Работа с crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

11 августа 2021 Время прочтения статьи: 12 минут

3665

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать. 

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

  • документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;

  • менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;

  • автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

  • руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных.

Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов. 

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда: 

  • компания занимается продажей товаров или услуг;

  • сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;

  • бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;

  • необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;

  • нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

  • Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.

  • Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер. 

Как происходит работа в CRM-системе 

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше? 

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку. 

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе. 

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.  

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей. 

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

  1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

  2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

  3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

  4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

  • разработать понятные инструкции для сотрудников;

  • ознакомить их с демо-версией программы;

  • опробовать CRM в тестовом режиме;

  • получить у сотрудников обратную связь;

  • доработать выявленные недочеты;

  • создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

  • создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;

  • занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;

  • настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;

  • интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных 

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

  • легкое подключение без установки специального программного обеспечения;

  • не требует оборудования для хранения большого объема данных;

  • бесперебойная работа;

  • доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;

  • разработчик улучшает и дорабатывает продукт. 

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

Особенности Stand-Alone:

  • позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;

  • все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;

  • для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.  

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность: 

  • Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков. 

  • Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.

  • Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему. 

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом. Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную. 

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция. 

Работа с задачами и планирование 

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов. 

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных 

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel. 

Наличие локализации 

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы. 

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

  • Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций. 

  • CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.  

Структура справочника контактов и контрагентов 

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела. 

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

  • Поиск и привлечение клиентов;
  • Обработка обращений и продажа;
  • Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?
  • Фиксация входящих обращений.
    Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
  • Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
    Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
  • Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
    Письма, сообщения, звонки.
  • Автоматические напоминание о задаче.
    Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
  • Анализ слабых мест в воронке продаж.
  • Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

Вакансии amoCRM

Создаем ведущую CRM систему

о нашей


компании

amoCRM — стабильная и динамично развивающаяся IT-компания, более 7 лет на международном рынке, один из лидеров в области разработки системы учета клиентов. Мы разрабатываем облачную CRM-систему для автоматизации работы отделов продаж и помогаем нашим клиентам вести их бизнес.

Что мы предлагаем

преимущества


работы в amocrm

Локация

Уютный офис расположен в центре Москвы

Команда

Молодой и дружный коллектив

Задачи

Интенсивная прокачка твоих навыков

Возможности

Прозрачная система карьерного роста в компании

Будем рады видеть тебя в нашей команде

актуальные вакансии

Производство

Middle Backend PHP разработчик

Производство

Junior PHP разработчик

Эксплуатация

PHP разработчик

Эксплуатация

Разработчик сервиса очередей

Совместная работа по выгодной цене на официальном сайте Store.Softline.ru

CRM Мегаплан: Совместная работа объединяет сотрудников в работе над задачами и проектами. Решение помогает руководителям контролировать выполнение запланированных задач и определять эффективность сотрудников.

Задачи

Продукт доступен не только руководителю, но и сотрудникам. В итоге исполнитель видит что нужно сделать, а руководитель в любой момент может посмотреть на прогресс в выполнении задачи.

Проект

Если проект масштабный, удобно распределять задачи между участниками. Для наглядности задачи можно связать друг с другом, установить сроки и настроить последовательность выполнения.

Контроль

Наглядная таблица поможет быстро понять, на какой стадии находится каждая задача и что нужно сделать, чтобы повысить эффективность работы. Отчет о результативности покажет загрузку каждого сотрудника: количество задач в работе и их статусы.

Общение

Можно использовать внутренний чат для личных переписок, групповых обсуждений или создания опросов. Поддерживаются видеоконференции.

Планирование с помощью календаря

Планировать дела, совещания, телефонные звонки удобно в календаре. Участники общих дел заранее получают напоминания по почте, SMS или в мобильном приложении, поэтому ни о чем не забывают. Рабочий день идет по расписанию, которое составляется вместе с коллегами.

Гибкая отчетность

Контроль проделанной работы с помощью отчетов. В Мегаплане легко создавать любые виды отчетности: по сотрудникам, продажам, коммуникациям, доходам и любым другим показателям.

Безопасность

В Мегаплане реализована гибкая настройка прав доступа для сотрудников: у каждого свой пароль и свои права доступа к данным. База защищена от удаления. Вся информация в системе надежно шифруется.

Уведомления

Все упоминания или действия будут отображаться на рабочем столе, в центре уведомлений, приходить на телефон, а также, при желании, в почтовых уведомлениях, для всех участников проекта.

Файловое хранилище

Все файлы в системе, относящиеся к одному проекту, сгруппированы для быстрого доступа.

 

Эффективная работа в CRM: три правила

Почему в одних компаниях автоматизация дает результаты, а для других является источником проблем? Дело в том, что только грамотная настройка команды на работу программой автоматизации будет залогом успеха. Рассмотрим три основных правила, соблюдение которых поможет обеспечить эффективность автоматизации.

Правило №1

Работа в CRM начинается не с установки программы, а с подготовки коллектива компании к работе с системой. Команда должна четко представлять, каким образом программа упростит ее работу и чем она будет полезна. Важно также не забывать проводить регулярный инструктаж по новым версиям программы. В результате, сотрудники организации будут понимать, как программа:

  • помогает ускорить рабочие процессы;
  • позволяет упростить работу;
  • освобождает специалиста от ненужных действий, которые теперь перешли в авторежим.

Кроме того, в компании должен быть сотрудник, отвечающий за внедрение системы автоматизации, к которому сотрудники могут обращаться при возникновении вопросов (также нужно, чтобы у каждого специалиста под рукой был номер техподдержки разработчика ПО).

Правило №2

Внедрение будет эффективным только тогда, когда с помощью CRM бизнес будет не только автоматизирован, но и проанализирован. Поэтому выбирайте программу, имеющую инструменты сквозной аналитики. Программа будет в постоянном режиме анализировать данные по продажам, клиентам, продвижению, и сотрудники смогут оценивать эффективность своей работы, чтобы вовремя вносить корректировки.

Важно, чтобы сотрудники освоили работу с аналитикой, иначе они будут использовать программу просто как систему для хранения базы данных клиентов и документов, что сделает автоматизацию неэффективной.

Правило №3

Сегодня практически в каждой компании есть не только штатные, но и удаленные сотрудники, и это необходимо учитывать при автоматизации. Важно, чтобы через CRM профи в штате и на удаленке могли вместе работать в едином информационном поле. Если же программой пользуются только штатные сотрудники, то автоматизация не будет столь эффективной. За счет совместного использования CRM бизнес только выиграет. Коллективная работа будет проходить быстрее и продуктивнее, а руководство сможет контролировать решение задач онлайн.

CRM-система «Простой бизнес» – программа, позволяющая комплексно автоматизировать работу организации. Она имеет встроенный модуль сквозной аналитики, может работать как на ПК, так и на смартфонах и планшетах. Техническая поддержка оперативно отвечает на запросы. Разработчик также предлагает free CRM для организаций, в штате которых заняты не более пяти сотрудников. Еще одно преимущество программы – возможность продолжить работу при отключении Интернета.

Независимо оттого, какая программа вам нужна – CRM базовая или полнофункциональная – вы можете скачать многофункциональную версию «Простого бизнеса» на сайте разработчика и работать с ней в течение 30 дней бесплатно.

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

Обновлено

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

  • создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
  • поддержка имеющихся клиентов;
  • постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

  • разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
  • информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
  • составление списков рассылок по клиентам;
  • разработка бюджета маркетинговых акций;
  • составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
  • контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

  • своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
  • работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
  • управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
  • статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

  • анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
  • разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
  • организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

  • разработка технического задания для программистов;
  • составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
  • разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы
  • Востребованность
  • Высокая оплата труда
Минусы
  • Многозадачность и многофункциональность работы
  • Высокий уровень ответственности
  • Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
  • Ненормированный рабочий день

Важные качества

  • способность работать в режиме многозадачности;
  • аналитический ум;
  • умение структурировать информацию;
  • ответственность;
  • стрессоустойчивость;
  • коммуникабельность;
  • инициативность и активность.
  • Профессиональные навыки:
  • опыт в сфере маркетинговой активности;
  • использование методик и инструментов анализа продаж;
  • умение работать с CRM-системами;
  • умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
  • знание методики внедрения решений CRM.
  • связи со смежными подразделениями.

 

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

Примеры компаний с вакансиями crm-менеджера

Чем выгодна сотруднику работа в CRM-системе. Часть 1.

Вы сотрудник компании, в которой собираются внедрить CRM-систему. Руководство находится в предвкушении результатов от проекта по автоматизации бизнеса, но Вам почему-то от этого совсем не радостно. Ведь Вы уже выработали свой способ работы с клиентами, а демонстрация интерфейса системы на общем собрании и вовсе показалась непонятной. Но Вы спешите расстраиваться, на самом деле Вам крупно повезло.

Растет Ваша стоимость на рынке труда

Получая навыки работы в CRM-cистеме, Вы автоматически увеличиваете уровень своей зарплаты и конкурентоспособность на рынке труда, не говоря уже о том, что растете как специалист и профессионал. В настоящее время ни одна современная компания не обходится без CRM-системы. И не секрет, что работодатели охотнее примут на работу сотрудника, уже обладающего необходимыми компетенциями в части CRM.

Одной из популярных платформ с встроенной CRM-cистемой является Битрикс24. На сегодняшний день ее используют более 200 000 компаний в России, странах СНГ и мира. По статистике в таких компаниях сотрудникам платят выше среднерыночного уровня, иногда навык работы в CRM может увеличить Вашу заработную плату в 1,5-2 раза и выше.

Кроме того, если собственник Вашей компании одобрил или инициировал внедрение CRM – это верный показатель того, что бизнес находится в стадии роста, а значит, Ваш уровень дохода ждет аналогичная тенденция.

Наглядная демонстрация результатов Вашего труда

Конец отчетам и оправданиям. Вам больше не придется доказывать, что в момент, когда началось собрание, Вы говорили по телефону с клиентом и поэтому опоздали. CRM-система зафиксирует время и продолжительность Вашего звонка и избавит от вопросов руководства. Тоже самое касается результатов Вашей деятельности в целом. И Вы всегда можете использовать CRM-систему как доказательство своих компетенций и без зазрения совести просить прибавку к зарплате.

СRM-система Битрикс24 позволяет планировать дела, звонки, встречи, письма, а также помогает Вам определять приоритетные направления в работе, по которым много запланированных срочных дел.

Конец утерянным контактам

Поначалу внесение данных в СRM кажется трудоемким – ведь быстрее записать на бумажке, чем вбивать текст в определенную форму. Но сколько раз заветной бумажки не оказывалось по рукой? А в результате Вы «плавали» в разговоре с клиентом, забыв нужную информацию, и заключали сделку на меньшую сумму или вовсе оставались без нее. Зато в CRM-системе Вы просто открываете нужную сделку и все данные у Вас перед глазами.

Например, в CRM Битрикс24 встроен поисковый механизм. Вы мгновенно попадаете в карточку нужной сделки, к контакту или компании, всего лишь набрав в строке запроса, скажем, имя клиента. И в первые мгновения разговора по телефону у Вас перед глазами все данные.

Читайте о других преимуществах работы с CRM-системами в следующей части статьи и становитесь успешнее.

Внимание! Скоро стартует образовательная программа по обучению работе в СRM Битрикс24. Воспользуйтесь шансом повысить уровень своей зарплаты и компетенций. Отправьте  запрос с пометкой «Обучение» через веб-форму или на почту [email protected]

Как работает CRM? Краткий обзор процесса и стратегии CRM

При правильном внедрении CRM может помочь сэкономить время членам вашей команды, предоставляя всю информацию о ваших клиентах в одном месте. Это сведет к минимуму любые упущения в проектах, такие как пропущенные последующие действия, за счет своевременного планирования уведомлений.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) также укрепит ваши отношения с клиентами, завоевывая их доверие и избегая повторяющихся диалогов, отслеживая каждый разговор.Кроме того, это также поможет вам расставить приоритеты задач, назначив VIP-статус конкретным высокопоставленным клиентам.

Процесс CRM

В процессе настройки все, от вашего инвентаря до канала продаж, может быть настроено в соответствии с терминами и жаргоном, которые вам удобно использовать в вашем офисе. Помимо этих основ CRM, ваша команда может выбрать курс обучения, чтобы освоить необходимые навыки, необходимые для ускорения бизнеса.

Особенности и функции CRM

  • Контакты Управление
  • Управление трубопроводом
  • Списание
  • Календарь и задача
  • Readflow Automation
  • Социальные медиа Интеграция
  • Выставление счетов
  • Отслеживание платежа
  • Производители
  • аналитика
  • Создание опросов
  • Электронный маркетинг и автоматизация
  • Пользовательские модули
  • Управление запасами и многое другое не хватает времени на клиентов.При этом вам также необходимо учитывать, что предприятия используют инструменты CRM по-разному в зависимости от своих потребностей.

    Например, вам не нужно останавливаться на достигнутом при покупке продукта. Используйте приложение CRM, чтобы связаться со службой поддержки клиентов, чтобы связаться с клиентом, чтобы получить потрясающий опыт после продажи с момента, когда клиенты нажимают кнопку «купить». Это лишь некоторые преимущества синхронизации ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки с клиентом.

    Что такое CRM и как стать разработчиком CRM?

    Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей, выручка которой к 2025 году достигнет 80 миллиардов долларов! Следовательно, индустрия CRM создала огромный рыночный спрос на разработчиков, которые могут расширить возможности существующих CRM, чтобы помочь предприятиям достичь своих целей.

    Источник

    Разработчик

    CRM стал одной из самых высокооплачиваемых профессий в области компьютерных наук, особенно в эпоху после COVID, когда управление взаимоотношениями с клиентами стало полностью цифровым. Почти каждый бизнес, малый или крупный, принимает его.

     

     

    Введение в CRM

    Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровая платформа, которая позволяет компаниям управлять отношениями со своими потенциальными клиентами, лидами и клиентами.Это комбинация инструментов, которая помогает компаниям приобретать новых клиентов и развивать существующих.

    Основная цель CRM-системы — обеспечить, чтобы каждое взаимодействие предприятия с его клиентом осуществлялось максимально гладко и эффективно. Развивая отношения с клиентами с помощью CRM-систем, компании могут улучшить генерацию лидов, конверсию лидов, удержание клиентов и общую прибыль бизнеса.

    Помимо обеспечения беспрепятственного взаимодействия компаний с клиентами, CRM также можно настроить для выполнения сложных бизнес-процессов, которые в противном случае могут быть довольно сложными.Вот тут и возникает потребность в CRM разработчике.

    Роль разработчика CRM

    Разработчик CRM — это разработчик программного обеспечения, который специализируется на внедрении усовершенствований для системы CRM на основе требований любого бизнеса. CRM-системы, существующие на рынке, не всегда удовлетворяют требования CRM любого бизнеса. Поэтому они нанимают разработчиков CRM для разработки и создания дополнительных модулей, пользовательских плагинов или набора программных приложений, которые можно интегрировать с существующими системами CRM.

    Разработчик CRM также может работать независимо, определяя болевые точки, с которыми сталкиваются предприятия в существующих системах CRM, и разрабатывать решения для решения этих проблемных точек.

    Роль разработчика CRM можно разделить на широкий спектр обязанностей, некоторые из них:

    • Одной из первых обязанностей разработчика CRM будет установление связи с заинтересованными сторонами и конечными пользователями, чтобы понять их болевые точки в отношении существующих систем CRM.Этот шаг будет предварительным условием для проектирования системы, которая нужна клиенту.
    • Помимо встречи с клиентами, разработчику CRM также может потребоваться разобраться в существующей системе CRM и выявить любые пробелы или недостатки, которые можно обнаружить в системе. Это может помочь разработчику CRM провести мозговой штурм новых решений, которые могут устранить пробелы в существующей CRM.
    • После выявления пробелов разработчик CRM должен разработать наиболее правдоподобные и экономичные решения для преодоления недостатков существующей системы CRM.Проектирование может включать в себя высокоуровневый дизайн, состоящий из общих функциональных возможностей, и технический дизайн, позволяющий углубиться в более технические аспекты. Этот шаг может также включать решение о том, какие технологии следует использовать для реализации решений.
    • Конечно, одной из основных обязанностей является разработка пользовательских CRM-решений. Это может включать разработку кода для пользовательских плагинов, дополнительных решений или полностью независимых программных приложений.
    • После внедрения разработчику CRM, возможно, придется выполнить несколько раундов тестирования, включая модульное тестирование, интеграционное тестирование, тестирование производительности и создание сред тестирования Junit, чтобы убедиться, что разработанное им решение CRM находится в наилучшей возможной форме.Разработчики CRM должны убедиться, что решения CRM являются надежными, эффективными, свободными от ошибок и отвечают требованиям клиентов.
    • После запуска пользовательского решения CRM в производство у разработчика CRM могут появиться дополнительные обязанности по поддержке и обслуживанию системы. Это будет включать в себя исправление любых проблем клиентов и внесение небольших улучшений в зависимости от их потребностей.
    • Система CRM в основном включала сбор входных данных и данных из многочисленных сторонних приложений, таких как система управления контентом (CMS), автоответчики по электронной почте, платформы социальных сетей, аналитика Google и многие другие подобные приложения.Следовательно, роль разработчика CRM может включать в себя создание и поддержание интеграции со сторонними приложениями для поддержки плавного перетока данных с обеих сторон.
    • Заинтересованные стороны и клиенты могут захотеть просматривать пользовательские данные CRM в режиме реального времени. Следовательно, роль разработчика CRM может также включать создание настраиваемых информационных панелей, которые демонстрируют данные в реальном времени из системы CRM.
    • Компании, особенно крупные предприятия, имеют множество людей, вовлеченных в работу с CRM-системами. В таких случаях разработчикам CRM может потребоваться разработать собственные рабочие процессы для бесперебойной работы в системе CRM.
    • Роль разработчика CRM также, вероятно, будет включать документирование технических спецификаций и конфигураций, связанных с разработанными им решениями CRM для клиентов.
    • Кроме того, клиенты должны быть обучены тому, как работать с пользовательским дизайном CRM, и, следовательно, разработчику CRM, возможно, придется проводить практическое обучение клиентов и создавать для него учебные материалы.

    Образование и сертификация

    В большинстве списков вакансий для разработчиков CRM в качестве требования указывается степень бакалавра или эквивалентная степень в области компьютерных наук.Хотя это кажется стандартным требованием, это может не быть абсолютной необходимостью для работы разработчика CRM. Для разработчиков CRM больше внимания уделяется практическому опыту работы с CRM-системами.

    Дополнительным плюсом для разработчиков CRM будет опыт и знание маркетинговой стороны систем CRM, таких как бизнес-процессы, относящиеся к клиентам, рабочие процессы продаж, пути клиентов и т. д. Понимание процессов маркетинга и продаж может быть весьма полезным в получить работу разработчика CRM или даже работать независимо в качестве разработчика CRM.

    Сертификация

    также может значительно помочь приобрести опыт работы с системами CRM и доказать свою надежность потенциальным клиентам. Начинающие разработчики CRM могут пройти сертификацию, предлагаемую Salesforce, Microsoft Dynamics и аналогичными организациями, исходя из своих интересов.

    Заработная плата и карьерные перспективы

    Разработчик CRM не является универсальным программистом. Чтобы стать разработчиком CRM, нужны определенные навыки программирования, поэтому зарплата может быть довольно прибыльной. Известно, что зарплата разработчика CRM колеблется от 100 000 до 125 000 долларов в год.

    При наличии необходимых навыков и опыта карьерные перспективы разработчика CRM весьма широки. Как разработчик CRM, вы можете работать с крупными предприятиями или даже работать самостоятельно, разрабатывая решения на основе пробелов в существующей системе.

    Подводя итог

    Пандемия COVID-19 привела к огромному цифровому сдвигу в деятельности большинства компаний по всему миру, будь то B2B или B2C. Хотя облачные CRM-системы существуют на рынке уже некоторое время, спрос на индивидуальные CRM-решения значительно вырос с ростом рынка.

    Следовательно, это подходящее время для всех начинающих разработчиков CRM, чтобы получить практический опыт, сертификаты и начать искать возможности. Имея хорошие навыки программирования, значительные знания в области маркетинга и продаж, а также опыт работы с CRM-системами, вы можете построить очень успешную карьеру в качестве разработчика CRM.

    Об авторе –

    Пратик Дхолакия — основатель Growfusely, агентства контент-маркетинга, специализирующегося на SEO на основе контента и данных.Он регулярно выступает на различных конференциях по SEO, контент-маркетингу и предпринимательству. Пратик выступал на 80-й ежегодной конференции Ассоциации по связям с общественностью Флориды, выставке бухгалтерского учета и финансов, Сингапуре, NextBigWhat’s UnPluggd, IIT-Bombay, SMX Israel, SEMrush Meetup, MICA, IIT-Roorkee и других крупных мероприятиях. Будучи увлеченным SEO и контент-маркетологом, он делится своими мыслями и знаниями в таких публикациях, как Search Engine Land, Search Engine Journal, Entrepreneur Magazine, Fast Company, The Next Web, YourStory и Inc42, и это лишь некоторые из них.

     

    CRM Консалтинг | Решения поддержки

    Стратегические консультационные услуги

    Мы поможем рассмотреть все варианты, адаптировать технологии к организациям и отраслям разного размера и воплотить это в успех. Вот некоторые из программ CRM, которые мы предоставляем:

    Стратегия CRM и выбор платформы

    Ландшафт CRM сильно изменился. Чтобы найти подходящую платформу для вашей организации, требуется эксперт, который сначала поймет, что важно для вашего бизнеса, а затем поможет определить платформу, которая поможет вам добиться успеха в этих областях.Команда экспертов Net at Work может помочь вам найти правильное решение с учетом ваших конкретных потребностей с помощью нашей стратегии CRM и процесса выбора платформы. Узнать больше

    Проверка работоспособности и аудит CRM

    Многие компании обнаружили, что их существующие развертывания CRM стали застойными и больше не соответствуют тому, как компания ведет бизнес сегодня. Проверка и аудит работоспособности CRM от Net at Work предназначены для того, чтобы пересмотреть то, что CRM необходимо развивать, и помочь вам определить правильный план изменений для дальнейшего увеличения ценности, которую вы получаете от своего существующего решения. Узнать больше

    Управляемые услуги CRM

    Для тех, у кого есть CRM, но нужна команда экспертов по вызову для обработки текущего администрирования, обслуживания и специальных запросов, поступающих от ваших пользователей, Net at Work предлагает программу поддержки управляемых услуг, которая позволяет вам продолжать растите и развивайте свое CRM-решение без необходимости инвестировать в высококвалифицированного специалиста по CRM. Расскажите нам, что вам нужно, и мы будем вашей службой поддержки CRM.

    Открытие проекта CRM

    Процесс внедрения CRM — это опыт обучения. Способность предвидеть каждую потенциальную потребность или использование новой платформы CRM требует большого опыта или, что еще хуже, проб и ошибок. Чтобы помочь создать определенные, четкие и целенаправленные программы CRM с приоритетами, Net at Work проводит CRM Project Discovery как отдельные мероприятия. Мы проведем полную оценку бизнес-процессов, чтобы определить полные требования к вашему проекту, прежде чем будет написана строка кода.Это дает вам время и лучшее понимание того, что вы разрабатываете свое решение CRM, чтобы оно было столь же эффективным в первый день.

    Спасательный CRM

    Когда вы получаете прогноз от проверки и аудита работоспособности CRM, проблема может заключаться в людях, процессах или технологиях. С опытными консультантами, аналитиками и разработчиками мы помогаем многим проблемным клиентам и запускаем их без переключения платформ.

    Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    1. Карьерный справочник
    2. Развитие карьеры
    3. Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
    Автор: редакция Indeed

    5 февраля 2021 г.

    Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления взаимоотношениями бизнеса с клиентами.Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако сегодня управление взаимоотношениями с клиентами использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию с ними, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям систематизировать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.

    В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.

    Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

    CRM-система представляет собой набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего. Примеры функций CRM включают управление учетными записями клиентов, обработку платежей, а также возвраты и возмещения.

    CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования.С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных тысяч клиентов за считанные секунды. Первоначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто разбросанной по нескольким географическим точкам.

    Обычно существует два типа CRM:

    • Локальная CRM: это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере.Он в основном популярен среди малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложности внедрения крупномасштабной CRM на вашем предприятии.

    • CRM по требованию: Это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается на основе оплаты по мере использования. CRM по запросу — хороший выбор для компаний, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке.Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания финансовых услуг или компания здравоохранения) могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.

    Почему компании используют программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и личности своих клиентов. Он предоставляет единую платформу для объединения информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронная почта, колл-центры, отделы продаж, рекламы и маркетинга.CRM-системы позволяют легко анализировать данные о клиентах и ​​выявлять закономерности, чтобы компании могли лучше обслуживать своих клиентов.

    Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы продавать ипотечные кредиты, кредиты, кредитные карты и страховые полисы именно тогда, когда кто-то их ищет. Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высоким уровнем дохода и предоставления им специализированных услуг.

    Основные возможности и функции программного обеспечения CRM

    Почти все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:

    • Регистрация взаимодействия с клиентами: CRM-система регистрирует информацию о клиентах и ​​взаимодействиях с ними по различным каналам связи, включая телефон, электронную почту и билеты поддержки.

    • Управление документами: CRM-система хранит и упрощает обмен различными документами и документами.

    • Сегментация базы данных клиентов: CRM-система классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.

    • Синхронизирует календарь и уведомления: CRM-система отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы будете устанавливать напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.

    • Поддерживает управление лидами: CRM-система управляет лидами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он захватывает, сохраняет и сегментирует потенциальных клиентов на основе маркетинговых потребностей компании.

    Помимо вышеперечисленных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM продвинутого уровня также могут выполнять следующие функции:

    • Автоматизация продаж: современные платформы CRM могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.

    • Автоматизация маркетинга. Современные платформы CRM часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в капельных кампаниях по электронной почте (автоматизированная серия электронных писем на основе интеллектуальных триггеров).Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное электронное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма в зависимости от их ответа на предыдущее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему рекламное предложение и последующую работу отдела продаж.

    • Автоматизация выездного обслуживания. Некоторые современные CRM-платформы могут даже предоставлять клиентам выездную поддержку в режиме реального времени. Звонки по обслуживанию от клиентов могут быть напрямую направлены ближайшему специалисту службы поддержки.Этот процесс устраняет бумажную работу, сокращает время отклика и повышает производительность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).

    • Упрощение мобильного доступа в автономном режиме. Современные платформы CRM могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах. Это особенно полезно, когда нет подключения к Интернету.

    Преимущества CRM-системы

    CRM-система предлагает следующие преимущества:

    • Извлекаемые данные клиентов: CRM-система предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска.Предприятия могут использовать эту информацию в любое время, когда они в ней нуждаются. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.

    • Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенную информацию о поведении клиентов и тенденциях рынка. Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.

    • Обслуживание клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов.Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.

    • Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.

    • Разработка продукта: CRM-система позволяет понять предпочтения и потребности ваших клиентов.Это помогает в разработке нового продукта или в согласовании существующего продукта с рыночными тенденциями.

    • Перекрестные продажи: поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные сведения, становится легко продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплексную систему кондиционирования воздуха.

    • Удержание существующих клиентов: система CRM помогает своевременно выявлять недовольных клиентов.Затем предприятия могут принять меры по исправлению положения, пока не стало слишком поздно, чтобы предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы клиентов на закрытие аккаунта как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если клиент постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.

    Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли.Они помогают предприятиям создавать клиентоориентированную среду и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.

    Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов. Они очень настраиваемые и способны делать практически все, что вы хотите.

    Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

    Последние тенденции в CRM

    Программное обеспечение CRM постоянно развивается.Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, а некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции, наблюдаемые в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

    Интеграция с социальными сетями

    Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, облегчающими маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях, отслеживая эффективность в режиме реального времени прямо из CRM.Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно увеличить спрос на социальные сети CRM.

    Искусственный интеллект (ИИ)

    Интеграция ИИ выводит программное обеспечение CRM на новый уровень. Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, продолжит расти.

    Прогностическое взаимодействие

    Прогнозирование поведенческих тенденций клиентов позволяет предприятиям принимать упреждающие меры еще до того, как клиенты обратятся с какими-либо запросами на покупку. Интеллектуальное взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.

    Надстройки для конкретных отраслей

    Несколько платформ CRM начали поддерживать надстройки и настройки для конкретных отраслей. Например, CRM-система, разработанная для индустрии туризма, может включать в себя возможность настройки для рейсов, отелей и компаний по аренде автомобилей, что может позволить компании, занимающейся бронированием рейсов, рекомендовать часто летающих пассажиров в определенные пункты назначения.

    На что обратить внимание при внедрении CRM 

    Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом, связанным с рядом проблем:

    Адаптация пользователей

    Надлежащее обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы. Например, если команда продаж тщательно обучена преимуществам системы CRM, они с большей вероятностью будут вводить в систему все необходимые данные о клиентах, что должно привести к точному анализу и улучшению отношений с клиентами.

    Интеграция данных и доступ

    Пользователи системы CRM должны иметь доступ к данным, введенным другими. Данные, введенные в систему, должны быть интегрированы и доступны для всех пользователей и отделов. Поначалу это может показаться сложным, но как только это будет сделано, результат будет стоить затраченных усилий.

    См. также: Навыки работы с компьютером: определения и примеры

    Бюджет и требования

    Наличие бюджета для внедрения системы, отвечающей требованиям вашей организации, является проблемой, с которой сталкиваются многие малые предприятия.Следовательно, не забудьте включить стоимость внедрения в свой бюджет при выборе CRM-системы для своего бизнеса.

    Сроки перехода

    Насколько плавным будет ваш переход на новую систему CRM, внедренную в вашей организации, также во многом зависит от сроков. Возможно, вы захотите избежать внедрения CRM-системы в напряженное время года. Например, отдел продаж может много работать для достижения своих целей во время закрытия финансового года. Изучение новой CRM может занять время, которое лучше было бы потратить на их текущие усилия.

    Избегайте четырех опасностей CRM

    Кратко об идее

    Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут возрасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и неудивительно! Акцентируя внимание на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

    Так почему же 55% CRM-проектов отпугивают клиентов и на самом деле размывают доходы?

    Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас.Это не так. Управление взаимоотношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технология просто поддерживает эту стратегию.

    Чтобы ваша инициатива CRM окупилась, поймите четыре распространенные опасности, а затем замените их интеллектуальными возможностями CRM.

    Идея на практике

    Опасности CRM

    1. Внедрение CRM перед созданием клиентской стратегии. Еще до рассматривая технологию CRM, создайте стратегию привлечения и удержания клиентов:

    • Сегментация клиентов от самых прибыльных до наименее прибыльных.

    инвестировать

    • в выгодных отношениях,

    управление

    • затраты на повышение маржи или

    отчуждение

    • Задавайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

    сейчас

    • — без затрат на технологии?»

    Пример:

    Столкнувшись с остановкой тиража, New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он определил потенциальных абонентов в городах по всей стране, точно определил их потребности (например, более ранняя доставка на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем обновления возможностей распространения с помощью сетевых печатных площадок. За десятилетие с до , установившего технологию CRM, ее тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли этот показатель составляет 60%.

    2. Установка технологии CRM перед созданием клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, найдите время до развертывания CRM, чтобы ваша организация стала ориентированной на клиента.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы вознаграждения) для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Это может занять годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример: 

    Чтобы достичь своих целей по продажам, производитель промышленного оборудования Square D должен был сосредоточиться на клиентах, как никогда раньше. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленный, жилой) и пересмотрел ключевые системы (например, на основе стимулов, основанных на количестве приобретенных клиентов).Эти изменения проложили путь для инвестиций в размере 75 миллионов долларов в высокотехнологичную систему управления заказами — три года спустя .

    3. Если предположить, что чем больше технологий CRM, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей в области CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем внедряют высокотехнологичные решения. Пример: 

    Тур-менеджер Grand Expeditions определил низкотехнологичные мероприятия, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма, которые туроператоры рассылают клиентам после окончания экскурсий).Только после повторения этих действий в компании Grand Expeditions провела оценку программного обеспечения CRM .

    4. Преследование, а не ухаживание за клиентами. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: то, что вы можете связаться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример: 

    Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тираж, газета Dallas Morning News стала «разыскиваемой».«Они запустили прямую почтовую кампанию, ориентированную на клиентов, предварительно отобранных для потенциального роста, и сделали упор на удержание, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания в прямой почтовой рассылке достигают 62% по сравнению с показателями телемаркетинга в 40%.

    Когда в 1998 году Monster.com развернула программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), она была уверена, что у нее есть новая стратегия заработка. Базирующаяся в Массачусетсе компания, занимающаяся составлением списков вакансий, вложила более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы, пытаясь повысить эффективность своего отдела продаж.Эти CRM-приложения были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не могли загружать информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. При этом компания потеряла миллионы долларов, не говоря уже о доброй репутации как клиентов, так и сотрудников.

    Обещание управления взаимоотношениями с клиентами завораживает, но на практике оно может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, со временем выявлять наиболее ценных клиентов и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуальные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение таких же клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — что случается часто — это может привести к фиаско, подобному монстру (и размером с монстра).

    Подумайте вот о чем: по данным исследовательской и консалтинговой фирмы Gartner Group, 55% всех CRM-проектов не приносят результатов. Также учтите следующее: согласно обзору инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, который отслеживает корпоративное использование методов управления и удовлетворенность ими, CRM заняла третье место среди 25 популярных инструментов по уровню удовлетворенности. На самом деле, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и нанесли ущерб давним отношениям с клиентами.Например, один производитель розничной торговли инвестировал 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году, но в начале 2001 года отказался от всего проекта. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся иметь с ними дело. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно укрепляли свои позиции на рынке.

    Почему CRM-инициативы так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по повышению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наше исследование показывает, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы повысить их лояльность и увеличить прибыль с течением времени. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте расспросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно уходит на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный нам поставщик предлагает CRM через 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, обещая это только через девять.

    В частности, наше исследование показывает, что многие руководители натыкаются на одну или несколько из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами вместо вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, корпоративной прибыльности. Это тонкое, но важное различие, которое проходит через четыре раздела этой статьи.

    Не заблуждайтесь — правильно настроить CRM важно и срочно. Он популярен и становится еще популярнее. В 1989 году CRM один раз упоминался в СМИ. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления в 2001 году, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое превышает показатель предыдущего года (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма сталкивалась за восемь лет анализа. И, по данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

    Цифры говорят сами за себя: CRM прибыл. Теперь вам нужно убедиться, что он окупается, избегая следующих четырех ловушек.

    Опасность 1: внедрение CRM до создания клиентской стратегии

    Любой новый инструмент управления может быть заманчивым, но есть что-то особенно привлекательное в программном обеспечении, которое обещает решить извечную проблему.Многие CRM-продукты делают именно это, утверждая, что они автоматизируют деликатный и иногда загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой прибылью и привлечения клиентов с высокой прибылью. CRM действительно может это сделать, но только после того, — и мы повторяем, только после того, как — будет разработана и реализована традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. врезку «Начните со стратегии клиента».)

    Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрение CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей было бы похоже на попытку построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения управлять своим подходом к управлению клиентами. Или, что не менее часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти так и есть, и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, всегда должны быть согласованы с всеобъемлющей стратегией, если они хотят работать.

    В качестве примера можно привести New York Times . В начале 1990-х, когда газета Times пыталась пробиться через плато тиража, группа топ-менеджеров решила определить, что нужно сделать, чтобы завоевать большую долю рынка.Первые подсказки, полученные в ходе маркетинговых исследований, вызывали беспокойство. Они указали, что единственный путь к увеличению тиража лежит в упрощении статей, добавлении карикатур, переходе к бульварному редакционному стилю и других подобных шагах, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times , и поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

    Исследование привело к открытию, что в каждом крупном городе Соединенных Штатов есть группа читателей, аналогичная основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетного киоска.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети для связи 18 типографий по всей стране. В дополнение к модернизации своих возможностей распространения компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы клиенты могли в любое время дня и ночи изменить подписку или перенести доставку. Издания газеты для Новой Англии и Вашингтона даже предлагали индивидуальные прогнозы погоды и телепередачи.

    Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, адаптированную к их потребностям, с быстрой и надежной доставкой. Редакторы могли бы продолжать оттачивать журналистское качество и честность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж вырос на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, уровень удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, которая в среднем составляет 60%.

    Подход New York Times — выдающийся пример планирования CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась преодолеть плато тиражей; она просто пыталась решить проблемы, связанные с клиентами, самым разумным способом, каким только могла. Только сейчас, почти десятилетие спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация о клиентах, для поддержки своей клиентской стратегии.Со временем CRM стала частью решения, но не определяла стратегию или процесс.

    Опасность 2: развертывание CRM перед изменением вашей организации для соответствия

    Установка технологии CRM перед созданием клиентоориентированной организации — пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Иметь стратегию недостаточно: развертывание CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы вознаграждения, программы обучения и т. д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

    Также важно оценить существующие ведомственные, продуктовые или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, связанные с клиентами, руководители часто не видят необходимости в изменении внутренних структур и систем, прежде чем инвестировать в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом, не отшлифовав предварительно стены; это обязательно будет выглядеть хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, проведенному недавно ресурсным онлайн-центром CRM Forum, на вопрос о том, что пошло не так с их CRM-проектами, 4% менеджеров сослались на проблемы с программным обеспечением, 1% ответили, что получили плохой совет, но 87% приписали неудачу своих проектов. Программы CRM об отсутствии адекватного управления изменениями.

    Самые успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем Square D, производителя электрического и промышленного оборудования со 100-летней историей, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив в результате синергию затрат. Теперь компания была готова к быстрому росту. Его целями было увеличение доходов, удвоение прибыли на капитал и увеличение продаж на одного работника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на клиенте, как никогда раньше. .

    Но Денни не сразу сделал какие-то рефлекторные инвестиции в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизовать себя вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — электрораспределение, промышленный контроль и автоматизация и трансформаторы — занимались именно этим, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленного, жилого, строительного и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свои системы измерения производительности и стимулирования; стимулы больше не основывались на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и на норме прибыли. На реализацию изменений ушло три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

    Только после того, как внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для модернизации своих процессов, ориентированных на клиента. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволяла инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может предоставить завод.Опять же, высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров увольняли с работы на месяцы, чтобы они могли разобраться в проблемах, связанных с внедрением программного обеспечения.

    Точно так же в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем инвестировать в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративного автопарка в мире, начала свою CRM-инициативу с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как обнаружили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. Затем клиенты меняли спецификации, и запрошенные автомобили были недоступны. Таким образом, формы будут перемещаться туда и обратно, снова и снова.

    Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet запустила внутреннюю программу «Шесть сигм», чтобы упростить интерфейс клиента и улучшить старый процесс.Менеджеры последовали этому примеру, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, превратив ее использование в показатель эффективности, напрямую связанный с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге привело, было не использование программного обеспечения, а скорее повышенная чувствительность сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

    Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует от компаний принятия философии, ориентированной на клиента, изменения их структур и процессов и соответственно изменения их корпоративной культуры.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что проект технологии CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на такие изменения могут уйти месяцы и даже годы, но они должны предшествовать внедрению CRM, если мы хотим добиться успеха.

    Опасность 3: предположение, что чем больше технологий CRM, тем лучше

    Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть технологичной. Это не так. Взаимоотношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, путем мотивации сотрудников лучше осознавать потребности клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше, чем низкотехнологичное, — это дорогостоящая ловушка. На самом деле компании с хорошо функционирующими CRM-программами охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, среднетехнологичные и высокотехнологичные.

    Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, компания Grand Expeditions из Флориды, управляющая восемью туроператорами, начала свой CRM-проект с определения низкотехнологичных операций, которые уже хорошо работали и могли быть воспроизведены в масштабах всей компании.Его высшее руководство во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружило, например, эффективность написанных от руки благодарственных писем, которые один из туроператоров рассылал клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Клиентам понравился такой индивидуальный подход, и ДеВрис понял, что это эффективный и простой способ укрепить отношения всей компании в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось непрерывное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность строить отношения с клиентами.

    В отличие от Grand Expeditions, некоторые клиентские стратегии могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, квадрат D. Компания не только оптимизировала процесс обработки запросов клиентов (в 2000 году она объединила 18 удаленных колл-центров в один информационный центр для клиентов в Северной Америке), но и разрабатывает продукты, которые практически восстанавливаются сами по себе. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, что в ближайшем будущем позволит выявлять проблемы практически по мере их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаружит скачок напряжения и автоматически отключит подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор вступит в силу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит электронное письмо Square D с заказом на замену приводов и еще одно письмо подрядчику с просьбой о присутствии инженера на заводе на следующий день для их установки.К тому времени, когда инженер завода прибудет на следующее утро, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это событие. Именно такой высокотехнологичной должна быть Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

    Таким образом, вопрос к менеджерам звучит так: «Какое место в спектре технологий занимают ваши потребности в CRM?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше и не понадобится.Преднамеренное развитие технологий позволит менеджерам упорядочивать отдельные программные решения таким образом, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам поэкспериментировать, чтобы выяснить, что они действительно должны делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами, независимо от технологической сложности.

    Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

    Опасность 4: преследование, а не ухаживание за клиентами

    Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашей продукции, как бы они посоветовали вам их потратить? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и иметь достаточное количество молока на складе? Ответы зависят от того, какая у вас компания и какие отношения вы и ваши клиенты хотите иметь друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, между компаниями в отрасли и между клиентами в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что приводит к катастрофическим последствиям. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным способом.

    В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их.Все больше и больше потенциальных клиентов бросали свои телефоны, а рост тиражей замедлялся. Даже директор по распространению газеты признал, что единственным положительным моментом в программе была ее дешевизна. Поэтому он начал перенаправлять ресурсы по работе с клиентами с обзвона каждого потенциального клиента на программу создания «желаемого».

    Новая программа включала кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на 12 клиентских сегментов, потенциал роста которых был предварительно оценен. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, позвонив существующим клиентам, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобные автоматические платежи.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут привлечены с помощью телемаркетинга — средний показатель по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. % для клиентов, которые зарегистрировались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылки. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который газета хотела создать: партнеру по дому, а не вредителю.

    Отношения — это улицы с двусторонним движением.Вы можете захотеть наладить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не сумеете построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы обречены потерять этих людей в пользу конкурента. Попробуйте выстроить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как сталкера, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в крикливых критиков. Это то, к чему, похоже, приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый покупатель, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

    Учиться на ошибках

    Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании восстанавливаются после неудач. Возьмем случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для системного управления из Техаса, который был вынужден полностью отказаться от своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания, наконец, преуспела в третий раз.Что пошло не так во время первых двух ударов BMC по CRM? Многие подводные камни мы описали. Менеджеры BMC не изучали, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могли бы выполнять быстрее. Они предполагали, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что с ней могут справиться ИТ-менеджеры. Они считали, что программное обеспечение продастся сотрудникам и автоматически произведет необходимые организационные изменения. Каждый раз программа просто барахталась.

    Наконец, осознав, что проект CRM является межфункциональным мероприятием, руководство BMC назначило вице-президента по продажам в Северной Америке и менеджера маркетинговых программ в Северной Америке, чтобы возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта определению требований программы CRM заранее и формулированию ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделам продаж достичь поставленных целей.И в них участвовало гораздо больше сотрудников: целых 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых сторонников.

    BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации отдела продаж. Чтобы преодолеть любой остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, которую возглавил ветеран корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих других проектов, связанных с технологиями, и тщательно выстроила последовательность внедрения CRM.Во-первых, была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с бизнес-партнерами. Затем BMC оборудовала свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в следующей, и если возникала проблема, в нее не вмешивалась вся компания.

    Со временем использование CRM

    стало обязательным в BMC, его преимущества тщательно доводились до сведения каждого сотрудника, чтобы обеспечить его поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г.; шесть месяцев спустя 80 % специалистов по маркетингу и продажам уже работали с системой, а год спустя — 95 %.В новой системе торговые представители BMC могли получить доступ к данным через пять-десять минут, по сравнению с тем, что происходило раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продуктов, один торговый представитель смог заключить выгодную сделку менее чем за неделю, а не за месяцы. Исследование, в ходе которого будут определены выгоды от реализации проекта и его экономия, было проведено совсем недавно, но его результаты, несомненно, покажут успех третьей попытки BMC.• • •

    Инструменты управления пришли и ушли, но мы убеждены, что CRM — это не просто очередная прихоть. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что в настоящее время делается во имя CRM, похоже, отталкивает менеджеров от клиентов, а не приближает их к ним. Но CRM ни в коем случае нельзя использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избегаете подводных камней при его реализации, ваш CRM-проект не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

    Успех CRM зависит больше от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и повышения производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать свои бизнес-процессы перед внедрением технологии.

    Вам также нужно будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая группам поддержки CRM, как достигать своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха, будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания вариантов самообслуживания для клиентов. Действительно, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, это все, чем они являются — помощником. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо формирования лояльности делает прямо противоположное.

    Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

    Облачная CRM: необходимая вещь для вашего бизнеса, работающего на дому

    Этот пост также доступен в: Английский (США) Немецкий

    Возможно, вы всегда были сторонником удаленной работы. Или, может быть, ваш малый бизнес недавно сделал переход?

    В любом случае, сейчас вы находитесь в ситуации, когда ваша команда разбросана по разным местам и связана только Интернетом.

    У вас могут возникнуть вопросы. Повлияет ли это на продуктивность команды? И повлияет ли это негативно на мой малый бизнес? Не волнуйтесь, мы сначала успокоим ваше душевное спокойствие, а затем укажем вам на лучшие инструменты для работы.

    Могу ли я вести успешный бизнес, работая дома?

    Это просто, потому что все указывает на твердое «да». На самом деле, в ряде недавно проведенных исследований показано, как удаленная работа может реально повысить производительность, как показано в отчете, подготовленном FlexJobs.com:

    .
    • 85 % предприятий говорят, что работа по гибкому графику повышает производительность.
    • 90% сотрудников говорят, что более гибкий график работы и график работы повысят моральный дух сотрудников.
    • 77% считают, что перевод сотрудников на удаленную работу может привести к снижению операционных расходов.
    • 65% респондентов более продуктивны в своем домашнем офисе, чем на традиционном рабочем месте.

    Последний пункт объясняется меньшим количеством отвлекающих факторов и отвлекающих факторов, меньшим стрессом, связанным с поездками на работу и офисными делами, а также доступом к персонализированной тихой обстановке.

    На этом этапе также стоит отметить, что компаниям, которые хотят привлечь лучшие таланты, абсолютно необходимо рассмотреть вариант гибкой и удаленной работы.80% кандидатов на рынке труда США сказали, что они откажутся от работы, если она не будет предложена, что делает «работу на дому» сильным конкурентным преимуществом.

    Правильные инструменты для работы

    Конечно, удаленная работа хороша настолько, насколько хороши люди, которые ее выполняют, и инструменты, которые они используют. Не вдаваясь в лишние подробности, вам необходимо обеспечить, чтобы все ваши удаленные работники (и вы сами) имели доступ ко всему следующему:

    • Быстрый Интернет
    • Хорошие устройства (микрофон, веб-камера для видеоконференций)
    • Соответствующее коммуникационное программное обеспечение
    • Отраслевое облачное программное обеспечение

    На самом деле преимуществ использования облачного программного обеспечения в целом так много, что их стоит изучить подробнее.

    Преимущество облачных приложений

    Непрерывность бизнеса с удаленной работой

    Первое и очевидное преимущество заключается в том, что облачные приложения позволяют работать удаленно. Совместно используя хранилище, рабочие процессы и онлайн-инструменты, сотрудники, работающие удаленно, могут поддерживать хороший уровень производительности, не выходя из дома с помощью смартфона, планшета или ноутбука.

    Лучшее душевное спокойствие
    Приложения

    для облачных вычислений предназначены для обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления.В то время как предприятия всех размеров должны иметь соответствующие решения для резервного копирования на случай потери данных, это часто оказывалось дорогостоящим заданием для ИТ-отделов.

    Благодаря облачным технологиям даже самые маленькие предприятия могут воспользоваться перспективным решением для резервного копирования , которое экономит время и сокращает крупные первоначальные расходы.

    Всегда актуальная информация

    Традиционные ИТ также требуют постоянного обновления аппаратного и программного обеспечения. Этот менталитет «разобрать и заменить» означает непомерно высокие затраты и перегруженность ИТ-отдела каждые три-пять лет, когда системы нуждаются в обновлении.

    Но поскольку сервисы полностью размещаются сторонними компаниями, такими как Amazon Web Services или Microsoft Azure, они берут на себя все обслуживание, исправление ошибок и другие неприятности. Все, что вам нужно сделать, это нажать «Обновить»,
    перезагрузить компьютер и воспользоваться преимуществами: самые последние технологии будут у вас под рукой за считанные секунды, независимо от того, делаете ли вы это дома или в офисе.

    Лучшая интеграция

    Веб-приложения часто разрабатываются таким образом, чтобы они хорошо взаимодействовали друг с другом.Отличным примером является бесшовная интеграция между Act! и ваш почтовый ящик Microsoft Office Outlook. Это то, что может позволить вашему бизнесу собирать маркетинговые данные непосредственно из обмена электронной почтой с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами, вместо использования сторонней программы, такой как Excel.

    Экономия на расходах на ИТ

    И последнее, но не менее важное: облачные приложения более экономичны, чем традиционные установки. Фактически, исследование 1300 организаций в Великобритании и США показало, что  54% из них увеличили прибыль за счет облачных сервисов.Это связано с более дешевыми обновлениями, меньшими инвестициями в покупку центров обработки данных и меньшими затратами на оборудование или помещения.

    Одна общая CRM, многократное использование

    Если вам все еще нужно убедиться в силе облачных приложений, подумайте о следующем: вы можете значительно сократить количество инструментов, которые используете в настоящее время.

    Когда вы узнаете, что компании, в которых работает менее 1000 сотрудников, запускают в среднем 22 настраиваемых приложения, вы быстро поймете, насколько выгодно централизовать ваши операции без панели управления.

    Вот несколько примеров использования Act! CRM:

    • Полная координация между несколькими отделами продаж: данные о лидах и потенциальных клиентах синхронизируются в режиме реального времени. Это уменьшает количество ошибок, разрозненность данных и удаляет раздражающие дубликаты из вашей системы.
    • Более быстрые маркетинговые кампании: Маркетологи могут создавать персонализированные кампании и отслеживать активность в социальных сетях в режиме реального времени. Это позволяет им немедленно делиться результатами с членами команды, поэтому кампании можно настроить и скорректировать для улучшения таргетинга.
    • Повышение удовлетворенности клиентов: ваша команда обслуживания клиентов всегда имеет доступ к свежим данным о клиентах, что означает лучшую поддержку и более актуальные ответы на их запросы.
    • Лучшее сотрудничество между отделами: маркетологи имеют печально известный подход невмешательства к инструментам CRM,
      которые, как правило, используются только отделами продаж. Но, используя одну и ту же панель мониторинга, команды из нескольких отделов могут создавать более эффективные рабочие процессы, улучшать взаимодействие и даже предоставлять информацию, которая в противном случае могла бы быть заблокирована в хранилищах данных.

    Ключевые выводы

    Предприятия, которым еще предстоит внедрить политику гибкого рабочего графика, могут столкнуться с пугающей перспективой. Это особенно верно в отношении малого и среднего бизнеса, где тесное сотрудничество между сотрудниками и руководителями имеет первостепенное значение.

    Но дело в том, что те, кто сопротивляется политике удаленной или удаленной работы, могут поставить себя в невыгодное положение. Этот режим работы все чаще рассматривается как повышающий моральный дух, эффективный и привлекательный для лучших специалистов.

    Кроме того, существуют все необходимые инструменты для успешного ведения бизнеса из дома. На самом деле, с Act! CRM,
    , вы получите полное комплексное решение , которое охватывает CRM для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов — и все это поможет вам повысить эффективность, сократить расходы и масштабировать свои операции с полным спокойствием. Попробуйте действовать! CRM предоставляется бесплатно в течение 14 дней, чтобы познакомиться с ее разнообразным набором функций и узнать, как она может помочь вам в достижении ваших бизнес-целей.

    11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

    • Программное обеспечение CRM используется для сбора взаимодействий с клиентами в одном централизованном месте для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
    • CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой в период с 2021 по 2027 год составят 14 %.
    • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера.Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

    Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и прогнозируется рост на 14,27% с 2020 по 2027 год, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

    Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает предприятиям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, продолжительность пребывания клиента в вашем бизнесе, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

    «CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, глава отдела маркетинга In Motion Marketing.

    Программное обеспечение CRM отслеживает поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

    Основные выводы: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

    11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

    Решение CRM можно использовать по-разному и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

    1. Улучшение обслуживания клиентов

    Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество.CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

    2. Увеличение продаж

    Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, создать воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

    3. Улучшение удержания клиентов

    После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежным потоком, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок.CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

    4. Подробная аналитика

    Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели.Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

    5. Более высокая производительность и эффективность

    Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям).Кроме того, CRM может показать вам панель мониторинга того, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Читать статью по теме: Как ПО для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]  

    делая его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

    7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

    Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из множества шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

    «Большое преимущество [CRM] заключается в том, что вы можете видеть весь путь клиента, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.»

    8. Улучшенная сегментация клиентов

    Список из сотен контактов может быть громоздким и ошеломляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любое время. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

    «Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более осмысленное понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Philips.«Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в рамках CRM.» [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

    9. Автоматизированные отчеты о продажах

    Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью информационной панели программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

    10. Более точное прогнозирование продаж

    В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Читать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]  

    11. Оптимизация внутренних коммуникаций

    Помимо облегчения общения между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может упростить работу ваших сотрудников. общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и ​​отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе. [Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

    Ключевые выводы: К преимуществам CRM относятся увеличение продаж, подробная аналитика, автоматизированные отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

    Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

    Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

    «Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать правильных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые средства на клиентов, которые принесут наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

    Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

    Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

    Компании со специальной командой по продажам

    Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

    Предприятия с командой маркетинга

    CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *