CRM предоставит вашей команде все исторические данные о клиенте, а также информацию о похожих проблемах, с которыми столкнулись другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что она также повлияла на удовлетворенность клиентов.

Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж


для своего бизнеса

Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM.Воронку продаж и воронку продаж часто сравнивают с одним и тем же, но они играют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих лидов в платящих клиентов.

Воронка продаж и воронка продаж

Воронка продаж предназначена для объединения различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление от клиента от начала до конца. Каждый из них имеет разные преимущества и цели.

 
Воронка продаж

Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает вам понять активность сделок в процессе продаж и позволяет команде продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться, чтобы достичь более высоких коэффициентов конверсии.

 
Воронка продаж

Показывает показатели конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши лиды, скорее всего, уйдут, и назначить ресурсы для устранения утечек.

Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разработана с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полное сквозное обслуживание клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканальности до управления конвейером и автоматизации, и все это объединено в одном пакете.Вы можете испытать, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем принять решение о ее внедрении в вашей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и поддержке премиум-класса 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых, платящих клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, всех сообщениях, которые у вас были с ними, и многом другом — все в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы отдел продаж тратил свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях и в чате с помощью системы уведомлений в реальном времени. Постройте лучшие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, ИИ Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшей вероятностью закрытия, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты в своем ответе на основе настроения по электронной почте клиента и многое другое.

Производительность торговых представителей увеличилась на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к их CRM.

 

Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM для процессов продаж B2B и B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и увеличила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель Mogl

 

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.Он хранит всю нашу память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие нагрузки и настраиваемые функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель Selectra

 

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами по установке солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, что мы можем объяснить наш рост отслеживанием продаж в Zoho.

Fred Greenhalgh,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

 

     

Попробуйте Zoho CRM уже сегодня.

Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Что такое CRM? Полное руководство: определение, функции, преимущества, часто задаваемые вопросы

Преимущества управления взаимоотношениями с клиентами

Возможности

CRM обеспечивают значительные преимущества для вас и вашей команды.Продажи, маркетинг, поддержка клиентов и управление проектами могут сэкономить время, оставаться организованным и получить доступ к более глубокому пониманию продаж при его использовании.

Вот что интеграция управления взаимоотношениями с клиентами может сделать для вашего бизнеса.

Оставайтесь организованными — наконец

Больше никаких беспорядочных таблиц и ограничений человеческой памяти. Наблюдение за данными о клиентах, организованными в одном месте, дает вам превосходное представление о том, как идет бизнес, позволяя вам обнаруживать закономерности и выявлять узкие места в конвейере.

Ставьте цели и отслеживайте их прогресс

Ставьте высокоуровневые цели с помощью легко реализуемых аналитических инструментов. Отслеживайте прогресс агента и будьте в курсе, когда кто-то отстает или отклоняется от курса. Имея под рукой общую картину, вы можете видеть, кто чем занимается и где ваши усилия больше всего необходимы для того, чтобы все были на пути к достижению квартальных целей.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Клиенты знают, что у вас есть продукт для продажи, но это не значит, что они хотят чувствовать себя обычным покупателем.CRM дает вам инструменты для сбора личной информации для создания сообщений, которые, скорее всего, найдут отклик у ваших целевых клиентов. Когда клиенты чувствуют, что к ним относятся как к людям с уникальными потребностями, они с большей вероятностью станут — и останутся — лояльными в долгосрочной перспективе.

Ориентируйтесь на свою клиентскую базу

Когда вы сможете просмотреть все данные из вашей существующей клиентской базы, вы начнете замечать закономерности. Понимание того, кто покупает у вас, позволяет вам искать похожих потенциальных клиентов, уменьшая усилия, которые вы в противном случае потратили бы на раскидывание широкой, обобщенной сети.

Поддержите своих клиентов (и сделайте их счастливее)

Если клиент продолжает возвращаться, важно знать, почему. Как только вы определите аспекты своей организации, которые заставляют клиентов возвращаться к вам, вы сможете закрепить свой успех, чтобы больше клиентов оставались довольными и чаще. И когда покупатель знает, что его опыт работы с вашим продуктом или услугой так же важен для вас, как и деньги, которые они на него потратили, он предоставит то, чего не может CRM: сарафанное радио.

Стимулировать рост бизнеса

Больше не будет паники по поводу потери клиентов, и вы будете уверены в масштабировании своего бизнеса. Повышение уровня удержания клиентов означает, что вы можете планировать расширение, не опасаясь, что ваша прибыль пострадает при внедрении новых продуктов или услуг.

Расширение сотрудничества между командами

Когда все находятся на одной странице, используя актуальную информацию с панели управления продажами, команды могут легко сотрудничать.Маркетологи и продавцы используют одни и те же данные для создания согласованных сообщений, чтобы никто не путался в том, кто что обещает.

Повышение рентабельности

Допродажи проще, когда вы знаете, кто ваши клиенты и чего они хотят. Подобно бармену, который знает, что завсегдатаи любят заказывать, маркетинг и продажи могут быть стратегическими в отношении того, когда и как они начинают действовать, вместо того, чтобы бросать все в стену и надеяться, что что-то приживется. Ваши отделы продаж также могут тратить больше времени на продажи, а не на повторяющиеся задачи, такие как ввод данных.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — обзор

Алгоритмы сопоставления

В дополнение к избыточности между столбцами набора данных записи в наборе данных могут содержать повторяющиеся записи. Распространенным примером, иллюстрирующим это, являются дублирующиеся записи записей о клиентах в корпоративных CRM-системах. В этом случае клиент может быть записан дважды (или несколько раз), и каждую из этих записей необходимо объединить в одну запись клиента.Часто это происходит из-за того, что покупатель мог быть записан по разным адресам, женщины могут быть известны и под девичьей, и под замужней фамилией, а дети могут иметь то же имя (или инициалы), что и родители, и т. д. Поэтому очень сложно определить являются ли два клиента различными или нет.

Существует множество алгоритмов для обнаружения проблем, таких как определение того, относятся ли любые две (или более) записи в базе данных к одному и тому же объекту, который представляет запись. Если обнаружены идентичные записи, существуют дополнительные алгоритмы, которые могут объединить две записи в соответствии с предопределенными правилами предпочтений.Эти алгоритмы обычно используются в системах управления основными данными (MDM), в которых одной из их целей является удаление дубликатов в основных данных. Одна из причин, по которой эти алгоритмы рассматриваются отдельно, заключается в том, что не все случаи могут быть решены автоматически. Алгоритмы обнаружения можно использовать для пометки записей-кандидатов на слияние и передачи их либо алгоритму автоматического слияния, либо оператору, который может вручную просмотреть решение и при необходимости выполнить слияние.

Проблема с алгоритмами обнаружения состоит в том, чтобы правильно настроить их, чтобы они охватывали все случаи, которые вы хотите, и чтобы они не пропускали случаи, когда записи должны быть объединены.У этих алгоритмов есть много названий, включая связывание записей, проблему слияния/очистки, проблему идентификации объекта, разрешение идентификации и алгоритмы дедупликации.

Алгоритмы обнаружения можно разделить на две категории: детерминированные и вероятностные. Детерминированные алгоритмы работают путем сравнения значений определенных атрибутов между двумя записями, и если они все совпадают, то записи помечаются как подлежащие слиянию. В примерах записей о технических деталях на рис. 12.3 показаны две записи, которые могут быть детерминистически связаны.Эти две записи относятся к одной и той же части, но описания немного различаются, а для одной из записей отсутствует цвет. Однако атрибуты идентификатора детали и веса содержат одинаковые значения и, следовательно, указывают на то, что они относятся к одной и той же детали. Из этого примера видно, как сложно правильно настроить алгоритм, указав атрибуты, указывающие на совпадение записей. Если бы атрибут описания также должен был иметь совпадающие значения, то алгоритм указал бы, что записи не совпадают.Для детерминированного сопоставления вы должны быть уверены, что набор атрибутов, которые должны совпадать, является правильным. В противном случае возможны два ошибочных результата: две записи будут считаться одинаковыми, хотя это не так, или две записи ссылаются на один и тот же объект, но не считаются соответствующими. Таким образом, детерминированная связь записей идеальна, когда для объекта можно найти надежные уникальные идентификаторы.

РИСУНОК 12.3. Детерминированная связь записей.

Вероятностные алгоритмы обеспечивают дополнительный уровень конфигурации и позволяют устанавливать веса для каждого атрибута.Обычно для атрибута необходимо указать две вероятности. Первая, m , представляет собой вероятность того, что общий атрибут согласуется с совпадающей парой записей, а вторая, u , представляет собой вероятность того, что общий атрибут согласуется с несовпадающей парой записей (несовпадающие записи согласуются просто по формуле шанс). Например, пол обычно имеет два возможных значения (женский и мужской), которые равномерно распределены, поэтому существует 50%-ная вероятность того, что две записи будут иметь одинаковое значение этого атрибута, если они не совпадают.Эти вероятности используются в стандартных алгоритмах связывания записей, чтобы дать окончательный вес для каждого атрибута, а затем суммируются, чтобы получить общее значение, которое указывает, считает ли алгоритм две записи совпадающими или нет.

Во многих случаях для определенного атрибута две записи могут иметь очень похожие значения, но не совсем одинаковые. Обратите внимание на значения поля «Описание» на рис. 12.3 (уплотнительное кольцо и кольцо), которые отличаются только двумя символами. Этот тип различий очень распространен во всех областях; имена людей, адреса и номера клиентов могут содержать небольшие типографские ошибки, которые означают, что они не совпадают точно.Приблизительное сопоставление строк (также известное в некоторых случаях как нечеткое сопоставление) может использоваться для решения этой проблемы, которое эффективно допускает различные различия, которые могут возникнуть между значениями. В табл. 12.3 показаны типичные примеры, с которыми могут справиться алгоритмы приближенного сопоставления строк. Поэтому использование алгоритмов приблизительного сопоставления строк с алгоритмами связывания записей очень распространено и может привести к более надежному решению сопоставления записей. Стандартные решения MDM уже содержат эти алгоритмы и часто предоставляют интуитивно понятные и удобные способы настройки параметров для различных случаев.

Таблица 12.3. Строковые отличия

Эксплуатация Пример
ABCD ABC → ABCD Удаление ABC → AB
Замена ABC → ABD
транспозиция abc → cba

Чтобы облегчить приблизительное сопоставление строк, сначала можно применить к данным лексический анализ, чтобы помочь стандартизировать значения.Разница в том, что при лексическом анализе значения фактически изменяются до запуска алгоритма сопоставления, в то время как использование приблизительного сопоставления строк означает, что значения на самом деле не изменяются. Алгоритм может допускать различия во время его выполнения.

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в своей отрасли.Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может сделать для вас?

CRM — или управление отношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по общению с клиентами и продажам.

CRM — это не просто адресная книга. Это позволяет вашей команде более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только самые крупные компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно освоить и внедрить. Сегодня предприятия всех размеров имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность CRM для вашего бизнеса, как узнать, готов ли ваш бизнес к внедрению CRM, и что следует учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Чем мне может помочь CRM?

Когда ваш бизнес только начинался, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и электронным таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, а больший рост означает больше возможностей изменить то, как вы управляете своим бизнесом. Прямо сейчас:

  • Электронные таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
  • Ценная информация о клиентах скрыта в почтовых ящиках ваших сотрудников.
  • Заметки теряются или выбрасываются.
  • Общение с клиентами между вашими сотрудниками непоследовательно.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу над продажами.

Здесь на помощь приходит CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM поможет вам и вашей команде…
чтобы каждый сотрудник вашей компании мог получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.

Контактная информация

Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения

Отслеживайте все взаимодействия по электронной почте, телефонным звонкам, онлайн-чатам и заявкам в службу поддержки.

История клиентов

Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость вручную вводить данные является одним из самых серьезных факторов, снижающих производительность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на ввод и больше времени на продажу.

CRM также помогает вам построить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для закрытия сделок и помогает сократить продолжительность ваших циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать свои методы продаж.

Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения основной причины приостановления сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольшую прибыль.

Точно прогнозируйте свои продажи

Наличие более точного представления о проценте выигрышей позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда закроет при заданном количестве потенциальных клиентов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое обучение новых сотрудников

Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, поскольку он показывает продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи.Даже начинающие продавцы могут оказать немедленное влияние, как только изучат основные этапы вашего процесса продаж.

Обеспечение лучшего обслуживания клиентов

Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может разрушить сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу до тех пор, пока покупатель не будет готов двигаться вперед.

Мы построили удивительный процесс продаж в Nutshell, который привел к тому, что у нас было около 30% закрытия для всех наших лидов.

Мэтью В. Менеджер по продукту

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут воспользоваться нужными возможностями в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. Продажа становится более персонализированным опытом, ориентированным на клиента.

Данные CRM также помогают вам предвидеть потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша команда поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает выгоду от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может извлечь большую выгоду из использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее

Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центрального места. интегрировав вашу CRM с бизнес-инструментами вашей организации , включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами.

Программное обеспечение CRM также предоставляет полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать работу отдельных торговых представителей.

Никогда не роняйте мяч

С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для вашей команды, чтобы связаться с потенциальными клиентами в нужное время, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от догадок и стресса.

Будьте в курсе событий

Доступ к современным облачным CRM-платформам возможен с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не застревают в офисе. Благодаря мобильному доступу к CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не пропустят ничего важного, будь то в самолете, на объекте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и останавливайте то, что не работает

Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются.Анализируя шаблоны данных клиентов CRM и отчеты о продажах, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие нуждаются в улучшении.

CRM помогает маркетингу

Знать, как потенциальные клиенты находят вас

CRM помогает отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — посредством онлайн-поиска, выставок или конкретных маркетинговых кампаний — так что вы можете определить где вы получаете наибольшую отдачу от ваших инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к сведениям о продажах вашей компании, ваша команда по маркетингу может лучше понять опасения ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы, а также использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Вовлечение клиентов

CRM-системы собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов, а клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, поэтому маркетологи могут создавать эффективные кампании по электронной почте, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты постоянно продвигались по воронке.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте работу с клиентами

Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки всегда обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей команде поддержки видеть человека, стоящего за каждым тикетом.

Решайте проблемы клиентов быстрее

Более быстрое время отклика на запросы в службу поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов.Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым запросом в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидация всей переписки с клиентами

В дополнение к записи разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в CRM.Ваша служба поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять клиентам сводки сохраненных чатов после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах имеет решающее значение для разработки планов действий вашей компании на ближайшую и долгосрочную перспективу.

Бизнес-лидеры могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация работы команды

CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса и о том, находится ли каждая команда на пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, окупаемость инвестиций в маркетинговые кампании, а также случаи, когда какие-либо клиенты не получают надлежащей поддержки.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск CRM, когда их торговые коммуникации становятся беспорядочными, а к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за неорганизованности.

Наш совет? Не позволяйте себе дойти до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса, прежде чем совершить действие.

1. Есть ли у меня процесс продажи?

CRM предназначена для дополнения вашей текущей практики продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, найдите время, чтобы подумать о том, как ваша команда по продажам генерирует потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами требуют решения в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворенностью клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с вашими клиентами. Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и цитаты, а также сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!

Клинтон А. COO

3. Есть ли у меня полное согласие?

Низкий уровень принятия пользователями часто называют основной причиной провала CRM-инициатив , поэтому абсолютно необходимо, чтобы вся ваша команда была вовлечена в процесс. Руководство компании должно взять на себя обязательство перенести бизнес-данные в CRM, а торговые представители и руководители групп должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полного согласия, продемонстрируйте, как именно CRM принесет пользу каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; если вашим продавцам не нравится, как выглядит CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, а не иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как правильно выбрать CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса некоторые преимущества CRM приятны, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не должны обсуждаться при поиске CRM-решений.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать беседы по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты.Ваша CRM должна иметь возможность собирать и централизовать все сообщения в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживание взаимодействия с клиентами между командами и быстрый поиск необходимой информации. Совет для профессионалов: Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она может импортировать историю общения из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко пользоваться вашими сотрудниками?

Торговые представители не являются экспертами в области программного обеспечения, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый сотрудник вашей компании мог быстро освоить систему и сразу же приступить к ее использованию.

3. Можно ли пользоваться им в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и удобным для пользователя со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменения способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные клиентов?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, позволяет легко импортировать существующую информацию о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную ваших текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие из программ, которые я рассматривал, требовали бизнес-опыта, чтобы расшифровать руководство пользователя. Слова были интуитивными. Знание того, как использовать мой iPhone и Facebook, казалось, было единственным фоном, который мне был нужен для начала!

Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие выводы он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействия и активности команды? Можно ли экспортировать отчеты и делиться ими? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы найти информацию, наиболее важную для вашей команды?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми своими действиями по продажам и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может ввести в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы.

Взимается ли плата за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут значительно увеличить ваши ежегодные расходы на CRM, поэтому заранее изучите вопрос.

Основным преимуществом для нас стала интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы можете себе представить, абсолютно необходима бесшовная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM.

Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM и готов ли ваш бизнес внедрить одну из них, пришло время приступить к оценке ваших вариантов и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или используйте нашу контактную форму , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может стимулировать рост вашего бизнеса.

5 лучших систем CRM на 2022 год

CRM • 20 ноября 2021 г. • Ник Леонг

Лучшие CRM-системы для управления бизнесом

Когда дело доходит до управления вашим растущим бизнесом, вам необходимо программное обеспечение, превосходящее возможности электронных таблиц Excel.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится важным инструментом, позволяющим управлять всем, что вам нужно, из одного места.

Программное обеспечение

CRM повышает эффективность ваших повседневных операций, отслеживая, как вы взаимодействуете с клиентами, управляете задачами и обеспечиваете легкий доступ к ключевым данным.

Установка одного из лучших программных решений CRM на рынке ведет к эффективному и организованному бизнесу, в котором вы никогда не пропустите ни одной продажи. Вы можете просто отслеживать взаимодействие с клиентами или управлять воронкой продаж от первоначального запроса до продажи.

Больше, чем просто программное обеспечение для продаж

Системы

CRM предназначены не только для отслеживания и поддержания контактной информации. В то время как многие компании рассматривают программное обеспечение CRM как инструмент продаж, многие системы теперь предлагают гораздо больше.

Хотя большинство CRM-систем включают в себя все базовые функции, вы можете выйти за их рамки, подключившись к дополнительным интегрированным функциям. Например, CRM со встроенным маркетингом позволяет вам сегментировать клиентскую базу, отправлять кампании по электронной почте и отслеживать их взаимодействие. Интегрированное приложение обслуживания клиентов означает, что вы можете управлять своей поддержкой клиентов из CRM и записывать все обратно в запись клиента.

Некоторые CRM-системы предлагают более специализированные интеграции, такие как управление проектами, которые также полезны для хранения всех ваших коммуникаций и действий в одном месте.

Выбор лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может оказаться минным полем.

В этой статье я перечислил пять лучших CRM-систем на 2022 год, их ключевые функции, поддержку и базовую стоимость, что даст вам отправную точку в поиске подходящей CRM-системы для вашего бизнеса.

Каждая из 5 лучших рассмотренных CRM-систем предлагает на выбор пакеты от самого базового и выше. Обзоры основаны на пробном, рекомендуемом или рекомендуемом плане каждой системы.

1.Действительно простые системы CRM

Программное обеспечение Really Simple Systems CRM включает в себя все необходимое для управления продажами и маркетингом в единой системе. CRM в первую очередь предназначена для малого и среднего бизнеса, работающего в сфере B2B. Его легко настроить, и обучение занимает всего несколько минут без ущерба для качества.

Что входит в Really Simple Systems CRM?

14-дневная пробная версия использует план Professional с активированным маркетинговым инструментом.Эта версия программного обеспечения помогает пользователям работать эффективнее, позволяя управлять и отслеживать потенциальных клиентов и контакты с клиентами.

С помощью встроенного инструмента «Маркетинг» вы можете собирать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта, создавать маркетинговые кампании и отправлять информационные бюллетени непосредственно из системы CRM. Нет необходимости в отдельном продукте для электронной почты, так как все, что вам нужно, находится в одном месте. Менее рекламируемый, это дополнительный инструмент сервисной поддержки, который позволяет вам управлять своими обращениями в службу поддержки клиентов и записывать действия в запись CRM.

План Professional начинается с 30 долларов США / 20 фунтов стерлингов Великобритании за пользователя в месяц, а его ключевые функции включают двустороннюю интеграцию электронной почты, пользовательские настройки, уровни разрешений пользователей и расценки.

  • Простой в использовании интерфейс
  • Бесплатная поддержка клиентов
  • Интегрированный маркетинг

Плюсом Really Simple Systems является то, что он полностью соответствует Общему регламенту ЕС по защите данных (GDPR), если это важно для вашей организации.

Последнее обновление CRM-системы обеспечивает интеграцию с Zapier.Это означает, что CRM способна работать с тысячами бизнес-приложений.

Поддержка Really Simple Systems CRM

Как упоминалось выше и как следует из названия, Really Simple Systems очень проста в использовании. Существует множество ресурсов, которые помогут вам начать работу, включая пошаговые руководства, вебинары и обучающие видео. Это единственная CRM, которая имеет выдвижные ящики справки на каждой странице системы CRM, которые предоставляют быстрые советы и рекомендации. Really Simple Systems также предоставляет специальный центр поддержки, онлайн-чат и бесплатную поддержку по телефону.Обзоры CRM подчеркивают, что поддержка систем выше, чем у конкурентов.

Довольно легко понять, как работает Really Simple Systems, и большинство функций интуитивно понятны. Что мне больше всего нравится в Really Simple Systems, так это их превосходная служба поддержки клиентов.

Когда вы зарегистрируетесь в системе CRM, с вами свяжется менеджер по работе с клиентами, и вы сможете организовать звонок, чтобы обсудить ваши бизнес-требования и получить демо-версию системы.

Резюме

Really Simple Systems — это простая, но мощная CRM-система, которая предоставляет все необходимое малому и среднему бизнесу для управления продажами и маркетингом.

2. Трубопровод

Pipedrive — это специальный инструмент для управления продажами. Без дополнительных модулей для маркетинга, управления проектами и т. д. Согласно веб-сайту Pipedrive, его CRM-система предназначена для небольших команд со сложными или длительными процессами продаж.

Что включает CRM Pipedrive?

Когда вы регистрируетесь в системе CRM, вы начинаете с плана «Gold», который позволяет отслеживать электронную почту, создавать каталог продуктов, автоматизировать рабочий процесс и настраивать разрешения для вашей команды продаж.Это стоит от 29 долларов США / 24,20 фунтов стерлингов Великобритании за пользователя в месяц, а основные функции включают в себя:

  • Воронка продаж, простая в использовании и управлении
  • Мобильное приложение, упрощающее использование программного обеспечения на разных устройствах
  • Отчет о продажах

Основным недостатком Pipedrive является то, что система CRM не предлагает много функций CRM, кроме управления продажами. Этот недостаток подкрепляется их отзывами клиентов.

Я думаю, что цена немного завышена для той ценности, которую он предлагает.

Опора Pipedrive

Если вам нужна поддержка, Pipedrive предлагает несколько вариантов:

Первый вариант — выполнить поиск блогов, советов и тематических исследований на их веб-странице ресурсов. Существует также центр поддержки, где вы найдете видео, вебинары и учебные пособия, а также окно чата в реальном времени.

Резюме

В целом Pipedrive предлагает ориентированную на продажи CRM-систему по разумной цене, но поддержка по телефону отсутствует даже в плане Platinum высшего уровня.

3. Зохо

Zoho CRM — одна из крупнейших организаций на рынке CRM, входящая в набор инструментов управления бизнесом Zoho. Акцент делается на простоте использования, ориентируясь на компании всех размеров.

Помимо интеграции с другими продуктами Zoho, Zoho CRM интегрируется со многими сторонними приложениями.

Что включает CRM Zoho?

План, на который вы автоматически подписываетесь, — это план Zoho Enterprise. Это включает в себя многопользовательские порталы, функции управления территорией, а также настраиваемые модули и кнопки.Это стоит от 35 долларов США / 30 фунтов стерлингов Великобритании на пользователя в месяц, и основные функции включают в себя:

  • Приложение, которое сканирует визитные карточки и позволяет импортировать данные из социальных сетей
  • В CRM размещен рынок интеграции с многочисленными приложениями
  • Предоставляет вспомогательную систему искусственного интеллекта под названием «Zia»

Одним из недостатков является то, что Zoho Premium включает только 1 ГБ памяти. Если вам нужно дополнительное место для хранения документов, взимается дополнительная плата в месяц за каждые требуемые 5 ГБ.

Zoho не предлагает много бесплатной поддержки, чтобы помочь вашему бизнесу настроить систему CRM. Тем не менее, они предлагают вебинары, документацию и обучающие видео для самостоятельного обучения. Чтобы связаться со службой поддержки Zoho напрямую, единственный вариант — отправить запрос в службу поддержки по электронной почте и дождаться ответа. Для повышения квалификации сеансы начинаются с 699 долларов США / 549 фунтов стерлингов за пользователя.

Служба поддержки работает очень, очень медленно и дезориентирует. Не завершает работу над заявкой, и разговоры могут прерваться.

Резюме

Zoho CRM — это хороший универсал с множеством интеграций и поддержкой социальных сетей, однако, в отличие от конкурентов в этом списке, их обучение и поддержка могут обходиться дорого.

Также стоит отметить, что отзывы клиентов о Zoho не очень дополняют их поддержку, говоря, что получение ответа занимает много времени и не очень полезно.

4. Проницательный

Несмотря на то, что Insightly существует уже почти 10 лет, их присутствие на рынке стало ощущаться только с 2016 года благодаря венчурному финансированию в размере 50 миллионов долларов.

Insightly недавно включила модуль управления проектами в стандартный продукт, хотя клиенты отмечают, что он плохой и не имеет многих основных функций.

Что включает Insightly CRM?

Стандартным планом является «Профессиональный» по цене 49 долларов США / 37,50 фунтов стерлингов Великобритании за пользователя в месяц, который предоставляет параметры настройки, интеграцию с MailChimp и правила динамического макета. Выделенные функции включают в себя:

  • A «Командный центр» управления проектом.Раздел CRM, показывающий, на каком этапе развития компании находится проект
  • .
  • Сегментация и организация контактов, организаций, лидов и возможностей
  • Специальное приложение для Android и IOS

Главный недостаток Insightly в том, что его тарифные планы значительно дороже, чем у конкурентов.

Поддержка Insightly CRM

После регистрации в Insightly с вами вскоре свяжутся по электронной почте, чтобы организовать 15-минутную встречу для оценки ваших потребностей.Во время процесса адаптации не так много встроенной поддержки для изучения системы, однако вы можете подписаться на вебинары или просмотреть многочисленные обучающие видео.

Если во время пробного периода вам потребуется дополнительная информация, вы можете обратиться в службу поддержки по телефону. Если вам нужно что-то большее, чем поддержка по электронной почте после пробного периода, вам нужно будет заплатить.

Программное обеспечение слишком ограничено, а другие версии слишком дороги, особенно для новых и малых предприятий.

Резюме

Будучи самой дорогой CRM, которую я здесь рассматривал, сомнительно, что Insightly предлагает соотношение цены и качества.Ценообразование Insightly также является предметом разногласий со многими их клиентами, и этот вопрос освещается во многих обзорах CRM.

5. В двух словах

Nutshell, выпущенная в 2010 году, – новейшая разработка в списке лучших CRM-систем, которые я рассматривал здесь. Хотя Nutshell немного причудлив, он является хорошим вариантом управления продажами для малого бизнеса.

Что включает в себя CRM Nutshell?

После того, как вы зарегистрируетесь в Nutshell, вы перейдете на тарифный план «Pro» за 39 долларов США/30 фунтов стерлингов в Великобритании.50 на пользователя в месяц и обеспечивает CRM и автоматизацию продаж, а также управление возможностями. Основные функции CRM включают в себя:

  • Функции телефонии и записи телефонных разговоров
  • Несколько вариантов управления вашей воронкой продаж
  • Настраиваемые отчеты

Одним из недостатков является то, что CRM не предоставляет каких-либо маркетинговых функций, но интегрируется со сторонними приложениями. Однако ограничения функций CRM повлияли на их отзывы пользователей.

Поддержка CRM Nutshell

Служба поддержки клиентов

Nutshell предоставляет руководства и предварительно записанные видеоролики, помогающие клиентам и пользователям освоить свою CRM-систему. Если вам нужна дополнительная поддержка, Nutshell рекомендует вам использовать их службу чата в реальном времени или зарегистрироваться на вебинар. Он также предоставляет номер для звонков в рабочее время.

Резюме

Nutshell предоставляет полезное программное обеспечение CRM, которое помогает вашему бизнесу ускорить повседневные возможности управления, однако в нем отсутствуют некоторые дополнительные навороты, которые предоставляют другие CRM, такие как маркетинг.

5 лучших CRM на 2022 год – вердикт

Все лучшие CRM-системы из списка 2022 года привносят что-то уникальное в решение различных управленческих проблем и помогают вам развивать свой бизнес. Это означает, что вам нужно попробовать несколько, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вас.

Если вы решаете определенные болевые точки в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли измерить ценность вашей CRM.

Для получения дополнительной помощи вы можете загрузить наше Руководство для покупателей CRM.

РУКОВОДСТВО ПОКУПАТЕЛЯ CRM

Вашему бизнесу нужна CRM?

Если вы принимаете решения в бизнесе, вы, вероятно, много слышали о термине CRM, но, возможно, — и вы здесь не одиноки — вы не совсем понимаете, в чем дело.

CRM — это большой бизнес — ожидается, что в этом году расходы на CRM превысят 40 миллиардов долларов — и, если верить тем, кто их продает, они являются незаменимым инструментом для любого бизнеса в сфере продаж и обслуживания.

И в этом что-то есть; согласно данным Nucleus Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит доход в размере 8,71 доллара США, и эта средняя рентабельность инвестиций продолжает расти по мере того, как CRM становятся более совершенными и доступными.

Но что именно делает CRM и нужна ли она вам?

Что такое CRM?

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами для непосвященных — это просто программа или часть программного обеспечения, которая делает почти то, что написано на жестяной банке; помогает управлять отношениями с клиентами.

Очевидно, слон никогда не забывает, как и CRM. Это потому, что CRM хранит все данные ваших клиентов в организованной, удобной для пользователя базе данных, к которой у всех есть доступ. Но CRM — это гораздо больше, чем просто прославленный Rolodex.

Что делает CRM?

CRM могут выполнять широкий спектр задач; если он появляется где-то в жизненном цикле клиента, CRM будет иметь для него функцию. От повышения узнаваемости бренда и маркетинга до поиска и подогрева потенциальных клиентов, управления покупками клиентов, предложения услуг и поддержки и развития долгосрочных отношений с вашим бизнесом – CRM — это универсальное средство для всего, что вам нужно для создания и управлять своими клиентами.

Каждая запись клиента в вашей CRM рассказывает историю о том, как вы их приобрели, что, где, когда и как они покупают у вас или взаимодействуют с вашей компанией; и из этой истории вы можете узнать больше о том, как заставить их вернуться.

От основных контактных данных и транзакций до предыдущих взаимодействий и даже активности в социальных сетях — CRM дает вам запись о каждом взаимодействии вашей компании с клиентом, не позволяя ничего упустить.

CRM не только дает вам централизованное, организованное место для хранения всех ваших данных о клиентах, но также дает вам полную картину пути ваших клиентов в вашей компании, что означает, что вы можете точно видеть, на каком этапе жизненного цикла клиента они находятся. есть во все времена.

Для компаний с клиентской базой по всему миру, таких как Phoenix NAP Global IT Services, такая централизация может спасти жизнь.

«В настоящее время мы управляем отделами продаж в девяти разных местах, — сказал генеральный директор Ян МакКларти. «Безусловно, самая ценная технология, которую я использую, — это наша CRM. Благодаря общим календарям CRM, шаблонам документов и интеграции с электронной почтой я легко остаюсь в курсе всех взаимодействий в сфере продаж, объединяя всех членов команды и поддерживая всех в курсе событий.

«Обмен схемами и процессами продаж позволяет нашим продавцам увидеть, что работает лучше всего, и улучшает взаимодействие между отделом продаж и менеджерами по продажам.

CRM может даже включать в себя функции автоматизации, которые решают определенные задачи и позволяют вашей команде сосредоточиться на более важных вещах. Такие действия, как отправка электронных писем и создание потенциальных клиентов, когда клиенты предпринимают определенные действия, могут помочь этим клиентам продолжать движение по воронке продаж. Многие CRM также используют искусственный интеллект для анализа данных и предлагают действенные шаги для максимального использования возможностей.

Не довольствуясь хранением всех ваших данных о продажах и клиентах, CRM также может помочь вам получить больше от этого, предлагая подробные отчеты и функции панели мониторинга.

И самое главное, вся эта информация доступна всей вашей команде, так что все всегда на одной волне.

Кто использует CRM?

Крупнейшими пользователями программного обеспечения CRM, естественно, являются организации с клиентской базой. CRM — это самый ценный актив отдела продаж, который дает им доступ ко всем данным, необходимым для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок, а также гарантирует, что клиентский опыт будет максимально положительным.

Хотя CRM в первую очередь ориентированы на продажи, они также невероятно полезны для целей маркетинга и обслуживания клиентов.

Тем не менее, CRM может использоваться многими различными отделами и типами бизнеса; если есть отношения для управления, неважно с кем, CRM может помочь. (Системы управления отношениями, которые не ориентированы на клиента, часто называют XRM, где X обозначает любое количество групп людей, таких как сотрудники, поставщики или партнеры.)

Точно так же, как бизнес, и как подчеркивается TechnologyAdvice, CRM бывают разных форм и размеров, многие из которых разработаны специально для компаний определенного размера или в определенных отраслях.Отрасли, которые чаще всего используют CRM-системы, — это розничная торговля, бизнес-услуги, технологии, банковское дело и финансы, а также производство.

Грэм Онак, владелец GainTap Digital Marketing, считает, что привлекательность CRM универсальна. «Я видел CRM, внедренные в компаниях с многомиллионным оборотом в год и небольших предприятиях, состоящих из одного человека, — сказал Онак. «Независимо от размера бизнеса, цель настройки CRM состоит в том, чтобы лучше организовать деятельность и данные клиентов, чтобы повысить производительность и доход.

«В более крупной компании, в которой я работал, они использовали Google Docs для управления всеми своими клиентами и процессами. Это означало совместное использование Google Таблиц с клиентами и различными отделами. Со временем это стало неуправляемым, и для хранения этих данных и процессов была создана CRM. Теперь их отдел продаж вводит информацию, и нужные отделы автоматически уведомляются о том, что им предстоит выполнить новую работу.

«CRM также заботится о подсчете потенциальных клиентов и даже об автоматизации маркетинга, чтобы сократить время, затрачиваемое вручную на отправку потенциальных клиентов по электронной почте.Например, если клиент не сделал заказ в течение 3 месяцев, CRM отправляет электронное письмо с просьбой организовать звонок для обсуждения будущего бизнеса».

Как CRM может помочь моему бизнесу?

Использование CRM дает вашему бизнесу множество преимуществ. Полное представление о ваших клиентах, их покупательских привычках и их общении с вашей компанией необходимо для построения и поддержания позитивных, прибыльных отношений с людьми, лежащими в основе вашего успеха.

Хранение всех этих данных в одном месте также поможет вашему отделу продаж. Благодаря централизованной истории каждого взаимодействия вашей компании с клиентом им не нужно будет тратить время на то, чтобы выяснить, когда последний раз связывались с клиентом, что он последний раз заказывал или был ли разрешен его запрос. Они могут просто заниматься тем, что у них получается лучше всего; продажа.

CRM также может помочь повысить сплоченность и продуктивность вашей рабочей силы. Поскольку все работают с одним и тем же решением, ваша команда может получить доступ ко всему, что им нужно для отличной работы и оставаться в курсе событий, не наступая друг другу на пятки.

Изображение сцены

Представьте, что у вас большой отдел продаж. Несколько членов команды работают на одном и том же участке, а Джим и Стэнли ищут новых клиентов в маленьком городке неподалеку. Они оба ведут записи на своих компьютерах о том, с кем они связывались, но у них нет централизованной базы данных их взаимодействий с потенциальными клиентами.

Несмотря на то, что они проводят еженедельные встречи для обсуждения потенциальных новых потенциальных клиентов, нередко они забывают записать сделанный телефонный звонок.Однажды Джим звонит в компанию, чтобы рассказать им об услугах, которые предлагает его компания, но без его ведома Стэнли уже связался с ними ранее на этой неделе. Потенциальный клиент раздражен неоднократными звонками о продажах и делает мысленную пометку не иметь дел с компанией в будущем.

Благодаря CRM у каждого клиента и потенциального потенциального клиента есть отдельная запись и подробная история каждого взаимодействия; Джим видит, что Стэнли уже связывался с этим бизнесом и что клиент запросил обратный звонок через несколько месяцев, когда они рассчитали свой бюджет.CRM также добавила в календарь Стэнли напоминание о звонке и извлекает информацию обо всех его предыдущих разговорах с компанией, чтобы он был в курсе, когда в следующий раз с ними разговаривает.

Лучшая организация, лучший сервис

Ожидания клиентов высоки, и превращение клиента в сторонника — это лучший и наиболее рентабельный способ привлечь новых потенциальных клиентов. CRM позволяют вам предоставлять более качественные услуги вашим клиентам; даже при всем желании менеджер по продажам или обслуживанию клиентов хорош настолько, насколько хороши имеющиеся в его распоряжении инструменты, и чем больше информации у него есть, тем лучше и персонализированнее может быть его обслуживание.

Наличие централизованной платформы также значительно упрощает отслеживание и отчетность; больше не нужно объединять все те электронные таблицы, которые каждый любит составлять по-своему.

CRM также являются масштабируемыми, а это означает, что вам не нужно будет тратиться на новое решение по мере роста вашего бизнеса. Думайте о своем бизнесе как о своем ребенке, а о своей CRM-системе — как о волшебной паре обуви, которая всегда подходит, независимо от того, насколько вырос Джуниор.

Для Тайлера Ридделла, вице-президента по маркетингу eSUB Construction, создание более прибыльного способа работы было первостепенным при принятии решения о развертывании CRM.«Как и в случае с большинством компаний, рост во многом связан с тем, почему мы решили внедрить программное обеспечение CRM», — сказал Ридделл.

«Правильная CRM может помочь в области данных о клиентах и ​​их удержании, упрощая способ сбора данных от вашего отдела продаж или любого другого лица, которое постоянно контактирует с клиентами.

«Без CRM вы можете искать файлы коллег, просеивать электронные письма, электронные таблицы и рукописные заметки, просто чтобы получить представление об истории клиента.

Нужна ли мне CRM?

Независимо от того, насколько велика или мала ваша компания, наличие всех данных о ваших клиентах и ​​бизнес-данных в одном месте, несомненно, сделает вашу жизнь проще, а бизнес — более эффективным. Вы когда-нибудь обнаруживали, что вам нужна информация, но вы не совсем уверены, где ее найти? Вы знаете, что говорили с этим клиентом об их заказе, но это было по электронной почте? В социальных сетях? Вы говорили с ними по телефону?

CRM устраняет эти отчаянные траления через ваш почтовый ящик, предоставляя вашим клиентам лучший опыт и делая вашу жизнь неизмеримо проще; просто спросите Arlington Machinery.

«Два года назад мы решили, что нам нужна CRM для нашего бизнеса по производству подержанных пластмасс», — сказал Дэвид Питиг, генеральный директор компании. «У нас была отраслевая система управления клиентами/запасами, но она не обновлялась регулярно и требовала много двойного ввода информации.

«Теперь у нас есть интегрированная система, которая экономит нам бесчисленные часы работы; мы обновили наше бухгалтерское программное обеспечение до ERP, а наш список клиентов до CRM».

Короткий ответ: если вы продаете продукт, предоставляете услугу или каким-либо образом взаимодействуете с покупателями или клиентами, вам, вероятно, нужна CRM, особенно если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос.

Говорят, чтобы зарабатывать деньги, нужно тратить деньги, и это, безусловно, верно в отношении CRM. Оптимизируя процессы, повышая производительность и привлекая больше потенциальных клиентов, CRM может окупиться в два раза быстрее.

Нужны талантливые специалисты, которые помогут вам реализовать ваше видение цифровой трансформации?

Просматривайте лучшие таланты Dynamics CRM в удобное время и на своих условиях с помощью нашего бесплатного поиска кандидатов.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *