Работа с crm системами что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система

CRM ( от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли. 

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.

Поделиться статьей

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

  • вся база контактов клиентов в одном месте;
  • сохранение истории сделок с каждым клиентом;
  • отлаженный план работы с клиентами;
  • контроль за работой сотрудников;
  • наглядный анализ продаж;
  • анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

  • CRM-система заменит вам сотрудников;
  • сама по себе увеличится прибыль;
  • поток покупателей возрастёт;
  • конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
  • конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

  • Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
  • Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
  • Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

  1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

  1. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…
  1. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.


Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.


Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

  1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
  2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
  3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
  4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
  5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.
Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

  • вся база клиентов в одном месте;
  • учёт всех обращений клиентов;
  • автоматизация рабочих процессов;
  • контроль работы сотрудников;
  • увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. *Новая Пачка — это про удобную работу с заявками из мессенджеров: Instagram, Telegram, WhatsApp. Мы закрываем вопросы по командной работе над обращением клиента из мессенджера, даем возможность контролировать работу сотрудников и забыть о ручном переносе информации о заказе из чатов с клиентами в CRM.*

CRM система: что это такое

Клиенты — это основа любого бизнеса. Поэтому без общения и взаимодействия с клиентами никуда. На помощь приходит специальная программа CRM, предназначенная для управления бизнесом. Давайте попробуем разобраться, что же это такое.

Ведение бизнеса требует не только определенного опыта и знаний, но и умения взаимодействовать с клиентами. Клиенты являются основой любого бизнеса, его движущей силой. От их мнения зависит уровень продаж, доход предприятия и издержки. А само предприятие требует контроля, автоматизации и стандартивизации в выполнении поставленных задач. Тогда на помощь приходит CRM система. Давайте попробуем разобраться, что же это такое и как она работает?

Что же такое CRM система?

CRM система — это аббревеатура Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Одной из основных функций программы и является работа с клиентами и учет сделок. Но этим ее возможности не ограничиваются.

Система Customer Relationship Management используется для управления бизнесом. Сравнить ее можно с хорошо знакомой Excel, только CRM представляет информацию не в виде таблиц, а в виде карточек, где все необходимые данные расположены в хронологическом порядке. Чтобы понять было проще — лучше потрогать систему своими руками. Одной из популярных сейчас CRM систем является WireCRM.

Но на этом возможности системы не заканчиваются. Она хранит важные документы, звонки, позволяет создавать напоминания и даже выполняет часть работы сотрудника:

  • готовит шаблоны документов, отчетов;
  • ставит задачи сотрудникам;
  • контролирует, следит за выполнением задач;
  • хранит контактную информацию о клиентах, может отправлять им смс-сообщения;
  • организовывает и упорядочивает работу сотрудников в коллективе;
  • контроль за сотрудниками, отслеживание их эффективности;
  • возможность награждать и даже штрафовать работников;
  • содержит все необходимую информацию о компании.

Все это позволяет не только максимализировать прибыль, но и следить за эффективностью работы, увеличивать количество клиентов, чаще получать положительные отзывы.

Какие CRM системы существуют?

С каждым годом все больше компаний начинают использовать такие системы и таким образом увеличивают свою прибыль до 35%. Потому и растет спрос на программы CRM.

Выделяют следующие виды CRM систем:

  • онлайн;
  • на компьютере;
  • платные;
  • бесплатные.

Пользоваться программами можно как онлайн, так и скачав на компьютер. Значения не имеет, стоит выбрать тот вариант, который наиболее удобен. Так как многие системы предоставляют возможность пользоваться ими удаленно.

Платные системы обладают большими возможностями. Бесплатные, в свою очередь, это те же платные CRM, только имеющие определенные ограничения. Например, на количество пользователей.

CRM системы и как они работают

CRM системы делают работу легкой и интересной для современных менеджеров. Им больше не нужно запоминать большое количество информации или искать записки с напоминалками.

Автоматизировать, стандартизировать и систематизировать работу в системе позволят следующие советы:

  • Все информацию нужно вносить в систему.
  • После обращений, звонков или писем в офис от клиентов, в систему сразу же следует вносить задачи, которые поставил перед вами клиент. Их больше не нужно записывать в дневник, блокнот или на стикер.
  • Рационально оценивать свои возможности. Ставьте себе на день задачи, которые можете выполнить. Если вы не уложитесь в нужный срок, то по головке вас за это не погладят.
  • CRM позволяет переносить сроки выполнения задач. Но увлекаться этим не стоит. Как только вы привыкнете к тому, что задача может быть выполнена позже, то ваша эффективность значительно снизится. От эффективности работы зависит не только прибыль предприятия, но и ваша зарплата.
  • CRM система обладает огромными возможностями. В том числе может контролировать и организовывать работу в коллективе. Начальству следует приобщить всех сотрудников к работе в системе, тщательно следить за тем, чтобы все действия записывались и вносились в программу. А эффективность работы сотрудников в системе повысят поощрения за своевременное выполнение заданий. А наказания станут хорошей мотивацией.
  • Анализ статистики позволит обнаружить сильные и слабые стороны организации. Сильные стороны станут опорой предприятия, слабые — выявят проблемы. Как только будут найдены проблемы, их можно будет устранить и выйти на новый уровень.
  • Сегодня думайте о завтра. Если часть заданий на завтра можно выполнить сегодня, стоит это сделать, чтобы уложиться в срок и немного разгрузить себя назавтра. Главное не переборщить!

Вывод

CRM система — система будущего. Она открывает большие возможности для бизнеса, его развития и совершенствования. Позволяет вести статистику, взаимодействовать с клиентами, ставить и выполнять задачи, создавать напоминания и получать приятные поощрения.

Система CRM что это такое

Система CRM (аббревиатура произошла от англ.CustomerRelationshipManagement) – в переводе обозначает управление взаимоотношениями с клиентами. Целью внедрения программы является построение эффективных цепочек взаимодействия с клиентами компании и увеличение продаж. Результатом становится рост объема продаж и повышение производительности труда торгового персонала.

CRM — другими словами, это очередной и важный инструмент в маркетинге компании для выстраивания действий, направленных на каждого покупателя для эффективной работы и взаимодействия с ними на разных каналах. Используется crm не только для интернет-магазинов, производств, торговли, сферы услуг, но и для анализа рекламы рекламными агентствами.

Виды CRM систем

  1. Облачные — данные загружаются и хранятся на специальном облаке — удаленном сервере, для работы с которыми нужен интернет.
  2. Коробочные — системы, где есть локальное программное обеспечение, устанавливается на личный сервер, это позволяет не пользоваться сетью при работе.

Задачи
системы
К задачам внедрения работы относятся:
1. Сбор и структурирование информации о клиентах. Автоматическое сохранение данных в единой базе безопасность для компании в случае смены торгового персонала.
2. Увеличение производительности сотрудников. С помощью crm возможен мониторинг рабочего процесса, выявление сильных и слабых мест, своевременная помощь в работе с клиентами.
3. Повышение автоматизации действий. Система способна хранить в разы больше информации чем сотрудники и при настройке правильных алгоритмов формировать отчеты, на которые вручную уходят часы, за секунды.

Основные функции
1. С помощью crm можно создать электронное хранилище всей информации о клиентах – от контактов до хронологии истории взаимодействия. Таким образом сотрудник компании в любое время может найти нужную информацию для качественного выполнения своих задач.
2. Программа предполагает функцию постановки и проверки задач сотрудникам отдела продаж, формирования календаря встреч и напоминания о значимых событиях.
3. При наличии в crm информации о продуктах и ценообразовании, в один клик можно сформировать персональное коммерческое предложение для клиента. Сформировать отчет о продажах в различных аналитических разрезах (по продуктам, по периодам, по городам, по менеджерам и т.д.)

Возможности CRM

  • быстрая оперативная работа без задержки в обслуживании клиента;
  • получение уведомлений о важных встречах с клиентами, событиях в виде писем на электронную почту и смс, уведомлений на телефон;
  • формирование клиентской базы, что позволяет, например, быстро найти конкретный контакт и посмотреть информацию по нему;
  • безопасность информации гарантирована за счет резервного копирования, все данные надежно хранятся;
  • неограниченный объём хранения данных;
  • единое место хранения информации по контактах покупателей, переговорах на каждом этапе, истории заказов, можно контролировать и менять статус выполнения;
  • функция рассылки позволяет отправлять клиентам информацию о программах лояльности, новых товарах, специальных ценах, акциях;

Это только ключевые блоки функционала любой crm. При желании компании могут дорабатывать программу конкретно под свою специфику и прописывать там новые бизнес-процессы.

На данный момент существует сотни вариантов готовых программ, многие из них очень популярны и помогли компаниям достигнуть новых вершин продаж. Стоимость внедрения зависит от многих факторов: функционал, возможность интеграции с другими программами, количество пользователей и т.д. Для выбора оптимального варианта crm именно для вашей компании в первую очередь необходимо сформировать Техническое задание, а потом на его основании подбирать оптимальный вариант.

Crm-система позволяет вести учет сразу всей работы по клиентской базе, автоматизировать процессы сбора и хранения информации, входящих обращений. Это позволит команде сотрудников выявить и устранить ошибки в работе, внедрить новые методы взаимодействия с клиентами. Буквально за несколько минут вы сможете получить отчеты за любой период по работе.

Существует много разных crm программ и версий. В выборе стоит обращать внимание на то, чтобы система имела удобный интерфейс, дополнительные модули, расширяющие функции crm, надежного проверенного разработчика.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

  • допродажи действующим клиентам;
  • рассылка маркетинговых акций;
  • даты для будущей связи;
  • фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

  • «правильное» распределение времени;
  • вся информация о клиенте;
  • «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

  • время работы каждого сотрудника;
  • количество звонков;
  • количество лидов в работе;
  • в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

  1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
  2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
  3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
  4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
  5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

  • Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
  • Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
  • Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
  • Определить внутренние правила пользования системой.
  • Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
  • В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

вы используете их неправильно! Как работать с базой в CRM, если вам звонят клиенты — Сервисы на vc.ru

Во многих компаниях CRM-система превращается в безразмерный склад контактных данных, которые никак не используются. Не надо так.

{«id»:68216,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/services\/68216-crm-dannye-vy-ispolzuete-ih-nepravilno-kak-rabotat-s-bazoy-v-crm-esli-vam-zvonyat-klienty»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:3}

{«id»:68216,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:68216,»gtm»:null}

2431 просмотров

Источник: unsplash.com

Главными преимуществами интеграции телефонии с CRM-системой (в том числе и Sipuni) называют возможность звонить из нее и сохранение информации о звонках. Почему-то. Как будто использование этих функций сильно поможет отделу продаж продавать больше. Это действительно удобно, но не приносит ощутимых результатов для конверсии в воронке продаж.

Надо вспомнить, что CRM – это не единое окошко для удобства менеджера. Это инструмент для работы с клиентами, с информацией о них, с выстраиванием правильных и долгосрочных отношений.

Большая часть компаний, по нашему опыту работы с ними, продолжают использовать CRM-систему как навороченный Excel – просто записывая в нее данные. В результате получается необъятное кладбище лидов. Такие аккаунты встречаются даже у компаний, называющих себя интеграторами.

Однако, как показывает практика, данные из CRM-системы можно использовать. Причем, достаточно эффективно. И с их помощью улучшать результат отдела продаж. Здесь:

Вообще, вариантов over9000, но мы, как сервис интеграции телефонии, поговорим об обработке звонков.

Вообще, почему это нужно? Как уже говорилось, CRM-ку используют не на полную мощность.

В некоторых случая доходит до абсурда. Клиент звонит в компанию (с которой он уже работает!), а ему там не особо заинтересованный голос: «Ой, а с кем вы разговаривали? Да? А что вы хотели? А что хотите теперь? Ну давайте он вам перезвонит».

И это, на самом деле, встречается среди компаний, которые тратят довольно большие суммы на «внедрение».

Здесь, конечно, ошибка методологическая и решаться должна на уровне управления. Но такой сценарий можно избежать уже на этапе автоматики и интеграции телефонии с CRM-системой.

0. Создание записи о новом клиенте.

Прежде, чем выяснять, кто позвонил в компанию, и на кого переводить звонок, стоит проверить: не общались ли уже с этим человеком. Если звонит впервые – записать его в CRM-систему (это можно делать вручную, но лучше, чтобы это делала интеграция).

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Во-первых, если не проверять, вы утонете в дублях. Во-вторых, так можно распределять звонок: новых клиентов – продавцам, а старых – аккаунтерам.

1. Звонок на ответственного менеджера.

Пожалуй, самая распространенная и очевидная функция. Если клиент уже общался с менеджером и закреплен за ним, то все входящие звонки попадут именно на этого менеджера.

Удобно. Причем, и клиенту, и сотруднику. Одному не надо спотыкаться о секретарей и голосовые меню, а другой сразу знает, кто и с каким вопросом ему позвонил. Соединение происходит быстрее, у всех сохраняется хорошее настроение, атмосфера для продажи – аналогичная.

2. Распределение по группам менеджеров в зависимости от города клиента.

Хорошо работает в компаниях с долгим аккаунтингом или периодическими повторными продажами. Если в рамках повтора не очень важно, к какому сотруднику обратится клиент, достаточно переводить его на группу менеджеров, которые отвечают за конкретный регион.

В таком случае решение запроса будет более адресным, а за счет распределения можно сократить ресурсы – мы замеряли, простая первичная обработка и перевод на другого сотрудника – это целая единица в отделе на 20-30 операторов.

3. Особые условия обработки звонка для VIP-клиентов.

У всех бизнесов есть клиенты, которые могут позвонить в любое время дня и ночи, и их задачу нужно решить. Но если сотрудники всегда будут на линии, у них не останется времени на отдых.

В таком случае, можно помечать випов в CRM-системе и учитывать это при настройке графиков обработки звонка. Для всех клиентов менеджеры работают обычную 40-часовую неделю, для самых важных – 24/7.

Главное, чтобы сами сотрудники не заигрывались и адекватно распределяли приоритет: иначе «важными» клиентами становятся все подряд.

4. Защита от спамеров и токсичных клиентов.

От некоторых контактов лучше просто отказаться: в обычной жизни вы просто добавляете такой номер в черный список. Но в рамках телефонии для компании, черные списки редактируются не так удобно, как хотелось бы.

Такие контакты можно просто помечать в CRM-системе: такая пометка будет работать при обработке входящих звонков (сбрасывать звонок) и показывать другим сотрудникам, что перед ними за контакт.

Я думаю, не нужно объяснять, что помечать клиента таким образом нужно только после хорошего размышления. Как показывает практика, иногда очень неприятные в общении клиенты приносят выгоду в результате правильной работы с ними.

5. Распределение по отделам в зависимости от этапа продажи.

Во время длинной продажи, с клиентом работает несколько подразделений: на этапе обращения, этапах согласования, при реализации проекта, оформлении, доставке, получении обратной связи. Когда клиент звонит в компанию, он может попадать всегда на своего проектного менеджера (как в первом варианте), а может экономить время и сразу звонить в то подразделение, которое в данный момент занимается обслуживанием заказа. В таком случае, на распределение звонка влияет статус в воронке продаж в CRM-системе.

Точно так же в компаниях с несколькими процессами: например, если разные воронки подразумевают разный тип работ: продажу, обслуживание, аккаунтинг, рекламацию или техническое обслуживание.

С таким использованием интеграции телефонии и CRM, компания начинает получать реальные преимущества. В конечном итоге это приводит к улучшению структуры, системы работы и, главное, увеличению выручки:

  1. Клиент рад. Лояльность повышается за счет упрощения каждого звонка в компанию. Он сразу получает помощь, с ним работает квалифицированный специалист, он чувствует заботу.

  2. Экономия времени. Опять, же и клиентов и компании. Здесь участвует и сокращение времени на переводы звонков, и на поиск информации по сделке. Плюс ко всему, если звонков попадает на другого сотрудника, он вынужден остановиться и отвлечься от текущей задачи.

  3. Улучшение качества аналитики. Руководитель начинает видеть статистику по целевым обращениям, распределение звонков по подразделениям и конкретным сотрудникам: подробные данные проще и удобнее использовать.

  4. Обработка всех сообщений оптимизируется: можно конкретнее прописывать скрипты, перераспределять нагрузку, управлять входящим трафиком.

Наконец, ваша CRM-система начинает работать, а не пылиться в углу отдела продаж. Как только вы понимаете, важно каких-либо данных в CRM-системе и их участие в работе отдела продаж, вы начинаете перестраивать всю систему работы вокруг информации. В конечном итоге вы получаете инструмент, который может приносить деньги автономно. Даже в ситуациях снижения потока лидов.

Что такое CRM? Полный обзор системы управления

Современные компьютерные программы, онлайн-сервисы и приложения создают максимально простую и свободную среду для общения клиента и исполнителя (продавца). Ставший популярным термин CRM или customer relationship management с дословным переводом «управление взаимоотношения с клиентами», и есть та самая вспомогательная система, позволяющая персонализировать каждого клиента (проект) и увеличить продажи за счет работы с лидами.

Планирование бизнеса с CRM позволяет удержать уже существующих клиентов, предлагая им актуальные продукты и услуги, и привлечь новых. Системы активно применяют в компаниях с небольшим числом заказчиков и в довольно крупных организациях, где делопроизводство поставлено на поток. Такие системы как Битрикс24 и AmoCRM в Минске помогут систематизировать клиентскую базу и настроить работу внутри коллектива.

Несмотря на целевую прозрачность, ЦРМ имеет сложную архитектуру, состоящую из  модулей, каждый из которых отвечает за свой процесс. К примеру, фронтальная часть — обеспечивает обслуживание на точках продаж. В хранилище данных находится юридическая конфиденциальная информация о клиентах, а аналитическая подсистема позволяет анализировать сотрудничество, составляя список интересов.

С таким подходом заказчик будет уверен, что интересен вам, а менеджер проекта сможет в любой момент отследить историю звонков, покупок и совершенных сделок. Проектируют CRM-системы под каждую конкретную сферу бизнеса, учитывая его специфику. Если программа не отвечает направлению деятельности компании, то добиться видимых результатов будет сложнее.

Для чего используют CRM?

Заинтересованность клиента в услугах компании зависит от того, как сработала и продолжает работать команда специалистов. Поэтому отделы должны взаимодействовать друг с другом, имея представление обо всех ключевых и потенциальных заказчиках.

Единая база CRM-систем данных позволяет контролировать сотрудничество на любом этапе и принимать эффективные решения для удержания или привлечения клиента. Это значительно упрощает работу отделов компании, в центре которой находится клиент, а не интересы отдельного взятого сотрудника.

Выходит, что CRM используют для:

  • увеличения объема продаж;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг;
  • оптимизации клиентской базы;
  • повышения эффективности работы всех отделов компании.

Функционал CRM-систем и как они работают?

Выбор той или иной ЦРМ зависит от специфики бизнеса, количества клиентов и прочих факторов. Купить одну из самых дорогих программ и не пользоваться всем предложенным функционалом — глупо. Но и останавливаться на самой простой системе управления не стоит, поскольку расширение бизнеса может привести к потере данных или ограничению полезных опций.

Функциональные возможности CRM-систем можно свести к единому списку.

  1. Создание единой базы контактов. Вносят информацию обо всех, с кем взаимодействуют сотрудники компании: клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и пр. Функция позволяет сократить время на поиск нужных данных, а также быстро освоиться новому сотруднику.
  2. Отслеживание истории сделок. Подробная информация о каждой совершенной сделке хранится в базе системы, позволяя отлеживать эффективные факторы продаж. На основе историй можно составить «потрет» потенциального клиента, выделить самые результативные ходы и продавать еще больше.
  3. Отчетность по сделкам. Клиент будет получать только актуальную и соответствующую действительности информацию о проекте. Для этого совершенно не обязательно личное участие менеджера. CRM упорядочит данные и сообщит клиенту о том, на какой стадии находится проект и что было сделано для его реализации.
  4. Мониторинг конкурентов. Многие ЦРМ предлагают отслеживать бизнес конкурентов: нововведения, акции, количество клиентов или продаж за определенный период. Это нормальная практика в современной бизнес-среде. Быть осведомленным намного лучше, чем действовать вслепую.
  5. Подготовка и рассылка писем внутри CRM: коммерческие предложения, отчеты и т.д. Работает это очень просто. Выбирайте шаблон письма, корректируйте его в соответствии с ситуацией и отправляйте клиенту. Многие рассылки автоматизированы: задайте периодичность отправки, система будет рассылать письма во время и точно по адресу. Есть и дополнительные функции. К примеру, в AmoCRM интеграция с почтой клиента позволит осуществлять рассылку и уведомление на e-mail, делая сотрудничество еще более интенсивным и открытым. В системах можно настроить рассылки видео, вебинаров, аудио-обращений — все это дополнительный функционал, за который, чаще всего, придется доплачивать.
  6. Составление отчетов в различных формах. Отчеты позволяют прогнозировать дальнейшее сотрудничество и вселяют уверенность в работе компании. Есть автоматизированная отчетность для сотрудников, благодаря которой можно оценить плюсы и минусы в работе. Отчеты для клиентов составляются периодически, как гарантия успешного сотрудничества.
  7. Планировщик встреч, мероприятий и задач. Ведущий менеджер может распланировать работу на месяц вперед и выставить ряд задач сотрудникам. Каждая из них будет появляться в хронике в заданный день и час.
  8. Дополнительные функции для сегментации и упорядочения базы данных. Позволяют более точно понять, что и кому предложить. Особенно актуальны для тех организаций, которые предлагают большой спектр услуг.

Выбор CRM

Перед тем, как внедрить ЦРМ, необходимо изучить рынок и узнать о преимуществах и недостатках той или иной системы. Несмотря на стандартные принципы работы и наличие основных функций, системы различны и подходят для того или иного бизнеса.

Чтобы выбрать подходящую CRM, для начала:

  1. Оцените наглядность системы. Пользователь должен четко видеть сроки выполнения задачи, адреса и информацию о клиентах. Если на экране приходится искать даты, имена, сроки окончания договора и наименования организаций, система устроены неудобно. Придется потратить время, чтобы привыкнуть и освоится в ней.
  2. Узнайте о наличии функции контроля за выполнением задач. Важно для руководителей и проект-менеджеров. Чтобы не требовать у начальников отделов, либо самих сотрудников постоянной отчетности, просто установите систему с функцией контроля.
  3. Опробуйте сервис и почитайте отзывы пользователей. Пробные или бесплатные версии ЦРМ позволяют оценить удобство пользования программой.

По точке доступа системы делят на

  • online application или приложения, которые запускаются через интернет, большая их часть имеет мобильные версии и доступны с любого устройства;
  • desktop application или приложения, которые работают только после загрузки и установки специального программного обеспечения.

Назовем список наиболее востребованных CRM-систем, признанных универсальными и легко подстраиваемыми под любую сферу деятельности.

Облачная система для эффективного ведения работы компаний малого и среднего бизнеса. Особенность и вместе с тем преимущество программы в том, что менеджер проекта может самостоятельно выбирать набор инструментов. Это делает систему универсальной, подходящей для различных сфер бизнеса. Наличие автоматизированных функций позволяет настроить персональную работу с клиентом, задействуя все каналы связи (телефон, факс, почтовая рассылка, соц. сети и др.).

AmoCRM обладает удобным и понятным интерфейсом, возможностью  прикреплять файлы и добавлять примечания к задачам. В системе легко создавать  отчеты и настраивать рассылку. При помощи мобильного приложения и доступа в интернет ЦРМ можно пользоваться в любом месте.

Бесплатная пробная версия (первый месяц) позволит оценить плюсы и удобство управления системой. Однако, если вы хотите получить от внедрения системы максимум эффективности, выбирайте платную версию со всем набором преимуществ. За внедрением и настройкой AmCRM обращайтесь к нам: https://gusarov-group.by/amocrm/ .

 

Отличный выбор для крупных компаний. Система не только сегментирует клиентов и позволяет хранить большие объемы информации, но и грамотно планирует рабочее время с указанием сроков сдачи проекта. Программа предусматривает установку или работу в онлайн. Функционал Битрикс24 довольно огромен, что делает систему не самой дешевой.

Можно автоматизировать рассылку данных и контроль над выполнением задач, сочетать работу ЦРМ со сторонними программами, устанавливать права доступа,  импортировать данные и многое-многое другое. Узнать подробнее о работе системы и заказать ее внедрение в бизнес можно у нас ( https://gusarov-group.by/litsenziya-na-1s-bitriks24/ )

 

Еще одна топовая CRM-систем для корпоративных задач. База данных позволяет хранить информацию о клиентах и осуществленных сделках, просматривать документацию и составлять финансовые отчеты.

Отличается простым интерфейсом и понятным, хотя и ограниченным функционалом. Бесплатную версию с минимальным набором функций и ограниченным количеством вносимых контактов используют небольшие компании. Для более крупных организаций лучше воспользоваться платной версией, либо выбрать другую CRM.

 

Среди платных систем, помимо перечисленных Мегаплана, Битрикса24 и AmoCRM, можно назвать менее популярные:

  • Clientbase.ru — недорогая, но вполне удобная CRM, которую стоит выбрать для малого и среднего бизнеса. Бесплатная версия позволит оценить все ее преимущества и недостатки.

 

  • Зеттаплан — российская разработка, доступный и понятный таск-менеджер, тарифы невысокие, зато нет ведения базы данных. Подойдет для работы с удаленными сотрудниками и контроля офисных работников.

  • Еще одна программа — Avenuesoft.ru — активно позиционирует себя, как виртуальный офис, хотя до полноценной универсальной ЦРМ не дотягивает.
  • Для небольших компаний, всего в несколько сотрудников (до 5 человек), можно использовать недорогую систему — Consileri.ru. Набор функций в ней ограничен, но есть постановщик задач и контролер.
  • Если сфера деятельности фирмы — интернет-продвижение и SEO, обратите внимание на Semcrm.net. Программа адаптирована под потребности интернет-маркетологов и специалистов в области SEO.
  • Для дизайнеров и рекламщиков лучшим выбором станет Sugartalk.net, поскольку система предлагает дополнительные совместные функции.
  • К мощной, но не дешевой CRM можно отнести Rbs-crm.ru. Наличие дополнительных функций и возможность вести большую базу данных делает ее востребованной в крупных организациях.

Кроме платных систем, в сети предложена масса бесплатных CRM с набором стандартных функций и минимальной информативной базой. Стоит ли интегрировать их в работу своей компании? Решает руководство, однако порой лучше заплатить и работать с действительно эффективной платформой.

Среди бесплатных CRM есть онлайн-системы.

  • Sails-crm.com с ограниченным числом контактов (до 500).

Sails-crm — система для построения взаимоотношений с клиентами, которая заточена под задачи малого бизнеса. В sails-crm включен базовый набор опций, но доступны настройки и разграничение прав доступа.

 

 

 

  • «Клиентская база» — простая система с функциями приема заявок, обработки счетов, постановки задач и отчетов. В наличии справочник, хотя дизайн проработан слабо. Бесплатна до 10 пользователей.
  • On-crm.ru (только до двух сотрудников, если количество работников выше — сервис становится платным).

Бесплатные CRM-системы, предназначенные для скачивания:

  • Gallopercrm.ru удобна и понятна менеджерам по продажам. Активно используется фрилансерами.
  • Teamwox.com можно скачать и работать бесплатно, только с ограничением пользователей в 10 человек.
  • Icefall.ru часто используют для автоматизации работы интернет-магазина и то только одним пользователем.

Внедрение CRM-системы

В крупных компаниях, ориентированных на продажу многочисленных услуг вводят дополнительную должность — CRM-менеджер. В обязанности специалиста входит:

  • создание и управление базой данных,
  • взаимодействие с сотрудниками компании (постановка и контроль над выполнением задач),
  • коммуникация с клиентами (проверка отчетности, ведение проектов и создание обратной связи),
  • оценка эффективности и роста продаж.

В более мелких организациях эти функции может совмещать  руководитель отдела, либо сам директор.

Эффективность работы ЦРМ зависит не только от качества настройки системы и ее функционала, но и ответственности и профессионализма специалиста.

  • Старайтесь вносить новые задачи в систему, не затягивая момент. Никаких промежуточных носителей. CRM должна стать записной книжкой и ежедневником.
  • Все обращения от клиента, даже если общение происходило устно, фиксируйте в системе: замечания, пожелания, возможные изменения и пр.
  • Следите за загруженностью сотрудников. Постарайтесь максимально одинаково нагрузить всех специалистов, контролируя сроки сдачи проекта или задачи.
  • Некоторые ЦРМ избавляются от просроченных задач. Но это не значит, что переносить сроки сдачи можно бесконечно. Система может автоматически закрыть/удалить задачу, если сроки постоянно переносятся.
  • Обязательно проведите инструктаж с коллегами о внедрении системы, особенно если собираетесь работать с платной ЦРМ. Допущенные ошибки и многочисленные просрочки приведут к дополнительным платам.
  • Настройте статистику выполнения задач и сдачи проектов.
  • При появлении новых услуг настройте автоматическую рассылку существующим и потенциальным клиентам.
  • Регулярно просматривайте и обновляйте задачи в течение дня.

Небольшим компаниям можно внедрять бесплатные версии CRM, однако для полноценной работы с системой и оценки ее эффективности потребуется все же платная версия. Крупные организации смогут оценить результат работы системы уже спустя несколько недель, поскольку контролировать отдел продаж, выполнение задач и приток проектов станет намного проще.

Если нет возможности разобраться в работе той или иной системы, доверяйте ее выбор и  установку специалистам. Сегментируйте клиентов, тратьте время на работу, а не анализ рынка, предлагайте услуги/товар тем, кому это действительно нужно!

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программе CRM

Сегодняшнюю жизнь трудно представить без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири, позвонить Бобу.

Повысьте производительность своей команды

Вам нужна еще помощь с вашими деловыми контактами — и приложения адресной книги недостаточно.Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какие продукты интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, их предпочтения… список можно продолжить.

Вот почему вам нужна CRM, c пользовательское r elationship m приложение управления.

Что такое CRM?

CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочивать контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактными лицами.Это современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет вам составить список ваших контактов, добавить подробную контактную информацию, написать заметки о каждом контакте и найти электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты были в одном списке, а лиды — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря букве R в его названии: отношения.

Приложения CRM строятся на отношениях. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в той же компании, и все сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией.Они расскажут вам, кто из вашей команды связывался с ними последним, чтобы вы могли получить представление, напомнить вам, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправить последующие сообщения, чтобы помочь вам взрастить потенциальных клиентов.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят интересы и сделки на первое место. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «лидов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращать этот лид в «сделку», когда они решили купить ваши продукты или услуги. Сервисы.CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействие, которое привело от первого контакта к завершенной сделке, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае с трудом могла бы точно знать, на каком этапе находится сделка в любой момент времени.

Вообще, CRMS можно разбить на четыре типа:

    1. совместной работы CRM

    2. аналитические CRM

    3. Маркетинг CRM

    На на практике большинство CRMS -one и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

    Если вам просто нужны списки CRM для ознакомления, у нас есть и для вас:

    1. Операционная CRM

    Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

    Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM по мере их масштабирования, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от потенциальных клиентов, впервые взаимодействующих с вашим контентом, до их продвижения по воронке продаж.Это позволяет командам избавиться от большого количества ручной работы (например, синхронизации данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

    2. Collaborative CRM

    Слишком часто отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают изолированно, распределенные по отделам, у которых нет единого визуального потока потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.

    CRM для совместной работы предоставляет каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Это включает в себя маркетинговую информацию (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды.Этот тип CRM означает, что любой может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

    3. Аналитическая CRM

    Этот тип CRM, как следует из названия, уделяет большое внимание аналитике и отчетности. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить вещи в своем бизнесе, такие как маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

    Данные могут помочь вашему бизнесу составить более полную картину вашего основного клиента и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании привлекают больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

    4. Marketing CRM

    Со всеми вашими контактными данными в одном месте кажется, что ваша CRM может что-то делать с ними автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

    Маркетинговые CRM обычно встраивают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо потенциальному клиенту на следующий день после того, как он нажмет ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить интерес как заинтересованный, когда откроют четыре ваших электронных письма, уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта.Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее завершить следующую продажу.

    Некоторые CRM также более специфичны для отрасли и созданы для компаний, занимающихся конкретным бизнесом, например, недвижимостью или страхованием.

    Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

    Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время выучить жаргон. CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

    • Контакт : В CRM контактами являются люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите такие обозначения, как «компания» или «учетная запись» в своей CRM рядом с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.

    • Лид : Лиды — это контакты, которые могут захотеть иметь деловые отношения с вашей компанией в будущем, но им все еще нужно немного поработать, прежде чем они туда попадут.

    • Возможность : Оказывается, лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.

    • Цитата : Вы работали с контактом, превратили это лид в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы дадите им цену и услуги или продукты, которые они получу за это. Вот для чего нужны котировки: место, где можно указать цену, которую вы дали потенциальным клиентам.

    • Сделка : Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не продали, и возможность не состоялась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранные и проигранные).

    • Профили : Как правило, это сотрудники вашей компании, использующие программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — например, у вашего отдела продаж может не быть доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.

    • Кампания : Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.

    • Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.

    • Действие : Действия в CRM обычно относятся ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто к сообщению от ваших коллег. Действия обычно отображаются в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть их.

    Стоимость CRM: Сколько будет стоить CRM?

    Цены на CRM столь же разнообразны, как и функции CRM.

    Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных опций. Но как всегда бесплатно иногда значит ужасно. Тем не менее, мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

    Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам, как правило, придется тратить от 5 до 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций.Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются обязательными, чтобы вы не покупали раздутый продукт, в котором больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и с точки зрения фактической стоимости, — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

    Советы по CRM: как максимально эффективно использовать CRM?

    Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

    Превратите его в инструмент повышения производительности

    Не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для всего. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, это быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

    Использование автоматизации CRM

    Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для более эффективного управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать потенциальных клиентов и оказывать еще большее влияние.Вы можете автоматически добавлять новые контакты в свою CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих контактных профилях.

    Такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вам никогда не должно казаться, что вам нужно искать в другом приложении соответствующую информацию; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия вашей команды с клиентами.

    По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления лидами — она также должна управлять ими за вас.Вот несколько ресурсов, которые помогут вам начать работу:

    Поэкспериментируйте с различными CRM, чтобы найти правильный вариант

    Выбрать одну CRM для вашей команды может быть непросто. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте ее. Вот тогда и начинается настоящая работа по привлечению новых лидов и заключению новых сделок.

    Улучшите отношения с клиентами и продажи навсегда

    CRM-приложения помогут вам навести порядок в хаосе взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано последним.Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения электронной почты и контактов, и как только вы научитесь полагаться на CRM и внедрите автоматизацию, вы обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на старую электронную почту. поисковые привычки.

    Эта статья была первоначально опубликована в декабре 2017 года, и с тех пор в ней участвовала Елена Алстон.

    Как работает программное обеспечение CRM?

    Как работает программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение

    CRM делает ваш процесс продаж более эффективным с помощью инструментов, которые вращаются вокруг автоматизации, сопоставления записей и проницательных отчетов.Программное обеспечение помогает вам выявлять ключевых потенциальных клиентов и следить за высокодоходными сделками, освобождая ваших торговых представителей от ручных, трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения ценности и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он основан на предпосылке, что с точки зрения бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых.Результаты исследования Harvard Business Review, которое теперь часто цитируют, в целом принимаются маркетологами: «Приобретение нового клиента обходится от пяти до 25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., в котором сообщается, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

    Эта статья ответит на такие фундаментальные вопросы, как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

    CRM играет главную роль в маркетинге, как показано в этом исследовании HubSpot.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM предназначены для любой отрасли, предлагая инструменты для функции отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управления контактами.

    Вся эта важная для бизнеса информация и процессы интегрируются программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе с историей всех ваших клиентов и других деловых сделок. Все — ваши звонки по продажам, запросы, встречи, электронные письма и т. д. — легко доступны и управляются в одном интерфейсе.

    Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, знакомятся с вашими товарными предложениями и нажимают на ссылку в одной из ваших рекламных акций.Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, улучшить сотрудничество и общение, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии лидов на целых 300%. Если вы терпите неудачу или имеете проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам нужно заменить свое решение CRM.

    CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как показано здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

    Как работает программное обеспечение CRM?

    1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

    В основе каждой программы CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажную и послепродажную. Все транзакции начинаются с лида от любого, кого вы можете считать потенциальным клиентом. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM направит его через процесс продаж, связывая лид с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

    2. Он предупреждает вас о важных задачах по продажам

    Всякий раз, когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом на основе ваших настроек. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и инициирование телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более совершенный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

    3. Генерирует возможности

    После заключения сделки вы можете использовать CRM в дальнейшем после продажи.Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиент может быть направлен обратно в ведущую воронку для получения дополнительных потенциальных доходов.

    4. Оно интегрируется с другими вашими важными бизнес-системами

    В самом простом виде программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и систематизирует данные о клиентах и ​​транзакции, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронная почта. торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

    5. Это поможет вам добиться лучших результатов в области продаж, маркетинга и поддержки

    При правильном использовании CRM дает мощные результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. в частности, программное обеспечение CRM помогает вам построить стратегию продаж и маркетинга.

    Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации до сих пор не могут воспользоваться ею. Вот несколько примеров из практики, которые помогут вам ясно оценить преимущества CRM.

    CRM также может детализировать данные о клиентах, как показано здесь в интерфейсе Freshsales.

    Примеры программного обеспечения CRM

    1. HubSpot CRM

    Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие связывают эту популярность с тем, что приложение доступно бесплатно. Система очень интуитивно понятна и гибка, и ее можно сразу использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его.Решение создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, хотя и предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

    Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность упорядочивать каждую информацию о клиенте и позволять пользователям создавать профили как компании, так и контактов. Транзакции назначаются и отслеживаются решением, даже если оно предоставляет пользователям абсолютный контроль над производительностью агента.Члены команды отслеживают все действия с помощью единой платформы. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

    Поставщик предлагает комплексную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстро освоить функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

    HubSpot CRM

    Попробуйте HubSpot CRM бесплатно

    ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

    2.Freshsales

    Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты и решать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении своими процессами продаж, а также цель, позволяющая пользователям выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Одной из ключевых особенностей Freshsales является то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

    Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и информацию о том, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не содержит сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

    У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, во время которой вы можете поработать с функциями бесплатно.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

    3. Salesforce CRM

    Еще одно уважаемое имя в этой категории. Salesforce CRM — мощный инструмент, первоначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им следить за дополнительными лидами. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к конвертации.

    Несмотря на множество плюсов и минусов Salesforce CRM, при использовании этого продукта ваша команда по продажам, скорее всего, получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, где они находятся: в офисе, на выезде или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет обслуживать мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в режиме реального времени и настраиваемые отчеты, а также функцию Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

    Если вы хотите подробно изучить функции, вы можете легко сделать это, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

    4. Pipedrive

    Pipedrive — надежное CRM-решение, помогающее организациям организовывать потенциальных клиентов, — дает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на главных приоритетах.Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настройка также проста, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и вперед.

    Однако, возможно, лучшим из преимуществ Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж заключать сделки, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение легко настраивается, позволяя пользователям даже продвигать свои бренды. По желанию пользователя можно включать и выключать все модули без ущерба для качества обслуживания.Решение может обслуживать больше пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Google Calendar, Google Apps и Google Contacts, и это лишь некоторые из них.

    Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

    5. Zoho CRM

    Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи компаниям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять конвейерами продаж и контролем закупок, помимо передачи контактов и лидов.Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, который поставляется с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель инструментов, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификой.

    Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-операции. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить функциональность приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

    Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и ознакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

    6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

    Система MyCRMDashboard Mortgage CRM, предназначенная главным образом для тех, кто занимается жилищной ипотекой, предоставляет множество инструментов, которые упрощают привлечение потенциальных клиентов и привлечение клиентов. Генерация лидов автоматически обрабатывается платформой, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, развитии и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

    Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает упущение любой возможности за счет отправки последующих действий и автоматических маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, улучшая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рекомендациям и удержанию клиентов.

    Где можно использовать CRM?

    1.Платформы CRM

    для более эффективного управления продажами позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы ускорить сделки и обеспечить согласованность процесса продаж. Одним из распространенных процессов CRM-автоматизации является систематическое взращивание лидов, которое является мощной стратегией для максимального использования ваших долгосрочных лидов. Точно так же менеджеры по продажам могут использовать систему CRM для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы представить себе прогресс вашего отдела продаж, чтобы поощрять их в достижении целей продаж.

    CRM также упрощает и делает более реалистичным анализ производительности команды. Сделано либо для всего отдела продаж, либо для каждого агента по продажам, вы можете использовать CRM для проведения периодических обзоров производительности на основе фактических достижений продаж и внесения корректировок.

    В связи с этим менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с эффективностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

    CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным после оценки методов и конкретных стратегий продаж лучших сотрудников вашей компании. Затем эту жизненно важную информацию можно использовать в качестве руководства в CRM для ваших неэффективных продавцов.

    На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам отдела продаж, основанных на прошлых успешных сделках, покупательском поведении и истории клиентов.

    2. Для эффективной маркетинговой стратегии

    Наличие свободного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценить предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни вовлеченности клиентов, собранные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, которые дают информацию для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения активности воронки продаж и полученных доходов.

    CRM также является мощным инструментом, позволяющим максимально эффективно использовать ваше присутствие в Интернете. Он может идентифицировать потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и сообщениях, а также своевременно обмениваться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

    Такие сведения, как новые и проигранные сделки, а также их количество, могут стать ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта информационная панель Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

    3. Для большей прибыльности

    Анализ данных CRM позволяет вам идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных лидах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы и тем самым улучшить удержание таких важных клиентов.

    Высшее руководство может использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широких целей по увеличению доходов и сокращению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и создания данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, установив цели для дополнительных и перекрестных продаж.

    Для неуправленческих должностей CRM можно использовать для повышения эффективности продаж, предоставляя им больше потенциальных клиентов для конвертации в реальные продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление CRM можно использовать для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, повышать рентабельность затрат на персонал.

    Систему CRM также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в своем процессе превращения в реального клиента. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих операций по продажам.

    Основная цель CRM — помочь вам организовать бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с вашими клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

    4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

    CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю рынка, вы должны отслеживать и оценивать рынок и определять, какие области вы должны улучшить, чтобы повысить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных профилей клиентов вашей фирмы. CRM помогает вам собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга, чтобы создавать подробные отчеты о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

    Потеря клиентов — обычное дело в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой жизненно важной информацией, вы можете провести тщательную оценку каждой упущенной сделки и сформулировать причины и модели поведения клиентов, выбирающих предложения ваших конкурентов.

    Заключение

    Программное обеспечение CRM предназначено для установления более полезных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся добиться больших успехов в конкурентной борьбе, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и как именно оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

    Вы готовы изучить различные варианты CRM. Проверьте некоторые из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

    Адам Голдберг

    Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из ключевых пионеров технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и роль, которую она играет в управлении данными о клиентах, разговорной аналитике и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

    Как работает CRM? — Предоставлено вам ITChronicles

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является критически важной деятельностью для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.

    Концептуальная основа CRM

    Как следует из названия, CRM предназначена для управления отношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели на вашем складе или в магазине или клиенты вашего бизнеса, основанного на услугах. Выстраивание и развитие отношений с этими людьми облегчает поддержание их интереса, поддержание их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося клиентского опыта.

    Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, заполненном таким большим количеством похожих товаров и услуг, что часто бывает трудно провести различие между брендами.В этом случае отличительной чертой становится то, как ваш бренд относится к покупателю, а управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшей основой для этого.

    Основной принцип CRM заключается в том, чтобы поставить клиента на первое место и сделать его центром вашей деятельности и взаимодействия. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают впечатление клиента от вашего бренда более запоминающимся и позитивным и повысят ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.

    Используя этот подход, вы можете сделать своих существующих клиентов счастливыми и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в отношениях с ними. Например, у определенного подмножества ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, которые отнимают ценное время службы поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить пути для автоматизации ваших ответов или создания базы знаний часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.

    Как CRM работает на практике

    Управление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи и маркетинговую деятельность, а также поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что может предложить ваш бренд, донести это до них, убедиться, что вы можете непрерывно доставлять товары, поскольку существующие клиенты становятся постоянными потребителями, и предоставить любую помощь или рекомендации, которые им требуются на протяжении всего процесса. способ.

    Создание узнаваемости вашего бренда

    Чтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ситуацию, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы для взаимодействия и взаимодействия.

    В результате этого исследования обычной практикой является создание «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, типичными для определенного сегмента вашей целевой аудитории, с именами и личными данными.Эти персонажи позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально адаптированные для каждого сегмента аудитории.

    После этого вы сможете разработать маркетинговые кампании, ориентированные на каждую из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A/B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.

    Привлечение потенциальных клиентов

    Лиды или потенциальные клиенты могут поступать по нескольким каналам, включая телефонные звонки, рекламные рассылки по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании.Выявление и управление этими возможностями может включать в себя как отдел продаж, так и отдел маркетинга.

    Подход к управлению взаимоотношениями с клиентами позволяет вам установить, какое лицо или отдел должны нести ответственность за пометку и регистрацию каждой потенциальной возможности, маршрутизацию каждой потенциальной возможности для дальнейших действий и последующие действия.

    Преобразование лидов в потребителей

    Прежде чем потенциальный клиент станет платежеспособным клиентом, вам придется приложить усилия, чтобы он больше знал о том, что может предложить ваш бизнес, и предоставить ему возможности для взаимодействия с вашим брендом.

    Этот процесс взращивания лидов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, предоставив лидам ресурсы, тематические исследования и другие доказательства, чтобы склонить их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может предоставить критерии, которые помогут вашим представителям определить возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.

    Предоставление помощи и поддержки

    Цикл CRM продолжается после того момента, когда потенциальный лид превращается в фактического клиента.Помощь, поддержка и руководство на протяжении всего пути клиента часто определяют разницу между разовой продажей и долгосрочным и лояльным потребителем.

    Неадекватное обслуживание клиентов может оттолкнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.

    Хорошая система CRM предоставит вашему персоналу службы поддержки информацию и ресурсы, необходимые для своевременного и эффективного обслуживания ваших клиентов, где бы они ни находились и когда бы они ни нуждались в этом.

    Дополнительные продажи

    Одним из преимуществ наличия существующей клиентской базы является возможность «допродажи» — продвигать и продавать улучшенные или более качественные продукты и услуги на основе их предыдущих моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.

    Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в смарт-списки на основе сходства в их историях покупок.Это, в свою очередь, позволяет вам создавать персонализированные рекомендации для улучшенных продуктов.

    Если вы предоставляете услугу, регулярные телефонные звонки или сообщения о регистрации клиентов могут показать, как они относятся к своему текущему состоянию, и предложить способы улучшения или обновления предлагаемой услуги.

    Как работает программное обеспечение CRM

    Хотя управление взаимоотношениями с клиентами является по своей сути бизнес-процессом, в настоящее время оно выигрывает от использования усовершенствованных технологий.Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. На самом деле, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.

    Как работает программное обеспечение CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.

    Центральная база данных составляет основу большинства программ CRM. Сюда входит общекорпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, история транзакций, сервисные записи и журналы вызовов.Наличие этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных, а также упрощает доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.

    Инструменты для автоматизации маркетинга и продаж облегчают задачи по развитию и продвижению потенциальных клиентов, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.

    Модуль обслуживания клиентов или поддержки обычно предоставляет систему тикетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа.База знаний и функции самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.

    CRM с Salesforce

    Другим термином, часто воспринимаемым как синоним CRM, является Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?

    Платформа Salesforce CRM доступна в виде программного обеспечения как услуги (SaaS) из облака. Подписчики вносят регулярную плату и избавляются от хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры на месте.Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в режиме реального времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.

    Как и следовало ожидать от крупного облачного решения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов. Среди них Salesforce Service Cloud, платформа поддержки клиентов с такими функциями, как отслеживание обращений и подключаемый модуль социальной сети для общения и аналитики. Другие включают Salesforce Health Cloud, специальную платформу CRM для больниц и медицинских учреждений; Salesforce IoT Cloud, платформа для сбора и обработки данных в режиме реального времени для датчиков, устройств IoT, приложений и веб-сайтов; и Salesforce App Cloud, платформа разработки пользовательских приложений.

    Что такое CRM

    Основные характеристики программного обеспечения CRM

    Управление контактами — обзор ваших клиентов на 360°

    Отношения — это источник жизненной силы вашего бизнеса. Чем больше вы знаете о своих контактах, тем успешнее будет ваш бизнес. CRM — это мощное решение для управления контактами, которое помогает отслеживать всех ваших клиентов, потенциальных клиентов, партнеров, продавцов, поставщиков и т. д. Вы можете использовать его для хранения ключевой контактной информации, электронной почты и истории общения, истории покупок, истории обращений, предпочтений, заметки, документы, контракты, расценки, счета-фактуры и многое другое, что дает вам полную картину всех отношений.А еще лучше, поскольку эта информация хранится в централизованной базе данных, и к ней могут обращаться разные пользователи в режиме реального времени.

    Управление потенциальными клиентами — полное представление о ваших возможностях

    Если вы работаете над закрытием нескольких сделок на разных этапах вашей воронки продаж или у вас длинный или сложный цикл продаж, отслеживание всех деталей может оказаться сложной задачей. Возможности могут провалиться. Вот где в игру вступает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.Это дает вам полное представление о вашей воронке продаж, чтобы вы могли эффективно перемещать потенциальных клиентов по воронке продаж, направляя представителей через предопределенные шаги к окончательной продаже.

    Управление потенциальными клиентами и возможностями также дает вам лучшее понимание того, как работает ваш цикл продаж, поэтому при необходимости вы можете вносить коррективы. Имея под рукой больше информации, вы сможете открывать лучшие возможности и направлять ресурсы туда, где они наиболее важны.

    Управление обслуживанием клиентов — обеспечение превосходного обслуживания клиентов

    Хорошая CRM должна не только помочь вам привлечь новых клиентов, но и помочь вам сохранить тех, которых вы уже завоевали.Многие решения CRM предлагают инструменты обслуживания клиентов для назначения и эскалации обращений, отслеживания инцидентов и управления контрактами и соглашениями с клиентами. Его также можно использовать в качестве центральной базы данных для сбора и хранения информации о продуктах, чтобы ваша команда по обслуживанию могла быстро и легко находить информацию, необходимую для решения проблем.

    Функция обслуживания клиентов в CRM предназначена для работы в качестве центрального узла, содержащего точную и актуальную информацию обо всех ваших клиентах и ​​их связи с вашим бизнесом.

    Управление маркетингом — планирование и проведение целевых маркетинговых кампаний

    Ваша компания одновременно управляет несколькими маркетинговыми кампаниями по нескольким каналам? Если это так, вы можете воспользоваться функциями управления кампаниями CRM. Эта функция позволяет вам проводить многоэтапные маркетинговые кампании, которые могут быть нацелены на основе демографических данных клиентов, поведения в Интернете, моделей покупок, инцидентов поддержки клиентов и многого другого. Вы можете разрабатывать кампании для привлечения новых клиентов, взращивания лидов, таргетинга на определенную аудиторию, перекрестных продаж продуктов и так далее.Некоторые CRM также включают функции маркетинга по электронной почте, которые полностью интегрированы с вашей базой данных контактов, поэтому вы можете отправлять электронные письма с высокой степенью таргетинга.

    Еще лучше то, что вы можете использовать программное обеспечение CRM для анализа эффективности каждой кампании и принятия решений на основе данных для повышения прибыльности компании.

    Автоматизация — экономия времени и повышение производительности

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено не только для развития отношений; это также огромная экономия времени. Автоматизация рабочего процесса CRM берет на себя утомительные и трудоемкие задачи, которые торговые представители, менеджеры и другие пользователи выполняют на регулярной основе, и автоматизирует их, высвобождая больше времени, чтобы сосредоточиться на деятельности по увеличению продаж.Некоторые примеры автоматизации CRM в игре включают создание последующих напоминаний после встреч, преобразование электронных писем в действия, планирование предупреждений до наступления срока выполнения задачи, преобразование посетителей веб-сайта в потенциальных клиентов и доставку целевых маркетинговых сообщений на основе моделей покупок клиента. Эти функции автоматизации рабочего процесса могут быть настолько простыми или сложными, насколько вам нужно, но в конечном итоге они предназначены для экономии времени, устранения ненужной работы и повышения производительности.

    Почему CRM важна | Оракул

    Признаки того, что вам нужен инструмент CRM

    Как и в случае большинства покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему.Продажи падают. Клиенты уходят. Рост стагнирует.

    За счет интеллектуального хранения и управления информацией о ваших клиентах система CRM увеличивает количество потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавляя данные о клиентах в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра могут лучше удовлетворять потребности клиентов более привлекательным, продуктивным и эффективным образом.

    Вот восемь признаков того, что пора инвестировать в программное обеспечение CRM.

    1

    Продажи — это борьба.

    В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который вы создаете сейчас, вам может потребоваться инвестировать в интегрированное решение CRM. CRM может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда по продажам могла сосредоточиться на возможностях, которые, вероятно, будут закрыты, и предоставлять точные ответы клиентам — быстро и эффективно, — а ваша команда по обслуживанию клиентов получала информацию, необходимую им для дополнительных продаж. и перекрестные продажи.

    2

    Профили клиентов сложно создать.

    Если вы не можете найти все точки данных о ваших клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время создать свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете видеть деятельность вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить больше статусных совещаний, отрывая ваших продавцов от клиентов и усугубляя проблему.

    3

    Плохое обслуживание клиентов.

    1. Уровень удержания клиентов снижается?
    2. У вас ужасный чистый рейтинг промоутера (NPS)?
    3. Время работы контакт-центра в стратосфере?
    4. Каково ваше среднее время первого ответа?

    Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов и не работают с клиентами активно, пришло время инвестировать в инструмент CRM для вашей службы поддержки, который может дать вам единое представление о вашем клиенте, чтобы представители могли предложить впечатляющее обслуживание.Ваша CRM также должна предоставить следующее:

    • Цифровые помощники/чат-боты для обработки несрочных, объемных вопросов и направления дел нужным агентам
    • Инструменты управления знаниями, которые помогают агентам отвечать на вопросы и могут использоваться для самообслуживания клиентов
    • Разнообразные цифровые инструменты обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов так и когда они хотят

    4

    Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

    Поскольку хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединяющим фактором для разных команд. Отсутствие сотрудничества между отделами является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные им, ускользают сквозь щели. Кажется, никто не знает их историю. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут.

    Согласование бизнес-процессов между продажами, обслуживанием клиентов, маркетингом и даже некоторыми функциями бэк-офиса (такими как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — дело непростое.Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Они могут работать вместе и делиться идеями, интересами, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность резко возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания представляется заказчику как единое целое. Вы только что создали организацию, управляемую данными.

    5

    Учетные записи с высокой стоимостью неизвестны.

    Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Правильный инструмент CRM может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и развивать их для повышения лояльности клиентов.

    6

    Контакты внутри учетной записи не могут быть идентифицированы.

    CRM-решения

    могут помочь отслеживать контакты внутри компании, позволяя командам по продажам и маркетингу персонализировать общение.Хорошие CRM-решения могут дополнять свою учетную запись и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Таким образом, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга узнают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

    8

    Прогнозирование и отчетность затруднены.

    Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, их создание занимает слишком много времени и, вероятно, является неточным.Неточные отчеты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию. В то время как отнимающие много времени административные задачи мешают вашему отделу продаж делать то, что они должны делать — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что упрощает составление точных отчетов и прогнозов в режиме реального времени.

    Лучшее программное обеспечение CRM в 2022 году

    CompanyHub

    В то время как у некоторых поставщиков программного обеспечения CRM есть разработчики, которые могут попытаться настроить ваши функции, CompanyHub лучше всего подходит для настройки, потому что они передают большую часть контроля в ваши руки.

    Плюсы
    • Широкие возможности настройки, особенно вашим персоналом

    • Мощные возможности отчетности

    • Интеграция электронного маркетинга

    Минусы
    • В самом дешевом плане отсутствуют адекватные функции отчетности

    • Интеграция с MailChimp недоступна

    • Без интеграции с социальными сетями

    В дополнение к стандартным функциям CRM, таким как управление контактами, продуктами и каналами продаж, CompanyHub легко настраивается для различных отраслей с творческим контролем, с которым вы можете справиться самостоятельно.

    Создатели программного обеспечения CompanyHub работают в сфере CRM с 2012 года. Они разработали глубокое понимание потребностей различных типов бизнеса. Они использовали множество программ CRM для своих отделов продаж и понимают, что многие CRM либо слишком сложны, либо слишком просты. Это побудило их разработать собственную мощную, но простую в использовании CRM, которую легко настроить в соответствии с потребностями пользователя.

    Большинство CRM, которые утверждают, что их можно настраивать, несколько ограничены в том, что вы можете изменить.Однако CompanyHub выходит далеко за рамки нормы. Например, вы можете:

    • Создавайте настраиваемые таблицы для хранения любых данных, относящихся к платежам, проектам, курсам, школам, свойствам и т. д. 
    • Свяжите записи, принадлежащие к разным таблицам, друг с другом » в «Колледж»)
    • Фильтровать записи по любому выбранному критерию
    • Создавать отчеты по любой таблице или полю за любой конкретный период времени

    CompanyHub также предоставляет мощные возможности автоматизации электронной почты.Email Sync автоматически предоставляет обновленные лиды. Отслеживание электронной почты показывает, кто какие письма открывал и по каким ссылкам переходил. Вы можете планировать электронные письма и устанавливать напоминания об ответах. Также доступен плагин Gmail, позволяющий отслеживать любую почту, отправленную оттуда.

    CompanyHub также упростил ввод данных в CRM. Например, на одной странице вы можете создавать записи, редактировать поля и добавлять заметки, разговоры и задачи, а затем отправлять последующие действия.

    У вас также есть возможность настроить, кто может видеть какие данные, и вы можете выбрать управление доступом на основе иерархии или правил.Это означает, что даже если два или более продавцов просматривают один и тот же отчет или страницу, данные, которые они увидят, будут различаться в зависимости от того, что было настроено для их просмотра.

    Планы доступны по цене 15, 24 и 42 доллара за пользователя в месяц. План за 15 долларов обеспечивает единый канал продаж, интеграцию приложений, сбор потенциальных клиентов на веб-сайте, а также функции электронной почты и календаря. План за 24 доллара добавляет больше отчетов и конвейеров, а план за 42 доллара добавляет расширенные настройки и автоматизацию.

    Доступен обучающий звонок и демонстрация, в ходе которых консультант по CRM расскажет вам о ваших требованиях и поможет вам максимально эффективно использовать программное обеспечение CompanyHub CRM.

    Как CRM улучшает отношения с клиентами

    Краткое содержание сообщения:

    • Найти клиентов для вашего бизнеса непросто. И как только вы их найдете, возникает еще одна проблема — установление и поддержание прочных отношений с ними.
    • Программное обеспечение CRM поможет вам централизовать, оптимизировать и оптимизировать общение. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем крепче будут ваши отношения с ними.
    • Здесь мы расскажем о 6 преимуществах CRM, которые сосредоточены на ключевых областях взаимоотношений с клиентами, позволяя вам предлагать высококачественные, последовательные и своевременные взаимодействия с вашими клиентами.

    Все мы слышали о CRM, что означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

    Клиенты важны, поскольку ни один бизнес не существует без клиентской базы. И, конечно же, то, как компания управляет своей базой данных клиентов, определяет ее успех в бизнесе.

    Но давайте поговорим о «R» в «CRM».

    Взаимоотношения — это, безусловно, самая важная часть модной аббревиатуры — CRM.

    Почему? Потому что отношения — это мост между вашим бизнес-предложением и потребностями ваших клиентов.

    На самом деле, большинство предприятий, рассматривающих возможность внедрения CRM-системы, в первую очередь ищут способ улучшить качество и постоянство своих отношений с клиентами и повысить их лояльность.

    Это означает, что они хотят улучшить свои основные бизнес-процессы — управление контактной информацией и оптимизацию отношений с клиентами.

    Согласно Software Advice, управление контактами является функцией номер один , которую запрашивают 94% пользователей CRM, за ней следует возможность отслеживать взаимодействия с клиентами (80%), планировать задачи и настраивать напоминания (85%).

    Источник

    Тем не менее, описывая преимущества программного обеспечения CRM, очень часто «евангелисты CRM» имеют тенденцию сосредотачиваться на том, как система может помочь вам увеличить доход, управлять вашей воронкой продаж, ловить и развивать потенциальных клиентов, проводить более эффективные маркетинговые кампании, управлять вашей командой, создавать отчеты по обслуживанию клиентов и даже анализировать данные.

    И они на 100% верны — хорошая CRM-система поможет вам в этом!

    Но… похоже, они не замечают слона в комнате — они уделяют мало времени изучению величия базовой (хотя и ключевой) функциональности CRM — управления контактами!

    Лучшие отношения = более высокая удовлетворенность клиентов

    По мере роста вашей компании растет и ваша база данных клиентов.

    Со временем становится все труднее централизовать и оптимизировать общение с клиентами, как потенциальными, так и существующими.

    Важные разговоры скрыты в электронных письмах, разбросаны по электронным таблицам, потеряны на стикерах Post-it, что приводит к неоднородному и непоследовательному взаимодействию с клиентами.

    Все это приводит – просто и ясно – к потере денег.

    Но не беспокойтесь!

    Исследования показывают, что решением этой проблемы может стать CRM-система.

    Помимо таких популярных преимуществ, как увеличение продаж на 30% и сокращение цикла продаж, CRM-система может помочь предприятиям улучшить удержание клиентов и уровень удовлетворенности, как показывают исследования.

    Итак, давайте рассмотрим ключевые преимущества CRM и то, как она может вывести ваши отношения с клиентами на «другой уровень» — уровень полного удовлетворения, или лояльности клиентов.

    6 преимуществ CRM для улучшения отношений с клиентами

    Насколько вы удовлетворены показателями удовлетворенности клиентов? (каламбур)

    Я не просто говорю об обслуживании клиентов, которое вы предоставляете, а скорее о качестве вашего ежедневного взаимодействия с клиентами .

    Чтобы узнать, вот вам небольшой опрос:

    Если вы ответили «НЕТ» на любой из этих вопросов, скорее всего, ваш бизнес страдает от неорганизованного или неэффективного управления контактами, что сильно снижает качество и стабильность ваших отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

    CRM-система может принести пользу вашему бизнесу, помогая вам централизовать, оптимизировать и упорядочить общение с клиентами и стать лучше в этих 6 областях.

    1. Лучшее знание клиентов

    Как бы просто это ни звучало, но сам факт того, что вся информация о каждом контакте хранится в одном месте, делает CRM супермощным инструментом коммуникации.

    Подобно шпаргалке, предлагающей легкий доступ к ключевой информации, CRM-система дает вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов конкурентное преимущество.

    Они знают не только полное имя контакта, адрес электронной почты, номер телефона, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, но и такие важные деловые факты, как положение контакта в компании, его отношения с другими контактами в вашей базе данных. , язык, на котором они говорят, и даже их дни рождения.

    Имея всю эту информацию под рукой, персонализировать общение с контактом становится проще простого.

    Во-вторых, с помощью CRM вы можете сохранять все действия, проекты, продажи, сообщения в чате, обмен электронной почтой, счета, заказы, контракты или запросы на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал контакт.

    Другими словами, CRM-система позволяет вам лучше знать, кто ваши контакты и чего они хотят.

    2. Улучшенная сегментация

    Никто не хочет иметь дело с безликой толпой.Все хотят иметь дело с идеальной аудиторией.

    Вы можете сделать это, разделив контакты (клиентов и потенциальных клиентов) на целевые аудитории. И едва ли найдется что-то еще, что делает сегментацию лучше, чем CRM.

    CRM позволяет разбивать данные по категориям и критериям, что упрощает создание целевых списков. Такие сегментированные списки, используемые в продажах и маркетинге, позволяют запускать определенные маркетинговые кампании для клиентов (и маркетинговые кампании на основе аккаунтов), а также анализировать процесс продаж и пул потенциальных клиентов.

    Когда вы знаете, к кому обращаетесь, вы можете сознательно адаптировать свое предложение, свою тактику и даже свой рекламный ход!

    Короче говоря, хорошая CRM-система помогает вам лучше понять, кто действительно заинтересован в том, что вы предлагаете, кто все еще колеблется, а кто холоден как лед.

    3. Лучшее удержание клиентов

    Помимо того, что CRM является отличным инструментом для поиска и развития ваших потенциальных и новых клиентов, это также отличный инструмент для поддержания удовлетворенности ваших существующих клиентов.

    CRM-система предлагает несколько преимуществ «удержания клиентов»: она поможет вам выполнять свои обещания, напоминая вам о встречах или о том, когда отправлять последующие электронные письма.

    Но настоящая хитрость заключается в том, что CRM также может подсказать вам связаться с теми клиентами, с которыми вы давно не связывались и, возможно, чувствуете, что ими пренебрегают.

    В конце концов, сохранить существующего клиента в 6 или 7 раз дешевле, чем получить нового , говорится в отчете Фредерика Райххельда из Bain & Company.

    Чтобы поддерживать интерес ваших клиентов, система CRM также может помочь вам организовать маркетинговую деятельность: отправлять кампании по электронной почте, предлагать бесплатные пробные версии или проводить опросы клиентов после покупки и т. д. — и все это в нужное время!

    4. Лучшее предвидение потребностей

    Мы чувствуем себя более уверенно, когда знаем, чего ожидать.

    То же самое относится и к бизнесу. Клиентам легче продавать или продавать больше, если вы отслеживаете их покупательские привычки.

    А поскольку одно из ключевых преимуществ наличия CRM-системы состоит в том, чтобы помочь продавцам продавать больше и быстрее , именно доступ к истории взаимодействия с клиентами на протяжении всего пути клиента позволяет торговым представителям предвидеть потребности клиентов.

    Если вы знаете историю покупок контакта — что и когда они покупали, какие контракты им предлагали, какие покупательские привычки они демонстрировали и даже как они стали вашими клиентами, вы можете проявлять инициативу и придумывать новые или более выгодные предложения в нужный момент. время!

    CRM-система также необходима для обеспечения отличного обслуживания клиентов .Доступ к истории взаимодействия упрощает своевременное обслуживание клиентов.

    Всего несколько щелчков мышью, и вы узнаете, были ли у контактного лица какие-либо проблемы с вашим продуктом, как были обработаны его запросы на обслуживание и были ли они удовлетворены. И если они жаловались на что-то в прошлом — это ваш шанс восстановить свою репутацию и предложить гораздо лучший клиентский опыт.

    5. Более качественная и быстрая связь

    Не заставлять клиентов ждать, быстро отвечая на их запросы, — это признак профессионализма.

    Экономия вашего времени и времени ваших клиентов — это CRM-система, которая предлагает вам набор настраиваемых, готовых к использованию шаблонов электронной почты, писем, документов, предложений, цитат, приглашений, информационных бюллетеней и т. д.

    Говоря о готовых шаблонах, вот один для вас.

    Наш последний выпуск сравнительного отчета по обслуживанию клиентов показал, что 90% компаний не используют автоответчики  , чтобы подтвердить, что они получили электронное письмо от службы поддержки.

    Просто скопируйте приведенный ниже шаблон и загрузите его в свою систему CRM, чтобы выделиться на фоне конкурентов:

    Еще одним преимуществом является то, что CRM-система также может помочь вам составить текст SMS и электронных писем и запланировать их отправку на недели или месяцы вперед.

    А когда дело доходит до обслуживания запросов клиентов, скорость решает все!

    Благодаря тому, что вся история взаимодействия с контактами находится на расстоянии одного клика, CRM позволяет персонализировать ваше общение, отправлять ответы, предлагающие быстрые решения повторяющихся проблем, отправлять ссылки на часто задаваемые вопросы и видео, не говоря уже о том, что телефонные звонки можно делать прямо из системы.

    6. Улучшенная защита конфиденциальности данных

    Наконец, обратимся к модному слову последних нескольких лет – Общему регламенту по защите данных (GDPR)!

    Чтобы соответствовать требованиям конфиденциальности данных нового регламента ЕС, очень важно иметь программное обеспечение CRM со встроенными функциями, связанными с GDPR.

    Основным преимуществом CRM здесь является то, что она сэкономит вам много времени и усилий, поскольку соблюдение GDPR — это работа сама по себе, не говоря уже обо всех неприятных юридических последствиях, если вы нарушите этот закон о конфиденциальности.

    С GDPR лучше перестраховаться, чем потом сожалеть.

    CRM-система может помочь вам получить и задокументировать разрешение ваших контактов на хранение и использование их личных данных (согласия), отправлять автоматические уведомления всем новым контактам о том, что вы хотели бы сохранить их данные, управлять подпиской ваших клиентов на общение по электронной почте предпочтения и даже настроить правила для обновления личных данных для групп контактов — все одновременно.

    Выполнение всего этого вручную займет большую часть вашего времени, и вы также рискуете совершить ошибку. Но настройка CRM-системы, которая сделает это за вас, — это быстрый, безопасный и надежный способ сделать ваше общение с клиентами совместимым с GDPR, что, в свою очередь, укрепляет доверие, поскольку вы с уважением относитесь к данным своих клиентов.

    Отношения с клиентами как приоритет бизнеса

    Клиент — это больше, чем просто возможность продажи.

    Вы можете предложить самый удивительный продукт, но если вы не будете правильно относиться к своим клиентам, вы ничего не продадите!

    Вот почему построение хороших отношений с ними является приоритетом номер один для любого бизнеса.

    И это именно то, что CRM делает лучше всего — помогает вам поддерживать хорошие отношения с клиентами, рассматривая каждого индивидуально, не забывая о них и будучи рядом, когда они в вас нуждаются.

    Кроме того, перед лицом нового закона ЕС о конфиденциальности CRM-система, соответствующая GDPR, является мощным инструментом для укрепления вашей связи с вашими клиентами, поскольку она укрепит доверие ваших контактов, поскольку их личная информация будет обрабатываться безопасно. и профессионально.

    Хотите узнать больше о преимуществах CRM?

    Затем загрузите наше бесплатное 30-страничное руководство для покупателей CRM

    .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.