Процедура поиска потенциальных клиентов автосервиса: Как раскрутить автосервис быстро и привлечь клиентов

Содержание

Привлечение клиентов в новой реальности

За последние полгода экономики многих стран подверглись серьезным испытаниям, которым, похоже, нет конца: коронавирус и сопутствующие ограничения, по словам аналитиков, повлияли на мировую экономику и бизнес-сферы больше, чем финансовый кризис 2008 года. Тяжелее пришлось, разумеется, странам, у которых и без кризиса хватало проблем. Убытки несут и крупнейшие автопроизводители, вынужденные массово сокращать производства и персонал, и поставщики компонентов и материалов, и мелкие розничные магазины. В России авторемонтная отрасль, не успев сформироваться в полноценный, цивилизованный и четко регламентируемый субъект, — не исключение. И если для одних участников рынка кризис будет фатальным, для других — даст возможность удержать и усилить свои позиции. Постараемся понять, как попасть во вторую категорию. Мы опросили экспертов, какие действия по привлечению и удержанию клиентов, по их мнению, стоит предпринимать сегодня владельцам и руководителям автосервисных станций.

Павел Жемчугов, бизнес-консультант «AkzoNobel Автопокрытия»

Первая половина 2020 года явилась настоящим испытанием для автомобильного бизнеса. Свои двери закрыли около 300 шоу-румов и почти 50 СТО. Упали продажи, снизился трафик клиентов в сервис, в том числе и кузовной. К счастью, июнь и июль в части загрузки МКЦ показали неплохой рост (по данным клиентов AkzoNobel), можно сказать, что сервис «вздохнул». Задача минимум — до конца года показатели удержать, а максимум — увеличить. Собственники и руководители, имеющие за своими плечами практику и опыт 2008 и 2015 годов, пошли по знакомому пути — сокращению затрат. В первую очередь изменения коснулись персонала, так как львиную долю затрат ДЦ составляют расходы на ФОТ. Многие сократили штат административного персонала, сотрудников приемки и почистили ряды продуктивного персонала, убрав самых неэффективных. Правильный ли этот путь? Как изменилось поведение клиентов сейчас?

Любой сервис работает благодаря клиентам и ради клиентов. Соответственно, залог успешного сервиса — довольный клиент. Из собственных наблюдений могу сделать вывод, что, к сожалению, уровень клиентского сервиса не успевает расти за ожиданиями клиентов. Это касается не только автомобильного бизнеса, но и в целом сервиса в нашей стране. Возможно, это связано с нашим менталитетом: мы не умеем и не любим искренне оказывать достойный сервис, нас этому никто не учил и не показывал, как надо. Конечно, попытки и успешные примеры есть, но нам еще расти и расти. В своих проектах по работе с линией приемки я стараюсь сделать упор прежде всего на повышение уровня клиентского сервиса, а дополнительные продажи, уровень удовлетворенности подтянутся автоматически с небольшими настройками.

Так как улучшать качество сервиса? Прежде всего необходимо помнить, что на итоговую удовлетворенность клиента оказывает влияние абсолютно каждый сотрудник и каждая служба дилерского центра. Мастер-консультант может выполнить свою работу на 110 %, но клиент поставит плохую оценку из-за того, что ему нахамил охранник на парковке или не сложилось общение с барменом в кафе, не работал Wi-Fi или не было стаканчиков либо воды в кулере, отсутствовала, извиняюсь, туалетная бумага в туалете. Я регулярно получаю от мастеров-консультантов негативную обратную связь по поводу несправедливости оценок, которые поставили клиенты после посещения их сервиса.

Во-вторых, следует подтягивать работу самих мастеров-консультантов. Их большая загрузка и однотипность выполняемой работы часто ставят крест на нормальном человеческом общении с клиентами. Они забывают самые простые базовые навыки коммуникации — не здороваются, не представляются, не встают при встрече клиента, не спрашивают, как к нему обращаться, прерывают личное общение долгим телефонным разговором с коллегой. А ведь первое впечатление есть возможность произвести только один раз! И от того, каким оно будет, зависит дальнейшее общение с клиентом. Это очень важно. Во время аудитов службы приемки нередко вижу «бездушных роботов», выполняющих четко заданную программу, которые боятся сделать шаг влево. Клиенты, видя такой подход, тоже закрываются и боятся. А продажи — это прежде всего эмоции. В таком случае найти общий язык с клиентом будет тяжело. В МКЦ это чаще всего связано с тем, что там очень редко учат сотрудников навыкам коммуникации. В лучшем случае опытный руководитель подает пример подчиненным, но чаще – персонал проходит корпоративный тренинг «для галочки» без привязки к специфике работы.

Третий немаловажный момент — оказать высокий уровень сервиса и перевести клиента в статус постоянного «промоутера» (человека, который, по сути, будет помогать СТО в продвижении своих услуг) может только довольный своей работой сотрудник. Если мастера-консультанта не устраивает система мотивации, взаимодействие с цехом или другими подразделениями, невольно он будет транслировать этот негатив клиенту. Хорошо себя зарекомендовал анонимный опрос персонала внутри компании, такой инструмент при правильном использовании позволяет существенно поднять внутренний NPS (индекс потребительской лояльности) компании.

Привлекать или удерживать клиента? Вечный вопрос при планировании маркетингового бюджета. Если с точки зрения продаж автомобилей вопросов нет — конечно, привлекать, — то в сервисе и тем более кузовном уже не так очевидно. Денег на привлечение одного нового клиента извне тратится до 10 раз больше, чем на удержание существующего. Может возникнуть вопрос, откуда в кузовном могут быть постоянные клиенты? Могут. Посещать МКЦ они, конечно, будут не так часто, как слесарный цех, но при ДТП у них не возникнет вопроса «куда ехать?». А главное, такие клиенты являются 100%-ми промоутерами и благодаря их рекомендациям среди друзей, знакомых, коллег и положительным отзывам в Интернете сервис получит до 10 «горячих» потенциальных клиентов с одного постоянного. Таким образом, одним выстрелом — двух зайцев! Какие же шаги следует делать сервисам в борьбе за клиента?


Одним из важнейших человеческих ресурсов является время. И выигрывает тот сервис, который дорожит этим бесценным ресурсом. Клиенты готовы общаться через приложения, посредством мессенджеров и не хотят тратить время на общение с ДЦ по телефону. Так дайте им эту возможность! Уже сейчас я вижу нормальную практику, когда кузовной ремонт продают в WhatsApp, Telegram или Instagram, начиная от консультации, заканчивая записью на ремонт с фиксацией всех договоренностей.

Создавайте ценность для клиента с момента продажи ему автомобиля. Проведите экскурсию по дилерскому центру, познакомьте с отделом сервиса, а лучше — с конкретным мастером-консультантом сервиса. Если знакомить новоиспеченного автовладельца с МКЦ не очень комфортно, начните со слесарного цеха — нулевое ТО наступит очень быстро, клиент заранее будет знать, к кому обратиться. А уже во время ТО мастер-консультант слесарного цеха может рассказать про кузовной цех, познакомить с его сотрудниками, провести экскурсию и, возможно, продать дополнительные услуги или оборудование, от которых клиент отказался во время покупки авто.

Желательно, чтобы у клиента был свой «родной» мастер-консультант, который сможет помочь ему в решении любого вопроса, связанного с эксплуатацией автомобиля, на протяжении всего срока владения, включая его сдачу в трейд-ин. Клиенты не хотят «блуждать» по дилерскому центру от сотрудника к сотруднику в поиске решения своих вопросов. Начинать можно с отдела сервиса. У меня есть положительная практика организации «Службы одного окна» в сервисе, когда в слесарном цехе продают и контролируют весь цикл кузовного ремонта и наоборот. Конечно, речь не идет об унификации всех мастеров-консультантов, но по крайней мере по одному «универсальному солдату» организовать можно. Экономится огромное количество времени клиентов, а главное — растет их количество в смежных подразделениях.

Также обращайте внимание на онлайн репутацию вашей компании и рекомендуйте сотрудникам читать отзывы — иногда там можно узнать много интересного. Сейчас клиенты выбирают сервис, основываясь на отзывах в Интернете, прежде всего на картах. Если у компании рейтинг ниже 4, скорее всего автовладелец будет искать альтернативный вариант. Неотработанный негативный отзыв 3-летней давности при отсутствии новых положительных может нанести серьезный урон имиджу вашей компании. Не пишите фейковые отзывы сами и не просите сотрудников. Во-первых, их видно, а во-вторых, современные технологии вроде Big Data и искусственного интеллекта позволяют их вычислять и удалять.

Все вышеизложенное применяется на практике успешных проектов от AkzoNobel, некоторые кейсы можно посмотреть на сайте akzonobelconsulting.ru. Отдел бизнес-консалтинга нашей компании держит руку на пульсе последних тенденций в области сервиса и готов помочь в решении любых вопросов наших клиентов!

Евгений Мартынов, менеджер по работе с импортерами и дилерскими сетями «Аудатэкс Россия»

Сейчас мы живем в мире, где коммуникация между людьми, бизнесом, государством переходит в цифровую среду. Мы общаемся в WhatsApp, добавляем друзей в «Вконтакте» и Facebook, размещаем фотографии в Instagram, делимся нашими впечатления с миллионами людей и в то же время все меньше разговариваем по телефону. Технологии изменяют нас и наше окружение. Так, развитие отрасли по производству смартфонов изменило нашу жизнь: согласно статистике, в России 88 % населения выходят в Интернет используя смартфоны [© 2019 АО «Делойт и Туш СНГ»]. Смартфоны стали неотъемлемыми спутниками человека, устройствами, без которых мы чувствуем себя неловко. Они изменили наши способы коммуникации друг с другом и с бизнесом. У нас есть «мобильные банки», цифровые билеты, посадочные талоны на рейсы, онлайн-кинотеатры, мобильные приложения страховых компаний и автопроизводителей, интернет-магазинов и др. Все IT-решения упрощают процесс взаимодействия, делая его удобнее и прозрачнее для потребителя. Но когда клиент звонит в автосервис, чаще всего ему отвечают: «Приезжайте, мы на месте все посчитаем». И, как правило, сразу клиент не спешит в автосервис. Причины разные: пробки на дорогах, неотложные дела, отсутствие свободного времени и т. д. Развитие цифрового направления в автосервисе упростит взаимодействие клиента с сервисом. И сейчас лучшее время для внедрения в свои бизнес-процессы инновационных решений.

Построение процесса поиска клиента и взаимодействия c ним можно разделить на несколько ключевых этапов:

1) поиск клиента;

2) коммуникация с клиентом по IT-каналам, понимание проблемы клиента;

3) формирование предложения, расширение заказ-наряда;

4) приемка и ремонт.

Существует множество маркетинговых агентств, которые специализируются на продвижении услуг автосервиса. Официальные импортеры автомобильных брендов также оказывают поддержку своим дилерам. Современные технологии позволяют производить тонкую настройку, которая доставляет рекламу потенциальному клиенту через соцсети и поисковые системы. Большое количество автовладельцев пользуются тематическими форумами, но для автосервиса такой клиент, пожалуй, менее ценен, так как пользователи форумов нередко сами занимаются покупкой запчастей и самостоятельным ремонтом. Куда более ценен клиент, который «вбивает» в Google «Ремонт Hyundai Solaris в Москве». Работают и стандартные способы продвижения — наружная реклама, вывески, буклеты, — с помощью которых можно рассказать об акциях и актуальных услугах сервиса.

Одним из ключевых параметров, по которому автовладелец выбирает организацию для проведения ремонта и обслуживания автомобиля, — это доверие. Следом идут такие параметры, как местоположение, стоимость и скорость ремонта. У официальных дилеров и независимых СТО есть различные стандарты работы и построения взаимодействия с клиентом. Но доверие вызывает хорошо оснащенный сервис, где есть необходимое оборудование, удобная клиентская зона, квалифицированный персонал.

Как сформировать это доверие? Ценен индивидуальный подход. Но однозначно прозрачный и понятный процесс формирования стоимости ремонта и квалифицированная консультация клиента, например в случае ДТП, позволяют заложить отличную базу для построения доверительных отношений.

Мы продвигаем концепцию, когда автовладелец привязывается к определенной СТО и персональному менеджеру. Таким образом, повышается доверие между клиентом и автосервисом, и в случае любого ДТП клиент будет обращаться в конкретный техцентр. Если мы говорим про официальных дилеров, то у них эта концепция реализована в большей степени: дилер уже помогает и в страховых, и в кредитных вопросах, и в оказании ремонтных услуг по слесарному, кузовному ремонту и диагностике. И, надо заметить, стоимость услуг у официальных дилеров сегодня ненамного выше, чем у независимых СТО. Можно предложить клиенту, к примеру, бесплатную диагностику, тем самым продав впоследствии дополнительную услугу. Не навязать, с чем мы периодически сталкиваемся, а именно продать. Поэтому классическому автосервису лучше заменить концепцию развития «Авторемонт как услуга» и переходить к парадигме «Авторемонт — это в первую очередь сервис».

У нас есть несколько решений, которые позволяют реализовать концепцию «Авторемонт как сервис» и построить процесс взаимодействия с клиентом на раннем этапе. Одни из этих решений — PhotoPortal и AudaSmart. Оба решения могут быть интегрированы на сайт официального дилера или независимого СТО для предоставления клиенту возможности отправить на СТО фотографии для предварительной оценки стоимости ремонта или даже ознакомиться с предварительным расчетом стоимости ремонта (в случае использования решения AudaSmart). Важно обратить внимание на то, что AudaSmart проводит расчет только для деталей экстерьера ТС, в расчетах используются те же данные по технологии ремонта, что и в профессиональном инструменте AudaPad Web. Стоимость запасных частей, стоимость нормо-часа и стоимость ЛКМ настраиваются каждым партнером индивидуально.


Рассмотрим ситуацию: водитель попал в ДТП, и ему необходимо принять решение об оформлении европротокола, так как, возможно, повреждения незначительные. В различных регионах страны по европротоколу существуют разные лимиты выплат, поэтому зачастую участникам ДТП, которые находятся на проезжей части, сложно сориентироваться в правильности своих действий. Воспользовавшись сервисом AudaSmart, водитель сможет рассчитать предварительную стоимость ремонта ТС. Водитель выбирает на графическом модуле повреждения ТС, оценивает их размер, используя ладони, затем система производит предварительный расчет стоимости ремонта. Конечно, надо понимать, что расчет не окончательный и может не включать в себя стоимость ремонта скрытых повреждений (если таковые имеются). Например, при повреждении капота и наличии на нем эмблемы система не посчитает стоимость самой эмблемы.

В то же время автосервис, на сайте которого клиент воспользовался услугой AudaSmart, получит оповещение о расчете и сможет посмотреть и расчет, и фотографии ТС (если автомобилист сделал фотографии), затем автосервис может связаться с пострадавшим и предложить ему свои услуги по ремонту и проведению осмотра поврежденного ТС в условиях автосервиса, что позволит наиболее точно выявить повреждения и не требует назначения дополнительного осмотра. Если же предварительная стоимость ремонта уже превышает лимит по европротоколу, то автосервис может оперативно сообщить об этом водителю и пригласить его на сервис.

Если клиент не имеет возможности или не хочет выполнять выбор повреждений в AudaSmart, он может воспользоваться решением PhotoPortal. В нем требуется только сделать фотографии автомобиля и повреждений, и они также будут направлены в автосервис для оценки предварительной стоимости ремонта.

Важно отметить, что PhotoPortal и AudaSmart являются Web-based-решениями, то есть работа в них идет в интернет-браузере смартфона, планшета или ПК и не требуется установка отдельного приложения. Это делает работу с решениями максимально простой и удобной в любых ситуациях: будь то необходимость оценить стоимость ремонта «на дороге», или поцарапав автомобиль ветками в лесу, или наехав на парковочный столб, — во всех случаях можно воспользоваться PhotoPortal и AudaSmart.

С преимуществами для водителя разобрались, теперь перей­дем к тому, какую выгоду получит автосервис от работы с данными интернет-решениями, как они помогут при взаимодействии с клиентом.

В первую очередь, для сервиса данные решения генерируют высококачественный входящий трафик. То есть мы получаем контактные данные реального человека, которому нужна услуга по кузовному ремонту. Возможно оперативно связаться с клиентом, предварительно ознакомившись с фотографиями ТС и калькуляцией, предметно проконсультировать его в зависимости от ситуации и, разумеется, пригласить на ремонт. Решения PhotoPortal и AudaSmart являются частью нашей платформы AudaNet: данные могут быть переданы в AudaPad Web для составления подробной калькуляции или же направлены в страховую компанию (если того требует рабочий процесс). Если у вас на предприятии есть построенный процесс работы с входящими обращениями клиентов, то лиды, полученные в PhotoPortal и AudaSmart, можно будет внедрить в ваш рабочий процесс через b2b-интеграцию. Сотрудник СТО будет работать в рамках привычного для него процесса. В то же время наши решения гарантируют, что ни одно из входящих обращений водителя не потеряется, так как все данные надежно хранятся на наших серверах, которые размещены в России и соответствуют 152 ФЗ «О персональных данных».

Проблема потери данных входящих обращений достаточно серьезно стоит для многих организаций. Сейчас СТО преимущественно работают с фотографиями ТС, получая их через WhatsApp или по электронной почте, но оба этих канала не позволяют контролировать процесс работы с обращениями: специалист легко может пропустить обращение или не успеть ответить клиенту. А может быть ситуация, когда мастер смотрит на повреждения автомобилей и выбирает, какие ему ремонтировать выгодно, остальные может и вовсе удалить. И ведь все обращения необходимо внести либо в CRM, либо на сервер, обзвонить, сделать предложение, снова внести в CRM и т. д. Использовать WhatsApp или электронную почту в этом случае неудобно, и автоматизировать этот процесс точно не получится.

Итак, мы привлекли клиента на наш сайт, получили фотографии автомобиля и предварительный расчет стоимости ремонта. Теперь нужно подготовить для клиента специальное предложение в зависимости от повреждений автомобиля, его желаний и финансовых возможностей. Важно понимать, что многие клиенты ждут оперативного решения вопроса «здесь и сейчас», а вопрос поиска, подбора и оценки стоимости запасных частей может занимать много времени, особенно если повреждений много, ремонт производится ОСАГО, а клиент не готов осуществлять большую доплату за ремонт, но готов использовать в ремонте неоригинальные запасные части.

Для упрощения процесса поиска и определения стоимости запасных частей идеально подходит продукт AudaOptima. Он уже интегрирован в расчетный модуль AudaPad Web и позволяет быстро найти запасные части различного качества от множества поставщиков (интернет-магазинов) с указанием цены, сроков поставки, наличия на складе. Решение так же поддерживает индивидуальные настройки системы скидок, то есть если у вас подключены три поставщика запчастей и вы работаете с ними по разным условиям, то AudaOptima будет отображать стоимость запасной части уже с учетом ваших персональных сидок.

Сейчас специалисты по подбору запасных частей даже при наличии оригинальных каталожных номеров тратят огромное количество времени на определение стоимости запасных частей в ручном режиме, посещая сайты различных интернет-магазинов. А если у вас партнеров не три, а 20 и клиент просит предложить альтернативные варианты, то процесс затягивается. В большинстве случаев СТО может взять паузу для подготовки альтернативного предложения, рискуя потерять клиента, который может начать поиск альтернативного СТО или более бюджетных запасных частей. При использовании решения AudaOptima обсуждение вариантов запасных частей и подготовка предложения, которое соответствует ожиданиям клиента, происходит в режиме реального времени. Это позволяет удержать клиента и повысить выручку своего автосервиса, заработав как на запасных частях, так и на выполнении работ по ремонту. В то же время решение AudaOptima подходит для поиска и определения стоимости запасных частей в слесарном ремонте, где количество альтернативных поставщиков на порядок больше, чем в кузовном.

Согласно маркетинговым исследованиям, если стоимость запасной части более высокого качества дороже альтернативной не более чем на 30 %, то, при наличии объективных и понятных потребителю преимуществ, возможно убедить его приобрести более дорогую запчасть. К таким преимуществам можно отнести наличие гарантии производителя и сертификатов соответствия, материал изготовления детали, ее влияние на безопасность движения и др.

Сейчас приемку авто на разных сервисах производят совершенно по-разному: у крупных техцентров и официальных дилеров есть корпоративные приложения, а кто-то этот процесс проводит полностью вручную и по старинке. Используя наше мобильное приложение QapterSync, можно полностью оптимизировать и стандартизировать процесс приемки. Взяли телефон, скачали приложение QapterSync в AppStore или Play Маркет, сфотографировали автомобиль по соответствующим шаблонам, исключающим «самодеятельность», и все, готово. Полученные данные будут храниться в удобной базе, из которой их можно будет в нужный момент быстро просмотреть и, при необходимости, перенести в вашу CRM-систему. Кроме того, это решение отчасти позволяет предупреждать потребительский экстремизм, так как перед началом ремонта будут сохранены все необходимые фотографии автомобиля.

На рынке сейчас выигрывает не тот, кто предоставляет максимально подробный ответ клиенту, а тот, кто предоставляет максимально быстрый ответ. И для того, чтобы бизнес был конкурентным, необходимо развиваться, меняться и адаптироваться к меняющейся реальности. Этой позиции мы придерживаемся сами и продвигаем ее среди наших клиентов и партнеров.

Решение AudaOptima

  • интегрировано в расчетный модуль AudaPad Web;
  • поддерживает индивидуальные настройки системы скидок;
  • позволяет быстро найти запчасти от множества поставщиков с указанием цены, сроков поставки, наличия на складе;
  • подготовка предложения клиенту в режиме реального времени

Рекомендованные статьи

Поиск новых клиентов. Методы, способы и принципы активного поиска клиентов.

Активный поиск клиентов является задачей номер один для большинства компаний, заинтересованных в постоянном притоке новых заказчиков и увеличении продаж.

Какие методы привлечения клиентов в настоящее время наиболее эффективны? Как и где искать клиентов? Как ускорить и облегчить поиск, и главное, сделать его действительно результативным?

Три способа активного поиска клиентов

Сегодня компании используют разные методы поиска новых заказчиков. В качестве примера приведем три наиболее распространенных способа привлечения потенциальных потребителей.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами с помощью доступной облачной CRM системы!
Подробнее о системе >>

1. Реклама в Интернете, на ТВ, радио и в других СМИ – несомненно, действенный метод для представления своей компании, продукции и услуг потенциальным клиентам, стимулирующий их к совершению покупки.

2. Привлечение перспективных клиентов по рекомендациям, данным текущими клиентами. В поиске новых клиентов не стоит забывать о действующих. Так называемое, «сарафанное радио» отлично работает. Как правило, довольный сделкой клиент непременно порекомендует услуги или продукцию компании своим знакомым, родственникам, деловым партнерам.

3. Многие компании также выделяют средства на проведение различных мероприятий, участие в специализированных выставках, презентациях и форумах. На подобные мероприятия, как правило, приходят те, кто уже заинтересован в сотрудничестве, поэтому этот метод признается одним из самых эффективных. Для стремительного роста доходов прочтите также статью про увеличение продаж.

Поставить поиск на поток

Сегодня традиционные способы поиска клиентов, основанные на постоянной трате времени на разъезды, раздачу информационных материалов и холодные звонки постепенно отходят на второй план. В настоящее время все большее внимание получают автоматизированные системы для поиска клиентов.

Для примера можно привести веб-технологии. Создав в сети свое представительство в виде сайта-визитки, корпоративного ресурса, промо-сайта или интернет-магазина компания может осуществлять поиск клиентов в дебрях всемирной паутины. Если ресурс будет сделан качественно, наполнен актуальной и полезной информацией, — новые потребители не заставят себя долго ждать. Однако потребуется также регулярно вкладывать средства в раскрутку и повышение популярности созданного ресурса, чтобы обеспечить его полноценное функционирование.

Успешный поиск клиентов зависит от многих факторов. Имеет значение,  насколько Ваше предложение является уникальным, оригинальным, и главное актуальным. Если все в полном порядке, клиенты появятся сразу, если же конкуренция высока, придется включить фантазию, проявить смекалку и творческий подход к решению вопроса. Большую роль в активном привлечении клиентов также играют сотрудники компании. От того, насколько эффективно они общаются с потенциальными покупателями и насколько ответственно подходят к своим обязанностям, во многом зависит результативность поиска.

Вы нашли клиентов. Что дальше?

Наступил долгожданный момент: клиент найден, время не потрачено зря. Но что делать дальше, как развивать взаимоотношения, правильно общаться и наладить долгосрочное сотрудничество? Непростой вопрос, ведь найти клиента сложно, а вот потерять можно быстро и просто.

Для каждого клиента рекомендуется выработать индивидуальную методику общения, направленную на уважение и понимание его проблем и потребностей. Чем более приветливым и коммуникабельным в этом случае будет сотрудник компании, ведущий переговоры, тем более скорым и успешным будет результат взаимодействия. Читайте подробнее о том как правильно вести общение с клиентом.

Важно показать значимость клиента для компании, тем не менее, во всем нужна мера. Почувствовав, что компания держится за клиента, он может начать этим пользоваться. Оказывайте клиенту поддержку и помощь тогда, когда он в Вас действительно нуждается. Это покажет качество сервиса и высокий уровень профессионализма компании, укрепит уверенность клиента в правильности своего выбора.

Напоследок главное, ни в коем случае не нарушайте взятых обязательств, обеспечивайте  клиента высоким уровнем сервиса на протяжении всего времени сотрудничества, что станет лучшим показателем Вашей компетентности, открытости и порядочности, желания вести дела чисто и без рисков.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Обеспечьте постоянный приток целевых клиентов!

Блог АВТОDОМ: Как удержать клиентов автосервиса при падающем рынке: Опыт компании ABTOДOM


В отличие от традиционной сферы обслуживания, как то отели и рестораны, автомобильный сервис в России больше сосредоточен на технических аспектах, на обращении с машиной, а не с человеком, который на ней приехал. Когда спрос на рынке услуг ТО и ремонта превышал предложение, такой подход был оправдан, он позволял увеличивать производительность сервиса, а, следовательно, и прибыль. В ситуации падения спроса и платежеспособности населения акценты приходится расставлять иначе. 

Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM, нынешнюю ситуацию комментирует так: 


«Сегодня недостаточно просто качественно и быстро обслужить автомобиль, иметь налаженный «конвейер», — необходимо, чтобы у Клиента после посещения сервиса оставались положительные эмоции, сравнимые с таковыми от просмотра хорошего фильма или посещения хорошего ресторана. Только это гарантирует лояльность, дает вам право ожидать, что Клиент порекомендует ваш сервис своим друзьям и знакомым. Важно выйти из «бытовухи» в область чувств, удовольствия».


Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM

У ABTOДOM высокий индекс удовлетворенности Клиентов – на уровне 95-96%, однако, удовлетворенность и удовольствие – не одно и то же, поэтому в компании измеряют ряд других показателей, прежде почти не применявшихся в области автомобильного сервиса. Например, индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), который сейчас у ABTOДOM составляет чуть более 82%. Однако, прежде чем начать говорить о посещении сервиса, как об удовольствии, необходимо полностью отладить все технологические процессы. 

Пунктуальность – самый чувствительный показатель для клиента. Чтобы все работы выполнялись точно вовремя, нужно не просто отвечать корпоративным стандартам BMW, но и учитывать особенности российского потребителя. 

«Россияне уже привыкли посещать по записи медицинские центры, парикмахерские, салоны красоты, но что касается обслуживания автомобилей, то здесь все еще наблюдается казуальность. Многие стремятся заехать на сервис по случаю, заскочив по дороге, используя внезапно появившееся окно в своем расписании. Мы не можем заставить всех наших Клиентов приезжать к нам строго по записи, поэтому разработали отдельную программу для быстрого обслуживания под названием PIT STOP СЕРВИC. В нее входит спектр работ, которые мы обязуемся выполнить всего за 90 минут, при этом записываться заранее необязательно. Мы вложили много сил в отладку этой программы, она сильно облегчила нам работу с непунктуальными и случайными клиентами», — отмечает Руслан.


В компании ABTOДOM зарплата всех сотрудников, которые общаются с Клиентами, зависит от показателей удовлетворенности и приверженности. Каждый такой сотрудник проходит комплексную подготовку в фирменных тренинг-центрах, где его обучают тонкостям общения с Клиентами. Но вежливость и пунктуальность – лишь необходимое, а не достаточное условие выживания при падающем спросе.

«Чтобы удержать Клиента, иногда приходится идти ему навстречу, даже когда он неправ. Нужно быть готовым к проявлениям мнительности и идти на небольшие жертвы. Если человеку показалось, что во время последнего визита на сервис ему что-то не доделали или плохо вымыли машину — выполните какую-нибудь процедуру за счет компании. Вымойте машину еще раз, даже если считаете, что первый раз мойка была идеальной. Дайте какой-то бонус, чтобы Клиент почувствовал вашу заботу. В идеале у каждого консультанта по сервису должны быть полномочия на ряд знаков внимания, которые он может оказывать Клиенту без согласования с начальством, то есть здесь и сейчас, без долгих раздумий. Так и куется потребительская приверженность», – делится своим мнением Руслан Файзов.

Не менее важной ступенью в развитии сервиса Руслан считает внутрибрендовую сегментацию:

«Долгое время Клиенты BMW, MINI и BMW-мотоциклы у нас «варились в одном котле», а это не совсем правильно. Каждой группе нужен не просто отдельный шоу-рум, но и индивидуальный подход при обслуживании. Например, на общение с клиентом, приехавшим в сервис на мотоцикле, нужно закладывать больше времени, потому что байк – это фан, удовольствие и эмоции. Владельцу всегда хочется ими поделиться, причем, сделать это в непринужденной дружеской атмосфере. Другая крайность – Клиенты новой BMW 7 серии, вокруг которой мы будем впервые в истории марки внедрять стандарты luxury, то есть самый высокий уровень сервиса. Здесь, разумеется, никакое панибратство недопустимо, нужно правильно выбирать дистанцию, подчеркивающую статус Клиента, его особое положение». 

Несмотря на значительные успехи в области клиентоориентированности, всегда есть, куда расти, а значит, впереди у компании ABTOДOM еще много работы.


Дружный и профессиональный коллектив АВТОДОМ. 

Первоклассное обслуживание 1 wave. Сертификация

Четыре чат-бота сделали клиентов довольными на 94%. Кейс сети автосервисов

Сеть автосервисов FIT SERVICE включает уже двести станций техобслуживания в России и Казахстане. Возможно, за то время, пока этот материал выйдет на сайте, откроется еще пара-тройка. 

Чем больше разрозненность – тем выше риск, что качество сервиса снизится. Компании надо, с одной стороны, держать планку перед клиентом, с другой – быть привлекательной для других потенциальных франчайзи.

Так, два года назад появился кейс: создать чат-бот, который поможет сэкономить массу ресурсов компании. Он должен был выполнять следующие задачи: 

  • держать в курсе всей работы руководителя, 
  • оперативно сообщать о нештатных ситуациях, 
  • автоматизировать как можно больше процессов,
  • максимально снизить влияние человеческого фактора. 

Идея оказалась настолько удачной, что в компании создали еще три чат-бота для разных целей. И вот что из этого вышло.


Чат-бот – франчайзи

Автосервисы разбросаны в двух государствах и восьми часовых поясах. В каждом – свой франчайзи. А стандарты для сети – единые, и их надо соблюдать.

Скорость окружающего мира очень велика. Современный бизнес не терпит служебных записок, которые лежат в лотках на подпись по полдня. Когда руководитель для принятия каких-то решений раз в день или, не дай бог, раз в неделю получал аналитические отчеты, он мог просто не успеть разрешить ситуацию до того, как она станет критической.


Что умеет бот для руководителя?

Начнем с малого: не ответили на звонок клиента – он уже в другом автосервисе, а руководитель об этом даже не узнает. Чат-бот может спасти ситуацию. 

Он, с одной стороны, ежедневно высылает руководителю отчеты об основных показателях бизнеса – выручке, количестве клиентов, складских запасах и движении складов, с другой – информирует о критических ситуациях в сервисах: пропущенный звонок, плохая оценка клиента, необработанная заявка, несанкционированный заезд на сервис автомобиля. 

Франчайзи отмечают, что иногда боты помогают сэкономить до пяти часов в месяц. 


Если раньше нужно было дойти до рабочего места, зайти в FIT IS (так мы назвали систему автоматизации) и сформировать отчеты, то сейчас все приходит на смартфон с минимумом целевых действий с моей стороны.  В любой момент можно запросить сводный отчет или прогноз, на какие показатели выходит станция, и в автоматическом режиме сравнить показатели с прошлым годом.
Артем Бовт франчайзи FIT SERVICE

После внедрения чат-бота процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019. 


Чат-бот – клиентам

Мы находимся там, куда смотрят глаза наших клиентов. А смотрят они – от трех до пяти часов в сутки – на экраны смартфонов. Еще недавно хорошим каналом для взаимодействия считались приложения – но их стало слишком много, они занимают память и, по большому счету, тоже устарели.


Что делает бот для клиентов?

Чат-бот это как невидимый ненавязчивый помощник. Хотите записаться? Я здесь. Оставить отзыв? Весь – внимание. Подходит срок плановой проверки? Я напомню. Кроме этого, робот хранит историю автомобиля, в нужное время дает рекомендации, контролирует бонусы клиента и принимает обращения, которые затем адресует в СТО. 

Например, клиент хочет записаться. Электронный собеседник подсказывает город и марку машины, которые хранит в памяти. Затем уточняет, какие услуги требуются, и предлагает на выбор СТО и свободное время. Общение проходит в форме теста, автовладелец нажимает на подходящие ему варианты ответа.

Искусственный интеллект спасает и от человеческого фактора. Консультант может что-то забыть или перепутать, робот – нет. Он вышлет клиенту в мессенджер результаты диагностики автомобиля и расскажет, как избежать дорогого ремонта.

Разумеется, все это работает только в тех пределах, которые заранее прописаны в скриптах. Для решения сложных вопросов по-прежнему нужны профессионалы.


Чат-бот – HR

Для первичного тестирования соискателей мы написали робота-кадровика. Сначала соискатель заполняет анкету (ФИО, город, контакты) и выбирает вакансию (автоэлектрик, автослесарь, мастер-приемщик, руководитель СТО). 

Затем он проходит два теста: оценка квалификации и личностных характеристик по опроснику Кеттелла. В первом – бот задает десять вопросов по профессиональным компетенциям в зависимости от вакансии. Время на ответы ограничено – десять минут. Второй – помогает выяснить особенности характера, склонностей и интересов личности на основании 16 факторов личности. 

Процедура занимает несколько минут, претендент находится в комфортных для него условиях, результат получается объективным, а обратная связь – мгновенной. Результаты теста Кеттелла сравниваются с профилем вакансии и отправляются в отдел кадров как краткая характеристика в комплекте с pdf-файлом с подробными результатами.

Вместо неловкого «мы вам позвоним» соискатель видит реальную оценку и понимает, почему получил или не получил приглашения. Затем подключается специалист отдела поиска персонала и проводит очное собеседование. По оценкам компании, в среднем временные затраты HR-специалистов сократились примерно на 15%.


Чат-бот – качеству

Самый скромный по функционалу чат-бот разработан для тайных покупателей. Его основная функция – сделать проверку действительно тайной. Параллельно бот контролирует и самого проверяющего: назначает адреса, ограничивает время проверки и отправляет напоминания. 

Посетитель, который старается незаметно ставить галочки в бумажном листке, не может не вызвать подозрений. А вот клиент, который держит в руках смартфон, выглядит просто и естественно. В это время автомат подсказывает, на какие моменты обратить внимание, какие дополнительные вопросы задать, направляет ход проверки и сразу же формирует отчет. 

Результаты получаются объективными, отчет уходит напрямую руководству, без лишней бумажной волокиты. Лес скажет за это спасибо.


Чат-бот – помощник, а не конкурент

Мир бизнеса уже переживал разочарование от чат-ботов. Как правило, это происходит, если бота создавали, потому что модно, а не для решения конкретных практических задач. А мы уже без них уже не можем обойтись.

Количественно расширять список чат-ботов некуда. «Только если нас ими заменить», говорит генеральный директор Данил Соловьев. А вот для качественного роста простор еще есть – дорабатывать скрипты, дописывать новые функции.

Пока не произошло восстание роботов, мы можем их эксплуатировать. И все же, механизм еще не заменил человека.

  • Бот выполняет работу оператора колл-центра, пройдет услугу, но чинит авто по-прежнему механик.
  • Чат-бот формирует отчет, сообщает о нарушениях, но управленческие решения и ответственность за них – у руководителя.
  • Бот-HR отсеял тех, кто точно не справится с работой, но выбрать лучшего из оставшихся претендентов – задача специалиста. 

Пусть рутина остается роботам, а у людей высвободится время и энергия для более важных дел.


Как достичь максимума, используя чат-ботов

  1. Чат-бот стоит создавать для тех процессов, которые уже выстроены и максимально автоматизированы.
  2. Чат-бота нужно сразу создавать с понятной и полезной функцией. Если бот не поймет запрос, он будет перенаправлять клиента к оператору или на сайт. Тогда клиент поймет, что бот глуп, и больше никогда к нему не вернется. Даже если со временем он будет доработан, изменить плохое впечатление будет сложно.
  3. Не стоит вкладывать деньги в создание бота ради бота или чтобы казаться современным. Бот должен решать конкретные бизнес-задачи.
  4. Разрабатывать бот нужно только тогда, когда эффект от его создания будет больше, чем затраты на его написание. Например, у нас один раз написанный чат-бот принимает на себя большой поток первичных запросов клиента, а оператор присоединяется к процессу уже в более сложных вопросах, которые не прописаны в скрипте. Это помогает сократить затраты. 

Фото в тексте предоставлены автором

Фото на обложке: Unsplash

Исследование пути покупателя автомобиля, 2019 г.

ПОТРЕБИТЕЛИ СЧИТАЮТ, ЧТО ИМЕТЬ АВТОМОБИЛЬ СЛИШКОМ ДОРОГО

Почти половина потребителей считает, что владеть или арендовать транспортное средство становится слишком дорого (см. диаграмму A) . 1 Доля автомобилей стоимостью более 50 тысяч долларов фактически выросла с 6% в 2012 году до 23% в 2018 году. Это увеличение цен на новые автомобили в сочетании с ростом процентных ставок привело к увеличению разрыва между новыми и платежи за подержанный автомобиль.

В связи с тем, что все больше покупателей интересуются информацией о ежемесячных платежах во время поиска, количество тех, кто склоняется к подержанному автомобилю, теперь выросло почти до двух из трех (см. диаграмму B) , при этом все больше перекрестных покупателей также выбирают подержанный автомобиль.

ВРЕМЯ НА ПОКУПКИ СНИЖАЕТСЯ, ДНЕЙ НА РЫНКЕ СНИЖАЕТСЯ

Покупатели автомобилей тратят меньше времени на покупку автомобиля, быстрее принимают решения (см. диаграмму C) . Они также проводят меньше дней на рынке.Покупатели автомобилей сейчас проводят на рынке 96 дней, что на 22 дня меньше, чем в 2017 году (см. диаграмму D) . Эта тенденция может быть результатом расширения доступа к онлайн-инструментам и более качественной информации, которые способствуют более быстрому и легкому принятию решений, тем самым создавая более эффективный процесс покупки автомобиля.

В результате дилеры должны рассмотреть новые способы более эффективной конкуренции в Интернете, включая рекламу, которая более персонализирована для покупателя, а также предлагать больше шагов для онлайн-продаж через цифровую розничную торговлю.

ВРЕМЯ, ПОТРАЧЕННОЕ ЗА ПОКУПКАМИ В ИНТЕРНЕТЕ, ОСТАЕТСЯ СТАБИЛЬНЫМ ПО ГОДУ

Несмотря на то, что покупатели автомобилей проводят меньше времени на рынке и совершают покупки в Интернете, время, которое они тратят на покупки в Интернете, остается стабильным (см. диаграмму E) , что отчасти может быть связано с увеличением использования несколько устройств. Фактически, большинство покупателей автомобилей (52%) используют несколько устройств для совершения покупок.

В то время как настольные компьютеры/ноутбуки остаются наиболее часто используемыми устройствами для покупателей автомобилей, их использование стабилизировалось.В то же время использование смартфонов увеличилось на 11 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом (см. диаграмму F) . Эта покупательская тенденция «всегда на связи» может частично объяснить, почему время пребывания на рынке сократилось. Однако более важным является вывод для автомобильных маркетологов: процесс покупки автомобиля должен быть оптимизирован для разных устройств, чтобы облегчить процесс совершения покупок и принятия решений, и да, даже транзакций.

СТОРОННИЕ САЙТЫ ЯВЛЯЮТСЯ НАИБОЛЕЕ ИСПОЛЬЗУЕМЫМИ САЙТАМИ ДЛЯ ПОКУПКИ АВТОМОБИЛЕЙ

Хотя покупатели автомобилей используют различные сайты для совершения покупок, сторонние сайты по-прежнему являются наиболее посещаемыми из всех онлайн-ресурсов. Сторонние сайты являются основным онлайн-источником как для новых, так и для подержанных покупателей: 80% всех покупателей автомобилей посещают их в процессе покупки (см. диаграмму G) .

СТОРОННИЕ САЙТЫ ИГРАЮТ КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ В НАЧАЛЕ И ЗАВЕРШЕНИИ ПРОЦЕССА ПОКУПОК

Среди покупателей, посещающих несколько веб-сайтов, 65 % сначала посетили сторонний сайт, а 58 % перешли на сторонний сайт последним (см. диаграмму H) . Веб-сайты дилеров также играют важную роль, особенно в конце процесса покупки, когда 35% покупателей новых и 31% покупателей подержанных автомобилей заканчивают свое онлайн-исследование.Сторонние веб-сайты и веб-сайты дилеров используются чаще, чем OEM-сайты, что потенциально может быть связано с тем, что сторонние сайты воспринимаются как более объективные, а также где покупатели могут увидеть фактический инвентарь для продажи.

Тем не менее, сайты дилеров, OEM-сайты и поисковые системы дополняют друг друга в процессе покупки. В результате автомобильные маркетологи должны иметь широкую, но интегрированную маркетинговую стратегию, включая сильное присутствие на онлайн-рынке, чтобы эффективно привлекать покупателей и влиять на них, где бы они ни совершали покупки в Интернете.

ПОКУПАТЕЛИ АВТОМОБИЛЕЙ МЕНЬШЕ ПОСЕЩАЮТ ДИЛЕРЫ

Покупатели новых автомобилей посещают 2,5 дилерских центра — примерно столько же, сколько они посещали два года назад. Покупатели подержанных автомобилей, с другой стороны, теперь посещают 2,2 дилера – значительно меньше, чем 2,8 дилерских центра два года назад, и теперь меньше, чем покупатели новых автомобилей (см. диаграмму I) . Примечательно, что 41% покупателей автомобилей посещают только один дилерский центр, что на 11 процентных пунктов больше, чем два года назад (см. диаграмму J) .

Поскольку покупатели автомобилей принимают больше решений онлайн и заранее, к тому времени, когда они прибывают в дилерский центр, многие из них, вероятно, готовы купить. В результате дилеры должны оттачивать свою стратегию онлайн-маркетинга и продаж, чтобы помочь покупателям получить «да» в Интернете.

Чтобы убедить покупателей покупать ваш автомобиль в вашем дилерском центре, рассмотрите возможность персонализации контента, то есть предоставления рекомендаций по инвентаризации на основе предпочтений покупателей, а также соответствующих поощрений и специальных предложений.

Предложение дополнительных шагов к продаже, таких как получение предложения об обмене, обеспечение финансирования и даже структурирование сделки, также может помочь повысить вероятность того, что покупатель купит товар в вашем дилерском центре. На самом деле, 83% потребителей хотят совершить один или несколько этапов процесса покупки онлайн, и 7 из 10 с большей вероятностью совершат покупку в дилерском центре, если они смогут начать процесс онлайн. 2

«ВХОД» ОСТАЕТСЯ НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННОЙ ТОЧКОЙ КОНТАКТА С ДИЛЕРАМИ

Личные визиты по-прежнему являются основным способом первоначального контакта покупателей автомобилей с дилером (см. диаграмму K) .Фактически, 49% покупателей новых автомобилей и 53% покупателей подержанных автомобилей не обращаются в автосалон до своего первого визита. Однако способ, которым покупатели автомобилей предпочитают общаться с дилерскими центрами, постепенно меняется с расширением использования технологий. Телефон и электронная почта не поддерживаются с 2018 года, в то время как онлайн-чат и текстовые сообщения выросли в качестве первой точки контакта.

Будущие изменения в этом поведении, вероятно, продолжатся, поскольку дилеры начинают внедрять цифровые инструменты розничной торговли. Тем не менее, для дилеров по-прежнему крайне важно иметь эффективные процессы поиска поставщиков и CRM, чтобы помочь понять первоначальные контакты и поток посетителей. Знание того, что побудило покупателя обратиться в дилерский центр, независимо от метода, может помочь дилерам определить ценность своей рекламы и понять, куда наиболее успешно вложить маркетинговые доллары.

ОПЫТ ПОКУПКИ НЕ УЛУЧШИЛСЯ

Когда их попросили сравнить свой последний опыт покупки с предыдущими, 61% покупателей автомобилей ответили, что их опыт не лучше, а в некоторых случаях и хуже, чем когда они в последний раз покупали автомобиль (см. диаграмму L) .Покупатели автомобилей отмечают, что, когда дело доходит до дилерского центра, они меньше всего удовлетворены тем, сколько времени занимает процесс (см. диаграмму M) , и что оформление документов и переговоры по-прежнему являются самыми неприятными частями процесса покупки автомобиля. (см. схему N) . Поэтому неудивительно, что те покупатели, которые говорят, что их дилерский опыт был лучше, проводили в дилерском центре значительно меньше времени, в частности, ведя переговоры и подписывая документы (см. Диаграмму O) .

Что касается опыта покупки автомобиля и количества времени, которое покупатели автомобилей проводят в дилерском центре, удовлетворенность клиентов начинает снижаться через 90 минут (см. диаграмму P) . Тем не менее, согласно этому последнему исследованию (см. диаграмму Q) , покупатели автомобилей проводят в автосалоне около трех часов, совершая покупку.

Несмотря на повышение эффективности процесса покупки автомобилей, что, вероятно, способствовало сокращению количества дней на рынке и сокращению общего времени покупок, все еще есть много возможностей для достижения аналогичной эффективности в автосалоне.

Сокращение времени, которое требуется покупателям для совершения покупки в магазине, может улучшить качество обслуживания клиентов, что важно не только для закрытия продаж сегодня, но и для создания лояльных клиентов, которые возвращаются для обслуживания и будущих покупок.

ЦИФРОВАЯ РОЗНИЧНАЯ ПРОДАЖА — КЛЮЧ К СОКРАЩЕНИЮ ВРЕМЕНИ В ДИЛЕРЕ

Когда ключевые операции розничной торговли, такие как предложения об обмене, переговоры, оформление документов и продажа послепродажного обслуживания, осуществляются в дилерском центре, покупатели часто проводят в демонстрационном зале до трех и более часов. Когда любое из этих действий выполняется онлайн, время, проведенное в дилерском центре, значительно сокращается (см. диаграмму R) .

Наиболее частые задачи, выполняемые в Интернете, включают поиск транспортных средств, поиск стоимости для обмена, получение информации о стимулах и обеспечение кредита/финансирования. Что касается более ориентированных на транзакцию (и неприятных) шагов, таких как окончательная цена, оформление документов и ведение переговоров, менее 10% покупателей выполняют эти действия онлайн заранее (см. диаграмму S) , вероятно, потому, что доступ и эти возможности в настоящее время ограничены.

Дилеры должны стремиться сократить процесс заключения сделок, в частности, за счет оптимизации документации и переговоров по финансовым и финансовым вопросам. Делая больше шагов для продажи доступным в Интернете до того, как покупатели придут в магазин, дилеры могут сократить время, затрачиваемое на сделку в дилерском центре, что положительно повлияет на удовлетворенность клиентов.

ОБ ЭТОМ ИССЛЕДОВАНИИ

В течение последних 10 лет компания Cox Automotive проводила исследования, призванные получить представление о покупках автомобилей и покупательском поведении, а также о впечатлениях дилеров.Исследование Car Buyer Journey 2019 основано на опросе 3086 недавних покупателей автомобилей (1047 покупателей подержанных автомобилей и 2039 покупателей новых автомобилей), которые приобрели свой автомобиль в течение последних 12 месяцев и использовали Интернет в процессе покупок и покупок.

Улучшение качества обслуживания клиентов в автомобильной промышленности | McKinsey

Конвергенция автомобилестроения и индустрии мобильности обещает серьезные изменения. Этим сдвигом движут могущественные силы, в том числе социальные, экономические и демографические потрясения, вызванные технологическими инновациями.Но в этом вихре перемен действующие автомобильные компании не должны забывать об опыте, который они предоставляют своим нынешним клиентам, поскольку те, кто останется внимательным к этим клиентам, будут теми, кто доживет до эпохи поставщиков мобильных услуг.

Почему качество обслуживания клиентов является ключевым

Хотя автономные транспортные средства, возможность подключения, электрификация и общая мобильность (ACES) в конечном итоге приведут к фундаментальным изменениям в бизнес-модели любого OEM-производителя, его качество обслуживания клиентов должно улучшаться, чтобы отражать эти изменения по мере их возникновения.Экстраполяция текущих цифр из различных отраслевых источников предполагает, что миллениалы будут составлять более 45 процентов потенциальных покупателей автомобилей в 2025 году. Таким образом, они сформируют самую большую демографическую группу покупателей новых автомобилей, поэтому первостепенное значение для OEM-производителей будет иметь понимание их предпочтений и адаптация к ним. Вот почему в течение следующих пяти-десяти лет игрокам автомобильной отрасли необходимо выйти за рамки автомобильной промышленности, чтобы предвидеть потребности первого поколения клиентов интегрированной мобильности.

Хорошим местом для поиска вдохновения является сектор потребительских технологий, где такие компании, как Airbnb, Amazon и Uber, продолжают поднимать планку лучшего в своем классе цифрового взаимодействия с клиентами. Сегодня он включает в себя безупречный и надежный сервис, компетентные консультационные функции, персонализированную многоканальную коммуникацию, круглосуточную поддержку и актуальный маркетинг в социальных сетях.

Автомобильная промышленность медленнее адаптировалась к этим новым реалиям взаимодействия с клиентами, чем другие отрасли, из-за размера типичных OEM-производителей, их сложных сетей продаж и обслуживания, состоящих из независимых дилеров, и страха перед каннибализацией.В результате опыт клиентов с автомобилями часто может казаться устаревшим и неполноценным, особенно для молодых клиентов, которые, похоже, теряют интерес к владению автомобилем и предпочитают более удобные и гибкие варианты мобильности, такие как совместное использование, что может привести к совершенно новым концепциям мобильности.

От трезвой реальности к воображению современного опыта

Хорошим примером текущего разрыва между ожиданиями клиентов и тем, что они получают, является обслуживание автомобилей: вместо упреждающего, рутинного и бесперебойного опыта с такими преимуществами, как обновления функций, опыт обслуживания автомобилей часто представляет собой хлопоты, связанные с туманными высокая стоимость и серьезные временные затраты, которые трудно спланировать.Потребители тратят около 15 часов на покупку нового автомобиля, но до 50 часов на его обслуживание за время владения. Это делает процесс, связанный с обслуживанием, крайне важным с точки зрения качества обслуживания клиентов, поскольку продажа следующего автомобиля удовлетворенному клиенту гораздо более рентабельна (и проще), чем продажа автомобиля человеку, незнакомому с брендом. Например, в нашем недавнем опросе «Будущее автомобильной розничной торговли» клиенты при покупке следующего автомобиля сочли опыт обслуживания даже более важным, чем последний опыт покупки (Иллюстрация 1).Это явно требует действий, особенно на насыщенных рынках.

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Вполне вероятно, что следующее поколение клиентов, привыкшее к мгновенному вознаграждению в цифровом пространстве, потенциально вообще откажется от владения автомобилем, если это повлечет за собой трудоемкое и неудобное обслуживание.Наш опыт показывает, что общие проблемы в текущем процессе обслуживания включают запись на прием (что может потребовать многочисленных телефонных звонков), подачу и получение автомобиля (время ожидания по прибытии часто превышает десять минут), неспособность активно продвигать предложения мобильности и отсутствие прозрачности в отношении статуса завершения услуги, доступности получения и ожидаемой стоимости.

Хотите узнать больше о McKinsey Center for Future Mobility?

Теперь представьте себе совершенно другой сервис (Иллюстрация 2).Когда подключенному автомобилю клиента требуется техническое обслуживание, он отправляет сервисный сигнал ближайшему дилеру. Получив разрешение, водитель получает предложение о встрече на основе ее календаря, а также три альтернативных варианта мобильности. Это может быть либо самовывоз и доставка через дилерский центр, либо самовывоз и ожидание во время обеда или короткого массажа в дилерском центре, либо предварительно заказанный каршеринговый автомобиль в качестве замены. Если автомобилю требуется дополнительный ремонт — например, обнаружена неисправность тормозной подвески — цифровые решения позволяют дилерам отправлять видео и пояснения на смартфон клиента и давать рекомендации, не теряя времени и не создавая трения.Точно так же клиенту больше не нужно задаваться вопросом, когда его автомобиль будет готов к выдаче. Она получает автоматические обновления на свой смартфон, а также варианты мобильности, чтобы добраться до дилера. Дилеры могут даже включить эту услугу в «беззаботный» пакет, когда клиент платит ежемесячную плату, чтобы покрыть арендную ставку автомобиля, страховку и обслуживание.

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

И хотя в один прекрасный день беспилотные автомобили могут еще больше повысить удобство для клиентов, полезность и опыт одновременно, было бы серьезной ошибкой ждать до тех пор.

Пять способов немедленного улучшения

Хорошей новостью является то, что некоторые тактические изменения могут иметь значительный эффект, когда речь идет об улучшении качества обслуживания клиентов. Автомобильные бренды должны учитывать следующие рычаги для достижения краткосрочных улучшений и создания основы для будущего успеха:

  • Определить общую цель и клиентоориентированную модель поведения
  • Создание возможностей с помощью обучающих форумов и цифровых инструментов
  • Определите и оцифруйте ключевые точки взаимодействия с клиентами
  • Создать замкнутый процесс управления обратной связью с клиентами
  • Проведение экспериментов по тестированию и обучению для проверки радикально новых идей в области клиентского опыта

Повышение качества обслуживания и вовлеченности сотрудников путем определения общей цели и клиентоориентированной модели поведения

Общая цель является важной основой, на которой компания разрабатывает все другие решения по обслуживанию.Хорошим примером является диснеевская фраза: «Мы создаем счастье, предлагая лучшие развлечения для людей всех возрастов во всем мире». Каждый, от рядового до руководства, играет свою роль в достижении этой общей цели с определенным поведением, определяемым для конкретной роли, в котором подробно описаны важные стандарты качества или принципы, связанные с этой целью. Это обеспечивает «танцплощадку» или руководство по поведению для каждой роли, позволяя каждому сотруднику принимать правильное решение вне своих стандартных задач и без формального одобрения.

Создание возможностей для подготовки сотрудников, работающих с клиентами, к следующему поколению с помощью обучающих форумов и цифровых инструментов

OEM-производители могут быстро обучать сотрудников с помощью обучающих форумов, которые представляют собой многодневные семинары, посвященные основным элементам и инструментам взаимодействия с клиентами. Они должны дополнять их онлайн-руководствами, обзорами управления эффективностью, сертификатами, цифровыми опросами и элементами цифрового маркетинга.

Типичные основные элементы и инструменты взаимодействия с клиентами включают сбор и обработку мгновенных отзывов клиентов в ключевых точках контакта, помимо формальных опросов или систем измерения, а также предоставление сотрудникам возможности удивлять и радовать клиентов моментами или совершать действия, вызывающие сожаление, в случае недостатков.Компании могут устраивать ежедневные «совещания» каждое утро в течение десяти минут, чтобы обсуждать операции, отзывы клиентов и способы избежать неудовлетворенности. Еще один ключевой элемент — распознавать положительное поведение сотрудников с помощью рукописных карточек и отображать их на хорошо заметной «стене славы».

Один автопроизводитель использовал этот подход, чтобы сократить свою долю недовольных клиентов на одну треть.

Определяйте и оцифровывайте важные точки соприкосновения на пути ваших клиентов к вашему бренду и делайте их более удобными

Компании могут собирать и связывать миллионы точек соприкосновения, чтобы визуализировать пути клиентов, используя данные из колл-центров, онлайн-опросов и телефонных опросов, систем управления дилерами и коммуникаций.Они должны оценивать уровни удовлетворенности клиентов, а также важность пути и точки взаимодействия, чтобы выбрать критически важные пути клиента. Кроме того, они могут определить точки соприкосновения для целенаправленных вмешательств, чтобы улучшить опыт.

Затем они могут внедрить самые современные технологические решения для изменения цикла взаимодействия с клиентом с помощью оцифровки, расширенной аналитики, автоматизации, дизайнерского мышления и аутсорсинга. Они могут черпать вдохновение у лучших в своем классе поставщиков услуг для клиентов, таких как магазины Apple Store, отели Ritz-Carlton, служба поддержки клиентов American Express и сайты электронной коммерции Amazon.Отражая эти контрольные показатели качества обслуживания клиентов, один OEM-производитель премиум-класса представил экспертов по продуктам, которые приветствуют клиентов, заставляют их чувствовать себя желанными и демонстрируют им функции автомобиля до того, как продавец успевает уделить внимание клиенту.

В качестве еще одной краткосрочной меры автопроизводители могут использовать существующие сторонние или собственные цифровые инструменты, которые упрощают процессы записи на прием или регистрации, чтобы обеспечить еще большее удобство для клиентов. Эти типы приложений позволяют сотрудникам уделять больше внимания клиентам, вместо того чтобы выполнять административные задачи в своих точках взаимодействия.Большинство комплексных облачных решений могут работать с широким спектром приложений, включая мобильные встречи, передачу данных о транспортном средстве, системы управления взаимоотношениями с клиентами, инструменты планирования семинаров и приложения для управления обратной связью. Другие полезные инструменты включают обновления для ремонта, отслеживание прогресса и дополнительные интерфейсы утверждения работ с видеодокументацией через сторонние программные решения.

Усиление отзывов клиентов с помощью замкнутого процесса управления отзывами клиентов

Уделив приоритетное внимание поездкам клиентов, автопроизводитель или его дилеры могут назначить «владельцев поездок» для мониторинга взаимодействия с клиентами и планирования действий.Владелец путешествия отвечает за уточнение пути, связанные с ним показатели производительности и факторы, лежащие в основе хорошего клиентского опыта.

Еще один эффективный метод включает в себя настройку информационных панелей, которые предоставляют информацию об удовлетворенности конкретных циклов взаимодействия с клиентом, общей производительности и важности точек взаимодействия, а также о точках останова и возможностях улучшения.

Систематическое измерение уровня удовлетворенности клиентов — это упреждающий способ инициировать действия в организации посредством замкнутого цикла управления качеством обслуживания клиентов:

  • Отслеживание показателей эффективности и проведение опросов клиентов могут информировать автопроизводителей о текущем опыте работы с клиентами и генерировать «горячие оповещения» для недовольных клиентов, тем самым обеспечивая упреждающее обслуживание клиентов.
  • Текущие диалоги о производительности информируют о постоянном планировании действий и работе по улучшению на уровне дилеров, что подчеркивается полной прозрачностью и сопутствующими схемами стимулирования.
  • Такая прозрачность также позволяет выездным специалистам OEM проводить информированные обсуждения с дилерами и помогать им в целенаправленных действиях.

Для ведущего OEM-производителя этот тип программы повышения качества обслуживания клиентов вывел компанию из стагнации на четвертом месте в области обслуживания клиентов на лучшую позицию в отрасли.

Проведение экспериментов по тестированию и обучению для проверки радикально новых идей в области клиентского опыта

Вдохновленные потребительскими технологиями таких компаний, как Amazon, Facebook, LinkedIn и Netflix, автопроизводители могут экспериментировать с новыми идеями, улучшающими качество обслуживания клиентов, без длительных сроков выполнения заказов или высокого уровня неопределенности. Этот подход определяет выигрышные идеи с помощью A/B или многовариантного тестирования в виде рандомизированных контролируемых экспериментов.

Столкнувшись с цифровой революцией в области мобильности в качестве традиционного автомобильного игрока

Автопроизводители также могут использовать существующие данные и информацию о выбранных дилерских центрах для проведения этого тестирования для выбранных автомобилей.Это может подтвердить идеи для новых функций взаимодействия с клиентами, которые появляются из идей сотрудников или отзывов клиентов, таких как упрощенный конфигуратор и опыт заказа, назначение обслуживания одним щелчком мыши или круглосуточная доставка или получение автомобиля в дилерских центрах.

В одном случае глобальный OEM-производитель премиум-класса проанализировал данные отзывов клиентов в режиме реального времени и определил сильное желание клиентов экспресс-встреч с коротким горизонтом бронирования для планового обслуживания. В течение нескольких месяцев пилотный «экспресс-сервис» подтвердил эту идею, и компания развернула ее по всему региону.

Работа со списком задач, связанных с обслуживанием клиентов в автомобильной промышленности

Становление игроком на рынке мобильности имеет серьезные краткосрочные и долгосрочные последствия для автопроизводителей с точки зрения качества обслуживания клиентов. Лучший способ начать — оценить текущие сильные и слабые стороны организации.

Для начала проведите диагностику клиентского опыта. Это включает в себя общение с ключевыми клиентами и сотрудниками, проведение упражнений по тайным покупкам и анализ данных опросов. Цель состоит в том, чтобы получить целостное представление о клиентах и ​​сотрудниках, а также количественную оценку того, насколько организация действительно ориентирована на клиента.

Кроме того, определите возможные быстрые результаты и ключевые области действий, чтобы расставить приоритеты среди краткосрочных мер по улучшению, описанных в этой статье, и решить, с чего начать.


Трансформация мобильности в автомобильной промышленности обещает большие перемены для автопроизводителей во всем мире. Чтобы победить в этом новом, более обширном игровом поле, отраслевые лидеры должны выйти за пределы своих нынешних зон комфорта, чтобы воспользоваться новыми ценными возможностями. Понимание требований к качеству обслуживания клиентов нового поколения мобильных клиентов может обеспечить основу, необходимую для того, чтобы воспользоваться этой ценностью.

Будьте в курсе ваших любимых тем

9 стратегий увеличения продаж

Знаете ли вы, что 95% продаж автомобилей сегодня совершаются в дилерских центрах, но поиск — это первое место, куда люди обращаются, чтобы начать путь покупателя? Большинству автомобильных маркетологов ясно, что онлайн-реклама является ключом к привлечению новых потенциальных клиентов в дилерский центр. Тем не менее, эта автомобильная маркетинговая стратегия сопряжена со многими проблемами (и затратами).

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются автомобильные маркетологи, является завоевание доверия потенциальных клиентов.В конце концов, работа маркетолога состоит в том, чтобы помочь привлечь потенциальных клиентов, чтобы у отдела продаж было, кому продавать. Но в такой конкурентной отрасли, где потребитель принимает довольно важное финансовое решение, которое повлияет на его повседневную жизнь, автомобильные маркетологи не принимают его в тени.

Так как же автомобильные маркетологи могут справиться с этими проблемами? Будьте умнее в своей онлайн-рекламе. 97% людей желающих купить, отремонтировать или настроить автомобиль начинают свое путешествие в Интернете .

9 убийственных автомобильных маркетинговых стратегий

Как бы сложно ни было размещать рекламу в автомобильной промышленности, есть несколько проверенных способов добиться устойчивого успеха. Вот девять автомобильных маркетинговых стратегий , которые вы можете использовать для увеличения продаж в этом году.

1. Укрепляйте доверие с помощью отзывов клиентов

Я никогда не забуду, что взял в аренду свою первую машину. Я остановился на надежной, доступной и приличной (на мой взгляд) Honda Accord, но я был в ужасе от этого решения.Я потратил месяцы на исследования, обзванивая местных дилеров, размышляя, что лучше: лизинг или покупка подержанного автомобиля. В конце дня я решил, где искать лично, прочитав отзывы клиентов на Yelp и Google.

Смысл этого анекдота в следующем: Обзоры, вероятно, являются самой эффективной маркетинговой стратегией в автомобильной промышленности. Как специалист по автомобильному маркетингу, вы должны не только получать ХОРОШИЕ отзывы, но и делать все возможное, чтобы эти восторженные отзывы были везде, где только можно.Yelp, Google, социальные сети, собственный веб-сайт — убедитесь, что вы охватываете все свои базы! Вы также можете сделать еще один шаг вперед, создав истории успеха клиентов и видеоролики с вашими самыми ценными клиентами и использовать их в различных местах, таких как платная социальная реклама, ваш веб-сайт или информационный бюллетень.

Когда дело доходит до автомобильного маркетинга, нет лучшего способа внушить доверие, чем позволить вашим клиентам говорить за вас!

2. Быть на вершине поисковой выдачи Google

Как упоминалось выше, когда я впервые начал искать свою новую машину, куда я обратился? Гугл, конечно! Я не одинок в этом.Согласно исследованию Kenshoo, 70% потребителей, изучающих автомобили, сначала обращаются к поисковым системам .

Поскольку Google — это первая линия обороны, вам нужно быть на самом верху! Особенно, учитывая, как часто люди прокручивают поисковую выдачу в самый низ (СОВЕТ: это бывает нечасто). Первые несколько объявлений всегда получают наибольшее количество кликов, поэтому уверенность в том, что вы находитесь на верхних позициях, имеет решающее значение для успеха вашего автомобильного маркетинга. Для этого ваша стратегия Google Ads должна быть чрезвычайно эффективной.Итак, как вы можете добраться до вершины страницы, не разорившись полностью? Есть определенные стратегии, которые предпочитает Google, и они помогут вам занять более высокие позиции, не тратя больше. Следуйте этим советам, чтобы начать:

  • Убедитесь, что ваша учетная запись Google Ads правильно структурирована с помощью тесно связанных групп объявлений (старайтесь иметь 15–20 ключевых слов в каждой группе объявлений).
  • Держите ключевые слова тесно связанными с текстом вашего объявления и включайте 2-3 объявления в группу объявлений/список ключевых слов.
  • Используйте расширения объявлений! Google любит их, и они помогут вам получить больше рекламной недвижимости и шансов на взаимодействие с потенциальными клиентами.
  • Добавьте минус-слова, чтобы заблокировать нерелевантные поисковые запросы (и внимательно следите за отчетом о поисковых запросах).
  • Правильно распределяйте бюджет между кампаниями. Какие ваши самые продаваемые? Что чаще всего ищет ваша целевая аудитория? Ставьте более высокие ставки на эти товары, чтобы извлечь выгоду из того, что популярно среди вашей аудитории

Также важно не забывать о других поисковых сетях, таких как Bing.

Хотя Bing может показаться забытым двоюродным братом Google, они составляют часть рынка поиска, которая обычно привлекает пожилых людей — людей, которые, вероятно, более обеспечены в финансовом отношении и могут инвестировать в дорогие автомобили.

3. Делайте ставки на ключевые слова конкурентов

Пока мы говорим о маркетинге в поисковых системах, важно делать ставки не только на очевидные ключевые слова, такие как «новая Honda Accord». Вы также должны настроить автомобильную маркетинговую кампанию, чтобы бороться с конкуренцией.

Это жестокий и конкурентный мир автомобильного маркетинга, поэтому ключевое значение имеет возможность появляться каждый раз, когда ваши конкуренты делают убедительные рекламные тексты. Хотя я бы не рекомендовал говорить что-либо негативное или использовать имя вашего конкурента в своем рекламном тексте (за что Google может поставить вас в затруднительное положение), вы должны делать ставки на бренды ваших основных конкурентов и создавать очень убедительные объявления, чтобы привлечь потенциальных клиентов для посещения вашего сайта. веб-сайт выше ваших конкурентов.

Мне нравится эта реклама от Toyota, например:

Хотя я не вижу, делают ли они ставки на ключевые слова конкурентов или нет, мне нравится, как они обращаются непосредственно к определенной демографической группе и добавляют ценность для этого человека прямо в заголовке своего объявления.

4. Активно управляйте списком минус-слов

Знаете ли вы, что ваши объявления могут показываться по запросам, не относящимся к вашему бизнесу? А если кто-то на них нажмет, все равно придется платить? Всякий раз, когда вы делаете ставки на ключевые слова с широким или фразовым соответствием, существует вероятность того, что вы обнаружите нерелевантные поисковые запросы.

Хотя простое назначение ставок на основе точного соответствия может показаться хорошим решением, это значительно ограничит ваш потенциал охвата, что делает процесс определения минус-слов критически важным для вашей стратегии автомобильного маркетинга. Хотя поиск в отчете о поисковых запросах может показаться трудоемкой задачей, это абсолютная необходимость, особенно в автомобильной промышленности. Если ваши объявления появляются по нерелевантным поисковым запросам, ваш бизнес мгновенно теряет доверие. Вот почему, зная о настройке минусов, чтобы избежать нерелевантных поисковых запросов, вы не только сохраните свое лицо, но и сэкономите деньги.

Например, представьте, что вы делаете ставку по ключевому слову «доступные автомобили», и ваше объявление появляется по запросу «игрушечные машинки», а затем случайно нажимает занятый родитель. Это не только пустая трата времени для родителей, но и пустая трата денег для вас!

WordStream Advisor упрощает управление списком минус-слов с помощью таких инструментов, как 20-минутная рабочая неделя, которая помогает отсеять нерелевантные поисковые запросы, и наш отчет о поисковых запросах для поиска и настройки списков минус-слов.

5. Корректируйте бюджеты кампаний с учетом тенденций покупки автомобилей

Является ли Черная пятница самым жарким днем ​​для покупки автомобиля? А как насчет выходных Дня памяти? Есть много неофициальных «праздников покупки автомобиля». Согласно анализу, проведенному TrueCar.com и US News & World Report, вы можете приобрести автомобиль на 7,5-8% ниже рекомендуемой розничной цены, если вы стратегически подходите к его покупке. Предполагая, что ваша аудитория провела достаточное количество исследований, она знает об этих автомобильных сделках.Ознакомьтесь с отчетом здесь, чтобы узнать больше о днях недели и времени года, когда покупатели со скидкой, скорее всего, будут искать свой следующий автомобиль.

Выясните, когда все занято, стабильно или медленно, а затем соответствующим образом скорректируйте свой рекламный бюджет в Интернете. Убедитесь, что ваши окна не слишком узкие. Это часто требует планирования заранее, но Google и другие рекламные платформы позволяют довольно легко корректировать ваш бюджет на постоянной основе. Просто убедитесь, что вы действительно делаете это!

Еще одна вещь, которой можно воспользоваться, — это планирование показа объявлений.Когда покупатели обычно приходят в магазин? выходные? По будням после работы? Посмотрите на данные, чтобы определить это, и настройте расписание показа объявлений, чтобы ваши объявления показывались только с более высоким бюджетом прямо перед этим ключевым моментом, напоминая вашим будущим клиентам о необходимости прийти.

6. Ориентируйтесь на нужных людей в своих автомобильных кампаниях

Какой тип автомобильного бизнеса вы продвигаете? Кто ваш типичный клиент? Должна быть другая стратегия автомобильного маркетинга для продавцов роскошных Porshe и BMW по сравнению с продавцами подержанных автомобилей или более доступных брендов, таких как Honda и Toyota.Потенциальные клиенты имеют совершенно другие проблемы, вопросы, желания и потребности, когда дело доходит до инвестиций в новый автомобиль. В то время как ваш клиент Mercedes может быть больше обеспокоен подогревом сидений и кожаным салоном, ваш покупатель Honda, скорее всего, больше заботится о расходе топлива и долговечности. Хотя так может быть не всегда…

«Те, кто покупает роскошные автомобили, скорее жаждут социального статуса и материальных благ, в отличие от утилитарных автомобилей, которые потребители покупают по необходимости», — говорит Юлия Манукян.

Различные автомобильные маркетинговые аудитории должны быть разделены и нацелены отдельно. Учет основных вещей, которые волнуют вашу аудиторию, является важным способом донести правильное сообщение до нужного человека и повысить вероятность конверсии.

При необходимости вам может потребоваться разделить аудиторию на две, три или даже четыре отдельные кампании, чтобы убедиться, что вы отправляете правильное сообщение нужным потенциальным клиентам. И, конечно же, с такими инструментами, как параметры таргетинга Facebook, это не так сложно, как раньше.Просто убедитесь, что вы тратите время на определение своей аудитории, чтобы вы могли создать правильное сообщение для нужного человека в нужное время!

7. Привлекайте покупателей в ваш магазин уникальными предложениями

Почему я должен покупать машину у вас, а не в автосалоне дальше по улице или в более удобном месте или по более выгодной цене? Важной частью вашей автомобильной маркетинговой стратегии является убеждение ваших потенциальных клиентов в том, что они предпочтут вас конкурентам.

Если нет очевидных причин, таких как самые низкие цены или лучшие отзывы, придумайте несколько уникальных поощрений и предложений, которые вы можете предложить потенциальным клиентам.Например, вы можете предложить всем покупателям новых автомобилей скидку 5% или, возможно, бесплатную замену масла в течение первых двух лет. Поощрения также отлично подходят для создания чувства срочности, чтобы побудить людей покупать у вас, прежде чем они пропустят специальное предложение с ограниченным сроком действия.

Ознакомьтесь с предложением ниже на 1000 долларов для выпускников колледжей. Какой отличный стимул привлечь новых покупателей автомобилей в то время, когда они, вероятно, ищут свой автомобиль после окончания колледжа.

8. Используйте все возможные функции вызова

Кампании только с номером телефона, номера телефонов, корректировка ставок для мобильных устройств и отслеживание звонков — это лишь некоторые из функций Google Рекламы, которым маркетологи должны уделять первоочередное внимание. Телефонные звонки распространены и важны в автомобильной промышленности, а телефонные звонки легче превратить в продажи .

Вот несколько вариантов увеличения громкости звонков:

  • Кампании только с номером телефона : В кампаниях с номером телефона вы делаете ставки и платите за звонок, а не за посещение вашего веб-сайта. Важно понимать, что ваша стратегия для них должна отличаться от обычной поисковой кампании.Прочтите этот пост, чтобы получить несколько советов о том, как сделать это правильно.
  • Расширения с номерами телефонов . Расширения с номерами телефонов немного отличаются от кампаний только с номером телефона. Возможность посещения вашего веб-сайта по-прежнему существует, но теперь вы также можете добавить расширение, позволяющее совершать телефонные звонки. Вы также можете запланировать их отображение только в рабочее время, когда люди могут ответить на телефонные звонки, что довольно удобно.
  • Корректировка ставок для мобильных устройств : Откуда люди чаще всего звонят? Их сотовые телефоны, да.К счастью, Google позволяет вам корректировать ставки для мобильных устройств, поэтому вы можете повышать ставки для мобильного трафика, чтобы получать больше звонков.
  • Отслеживание звонков : Наконец, очень важно отслеживать ваши звонки, чтобы понять, откуда исходит ваша рентабельность инвестиций. Подробнее об отслеживании звонков читайте в этом посте.

Хотя оптимизация ваших автомобильных маркетинговых кампаний для телефонных звонков может показаться трудоемкой задачей, она того стоит, как только ваши телефоны начнут звонить без остановки.

9. Ремаркет!

Ремаркетинг — важнейший компонент автомобильного маркетинга. Поскольку происходит так много сравнительных покупок, а процесс продажи является ключевым компонентом процесса покупки автомобиля, важно не терять новых потенциальных клиентов на этапе маркетинга. Предоставление им напоминаний с помощью интригующей рекламы ремаркетинга — отличный способ гарантировать, что лиды не выпадут из воронки.

С помощью ремаркетинга вы можете снизить процент отказов и заключать больше сделок, показывая привлекательную медийную рекламу людям, недавно посетившим ваш сайт, чтобы напомнить им, что вы там, и провести их через процесс.Попробуйте показать им сделку, чтобы они пришли в магазин. Это гарантирует, что вы сможете связать их со своей звездной командой продаж.

Вы можете настроить кампании ремаркетинга через Google Ads и социальные платформы, включая Facebook.

Благодаря этим стратегиям автомобильного маркетинга ваши кампании должны начаться молниеносно. Вы будете доставлять новые лиды вашей команде продаж в кратчайшие сроки!

9 готовых шаблонов электронной почты для продажи автомобилей для успеха

Ни для кого не секрет, что продажи автомобилей чрезвычайно конкурентны — несколько дилерских центров, таких как ваше, борются за бизнес одного лидера.И хотя безупречный сервис, впечатляющий лот и выгодные для клиента сделки имеют решающее значение для стимулирования продаж, получение потенциальных клиентов — это в первую очередь шаг номер один. Использование правильных шаблонов электронных писем о продаже автомобилей может помочь.

Конечно, может показаться, что между отправкой электронных писем и передачей ключей есть небольшой разрыв. Но, как специалист по продаже автомобилей, заставить людей пройти через двери вашего дилерского центра зависит от отношений, которые вы строите с ними на раннем этапе процесса покупки автомобиля.

Итак, какая разница между тем, кто посещает ваш дилерский центр, и тем, кто направляется к ближайшему конкуренту? Как вы общаетесь со своими потенциальными клиентами.

Существует большой потенциал для создания этой связи с помощью автомобильного электронного маркетинга, поскольку автомобильная промышленность имеет одни из самых высоких показателей открытия электронной почты среди отраслей — почти 27%. И если вы добавите видео в свои автомобильные электронные письма (например, это), это может еще больше увеличить ваши шансы на успех.Campaign Monitor сообщает, что использование видео может повысить открываемость на 19% и кликабельность на 65%.

Итак, в этом посте вы найдете одни из лучших шаблонов электронных писем для продажи автомобилей, которые можно использовать в различных ситуациях (многие из которых можно использовать и для видео-писем), например…

1. Шаблон электронного письма с ответом на запрос потенциального клиента
2. Шаблон электронного письма с подпиской на рассылку новостей
3. Шаблон электронного письма с напоминанием об обслуживании
4. Шаблон электронного письма с запросом предложения
5. Шаблон электронного письма с рекомендацией по продаже автомобилей
6.Шаблон электронного сообщения о последующей продаже
7. Шаблон электронного письма об окончании аренды
8. Шаблон электронного письма «Спасибо, что заглянули»
9. Шаблон электронного письма с предложением обмена

 

9 шаблонов электронных писем о продажах автомобилей для успеха


Создать идеальное электронное письмо может быть непросто. Выделиться с помощью обычного текста не всегда легко. Это особенно верно, потому что ваша профессия продавца автомобилей зависит от человеческих связей и общения лицом к лицу. (В этой статье вы найдете несколько советов по продаже автомобилей в эпоху цифровых технологий.)

Чтобы облегчить себе работу, взгляните на эти девять готовых к использованию примеров электронных писем о продаже автомобилей, которые помогут вам выделиться среди конкурентов и привлечь потенциальных клиентов в ваш дилерский центр.

Примечание: Каждый из этих шаблонов электронной почты для продажи автомобилей легко персонализировать или настроить. Не стесняйтесь добавлять индивидуальность и креативность, если хотите. Или просто заполните пробелы для быстрого старта. Вы даже можете пойти дальше и использовать шаблон для создания видеосообщения.

 

1.Шаблон электронного письма с ответом лиду

Вы только что получили ценную информацию. Ну что теперь? Секрет в том, чтобы ваше электронное письмо с первым контактом с потенциальным покупателем автомобиля было привлекательным, ненавязчивым и полезным.

Кроме того, большинство потенциальных покупателей автомобилей имеют представление о том, что они хотят купить, и им просто нужно решить, куда пойти. Постарайтесь отвечать быстро, чтобы выделиться среди конкурентов.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Благодарим за интерес, проявленный к [МАРКЕ И МОДЕЛИ АВТОМОБИЛЯ] в [ДИЛЕРЕ].Это абсолютно одна из лучших машин на нашей стоянке.

Есть ли какие-либо конкретные вопросы о [МАРКЕ И МОДЕЛИ АВТОМОБИЛЯ], на которые я могу вам ответить? Я рад рассказать вам больше о некоторых уникальных особенностях, которые делают этот автомобиль таким замечательным транспортным средством. Если вы хотите приехать и посмотреть на это сами, вы можете назначить встречу здесь. [ССЫЛКА НА ПРИЛОЖЕНИЕ КАЛЕНДАРЬ]

Не стесняйтесь ответить на это письмо и сообщить, чем я могу помочь. Или вы можете позвонить мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX].

Я с нетерпением жду вашего ответа!

[ПОДПИСЬ]
__

Подсказка: Использование видео для непринужденного вступления или электронного письма с ответом лиду — отличный способ привлечь внимание.

Когда вы используете видео, ваши потенциальные клиенты могут видеть ваше лицо и слышать ваш голос. Увидев вас лицом к лицу, вы напоминаете им, что вы реальный человек, и помогает им почувствовать, что они уже знают вас, когда они переступают порог вашего дилерского центра.

Посмотрите, как Кэтрин Высоцки из Volkswagen в Рочестере представляет себя потенциальному покупателю. Она держит вещи легкими, непринужденными и полезными.

 

2. Шаблон электронной почты для подписки на рассылку новостей

Так же, как и электронная почта первого касания, хитрость ответа на подписку на информационный бюллетень заключается в том, чтобы ваша электронная почта была простой. И, поскольку слишком сильное наступление может привести к быстрой отписке, важно быть доступным, не пытаясь совершить продажу.

Информационные бюллетени

предоставляют ценную информацию потенциальным покупателям автомобилей и клиентам.Задайте тон тому, что будет дальше, заранее сообщив им ценность вашего информационного бюллетеня.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Благодарим за подписку на [НАЗВАНИЕ БЮЛЛЕТЕНЯ] от [ДИЛЕРА].

Следите за [НАЗВАНИЕ БЮЛЛЕТЕНЯ], чтобы быть в курсе последних новостей и тенденций в автомобильной промышленности, советов по обслуживанию автомобилей, ответов на часто задаваемые вопросы и эксклюзивных купонов.

Если вам что-то понадобится, ответьте на это письмо или позвоните мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX].

Добро пожаловать в семью [ДИЛЕРОВ]!

С уважением,

[ПОДПИСЬ]
__

 

3. Шаблон электронного письма с напоминанием об обслуживании

Ваши клиенты заняты. Напоминание им о том, что их автомобили необходимо обслуживать, — это фантастический способ обеспечить ценность и оставаться в центре внимания между продажами. Это прекрасная возможность связаться, упомянуть купоны на обслуживание, варианты настройки и проверить своего клиента.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Как поживает ваш [МАРКЕТ И МОДЕЛЬ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА]? Я хотел зарегистрироваться, убедиться, что все работает гладко, и напомнить вам, что пришло время для вашей [УСЛУГИ].

Я здесь, чтобы помочь, поэтому, если вы услышите какие-либо новые забавные звуки, исходящие от вашего [МАКАНА И МОДЕЛЬ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА], или он просто не едет, как раньше, пожалуйста, дайте мне знать!

Непрерывное техническое обслуживание автомобиля является самым дешевым и наиболее эффективным способом предотвращения более серьезных (и дорогостоящих) проблем в будущем.

Вы можете позвонить мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX] или записаться на прием через сервисный центр [SERVICE CENTER #: (XXX) XXX-XXXX].

[ВКЛЮЧАЙТЕ ЛЮБЫЕ УСЛУГИ, ТАКИЕ КАК БЕСПЛАТНЫЙ ТРАНСФЕР, КУПОНЫ ИЛИ СКИДКИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ.]

Я с нетерпением жду вашего ответа!

[ПОДПИСЬ]
__

 

4. Шаблон электронной почты с запросом коммерческого предложения

Одним из лучших электронных писем для автодилеров, которые следует иметь под рукой, является ответ на запрос предложения. На самом деле, согласно Think with Google, 92% покупателей автомобилей изучают автомобили в Интернете, прежде чем отправиться к ближайшему автодилеру.В результате входящий запрос означает, что ваш потенциальный клиент уже заинтересован в совершении покупки и, вероятно, имеет в виду автомобиль.

Если вы отреагируете быстро и правильно, эти горячие лиды могут превратиться в клиентов еще до конца дня.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Спасибо, что обратились к нам в [ДИЛЕРСКИЙ ЦЕНТР]. Мы здесь, чтобы помочь вам облегчить процесс покупки автомобиля. Но прежде чем мы вручим вам ключи, нам нужно еще несколько деталей, чтобы предложить вам лучшую цену.

Какие функции вас интересуют [НА МАРКЕ И МОДЕЛИ АВТОМОБИЛЯ, ЕСЛИ ПРИМЕНИМО]? Чем больше деталей вы поделитесь, тем лучше я смогу помочь вам найти именно то, что вы ищете.

Кроме того, как скоро вы планируете совершить покупку? Знание этой информации поможет мне предложить вам еще лучшую цену. В настоящее время мы проводим [ВКЛЮЧИТЕ ЛЮБУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ПРОДАЖЕ, СДЕЛКАХ ИЛИ ПООЩРЕНИЯХ ЗДЕСЬ] до [ДАТА].

Пожалуйста, ответьте на это письмо, как только у вас появится такая возможность, чтобы я мог поработать над этим для вас.Или вы можете позвонить мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX].

Я с нетерпением жду вашего ответа!

[ПОДПИСЬ]
__

Подсказка: Дополните свой запрос предложения видеороликом с обзором рассматриваемого автомобиля. Когда вы используете видео, вы можете показать своим потенциальным клиентам транспортное средство, которое их интересует, и что реальный человек рядом, чтобы помочь направить их на пути к покупке.

Посмотрите, как Даг Ходжсон из MacMaster Buick GMC демонстрирует характеристики грузовика потенциальному покупателю с помощью видео.

 

5. Шаблон электронного письма с рекомендациями по продаже автомобилей

После того, как вы наладили отношения со своими клиентами, запрос рекомендаций — лучший способ получить доступ к банку горячих потенциальных клиентов. На самом деле, по данным McKinsey & Company, сарафанное радио является движущей силой от 20 до 50% всех решений о покупке.

Хитрость хорошей реферальной стратегии заключается в том, чтобы не забывать выражать благодарность, прежде чем просить о реферале. Выражение благодарности демонстрирует вашим клиентам, что вы цените их бизнес.

Таким образом, благодарность должна лежать в основе ваших реферальных сообщений. Потому что, если ваши клиенты чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, почувствуют лояльность к вам и вашему дилерскому центру. (Чтобы узнать больше о том, как создать успешную реферальную стратегию, прочтите этот пост.)
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Можете ли вы поверить, что прошло [ЧИСЛО НЕДЕЛЬ ИЛИ МЕСЯЦЕВ] с тех пор, как вы купили [МАРКУ И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ]? Как у вас дела?

Еще раз спасибо, что пришли к нам в [ДИЛЕРСКИЙ ЦЕНТР].Не забывайте, у нас есть [СЕРВИС И СКИДКИ НА УСЛУГИ], чтобы все было в отличной форме. Похоже, скоро вы должны быть готовы к [ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ].

Я хотел связаться сегодня, потому что (как вы знаете) автомобиль — это крупная покупка. А покупка у того, кому вы доверяете, значительно упрощает этот процесс. Если вы знаете кого-то, кому нужна помощь в покупке автомобиля, пожалуйста, отправьте их мне. Я обещаю, что позабочусь о них, потому что в [ДИЛЕРЕ] наши клиенты для нас как семья.

А пока не стесняйтесь отвечать на это письмо с любыми вопросами или проблемами. Или позвоните мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX].

Береги себя,

[ПОДПИСЬ]
__

 

6. Шаблон электронного письма о распродаже

Вы только что совершили продажу. Следующим шагом будет общение с вашим клиентом. Если вы сделаете это правильно, клиенты будут возвращаться.

Последующие действия помогают создать положительный опыт работы с клиентами, потому что ваши клиенты чувствуют, что вы заботитесь о них, их удовлетворенности и их инвестициях в ваш бизнес.В результате эти положительные чувства помогают создавать постоянных клиентов на всю жизнь.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Большое спасибо за покупку [МАДА И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ]! Мы знаем, что вам это понравится, и мы очень рады, что вы выбрали нас для ведения бизнеса.

В [НАЗВАНИЕ ДИЛЕРА] мы стремимся к тому, чтобы каждый из наших клиентов был на 100% доволен своим новым автомобилем. Вот почему я решил проверить, все ли в порядке с твоей новой [МАРКОЙ И МОДЕЛЬЮ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА].

Если у вас есть какие-либо опасения, пожалуйста, не стесняйтесь, дайте мне знать. Вы можете связаться со мной по электронной почте или позвонить мне в любое время по номеру [(XXX) XXX-XXXX].

Напоминаем: [ВСТАВЬТЕ ЛЮБЫЕ ВКЛЮЧЕННЫЕ ВАРИАНТЫ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (например, бесплатную замену масла в первый год, бесплатную настройку и т. д.)].

Еще раз спасибо, [ИМЯ КЛИЕНТА], и наслаждайтесь своей новой [МАРКОЙ И МОДЕЛЬЮ АВТОМОБИЛЯ]!

[ПОДПИСЬ]
__

Если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов, рассмотрите возможность использования видео для отслеживания недавней продажи.Автомобиль — это большая покупка! Видео позволяет вашему клиенту услышать ваш тон и увидеть ваш позитивный язык тела, когда вы выражаете искреннюю благодарность за их бизнес.

Посмотрите следующее видео и узнайте, как Люк Маршалл, консультант по продажам MacMaster Buick GMC, выражает благодарность своему покупателю после продажи.

 

 

7. Шаблон электронного письма об окончании аренды

Не ждите, пока созреет договор аренды, чтобы связаться с вашими клиентами. Потратьте время, чтобы связаться с ними, по крайней мере, за три-шесть месяцев.Установление связи на ранней стадии позволяет им подумать о том, что они хотят делать со своей машиной. Это также напоминает им, что вы здесь, чтобы помочь.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Как поживает ваш [МАРКЕТ И МОДЕЛЬ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА]? Я хотел зарегистрироваться и убедиться, что все идет хорошо, и напомнить вам, что ваша аренда заканчивается [DATE OF LEASE ENDING].

Трудно поверить, что вы ездили на [МАРКЕ И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ] с [ДАТА АРЕНДЫ]! В любом случае, я здесь, чтобы помочь.Кроме того, в [ДИЛЕРЕ] у нас есть несколько вариантов, которые вы можете рассмотреть.

Если вы хотите, чтобы я посмотрел, я могу посмотреть, имеете ли вы право отказаться от аренды досрочно, чтобы мы могли начать процесс аренды или покупки другого автомобиля сегодня.

Если вам все еще нравится ваш [МАРКЕТ И МОДЕЛЬ ТРАНСПОРТНОГО СРЕДСТВА], мы можем работать вместе, чтобы вы выкупили его и сделали своим.

Наконец, если вы заинтересованы в аренде или покупке нового автомобиля после истечения срока аренды [ДАТА ЗАВЕРШЕНИЯ АРЕНДЫ], давайте назначим вам встречу для тест-драйва некоторых из отличных новых или подержанных автомобилей, которые есть в нашем каталоге. много.

Не стесняйтесь ответить на это электронное письмо с вашими предпочтениями или вы можете позвонить мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX].

Береги себя,

[ПОДПИСЬ]
__

 

8. Спасибо, что заглянули по шаблону электронной почты

Чтобы создать положительный покупательский путь, вам нужны все руки на палубе. Любой, кто имеет контакт с потенциальными клиентами, может совершить или сорвать продажу, включая всех, от продавцов до менеджеров в дилерском центре.

Сообщите потенциальным клиентам, что каждый в вашем дилерском центре ценит свое время и бизнес, и они почувствуют, что их ценят. Это отличает вас от конкурентов.

Поэтому, когда кто-то заходит в ваш дилерский центр, попросите нескольких членов команды протянуть руку и сказать спасибо.
__

Привет [ИМЯ КЛИЕНТА],

Я, [ВСТАВЬТЕ ИМЯ], [ДОЛЖНОСТЬ] в [ДИЛЕРЕ]. Я хотел протянуть руку и сказать спасибо, что заглянули сегодня. Здесь, в [ДИЛЕРЕ], наши клиенты для нас как семья, и мы хотим, чтобы у вас остались хорошие впечатления от сотрудничества с нами.

[ИМЯ] сказал мне, что вас интересует [МАКА И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ]. Есть ли еще вопросы о [ТРАНСПОРТНОМ СРЕДСТВЕ], на которые я могу вам ответить?

Не стесняйтесь ответить на это письмо и дайте мне знать, как помочь или улучшить ваш опыт покупки в [ДИЛЕРСКИЙ ЦЕНТР]. Или позвоните мне по телефону [(XXX) XXX-XXXX] в любое время.

С уважением,

[ПОДПИСЬ]
__

Посмотрите, как торговый представитель Orangeville Chrysler LTD Остин Чиассон использует видео-письмо, чтобы выразить свою благодарность клиенту за то, что он пришел в автосалон и попробовал покататься на грузовике.И он не только выражает искреннюю признательность, но и персонализирует видео для своего клиента, включив в видео грузовик, который они тестировали.

 

9. Шаблон электронного письма с предложением обмена

Сделки по обмену могут быть сложными для выполнения, но использование автомобильного шаблона электронной почты — один из лучших способов начать этот процесс. Идея замены автомобиля может быть ошеломляющей для ваших клиентов. В результате они могут сомневаться в том, что их автомобиль стареет и что пришло время сделать еще одну крупную покупку.

Электронное письмо о сдаче в аренду помогает посеять семена того, что автомобиль вашего клиента стареет. И это также напоминает им, что дружелюбное лицо поможет сделать процесс покупки нового автомобиля как можно более плавным.
__

Здравствуйте [ИМЯ КЛИЕНТА],

Меня зовут [ВАШЕ ИМЯ], я работаю в [НАЗВАНИЕ ДИЛЕРА], и мы просто хотели поблагодарить вас за сотрудничество с нами [КОЛИЧЕСТВО ЛЕТ С ПОКУПКИ] несколько лет назад для покупки вашего [МАДА И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ]. Вы можете поверить, что это было так давно?

В любом случае, я уверен, что за эти годы вы вдвоем создали удивительные воспоминания.И хотя транспортное средство всегда занимает особое место в вашем сердце, я также знаю, что оно живет и нуждается в переменах.

Я связываюсь с вами по той причине, что мне любопытно, думали ли вы когда-нибудь обменять свой [МАРКЕТ И МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ] на новый автомобиль. Трейд-ин упрощает процесс покупки, объединяя две сложные сделки в одну. Trade-in также дает вам возможность модернизировать свой автомобиль, чтобы легко приспособиться к вашим меняющимся потребностям.

Дайте мне знать, если вам интересно! У нас есть широкий выбор красивых новых моделей, и мы всегда здесь, чтобы сделать покупку нового автомобиля как можно проще.Вы можете связаться со мной в любое время по телефону [(XXX) XXX-XXXX] или ответить на это письмо.

Всего наилучшего,

[ПОДПИСЬ]
__

 

Начните использовать эти шаблоны электронной почты для продажи автомобилей сегодня

Вы должны установить связь со своими потенциальными клиентами на раннем этапе процесса покупки автомобиля, если хотите выделиться среди конкурентов и привлечь больше клиентов через двери своего дилерского центра. Электронная почта — отличный способ сделать это.

С помощью этих шаблонов электронных писем о продаже автомобилей вы можете быть уверены, что получите максимальную отдачу от каждого отправленного вами электронного письма.Но если вы ищете еще более простой способ совершить продажу, рассмотрите возможность отказа от текстовых электронных писем и используйте эти шаблоны электронных писем о продаже автомобилей в качестве руководства, чтобы привлечь клиентов к вашим дверям с помощью видео — так же, как в этих лучших дилерских центрах.

Видео

поможет вам выделиться на фоне конкурентов, гуманизировать путь вашего клиента к покупке автомобиля и создать исключительный клиентский опыт от запроса до продажи и для каждой покупки автомобиля на протяжении всей жизни.

Все еще не уверены? Попробуйте бесплатную видео-почту на BombBomb в течение двух недель.

 

5 способов привлечения потенциальных покупателей

Есть одна вещь, которая важна для автомобильных маркетологов: продавать больше автомобилей. Но это легче сказать, чем сделать.

Хотя многие отрасли полагаются на повторные покупки, для автомобильных брендов рост не так прост. Люди не стремятся совершать покупку автомобиля несколько раз в год.

Чтобы расти, вам нужно привлечь больше потенциальных покупателей автомобилей.В этой статье мы рассмотрим пять практических подходов к лидогенерации, которые вы можете использовать, чтобы убрать больше автомобилей со складов вашего дилерского центра.

1. Улучшить коэффициент конверсии веб-сайта дилерского центра

Красивый веб-сайт с продуманным дизайном обеспечивает доверие клиентов вашего дилера. Внешний вид важен, но только для того, чтобы выполнять функцию вашего сайта.

Эта функция заключается в привлечении потенциальных клиентов для продажи автомобилей. Если их веб-сайт не способствует повышению узнаваемости бренда или заполнению вашей воронки продаж, вы можете помочь им переосмыслить свою цель.

Для привлечения потенциальных покупателей автомобилей в автосалоны сайт должен выполнить следующие действия:

  1. Расскажите о своем ценностном предложении: Чем вы отличаетесь от конкурентов? В вашем ценностном предложении должно быть четко указано, как вы предоставляете клиентам то, что им нужно.
  2. Создайте социальное доказательство: Отзывы и рекомендации подтверждают ваше ценностное предложение. Включите Google Reviews на свою домашнюю страницу и страницу продукта. Попросите клиентов оставить отзывы, чтобы установить личную связь с посетителями сайта.
  3. Educate: Какая уверенность нужна вашим клиентам, чтобы принять решение о покупке? Создайте блог как портал для этой информации. Подробнее об этом в ближайшее время.
  4. Предложения и предложения: Разместите рекламные акции на специальном месте на своем веб-сайте, чтобы привлечь горячих покупателей. Включите данные запасов, чтобы сообщить об ограниченном характере сделки.
  5. Призывы к действию: Что посетители должны делать дальше? Дайте им конкретное действие, чтобы продвинуть отношения дальше.

Не все призывы к действию звучат одинаково. Кому-то, кто в настоящее время исследует и сравнивает модели, может понадобиться дополнительная информация, прежде чем они будут готовы купить. Если вы можете предоставить высококачественным автомобильным клиентам дополнительную информацию, они с большей вероятностью купят у вас.

Почему? Потому что вы заранее заслужили доверие. Именно здесь на помощь приходит информативный и убедительный текст. Например, Austin INFINITI предоставляет образовательный контент о том, почему клиентам следует подумать о финансировании своей следующей покупки:

Они даже создали платежный калькулятор, который показывает покупателям автомобилей точную стоимость погашения на основе процентных ставок:

Предоставьте потенциальным клиентам инструменты и информацию, необходимые им для принятия правильного решения.Еще один способ завоевать доверие — отзывы. Посвятите целую страницу отзывам и отзывам клиентов, как это сделал здесь автоцентр Gillis:

.

Короче говоря: ваш сайт должен предоставить покупателям все необходимое для принятия правильного решения. Это не только поможет им расширить свои возможности, но и сделает вас и ваш бренд надежным источником, на который они могут положиться, чтобы ответить на вопросы.

Hot Agency Совет: Создайте контрольный список, который можно использовать при аудите клиентских веб-сайтов.Убедитесь, что он предназначен для конверсий. Необходимо соблюдать баланс между дизайном и функциональностью.

2. Партнерство вашего автосалона с местными брендами

Позаботившись об основах процесса привлечения потенциальных клиентов, пришло время привлечь новых покупателей автомобилей.

Реклама — это проверенный подход, и хотя мы вскоре расскажем, как автоматизировать ваши кампании, есть и другие способы расширить вашу целевую аудиторию. А именно, путем партнерства с теми, кто имеет к ним доступ.

Здесь на помощь приходит традиционное развитие бизнеса. Сотрудничая с другими брендами на вашем рынке, вы можете установить взаимовыгодные отношения, которые помогут вам обоим расти.

У вас должно быть четкое представление о том, кто является вашим целевым покупателем. Их демография, каковы их интересы и что не дает им спать по ночам. Это очень важно при выявлении потенциальных партнеров, имеющих доступ к этим клиентам.

Подумайте об их покупательских привычках. Например, вашим идеальным клиентом может быть:

.
  1. Кто-то, кто заботится о бюджете и покупает подержанные автомобили надежной марки
  2. Молодожены ищут новую машину для семьи, или
  3. Лица с высоким доходом, ищущие роскошные автомобили

Понимание этих потребностей позволит вам понять, кто ваши потенциальные партнеры.Например, если вы ориентируетесь на покупателей предметов роскоши, определите партнеров, которые продают другие предметы роскоши. Это могут быть местные ювелиры, деликатесы и нишевые рынки недвижимости.

Вероятно, вы знакомы с ведущими брендами в вашем регионе и в вашем районе. Чтобы охватить все базы, выполните поиск в Google по таким запросам, как «jewellers houston», чтобы найти потенциальных партнеров:

.

Составьте список потенциальных партнеров в электронной таблице. Используйте LinkedIn для идентификации владельца или лица, отвечающего за маркетинг.Чтобы найти их адрес электронной почты, вы можете использовать такой инструмент, как Hunter:

.

Не забудьте включить в свою электронную рассылку следующую информацию:

  1. Персонализированный открыватель: Первая строка вашего электронного письма должна действовать как крючок. Здесь укажите личную или своевременную причину обращения. Например, проводимая ими рекламная акция, которая привлекла ваше внимание.
  2. Почему вы обращаетесь: К делу. Почему ты обращаешься? В данном случае речь идет об установлении взаимовыгодного партнерства.
  3. Преимущества: Почему на них следует обратить внимание? Почему партнерство принесет им пользу? Используйте это как возможность упомянуть активы, такие как размер аудитории (список адресов электронной почты, подписчики в социальных сетях и т. д.), чтобы привлечь их внимание.
  4. Призыв к действию: Что делать дальше? Как правило, это просто быстрый звонок для дальнейшего изучения.

Следующий шаг — согласование условий партнерства. Например, кто за какую деятельность отвечает? Вот несколько примеров партнерства для начала:

  1. Совместные акции: Оба партнера продвигают эксклюзивное предложение для своих клиентов
  2. Создание контента: Один или оба бренда создают и продвигают контент для другого
  3. Мероприятия: Проводите совместные мероприятия с одним или несколькими партнерами для привлечения коллективной аудитории

Это всего лишь несколько идей.Выберите соглашение, которое соответствует вашим целям лидогенерации, и убедитесь, что ваши партнеры получают явные преимущества.

Горячий совет агентства: Использование ваших существующих отношений является одним из самых больших преимуществ, которые вы можете предложить клиентам. Мало того, это также будет способствовать более быстрому органическому росту.

3. Масштабируйте рекламу автомобилей

Конкуренция в автомобильной рекламе жесткая. По данным Statista, расходы на рекламу в СШАОжидается, что к 2021 году автомобильный сектор Южной Америки вырастет примерно до 5,3 млрд долларов.

Это, в сочетании с растущими затратами на контекстную рекламу и более широким использованием блокировщиков рекламы, означает, что управлять платными медиа стало сложнее. Для эффективного масштабирования (при сохранении положительного ROI) требуется другой подход.

Если вы управляете своими платными медийными усилиями, ежедневно заходя в Google Ads, Facebook Ads и различные другие платформы, есть лучший способ.

Начните с централизованного управления вашим рекламным аккаунтом.Таким образом, вы можете управлять всеми своими рекламными данными и сегментировать их, отслеживая при этом самые важные ключевые показатели эффективности:

.

Как вы можете видеть выше, это дает вам представление обо всех учетных записях с высоты птичьего полета, позволяя вам глубже изучить отдельные кампании, группы объявлений и т. д.

Теперь, когда все данные собраны в одном месте, следующим шагом будет максимальная автоматизация процесса. Наиболее распространенные ежедневные/еженедельные задачи по управлению рекламой обычно попадают в следующие сегменты:

.
  1. Запуск новых кампаний: Создание нового рекламного объявления на базе ресурсов клиента может быть сложной задачей.Динамические кампании могут автоматизировать большую часть этого процесса за вас, основываясь на создании рекламных креативов на каналах инвентаря дилеров.
  2. Управление существующими кампаниями: Синхронизируется ли ваша платформа управления рекламой с вашей системой управления запасами? Если запас заканчивается, ваша платформа управления рекламой должна приостановить соответствующие кампании.
  3. Управление бюджетом: Мониторинг цены за клик (CPC) и распределения бюджета может занять много времени, особенно при управлении сотнями автомобилей в вашем инвентаре.Используйте функции автоматизации, чтобы распределять бюджет там, где это наиболее важно, снижая цену за клик и увеличивая количество конверсий.

Платформы управления рекламой с добавлением технологии искусственного интеллекта извлекают уроки из ваших прошлых успехов и используют их для принятия более обоснованных решений. В результате вы можете больше сосредоточиться на своей стратегии цифрового маркетинга, избавляясь от большего количества автомобилей.

Горячий совет агентства: Управление несколькими автоматическими клиентами требует еще больше времени. Инвестируйте в централизованную платформу управления кампаниями и отчетности, которая собирает все данные о клиентах в одном месте, внедряйте инновационные стратегии и оптимизируйте кампании для всех учетных записей клиентов.

4. Создайте свой механизм входящего маркетинга

Платные медиа позволяют быстро генерировать высокоцелевой трафик. Используя приведенные выше принципы, вы можете превратить этот трафик в клиентов с положительной рентабельностью инвестиций.

Но многие дилеры упускают из виду силу органических каналов. Разработка стратегии поисковой оптимизации (SEO) может дополнить ваши усилия в платных СМИ органическим трафиком, который со временем растет.

Например, при поиске «подержанные автомобили Остин» мы сначала видим платные объявления:

Далее идут органические результаты и результаты на Картах:

Если вы фокусируетесь исключительно на платных медиа, вы оставляете много трафика и потенциальных клиентов на столе.

Сначала убедитесь, что ваша учетная запись Google My Business (GMB) настроена правильно. Это означает, что ваш NAP (имя, адрес и номер телефона) указан правильно, и вы выбрали соответствующую категорию.

Далее вам нужно оптимизировать листинг GMB. Для этого включите следующее:

  1. Фотографии: Включите фотографии ваших новых и подержанных автомобилей. Чем больше пользователей взаимодействуют с вашими фотографиями, тем выше ваш рейтинг в Google:
  2. .
  3. Отзывы: Поощряйте продавцов просить клиентов оставить отзыв.Положительные отзывы — хороший знак в глазах Google. Самое главное, это показывает потенциальным клиентам, что вам можно доверять.

Чтобы узнать больше о настройке и оптимизации страницы GMB, ознакомьтесь с этим подробным руководством на Web.com.

Вам также следует определить ключевые слова, которые ищет ваша аудитория. Сюда входят те, которые преследуют коммерческие цели, а также информационные поиски:

  • Ключевые слова коммерческого назначения включают такие термины, как «купить подержанный автомобиль в Сан-Франциско»
  • Информационные ключевые слова включают «как получить подержанный автомобиль в кредит»

Используйте такой инструмент, как Планировщик ключевых слов Google, чтобы определить дополнительные ключевые слова.Составьте план создания контента и страниц продуктов, которые привлекут этих искателей:

Сегментируйте целевые ключевые слова соответствующим образом. Оптимизируйте ключевые слова с высоким покупательским намерением. Например, кто-то, кто ищет «купить подержанные автомобили Ford», захочет увидеть все доступные модели, поэтому убедитесь, что у вас есть страница категории, на которой перечислены все доступные модели Ford.

Здесь мы рассмотрим основы, которых должно быть достаточно для начала работы. У Kagool есть дополнительная информация о автомобильной SEO-стратегии, которую вы можете прочитать здесь.

Агентства: Инвестируйте в комплексный SEO-инструмент для определения наиболее релевантных ключевых слов для ваших клиентов. Создайте надежный план SEO и контента, который поможет им увеличить органический трафик с течением времени, обучая своих клиентов в процессе.

5. Используйте исходящие каналы для увеличения продаж автомобилей

В то время как входящий маркетинг требует времени, чтобы получить результаты, есть и другие способы заполнить воронку продаж (помимо платных медиа).

Исходящие каналы позволяют вам контролировать свои усилия по привлечению потенциальных клиентов, напрямую связываясь с потенциальными покупателями.Начнем с прямой почтовой рассылки.

Вы можете подумать, что прямая почтовая рассылка — это устаревший подход. Но благодаря всеобщему вниманию к цифровым каналам физический почтовый ящик стал менее загроможденным, чем когда-либо.

Чтобы привлечь внимание получателей, следуйте этим пяти правилам:

  1. Сразу к делу: Многие дилерские центры предпочитают обычные текстовые письма, а не открытки с яркими изображениями. Если вы выберете этот путь, укажите, почему вы обращаетесь в первом абзаце.
  2. Сосредоточьтесь на своем бренде: Пусть индивидуальность вашего бренда сияет во всем тексте. Свяжите миссию своего бренда с преимуществами и предложением, которое вы предлагаете потенциальным покупателям.
  3. Переходите на личности: Избегайте официальных корпоративных выражений. Говорите со своими клиентами как с людьми, используя разговорный тон, чтобы общаться с ними.
  4. Разбейте копию: Используйте пробелы и разбивайте абзацы на два-три предложения. Перечислите функции и преимущества в пунктах.Это значительно упрощает просмотр и потребление вашей прямой почтовой рассылки.
  5. Призыв к действию: Что лиду делать дальше? Должны ли они позвонить по номеру, посетить целевую страницу или зайти в ваш дилерский центр? Что бы вы ни хотели, чтобы они сделали, убедитесь, что это понятно.

Те же правила применяются к холодной электронной почте. Если у вас есть список потенциальных клиентов (которые дали вам разрешение связаться с ними), используйте приведенные выше принципы, чтобы привлечь их внимание.

С электронной почтой целесообразно создавать последующие сообщения.Они эффективны, если ваша акция длится ограниченное время и позволяет отправлять сообщения в последнюю минуту, чтобы напомнить им, прежде чем она закончится.

Заключение

Рост автомобильной промышленности заключается в поддержании стабильного потока новых потенциальных покупателей. Для этого у вас должна быть хорошо отлаженная система лидогенерации.

Пять подходов, перечисленных в этом руководстве, являются фундаментальными. Входящие лиды помогут вам генерировать органический трафик с течением времени, в то время как платные медиа и исходящие каналы быстро заполнят ваш конвейер.

Независимо от канала, предоставьте потенциальным клиентам информацию, необходимую им для принятия правильного решения. Поймите их боли и покажите им, как вы можете их облегчить.

Изображения:

Избранное изображение: Unsplash / Марк Клин

Изображение 1 и 2: Остин INFINITI

Изображение 3: Автоцентр Gillis

Изображение 4, 7, 8, 9, 10: Google

Изображение 5: Охотник

Изображение 6: Приобретение

Как быть хорошим продавцом автомобилей

За первые три квартала 2021 года их было 11.78 миллионов автомобилей продано в США — это на 14,2% лучше, чем год назад. С таким импульсом я бы сказал, что сейчас самое время стать продавцом автомобилей.

Но даже с этими номерами требуется больше, чем наличие лицензии, чтобы заставить ваших клиентов подписать пунктирную линию — вы должны быть хороши в том, что вы делаете, чтобы заставить их хотеть ключи.

В наши дни покупатели автомобилей могут легко найти в Интернете истинную рыночную стоимость, конкурентоспособные цены на наклейки и национальные запасы. Это означает, что выбор потребителей стал меньше в отношении того, какой дилер предлагает лучшую цену, и больше в отношении того, какой продавец им больше всего нравится.

Итак, хотите узнать, как продавать больше автомобилей? Ознакомьтесь с лучшими практиками продаж автомобилей и убедитесь, что вы всегда дарите клиентам исключительный опыт.

Как стать хорошим продавцом автомобилей

  1. Запоминай имена.
  2. Задавайте правильные вопросы.
  3. Установите взаимопонимание.
  4. Слушайте вдвое больше, чем говорите.
  5. Относитесь ко всем клиентам одинаково.
  6. Не унижайте других торговцев.
  7. Не будь назойливым.
  8. Установите зрительный контакт.
  9. Избегайте недостоверных выражений.
  10. Цену обсуждайте в последнюю очередь.
  11. Никогда не позволяйте себе скучать.
  12. Всегда следите.
  13. Будь последним, кого они увидят.
  14. Оставьте плохие тренировки позади.

1.Запоминай имена.

Мозговой тренер Джим Квик говорит: «Нет такой вещи, как хорошая или плохая память. Есть только тренированная память и нетренированная память». Он утверждает: «Ваша способность запоминать новое имя связана с вашим внутренним пониманием того, почему оно имеет значение».

Подумайте, сколько вы заработаете, если вспомните имя каждого нового потенциального клиента. Чтобы облегчить припоминание, как только вы узнаете имя покупателя, немедленно используйте его. Например:

Продавец: » Здравствуйте, добро пожаловать в XYZ Motors, я Мэг, а вы кто?»

Клиент: » Меня зовут Бонни. »

Продавец: » Отлично! Приятно познакомиться, Бонни. Что привело тебя сегодня? »

После того, как вы произнесли это имя, повторите его про себя несколько раз. Используйте его время от времени в разговоре и обязательно запишите его, когда они уйдут.

Сфокусируйтесь на определенной черте лица человека. Это могут быть голубые глаза, прическа или дружелюбная улыбка. Свяжите их имя с визуальным якорем, чтобы вам было легко его запомнить. Например, « Это Бонни.На Бонни нет чепчика. » Также полезно связать имя каждого человека с изображением. В этом случае я могу визуализировать гигантскую шляпу на голове Бонни.

2. Задавайте правильные вопросы.

После того, как вы спросите их имя, ваш первый вопрос, скорее всего, будет « Что привело вас сегодня? «. Важно уточнить их ответ, задав правильные уточняющие вопросы. Спросите: » Знаете ли вы, какой автомобиль вас интересует? » » Что вам нужно в автомобиле? » и » Вы будете основным водителем этого автомобиля? »

Эти вопросы дают контекст о том, что ищет ваш покупатель, его бюджет и кому вы продаете.Их ответы также позволяют вам осуществлять перекрестные или дополнительные продажи. Если клиент считает безопасность обязательным условием, подумайте о том, чтобы продать его за счет полноприводного пакета или надстройки для оповещения пешеходов.

3. Установите взаимопонимание.

Если вы заметили, что потенциальный клиент скрещивает руки, замолкает или неудобно ерзает, перестаньте продавать и сосредоточьтесь на доверии. Если вы продолжите подталкивать перегруженного потенциального клиента вопросами или предложениями, вы рискуете оттолкнуть его и потерять продажу.

Вместо этого спросите их, чем они любят заниматься по выходным, чем занимаются на работе или откуда они.Эти вопросы не представляют опасности, и на них легко ответить.

Как только язык тела вашего потенциального клиента расслабится, вернитесь к процессу продажи, спросив: » Бонни, вы упомянули, что любите кататься на лыжах по выходным, не могли бы вы использовать этот автомобиль, чтобы добраться до гор? » Это направляет разговор. вернуться к продаже и предотвращает кризис холодных ног.

4. Слушайте вдвое больше, чем говорите.

Больше прислушивайтесь к потенциальным клиентам, чем к тому, чтобы делиться мнениями. Выбирая между продавцом, который их переговаривает, и тем, кто слушает, они каждый раз выбирают последнее.

Заманчиво заполнить любую паузу в разговоре, но не надо. Сразу же после их ответов другим вопросом вы рискуете отрезать их до того, как они закончат свой ответ.

Точно так же, если вы будете говорить в паузе во время тест-драйва, вы можете отвлечь потенциального клиента от формулирования ценных мыслей или опасений по поводу автомобиля.

Вместо этого сделайте паузу на одну или две секунды после того, как ваш потенциальный клиент закончил говорить, чтобы убедиться, что у него было время подумать.

5. Относитесь ко всем клиентам одинаково.

Недавно мы с мужем посетили несколько автосалонов, чтобы купить автомобиль. Мы были мотивированными покупателями, ищущими автомобиль, который мы разделили бы поровну. В каждом дилерском центре продавцы смотрели прямо на моего мужа и спрашивали, чем он зарабатывает на жизнь. Каждый раз я ждал, что они зададут мне один и тот же вопрос — два месяца и Приус спустя, я все еще жду.

Это может показаться небольшим или незначительным упущением, но мне это бросилось в глаза.Когда партнеры вместе покупают автомобиль, не думайте, что один вкладывает больше, чем другой. Задайте каждому из них одни и те же вопросы, чтобы каждый чувствовал себя ценным участником процесса продаж.

6. Не унижайте других дилеров.

Не унижайте других дилеров. Когда потенциальные клиенты упоминают конкурентов, не поддавайтесь искушению пустословить. Ответьте « Понятно, » или « Хорошо, » и объясните, чем отличается ваш дилерский центр.

Сосредоточив внимание на преимуществах, которые предлагает ваш дилерский центр, вы избегаете производить негативное впечатление на потенциального клиента и дополнительно иллюстрируете, что делает ваш бизнес лучшим выбором.

Например, вместо того, чтобы говорить: « О, дилерский центр X предлагает ужасные гарантии. Я не думаю, что вы найдете там то, что вам нужно », скажите: « Мы предлагаем пятилетнюю гарантию на все новые автомобили. , Это предложение является эксклюзивным для нашего дилерского центра!

7. Не будь назойливым.

Когда потенциальный клиент проводит третий тест-драйв одной и той же машины, трудно удержаться от вопроса: « Итак, вы готовы купить? » или « Что вы думаете? »

Вместо того, чтобы задавать прямые или слишком общие вопросы, скажите: » Итак, Бонни, не могли бы вы представить себя за рулем этой машины? » Если вы чувствуете себя уверенно, спросите: » Эту машину вы бы купили сегодня? »

Эти вопросы продолжают будоражить покупателя, не загоняя его в угол и не заставляя слишком много думать.Последнее также является отличной альтернативой отчаянно звучащему « Что я могу сделать, чтобы вы купили сегодня?» «

».

8. Установите зрительный контакт.

Когда ваш потенциальный клиент говорит, следите за его взглядом. Смотрите прямо в глаза до пяти секунд, прежде чем улыбнуться, изменить выражение лица или взгляд. Еще немного, и вы рискуете получить остекленевшее, неестественное или жуткое выражение лица. Еще немного, и вы можете показаться незаинтересованным или нетерпеливым.

Помните, что некоторым людям с аутизмом или социофобией трудно установить или удерживать зрительный контакт.Если кто-то избегает вашего взгляда, будьте внимательны к его потребностям и держите мягкий взгляд, который не вызывает у него дискомфорта.

9. Избегайте нецензурных выражений.

« При всем уважении «, « Я не хочу тратить ваше время, «, « Честно говоря » и « Честно говоря, » — это неприятные рекламные фразы, которые делают вас ненадежными.

Вместо этого скажите: « Я понимаю, откуда вы пришли. Не возражаете, если я выскажу другое мнение? » и подождите, пока ваш потенциальный клиент ответит.

И вместо того, чтобы говорить « Честно говоря, » или « Я не хочу тратить ваше время, », просто с самого начала будьте честны со своими потенциальными клиентами, и вам не придется уточнять ваши заявления.

10. Цену обсуждайте в последнюю очередь.

Когда вы спросите: « Вы готовы купить этот автомобиль сегодня? «, а ответ: « Абсолютно, «, самое время обсудить цену. Оплата, наличные и обменная стоимость — все это часть этого процесса.

Подождите, пока покупатель влюбится в автомобиль и будет готов его купить.Затем попросите вашего менеджера по продажам договориться о цене, которая обеспечит вашему покупателю честную сделку и увеличит прибыль вашего дилерского центра.

11. Никогда не скучайте.

В вашем дилерском центре будут тяжелые дни и недели. Используйте время простоя в своих интересах и бросьте себе вызов, чтобы никогда не скучать. Используйте медленные дни, чтобы узнать о своих автомобилях, прочитать о моделях следующего года, послушать подкасты, которые оттачивают ваши навыки, и следите за потенциальными клиентами.

Лучший способ опередить других продавцов на вашем этаже? Используйте затишье в продажах, чтобы стать сильнее в продажах.

12. Всегда следите.

Не можете заставить клиентов дать вам свой номер телефона перед уходом? Закройте их номер телефона, прежде чем брать их на тест-драйв.

Ваш потенциальный клиент не хочет лишать себя возможности водить машину, поэтому вам будет проще спросить: «Хорошо, вы почти готовы к тест-драйву. Все, что мне нужно, это номер телефона, чтобы связаться с вами. » Прежде чем они уйдут, сообщите потенциальному клиенту, когда вы свяжетесь с ним, и придерживайтесь этого.

Когда будете навещать, начните с вопроса, как дела.Затем, вместо того, чтобы сказать: « Ну, вы еще что-нибудь подумали об этой машине? », спросите: « Могу ли я ответить на какие-нибудь вопросы о машинах, которые вы видели в эти выходные? ». Ваш потенциальный клиент по телефону.

Ваши последующие обязательства не заканчиваются, когда потенциальный клиент покупает у вас автомобиль. Позвоните им через неделю или 10 дней после покупки, чтобы узнать, нравится ли им их новая машина. Напишите им благодарственное письмо и попросите учесть вас в следующий раз, когда они будут покупать новый автомобиль.

13. Будь последним, кого они увидят.

Если ваш клиент покупает у вас автомобиль, будьте на месте для технического осмотра и личного осмотра. Предложите сфотографировать своего покупателя и порадуйтесь за него. Это большая покупка, и большинство людей хотят ее отпраздновать.

Если ваш потенциальный клиент говорит, что ему нужно несколько дней, чтобы принять решение, проявите понимание, скажите ему, что вы свяжетесь с ним, и проводите его до двери. Это держит вас в центре внимания и не заставляет их чувствовать, что вы разочарованы тем, что они не купили.

14. Забудьте о плохих тренировках.

Вероятно, во время тренинга по продажам вы получили несколько плохих советов. Знайте, когда оставить это позади и следовать своей интуиции.

Мы рассмотрели, что делают хорошие продавцы автомобилей, а теперь давайте обсудим навыки, которыми они обладают.

Основные навыки продавца автомобилей

1. Хорошее общение

Сильные вербальные навыки необходимы, когда речь идет о работе в сфере продаж. Покупатели автомобилей ищут продавцов, которые смогут четко и удобно представить необходимую им информацию.

2. Навыки активного слушания

Когда клиент говорит вам, что он ищет, вы должны уделить ему все свое внимание. Активное слушание позволит им понять, что вы заботитесь о них, и поможет им найти машину, которую они на самом деле ищут.

3. Адаптируемость к потребностям клиентов

Нет двух одинаковых клиентов. Вы должны быть в состоянии установить взаимопонимание со всеми типами личностей и удовлетворить все виды бюджетов, потребностей и вкусов.

4.Знание продукта

Это кажется простым делом, но если вы что-то продаете, вам, вероятно, следует знать его характеристики. Ваши клиенты могли бы провести собственное исследование той модели, которую они хотят, и ваша задача — использовать для них эти знания.

5. Организационные навыки

Организация играет ключевую роль в продажах. Поскольку вы каждый день манипулируете разными клиентами и задачами, у вас должна быть правильная информация, доступная, когда это необходимо, чтобы закрыть продажу.

6.Позитивное отношение

Никто не хочет покупать машину у ворчуна, и требуется навык, чтобы поддерживать позитивный настрой, несмотря на выигрыши и проигрыши продаж. Успешные продавцы привлекают покупателей веселым, дружелюбным и не пугающим отношением.

7. Уверенность в себе

Да, уверенность в себе — это черта характера, но для некоторых это приобретенный навык. Покупатели автомобилей хотят покупать у продавца, который уверен в своей способности выполнять свою работу, и хорошие продавцы именно так и поступают.

Итак, теперь, когда мы знаем поведение и навыки хорошего продавца автомобилей, что в первую очередь нужно, чтобы им стать?

Как стать продавцом автомобилей

1. Завершить образовательную программу.

Большинство объявлений о вакансиях для продавцов автомобилей требуют диплома средней школы или GED. Хотя высшее образование не требуется, оно может быть полезно, если вы надеетесь в конечном итоге перейти на должность менеджера по продажам. Если вы стремитесь управлять отделом продаж, рассмотрите возможность получения степени в области продаж и маркетинга, общего бизнеса или экономики и финансов.Это даст вам бизнес-знания для управления командой и структурирования вашей программы продаж.

2. Получить опыт работы.

Предыдущий опыт продаж не всегда обязателен. Продавцы автомобилей полагаются на навыки общения, ведения переговоров и общения с людьми — эти навыки можно развить в роли продаж или обслуживания клиентов. Опыт работы лицом к лицу с клиентами и покупателями (например, в сфере розничных продаж) поможет вам преуспеть в этой роли.

Кроме того, после того как вы согласитесь на должность продавца автомобилей, многие автосалоны проведут обучение, чтобы вы точно знали, что вы продаете и как это продавать.

3. Получить лицензию.

В зависимости от того, в каком штате вы решили работать, вам может потребоваться получить лицензию, прежде чем вы сможете начать продавать автомобили. В Калифорнии, например, вам нужно подать заявление в DMV, чтобы получить лицензию продавца автомобилей.

С вашим предыдущим образованием, опытом и лицензией вы готовы начать продавать. Помните, что у современных потребителей есть много вариантов.

Порадуйте своего следующего клиента

Старая настойчивая тактика, которая работала 20 лет назад, вряд ли принесет вам прибыль сегодня.Будьте терпеливы, слушайте и поддерживайте своего покупателя в этой крупной покупке. Будьте партнером, а не толкачом — результаты того стоят.

Преобразование звонков дилера в клиентов

 

Обучение работе с клиентами по телефону и ваш отдел продаж

Улучшение навыков работы с телефоном для обслуживания клиентов может увеличить количество потенциальных клиентов, которые назначают встречи и совершают покупки в вашем дилерском центре.К сожалению, многие дилерские центры изо всех сил пытаются научить своих сотрудников по обслуживанию клиентов тому, как соблазнять и убеждать потенциальных клиентов.

Вместо того, чтобы позволить продажам ускользнуть из рук, сосредоточьтесь на обучении навыкам работы с клиентами по телефону, которое даст наилучшие результаты. Всего несколько изменений в вашем подходе могут привлечь в ваш дилерский центр значительно больше покупателей.

 

Прекратите использовать сценарии, чтобы ваши сотрудники могли звучать естественно  

Некоторые дилерские центры используют стратегии продаж с высоким давлением, когда разговаривают с клиентами по телефону.Даже если клиент хочет только собрать некоторую информацию, дилерские центры поощряют своих сотрудников службы поддержки собирать информацию о человеке и планировать встречи с помощью сценария.

Немногие потребители хорошо реагируют на такой напористый подход. Кто-то, кто звонит, чтобы узнать цену, может просто захотеть узнать цену. Давление на этого человека, чтобы он пришел в автосалон и провел тест-драйв, может заставить людей чувствовать себя сдержанно.

Откажитесь от сценариев телефонных разговоров со службой поддержки клиентов и позвольте своим сотрудникам вести естественные беседы с клиентами.Легкие разговоры, как правило, успокаивают людей. Кроме того, разговор без сценария позволяет вашим сотрудникам оценить, что нужно клиентам. Вместо того, чтобы пытаться заставить клиентов занять определенную позицию, вы строите с ними доверительные отношения. Хорошей практикой является наличие руководства для представителей службы поддержки клиентов, которое они могли бы использовать при разговоре по телефону, но не давать им точные сценарии для чтения. В конечном счете, если они будут чувствовать себя комфортно, это приведет к большему количеству информации, встреч и продаж.

 

Читайте звонящего и ищите возможности

Без скриптов сотрудники службы поддержки клиентов имеют больше возможностей обнаружить болевые точки людей, звонящих в дилерский центр.Сотрудник может узнать, что у звонящего были проблемы с поиском конкретной модели автомобиля в этом районе или что звонивший заметил странный шум, исходящий из-под капота автомобиля.

Когда у сотрудников есть больше возможностей читать звонящих, у них больше шансов установить авторитет, отвечая на вопросы, и они могут побудить звонящего записаться на прием. Вместо требования сотрудник может сказать что-то вроде: «Я мог бы попросить одного из наших техников заглянуть под капот. Мы не хотим, чтобы этот шум превратился в большую проблему.

Мягкое подталкивание звонящих к услугам, в которых они нуждаются, дает лучшие результаты, чем попытки подтолкнуть их к соглашению, которое они не хотят заключать.

 

Удовлетворение технологических ожиданий абонентов

Дилерские центры и другие компании часто спрашивают у звонящих их номера телефонов. Они объясняют, что им нужны номера телефонов, чтобы перезванивать «на случай, если их отключат».

Спрашивать номера в начале звонка становится все более проблематичной стратегией, которую дилерские центры должны исключить из обучения навыкам работы с клиентами по телефону.С современными технологиями потребители не ожидают сброшенных звонков, и вам необходимо наладить отношения со своими клиентами, прежде чем спрашивать их номер телефона. Некоторые звонящие могут понять, что их просят ввести их номер в вашу систему, и это может вызвать у них раздражение.

Установите контакт со своими клиентами и начните помогать им отвечать на их вопросы, прежде чем запрашивать их личную информацию.

 

Позвольте вашему обслуживанию клиентов развиваться для достижения целей вашего дилерского центра

В конечном счете, вы хотите, чтобы звонящие назначали встречи в вашем дилерском центре.В конце концов, вам нужны люди в вашем дилерском центре, чтобы зарабатывать деньги.

Тем не менее, ваше обучение навыкам обслуживания клиентов по телефону должно развиваться, чтобы соответствовать ожиданиям звонящих.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.