Работа с покупателями в магазине одежды: Как правильно говорить с покупателями одежды. Психология продаж

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить
  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Сотрудники торгового зала: стандарты и регламенты работы с покупателем

Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV

Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.

Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.

Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,

что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-

ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ

Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей. А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.

«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.

С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:

1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.

2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».

Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при

этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.

3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.

4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,

чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.

Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию

стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.

Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.

Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

• Укрепление корпоративного духа компании.

• Поддержание престижа компании.

• Создание комфортной атмосферы для клиента.

Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.

Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.

КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?

1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.

2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.

3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.

4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.

Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.

5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.

6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ

1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:

• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).

• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).

• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:

ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение

и начни диалог.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.

5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.

6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.

7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в

принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».

1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).

2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут

быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».

3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».

4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:

«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».

Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему

самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-

рая отличает магазин с отличным сервисом:

• Поведение в торговом зале:

при входе клиента в магазин

Таблица 1

Обязательно к исполнению

Запрещено

Общение с другими продавцами в присутствии поку-
пателя возможно только по рабочим вопросам на по-
ниженных тонах.
При возникновении сложной ситуации, затруднении
сотрудник приглашает директора или старшего про-
давца, чтобы более квалифицированно проконсульти-
ровать клиента

Вести громкие разговоры – через зал, через головы
клиентов (в том числе и на производственные темы)
Допускать яркие эмоциональные проявления как отри-
цательные, так и положительные (громкий смех, крик)
Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии
клиентов.

Таблица 2

Стандарт

Цель стандарта

Если клиент оставляет жалобу или высказывает не-
довольство, в первую очередь поблагодарите его,
скажите: «Спасибо».

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы
должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен-
тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч-
шего способа показать человеку свое радушие, чем ска-
зать «спасибо».

сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале

таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.

• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.

• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.

• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.

• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,

и т. д.

ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?

В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.

Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Эффективная работа с возражениями клиентов

Если клиент зашел в магазин, то это уже говорит о его намерении купить одежду и ваша задача – заставить его принять решение в пользу вашего магазина, а не конкурента на соседней улице. На практике розничных продаж в магазине одежды вся работа с возражениями и убеждением покупателя ложится на плечи продавца-консультанта, который вживую общается с клиентом. И для вас важно обучить персонал правильно общаться с покупателями.

Когда покупатель возражает, он хочет, чтобы его переубедили

Что такое возражение клиента? По сути это – аргумент, который приводит покупатель, почему он в данный момент не хочет/не может совершать покупку именно в вашем магазине. Обычно клиент делает это, скользя взглядом по полкам, вешалкам и стойками с одеждой, и в тайне надеется, что продавец переубедит его в обратном, предложив более выгодное предложение, скидку, акцию или бонус – т.е. то, что сделает покупку целесообразной в его собственных глазах.

Итак, какие основные возражения можно услышать от покупателя (П) в магазине одежды и чем должен парировать продавец-консультант (К)? В практике обучения успешным продажам существует множество техник и приемов эффективного общения с покупателями, но не для каждой области бизнеса они подходят. Рассмотрим те, которые подходят для розничных продаж в магазине одежды. Первая и самая распространенная методика в работе с возражениями клиентов – «Да, но…»

П: У вас все дорого!

К: Да, но зато у нас качественная одежда от производителя.

П: В соседнем магазине такая же вещь стоит дешевле!

К: Да, но зато у нас действует акция, по которой вы можете купить эту вещь на 50% дешевле, если…

П: У меня уже есть такая рубашка!

К: Да, но посмотрите на этот вариант, который можно сочетать с…

Еще одна эффективная методика работы с возражениями – уточняющие вопросы и встречные предложения, против которых покупатель не найдет что возразить, и либо уйдет, либо достанет кошелек.

П: Ваша одежда дорогая!

К: С каким магазином вы сравниваете цены? Что именно для вас дорого? Насколько цена высока для вас? Не хотите ли оформить дисконтную карту и всю одежду с 30% скидкой?

П: Я видел похожую вещь в другом магазине в два раза дешевле!

К: В каком именно магазине? Вы уверены, что это была оригинальная одежда от производителя? Не хотите поучаствовать в акции «купи две вещи по цене одной»?

П: У меня сейчас нет денег покупать еще одни брюки!

К: А когда у вас появятся свободные средства? Не хотите навестить нас конце месяца, когда будет распродажа?

В действительности, методик убеждения клиента в реале, когда он находится в процессе выбора и сравнения, достаточно мало по сравнению с телефонными продажами по методу «холодных звонков». Поэтому важно создать для покупателя психологический комфорт во время пребывания в вашем магазине. Многих раздражают слишком назойливые консультанты, которые следуют за покупателем по пятам с вопросом «Вам чем-нибудь помочь?» Если несколько лет назад считалась эффективной методика психологического воздействия на покупателя с целью вызвать у него чувство вины за отказ столь услужливому и доброжелательному человеку, то сегодня этот прием рассматривается как негативный и способствующий отказам.

Современный покупатель стал более независимым и требовательным, а также приобрел устойчивость к различным психологическим манипуляциям. И описанные выше приемы общения с клиентом работают в том случае, если человек сам первый заговаривает с консультантом, или же своим видом показывает, что зашел не случайно и ищет для себя что-то. Идя на контакт с продавцом, покупатель уже на 50% готов сделать покупку, но хочет, чтобы его убедили и избавили от сомнений. Поэтому обучать персонал магазина нужно в новом ключе: предоставить клиенту видимость свободы выбора, но при его готовности мягко склонять к покупке с помощью доброжелательного (не наигранного) общения и искреннего желания помочь.

Как работать с «трудным» покупателем?

Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса — или же мы его делаем трудным?

И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным — но мы сделали все, чтобы он таким стал.

Как сделать трудным лояльного клиента?

Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне.

Приобрести лояльных клиентов — задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»:

1) Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный персонал, который не догадывается, что его главная задача — качественно и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента.

2) Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты — известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать мешают» — это тоже отнюдь не украшение и очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние.

3) Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже — ценники перепутаны, они несут неправильную информацию. Например, если в упаковке — килограмм креветок, а на ценнике стоит стоимость за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, покупатель, когда обнаружит у кассы, что товар, который он выбрал, стоит дороже в 4 раза, имеет право разозлиться. И, может быть, это будет первым шагом к нелояльности.

Также очень сильный удар по лояльности покупателей наносит и другое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в процессе этого мысленно уже употребляете выбранный продукт, получаете от этого удовольствие и вдруг оператор на кассе, с лицом и голосом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разного рода причинам Вы не можете купить выбранный Вами товар. «Но позвольте, — восклицаете Вы, — ведь мне разрешили его купить, поместив на полку в торговый зал!».

4) Нарушение технологического процесса функционирования офиса или магазина. Весь персонал должен помнить, что можно и что нельзя делать в течение рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого не знает!) может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?»). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала — покупатель воспримет такое поведение как неуважение к нему — и будет прав.

5) Игнорирование типичных ситуаций «часа пик». Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого офиса или магазина время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо продумать все. Например, в магазине в час пик покупатели зачастую не могут найти «торговый инвентарь» — очень часто не хватает корзин для продуктов, в то время как неудобных тележек хоть отбавляй, в кассах образуются ужасные очереди, а это значит, что руководство не подумало о необходимом количестве операторов на кассе. Иногда в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. покупателях), что тоже не ускоряет процесс, увеличивает число ошибок, а значит — претензий клиентов. Также в магазинах зачастую в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это опять же проблема руководства — организация своевременного подвоза товаров), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил!

6) Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, хотя хозяйки уже научились с этим бороться — в магазине часто можно увидеть клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями или овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность купить вместо вареников конгломерат теста — хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда.

7) Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к которым покупатели привыкли или же, напротив, новыми, которые недавно вывели на рынок: покупатель попробовал, ему понравилось, а сделать повторную покупку он не может. Также очень раздражает клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Покупатель чувствует себя обманутым во всех этих случаях.

Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями.

Вспомните, ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо!

Что же сделать, чтобы из нормального клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» ошибки.
Работа с клиентом — как избежать «трудностей»?

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца — диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать — и удовлетворить эту потребность. Но важно, чтобы для этого продавец не использовал тупые вопросы: «Чем Вам помочь?» — эта калька с английского языка очень раздражает российских покупателей, и хорошо, если клиент просто ответит: «Ничем, я еще смотрю!», а то может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!».

Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».

Далее необходимо выяснить, зачем клиенту тот товар, который он ищет и как он собирается его использовать. Только после этого можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать продукт, подходит ли он ему.

Почему мы так подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют этим советам. В результате получаются, например, такие случаи: к очень хорошему продавцу аудиотехники, великолепно разбирающемуся в продукте, приходит покупатель за музыкальным центром. Продавец обстоятельно рассказывает про все имеющиеся в магазине музыкальные центры, постоянно обращая внимание клиента: «Вы только послушайте, как он звучит! Просто чудо!». После демонстрации 10 образца клиент в раздражении уходит. В чем дело? Дело в том, что клиенту нужен был МОДНО ВЫГЛЯДЯЩИЙ, «НАВОРОЧЕНЫЙ» центр. Разумеется, если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если клиент все же сделает покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ощущение может оказаться роковым — хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»!

Есть миф, что трудный клиент — тот, который все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает — это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет вести конструктивный диалог, пытаясь диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить клиента купить товар. Например, одно из наиболее распространенных возражений: «Это очень дорого!». В этом случае продавец должен понять, что для этого клиента «не дорого», короче говоря, за что он будет готов платить? За марку? За дизайн? За новизну? Или же, наоборот, за привычную ему стабильность? А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. Опять же заметим — Вы рискуете получить сложного, агрессивного клиента, если будете «думать за него». Например, в магазин бизнес-сувениров входит скромно одетый покупатель, которому продавец сразу начинает предлагать товары средней цены. А у клиента задача купить ОЧЕНЬ дорогой подарок руководителю — и этим выделиться. Клиент хотел ощутить себя статусным человеком — а продавец, не поняв, зачем нужен товар, пошел по стандартному пути — и получил агрессивного клиента.

В работе с возражениями будьте осторожны: ни в коем случае нельзя доказывать клиенту, что он не прав! Если клиент спорит, это значит, что ему что-то непонятно — в продаже или в самом товаре. Значит, у вас есть шанс — это объяснить! И даже если клиент хочет приобрести что-то, что, как продавец знает, не отвечает его потребностям, продавец должен наглядно показать, какие у клиента могут возникнуть проблемы с эксплуатацией товара, а не просто процедить: «Это вам не подходит!». Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если порекомендованный товар покупателю не понравится, то ущерб понесет репутация магазина.

Немного психологии

И, наконец, поговорим об изначальном психологическом состоянии наших клиентов. Давайте помнить, что рано утром или вечером, когда клиенты идут на работу или возвращаются с нее и заходят к Вам, они вполне могут быть раздраженными, не выспавшимися или усталыми. А вы — не можете, потому что Ваша работа — удовлетворить их потребности, не внеся в Ваш контакт никакого дискомфорта. Посетители, которые приходят днем и поздно ночью, бывают более нейтральными.

Можно также говорить и о некоторых особенностях различных групп покупателей:

1) пожилые люди. К ним необходимо относиться с большим почтением — они принесли свои небольшие деньги именно к Вам! За это надо быть им благодарными и не видеть в них проблему заранее (к сожалению, большинство продавцов эту категорию людей заранее опасаются — чем и провоцируют ответную агрессию). Из этих людей своими действиями можно сформировать 2 разные категории: очень лояльных покупателей, которые будут советовать Вашу компанию или магазин всем своим знакомым, но и совсем не лояльных, если вы их хотя бы один раз обидите. У этих людей есть время на выяснение отношений, многим из них не хватает в жизни эмоциональных всплесков и общения, поэтому у них будет и время, и желание выяснить отношения в случае недостаточно корректного поведения.

2) Молодежь. К ним важно не относиться с пренебрежением, не смотреть на «украшающие» их внешность пирсинг и татуировки с отвращением. Эти люди могут вести себя неадекватно, молодежь вообще склонна к эпатажу, подростки особенно агрессивны. Если Вы предпримете в отношении них действия, признаваемые ими несправедливыми (критика, выражение неудовольствия на лице, замечания), они могут начать мстить и, например, специально приходить к Вам, чтобы сделать какую-то гадость. Лучший способ реакции на таких клиентов — спокойное игнорирование и корректное обслуживание.

3) Домохозяйки среднего возраста. Для них очень важна экономия времени и удобство, поскольку, как правило, за один поход в магазин они стараются купить очень разный ассортимент товаров. Это — та благодатная аудитория, которая склонна к восприятию всего нового под девизом облегчения их быта.

Отметим, что 1 и 3 категории покупателей бывают очень общительны. С одной стороны, это хорошо — продавцу удобнее работать с таким клиентом, с другой стороны, можно очень сильно устать, а если продавец недостаточно внимательно их слушает, они могут воспринять это как невнимание и обидеться.

Здесь необходимо заметить еще одну важную деталь: многие продавцы, особенно в дорогих магазинах, стараются судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам. Но если покупатель не одет «от Кардена», это не значит, что сейчас у него нет денег. Может быть, именно сейчас он за ним «Карденом», как раз и пришел! Бойтесь принять это за аксиому, иначе попадете в ситуацию неудачливых продавщиц из фильма «Красотка». Помните, как Джулия Робертс специально зашла в магазин, где ее отказались обслуживать, чтобы подчеркнуть, какой это было «большой ошибкой»! Дама в потертых джинсах и старых кроссовках вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги — просто она не считает нужным в выходной день носить «марочную» одежду, наносить макияж, а старые кроссовки ей приятнее и роднее… Если посетитель зашел в Ваш магазин — он потенциально Ваш клиент. От того, насколько успешно Вы проведете диагностику, зависит его состояние и Ваш доход. Потому что, может быть, нервная дама, пришедшая первый раз в жизни покупать себе очень дорогой костюм, залезет в долги, но приобретет его, просто потому, что Вы в ней «увидели» такую статусную и богатую особу.

Отметим также еще одну психологическую особенность наших клиентов: одни из них любят новинки, другие же предпочитают давно известные вещи, марки, фирмы. И эту «любовь или нелюбовь к переменам» тоже важно учитывать. Есть пласт покупателей, которые хотят любые новинки — и если ассортимент долго не меняется, они могут раздражаться. Задача продавцов — показать, что и в том ассортименте, который в компании или магазине есть, можно найти что-то новенькое даже для такого клиента — например, подобрать клиенту то, что он еще действительно не пробовал, открыть новые грани известных клиенту продуктов. Дайте такому клиенту новое ощущение, новое состояние, новое позиционирование — и клиент будет Ваш!

Есть, напротив, консерваторы, которые не любят новое, непонятное, они хотят купить то, к чему они привыкли, чей вкус/запах/удобство они уже знают. Опять же задача продавца — понять, почему человек хочет снова покупать тот же продукт. Это может быть ностальгия, может быть привычка, но, скорее всего, это одна из базовых потребностей человека — потребность в безопасности: он поверил в этот товар однажды и проверил его, он уверен в его качестве. Значит, если искомого продукта нет, это не повод вступать с клиентом в склоку выясняя, кто в этом виноват. Продавец может предложить клиенту продукт с аналогичными качествами: «К сожалению, сейчас нет Ваших любимых пельменей Н., но вот эти пельмени тоже не развариваются, в них также натуральное мясо, думаю, что они могут заменить Вам пельмени Н.» Здесь Важно быть искренним и не пытаться «впарить» клиенту что-то ему не подходящее. Продавцы, которые на вопрос клиента о продукте задают встречный вопрос: «А какой вам нужен?» — и, услышав ответ, сообщают, что данный продукт именно такой, какой Вы хотите, вызывают недоверие и раздражение.

На вопрос: «Как работать с трудными клиентами?» есть масса советов — и один главный ответ: не считайте, что есть трудные клиенты! Они не рождаются и не приходят трудными, они ими становятся.

Если вы считаете, что клиент труден изначально — это Ваша большая проблема, потому что клиент чувствует Ваше отношение к нему по тому, как вы говорите, выглядите, себя ведете — и это зачастую его провоцирует «оправдать Ваши ожидания».

Чтобы не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты — для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в ларьке или же консультант в бутике — все равно вы работаете в «сфере услуг».

И в УСЛУЖЛИВОСТИ клиенту — корректном отношении, работе с каждым индивидуально — залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и отсутствия трудных случаев.

Узнать больше и записаться на семинар «Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов»

Возврат – не повод «воевать» с покупателем. Восемь шагов работы с возвратами

Несмотря на то что работа с возвратом по определению не может быть приятной, не стоит воспринимать ее как «разборки» с покупателем. Какие шаги следует предпринять, чтобы создать более приятный клиентский опыт таким покупателям и избежать «негатива» в своей работе, рассказывает Гарри Дж. Фридман, основатель/ CEO The Friedman Group.

Для продавцов есть всего две ситуации хуже возвратов. Одно дело, когда ты не смог закрыть продажу, хотя и в этом, конечно, мало приятного. Но когда ты, казалось бы, закрыл сделку и превратил посетителя в покупатели, а он возвращается и отдает свою покупку назад, то это уже настоящая «катастрофа». По какой-то причине большинство продавцов весьма негативно относятся к возвратам, а некоторые и вовсе принимают подобные явления чересчур близко к сердцу. Вспомните себя в подобных ситуациях: вы можете не моргнув глазом сказать, что когда к вам приходили недовольные покупатели с жалобами и возвратами, вы всегда оставались «на коне», «всё понимающим» и доброжелательным? Вот поэтому нет ничего удивительного в том, что покупатели, которые решили вернуть свои покупки, уже выходя из дома  настроены на «драку» с продавцом.

Несмотря на то что работа с возвратом точно не будет для вас приятной, не стоит воспринимать ее как «разборки» с покупателем. Процесс продажи состоит из последовательности определенных шагов, и аналогичным образом дела обстоят с осуществлением возвратов. Если следовать восьми шагам ниже, то вы сможете не только создать более приятный клиентский опыт таким покупателям, но сами избежите «негатива» в своей работе.

Шаг первый: не «откладывайте» таких покупателей

Никогда не позволяйте себе такой ошибки, как выбор в пользу посетителя, который пришел покупать, а не возвращать. Как посетитель, который пришел покупать, так и посетитель, который пришел возвращать, – оба с одинаковой вероятностью могут купить у вас в будущем.

Шаг второй: сразу задайте позитивный настрой

То, как вы поприветствуете посетителя с возвратом, во многом определит, насколько сильно он будет сопротивляться вашей помощи. Если с первых секунд общения вы выразите позитивный настрой и желание помочь такому посетителю, выслушать его «историю», то, скорее всего, человек будет более восприимчив к вашей помощи и не будет выстраивать свое общение с вами «как с врагом». Вы можете задать позитивный тон общения как вербально, соответствующим образом подобрав слова для общения, тон и громкость вашей речи, так и невербально, используя язык тела (улыбка, поза, зрительный контакт и т. д.). С первых секунд общения с вами собеседник должен четко понимать, что вы искренне хотите помочь ему в сложившейся ситуации.

Шаг третий: давайте посетителям высказаться

Я думаю, что этот шаг – важнейший из всех в работе с возвратами. Дайте покупателю возможность рассказать обо всем, что вынудило его вернуть свою покупку. Не перебивайте! А если вы все же позволите себе такой непрофессиональный поступок, то у ваше собеседника сложится ощущение, что вам нет дела до его проблемы, что только усугубит и без того не самую простую ситуацию. Позволив собеседнику «вылить» весь свой негатив, вы с большей вероятностью заслужите доверие к вам и вашему решению проблемы этого покупателя.

Шаг четвертый: убедитесь во взаимопонимании

Дайте посетителю понять, что вы полностью выслушали и услышали его, пересказав описанную им проблему своими словами. Отвечая ему, начните со слов: «Позвольте убедиться, что я правильно вас понял: …», затем перескажите описанную собеседником ситуацию. Так добьетесь уверенности посетителя в том, что вы способны решить его проблему, а также убедите его в том, что полностью разобрались в его ситуации. Также, когда вы пересказываете человеку описанную им проблему, у собеседника будет возможность поправить вас, если вы что-то не так поняли.

Шаг пятый: проявляйте эмпатию

Как и в процессе продажи, осуществляя возврат, необходимо проявлять эмпатию, а не симпатию. Если, симпатизируя покупателям, вы начинаете откровенно их жалеть, то, проявляя эмпатию к человеку, который пришел к вам с возвратом, вы уважительно показываете ему, что прекрасно понимаете, каково быть на его месте.

Вы, как профессионал продаж, не имеете права пренебрегать в работе с возвратами описанными выше шагами. Ведь следующий шаг – рассказать посетителю о том, как осуществляется процедура возврата в вашем магазине. Если вы сразу начнете свою работу с этого шага, не продемонстрировав своего «верного» понимания проблемы собеседника и искренней заинтересованности помочь ему, то вы попросту вызовите негативную реакцию этого посетителя.

Шаг шестой: объясните, как осуществляются возвраты в вашем магазине

Прежде чем описывать посетителю, как принято осуществлять возвраты в вашем магазине, спросите его разрешения на это. Вы можете обратиться к вашему собеседнику следующим образом: «Позвольте мне рассказать вам, как у нас осуществляются возвраты, чтобы мы с вами точно разрешили вашу проблему». Тем не менее помните, что такие посетители всегда хотят осуществить возврат, вне зависимости от того, соответствует их ситуация политике возвратов вашего магазина или нет. Поэтому никогда не «защищайте» и не «оправдывайте» регламент осуществления возвратов в вашем магазине. И тем более никогда не делайте магазин «козлом отпущения». В таком случая посетителю, желающему сделать возврат, только и останется, что злиться на вас.

Шаг седьмой: осуществите процедуру возврата

Если ситуация посетителя соответствует политике возвратов вашего магазина, согласно установленному регламенту осуществите обмен товара на другой либо верните посетителю деньги за товар. Удостоверьтесь, что проблема покупателя решена полностью.

Если ситуация посетителя не соответствует политике возвратов вашего магазина, объясните посетителю, почему вы не можете осуществить возврат (например, у посетителя нет чека, на товаре видны явные следы повреждений в результате неправильной эксплуатации и пр.), и ограниченность своих полномочий в данной ситуации. Не дожидаясь требований поговорить с вашим начальством, сами «передайте» этого посетителя вышестоящему руководителю. Сообщите об этом посетителю, спросив его разрешения, например: «Мне хочется вам помочь в сложившейся ситуации. Вы не возражаете, если я адресую вашу проблему своему руководителю, чтобы он попробовал разобраться?»

Используя фразы вроде «…и мы постараемся понять, как мы сможем помочь вам в этой ситуации…», вы, с одной стороны, покажете посетителю, что искренне стараетесь помочь ему, с другой – вы не дадите ему ложной надежды в том, что ваш начальник сможет ему помочь. Ни в коем случае не создавайте ошибочного впечатления, что ваш руководитель сделает для этого посетителя «исключение из правил» и точно рассмотрит его возврат «в индивидуальном порядке».

Шаг восьмой: поблагодарите посетителя

В качестве завершающего этапа работы с возвратом искренне извинитесь перед посетителем за любые неудобства, с которыми он был вынужден столкнуться, и поблагодарите его за понимание (даже если никакого понимания он не демонстрировал). Помните, что абсолютно каждый посетитель вашего магазина заслуживает благодарности за то, что он выделил время на общение с вами. Ведь итоговое мнение о своем походе в ваш магазин люди формируют именно тогда, когда выходят из него. Согласитесь, слова: «Спасибо» или «Спасибо, что зашли к нам» могут послужить приятным дополнением к воспоминаниям посетителя о вашем магазине.

Следуйте этим восьми простым шагам, работая с возвратами. Вы удивитесь, как скоро вы сможете «обезоруживать» любых «воинственных» посетителей с возвратами. И не забывайте простой истины – нет лучше возможности получить лояльного покупателя, чем жалоба или возврат.

Работа с недовольными покупателями

© Кира и Рубен Канаян

Работа с конфликтами и жалобами сегодня приобретает особую актуальность. Во-первых, в период экономического кризиса магазинам приходится бороться за каждого покупателя и его кошелек. Поэтому руководителю очень важно понимать, как покупатели относятся к магазину, и что необходимо срочно исправлять. Во-вторых, очень острой стала проблема низкой квалификации линейного персонала – людей, которые контактируют с покупателями. В том числе, смена национального состава работников торговли – это проблема, на которую нельзя больше закрывать глаза, надо вырабатывать новые методы управления. В этой статье мы расскажем, как эффективно организовать процесс работы с недовольными покупателями.

Жалобы и конфликты как источник маркетинговой информации

Часто говорят «Не бойся клиента кричащего, бойся клиента молчащего». Руководству очень важно своевременно получать информацию от потребителей: это помогает вовремя определить ошибки в работе персонала магазина, а также вскрыть факты злоупотребления или воровства персонала, диагностировать и исправить потенциально опасную ситуацию. При внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Поэтому от жалоб нельзя отмахиваться, а наоборот, надо воспринимать их, как важный источник маркетинговой информации.

Жалобы покупателей – важный источник маркетинговой информации.

Приведем пример. Еще во времена господства аналоговой фотографии в сети фотосалонов отметили снижение продаж по ряду точек, а в одной торговой точке реализация услуг по проявке и печати снизилась почти до плинтуса. Маркетологи связали этот факт с распространением цифровой фотографии и уже готовили новый ассортимент, но тут один из менеджеров центрального офиса решил все же посетить эту торговую точку. И выяснилось много интересных вещей, связанных с деятельностью одного конкретного продавца. Тот придерживался убеждения, что жизнь дается один раз, и «прожить ее надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы». Работник обнаружил, что по соседству находятся магазинчики нижнего белья, парфюмерии и бижутерии с симпатичными продавщицами и предпочел общаться с ними, а не с надоедливыми покупателями. Табличка «Технический перерыв 10 минут» висела на двери как минимум треть рабочего дня, причем он мог захлопнуть окошко прямо перед носом покупателя и нередко кричал «Не становитесь в очередь, ща закрываемся!». Потом он решил «оптимизировать» работу, не выдавая бесплатные фотоальбомы в подарок, а некоторые клиенты при равных ценах выбирали этот пункт именно из-за альбомов. Неудивительно, что за время работы этого «героя» покупатели привыкли, что в эту точку ходить не стоит, и стали искать другие. Многие недовольные клиенты (а особенно те, кого закрывшееся окошко киоска ударило по носу) с удовольствием сообщили бы о подвигах продавца руководству – если бы знали, как с ним связаться. Ведь первое, что сделал продавец, – убрал табличку с телефонами руководства.

С самого начала, при выборе «где покупать и как покупать», потребитель начинает формировать свое отношение к магазинам. Это отношение складывается на базе различной информации: сообщений в СМИ, мнений окружающих, собственных эмоций покупателя. Особенно покупатели доверяют непредвзятому мнению друзей, знакомых или просто лиц, стоящих по одну с ними сторону прилавка. Метод продвижения Шустова, которому исполнилось больше ста лет, до сих пор в ходу у производителей товаров. Напомним, что в основе этого метода лежал именно конфликт в магазине: вначале в команды промоутеров набирали студентов, которые спрашивали в магазине шустовский коньяк, а когда его не оказывалось в ассортименте, начинали громко возмущаться. Вторая волна продвижения была нацелена на сектор HoReCa, и за столиками дорогих ресторанов благообразные господа, заказав икру, форель и трюфели и узнав, что в меню нет шустовского коньяка, бросали салфетку со словами: «Ноги моей не будет больше в этой забегаловке!» Продвижение было рассчитано, в основном, на торговцев, но на конечных потребителей оно тоже возымело действие и стало ярким примером стратегии вытягивания. Магазины продуктов питания и бытовой техники, имеющие частные марки и старающиеся их продвигать, нередко используют прием «честного продавца», чтобы переключить внимание покупателя с выбранного товара на другой, более прибыльный для магазина: «Я понимаю, что не должен вам этого говорить, ведь у нас все товары качественные… Но признаюсь, что эта колбаса (пылесос, плеер) не очень… Возьмите лучше (называется другая марка)». В вопросе, где и что не покупать, и с кем из партнеров не иметь дела, люди гораздо более серьезно прислушиваются к мнению окружающих. Так, у закупщиков есть «черные списки» поставщиков, в среде риэлторов и управляющих торговыми центрами – «черные списки» арендаторов. Считается, что довольный клиент делится своим мнением, в среднем, с тремя людьми, очень довольный – с девятью. Недовольный, в среднем, оповещает девять человек, в случае сильного недовольства – двадцать семь, а если его очень сильно обидели, то может мстить долго и упорно, вызвав дискуссию в СМИ или Интернет. Согласно данным множества исследований (в том числе тех, которые проводила наша компания) потребители злопамятны: они хорошо помнят свое разочарование и недовольство, у большинства откладывается в памяти и марка продукта, и название магазина, несмотря на то, что печальные случаи произошли много лет назад. Формируется и распространяется определенное убеждение, и изменить это убеждение с помощью рекламы и новых аргументов чрезвычайно сложно. Все это заставляет компании более внимательно относиться к организации потока критической информации. Правильные выводы часто позволяют существенно сократить затраты на изучение мнений потребителей.

Отношение покупателей к качеству в магазине

По данным американских исследователей, неудовлетворенность товаром или услугой испытывают приблизительно от 20 до 50% потребителей, в среднем – около трети. В основном, реакция потребителя на неудовлетворение может выражаться в утрате доверия к фирме или марке, смене марки при последующих покупках. Более половины жалующихся делятся опытом с друзьями и родственниками, всего 5% жалоб высказывается в адрес производителей, и около 23-40% жалоб приходится на розничную торговлю.

Удовлетворение потребителя, как гласит теория, – это положительная оценка выбранной альтернативы, подтверждение того, что выбор (магазин, продукт, марка) соответствует ожиданиям или превосходит их. При формировании оценки чаще всего возникает ожидание категории «предполагаемого качества» – того, которое покупатель хочет получить (Р. Оливер). Простое подтверждение, когда уровень качества соответствует ожидаемому, воспринимается как должное, то есть вызывает нейтральную оценку. Оценка уровня качества складывается из характеристик магазина (интерьер, ассортимент и цены, информация в магазине, аккуратность и вежливость продавцов, скорость обслуживания и т.п.) и общего имиджа торговой точки. Имидж очень тесно связан с понятием «цена – качество» и определяет ожидаемое качество – например, предполагается, что в известной сети сегмента «средний плюс» товары и обслуживание будут на высоком уровне, а к дискаунтерам или рынкам покупатель не предъявляет высоких требований. Большая часть жалоб связана с обманутыми ожиданиями. При покупке дорогого товара у покупателя очень часто возникают завышенные ожидания относительно его качества (от шампуня, который в 3 раза дороже, волосы должны блестеть в 3 раза сильнее), а накопив деньги на крупную и дорогую вещь (мебельный гарнитур, холодильник или автомобиль), многие покупатели искренне верят, что в магазине перед ними расстелют ковровую дорожку. Говоря о соотношении «цена-качество», отметим, что под качеством имеется в виду не только физические характеристики, но и получение удовольствия, например, атмосфера тематического ресторана. А на удовлетворенность влияет еще соотношение «размер-качество»: размер порции и состав блюда в кафе или на фудкорте, время катания на катке или аттракционе, размер залов и плавательного бассейна в фитнес-центре.

В период кризиса отношение покупателей к качеству меняется: деньги даются с большим трудом, и покупатель желает потратить их более рационально. Сегодня некоторые компании чрезмерно увлеклись снижением издержек, и результатом стало снижение качества обслуживания. Но, сокращая издержки в розничной сети, необходимо четко представлять проблемы, которые могут возникнуть, и знать, как решить эти проблемы. Да, в краткосрочной перспективе можно поднять прибыль, если удешевить закупки, покупать менее качественный товар, сократить ассортимент, снизить качество обслуживания, нанять более «дешевый» персонал. И при этом поднять цены. Но потом все обвалится – количество посетителей, средний чек, т.е. все показатели, которые формируют прибыль. Не говоря уже о лояльности… Если чрезмерно увлечься сокращением издержек, можно не добиться такой эффективности работы, которая есть в «Альди» или иных дискаунтерах, а превратиться в типичный «совковый» магазин.

Задача поддержания должного уровня обслуживания становится все более актуальной по мере того, как в торговле увеличивается число иностранных рабочих. По неофициальным оценкам, число работников магазинов, которые приехали из других стран, в конце 2009 года в два раза превышало общее число занятых в розничной торговле в 2001 году! После закрытия ряда продовольственных и вещевых рынков и введения законодательных ограничений по использованию иностранной рабочей силы на рынках, персонал оттуда ринулся в сетевые и несетевые магазины. Во вполне приличных магазинах теперь можно встретить надписи «слаТкиЯ ОпельсинИ» и «АстороШнА, скольСкий пол». Представьте себя на месте покупателя: навигация в магазине плохая, товар не выложен, каких-то ценников нет, и во всем торговом зале нет ни одного сотрудника, с которым можно полноценно общаться по-русски. Как покупатель будет воспринимать такое «качество»? В первую очередь, руководители магазинов и сетей должны обратить внимание на улучшение навигации и визуальных средств справки для покупателей. В стандартах для персонала магазинов тоже должно быть меньше текста, а больше наглядных материалов – схем, пиктограмм. Во-вторых – усилить контроль, сделать его более регулярным и жестким. И в-третьих, управляющих магазинов сегодня надо обучать по специальным программам для того, чтобы они могли эффективно управлять коллективами, состоящими, в основном, из иностранцев (или вообще мононациональными трудовыми коллективами). Грамотный управляющий должен учитывать психологические и культурные особенности людей различных национальностей, влияющие на то, как работник ведет себя и общается с покупателями, что его мотивирует и т.п. Такие специалисты в ближайшее время будут очень востребованы на рынке.

Будет ли недовольный покупатель жаловаться

Это зависит от следующих моментов:

  1. Насколько значимыми были неприятное событие и его последствия для покупателя. К примеру, клей для плитки был нужен именно сейчас, он оказался плохим, а мастер-плиточник уже взял следующий заказ и мог вернуться доделывать работу только через две недели. Или связь с эмоциональными событиями – за испорченные маринованные огурцы, которые куплены к свадебному столу, и соответствующий позор при гостях покупатель будет в гораздо большей обиде, чем в обыденной ситуации.
  2. Насколько хорошо покупатель знаком с товаром (уже покупал, имеет опыт использования или нет).  
  3. Имеет ли покупатель опыт высказывания жалоб.
  4. Как покупатель оценивает вероятность того, что жалоба приведет к какому-либо результату.
  5. Насколько сложной будет процедура обмена, возврата товара или получения компенсации. Покупатели с более высоким доходом предпочитают «уходить по-английски» и даже не обменивать некачественный товар, если он недорогой (для каждого уровня дохода «недорогой» понимается по-своему), а просто выбрасывать.  Или не возвращать в магазин, а даром отдавать другим вещи, которые разонравились или при тщательной примерке оказались неподходящими по размеру. Иногда покупатель по рассеянности берет товар, на котором нет ценника, обнаруживает на кассе, что он стоит во много раз дороже, чем казалось, а простая процедура возврата превращается в целую проблему: приходится ждать у стойки минимум пятнадцать минут, потом надо писать заявление, предъявлять документы… Да еще и сотрудник магазина смотрит неодобрительно, всем своим видом выражая: «Какой ты вредный, мелочный, не завидую я твоей жене. И вообще, если нет денег, нечего по приличным магазинам ходить…»

Возврат и компенсация: шантаж или обоснованные требования?

С самого начала покупателей, которые не просто жалуются, а требуют компенсации, необходимо разделить на две группы: «шантажисты» и «действительно обиженные». Очень часто «шантажисты» малоимущие потребители, желающие получить большую компенсацию: «Вот я купила у вас творожную массу с изюмом, а в ней железная стружка, если вы мне не отпустите бесплатно ящик, всем соседям расскажу, какой вы товар людям всучиваете!» Или: «Купили у вас обойный клей, а он был некачественный, в качестве компенсации за испорченные обои хотим еще десять банок. А иначе всем знакомым строителям скажем, чтобы больше к вам ни ногой!» Встречаются и любители «халявы»: «У вас в магазине грязь и тараканы, и если вы не дадите мне бесплатно этот карбонат (который мне очень хочется, но не хватает денег), то я пойду прямо в санэпидемстанцию!» В конце 90-х был распространен такой прием шантажа: бутылка купленной водки выпивалась прямо в торговом зале, после чего покупатель падал на пол с криком: «Подделка! Отрава! Деньги обратно и еще компенсацию на лечение!» Испуганные продавщицы во многих случаях выдавали бесплатно хотя бы чекушку. В соседнем магазине таким же образом «приобреталась» двойная порция закуски.

Возможность возврата товара способна увеличить продажи, и это было описано еще в XIX веке в романе Эмиля Золя «Дамское счастье»: «Муре проник еще глубже в женское сердце, придумав систему возврата товара – этот шедевр иезуитского обольщения. Берите, сударыня, вы возвратите нам эту вещь, если она перестанет вам нравиться. И женщина, которая до сих пор сопротивлялась, теперь покупала со спокойной совестью, находя оправдание в том, что может отказаться от своего безрассудства». В США можно вернуть даже бывшие в употреблении брюки или наполовину использованную упаковку молотого кофе по причине, что товар не понравился. Расчет торговца базируется на статистике: большинство покупателей не будут возвращать товар, фактически используя магазин как бесплатный пункт проката, или просто предпочтут засунуть разонравившуюся вещь на антресоли. К тому же, в США и странах Западной Европы в распоряжении торговцев есть база статистики по кредитным картам, и легко проследить, сколько покупатель берет и сколько возвращает. Если покупатель совершил покупки на крупную сумму, ношеные брюки сотрудник магазина принимает назад с улыбкой и пожеланием новых удачных покупок, то есть трат. А злостным «возвратникам» могут дать от ворот поворот – или посоветовать впредь покупать у конкурентов, которые способны более тщательно удовлетворить их спрос. У нас в России большинство покупок совершается за наличный расчет, и хотя помощь в ведении статистики оказывают дисконтные карты и кредиты, базу данных «возвратников» сформировать гораздо труднее.

 Методы работы с «шантажистами» и «действительно обиженными» разные. Во многих детективных сериалах и книгах их герои – полицейские, частные сыщики и адвокаты, – дают своим клиентам такой совет: «Уступать шантажисту нельзя. Уступив один раз, вы только разжигаете его аппетит, и придется платить снова и снова». Выдав возмещение «шантажисту», магазин в подавляющем большинстве случаев не остановит поток обещанной негативной информации. Даже если компенсация получена, покупатель будет продолжать живописно рассказывать о железной стружке в твороге, отравленной водке и испорченном клее, лишь вскользь упоминая о возмещениях и подарках магазина. В 2009 году, когда финансовой кризис вызвал рост безработицы и снижение доходов покупателей, многие магазины отмечали увеличение числа «шантажистов» и желающих получить что-то бесплатно. Если же покупатель не является «шантажистом», удовлетворение его требований, а также компенсация и подарок вполне возможны. Это в каждом случае определяется руководством с учетом «цены» возможных последствий – прямых потерь и затрат (например, на оплату юриста, неформальные расходы, связанные с проверками, затраты на погашение скандала в СМИ), потерь для имиджа магазина, а также возможных потерянных продаж. Неплохим решением является скидка на будущие покупки. Многие покупатели, даже получив компенсацию и подарок, все равно перестают ходить в магазин, а в случае скидки на будущее возрастает вероятность, что они все-таки придут снова.

Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы

  1.  Пообщаться и с наслаждением поругаться. Есть группа потребителей, которые рассматривают процесс жалоб как общение и специально ходят в магазин (или звонят в отдел качества производителя) поругаться. Обычно это люди, которые имеют много свободного времени и мало денег. Скандал в магазине компенсирует им удовольствие от процесса покупок, а по впечатлениям приравнивается к просмотру очередной серии мыльной оперы. Материальное возмещение им часто не нужно, кому-то просто достаточно выпустить пар в магазине, а кто-то продолжит общение и будет звонить и писать в различные органы и в СМИ.

Некоторые покупатели, если их плохо обслужили, хотят «поставить продавщицу на место и показать, чьи в лесу шишки». Случай из жизни: покупательнице показалось, что к ней проявили недостаточно внимания в обувном магазине. Считая, что «месть – это блюдо, которое надо подавать холодным», покупательница через несколько дней явилась в магазин в своей лучшей шубе, дорогих сапогах и при полном арсенале золотых украшений. Найдя ту самую продавщицу, покупательница два часа мучила ее: заставляла приносить различные модели, помогать примерять, чтобы продавщица в буквальном смысле стояла перед ней на коленях. И, конечно же, ничего не купила! Всю эту историю покупательница потом с удовольствием, смакуя детали, пересказывала своим подругам и даже малознакомым людям.

Как должны действовать в подобных ситуациях работники магазина? Самое главное – продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега.

  1. Добиться наказания виновных. Эта группа жалующихся покупателей тоже может не ставить целью компенсацию. Им просто важно добраться до руководства и высказать свои претензии человеку, который может найти управу на ленивого, грубого или равнодушного продавца, нанесшего обиду. Такие покупатели готовы тратить свое время на то, чтобы дожидаться директора или начальства повыше, звонить или писать в центральный офис сети. Еще один реальный пример.

    Жалоба покупателя:

    «Уважаемая ХХХ (фамилия и имя директора спрашиваются у продавца или берутся со стенда информации для покупателей). Я __ ноября 200_ года пришла с целью приобрести ___. К сожалению, продавец-консультант Алиса (фамилия неизвестна) вместо того, чтобы подробно выяснить мои потребности и изыскать возможность удовлетворить желание такой значимой покупательницы, как я, обрушила на меня перечень Ваших сложностей и ограничений. Она не предложила мне никаких вариантов удовлетворения моего запроса. На мое удивление по поводу такого приема Алиса не принесла извинений и не изменила манеру разговора. Я считала Вашу сеть известной и высоко профессиональной. Жаль, что у Вас работают такие люди. В Ваши магазины я больше никогда не приду, как покупательницу Вы меня потеряли, а еще я постараюсь донести мнение о Ваших продавцах до моих друзей и коллег. Объявите за это «благодарность» Вашему продавцу Алисе».

    Это вопль о мщении. На самом деле покупательница хочет сказать: «Накажите эту ужасную продавщицу! Пусть за минуты моего унижения ее постигнут лишения и страдания, пусть ее уволят из дорогого бутика, и она пойдет торговать в привокзальный киоск, где придется надевать шерстяные носки и грубую телогрейку!» Обычно жалоба пространна, и в ней непременно упоминается о том, какие потери понесет магазин в случае, если лишится столь важного покупателя. В автосалоны, где товар по определению дорогой и значимый, покупатели, недовольные обслуживанием или невниманием менеджера, иногда присылают письма такого содержания:

    «Я пришел к вам купить ___ (здесь указывается марка дорогого внедорожника или автомобиля представительского класса, хотя в реальности покупатель мог интересоваться скромной малолитражкой), но из-за плохого обслуживания совершил покупку у ваших конкурентов. А виноват в этом ваш менеджер Вася Курочкин!!!».

Недовольная покупательница устраивает скандал в магазине
.

Удовлетворение такого покупателя наступит, если он будет уверен, что провинившегося продавца должным образом наказали. Иногда только сам факт, что вопросу покупателя уделяется достаточное внимание со стороны руководства, что его проблемы готовы выслушать и разделить, может иметь большое значение. Даже если никаких действий по этому вопросу не предпринимается, недовольный покупатель отчасти уже удовлетворен. Он (или она) довольно кивает, если ему сообщают о наказании, пусть даже в реальности оно не последует: «Большое спасибо, что привлекли наше внимание к этому вопросу. Конечно, за такой серьезный поступок мы ее уволим. Не волнуйтесь». Попытки же бегать и уклоняться от неприятного общения или, наоборот, обнаруживать вину покупателя и переходить в атаку, способны довести проблему до критического состояния – как гласит восточная пословица «Если мышку загнать в угол, она станет подобна тигру». Появление негативной информации в Интернет (в чатах, блогах и других ресурсах) – это уже крайняя степень обиды. Даже если сотрудники магазина смогли оправдаться перед руководством, они в любом случае виноваты в том, что неправильно повели себя в конфликтной ситуации, не сумели справиться с жалобой или просто-напросто не уделили покупателю внимания.

В случае, если покупатель «жаждет крови», нужно позвать руководство любого уровня. Если покупательница среднего или старшего возраста, можно вызвать сотрудницу, близкую к ней по возрасту, чтобы покупательница могла с ней более свободно общаться («Ну, что взять с этой молодежи, ветер в голове, а мы с вами понимаем друг друга»). Часто негатив возникает, когда в магазин (например, в мебельный, бытовой техники) приходит пара, и молоденькая продавщица начинает кокетничать с мужчиной. Она обращается к нему, как к «кошельку» – лицу, принимающему решение и финансирующему покупку, или вообще откровенно хочет понравиться и завязать знакомство. Естественно, что спутница покупателя приходит в негодование. В этом случае для разрешения конфликта лучше пригласить сотрудника мужского пола, а если таковых не имеется, то хотя бы женщину постарше и менее симпатичную.

В любом случае покупатель должен быть уверен, что общается с реальным руководителем. В крупных магазинах помещают стенд с фотографиями ответственных сотрудников, чтобы покупатель мог узнать их в лицо или просто отметить, к кому можно обратиться при необходимости. Доверие при этом повышается. Более мелкие торговые точки иногда помещают на стенде мобильный телефон руководителя (это может быть номер настоящего руководителя или специального сотрудника по работе с жалобами). В одной сети в Екатеринбурге должность сотрудника на стенде несколько раз менялась: мало кто хотел звонить невысокому по рангу менеджеру. Только после того, как написали, что звонки принимает лично сам генеральный директор сети, работа с жалобами существенно улучшилась. В сети гастрономов «Бим» в Москве заметили, что когда звонки обиженных покупателей принимал директор магазина, случаев последующего обращения в проверяющие органы не было. Покупателям было достаточно того, что их выслушал «самый главный начальник».

Табличка с телефоном директора.

  1. Обменять, вернуть товар. Поскольку требование это абсолютно законное, то все действия торговца регламентируются действующим законодательством. При этом важно в процессе общения постараться превратить негатив в позитив. Возвращая или обменивая товар с дефектом, покупатель может громко и долго рассказывать об этом самом дефекте. Поэтому для поддержания имиджа компании необходимо отметить, что ошибки могут случиться у каждого, но далеко не все способны их вовремя исправить.
  2. Просто получить что-то «на халяву».
  3. Получить возмещение ущерба, в том числе, морального. В последнее время учащаются случаи, когда «предприимчивые» люди и не менее предприимчивые юристы по правам потребителей хотят воспользоваться ситуацией и взять с богатой торговой сети, сколько получится. Если покупатель желает возмещения в материальной форме, то его необходимо отнести к «шантажистам» или «действительно обиженным» и дальше действовать, как рассматривалось выше.
  4. Выполнить чей-то заказ по «черному PR» и публично опозорить магазин или товар какого-либо производителя. Наиболее ранний известный нам исторический пример использования «черного PR» в торговле – страшилки про «черную Африку», которые распространялись торговцами древнего Карфагена. Карфагеняне хотели сохранить монополию на торговлю африканскими продуктами, которые добывались и производились к югу от Сахары –  слоновая кость, черное и красное дерево, золотой песок, –  и на долгие годы отбить у европейских торговцев желание плавать к экватору. Для этого были придуманы и рассказывались всякие небылицы об опасностях, которые подстерегают путешественников: о необычайно свирепых крокодилах и львах, злобных жителях-людоедах с одним глазом во лбу, о природных катаклизмах, например, о том, что солнце в Африке поднимается так высоко, что вода у побережья закипает, поглощает корабли, и люди варятся заживо. Потом европейские купцы позаимствовали стиль очернения конкурентов, раздувая их действительные пороки и приписывая пороки вымышленные. «Черный PR» применялся для ограничения сбыта товаров, защиты торговцем своей территории или позиций. В отечественной торговле в наши дни проблема особенно характерна для отраслей торговли, где есть социально значимая составляющая, и «черный PR» чаще встречается в магазинах и отделах алкогольной продукции, аптеках, магазинах товаров для детей. Социальный негатив, якобы идущий от недовольных покупателей, применяется, чтобы очернить конкурента (сеть магазинов или производителя) и привлечь внимание СМИ. А журналистам только дай повод плюс еще немного денег… Например, в 2003 году в Ижевске два ликеро-водочных завода рьяно сражались за долю рынка, и один из конкурентов провел  такую «промо-акцию»: в магазинах возле фирменного стенда с продукцией конкурента стоял бомжеватого вида грязный дядька и с пьяной улыбкой, демонстрирующей отсутствие передних зубов, говорил покупателям: «А я эту водочку очень люблю!» Далее следовал рассказ о том, как он дошел до жизни такой, и как водка определенной марки ему в этом помогла… В другой магазин в Подмосковье заявился покупатель с бытовым спиртомером и, оплатив в прилавочном отделе бутылку настойки местного ЛВЗ, тут же открыл ее, произвел замер и поднял шум: «Торгуете разбавленным алкоголем!» Директор магазина связался с представителями завода, и руководство ЛВЗ в срочном порядке прибыло в магазин. Для того, чтобы погасить скандал, пришлось пригласить любителя производить анализы и еще нескольких покупателей на завод, провести экскурсию по цехам и убедиться в должном контроле качества алкогольной продукции. Выяснилось, что спиртомер покупателя был просто неисправен…

«Черным PR» не пренебрегают в момент выхода конкурентов или борьбе за долю рынка, и самый известный пример с алкоголем – это «продакт плейсмент» в сводках происшествий, когда бутылка водки определенной марки появляется в кадре на фоне сгоревшего дома или разбитой машины. В Новосибирске в 2001-2004 гг. (в период активной конкурентной борьбы местных производителей) газеты довольно часто приводили то исповедь бывшего сотрудника отдела контроля качества, который вышел на пенсию и, не вынеся душевных мук, решил наконец-то рассказать «правду», то берущие за душу письма читателей в женских журналах. Рассказ некой Марьи Ивановны: «До 45 лет я была одинокой и уже потеряла надежду обрести семью, но пришел и на мою улицу праздник –  наконец-то встретила хорошего мужчину. Пригласила его в гости, накрыла богатый стол и думала, что в этот вечер у нас все решится. Да только ошиблась – купила водку «Х». Выпил он, стало ему совсем плохо, и он сказал: «Дура ты, Машка, плохая хозяйка, раз всякую дрянь покупаешь. Ушел и больше не вернулся. Вся моя жизнь разбита…» Бывает, что несколько производителей объединяют свои усилия и пытаются защитить целую отрасль, что наблюдается в сфере легкой промышленности, где отечественные производители борются с китайскими товарами. Возможно, некоторые читатели помнят широко обсуждавшийся в массах сюжет с отравленными детскими шапочками. Как уже отмечалось выше, основная часть негатива обрушивается на розничную торговлю.

После того, как сотрудники магазина определили, к какому типу жалобщика относится конкретный покупатель, и чего он хочет добиться, важно эффективно начать работать с этой жалобой.

Почему сотрудники магазина плохо работают с жалобами.

Китайский полководец Сунь Цзы учил: «Победоносная армия сначала осознает условия победы, а затем ищет битвы; проигравшая армия сначала сражается, а затем ищет победу», поэтому варианты действий для различных случаев жалоб и конфликтов должны быть разработаны заранее. Поведение сотрудников в магазинах, где возникает конфликт, и в дальнейшем в офисе, где происходит рассмотрение жалоб, не всегда бывает правильными. Причины этого:

  • Сотрудник (или группа сотрудников) желает скрыть от начальства свои плохую работу, огрехи или воровство: выгораживают друг друга, замалчивают проблемы. Круговая порука особенно часто встречается в тех магазинах, где работают группа земляков;
  • Сотрудник пытается избежать ответственности, переложив вину на покупателя или своих коллег;
  • Сотрудник занимает оборонительную позицию, не слушает покупателя, а противоречит ему;
  • Сотрудник не хочет ввязываться в конфликт и просто уклоняется от общения с недовольным покупателем;
  • Сотрудник недостаточно компетентен и не может вникнуть в проблему, а тем более, решить ее;
  • Сотрудник не хочет тратить время и силы на разбор жалоб.

Для того, чтобы покупатель от раздражения не перешел к ярости, и конфликт не разгорелся сильнее, работникам торгового зала необходимо помнить, чего не надо делать:

  • Спорить, а особенно убеждать покупателя, что «Мы белые и пушистые, а вы сами виноваты». Пример: клиенту, который совершил покупку автомобиля в фирменном автосалоне, через неделю после покупки звонит менеджер отдела качества и спрашивает, как его обслужили, всем ли он доволен. Клиент обрушивает поток жалоб: «Продавец-консультант попался некомпетентный, все время приходилось долго ждать, кафе после 18-00 не работает, я сидел голодный. А когда заказанная машина пришла, смотреть повели на стоянку, где новые машины и разбитые стоят вперемешку (салон и фирменный автосервис находились в одном здании). И моей жене, которая год назад тоже приобрела у вас машину, ни разу не прислали поздравления от вашей фирмы, хотя конкуренты засыпали рекламой и обзвонились». Ответ менеджера: «Ну, что Вы, у нас такого быть не может! Уверяю Вас, Вы первый, кто говорит подобные вещи». Положив трубку, клиент останется при мнении, что обслуживание плохое – выслушали вполуха, ничего не выяснили и, скорее всего, ничего не записали. При ситуации с автомобилями, которая была в 2007-2008 годах такое обслуживание могло никак не сказаться на продажах. А сейчас, когда продажи упали больше, чем в 2 раза, и эксперты объявили, что уровня продаж 2007 года автомобильные компании достигнут лет через 7, сотрудникам автосалонов действительно пришлось становиться «белыми и пушистыми»…
  • Сразу относить покупателя к дуракам, скандалистам или сумасшедшим. И смотреть на него соответственно, перешептываясь или обмениваясь понимающими взглядами с коллегами и другими покупателями. Также крайне нежелательно говорить покупателю: «Только не надо нервничать, успокойтесь, возьмите себя в руки». Психологи считают, что после таких фраз эмоциональность разговора, наоборот, возрастет.
  • Оправдываться. «Вы же понимаете, ну, может, продавщица плохо себя чувствовала, может, у нее проблемы в семье. Поэтому не сдержалась». Иногда это помогает, но в большинстве случаев покупатель ответит: «Не понимаю и не хочу понимать! У всех проблемы, но работают же, не жужжат… Когда я прихожу в магазин, то хочу, чтобы мне улыбались и обслуживали быстро».
  • Использовать прием «смена следователя», известный во времена НКВД, когда подследственному по несколько раз приходилось излагать свой вопрос разным людям.
  • Давать поспешные обещания, заведомо невыполнимые.

В общении с покупателем, а особенно с недовольным, необходимо точно применять язык, учитывать уровень интеллекта собеседника: еще римский император Марк Аврелий говорил, что с каждым необходимо разговаривать на понятном ему языке. Специалисты по коммуникациям отмечают несколько важных моментов. Во-первых, недовольство может вызвать чрезмерное использование профессионального сленга. Факт, что лучше понимаются слова, используемые в повседневном общении, находит подтверждение в психолингвистике, науке, изучающей восприятие речи и реакций на нее. Во-вторых, следует избегать негативных слов, поскольку они прекрасно запоминаются. Некоторые люди плохо относятся к словам-«должникам», и после «Вы должны» может последовать взрыв: «Мы вам ничего не должны, за товар заплатили, так уж извольте разобраться!…» Вероятность неправильного понимания выше при применении пассивного залога. Но иногда пассивный залог применяется специально, чтобы смягчить признание вины (вспомним крылатый пример: «Я сбросил бабушку с крыши» и «Бабушка была сброшена с крыши мной» – вроде как и сама упала). В-третьих, излишняя бюрократичность, безличный и стандартный ответ на жалобы тоже вызывает раздражение, он воспринимается как игнорирование, отмашка или отписка.

Этапы работы с недовольным покупателем

Важно, чтобы жалоба не переросла в крупный скандал, в который будут вовлечены многие сотрудники магазина и другие покупатели. Выделим этапы работы с жалобами:

  • Этап 0 – Выявление первых признаков недовольства. Например, о недовольстве очередями на кассах самообслуживания, медленном обслуживании можно судить по количеству брошенных тележек с товаром. В самой очереди выделяют три стадии нетерпения. Первая стадия характеризуется напряженным молчанием, люди переминаются с ноги на ногу, облокачиваются на тележку. На следующей стадии люди начинают тихо бормотать себе под нос, а если пришли семьей или группой, то обмениваются мнениями, но пока еще только со знакомыми людьми: «Ну, вот, опять попали, лучше было в киоске купить»,  «Какая-то тормознутая эта кассирша, наверно, первый день работает», «Что там у них, опять что-то сломалось, что ли?» На третьей стадии ситуации накаляется, и покупатели начинают общаться друг с другом. Самые смелые размахивают руками, выкрикивают оскорбления или громко призывают администратора, а самые шустрые попытаются пролезть в эту или другую кассу без очереди. Наступает беспорядок, и промедлившему кассиру становится трудно уследить за людьми, деньгами и товаром. Поэтому ситуацию желательно взять под контроль до первых признаков открытого недовольства.
Cитуацию в прикассовой зоне надо держать под контролем

до появления первых признаков недовольства у покупателей.

  • Этап 1 – В случае угрозы возникновения скандала необходимо как можно быстрее увести покупателя из торгового зала. Когда разговор на повышенных тонах слышат другие, тема может потом распространяться, обрастая слухами (как говорится, «то ли он украл, то ли у него украли», но в любом случае в магазине что-то не в порядке). Кто-то из покупателей с удовольствием присоединится и начнет высказывать свои претензии в адрес магазина. Лучше всего отвести покупателя в кабинет кого-либо из менеджеров, а если магазин располагает ограниченными неторговыми помещениями – хотя бы в коридор или в дальний угол торгового зала.
  • Этап 2 – Выбрать – решить вопрос самому или передать недовольного покупателя более опытному коллеге или старшему продавцу. В ряде сетей продавцы не должны решать вопрос, и на сцену вызывается администратор (или менеджер) торгового зала. Урегулирование жалоб является одной из его значимых обязанностей. Когда один сотрудник «передает» покупателя другому, он должен обязательно разъяснить коллеге суть вопроса. Новый сотрудник должен обратиться к покупателю со словами: «Насколько я понял, произошло следующее. Я расскажу то, что мне передали, если вы заметите неточности, то, пожалуйста, поправьте». Таким образом, покупателю сразу становится ясно, что к нему проявляют внимание.
  • Этап 3 – Выяснить причину жалобы, точно определить, что же произошло. Внимательно, не перебивая, выслушать, отмечая важную информацию (что, где, когда, кто из сотрудников магазина) и постараться отделить эмоции покупателя от фактов. Все нужно записать, даже если вы прекрасно все поняли и запомнили. Если проблема видна сразу, и у сотрудника магазина есть инструкция, как поступать, то лучше не откладывать решение вопроса. Наиболее частые случаи должны быть описаны в разделе стандартов.
  • Этап 4 – Когда ситуация нетипичная, и сотрудник магазина не имеет полномочий принимать решение, или факты требуют проверки, необходимо обязательно извиниться (в любом случае), поблагодарить покупателя и сообщить возможный срок ответа руководства.
  • Этап 5 – После того, как все факты зафиксированы, их необходимо проверить и выбрать соответствующее случаю удовлетворение. А перед тем, как принимать окончательное решение, – еще раз взвесить возможные негативные последствия, ведь в ряде случаев экономия или поспешное решение могут привести к большим потерям.

В центральном офисе компании процесс управления жалобами и претензиями может быть организован по-разному. Первый вариант: все звонки и письма принимает секретарь и переадресовывает к конкретному отделу или лицу. Основные недостатки такой схемы – постоянное «отфутболивание» клиента плюс потеря и искажение информации при передаче ее от одного работника к другому. Если учесть, что при каждой передаче информации теряется минимум 10%, станет неудивительным, что переадресованная, да еще и полузабытая в течение срока рассмотрения жалоба часто приводит работников в недоумение. Еще один недостаток – диффузия ответственности, отсутствие лица, ответственного за принятие решения. При другой схеме жалобы принимает какой-либо отдел – организации торговли, маркетинга, контроля. Но сотрудники этих отделов могут не владеть полной информацией, а также временем и навыками работы с недовольным клиентом. Неуверенность и расплывчатые обещания («даже не знаю, попробую», «позвоните завтра – ну, а лучше никогда»), конечно, воспринимаются негативно. Но еще хуже ситуация, когда сотрудник в условиях дефицита времени решает вопросы, выходящие за уровень своей компетенции. Достаточно эффективной может быть такая схема: в компании есть координатор, к которому стекаются все жалобы. Координатор «ведет жалобу», общается с клиентом и сам связывается с нужными подразделениями в зависимости от причины жалоб и претензий. Этот же сотрудник ведет статистику и занимается классификацией жалоб: сколько из них были связаны с качеством товара (в том числе, определенного поставщика), с обслуживанием покупателей, с расчетом за товар, непредоставлением дополнительных услуг, ненадлежащим оформлением документов для корпоративных клиентов. Сотрудник, ответственный за работу с жалобами, должен непосредственно отчитываться руководителю и иметь возможность напрямую связаться с ним в экстренной ситуации.

Учитывая растущую роль Интернета, а также то, что им пользуются самые интересные для торговли группы потребителей – молодые люди, у которых впереди вся история покупок, и люди среднего возраста, уже хорошо зарабатывающие и много тратящие, – очень важно изучать информацию на различных интернет-ресурсах. Это и  профессиональные сайты, и форумы, блоги и возможные их будущие аналоги. Выявляются факты упоминания компании, а также используется неформальное общение, которое заключается во влиянии на лидеров мнений. С помощью грамотной работы в магазинах и в центральном офисе можно превратить систему управления конфликтами в способ PR и способствовать повышению удовлетворенности и лояльности покупателей.

Кира & Рубен Канаян,

ведущие консультанты компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», г. Москва,
авторы книги «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы»,
книги «Проектирование магазинов и торговых центров»
и книги «Мерчандайзинг»

Назад в библиотеку

За 25 лет работы
нашей компанией было
спроектировано
2 643 040 кв.м
торговой площади
в 13 странах

Осуществлены проекты для

158
торговых центров

52
розничных сетей

600+
магазинов

2100 р.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
и ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ

Прочитала книгу «Проектирование магазинов и торговых центров», авторы К.Канаян, Р.Канаян, А.Канаян.

Это уникальное издание сочетает в себе весь объем накопленных знаний в области отечественного и зарубежного магазиностроения. На книжном рынке нет ничего подобного. Невозможно найти вопрос, относящийся к магазиностроению, который бы не затрагивался в этой книге. Это и учебник, и практическое пособие на каждый день одновременно.

Инна Логинова
Директор управления
розничной торговлей
Торговая компания «АНТЭК»,
г. Тверь


2100 р.

Книга «ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ: ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ и ПЕРСПЕКТИВЫ»

Книга «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы» рассказывает о стратегиях девелоперов и розничных торговцев, о направлениях и форматах, которые будут востребованы до 2020 года. В книге представлено множество цифр и показателей из практики действующих объектов, результаты маркетинговых исследований и анализа, проведенного по ряду городов России и других стран. Особое внимание в книге уделяется технологиям работы: представлены подробные методики для девелоперов, управляющих торговых центров, а также для компаний, которые работают в торговых центрах – магазинов, предприятий сферы общественного питания, услуг и развлечений. Даются рекомендации по открытию новых объектов и повышению прибыльности действующих торговых центров и магазинов.


Дорогие читатели!

В подарок от авторов
КИРЫ и РУБЕНА КАНАЯН
Вам предоставлена возможность

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

электронную версию бестселлера деловой литературы, книги «МЕРЧАНДАЙЗИНГ»

 

Правила и условия при совершении заказов

Условия продажи товаров в интернет-магазине USTYLES

Термины:

Покупатель — дееспособное физическое лицо, размещающее Заказы на сайте www.ustyles.ru, либо указанное в качестве получателя Товара, либо использующее Товары, приобретенные на сайте www.ustyles.ru, исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Продавец — ООО «USTYLES»

Интернет-магазин — Интернет-сайт, принадлежащий Продавцу, имеющий адрес в сети Интернет www.ustyles.ru. На нем представлены товары, предлагаемые Продавцом своим Покупателям для оформления Заказов, а также условия оплаты и доставки этих Заказов Покупателям.

Сайт – www.ustyles.ru

Товар — объект материального мира, не изъятый из гражданского оборота и представленный к продаже на Сайте.

Заказ — должным образом оформленный запрос Покупателя на доставку по указанному адресу перечня Товаров, выбранных на Сайте.

Служба доставки — третье лицо, оказывающее по договору с Продавцом услуги по доставке Заказов Покупателям.

  1. Общие положения
  • Администратором сайта является ООО «USTYLES».
  • Заказывая товары через Интернет-магазин, Покупатель соглашается с Условиями продажи товаров (далее — Условия), изложенными ниже.
  • Настоящие Условия, также информация о Товаре, представленная на Сайте, являются публичной офертой в соответствии со ст.435 и ч.2 ст.437 ГК РФ.
  • К отношениям между Покупателем и Продавцом применяются положения ГК РФ о розничной купле-продаже (§ 2 глава 30), а также Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
  • Продавец оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Условия, в связи с чем, Покупатель обязуется регулярно отслеживать изменения.
  • Покупатель соглашается с Условиями нажатием кнопки «Оформить заказ» на последнем этапе оформления Заказа на Сайте.

  • Регистрация на Сайте
    • Для оформления Заказа Покупателю необходимо зарегистрироваться на Сайте.
    • Продавец не несет ответственности за точность и правильность информации, предоставляемой Покупателем при регистрации.
    • Покупатель обязуется не сообщать третьим лицам логин и пароль, указанные при регистрации. В случае возникновения у Покупателя подозрений относительно безопасности его логина и пароля или возможности их несанкционированного использования третьими лицами, Покупатель обязуется незамедлительно уведомить об этом Продавца, направив электронное письмо на контактный электронный почтовый ящик [email protected]

  • Оформление и сроки выполнения Заказа
    • Заказ Покупателя может быть оформлен следующими способами: принят по телефону или оформлен Покупателем самостоятельно на Сайте.
    • При оформлении Заказа Покупатель должен указать следующую информацию:
      — Ф.И.О. Покупателя либо Получателя Заказа
      — адрес доставки Заказа
      — контактный телефон
      — адрес электронной почты
    • После оформления заказа Покупателю предоставляется информация об ожидаемом сроке доставки заказа. Указанная дата зависит от наличия заказанных Товаров на складе Продавца, времени, необходимого на обработку Заказа, от адреса и региона доставки. Ожидаемый срок доставки Товара Покупателю указывается на Сайте при оформлении Заказа.Конечные сроки получения Заказа Покупателя зависят от адреса и региона доставки,выбранной Службы Доставки, и напрямую не зависят от продавца.
    • Если на складе у Продавца отсутствует необходимое количество заказанного Товара, Продавец информирует об этом Покупателя посредством направления электронного сообщения или звонка. Покупатель вправе согласиться принять Товар в количестве, имеющемся в наличии у Продавца, либо аннулировать данную позицию Товара из Заказа. В случае неполучения ответа Покупателя в течение 2 дней Продавец оставляет за собой право аннулировать данный Товар из Заказа.
    • Продавец вправе отказать в заключении договора и оформлении Заказа, если у Покупателя уже оформлены и не получены другие Заказы.
    • Все информационные материалы, представленные на Сайте, носят справочный характер и не могут в полной мере передавать достоверную информацию о свойствах и характеристиках Товара, включая цвета, размеры и формы. В случае возникновения у Покупателя вопросов, касающихся свойств и характеристик Товара, перед оформлением Заказа, Покупатель должен обратиться к Продавцу.

  • Доставка
    • Способы доставки товаров указаны на Сайте в разделе «Доставка товара».
    • Продавец приложит все усилия для соблюдения сроков доставки, указанных на Сайте, тем не менее, задержки по доставке возможны ввиду непредвиденных обстоятельств, произошедших не по вине Продавца.
    • Риск случайной гибели или случайного повреждения Товара переходит к Покупателю с момента передачи товара Службе доставки.В случае недоставки Заказа Продавец возмещает Покупателю стоимость предоплаченного Покупателем Заказа и доставки после получения подтверждения утраты Заказа от Службы доставки.
    • Стоимость доставки каждого Заказа рассчитывается индивидуально, исходя из его веса, региона и способа доставки, формы оплаты, и указывается на последнем этапе оформления Заказа на Сайте.
    • При доставке Заказ вручается Покупателю, либо лицу, указанному в качестве Получателя Заказа. При невозможности получения Заказа, оформленного за наличный расчет, указанными выше лицами, Заказ вручается лицу, готовому предоставить сведения о заказе (номер отправления и/или ФИО Получателя), а также оплатить стоимость Заказа в полном объеме лицу, осуществляющему доставку Заказа.
    • Во избежание случаев мошенничества, а также для выполнения взятых на себя обязательств в пункте 4.5., при вручении предоплаченного Заказа лицо, осуществляющее доставку Заказа, вправе затребовать документ, удостоверяющий личность Получателя, а также указать тип и номер предоставленного Получателем документа на квитанции к Заказу. Продавец гарантирует конфиденциальность и защиту персональной информации Получателя.
    • Сроки, отведенные Продавцом для получения Заказа Покупателем от Службы Доставки, ограничены и указываются при оформлении Заказа, на этапе выбора соответствующего способа доставки.
    • Неполучение Заказа в указанные в п. 4.7 Условий сроки считается отказом Покупателя от договора купли-продажи и является основанием для аннулирования Заказа Продавцом. Если неполученный Заказ был предоплачен, денежные средства возвращаются Покупателю, за исключением расходов на транспортировку товара.
    • Продавец не несет ответственность за увеличение сроков доставки Службой Доставки, так как они напрямую не зависят от Продавца.

  • Оплата Товара
    • Цена Товара указывается на Сайте. В случае неверного указания цены заказанного Покупателем Товара, Продавец при первой возможности информирует об этом Покупателя для подтверждения Заказа по исправленной цене либо аннулирования Заказа. При невозможности связаться с Покупателем данный Заказ считается аннулированным. Если Заказ был оплачен, Продавец возвращает Покупателю оплаченную за Заказ сумму.
    • Цена Товара на Сайте может быть изменена Продавцом в одностороннем порядке (акции, скидки итд.). При этом цена на заказанный Покупателем Товар изменению не подлежит.
    • При предоплате Товаров Заказ принимается в обработку только после зачисления денежных средств Покупателя на расчетный счет Продавца.

    • Особенности оплаты Товара с помощью банковских карт
      • В соответствии с положением ЦБ РФ «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» от 24.12.2004 №266-П операции по банковским картам совершаются держателем карты либо уполномоченным им лицом.
      • Порядок оплаты с помощью банковских карт указан на Сайте в разделе Оплата товара.
      • Авторизация операций по банковским картам осуществляется банком. Если у банка есть основания полагать, что операция носит мошеннический характер, то банк вправе отказать в осуществлении данной операции. Мошеннические операции с банковскими картами попадают под действие статьи 159 УК РФ.
      • Во избежание случаев различного рода неправомерного использования банковских карт при оплате, все Заказы, оформленные на Сайте и предоплаченные банковской картой, проверяются Продавцом. Согласно Правилам международных платежных систем в целях проверки личности владельца и его правомочности на использование карты Покупатель, оформивший такой заказ, обязан по запросу, поступившему от сотрудника Продавца, предоставить копию двух страниц паспорта владельца банковской карты — разворота с фотографией, а также копию банковской карты с обеих сторон (номер карты нужно закрыть, кроме последних четырех цифр). Продавец оставляет за собой право без объяснения причины аннулировать Заказ, в том числе в случае непредставления указанных документов Покупателем (по факсу или по электронной почте в виде сканированных копий) в течение 14 дней с даты оформления Заказа или наличия сомнений в их подлинности. Стоимость Заказа возвращается на карту владельца.

    • Продавец вправе предоставлять Покупателю скидки на Товар и устанавливать программу бонусов. Виды скидок, порядок и условия начисления указаны на Сайте.
    • Продавец вправе устанавливать скидки в целях продвижения того либо иного способа оплаты или доставки Товара.

  • Возврат Товара
    • Возврат товара надлежащего качества.
      • Покупатель вправе отказаться от заказанного Товара до его передачи в Службу доставки, а после получения Товара — в течение 14 дней, не считая дня покупки. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документы, подтверждающие факт и условия покупки указанного Товара.
      • Покупатель не вправе отказаться от Товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем.
      • При отказе Покупателя от Товара Продавец возвращает ему стоимость возвращенного Товара, за исключением расходов продавца на доставку от Покупателя возвращенного Товара, не позднее чем через 10 рабочих дней с даты получения Продавцом письменного заявления Покупателя.
      • Если на момент обращения Покупателя аналогичный товар отсутствует в продаже у Продавца, Покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Продавец обязан вернуть уплаченную за возвращенный товар денежную сумму в течение 10 рабочих дней со дня получения возврата товара и письменного заявления на возврат товара надлежащего качества.

    • Возврат товара ненадлежащего качества
      • Покупатель может возвратить Товар ненадлежащего качества изготовителю или Продавцу и потребовать возврата уплаченной денежной суммы в течение гарантийного срока, срока годности либо, если такой срок не установлен, в разумный срок, не превышающий два года. Покупатель также может потребовать замены Товара ненадлежащего качества либо устранения недостатков.
      • В случае отказа Покупателя от договора и предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы, стоимость Товара подлежит возврату Покупателю в течение 10 рабочих дней с момента получения Продавцом товара и письменного заявления Покупателя.

    • Возврат денежных средств
      • Денежные средства подлежат возврату тем способом, который был использован Покупателем при оплате Товара. Платежи через системы, обратное перечисление денежных средств на которые невозможно возвращаются через платежную систему Contact, при оплате наличными курьеру Службы Доставки деньги возвращаются на расчетный счет клиента.

    • Порядок действий при нарушении продавцом условия об ассортименте (пересорте).
      • В случае обнаружения в Заказе Товара, не соответствующего заказанному ассортименту (пересорт), Покупатель вправе отказаться от данного Товара и потребовать замены на Товар в ассортименте, предусмотренном Заказом, либо осуществить возврат товара и потребовать получение денежных средств за Товар.
      • Товар, переданный Покупателю в нарушение условия об ассортименте, подлежит возврату Продавцу. В случае если Покупатель принимает данный Товар, Продавец вправе потребовать от Покупателя оплаты данного Товара по цене, установленной Продавцом для данного Товара на Сайте на момент передачи Товара. Если фактически переданный Товар отсутствует в ассортименте Продавца, представленном на Сайте на момент передачи Товара, данный Товар оплачивается по цене, согласованной с Продавцом.
      • Замена товара, не соответствующего Заказу по ассортименту, осуществляется путем оформления нового заказа по согласованию сторон – Продавцом либо Покупателем – с оплатой, где отражается стоимость фактически непереданного Товара.

  • Интеллектуальная собственность
    • Вся текстовая информация и графические изображения, находящиеся на Сайте являются собственностью Продавца и/или его контрагентов.

  • Гарантии и ответственность
    • Продавец не несет ответственности за ущерб, причиненный Покупателю вследствие ненадлежащего использования Товаров, заказанных на Сайте.
    • Продавец вправе переуступать либо каким-либо иным способом передавать свои права и обязанности, вытекающие из его отношений с Покупателем, третьим лицам.
    • Покупатель обязуется не использовать заказанный Товар в предпринимательских целях.

  • Конфиденциальность и защита персональной информации
    • Предоставление информации Покупателем:
      • При регистрации на Сайте Покупатель предоставляет следующую информацию: Фамилия, Имя, адрес электронной почты, пароль для доступа к Сайту.
    • Предоставляя свои персональные данные при регистрации на сайте, Покупатель соглашается на их обработку Продавцом, в том числе и в целях продвижения Продавцом товаров и услуг.
      • Если Покупатель не желает, чтобы его персональные данные обрабатывались, то он должен обратиться в Службу по работе с Покупателями Продавца. В таком случае вся полученная от Покупателя информация (в тот числе логин и пароль) удаляется из Покупательской базы Продавца и Покупатель не сможет размещать Заказы на Сайте.
    • Использование информации предоставленной Покупателем и получаемой Продавцом.
      • Продавец использует информацию:
        — для регистрации Покупателя на Сайте;
        — для выполнения своих обязательств перед Покупателем;
        — для оценки и анализа работы Сайта;
        — для определения победителя в акциях, проводимых Продавцом.
      • Продавец вправе направлять Покупателю сообщения рекламно-информационного характера. Если Покупатель не желает получать рассылки от Продавца, он должен изменить соответствующие настройки подписки.
    • Разглашение информации, полученной Продавцом:
    • Продавец обязуется не разглашать полученную от Покупателя информацию. Не считается нарушением предоставление Продавцом информации агентам и третьим лицам, действующим на основании договора с Продавцом, для исполнения обязательств перед Покупателем. Не считается нарушением обязательств разглашение информации в соответствии с обоснованными и применимыми требованиями закона.
    • Продавец вправе использовать технологию «cookies». «Cookies» не содержат конфиденциальную информацию и не передаются третьим лицам.
    • Продавец получает информацию об ip-адресе посетителя Сайта www.ustyles.ru. Данная информация не используется для установления личности посетителя.
    • Продавец не несет ответственности за сведения, предоставленные Покупателем на Сайте в общедоступной форме.

  • Прочие условия
    • К отношениям между Покупателем и Продавцом применяется право Российской Федерации.
    • В случае возникновения вопросов и претензий со стороны Покупателя он должен обратиться в Службу по работе с Покупателями Продавца по телефону или через форму Обратной связи на Сайте. Все возникающее споры стороны будут стараться решить путем переговоров, при не достижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством РФ.
    • Признание судом недействительности какого-либо положения настоящих Условий и правил не влечет за собой недействительность остальных положений.

    13 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и как применить их в своих магазинах)

    Быстрый прием:

    Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение потребностей ваших клиентов.

    • В розничной торговле это может означать помнить и ценить постоянных клиентов, налаживать локальные связи с покупателями, эффективно использовать свои знания о продуктах и ​​многое другое.
    • Лучшие системы розничной торговли имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

    Хотя на впечатления от посещения магазина может повлиять множество факторов (например, товары, цены, обстановка в магазине и т. д.), обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на то, как покупатели воспринимают ваш бренд.

    И вот хорошая новость: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь в кресле водителя.

    Возможно, вы не в состоянии влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью находится под вашим контролем.Вот почему вы всегда должны придумывать способы удивить своих покупателей.

    Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, чтобы вывести обслуживание клиентов в розничной торговле на новый уровень.

    Что такое хорошее обслуживание клиентов?

    Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение потребностей ваших клиентов.Обслуживание клиентов может означать много вещей, в зависимости от среды. В розничной торговле это может означать направление покупателей в нужную часть магазина или помощь в решении проблем с товаром.

    В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают в себя запоминание и оценку постоянных клиентов, налаживание локальной связи с покупателями, эффективное использование знаний о вашем продукте и многое другое.

    Читайте ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

    1.Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

    Удивляйте и восхищайте ключевыми компонентами стратегии обслуживания и удержания клиентов. Постоянные покупатели — лучший тип покупателей, и они очень благодарны ритейлерам, которые их помнят.

    Итак, постарайтесь, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны им за их покупки.

    Один из моих любимых примеров этого в действии — чайный магазин T-We Tea в Сан-Франциско.Я покупал у них несколько раз, и с моим предыдущим заказом я нашел приятную записку, которая гласила: «Боже мой, привет, Франческа! Так приятно видеть твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, наверху, но знаем, что ты всегда делаешь эпические вещи!»

    Это был прекрасный жест, и я определенно не получаю такого от других розничных продавцов (даже от тех, у которых я регулярно делаю покупки). Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест, где можно купить листовой чай.

    Шаги действия

    Обратите внимание на ваших постоянных клиентов – Используйте хорошую CRM, которая позволяет вам записывать информацию о клиентах – т.е.е. контактная информация, история покупок и день рождения, среди прочего.

    Используйте эту информацию с пользой. . Получив их информацию, обязательно используйте данные клиентов, чтобы лучше обслуживать покупателей. Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже есть в вашей базе данных, отметьте его повторную покупку, а затем отправьте искреннюю благодарность.

    Торговый наконечник


    Инструменты Vend для управления взаимоотношениями с клиентами упрощают персонализацию покупок.Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

    Узнать больше

    2. Интернет-магазин, который отправляет персонализированное видеосообщение каждому новому покупателю

    Отправка приветственных сообщений новым покупателям — обычная практика в онлайн-ритейле, но вот то, что вы не видите каждый день: персонализированное видеосообщение с благодарностью покупателю за совершение первой покупки.

    Magic Mind, производитель популярного напитка для повышения продуктивности, делает именно это.Когда я сделал свою первую покупку в компании, я был приятно удивлен, получив персонализированное видеообращение от Ребекки, одного из членов команды Magic Mind.

    Она не только упомянула меня по имени, но и нашла время, чтобы рассказать мне немного больше о бренде и результатах, которых достигли клиенты Magic Mind.

    Проверьте это здесь.

    Шаг действия

    Придумайте персонализированные способы приветствовать новых клиентов. Как и в Magic Mind, вы можете записывать личные видео, чтобы покупатели чувствовали себя желанными. В некоторых случаях может подойти специальная записка или телефонный звонок.

    Проявите творческий подход. Посмотрите, что делают ваши конкуренты для привлечения новых клиентов, и убедитесь, что ваша стратегия лучше.

    3. Интернет-магазин, активно решающий вопросы доставки

    Когда вы продаете через Интернет, проблемы с отгрузкой и доставкой связаны с территорией.Между пропущенными поставками, поврежденной доставкой и задержками может возникнуть множество проблем.

    И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы по-прежнему несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

    Вот почему важно внимательно отслеживать заказы клиентов и следить за тем, чтобы их продукция попадала к ним в руки безопасно и вовремя. Если что-то пойдет не так, будьте на шаг впереди, немедленно связываясь с покупателями (а не ожидая, пока они свяжутся с вами), и стремитесь исправить ситуацию.

    Так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержкой доставки еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с вами, Yumble активно отправлял им электронные письма о проблеме и даже выдавал кредит в размере 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

    Шаг действия

    Если вы продаете через Интернет, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и отгрузок клиентов.Если что-то не так, будьте на шаг впереди, заранее связываясь с покупателями , вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

    4. Сотрудник, придумавший идеальное приветствие

    Отличное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в ваши двери. Произведите потрясающее первое впечатление, придумав солидное приветствие для своих клиентов. Избегайте шаблонных сообщений типа «Могу ли я вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить и познакомиться с ними поближе.

    Отличным примером этого может служить сеть бутиков одежды Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и меня сразу же узнал сотрудник. Она спросила мое имя и предложила освободить руки от пакетов с покупками, которые я нес.

    Подумайте о том, чтобы сделать что-то подобное в своем магазине. Создавайте свои поздравления таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным.

    Шаги действия

    Прочтите наше руководство о том, как приветствовать покупателей в розничной торговле.

    Придумайте 10 креативных способов приветствовать клиентов – Уже читали пост? Обсудите новые поздравления с вашей командой и начните использовать их в своем магазине!

    5. Работники, которые стараются развеселить покупателя

    Покупатель немного приуныл? Посмотрим, сможешь ли ты развеселить их. Иногда это может быть так же просто, как улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их.Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход.

    Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша. Проверьте это ниже:

    Шаг действия

    Следите за клиентами, у которых не самый лучший день – Пока они не грубят и не раздражают, найдите способ их подбодрить.

    6.Розничный продавец, который находит способ обойти распродажи

    Хотя лучший способ справиться с отсутствием товара на складе — это вообще избегать его, вы можете превратить неприятную ситуацию с отсутствием товара в положительную ситуацию с правильным обслуживанием клиентов.

    Вот классный пример из Real Canadian Superstore. Покупательница решила воспользоваться услугой магазина «нажми и забери», заказав продукты в Интернете, а затем решив забрать свои покупки в магазине.

    Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею товаров были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил замену.

    Весь опыт был гладким и эффективным, и клиент был настолько доволен обслуживанием Real Canadian Superstore, что был в восторге от них в социальных сетях.

    Шаги действия

    Имейте запасной план на случай дефицита . Когда покупатель спрашивает вас о продукте, которого нет в наличии, убедитесь, что у вас есть лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не упустить распродажу.

    Предложение об отправке из вашего магазина/склада . Вы также можете предложить услугу, при которой вы заказываете товар из другого места или канала (например, из своего интернет-магазина), а затем доставляете его покупателю бесплатно.

    7. Кассир, который устанавливает локальную связь с покупателями

    Этот конкретный пример не относится строго к розничной торговле, но все же является отличным примером заметного обслуживания клиентов.

    Я покупал напиток в местном кафе, и кассирша за прилавком заметила, что я держу визитную карточку из соседнего места для выщипывания бровей.

    «О, ты тоже туда ходишь? Разве они не лучшие?» она сказала.

    Затем мы быстро поговорили о том, почему мы любим этот бизнес и о нашем опыте в нем.

    Это была короткая встреча, но она определенно запомнилась. Мне понравилось, что кассирша установила связь, сославшись на что-то местное, что понравилось нам обоим.

    Эти усилия не потребовали многого, но они имели большое значение в том, что касается обслуживания клиентов. Почему? Потому что мало кто этим занимается. Большинство кассиров просто звонят в отдел продаж и извергают обезличенные фразы вроде «Как дела?» или «Хорошего дня».

    Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа как можно более приятным, постарайтесь установить контакт с покупателем. Это может быть просто тем, что держит вас в центре внимания и заставляет их вернуться.

    Шаги действия

    Ищите общие черты – Найдите способ связаться с клиентами через то, что у вас есть общего.У вас похожие вкусы? Часто ли вы посещаете одни и те же местные места? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.

    Не всегда нужно продвигать продажу – В приведенном выше примере мы болтали с кассиром, пока она звонила мне на стойке. Я уже был платным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Стремитесь сделать нечто подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите заработать на нем деньги.Сделайте это, чтобы построить отношения.

    8. Продавец, который знает своих постоянных клиентов

    Один из лучших способов заставить розничных покупателей почувствовать себя особенными — продемонстрировать, что вы знаете их не только по имени, но и по покупательским привычкам.

    Мы можем увидеть это в действии в конкретном магазине 7-Eleven, где сотрудник сразу же распознал, когда заказ клиента был ошибочным.

    По словам Натана Хьюза, директора по маркетингу Diggity Marketing, он зашел в свой обычный магазин 7-Eleven, чтобы быстро перекусить, но его обычный заказ, жареный рис с кимчи, не был в наличии.Он согласился на другой продукт, но был удивлен, увидев, что сотрудник понял, что у него нет обычного заказа.

    «Один из сотрудников как-то это заметил. Он подошел к столу и сказал мне, что мой обычный заказ будет здесь, как только они пополнят запасы», — вспоминает Натан.

    «Я был очень удивлен, но верен его словам, жареный рис был пополнен, и он сам приготовил для меня еду в микроволновке!»

    Шаги действия

    Будьте внимательнее к людям в вашем магазине, особенно если они часто делают покупки вместе с вами. Узнайте об их привычках и популярных покупках, и если что-то кажется неправильным, посмотрите, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы ваши покупатели получили возможный опыт.

    Как упоминалось выше, надежная система управления клиентами может творить чудеса здесь .

    9. Продавец, который тратит время на поиск идеальной посадки

    Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне нужна была новая пара солнцезащитных очков.Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил помощь, заметив, что я не знаю, что купить.

    Она потратила время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она провела меня через различные марки, которые у них были. Затем она подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходили по форме моей головы, и даже принесла лоток с очками, чтобы мы могли легко сравнить различные продукты.

    Это был отличный опыт, и я оценил искренние усилия сотрудника.

    Шаги действия

    Работайте *с* покупателями, чтобы найти нужный товар – Прилагайте больше усилий, чтобы помочь нуждающимся клиентам. Это может означать разные вещи, в зависимости от вашего магазина. Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Он в проходе 4». Или, как сотрудник выше, вы можете принести разные товары, чтобы помочь покупателю сравнить их.

    Но не забудьте правильно прочитать своих клиентов. . Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае не стоит их беспокоить. Но для тех клиентов, которые действительно нуждаются в помощи, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

    10. Сотрудник, который использует свои знания о продукте с пользой

    Знание продукта является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники должны всегда быть в курсе ваших товаров и деталей каталога.Это удобно, когда вы:

    • Расскажите о ваших бестселлерах
    • Обсуждение особенностей и преимуществ различных предметов
    • Обучение покупателей использованию товара

    Вот пример, который показывает, как сотрудник делает все три вещи: Я покупал сухой шампунь и решил провести поиск в автономном режиме. Как человек, который никогда раньше не пользовался сухим шампунем, я не хотел полагаться на онлайн-описания продуктов или обзоры; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

    Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов в магазине сделало мой опыт особенным.

    Сотрудник, с которым я работал, был знающим и полезным; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, какие у них самые продаваемые товары, и объяснила различия между разными товарами.

    Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта.Она даже показала мне, как наносить продукт на волосы. Я вышел из этого магазина Birchbox с продуктом, который мне очень хотелось попробовать, и я вспомнил, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

    Шаги действия

    Используйте формулу «FAB» — Формула «FAB», которая означает «Свойства, преимущества и выгоды», поможет вам и вашим коллегам легко запомнить, что представляет собой каждый продукт.

    По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, а его преимущества относятся к тому, что эти функции могут делать.Выгода, которая является наиболее важной частью, заключается в том, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов позаботьтесь о том, чтобы выгода, которую вы предлагаете покупателю, была уникальной для него.

    Допустим, вы продаете солнцезащитные очки. Особенности могут включать размер рамы, материал, из которого она сделана, или тот факт, что она поляризована. Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей.Наконец, польза может заключаться в том, что это помогает клиенту лучше видеть.

    Знайте свои бестселлеры  – узнайте о тенденциях и бестселлерах своих продуктов, чтобы у вас всегда были удобные товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей с надежными возможностями отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

    Торговый наконечник


    Уже используете Vend? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.

    Узнать больше

    11. Продавец приносит искренние извинения

    Не всегда все идет так, как вы или ваш клиент, и именно в такие моменты ваша служба поддержки клиентов подвергается серьезному испытанию. Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.

    DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем.По словам Микаэлы Корновски, директора по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show, «потерянные посылки, сбои веб-сайтов и другие непредвиденные проблемы всегда будут досаждать ритейлерам, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями».

    «Веб-сайт DSW рухнул этой осенью, в результате чего многие покупатели, такие как я, застряли посреди оформления заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской, сообщающей мне, что их флэш-распродажа была продлена из-за неудачи.И угадайте, что? Я купил туфли… и еще несколько пар с тех пор!»

    Шаги действия

    Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.

    Загладить свою вину перед клиентом – Если с вашей стороны произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее перед клиентом.Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы предложить скидку вместо этого?

    12. Розничный продавец, который прилагает усилия для повышения продаж и обучения клиентов

    Считаете, что дополнительные продажи — это неряшливо или плохо для обслуживания клиентов? Нет, если ты сделаешь это правильно. Если вы потратите время на обучение клиентов до того, как они совершат покупку, и адаптируете свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет довольным.

    Показательный пример: некоторое время назад я водила своего малыша за покупками в наш местный обувной магазин для детей.Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему выбрать и примерить разные пары обуви.

    Затем ко мне подошел сотрудник и сказал: «Я заметил, что ноги вашего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует?»

    Я сказал ему, что мы использовали обычные хлопчатобумажные носки.

    — Хлопок не подходит для потных ног, — ответил он. Хочешь, я покажу тебе некоторые носки, которые у нас есть, которые могут помочь?»

    Он начал рассказывать мне о различных типах носков, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут моему сыну.В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она творила чудеса с ногами моего сына.

    Шаги действия

    Обучите своих сотрудников дополнительным и перекрестным продажам – Начните с поощрения их внимания к каждому клиенту и определите любые потенциальные потребности или желания, которые у них могут быть.

    В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на тот факт, что у моего сына потеют ноги, и сделал правильный выбор, порекомендовав ему правильный тип носков.

    Убедитесь, что они обучают покупателей – Допродажи или перекрестные продажи не должны ограничиваться только продвижением товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и почему они должны их покупать.

    Дополнительная литература


    Нужны дополнительные советы по дополнительным и перекрестным продажам? Прочитайте этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим партнерам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.

    Узнать больше

    13. Добросердечный уборщик, который сделал все возможное для гостя

    Нашли покупателя в рассоле? Проявите сострадание и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Вы не только поможете скрасить день клиента, но, вероятно, завоюете его на всю жизнь.

    Джеслин Тан, автор Good Noise Music, испытала это на собственном опыте в парке приключений Диснея в Калифорнии.

    «Как человек, побывавший во многих парках Диснейленда в разных странах, я знаком с гостеприимством Диснея.Однако эта встреча до сих пор согревает мое сердце», — говорит она.

    Вот что получилось: в 2017 году она отправилась в путешествие в Диснейленд с подругой. Так уж случилось, что у нее были месячные, и кровотечение было сильнее, чем обычно.

    «Я принесла запасную гигиеническую прокладку, но вторая через несколько часов переполнилась. Я пошла в туалет одна, там был автомат по продаже гигиенических прокладок, но он не работал», — объясняет она.

    «Я начала паниковать, а тут в туалет зашла такая добрая и услужливая уборщица, я ей рассказала, что случилось, и она вышла за ключами от автомата, вернулась, открыла, дала мне несколько гигиенических прокладок.Я хотел заплатить ей немного денег за гигиеническую прокладку, но она сказала, не беспокойтесь об этом. Она даже помогла мне проверить мою юбку сзади, чтобы убедиться, что со мной все в порядке, прежде чем уйти. Я так благодарен ей и до сих пор помню ее доброту».

    Шаги действия

    Хотя инструменты и технологии могут существенно улучшить качество обслуживания клиентов, ничто не сравнится с искренней добротой и состраданием.

    Стремитесь прививать эти ценности своим сотрудникам, постоянно ищите способы продемонстрировать их всем, кто заходит в ваш магазин.

    Заключительные слова

    Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы к ним относитесь, является огромным отличительным фактором, который может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.

    Итог: сделайте обслуживание клиентов приоритетом во все времена.

    О Франческе Никасио

    Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и контент-стратег Vend.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми. Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

    12 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (2022)

    Хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для успеха розничного бизнеса.Фактически, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов. И около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом бренда после более чем одного неудачного опыта.

    Как вы уже знаете, впечатление от посещения магазина зависит от множества факторов, в том числе мерчандайзинга, торгового персонала и общей атмосферы. Но на восприятие покупателями вашего бизнеса сильно влияет качество обслуживания клиентов.

    Вот почему важно всегда стремиться обеспечить высочайший уровень обслуживания и удивлять своих клиентов каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом. Самое приятное то, что вы полностью контролируете качество предоставляемых вами услуг.

    Но как именно вы можете улучшить качество обслуживания клиентов?

    В этой статье мы рассмотрим, как выглядит хорошее и плохое обслуживание клиентов, а также применимые примеры из реальной жизни розничных продавцов, преуспевающих в обеспечении хорошего обслуживания клиентов.

    Что такое хорошее обслуживание клиентов?

    Хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле предполагает приятное, эффективное и своевременное удовлетворение ожиданий клиентов. Стратегия может варьироваться от одного розничного бизнеса к другому, но ключевые ингредиенты: 

      • Предоставление быстрого ответа, когда клиенты задают вопрос или поднимают проблему, показывая им, что их мнение ценно 
      • Сопереживание покупателю, чтобы показать ему, что вы понимаете его точку зрения и цените его
      • Предложение вариантов самообслуживания, чтобы покупатели могли найти решения своих проблем в свободное время (например, страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте или планшет, где они могут искать информацию в магазине)
      • Оптимизация обслуживания клиентов по всем каналам, включая социальные сети, чат на вашем веб-сайте, электронную почту и телефон, чтобы сделать обслуживание клиентов удобным
      • Превзойти ожидания клиентов, чтобы обеспечить положительный опыт и поощрение лояльности клиентов 

    Загрузить Отчет «Будущее розничной торговли: тенденции на 2022 год»

    В 2022 году требования к обслуживанию клиентов будут выше, чем когда-либо прежде, что означает больше обязанностей и возможностей для роли продавца в магазине.Загрузите наш полный отчет, чтобы узнать больше об этой важной тенденции в розничной торговле.

    Скачать отчет

    Что такое плохое обслуживание клиентов?

    Неспособность оправдать ожидания клиентов в отношении времени отклика, качества обслуживания и общего опыта обслуживания может испортить мнение покупателя о вашем розничном магазине. И это может привести к потере продаж — 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого опыта.

    Вот почему важно избегать таких действий, как заставлять клиента слишком долго ждать помощи, использовать негативные выражения, грубость и отсутствие сочувствия.

    12 реальных примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле 

    Как мы уже узнали, хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле подразумевает установление связи с местными покупателями, информирование людей о продуктах, которые вы продаете, вознаграждение постоянных клиентов и многое другое.

    Вот 12 реальных примеров хорошего обслуживания клиентов, которые вы можете попробовать сегодня.

    1. Добавьте индивидуальности

    Ваше преимущество как местного розничного бизнеса заключается в том, что вы можете предложить уровень персонализированного обслуживания, который не могут предложить гиганты электронной коммерции, такие как Amazon.Обслуживание клиентов — это возможность добавить человеческое прикосновение к вашему бизнесу.

    «Людям нравится покупать у людей», — говорит Канак Хирани, основатель Julahas, бренда, который продает накидки и накидки ручной работы для женщин.

    «Добавить индивидуальный подход особенно сложно в нынешнее время, когда у нас действительно нет возможности общаться лично, а покупатели не могут потрогать или испытать продукты перед их покупкой. Вот почему я предлагаю своим клиентам персонализированную информацию, например, какой цвет может им подойти, или даже планирую видеозвонок, чтобы лично показать цвета.
    Внедрение персонализации в действие

    Уделите больше внимания нуждающимся клиентам, помогая им найти нужный продукт.

    Например, если покупатель ищет пару черных джинсов скинни, пройдите вместе с ним к столу, где они выставлены, а не просто скажите: «Они вон там, на том столе». Затем вы можете показать различные варианты и обсудить различные характеристики продукта, чтобы помочь им сравнить джинсы и принять решение.


    Узнайте своих клиентов лучше с Shopify

    Используйте профили клиентов Shopify, чтобы получить полное представление о ваших клиентах.Собирайте контактную информацию, смотрите, что они покупают в Интернете и в магазине, сколько заказов они разместили, какие каналы предпочитают, добавляйте заметки в свой профиль и многое другое.


    2. Будьте прозрачными и обучайте клиентов 

    Предоставление информации о продуктах, которые вы продаете, также может помочь вам в перекрестных или дополнительных продажах продуктов.

    Поначалу это может показаться навязчивым или плохим для обслуживания клиентов, но если вы проявите открытость и потратите время на обучение покупателей перед покупкой, они, скорее всего, уйдут довольными.Начало разговора также может помочь вам адаптировать свои рекомендации к их потребностям.

    Вы можете использовать формулу «FAB». FAB — это аббревиатура от «функции, преимущества и выгоды», которая может помочь вам и вашим торговым сотрудникам легко вспомнить детали каждого продукта, который вы продаете.

        • Характеристики — это характеристики или компоненты продукта.
        • Преимущества относятся к тому, что могут делать функции.
        • Преимущества — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций — это самая важная часть.

    Чтобы добиться наилучших результатов, убедитесь, что вы предлагаете уникальные преимущества для каждого покупателя.

    Например, если вы продаете плащ, характеристики могут включать материал и то, насколько он водоотталкивающий, но при этом дышащий. К преимуществам можно отнести долговечность и простые инструкции по уходу по сравнению с другими плащами. И, наконец, преимущество может заключаться в том, чтобы оставаться сухим даже в самые дождливые дни.

    Прозрачность и образование на практике

    Во-первых, убедитесь, что вы хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете.Если вы не разрабатываете и не производите их, попросите бренды, которые вы продаете, предоставить руководства по продуктам, объясняющие особенности, преимущества и выгоды товаров. Знакомство с вашими продуктами и бестселлерами гарантирует, что у вас всегда будут товары, которые можно порекомендовать.

    Затем, когда в ваш магазин приходит новый покупатель, вы можете обратить пристальное внимание на его язык тела. Если похоже, что они хотят взаимодействовать с вами, самое время спросить, что они ищут, а затем сообщить им о продуктах, которые соответствуют их потребностям.

    Расскажите о том, как и где производится продукция, а также о преимуществах каждой позиции. Демонстрация товаров, которые можно использовать вместе, — отличный способ перекрестных или дополнительных продаж.

    Обучая клиентов, вы не будете выглядеть назойливыми, а вместо этого окажете им помощь.

    Информирование клиентов о том, кто именно произвел их продукты, как они сделаны и сколько времени потребуется, чтобы до них добраться, помогает им лучше подключиться к производственному процессу.В мире ручной работы все работает медленнее, и хотя люди не против подождать свою продукцию, важно объяснить им, почему это занимает так много времени.

    Канак Хирани, основатель Julahas

    3. Быстро реагируйте на все отзывы клиентов

    Своевременное реагирование на положительные и отрицательные отзывы показывает, что вы прислушиваетесь к клиентам и цените их мнение, независимо от того, хорошее оно или плохое.

    Отвечайте на все отзывы клиентов, а еще быстрее на негативные комментарии.Люди ценят, если вы быстро обращаетесь к ним, когда у них возникают проблемы, возникают вопросы или требуется решение. Если вы можете распределить запросы клиентов по уровням важности и в течение двух часов охватить самые срочные из них — те события, которые могут оказать влияние на ваш бренд, — у вас есть формула успеха.

    Канак Хирани, основатель Julahas
    Быстрое время отклика на практике

    Предположим, вы продаете спортивную одежду и недавно добавили новый бренд в свой розничный отдел.Клиенты покупают его с энтузиазмом, поэтому они могут быть первыми в вашем регионе, кто раскачает новое оборудование. Но когда они идут на следующее занятие по йоге, внутренние швы леггинсов расходятся, и еще через несколько носков они будут хвастаться гораздо больше, чем им хотелось бы во время следующей нисходящей собаки.

    Вы начинаете получать звонки, электронные письма и онлайн-обзоры по этой проблеме. Лучшее, что вы можете сделать, это ответить немедленно. Даже если вы потеряете деньги, принимая все возвраты, это правильно.И вы можете ответить на общедоступные онлайн-обзоры, сказав что-то вроде: «Спасибо за отзыв. Мы ценим вашу поддержку и сейчас решаем эту проблему с поставщиком. Проверьте свою электронную почту для получения инструкций по возврату и возврату».

    Это показывает, что вы отзывчивы и готовы быстро исправлять проблемы.

    В таком случае вы также можете вернуться к поставщику и сообщить ему о проблеме. Надеюсь, они позволят вам вернуть товар и вернуть деньги.

    4.Используйте творческие и непредвиденные правила возврата

    Если клиент делает заказ в Интернете, а затем решает, что он ему не нравится или не подходит, порекомендуйте ему передать его другу или члену семьи и предложите отправить им новый продукт по той же цене. Таким образом, вы сделаете их счастливыми, и вы получите свою продукцию в руки другого потенциального клиента. Или клиент может решить использовать товар в любом случае.

    Кроме того, эта тактика уникальна и, вероятно, приведет к тому, что клиент расскажет другим людям о своем опыте.

    Отличным примером бренда, использующего такую ​​политику возврата, являются трусики Thinx. Это не стандартная политика возврата бренда, но об этом стоит упомянуть.

    Единственная причина, по которой я знаю об этом, это то, что подруга сказала мне, насколько удивительным, по ее мнению, был этот опыт. Она написала Thinx по электронной почте, чтобы оформить возврат, но вместо этого ей сказали отдать продукты, которые ей не нужны, другу. В конце концов, она сохранила все и поделилась со мной своим опытом, что подтолкнуло меня также попробовать Thinx.

    Преимущество Thinx состоит в том, что ему не нужно платить за обратную доставку, а также в повышении узнаваемости бренда и повышении лояльности клиентов.

    Внедрение политик возврата креативов 

    Вы можете решить использовать эту стратегию только для самых лояльных клиентов или новых клиентов, чтобы повысить лояльность. Или вы можете выбрать случайного покупателя каждый месяц, чтобы проверить эту стратегию, чтобы не тратить слишком много денег.

    Что бы вы ни решили, вы можете воплотить это в жизнь, создав шаблон электронной почты, который будет отправлен определенным клиентам, которые свяжутся с вами для возврата.Или, если клиент делает возврат в магазине, вы можете объяснить это тогда.

    Ваш адрес электронной почты может выглядеть примерно так: 

    Привет [Имя], 

    Нам жаль слышать, что вам не нравится ваша недавняя покупка. Мы будем рады вернуть деньги, но если вы предпочитаете, вы также можете передать продукты другу или члену семьи или сохранить их, чтобы повторить попытку позже.

    Если вы выберете этот вариант, мы по-прежнему будем отправлять вам новые товары (на ваш выбор) той же стоимости.Или вы можете запросить полный возврат средств и сохранить свой заказ.

    Сообщите нам, как вы хотите действовать.

    Ура,

    Команда [Название вашего магазина]

    5. Найдите обходной путь, если товара нет в наличии 

    Если покупатель совершает покупки в магазине или в Интернете и сталкивается с действительно нужным товаром, которого нет в наличии, вот несколько рекомендаций по решению этой проблемы: 

    1. Порекомендуйте альтернативный, но похожий товар.
    2. Если у вас более одного розничного магазина, посмотрите, сможете ли вы найти товар в одном из других ваших магазинов.
    3. Если товар принадлежит вашему бренду, свяжитесь с ним, чтобы узнать, есть ли у него дополнительные запасы для немедленной доставки, чтобы вы могли выполнить заказ своего клиента.
    4. Если вы производите свою продукцию, а также продаете ее оптом, проверьте, есть ли у одного из ваших розничных продавцов запас конкретного товара.

    Еще одна проблема, связанная с отсутствием на складе, которая может возникнуть в Интернете, заключается в том, что клиент размещает заказ, но на самом деле у вас нет товаров, доступных для отправки.Это происходит, когда онлайн-инвентарь не обновляется или не синхронизируется с вашим общим доступным запасом. Вы можете использовать те же стратегии, упомянутые выше, для этого сценария, а также рассмотреть возможность использования Shopify POS для управления запасами во всех местах, онлайн и офлайн.

    💡 СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Что делать, если клиент хочет купить товар, которого нет в наличии? Используйте функцию покупки в магазине Shopify POS, функцию доставки покупателю для совершения транзакций в магазине, отправки заказов покупателям с вашего склада и предоставления кредита вашему магазину за совершение продажи.

    Приведение в действие отсутствующих на складе обходных путей

    Когда у меня был магазин Shopify, торгующий женской спортивной одеждой, у меня были леггинсы очень популярного дизайна под названием «Лихорадка джунглей». Все мои розничные продавцы запасались товарами, и мои прямые продажи потребителю также росли.

    В какой-то момент клиент связался со мной в Instagram и спросил о размере. Как только мы проверили ее размер, я понял, что у меня не осталось товара для выполнения заказа. Вместо того, чтобы потерять потенциального покупателя, я предложил связаться с одним из розничных продавцов, с которым работал, чтобы узнать, есть ли у них товар в наличии.Как только я подтвердил, что они это сделали, я координировал отправку товара покупателю и попросил продавца выставить ей счет напрямую. Таким образом, покупатель остался доволен, и я помог своему розничному партнеру переместить запасы.

    Вот скриншот этого письма.

     

    6. Установите связь с местными покупателями 

    Вы скорее запомните кассира, который заводит с вами разговор, чем сотрудников магазина, которые не говорят ни слова. Найти то, что у вас есть общего с покупателями, — отличный способ наладить связь и предложить незабываемые впечатления.Даже если это что-то маленькое.

    Создание отношений на практике

    Будьте наблюдательны, когда вы болтаете или обзваниваете заказы клиентов на кассе. Ищите общие черты, чтобы вы могли найти способ общаться с людьми. Затем начните разговор на основе этих общих черт.

    Например, если вы заметили на кассе, что покупатель несет теннисную ракетку, а вы тоже играете в теннис, спросите их, где они играют, а также расскажите о ваших любимых местных кортах.В этом типе сценария клиент готов заплатить, но вы все равно можете попытаться пообщаться с ним. Это не должно происходить только тогда, когда вы пытаетесь совершить продажу.

    Общение с покупателями на всех этапах пути к покупке — отличный способ наладить отношения.

    7. Помните и вознаграждайте постоянных клиентов 

    Добавьте элемент удивления и удовольствия, напоминая и поощряя постоянных покупателей. Помня о правиле 80/20, вы сможете развивать свой бизнес: 80% бизнеса обычно приходится на 20% клиентов.Вот почему поощрение лояльности клиентов имеет ключевое значение.

    Вы можете сделать это, сообщив постоянным клиентам, что вы благодарны за их поддержку.

    Использование вознаграждений в действии 

    Используйте программное обеспечение POS, которое позволяет отслеживать постоянных клиентов, создавать профили клиентов и синхронизировать данные, чтобы вы могли предлагать персонализированные покупки. У вас будет быстрый доступ к заметкам, прошлым заказам и общей сумме, которую клиент потратил на ваш бизнес.

    Затем используйте данные своих клиентов с пользой, добавив приложения лояльности в свою POS-систему.Вы сможете вознаграждать клиентов за покупки у вас как в магазине, так и в Интернете. И вы можете сделать еще один шаг вперед, лично поблагодарив их на кассе или отправив личную записку с их следующим онлайн-заказом (подробнее о рукописных заметках ниже).


    Поощряйте лояльность клиентов везде, где они делают покупки

    Только интегрированные приложения лояльности Shopify позволяют покупателям собирать и использовать вознаграждения за лояльность при совершении покупок как в Интернете, так и в магазине — никаких сложных обходных путей или необходимости.


    8. Заблаговременно решайте проблемы с доставкой в ​​интернет-магазине 

    Естественно, предприятия электронной коммерции время от времени сталкиваются с проблемами доставки и доставки. Будь то пропущенная доставка, задержка, потеря посылки или поврежденный товар, может возникнуть несколько проблем.

    В большинстве случаев эти инциденты происходят не по вашей вине, но вы по-прежнему несете ответственность за обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов. Вот почему так важно тщательно отслеживать заказы клиентов и гарантировать, что посылка будет доставлена ​​вовремя и в целости и сохранности.Если что-то пойдет не так, проявите инициативу, немедленно связавшись с клиентом, чтобы исправить ситуацию. Не ждите, пока они свяжутся с вами.

    Применение передовых методов доставки на практике 

    Если у вас также есть интернет-магазин, создайте систему, которая поможет вам внимательно отслеживать статус онлайн-заказов и поставок. Если вы видите какие-либо красные флажки, опередите ситуацию, проявив инициативу, чтобы связаться с вашим клиентом, вместо того, чтобы ждать, пока он свяжется с вами, потому что он так и не получил свой заказ.

    9. Предложение «попробуй, прежде чем купить» для онлайн-покупателей

    Если вы можете управлять логистикой, позволяйте клиентам примерять товары дома перед покупкой — это отличный способ наладить с ними отношения. Кроме того, как только вы сделаете дополнительный шаг, чтобы обеспечить выдающиеся впечатления от покупок, они с большей вероятностью купят хотя бы один продукт из товаров, которые вы отправили им для примерки.

    Возможно, вы уже знаете такие компании, как Stitch Fix и Birchbox, которые являются пионерами в создании программ «попробуй, прежде чем купить», но вы также можете протестировать эту стратегию в меньшем масштабе.

    Претворение принципа «попробуй, прежде чем купить» в действие

    Помните пример, который я упоминал ранее об обходных решениях, связанных с отсутствием на складе? В той же ситуации моя клиентка тоже не была уверена, какой размер ей подойдет, поэтому я предложил отправить ей два размера, чтобы примерить дома. Я также приложил этикетку для обратной доставки, чтобы она могла легко вернуть неподходящий размер.

    Это упростило для нее процесс покупки, а также означало, что мне не нужно было дважды отправлять товар туда и обратно.Я начал разговор, отправив ей прямое сообщение в Instagram после того, как она прокомментировала недавний пост. Затем мы продолжили общение по электронной почте. В конце концов, привлечение ее в качестве клиента обошлось мне дороже, но она стала постоянным покупателем, а также распространила информацию о моем бренде через свой профиль в Instagram. Это стоило того.

    10. Совершенствуйте приветствие в магазине 

    Превосходное обслуживание клиентов начинается с минуты, когда потенциальные покупатели входят в ваш магазин.Уникальное приветствие в магазине поможет вам произвести хорошее первое впечатление. Держитесь подальше от ожидаемых строк, таких как «Чем я могу вам помочь сегодня?» тестируя различные приветствия, чтобы привлечь внимание и лучше узнать покупателей.

    Вы можете поздороваться, спросить имя покупателя, представиться и предложить поставить его сумки за прилавок, чтобы ему было удобнее просматривать. Постарайтесь, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным с помощью дружеского приветствия, которое не сразу ассоциируется с совершением продажи.

    Претворение приветствий в магазине в действие

    Чтобы начать улучшать приветствие в магазине, создайте список из 5–10 уникальных способов приветствия покупателей и проверяйте несколько из них каждый день. Убедитесь, что ваш торговый персонал знаком с приветствиями и подходите к клиентам дружелюбно и приветливо.

    Вот три варианта для начала: 

    Пример №1

    Вы: Привет, добро пожаловать в [название магазина]. Меня зовут [ваше имя].У нас есть лаундж с левой стороны магазина, так что не стесняйтесь сделать перерыв от покупок и выпить стакан воды. Я здесь, если тебе что-нибудь понадобится.

      Пример №2

      Вы: Привет, добро пожаловать. Меня зовут [ваше имя]. Как тебя зовут?
      Клиент: Привет, меня зовут Джейн.
      Вы: Привет, Джейн. Приятно встретить тебя. Хочешь, я поставлю твои сумки за прилавок, пока ты осмотришься?

      Пример №3

      Вы: Привет! Как у тебя сегодня дела?
      Клиент:
      Отлично, спасибо.
      Вы:
      Красиво. Не торопитесь осмотреться. Я здесь, если тебе что-нибудь понадобится.

      11. Отправьте благодарственное письмо, написанное от руки 

      Отправка рукописных благодарственных писем — это не только добрый жест, но и верный способ выделиться среди других розничных продавцов (особенно крупных). Это может показаться устаревшим способом приветствовать клиентов, но это незабываемый опыт. Дело в том, что у меня до сих пор хранится эта рукописная записка, которую я получил после покупки в Comme Ça Skincare более года назад.

      Благодарственные письма чаще всего используются для благодарности клиентов за заказ, но есть и другие причины, по которым компаниям следует отправлять рукописные заметки, в том числе: 

      • Чтобы клиенты почувствовали себя особенными, поздравив их с днем ​​рождения
      • Признание важной вехи, такой как свадьба или выпускной
      • Создание более прочной связи с клиентами
      Применение рукописных заметок

      Воспользуйтесь услугами полиграфической компании, такой как Moo или Vistaprint, для создания фирменных благодарственных открыток.Затем каждый раз, когда вы отправляете онлайн-заказ, добавляйте краткую рукописную заметку. Скорее всего, люди запомнят вашу заметку, и это повысит лояльность и превратит клиентов в защитников бренда.

      12. Оптимизация обслуживания клиентов по всем каналам

      В настоящее время средний взрослый американец проводит в сети примерно 16 часов в день. Это по сравнению с допандемическим рекордом в двенадцать с половиной часов в день.

      Чем больше времени люди проводят в Интернете, тем больше они ожидают от компаний большего, в том числе от единообразной поддержки клиентов на всех платформах.Это также способ выделиться среди местных ритейлеров: 53% канадцев и 42% потребителей в США считают обслуживание клиентов важным фактором при выборе местных магазинов, а не покупок в интернет-магазинах.

      Чтобы успешно построить долгосрочные отношения с вашими клиентами, крайне важно обеспечить стабильное обслуживание клиентов по электронной почте, телефону, в чате, социальных сетях, на вашем веб-сайте и в вашем магазине.

      Источник
      Внедрение многоканального обслуживания клиентов

      Вот три немедленных способа оптимизировать общение со службой поддержки клиентов.

      1. Отправляйте прямые сообщения через социальные сети. Если клиент оставляет комментарий к одному из ваших постов в Instagram с просьбой предоставить дополнительную информацию о ваших продуктах, ответьте прямо в разделе комментариев или отправьте ему личное сообщение, чтобы ответить на его вопросы. Вы также можете указать свой рабочий адрес электронной почты и сообщить им, что они могут отправить вам электронное письмо, если захотят.
      2. Добавьте чат или чат-бота на свой сайт. Живой чат — отличный способ общаться с посетителями сайта во время просмотра.Это также полезно для клиентов, которые хотят купить онлайн и забрать в магазине. Вы сможете быстро ответить на вопросы, пока они совершают покупки в Интернете, и это может улучшить качество обслуживания клиентов и коэффициент конверсии. Посетите Shopify App Store, чтобы найти плагины для живого чата, которые вы можете легко добавить в свой интернет-магазин.
      3. Создайте адрес электронной почты службы поддержки клиентов. Электронная почта — это быстрый и простой способ, с помощью которого клиенты могут обращаться к вам с вопросами. Это также позволяет вам отвечать, когда у вас есть время, хотя я рекомендую отвечать в течение 24 часов.Вы можете использовать общий адрес электронной почты компании, например [email protected], или создать специальный адрес электронной почты службы поддержки клиентов, например [email protected], и указать его на своем веб-сайте и в социальных сетях. Таким образом, клиенты знают, что они могут связаться с вами в любое время по электронной почте.

        СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Если вам обычно требуется 24 часа, чтобы ответить на электронные письма клиентов, сообщите об этом. Таким образом, когда клиент пытается связаться с вами по электронной почте, у него есть приблизительное представление о том, как долго он может ждать, прежде чем получит от вас ответ.

        Вот пример простого автоматического ответа по электронной почте, настройка которого займет у вас всего несколько минут:

        Двигаться вперед, предоставляя превосходное обслуживание клиентов

        Поведение потребителей постоянно меняется. Это включает в себя маркетинговые предпочтения, покупательские привычки, то, как люди взаимодействуют с бизнесом и многое другое.

        Ваша стратегия обслуживания клиентов тоже может меняться, но потребность клиентов в хорошем обслуживании и поддержке остается неизменной. Вот почему так важно всегда придумывать наилучшие способы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов и адаптироваться к потребностям ваших клиентов, где бы они ни находились.

        Напомним, сюда входят: 

        • Убедитесь, что вы и ваши сотрудники осведомлены о продуктах, которые вы продаете
        • Быть доступным для вопросов клиентов и оперативно отвечать (даже если это отрицательный отзыв)
        • Делать все возможное, чтобы делать все возможное и делать клиентов счастливыми и чувствовать себя особенными 

        Выиграйте в обслуживании клиентов, используя простую для понимания POS-систему, которая включает в себя отчеты о продажах, подсчет запасов и анализ, а также синхронизирует профили клиентов.Таким образом, вы можете использовать информацию о продажах во время взаимодействия с клиентами.

        Обслуживание розничных клиентов [Советы, навыки и примеры]

        Давайте признаемся —

        Заставить кого-то купить у вас намного сложнее, чем заставить его зайти в ваш магазин, чтобы посмотреть, что вы предлагаете.

        Итак, как заставить людей ходить по магазинам?

        Служба поддержки розничных клиентов — это главное. И это верно как для обычных, так и для интернет-магазинов.

        И вы скоро узнаете, как это работает.

        В этой статье:

        Ознакомьтесь с некоторыми другими статьями, если обслуживание розничных клиентов не совсем то, что вы искали:

        Искусство розничной торговли: обслуживание клиентов

        Так что же такое обслуживание розничных клиентов?

        Розничное обслуживание клиентов – это помощь и содействие, оказываемые покупателю в магазине. Это один на один, который помощник имеет с покупателем, что увеличивает общий опыт покупок. И если все сделано правильно, обслуживание розничных клиентов приведет к тому, что покупатели станут более счастливыми и довольными.

        Как розничный продавец, вы можете обслуживать клиентов различными способами. Если у вас есть физический магазин, вы можете обеспечить высококачественное взаимодействие между людьми. Кроме того, вы можете предоставить помощь или поддержку колл-центра через свой веб-сайт.

        Какой бы способ вы ни выбрали, убедитесь, что уровень обслуживания, который вы предоставляете, соответствует требованиям, а ваши команды удовлетворяют потребности клиентов.

        В настоящее время многие процессы автоматизированы, поэтому, если у вас есть розничный бизнес в Интернете, обязательно изучите чат-боты и живой чат, чтобы внедрить их на свой веб-сайт.Ваши клиенты получат поддержку быстро, а ваши представители выиграют время для решения более сложных вопросов.

        Предоставьте своим покупателям быструю поддержку

        Позвольте чат-ботам обрабатывать простые вопросы, чтобы ваши представители могли сосредоточиться на более сложных запросах

        Попробуйте чат-бота Тидио

        Важность обслуживания клиентов в розничной торговле 

        Обслуживание клиентов в розничном бизнесе имеет большое значение, потому что ваша прибыль зависит от того, сколько ваши клиенты тратят на вас. И просто иметь отличный продукт уже недостаточно.

        Итог:

        Если вы хотите, чтобы ваш бренд добился успеха, общий покупательский опыт должен быть на высоте.

        Давайте посмотрим на цифры:

        • Обслуживание клиентов влияет на выбор бренда для 96% покупателей.
        • Если вы обеспечите положительный опыт, 91% клиентов с большей вероятностью сделают повторную покупку у вас.
        • Вы даже можете получить больше денег благодаря хорошему обслуживанию клиентов. Исследование показывает, что 86% потребителей готовы платить больше за лучший опыт.
        • Потребители могут прийти в ваш магазин за одной вещью и уйти с пустыми руками, или они могут уйти с дополнительным товаром вдобавок к своей предполагаемой покупке. При хорошем обслуживании клиентов в розничной торговле около 86% клиентов будут покупать больше.
        • Но если вы не сделаете это правильно и окажете плохое обслуживание клиентов, 96% потребителей уйдут от вас.

        Узнайте больше о том, почему обслуживание клиентов важно для вашего бизнеса.

        Три примера хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле

        Хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле означает удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей.

        Легче сказать, чем сделать?

        Не совсем так.

        Как только вы увидите несколько примеров того, как выглядит превосходное обслуживание розничных клиентов, у вас будет надежная отправная точка.

        Магазин бытовой техники в США

        Первый пример исходит от представителя магазина бытовой техники, который сделал все возможное, чтобы порадовать своего покупателя:

        Мужчина на Reddit описывает, как представитель сэкономил ему 700 долларов, отведя его в заднюю часть магазина, чтобы показать почти тот же товар, на который он изначально смотрел.

        Почему «почти одинаковые»?

        Итак, было два отличия. Год выпуска и цена. Как оказалось, модель прошлого года предлагала аналогичные функции на 700 долларов дешевле.

        Мужчина купил более дешевую плиту, а также приобрел телевизор, планшет и развлекательный центр.

        Хороший розничный сервис окупается!

        Если вы поставите клиента на первое место, продажи последуют за ним. В этом суть исключительного обслуживания клиентов в розничной торговле.

        ЭШакти

        Другой пример — магазин одежды eShakti.Они представили лучшее обслуживание розничных клиентов, спасая положение и поддерживая своего покупателя:

        Девушка поделилась своей историей о том, как она нашла идеальный предмет одежды для свадьбы своего брата, но когда решила его купить, его не было в наличии.

        Она связалась с брендом и «излила душу» в электронном письме, в котором объяснила свою ситуацию.

        В ответ она получила записку, в которой говорилось, что представитель службы поддержки клиентов, который прочитал ее электронную почту, связался с фабрикой за границей, и они сделали предмет одежды по ее точным меркам.

        Она получила бесплатную доставку, и посылка прибыла как раз к свадьбе ее брата.

        Решите проблемы клиентов, убедитесь, что они достигают успеха, и они станут вашими постоянными клиентами. Они будут защищать и оставаться с вами.

        Возможно, с вашей стороны это не займет много времени, но в результате этих действий ваши клиенты почувствуют себя особенными и ценными.

        Федерал Экспресс

        Последний пример исходит от представителя службы поддержки клиентов FedEx, который потратил дополнительное время на обучение клиента.

        Мужчина поделился своей историей о том, как он связался с FedEx, чтобы обновить варианты доставки.

        Он ожидал быстрого звонка, решения своего вопроса и движения дальше.

        Но впереди его ждал приятный сюрприз.

        Представитель нашел время, чтобы рассказать клиенту о различных вариантах, скидках и процедурах. Этот человек узнал, что представитель может сделать для него и что он может сделать сам.

        Мужчина вышел из разговора довольным и благодарным за знания, которые он может использовать для будущих заказов.

        Все, несмотря на то, что ему пришлось прождать около 15 минут, чтобы дозвониться.

        Как видите, все дело в маленьких жестах.

        Убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов слушает и заботится о проблемах и опыте ваших клиентов. Делайте это правильно, и вы мгновенно получите дополнительные продажи и постоянных клиентов.

        Если вам интересно, как обучить своих представителей, чтобы они делали это правильно, то сразу пролистайте до раздела, посвященного обучению сотрудников.

        Хорошо, давайте посмотрим, как выглядит плохое обслуживание клиентов в розничной торговле.

        Три примера плохого обслуживания клиентов в розничной торговле

        Теперь обратная сторона —

        .

        Приведенные ниже примеры плохого обслуживания розничных клиентов иллюстрируют, чего следует избегать.

        Уолмарт

        Первый пример плохого обслуживания клиентов в сфере розничной торговли исходит от сотрудников Walmart, которые пытались поддерживать высокий уровень продаж вместо того, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов.

        Можно с уверенностью сказать, что они потерпели неудачу в обоих случаях.

        Мужчина поделился своей историей, когда сотрудники Walmart взломали его новый телевизор, заявив, что с ним все в порядке, а затем отказались заменить товар, когда он пожаловался.

        После более чем часового спора клиент потребовал показать запись с камер наблюдения, когда один из сотрудников Walmart уронил свой телевизор.

        Вот когда менеджер изменил свою мелодию.

        Покупатель получил замену, но слышал, как сотрудники оскорбляют его, когда он выходил из магазина.

        Как вы думаете, что чувствовал тот клиент? Наверное, очень зол и расстроен.

        Как вы думаете, они вернулись в тот магазин? Нет, мы тоже не думаем.

        Продавец потерял покупателя и любую будущую прибыль, которую он мог бы потратить с ними. Все из-за плохого обслуживания клиентов в розничном магазине.

        Веризон

        Еще одним примером плохого обслуживания клиентов является эта компания, которая не ведет учет своих клиентов и их проблем.

        Источник: Reddit

        Это заставляет покупателей повторяться каждый раз, когда они разговаривают с другим представителем.

        Необходимость повторять информацию несколько раз является самым неприятным аспектом плохого обслуживания клиентов для 21% потребителей.

        Но вы можете предотвратить это.

        Установите систему в своем магазине, чтобы хранить информацию о клиентах, когда бы они ни связались с вами.

        Сефора

        Последний пример плохого обслуживания клиентов в розничной торговле, который мы здесь упомянем, — это попытка неправильного обучения ваших клиентов.

        Представитель Sephora разрушил самооценку этой женщины во время ее визита в магазин.

        Женщине нужен был совет, но когда она зашла в магазин, продавщица назвала все ее недостатки и сказала, что она «должна чувствовать себя такой уродливой».

        В шоке?

        Так было с клиентом. Она хотела побаловать себя, но в итоге вышла из магазина со слезами на глазах.

        Не позволяйте своим сотрудникам говорить свысока и заставлять клиента чувствовать себя плохо. Они уйдут из вашего магазина и никогда не вернутся.

        Более того, подобные инциденты могут стоить вашей компании репутации, а вы не хотите, чтобы это произошло.

        Но что, если клиент ведет себя грубо или грубо?

        Некоторые агенты по обслуживанию клиентов говорят, что искренней улыбки и доброты достаточно, чтобы изменить ситуацию.

        Так что оставайтесь бодрыми и не позволяйте им испортить вам день!

        Часть обслуживания клиентов в розничной торговле заключается в том, чтобы не принимать на свой счет то, что говорят потребители. Вы не причина, по которой они расстроены и поэтому ведут себя грубо. Но, у вас есть прекрасная возможность скрасить их день и помочь с их проблемой.

        Другие представители службы поддержки розничных клиентов говорят, что противостояние с покупателем помогло им справиться с ситуацией.

        Если они доставляют вам неудобства, дайте им знать.

        Часто эмоции людей берут над ними верх, и они могут не осознавать, что неприятны.

        Если это не поможет, сообщите о происходящем своим коллегам или руководителю. Они всегда помогут вам.

        Что бы вы ни делали, не выходите из себя с клиентом.

        Злость не поможет ситуации и, скорее всего, усугубит ее.Вы же не хотите устроить перепалку посреди магазина, не так ли? Тогда сохраняйте спокойствие и не принимайте слова покупателя на свой счет.

        Узнайте больше о разгневанных клиентах и ​​о том, как с ними обращаться.

        Обслуживание розничных клиентов: навыки, необходимые для достижения успеха

        Вот в чем дело —

        Есть некоторые навыки обслуживания клиентов, которые важны в любой работе по обслуживанию клиентов, и есть навыки, характерные для работы в розничной торговле.

        Начиная с общего и заканчивая более конкретными, давайте рассмотрим навыки, которые необходимы вашим сотрудникам для успешной работы в сфере обслуживания клиентов.

        1. Связь

        Этот навык необходим в любой работе, связанной с общением с другими. Будь то клиенты или коллеги, ваши сотрудники должны уметь активно слушать и говорить четко. Они должны понимать проблему потребителя и сообщать о решении простым для понимания способом.

        Это довольно просто.

        Если вы не можете эффективно разговаривать с людьми, как вы сможете им помочь? Вы бы не стали.

        Поэтому убедитесь, что ваши сотрудники по обслуживанию клиентов обладают хорошими коммуникативными навыками и используют их с максимальной выгодой.

        Из этой статьи вы узнаете 14 способов улучшить свои навыки общения.

        2. Знание продукта

        Кому нравится слышать «я не знаю» в качестве ответа на свои вопросы?

        Никто.

        Так что будьте уверены, что ваши сотрудники никогда не ответят на запрос покупателя. Обучите своих сотрудников и дайте им материалы, на которые они могут ссылаться, если им нужна быстрая проверка.

        Обеспечьте обучение работе с продуктом и внутреннюю базу знаний. Это лучший способ убедиться, что ваши сотрудники по обслуживанию клиентов знают продукты и услуги, которые вы предоставляете, от и до.

        3. Эмпатия

        Разве вы не ненавидите, когда у вас есть жалоба на продукт компании, но их службе поддержки клиентов просто все равно?

        Вы не одиноки.

        Люди ищут сочувствия, когда они недовольны своим бизнесом. Они хотят знать, что их слушают и понимают.

        Поэтому убедитесь, что люди, которых вы нанимаете, обладают чуткими навыками и заботятся о ваших клиентах. Этот навык — лучший способ обеспечить хорошие отношения с покупателями.

        Узнайте, как стать более чутким, с помощью этой статьи.

        4. Базовые математические навыки и навыки работы с деньгами

        Вот сделка: 

        Вашим сотрудникам не обязательно быть математическими гениями.

        Что им действительно нужно, так это возможность рассчитать, сколько будет стоить продукт после применения скидки. Клиент находится в точке продажи (POS), и вы хотите помочь ему сделать этот дополнительный шаг и завершить транзакцию.

        Хорошие новости?

        Благодаря современным технологиям ваш кассовый аппарат, вероятно, может сообщить вашему продавцу результаты различных уравнений.Но им нужно знать, как найти этот ответ. Это все.

        Убедитесь, что все ваши сотрудники могут работать на кассе и обращаться с наличными.

        В случае чрезвычайной ситуации вы не хотите закрывать свой магазин, потому что единственные люди, обученные работе с наличностью, находятся в отпуске по болезни.

        Ознакомьтесь с этими статьями, чтобы узнать, что такое розничная математика и как обеспечить точное обращение с деньгами.

        5. Внимание к деталям

        Этот навык поможет вашим сотрудникам поддерживать порядок в магазине, а ваши товары — привлекательными.

        Внимание к деталям важнее в обслуживании клиентов розничных магазинов, чем в других типах. Это потому, что ваши витрины должны привлекать покупателей, а ваши продукты должны быть легко найдены на полках.

        Когда ваш магазин привлекает внимание, в него заходит больше людей. Это дает вашим представителям по обслуживанию клиентов возможность привлечь клиентов и установить с ними отношения.

        Внимание к деталям — первый и самый продолжительный шаг к привлечению покупателя в обычном магазине.

        Рассмотрите другие навыки обслуживания клиентов, которые нужны каждому.

        Пять советов по обслуживанию клиентов в розничной торговле 

        Как обеспечить отличное обслуживание клиентов в розничной торговле?

        Обучайте своих сотрудников, прислушивайтесь к своим клиентам и сделайте общение с покупателями беспрепятственным.

        Как вы думаете, вы их проверили? Давайте узнаем, как улучшить обслуживание клиентов в розничной торговле один за другим.

        Обучите своих сотрудников по обслуживанию клиентов

        Обучение должно быть важной частью процесса адаптации сотрудников.

        Около 42% потребителей утверждают, что отсутствие знаний у представителей и продавцов приводит к плохому обслуживанию клиентов.

        Так что не позволяйте вашей компании терять клиентов из-за пренебрежительного отношения к продукту и бизнес-тренингу.

        В первую очередь — 

        Проведите обучение по продукту, чтобы представители вашего бренда знали, как помочь с различными проблемами, с которыми могут столкнуться покупатели.

        Во-вторых —


        Обучите своих сотрудников обслуживанию клиентов, чтобы их взаимодействие с клиентами соответствовало стандартам вашей компании.Это будет включать в себя работу с различными типами клиентов, политику компании и немного информации о компании и ее ценностях.

        Относитесь к клиентам как к «боссам». Внушите своим сотрудникам новую перспективу: они станут президентом фирмы, предоставляющей профессиональные услуги. Они работают не по найму. Вы просто их первый и самый ценный клиент. Способность сотрудника повышать удовлетворенность клиентов связана с его или ее работой в его или ее организации.

        Геррид Смит

        Директор по маркетингу Joy Organics | LinkedIn

        Некоторые из курсов по обслуживанию розничных клиентов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть, включают:

        Будьте активны в обслуживании клиентов 

        Не ограничивайтесь услугой, которую вы оказываете в POS.Убедитесь, что вы протягиваете руку, информируете своих потребителей и предсказываете будущие проблемы, чтобы предотвратить их возникновение.

        Почти 70% покупателей более благосклонно относятся к розничным торговцам, предлагающим упреждающее обслуживание клиентов. Таким образом, даже если вы не оправдаете их ожиданий, ваши клиенты с большей вероятностью простят вас после того, как вы активно обращались к ним в прошлом.

        Если вы не знаете, что такое упреждающее обслуживание клиентов, ознакомьтесь с нашей статьей о том, что такое упреждающее обслуживание клиентов.

        Персонализируйте взаимодействие с клиентами

        Вам может показаться, что персонализация опыта для каждого клиента требует времени и денег. Это требует больших усилий, и вы можете не видеть в этом чего-то стоящего.

        Но вот кикер:

        Колоссальные 90% потребителей считают персонализацию привлекательной, а 71% покупателей расстраиваются, когда покупательский опыт оказывается безличным.

        Можно даже продавать товары, на которые клиент изначально не собирался идти.Фактически, 49% потребителей купили продукт, который они изначально не собирались покупать, после персонализированной рекомендации.

        Так что да, оно того стоит.

        Это поможет вам выделиться на фоне конкурентов и увеличит ваши шансы завоевать лояльность клиентов. Даже небольшая деталь, благодарность за заказ с указанием имени или индивидуальная рекомендация могут заставить человека почувствовать себя особенным.

        Прочтите эту статью, если хотите узнать больше о персонализации обслуживания клиентов.

        Обеспечьте легкий доступ к информации для ваших клиентов и сотрудников

        Создайте многоканальное присутствие вашего бренда для ваших покупателей. Независимо от того, просматривают ли они ваш веб-сайт, просматривают социальные сети или хотят позвонить вам по поводу сбоя продукта.

        Вы должны быть рядом с ними, где бы они ни были.

        Каждый клиент индивидуален и имеет свои предпочтения в отношении канала, по которому они хотели бы найти вас. Но независимо от того, где они ищут, ваши сотрудники должны представить отличное знание продукта и обслуживания.

        База знаний и обучение по продукту для ваших сотрудников полезны для предоставления информации вашим клиентам.

        Убедитесь, что ваши сотрудники знают ваши продукты и услуги наизнанку. Кроме того, предоставьте им платформу на случай, если им потребуется перепроверить некоторые факты.

        Обеспечьте портал самообслуживания для ваших клиентов. Их используют около 74% покупателей, и они немного облегчают работу ваших представителей — беспроигрышная ситуация.

        Используйте чат-ботов и живой чат 

        Если у вас есть веб-сайт электронной коммерции, вам будет полезно внедрить на нем чат-бота.

        Чат-боты эффективно решают проблемы покупателей в 87% случаев. Это означает, что ваши клиенты получат свои ответы быстро, а представители службы поддержки клиентов смогут сосредоточиться на решении самых сложных вопросов.

        Сэкономьте себе время

        Используйте время вашего представителя для сложных запросов, в то время как чат-боты обрабатывают более распространенные вопросы

        Попробуйте чат-бота Тидио

        А использование чата предоставляет клиенту дополнительный способ связаться с вами. Поскольку 74% потребителей используют несколько каналов для связи с компанией перед совершением транзакции, это отличное дополнение к вашему многоканальному присутствию.

        Ознакомьтесь с этой статьей, чтобы узнать больше об обеспечении отличного обслуживания клиентов.

        Как меняется обслуживание розничных клиентов?

        Технологические достижения определят будущее обслуживания клиентов в розничной торговле.

        Университет Мэриленда утверждает, что компании, использующие технологии для лучшего понимания своих клиентов и ориентированные на клиента, в ближайшем будущем будут процветать.

        По мере того, как все больше и больше потребителей переходят в онлайн, технологии становятся важным фактором, определяющим выживание бренда.

        Цифровые технологии берут верх, но физические магазины по-прежнему важны 

        Интернет-магазины никуда не денутся.

        На самом деле, он, скорее всего, будет расти.

        Пандемия вынудила некоторые бренды появиться в Интернете, а некоторых покупателей изменить свои покупательские привычки. Эта тенденция, скорее всего, сохранится, но мы не можем полностью сбрасывать со счетов важность обычных магазинов.

        Физические розничные продавцы дают преимущество и важны для клиентов, чтобы узнать о продуктах и ​​протестировать их перед покупкой.

        Университет штата Колорадо обнаружил, что, побуждая потребителей покупать товары, требующие дополнительной проверки в физических магазинах (например, парфюмерию или обувь), розничные торговцы смогли увеличить:

        • Средние расходы на 40%
        • Долгосрочные розничные продажи на 20%
        • Рентабельность на 22%

        Что это означает на практике?

        Убедитесь, что покупки в магазине и в Интернете дополняют друг друга.

        Обеспечьте неизменно высокое качество обслуживания розничных клиентов, которое привлекает покупателей и знакомит их с вашим продуктом.Таким образом, вы создадите благоприятное представление о своем бренде.

        Это создает большую нагрузку на службу поддержки клиентов в розничной торговле.

        Нанимаете ли вы больше представителей, чтобы иметь возможность обрабатывать спрос онлайн и офлайн? Ты сможешь. Но вам также следует подумать об автоматизации некоторых задач.

        Компании автоматизируют услуги

        Использование чат-ботов может решить 87% проблем потребителей. Вот почему 67% предприятий используют их.

        Это программное обеспечение может помочь вам с запросом на поддержку клиентов, улучшить ваши отношения с покупателями и дать вашим представителям больше времени для решения более сложных проблем клиентов.

        Ознакомьтесь с некоторыми преимуществами использования живого чата Tidio и чат-ботов на вашем веб-сайте.

        А если вы хотите узнать об этом больше, посмотрите этот веб-семинар о будущем обслуживания клиентов на основе ИИ.

        Вынос ключей

        Обслуживание клиентов в розничной торговле так же важно, если не важнее, чем любое другое обслуживание клиентов. Несколько вещей, которые нужно помнить:

        • Убедитесь, что ваши представители обладают навыками, необходимыми для обеспечения превосходного обслуживания клиентов
        • Обучите своих сотрудников работе с вашими продуктами и тому, как обеспечить отличное обслуживание клиентов в розничной торговле
        • Обеспечьте персонализированный опыт для ваших потребителей вашим покупателям
        • Помните и принимайте во внимание изменения, которые происходят в сфере обслуживания клиентов в розничных магазинах

        Покупки развиваются.Будьте в курсе изменений, продолжайте ориентироваться на клиента и наблюдайте за ростом своего бизнеса.

        5 вещей, которые клиенты хотят от розничных магазинов, и как вы можете их доставить

        Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем зарабатывать деньги от наших аффилированных партнеров. Узнать больше.

        Мир розничной торговли меняется — возможно, быстрее, чем когда-либо в истории. Как небольшой розничный торговец может идти в ногу с тем, что хотят клиенты? Один из способов — быть в курсе последних новостей розничной торговли от консалтинговой фирмы BRP.Компания проводит множество опросов потребителей, чтобы выяснить, чего сегодняшние покупатели хотят от розничных продавцов.

        Хотя некоторые исследования наиболее применимы к крупным розничным сетям с большими бюджетами, чем у мелких розничных продавцов, еще многое предстоит узнать. Вам захочется самостоятельно изучить огромный отчет, но вот некоторые из ключевых выводов.

        Основной тенденцией, затрагивающей малые компании, является «Розничная торговля как третье пространство». Хотя это продолжалось некоторое время, сейчас это действительно закрепилось.JWT говорит, что по мере того, как электронная и мобильная коммерция становятся все более распространенными, розничная торговля будет все больше служить «третьим пространством», которое лишь частично связано с транзакциями. Это так же (если не больше) об опыте работы с клиентами, обслуживании клиентов и уникальной, привлекательной среде.



        Чего хотят покупатели розничного магазина

        1. Персонализированное обслуживание клиентов

        Покупателям нужно личное обслуживание, которое они не могут получить онлайн. Это имеет решающее значение для отличия вашего магазина от одномерных онлайн-покупок.Согласно исследованию BRP, 79% потребителей считают, что персональное обслуживание продавца является важным фактором при выборе места для покупки. Клиенты более чем готовы поделиться своими личными данными, если это поможет вам улучшить качество обслуживания.

        Что делать: Собирайте данные клиентов и используйте их для персонализации предложений и взаимодействий. (См. № 4, «Награды за лояльность», чтобы узнать больше об этом). Но помните, что в обычном магазине именно ваши сотрудники помещают «человека» в «персонализацию».«Убедитесь, что ваши продавцы хорошо обучены обслуживанию клиентов и обладают достаточными полномочиями, чтобы сделать их обслуживание выдающимся. Найм для индивидуальности. Вы можете научить кого-то работать с кассовым аппаратом, но вы не можете научить «умению работать с людьми».

        2. Предлагайте онлайн/оффлайн интеграцию

        По данным BRP, 87% покупателей хотят единообразного взаимодействия со всеми каналами покупок. Даже более крупные ритейлеры продолжают догонять в этой области. Клиенты ожидают плавного перехода между покупками на вашем веб-сайте (если у вас есть сайт электронной коммерции) и покупками в вашем магазине.Например, 56% хотят иметь общую корзину для покупок по каналам (например, положить что-то в корзину на компьютере и отобразить ее на телефоне), но только 7% розничных продавцов предлагают такую ​​возможность. Покупатели также хотят иметь возможность покупать товары в Интернете, а затем забирать их в магазине или покупать товары в Интернете и возвращать их в физический магазин. Тем не менее, только 29% розничных продавцов предлагают покупателям возможность «нажми и забери» или купи онлайн и забери в магазине.

        Что делать: Если в вашем бизнесе есть как электронная коммерция, так и физический компонент, убедитесь, что эти возможности интегрированы, чтобы одно было расширением другого.Исследуйте программное обеспечение для корзины покупок, которое позволяет клиентам обмениваться тележками для покупок по разным каналам. Тщательно изучите свой магазин и веб-сайт. Одинаково ли выглядит ваш бренд в Интернете и вне его? Попробуйте перемещаться по сайту так, как это делает покупатель, обращая внимание на простоту просмотра и покупки. Одинаков ли ваш опыт электронной коммерции на телефоне и на ноутбуке? Наконец, предпримите шаги, чтобы добавить в свой магазин функцию «нажми и собери».

        3. Максимально используйте мобильные технологии

        Как вы используете мобильные технологии в своем розничном магазине? Ваши клиенты используют его для многих вещей.Около 63% потребителей, участвовавших в опросе BRP, используют свои мобильные телефоны в магазине, чтобы сравнивать цены, искать предложения или купоны, проверять наличие товаров и т. д. Потребители ожидают получать мобильные предложения и купоны на свои телефоны; 67% говорят, что такие акции являются важным фактором при принятии решения о том, где делать покупки. Кроме того, 40% говорят, что они с большей вероятностью сделают покупки в магазине, где есть мобильная точка продаж (POS).

        Что делать: Чтобы не отставать от клиентов, вам необходимо расширить возможности продавцов с помощью мобильных технологий.BRP обнаружила, что три четверти розничных продавцов планируют передать мобильные устройства и планшеты своим сотрудникам в течение следующих трех лет. В настоящее время только 16% имеют их в магазине и считают, что они работают хорошо; 20% имеют их, но считают, что необходимо улучшение. Благодаря возможностям мобильных POS ваши продавцы могут обрабатывать транзакции в торговом зале в ту минуту, когда покупатель решит совершить покупку. Это исключает ожидание в очереди и дает продавцам больше свободы для взаимодействия с покупателями в торговом зале.Новейшая тенденция POS, выявленная BRP: 22% розничных продавцов позволяют покупателям расплачиваться с помощью своих телефонов.

        4. Привлекайте их наградами за лояльность

        Идентифицировать клиентов как участников вашей программы лояльности во время оформления заказа — это здорово. Но что, если бы вы и ваша команда могли идентифицировать своих самых ценных клиентов в ту минуту, когда они входят в магазин? Почти две трети (64%) опрошенных BRP потребителей согласны с тем, что розничные продавцы идентифицируют их при входе в магазин, если они получают взамен что-то ценное.Среди покупателей поколения Z и миллениалов 75% довольны тем, что ритейлеры идентифицируют их.

        Что делать: Ищите программы поощрения лояльности, которые позволяют вам идентифицировать покупателей с помощью их смартфонов, когда они находятся в магазине. Чтобы клиенты подписывались и делились своей личной информацией и местоположением, вам нужно предлагать стимулы. Приглашения на специальные мероприятия, персонализированные рекламные акции и вознаграждения, а также ранний доступ к новым продуктам — все это желаемые бонусы лояльности среди потребителей, опрошенных BRP.

        5. Предложите финансирование магазина

        Миллениалы, испытывающие нехватку наличных денег и склонные к долгам, часто не имеют кредитных карт. Оплата дорогостоящих розничных покупок (или даже покупок по умеренным ценам) может быть проблемой без кредита. Чтобы решить эту проблему, все больше и больше ритейлеров предлагают финансирование, которое разбивает платежи на более мелкие части. Это похоже на старомодную концепцию рассрочки, за исключением того, что клиенты сразу же получают товар в руки. Ритейлеры тоже выигрывают: в одном исследовании 36% респондентов говорят, что финансирование позволяет им покупать более дорогие товары, чем они могли бы в противном случае.

        Что делать : Финансирование нужно не только для крупных покупок. Даже розничные продавцы одежды, которые обслуживают более молодых покупателей, начинают предлагать ее, потому что это то, чего хотят покупатели-миллениалы. Если вы ориентируетесь на этот рынок, узнайте больше о том, как предоставлять варианты оплаты в рассрочку, и о поставщиках, предлагающих финансовые решения для магазинов.

        Чего хотят розничные покупатели? Оно меняется изо дня в день. Но поскольку 63% потребителей перестанут делать покупки в вашем магазине после всего лишь одного неудовлетворительного шоппинга, вам лучше предложить его.

        Изображение: Shutterstock


        Подробнее в: Удовлетворенность клиентов

        14 реальных примеров отличного обслуживания клиентов в розничной торговле

        Перейду сразу к делу: обслуживание клиентов должно быть приоритетом в вашем бизнесе.

        В эпоху, когда у покупателей почти безграничный выбор того, где потратить свое время и деньги, розничным торговцам необходимо найти способ выделиться. И лучший способ сделать это — порадовать своих клиентов поддержкой и опытом, которые вы предлагаете.

        Но не верьте мне на слово. Многочисленные исследования показали, что компании с первоклассным обслуживанием клиентов имеют лучшие показатели удержания, генерируют более высокие продажи и в целом более успешны.

        Важность хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле

        Не заблуждайтесь: отличное обслуживание клиентов очень важно для бизнеса.

        Во-первых, вы заработаете больше денег. Исследование, проведенное American Express, показало, что потребители готовы тратить на 17% больше, чтобы иметь дело с компаниями, которые предлагают отличный сервис.

        Связанные: Подсчет посетителей и подсчет посетителей: все, что вам нужно знать По данным HubSpot, 93% покупателей, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

        И наоборот, покупатели быстро бегут с корабля, как только у них возникает плохой опыт работы с розничным продавцом. American Express обнаружила, что более половины американцев отказались от покупки или транзакции из-за неприятного обслуживания клиентов, а 33% заявили, что рассмотрят возможность перехода к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта.

        Все это говорит о том, что если вы хотите привлечь покупателей, вам нужно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.

        Чтобы помочь вам в этом, мы собрали подборку реальных примеров отличного обслуживания клиентов в розничной торговле. Ознакомьтесь с ними ниже и посмотрите, сможете ли вы включить эти стратегии и тактики в свою собственную стратегию обслуживания клиентов.

        Dor — Dashboard

        Нажмите здесь, чтобы узнать, как решение для подсчета посетителей, такое как Dor, может помочь вам увидеть данные о посещаемости ваших клиентов и как сделать их счастливыми и постоянными клиентами.

        В то время как многие организации подталкивают сотрудников колл-центра к тому, чтобы они обрабатывали как можно больше звонков как можно быстрее, интернет-магазин Zappos делает прямо противоположное.

        Компания больше заботится о том, чтобы клиенты были довольны, даже если это означает, что сотрудники Zappos проводят с ними немного больше времени, разговаривая по телефону. А в некоторых случаях «еще немного времени» может означать часы разговора по телефону.

        Именно это произошло со Стивеном Вайнштейном, сотрудником Zappos, который провел с абонентом 10 часов и 43 минуты.

        Чтобы было ясно, лишь небольшая часть звонка была потрачена на деловые вопросы. Но у Стивена и клиента была такая замечательная связь, что после этого они разговаривали часами. «После того, как мы разместили заказ, деловая часть была закончена, — вспоминает Стивен. «А потом связь стала еще сильнее. Мы говорили обо всем, от отпуска до ресторанов и мест, где мы были. Видите, это самое классное в Zappos, вы можете разговаривать с клиентами, и клиенты становятся вашими друзьями.

        Он продолжил: «И это было потрясающе. Она сказала: «Со мной никогда так не обращались ни одна компания, нигде и никогда раньше. И это то, что мы делаем в Zappos. совершенно счастлив».

        Вывод: Важно реагировать на проблемы клиентов как можно быстрее, но в то же время вы не хотите, чтобы покупатель чувствовал, что его торопят. Тщательно отвечайте на их вопросы, и если они захотят поболтать дальше, побалуйте их.Используйте взаимодействие с покупателями, чтобы лучше узнать их и укрепить отношения.

        2. Оперативная реакция розничного продавца на кризис в области здравоохранения

        Когда в начале 2020 года коронавирус был объявлен пандемией, лучшие в своем классе розничные продавцы быстро отреагировали и оперативно проинформировали и заверили покупателей о том, что они делают для обеспечения безопасности людей в их магазины.

        Одним из примеров компании, которая сделала именно это, является Sephora. Ритейлер косметики разослал своим покупателям электронное письмо, в котором рассказал о применяемых ими методах и дополнительных шагах, которые они предпринимают для повышения безопасности персонала и покупателей в магазине.

        Такие меры включали приостановку бесплатных и платных услуг в магазине, таких как нанесение макияжа и занятия, а также увеличение еженедельных генеральных уборок в магазинах и распределительных центрах.

        Взгляните на электронное письмо Sephora ниже:

        Объявление Sephora о вирусе короны

        Вывод: Столкнувшись с кризисной ситуацией, особенно связанной со здоровьем населения, действуйте быстро и принимайте необходимые меры для обеспечения безопасности ваших сотрудников и клиентов. Затем общайтесь со своими клиентами.Расскажите им о мерах, которые вы принимаете, и подчеркните тот факт, что их здоровье и безопасность являются вашим главным приоритетом.

        3. Торговец, предлагающий щедрые кредиты в магазине, чтобы компенсировать плохое качество обслуживания клиентов

        Не все идет по плану. Бывает, запускаешь кампанию и сталкиваешься с техническими трудностями. В других случаях между вами и вашими клиентами может возникнуть недопонимание.

        В любом случае, если у ваших покупателей плохой опыт работы с вашим брендом, вам нужно исправить это как можно скорее.

        Один из подходов — предложить какую-то привилегию или компенсацию. В качестве примера давайте посмотрим на Тони Роббинса, который помимо того, что является писателем и спикером, управляет магазином электронной коммерции, продающим различные товары. Еще в декабре Тони должен был провести живой вебинар для коучинговых клиентов своей компании. Но из-за технических сложностей многие из зарегистрировавшихся не смогли посмотреть вебинар.

        Чтобы компенсировать неудачу, команда Tony Robbins предложила зарегистрированным пользователям щедрый купон на скидку 50 долларов, который они могли использовать для покупки любого товара в интернет-магазине Tony Robbins.

        Вывод: Ни один розничный продавец не хочет подводить своих покупателей, но в тех (надеюсь) редких случаях, когда это происходит, рассмотрите возможность предоставления покупателям скидки или бесплатного подарка, чтобы показать им, что вы сожалеете о любых хлопотах, с которыми они столкнулись. . Этот шаг может быть как раз тем, что может превратить негативное восприятие бренда в позитивное.

        4. Розничные продавцы, которые информируют клиентов о каждом шаге

        Иногда лучший способ обслужить своих клиентов — держать их в курсе статуса их покупок.

        Никому не нравится оставаться в неведении, поэтому обязательно сообщайте своим клиентам, если есть какие-либо изменения в размещенных ими заказах или состоянии их запросов на обслуживание. Когда они размещают заказ на вашем сайте, рассмотрите возможность отправки нескольких уведомлений, в том числе:

        Когда заказ получен — это столовые ставки в онлайн-ритейле. Когда клиент размещает заказ, должно быть автоматическое сообщение, подтверждающее, что вы получили его заказ.

        При отправке — Сообщите своим клиентам, когда их заказ покинул ваше предприятие.Это дает покупателю предупреждение, чтобы он мог предвидеть упаковку. Не забудьте указать номер для отслеживания, а также любые соответствующие напоминания о получении посылки (например, если требуется подпись).

        Когда посылка доставлена ​​. Теперь, если вы действительно хотите держать людей в курсе, рассмотрите возможность отправки им дополнительного уведомления в день, когда их посылка должна быть доставлена. Мало того, что ваши клиенты оценят напоминание, этот дополнительный шаг может свести к минимуму потерю посылок или пропущенных доставок.

        Когда посылка прибудет — В качестве последнего шага рассмотрите возможность уведомления ваших клиентов о том, что их заказ прибыл. Это помогает снизить вероятность потери или кражи посылок, а также гарантирует, что покупатели смогут получить свои покупки.

        Sephora снова отлично справляется со своей задачей. В дополнение к отправке более распространенных электронных писем «заказ получен» и «уведомление об отправке», ритейлер также предупреждает покупателей о том, что их посылка должна быть доставлена, и отправляет окончательное электронное письмо, уведомляющее клиентов о том, что их заказ был доставлен.

        Sephora гарантирует, что покупатели всегда будут в курсе, когда дело доходит до заказов, поэтому им никогда не придется гадать или уточнять. Это также дает покупателям душевное спокойствие, зная, что Sephora позаботится об их покупках.

        Вот скриншот электронного письма Sephora «скоро прибудет»:

        А вот электронное письмо, которое покупатели получают, когда их посылка доставлена:

        Вывод: освойте коммуникатор и информируйте своих клиентов о статусе их заказа на каждом этапе пути.Как минимум, вы должны отправлять электронные письма «заказ получен» и «заказ отправлен». Но подумайте о том, чтобы сделать все возможное, сообщив покупателям, когда их товары будут доставлены и когда они будут доставлены. Ваши клиенты оценят дополнительные напоминания, и они с большей вероятностью будут заказывать у вас в будущем.

        5. Продавец в магазине, который делает все возможное, чтобы узнать покупателей по-настоящему. постельные принадлежности.

        Сотрудник, который помогал мне в магазине, нашел время, чтобы узнать мои привычки сна, а также предпочтения. Прежде чем даже порекомендовать один продукт, она задала много вопросов и узнала о моей повседневной деятельности и о том, что я делаю в постели (помимо сна).

        Связанный: 9 Проверенные приемы повышения эффективности работы сотрудников розничной торговли и продаж

        После этого она дала продуманные рекомендации, основанные на моих ответах. Например, когда я упомянул, что работаю дома и иногда использую свой ноутбук в постели, она указала мне на матрас Tempurpedic с регулируемым основанием, которое можно трансформировать в сидячее положение.«Это облегчит вам работу в постели», — сказала она.

        В итоге я согласился с предложением сотрудницы, потому что она показала мне, как это впишется в мои привычки и образ жизни.

        Вывод: Если вы хотите лучше обслуживать покупателей, вам нужно лучше их узнать. Лучший способ добиться этого — задавать правильные вопросы и обращать внимание на то, что говорит каждый покупатель. Вы и ваши коллеги должны проявлять любопытство к каждому покупателю, заходящему в ваш магазин.Потратьте время на знакомство с ними и используйте эту информацию, чтобы предлагать соответствующие рекомендации и советы по продуктам.

        6. Сотрудники, которые помнят предыдущие разговоры

        Для этого примера обратимся к Starbucks.

        Кофейная компания проделывает большую работу, поощряя сотрудников общаться с людьми, которые регулярно посещают ее магазины. У меня по соседству есть кофейня Starbucks, и я всегда ценю, когда сотрудники в магазине помнят и даже ссылаются на предыдущие разговоры, которые у нас были.

        Нередко они спрашивают о моем следующем письменном задании или шутят о забавных вещах, происходящих по соседству.

        Вывод: Обратите внимание на своих постоянных клиентов. Люди, которые часто посещают ваш магазин, являются одними из самых ценных клиентов, которые у вас могут быть, поэтому дайте им почувствовать себя особенными, когда они заходят к вам. Один из способов сделать это — вспомнить свои прошлые взаимодействия и рассказать подробности, которые они предоставили в прошлом.

        7. Розничные продавцы, использующие несколько каналов для обслуживания клиентов

        Удивительная поддержка клиентов означает, что вы обслуживаете клиентов по тем каналам, которые им удобнее использовать.Это означает установление присутствия на платформах, обычно используемых вашими клиентами.

        Магазин косметики Ulta отлично справляется с этой задачей. На его странице гостевых услуг есть простые ссылки на несколько каналов поддержки, включая чат, электронную почту, телефон и почтовый адрес компании.

        Кроме того, Ulta отвечает на запросы, отправленные через Facebook Messenger, и бренд активно отвечает на вопросы клиентов в Twitter.

        Связанный: 15 советов по маркетингу в социальных сетях для розничных продавцов по увеличению продаж

        Вывод: Определите каналы поддержки, которые вы должны использовать в своем бизнесе (подсказка: посмотрите, где ваши покупатели проводят свое время).Убедитесь, что вы присутствуете на этих каналах и активно отвечаете на любые комментарии или вопросы, которые вы получаете.

        8. Сотрудники, которые честно высказывают покупателям свое мнение

        В розничной торговле хорошее обслуживание клиентов не означает всегда говорить «да» или говорить покупателю то, что он хочет услышать. Гораздо лучше быть честным со своими клиентами, особенно когда они примеряют продукты.

        У меня был такой опыт в Nordstrom, когда я покупал солнцезащитные очки.Я пытался выбрать между 4 парами, и помощник, который помогал мне, нашел время, чтобы оценить, как каждый продукт смотрелся на мне. Мне понравилось, что она, не колеблясь, сообщила мне, когда что-то не работает, и высказала свое честное мнение о том, какую пару мне следует купить, даже если это означало рекомендовать солнцезащитные очки по более низкой цене.

        Вывод: Если клиент спрашивает ваше честное мнение, не бойтесь поделиться им — если, конечно, вы делаете это уважительно.Покупатели часто обращаются к коллегам за рекомендациями по продуктам, и в таких случаях вы должны помнить о насущных интересах покупателя. Это может означать сообщение покупателю, что продукт ему не подходит, или рекомендацию менее дорогого варианта. Будь честным. Ваши покупатели будут вам за это благодарны!

        9. Продавцы, которые показывают вам, куда идти (а не просто говорят вам)

        Как продавец, вы, вероятно, сталкиваетесь с покупателями, которые спрашивают вас, где найти определенные товары. В этих случаях гораздо лучше показать покупателю, куда ему следует идти, вместо того, чтобы просто давать инструкции или указывать на отдел в магазине.

        Одним из розничных продавцов, который делает это хорошо, является Sprouts. Всякий раз, когда у меня возникают проблемы с поиском товара, сотрудники Sprouts всегда сопровождают меня до нужной полки. В то время как сотрудники других продуктовых магазинов просто скажут вам, куда идти, команда Sprouts пойдет своим путем и проведет вас к тому отделу магазина, который вы ищете.

        Вывод: Когда клиент спрашивает у вас или ваших сотрудников дорогу, сделайте все возможное (или, в данном случае, несколько дополнительных футов), чтобы показать ему, куда идти.Помимо того, что покупатели чувствуют, что о них хорошо заботятся, такие усилия также могут стимулировать продажи. В конце концов, когда люди быстро находят то, что ищут в магазине, они с большей вероятностью совершат покупку.

        10. Сотрудники, которые могут свободно принимать решения при обслуживании покупателей

        Трудно обеспечить подлинное обслуживание клиентов, если вы не можете быть самим собой. Розничные продавцы, такие как Trader Joe’s, понимают это, поэтому TJ’s дает сотрудникам автономию обслуживать и радовать клиентов так, как они считают нужным.

        Как выразилась Натали Роял, бывший член экипажа TJ: «Если у клиента был «выходной» день или если я просто хотела сделать все возможное для замечательного (обычно вежливого) человека, мне была предоставлена ​​полная свобода. ослеплять их так, как я считаю нужным… В зависимости от ситуации я обычно давал им плитку шоколада на дом или бросал милую поздравительную открытку в последнюю секунду, и это приводило к некоторым чрезвычайно полезным впечатлениям».

        Вывод: Хорошо иметь инструкции и политики для клиентов, но вы можете подумать о том, чтобы предоставить своим сотрудникам больше свободы действий при обслуживании покупателей.Это будет варьироваться от одного ритейлера к другому, но если это имеет смысл для вашего бизнеса, подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде возможность решать проблемы в каждом конкретном случае, с конечной целью, чтобы клиенты были довольны.

        11. Компании, которые ссылаются на ваши предыдущие взаимодействия

        Банки не всегда имеют лучшую репутацию, когда речь идет об обслуживании клиентов, но время от времени они могут вас удивить.

        Показательный пример: Bank of America.

        Некоторое время назад по недосмотру с моей стороны был списан овердрафт.Поскольку ошибка была непреднамеренной, я позвонил в банк, чтобы узнать, отменят ли они комиссию. Представитель службы поддержки просмотрел мои записи и сказал что-то вроде: «Поскольку вы работаете с нами некоторое время, и это происходит впервые, мы рады отказаться от платы».

        Я повесил трубку, довольный и с облегчением.

        Вывод: Обратите внимание на свои предыдущие взаимодействия с клиентами. Используйте систему CRM, чтобы отслеживать их историю покупок и записывать заметки о ваших клиентах.Затем обращайтесь к этим записям при общении с покупателями. Например, если покупатель ищет новый кошелек, вы можете просмотреть его историю покупок и использовать эту информацию, чтобы дать соответствующие рекомендации.

        12. Розничные продавцы, приносящие искренние извинения

        Признать свои ошибки нелегко, особенно когда это приводит к неприятному опыту работы с клиентами. Но это то, что вам нужно сделать, чтобы вернуть благосклонность ваших клиентов (это, наряду с предложением компенсации за их неприятный опыт).

        Один из розничных продавцов, которому это удалось, — Ребекка Минкофф. Ритейлеру было трудно справляться с объемом заказов в праздничный сезон 2017 года, что привело к ухудшению качества обслуживания клиентов. Чтобы решить эту проблему, Ребекка Минкофф сама написала пост в Instagram, рассказав своим подписчикам, как она была в ужасе от того, что ее компания подвела покупателей.

        Вывод: Когда вы подводите своих клиентов, лучшее, что вы можете сделать, это признать свои ошибки и сказать им, как вы сожалеете.Будьте искренними в своих извинениях и примите немедленные меры, чтобы исправить ситуацию.

        13. Розничные магазины, предлагающие еду и напитки

        Еще один способ повысить уровень обслуживания клиентов? Подумайте о подаче еды или напитков. Это не только повышает качество розничной торговли, но и заставляет покупателей чувствовать себя любимыми и ценными.

        William B, продавец одежды из Калифорнии, предлагает отличный пример этой тактики в действии. В определенные выходные Willam B подает вино в магазине, поэтому покупатели могут насладиться напитком, просматривая товары в магазине.

        Связанный: 40 идей по увеличению посещаемости розничной торговли и увеличению продаж s

        William B. — Предложение вина в магазине

        Еда на вынос: Время от времени подавайте еду и напитки в вашем магазине. Помимо создания более богатого и вкусного впечатления от покупок, добавление закусок или напитков побуждает людей оставаться дольше и увеличивает вероятность покупки.

        Персонализация — это не просто модное слово. Это важная передовая практика, которая может оказать существенное влияние на вашу прибыль.

        Многие продавцы считают, что для того, чтобы сделать покупки более удобными, нужны модные технологии, но это не всегда так. Есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы индивидуализировать взаимодействие покупателей с вашим брендом.

        Один из низкотехнологичных способов персонализировать розничную торговлю — спросить имя покупателя, когда он входит, и оборудовать примерочную с его именем. Ритейлер одежды Francesca’s делает это во многих своих магазинах.

        Продавцы приветствуют вас в магазине, спрашивая ваше имя, и когда вы будете готовы примерить одежду, они напишут ваше имя на доске, висящей возле вашей примерочной.

        Вывод: Найдите способы персонализировать впечатления ваших клиентов от посещения магазина. И обратите внимание, что вам не всегда нужно использовать модные технологии для достижения этого. Как и в бутике Франчески, вы можете сделать это так же просто, как написать чье-то имя за пределами примерочной. Или вы можете начать предлагать персонализированные продукты в магазине. Что бы вы ни решили сделать, ключ в том, чтобы дать покупателям опыт только для них.

        Продолжайте повышать уровень обслуживания клиентов

        Если ваш рейтинг обслуживания клиентов равен 3.5 звезд или 5, всегда есть место для улучшения. Ваши покупатели и рынок розничной торговли постоянно развиваются, и вы тоже должны развиваться. Надеюсь, советы, изложенные в этой статье, дали вам несколько действенных идей по обслуживанию клиентов!


        Привет! Если вам понравился этот пост, не стесняйтесь поделиться им в социальных сетях, чтобы помочь нам привлечь больше розничных продавцов, таких как вы. Вы также можете оставить комментарий ниже и сообщить нам, если у вас есть какие-либо вопросы!


        Начните считать пешеходный трафик прямо сейчас

        Получайте данные быстрее с помощью первого в мире счетчика посетителей с термодатчиком и питанием от батареи

        Получить демоверсию

        Онлайн-форма — Информационный бюллетень

        Рекомендуемые статьи

        Основные тенденции и прогнозы в сфере розничной торговли, которые будут определять 2022 год
        Самообслуживание в розничной торговле: все, что вам нужно знать
        12 профессиональных советов для розничных продавцов по защите от хакеров
        25 креативных примеров упаковки розничной продукции
        25 фактов о начале розничного бизнеса, о которых вам никто не рассказывал
        Розничная уценка: что нужно знать и как реализовать
        25 креативных примеров шелфтокеров для розничных магазинов
        10 розничных компаний, использующих технологию блокчейн
        Частная торговая марка в розничной торговле: как это работает, плюсы и минусы
        Почему менеджеры магазинов играют решающую роль в розничной торговле

        Что такое хорошее обслуживание клиентов в розничной торговле?

        «Клиент — король» — это часто повторяемая мантра, и на это есть причина.Без клиентов ваш розничный бизнес не существовал бы. Поэтому само собой разумеется, что то, как вы относитесь к своим клиентам, напрямую влияет на вашу прибыль. Счастливые клиенты возвращаются за новыми покупками и рассказывают своим друзьям, и именно так ваш бизнес растет.

        Следуйте этим 9 быстрым, но важным советам, чтобы обеспечить безупречную работу службы поддержки клиентов.

        1. Дружелюбное лицо, красиво оформленное

        Приветствуйте покупателей, когда они входят в магазин, и адаптируйте свой стиль приветствия к каждому отдельному человеку (например, зрелые покупатели могут предпочесть более официальное приветствие).Попрощайтесь с ними, когда они покидают магазин, поблагодарите их и призовите вернуться в ближайшее время.

        Выглядеть соответствующе: носить чистую, хорошо выглаженную форму и выглядеть так, как будто вы приложили усилия к своей внешности. Неряшливость плохо отражается на бизнесе; хорошая личная гигиена жизненно важна, независимо от того, какую роль вы выполняете. Пользуйтесь приятным, но не подавляющим одеколоном или духами.


        2. Будьте рядом, когда вы им нужны…

        Если покупателю нужна помощь, ему не нужно бродить по всему магазину, чтобы найти ее.Убедитесь, что видно, где вы находитесь, даже если это означает сказать: «Я буду здесь, если вам понадобится помощь», когда они впервые входят. В противном случае они могут сдаться и пойти за покупками в другое место.

        3. …но не переходить черту

        Некоторые клиенты просто хотят просматривать и чувствуют себя некомфортно из-за того, что к ним пристают сотрудники отдела продаж. Постарайтесь быть чутким к тому, сколько помощи хочет клиент; будьте активны в предложении помощи, не раздражая. Это также имеет значение для попытки перепродать вещи.

        Во что бы то ни стало предлагайте продукт, который естественным образом сочетается с тем, что покупатель покупает, или что-то, на что у вас есть специальное предложение, но не заставляйте покупателя покупать товар, который ему не нужен.


        Вам также может понравиться: Как реагировать на негативные отзывы клиентов


        4. Знайте свои продукты и запасы наизнанку

        Бесполезно помогать клиентам, если вы не знаете ответов на их вопросы. Соберите всестороннюю информацию обо всех продуктах в вашем магазине, включая плюсы и минусы различных брендов, предлагающих аналогичные продукты.Если у вас закончился какой-то конкретный товар, убедитесь, что вы знаете, когда вы в следующий раз получите его. Будучи живой библиотекой информации о продукте, вы создадите репутацию своего магазина как места, к которому покупатели могут обратиться за помощью. если им это нужно.


        5. Никаких отрицательных эмоций

        Негатив может мгновенно оттолкнуть клиентов. Будь то личная проблема, раздражающий шум или просто ваша сегодняшняя медленная походка, держите эти мысли при себе. Как торговый представитель, вы не произведете хорошего впечатления о бизнесе, если будете стоять со скучающим или поглощенным своими проблемами видом.

        Более того, если клиент задает вопрос, на который ответ «нет», не останавливайтесь на этом — дайте положительный ответ. Например: «Мы ожидаем больше этого продукта во вторник. Вы хотите, чтобы я записал ваше имя для одного, и мы могли бы связаться с вами, когда он появится?» При таком подходе существует огромный потенциал для улучшения вашей прибыли; это побуждает клиента вернуться, поэтому вы все равно можете получить продажу, даже если она не будет немедленной.


        6.Если что-то не так, исправьте

        Если вы видите товар не на том месте на полке или он отвалился, не игнорируйте его — верните на место. Такое внимание к деталям поддерживает чистоту и порядок в магазине, создавая правильное впечатление у ваших клиентов. Точно так же, если вы заметили, что что-то не так с продуктом, который собирается купить ваш клиент, укажите ему на это на кассе и замените его. Они будут в восторге от того, что вы это сделали: вы избавили их от необходимости искать неисправность, когда они возвращаются домой, и от необходимости возвращаться за заменой позже.

        Нужен курс?

        Наш тренинг по обслуживанию клиентов в розничной торговле предназначен для того, чтобы помочь всем, кто работает в сфере розничной торговли, улучшить свои навыки обслуживания клиентов. Этот курс гарантирует, что персонал розничной торговли постоянно и последовательно достигает и превосходит потребности и ожидания своих клиентов.


        7. Помните о постоянных клиентах

        Люди любят, чтобы их запомнили, и отличительной чертой превосходного обслуживания клиентов является память о покупателях, которые уже делали покупки в вашем магазине, и, в идеале, о том, что они купили.Это позволяет начать с более личного приветствия, например: «С возвращением, мистер Робертс, как у вас дела с новым…?» Это показывает, что вы заботитесь, что вы помните, и заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными.


        8. Будьте осторожны

        Будьте осторожны, когда это необходимо. Например, если клиент покупает продукт, который может его смущать, говорите тише, чтобы другие покупатели не могли вас услышать. Если его карту отклонили в кассе, спокойно осведомитесь об альтернативном способе оплаты, чтобы покупатель не чувствовал себя униженным.Если они испытают неприятные эмоции в вашем магазине, вряд ли они вернутся.


        9. Хорошие манеры ничего не стоят

        Наконец, хорошие манеры, пожалуй, самый важный аспект в общении с каждым клиентом. Всегда относитесь к каждому человеку с одинаковой вежливостью и уважением, независимо от того, как он выглядит или как себя ведет. Даже когда клиент груб с вами, грубый сам только подольет масла в огонь.

        Не болтайте с коллегами во время обслуживания клиентов или в пределах слышимости клиентов.Заработайте себе репутацию вежливого и обходительного персонала, и вы обнаружите, что клиенты не только продолжают делиться с вами своими предпочтениями, но и советуют своим друзьям попробовать вас.


        Дополнительные ресурсы:

        Насколько обслуживание клиентов повышает удовлетворенность клиентов

        Источник: Burst.shopify.com

        Еще во времена основания американской розничной торговли, возглавляемой провидцами 19-го и начала 20-го веков, такими как Джон Ванамакер, Роуленд Хасси Мэйси, Маршалл Филд, Ричард Уоррен Сирс и Альва Кертис Робак, большой идеей был поиск и получение товаров для американского потребителя.Столь необходимая услуга, которую тогда предоставляли розничные торговцы, заключалась в том, чтобы собирать товары в одном месте и делать их доступными для покупателей, жаждущих приобрести потребительские товары. Когда-то розничная торговля была бизнесом, ориентированным на продукт, ориентированным на продукт и ориентированным на продукт.

        Перенесемся в сегодняшний день: поиск и получение продукта определенно не является проблемой потребителей, а совсем наоборот. Сама ориентированная на продукт основа, на которой базировалась и так быстро росла розничная торговля в течение 20-го века, полностью изменилась.

        Парадигма розничной торговли сместилась с модели «Продукт-Продукт-Продукт» на «Люди-Люди-Люди». Сегодняшние провидцы розничной торговли понимают, что удовлетворение новых потребностей, желаний и устремлений людей, для которых организованы их предприятия, — клиентов — является ключом к успеху. Среди этих провидцев Джефф Безос (Amazon), Анджела Арендтс (Apple), Стивен Лоуи (OneMarket, ранее работал в Westfield Mall), Энди Данн (Bonobos, теперь Walmart), Нил Блюменталь (Warby Parker’s) и Рэйчел Шехтман (STORY Store).Удовлетворение потребностей людей, а не продажа продукта, является настоящей целью розничной торговли и способом зарабатывания денег.

        Продукт остается частью ассортимента, но его затмевает сервисная сторона розничной торговли, особенно в розничной торговле. Успех в розничной торговле сегодня зависит не столько от того, что вы продаете, сколько от того, как вы это продаете. Такова новая парадигма розничной торговли, и именно поэтому люди — как люди, которых обслуживает розничный продавец, то есть покупатели, так и люди, которые обслуживают, то есть персонал розничной торговли, — являются двумя наиболее важными факторами успеха розничной торговли сегодня.Товар вторичен.

        Новый опрос InMoment, основанный на мнениях более 30 000 потребителей из США и Канады, дает представление о критической важности для покупателей человеческого взаимодействия во время их покупок в магазине. Цель исследования: «Лучшее понимание их покупательских привычек на пути к покупке, от их решения посетить магазин до опыта в магазине и их чувств после покупки».

        Признавая, что «доступ клиентов к информации, стремление к персонализации и оперативности, а также стремление к настоящим связям переворачивают с ног на голову бизнес-модели тысячелетней давности», исследование показывает, насколько критически важны личные отношения между клиентом и розничный персонал находится в сегодняшней многоканальной розничной среде.

        Когда люди хотят или им нужно купить товар, они все чаще обращаются к Интернету, но когда им нужен опыт покупок — совсем другое дело — они идут в магазин. «Ритейлеры, которые заинтересованы в продажах в магазине, должны обращать внимание на опыт», — сообщает InMoment. «Большинство потребителей говорят, что совершают покупки в магазинах, чтобы получить немедленное удовлетворение и возможность убедиться в качестве. И наоборот, большинство потребителей говорят, что они делают покупки в Интернете из-за удобства».

        Удобство физического магазина также важно, так как потребители оценили местоположение как главную причину для совершения покупок в магазине, но за этим следует ранее хорошее обслуживание клиентов в этом магазине, которое формирует ожидание хорошего обслуживания клиентов при их следующем посещении магазина. .И для этого самым важным фактором являются чувства клиентов по поводу их взаимодействия с персоналом розничных продавцов, эта человеческая связь.

        Хорошее, заботливое и индивидуальное обслуживание клиентов в магазине значительно повышает удовлетворенность клиентов, что приводит к значительному увеличению вероятности того, что покупатель вернется в магазин снова для следующего посещения магазина.

        Данные кристально ясно показывают важность этого личного взаимодействия.

        Отчет InMoment о тенденциях в сфере розничной торговли за 2017 г.

        В целом положительный опыт работы с персоналом ритейлера повышает удовлетворенность клиентов на 33%.Но это еще более важно для розничных продавцов модной одежды, которые видят повышение удовлетворенности клиентов более чем на 70%, когда их впечатления от покупок улучшаются благодаря хорошему обслуживанию клиентов. А более довольный клиент приводит к тому, что он возвращается. На это могут рассчитывать ритейлеры.

        Это сообщение, которое Apple приняла близко к сердцу, поставив перед собой цель создать в своих магазинах Apple Store не только довольных, но и довольных клиентов, а также деньги, которые следуют за этим удовольствием. Сотрудник Forbes.com Стив Деннинг объяснил: «Apple поняла, что зарабатывание денег — это результат действий фирмы, а не ее цель.Доставляя удовольствие покупателю, Apple в конечном итоге зарабатывает больше денег, чем если бы она намеревалась зарабатывать деньги».

        Опрос InMoment также показывает, что универмаги больше всего проигрывают, когда речь идет об удовольствии покупателей. Анализ по сравнению с прошлым годом показал, что удовлетворенность клиентов снизилась на 4% в многоунивермагах, продажи которых в значительной степени зависят от моды. Может быть, дело не только в том, что продавцы универмагов плохо справляются с взаимоотношениями с покупателями, но и в том, что они просто бездействуют, что я регулярно обнаруживаю, совершая покупки в этих магазинах.

        Что говорят специалисты по индивидуальному обслуживанию клиентов об удовлетворении клиентов

        Чтобы воплотить результаты этих исследований в действенные стратегии обслуживания клиентов, я обращаюсь к настоящим экспертам по личному обслуживанию клиентов, магазинам, которые ПОПУЛЯРНЫ! в моей одноименной книге. Вот секреты их успеха в налаживании отношений с клиентами, чтобы радовать людей, которых они обслуживают.

        Люди, работающие в розничном магазине, в первую очередь должны радовать покупателей, не обязательно продавать товар, а обслуживать их.Это означает, что сотрудники должны нравиться людям и ориентироваться на них. Дэн Беллман из Boxwoods Gardens & Gifts в Атланте говорит, что смотрит на резюме и квалификацию, но на самом деле он изучает человека, его или ее улыбку, дружелюбие, готовность помочь и заботу.

        Компания Bellman обнаружила один вопрос для собеседования, который показывает, есть ли у кандидата все необходимое для успеха в Boxwoods. «Я спрашиваю, добивались ли они когда-нибудь успеха в глазах матери или отца. Я нахожу людей, которые стараются угодить маме и папе, имеют очень хорошую трудовую этику», — говорит он.

        Если вы хотите нанять минимум людей, то платите минимальную заработную плату. Но если вы хотите нанять исключительных людей, платите заработную плату, соответствующую их обязанностям и обязанностям, что крайне важно для персонала розничной торговли, работающего с клиентами.

        Дэн Трибби, торговая компания Prairie Edge Trading Company в Рапид-Сити, Южная Дакота, говорит, что компания придерживается подхода справедливой торговли, чтобы соразмерно вознаграждать художников и ремесленников из числа коренных американцев, которые поставляют товары, которые она продает. Так же и его компания платит справедливую заработную плату своим сотрудникам.«Мы относимся к участию сотрудников более серьезно, чем многие другие компании. Мы считаем, что наши сотрудники являются движущей силой компании», — делится он.

        • Сделать цех «центром вечеринок»

        Многие розничные торговцы отказались от термина «покупатель» или «покупатель» в пользу «гость» или, в случае с Beekman 1802, «сосед» для описания людей, которые покровительствуют их магазину. Восприятие их как «гостей» возвышает их и заставляет ритейлеров видеть их в новом свете, когда персонал розничной торговли становится хозяином или хозяйкой для гостей, которые приходят в гости.

        Мэри Кэрол Гэррити из Nell Hill’s, продавец товаров для дома в Канзас-Сити, штат Миссури, говорит, что атмосфера, которую она создает в своем магазине, похожа на «восьмичасовую коктейльную вечеринку без алкоголя». И, как любой замечательный хозяин, она и ее продавцы проводят все свое время на вечеринке и уделяют первостепенное внимание комфорту, удовольствию и удовольствию гостей. У нее есть еще одна группа людей, занимающихся исключительно постановкой и размещением товаров.

        • Напечатайте свой персонал и сохраните в памяти покупателей

        Быть запоминающимся и претендовать на самую ценную недвижимость ваших клиентов — место в их головах и сердцах — это цель современных ритейлеров.Знакомство с вашими клиентами лично по имени имеет решающее значение.

        Но самый простой способ оставить память о магазине, владельце магазина и персонале — это разработать фирменный стиль, который они «носят на рукаве», который выделяет их. Футболки с логотипом или фартуки — это нормально, но ритейлеры должны раздвинуть границы, чтобы найти фирменный стиль, который действительно выделяет их и делает запоминающимися, как, например, икона моды Ирис Апфель. Если бы Апфель не стилизовала себя так, как она, она была бы просто еще одной маленькой старушкой, которая сливается с фоном.Но когда она надевает свои фирменные черные очки большого размера, экстравагантные украшения и одежду, ее нельзя не заметить, хочется узнать и запомнить. Именно так думают в модном бутике Dirt Roads Divas за пределами Хьюстона, где девушки, работающие в магазине, одеты как «дивы грунтовых дорог», которыми они и являются.

        Магазин мебели и подарков для дома Leon & Lulu Мэри Лиз Кертин в Клосоне, штат Мичиган, недалеко от Детройта, расположен в старом городском катке для катания на роликах, поэтому клиентов часто встречает встречающий на роликовых коньках, что действительно запоминается.И в предвкушении Motor City она паркует старинный пикап в цехе рядом с витриной в гостиной.

        Розничные продавцы сегодня конкурируют на рынке, где ожидания потребителей в отношении качества обслуживания клиентов выходят за рамки простого поиска и получения продукта. Человеческий фактор в розничной торговле является наиболее важным фактором в привлечении клиентов и стимулировании продаж в магазине, а не продукта.

        Больше не продукт, а клиентский опыт, который дает розничному продавцу конкурентное преимущество и который могут предоставить только люди.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.