Какие бывают возражения: Типы возражений. Технология работы с возражениями в продажах

Содержание

Классификация возражений клиентов, какие бывают возражения?

30 Дек Какие бывают возражения клиентов?

Помните фразу из кинофильма «Иван Васильевич меняет профессию» — «…меня терзают смутные сомнения...» Так и у клиентов в процессе продажи постоянно возникают какие-то сомнения и возражения! Они могут быть как объективными, обоснованными, так и «смутными», как у героя кинофильма 🙂

Есть множество классификаций возражений.

Например, возражения по характеристикам и свойствам продукта: цена («дорого», «большие комиссии» и т.п.), срок пользования продуктом («маленький срок кредитования»), возражения, связанные с оформлением продукта («большой пакет документов», «длительная процедура рассмотрения» и т.п.), возражения, связанные с удобством обслуживания («маленькая сеть отделений», «мало банкоматов»,» неудобный график работы», «неудобное территориальное расположение»), возражения, связанные с недоверием клиента в к банковской системе (все банки лгут! Все равно обманете!),

Кроме этого, возражения могут быть искренними и неискренними (надуманными). Кстати, есть специальные техники и алгоритмы, которые позволяют определить искренность возражений клиента. О них я рассказывал в своем бесплатном видеокурсе «45 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах».

Есть возражения общие («Это дорого») и конкретные («Ваша ставка выше, чем в банке ХХХбанк»).

Есть возражения обоснованные и необоснованные.

Классификаций очень много.

Именно поэтому для успешной и эффективной работы с возражениями необходимо владеть специальными техниками и приемами. Есть готовые алгоритмы работы с возражениями. О них я обязательно расскажу в своих статьях на сайте порарасти.рф

Виды возражений

Очень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки.

Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать.

И когда я внимательно понаблюдала за успешными продавцами, посмотрела как бы со стороны, как продаю сама, я лишний раз убедилась, что действительно, разные виды возражений требуют разного подхода (даже при наличии единого алгоритма обработки).  И даже при работе с разными возражениями  ситуативная цель в этот момент разная…

  • Кстати, все виды возражений лучше обрабатывать имея заранее прописанные скрипты продаж. 
    Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   
    Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, я посмотрела, а какие классификации возражений существуют. Если погуглить, то найдем кучу перепевок и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточника, достойных внимания, я нашла всего два: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» и Николай Рысев «Активные продажи». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям – боязнь нового, инертность…
2. Возражение цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием.
3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос…
4. Возражение насыщению – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.

5. Возражение эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение.
6. Возражение, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

В целом логично, потому что основано на ключевых выгодах клиентов, а также их основных болях и страхах. Но возникает ряд вопросов. Например: сопротивление насыщению – с ним-то что делать? Если я вчера купила, допустим, холодильник, то каким бы вы супер-продавцом не были, сегодня вам не удастся продать мне еще один. Это вообще возражение или что-то другое? А к какому типу возражений относятся, предположим, «Оставьте ваши прайсы я перезвоню, когда мне нужно будет» или знаменитое «Мне надо подумать»? А всегда ли, когда клиент нам говорит «дорого» это действительно означает, что наша цена несправедливо завышена? По моему опыту чаще всего нет.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента аргументами, разберись, какой страх стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой.

Принципиально другой подход к разбивке на виды возражений у Николая Рысева. Он хорошо проиллюстрирован рисунком из книги «Активные продажи».

Виды возражений по Н. Рысеву

Напоминает немного матрешку или всем известную сказку смерть Кощея Бессмертного, которая в кончике иглы, а игла в яйце, а яйцо в утке, а утка в сундуке, а сундук на дубу, а дуб в центре столицы Гондураса 😉 .

Но в целом картинка очень стройная. И выражает очень ценную мысль:

Отвечай именно на то возражение, которое ДЕЙСТВИТЕЛЬНО удерживает клиента от покупки, а не на то, которое он озвучивает. Они могут сильно не совпадать.

Ну а до него, до самого истинного, первостепенного, явного и скрытого еще надо докопаться, как до той самой иголки, которая в яйце ну и т.д. Т.е. как из классификации возражений по Шнаппауфу делаем вывод: чтобы ваши супераргументы не «ушли в молоко», прежде чем ими выстреливать, разберись, с типом возражения. Мысль ценная и здравая, но на мой взгляд, конструкция получилась тяжеловатая для применения.

Понятно, что есть объективные условия. Бессмысленно продавать расческу лысому, детский велик бездетному,  пентхаус на Остоженке тому,  у кого не хватает денег на однушку в не очень ближнем Подмосковье. И это не возражения. Это действительно отказ по объективным условиям. Сюда, кстати, часто также относится тип возражений по Шнаппауфу «возражение насыщению». Хотя тут по ситуации. Если я вчера купила туфли, то это не помешает мне сегодня купить еще одни, если очень понравились и деньги есть. А вот если я неделю назад поставила пластиковые окна, то предложение  снова поменять  окна энтузиазма у меня не вызовет.

И отвечать всерьез на отмазки, которые клиент часто выдает просто для того, чтобы мы от него отстали – тоже путь в никуда.

А вот дальше, на мой взгляд, какой смысл вводить столько ответвлений и вводить деление на виды возражений первостепенные и второстепенные, скрытые или явные? Да, какие-то возражения более значимы для клиента, какие-то менее. Но в любом случае обрабатывать придется их все. Ведь, если в новом приобретении нас смущает какая-то «мелочь», мы же все равно не купим, пока не убедимся, что эта «мелочь» перевешивается существенными плюсами или пока нам не покажут, как можно избежать негативного влияния этой «мелочи», или наоборот, мы не начнем воспринимать эту досадную мелочь как некий дополнительный плюс. Одним словом – даже такой тип возражений, как второстепенные, нужно отрабатывать.

А деление на виды возражений скрытые или явные тоже, как мне кажется, смысла большого не несет. Просто обрабатываем явные возражения, и если после этого, сделка все равно не завершается, значит, копаем дальше – есть какие-то скрытые возражения, на которые мы не ответили.

Ни в коем случае не хочу критиковать очень уважаемых мною авторов, на книгах которых я училась (и сейчас активно их рекомендую тем, кто выбрал своей профессией продажи). И в то же время, я, как в том анекдоте – из любых деталей стремлюсь собрать автомат Калашникова. Ну, в хорошем смысле автомат Калашникова 🙂 . Чтобы не просто красивая и стройная теория, но еще и безотказно работала и была проста в применении.

Поэтому хочу представить вам свой вариант классификации возражений:

Виды возражений

Первый вид – возражения контакту.

Чаще всего продавцы с ним сталкиваются, конечно, на холодных звонках. Что вполне логично. Я сижу, занимаюсь своим делом. Попиваю чаек, болтаю по скайпу с коллегами или наоборот, важную работу работаю. А может я на совещании или за рулем. Да мало ли какими важными или интересными делами м.б. занят ваш клиент. И тут – звонок с очередным супервыгодным предложением! Какая наша первая реакция? Примерно  такая:

Возражения контакту

Этим, как вы понимаете, дело не ограничивается. Может быть еще масса вариантов в зависимости от темперамента и воспитания клиента. Все эти вариации возражений контакту можно перевести «с русского на русский» как «Отстань, родной. Не хочу сейчас с тобой разговаривать».

Кстати, возражения контакту могут встречаться не только при холодных звонках. Классика продаж в торговом зале: «Вам помочь?» «Нет, я просто смотрю» ничто иное, как возражение контакту.

Здесь задача продавца «всего-навсего» – продолжить разговор. Ну т.е. чтобы клиенту стало интересно продолжать с вами разговор.

Этот вид возражений определить очень просто. Он возникает, в основном, в самом начале разговора. И, как правило, эти возражения почти не зависят от специфики сегмента рынка – они встречаются при продаже и страховок, и автомобилей и рекламы и тренингов, и кредитов, и косметики – чего угодно и в b-2-b и в b-2-c продажах.

Примечательно, что почти 100% этого типа возражений – это «отмазки», т.е. ложные возражения. Хотя, может быть и так, что и на этом этапе «Нет денег» может означать, что их действительно нет,  а «Нам не надо» – то, что действительно им не надо. Т.е. в некоторых случаях, это может быть отказом по объективным причинам. Но даже если и так, лучше сделать лишнюю попытку, чем потерять возможность. В любом случае, ваша задача при столкновении с таким видом возражений – разговорить клиента, создать контакт. Отвечать на эти возражения серьезной аргументацией бессмысленно.

Второй вид возражений – возражения по существу.

Они возникают в процессе презентации или сразу после нее. Т.е. когда клиент уже получил какую-то информацию о вашем предложении. (Что тоже вполне логично. Ведь если не знаешь, что тебе предлагают, то как можно возражать по существу?) Эти возражения посвящены всевозможным опциям вашего предложения.  И выглядят примерно так:

Виды возражений по существу

Одним словом: а есть ли у вас такой же, но с перламутировыми пуговицами, а есть ли такой же, только без крыльев? Цвет, размер, комплектация, набор опций, цена, условия поставки и многое другое. Здесь же может вылезти и недоверие продавцу, и предубеждения, вызванные возможно собственным негативным опытом, а может быть плохими отзывами в интернете.

Вот этот вид возражений, как вы понимаете, очень сильно зависит от специфики товара, услуги, сегмента рынка. И здесь, конечно потребуется больше всего уточнять, отделять истинные возражения от ложных А также хорошо знать свой продукт, иметь серьезные аргументы, уметь оперировать цифрами и воздействовать на эмоции. Здесь основная ситуативная задача – донести до клиента выгоды вашего предложения, убедить его в том, что именно оно оптимально решает его задачу и при этом по цене просто находка!

Третий вид возражений – возражения принятию решения. 

Для некоторых продавцов самый тяжелый и «коварный». Уже вроде бы вот она, финишная прямая, мы уже достали бланк договора, а клиент потянулся за ручкой, и тут, как гром среди ясного неба – «мне надо подумать». Ну или еще масса вариантов.

Возражения решению

Как и первый тип возражений – почти не зависит от специфики продукта. Очень часто как раз за этим типом возражений стоит скрытое, неозвученное сомнение клиента, какие-то важные для него выгоды, которые мы не раскрыли, какие-то задачи, которые он надеется решить с помощью нашего предложения, но мы о них не знаем, поэтому не можем его убедить. Или же страхи клиента, которые он также не спешит пока нам озвучивать. Задача продавца при работе с этим видом возражений – не отпустить клиента здесь и сейчас, не дать ему уйти думать, продолжить разговор и докопаться до истинного скрытого возражения.

Я буду еще неоднократно возвращаться к технологиям обработки всех видов возражений и разбирать примеры работы с разными возражениями. Всего в короткой статье не расскажешь. Но одна очень важная вещь, которую необходимо здесь показать. Я писала чуть раньше о том, как относиться к возражениям. Самый конструктивный подход – интерпретировать возражения как запрос на определенную информацию или действия от продавца. Так вот, для каждого вида возражений тоже абсолютно точно есть такой запрос.

Смысл разных видов возражений

Этот рисунок – пожалуй самое ценное в предложенной мною классификации возражений. Он дает вам очень мощный рабочий инструмент для работы с возражениями. Просто воспринимайте каждый вид возражений как просьбу.

Возражения контакту – «Убеди меня, что беседа с тобой даст мне нечто ценное, как минимум будет стоить потраченного на нее времени!»

Возражения по существу – «Убеди меня, что я получу наилучшее решение своей задачи, ты предлагаешь действительно честную цену, мои друзья не будут считать меня лохом после этой сделки, а начальник не будет ругать».

Возражения принятию решения – «Помоги мне решиться на эту покупку, у меня еще остались страхи и опасения по поводу нее».

Такой подход в огромной степени поможет вам комфортно себя чувствовать при работе с разными возражениями и гораздо лучше с ними справляться.

  • А еще лучше все виды возражений обрабатывать, имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Похожие статьи:

Основные возражения клиентов: примеры + почему они появляются

Давайте начнем с того, а что вообще такое возражение?
Это, чаще всего, незаданный вопрос или не озвученное сомнение.
Что это значит? Из 10 человек только один реально выскажет вам свое сомнение. Например, скажет: «Мне кажется, что это дорого.»
А все остальные, девять?? Скорее всего промолчат.

Не потому, что у них нет этих сомнений. А потому что у них нет времени, им лень, ушли к конкуренту и т. д.

Если вы не ответите на возражения клиентов, они в своей голове ответят на них вместо вас. И их ответ будет не в вашу пользу.

Именно поэтому очень важно знать и правильно обрабатывать возражения ваших потенциальных клиентов и делать это еще до того, как они возникли у них в голове.

Хорошая новость: основные возражения для любого бизнеса очень похожи. О них я рассказываю в новом видео.

 

1:52 — Первое возражение: «Это дорого»!

Чаще всего мои ученицы жалуются, что слышат именно эту фразу.

Почему так происходит?

Причина первая: возможно, вы не совсем верно позиционируете свой продукт и свою услугу. То есть люди в буквальном смысле не понимают, почему ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите.

И вторая причина — вы привлекаете не тех людей. То есть — ошибка с целевой аудиторией.

3:23 — Второе возражение: «Мне это не нужно»

Возникает, когда человек не до конца понимает смысл и реальный результат от вашего предложения. Самый яркий пример (психология): сессия по расстановкам. Кто понимает, что это значит и какой реальный результат клиент получит? Никто, кроме психолога!!

Оцените все ваши предложения: конечный результат будет понятен простому школьнику?

Да, именно школьнику 😉 Ведь вы не знаете, кто ваш будущий клиент. Возможно, он совсем далек от вашего бизнеса, еще ни разу не сталкивался с вашим продуктом/услугой и не до конца понимает весь процесс.

5:23 — Третье возражение: «Мне это не подходит» или «Я не справлюсь»

Чаще всего оно возникает, когда человек в принципе понимает, зачем ему ваше предложение, он вам доверяет, но он не верит в самого себя.

Многие считают, что именно их ситуация — особенная и уникальная. Ваша задача — показать, что вы с этим уже сталкивались (на примере других клиентов)

6:19 — Четвертое возражение: «Потом»

Чаще всего возникает потому, что люди в большинстве своем прокростинаторы, и при любом удобном случае стараются откладывать неприятные нам вещи. А трата денег — это эмоциональная боль.

Поэтому, естественно, ее стараются отложить.

Плохи ваши дела, если людям кажется, что им достаточно только протянуть руку с деньгами, и вы будете готовы отдать все, что у вас есть. Если они не видят, что у вас есть какое-либо ограничение в наличии физического продукта, ограничение в количестве времени, которое вы можете отвести на услугу и т.д.

7:07 — Пятое возражение: «Я не верю вам»

Значит вам не хватает подтверждения вашей экспертности. Того, что вы квалифицированный специалист.  Того, что у вас есть клиенты, что у вас есть отзывы и что вам можно доверять.

Проверьте все ваши площадки (сайт, социальные сети, визитки, листовки и т.д.) — на них достаточно информации о том, кто вы и почему вам можно доверять?

7:33 — Шестое возражение: «Я подумаю»

С этим возражением возникает больше всего проблем, потому что само по себе оно говорит о том, что человеку не хватает какой-либо важной информации для принятия решения. И он сам, скорее всего, не сможет сформулировать, чего же ему не хватает.

Старайтесь задавать наводящие вопросы, чтобы понять причину такого поведения.

Важно! Подумайте над тем, какие возражения могут быть специфическими именно для вашего бизнеса.

То, что мы обсудили — это основные возражения клиентов — общие для любого бизнеса.  Но есть также возражения, которые могут относиться конкретно к вашему направлению.

О них тоже стоит задуматься и подготовить ответ на них заранее. Тогда, при случае, вы уже будете готовы! 😉

Читайте дальше принципы работы с возражениями, чтобы знать, как правильно на них реагировать.

примеры, техники, методы и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина

Действие

Есть более выгодное предложение

В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену;

Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»

Хочет скидку

Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»

Объективная причина

Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену

Цена несправедлива

Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

  • Отложите;
  • Я отойду, чтобы посоветоваться;
  • Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

  • Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

  • Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

  • Отсутствие инициативности;
  • Отсутствие вопросов с его стороны;
  • Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

  • “Что вас смущает?”
  • “Какой товар вы бы точно приобрели?”
  • “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Способы работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример:

— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.

— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.

— Это слишком дорого.

— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:

— Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

  • Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
  • Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
  • Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
  • Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
  • Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
  • Говорите уверенно, не волнуйтесь;
  • Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
  • Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
  • Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
  • Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
  • Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  1. Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  2. Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
  4. Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  5. Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны ?

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Возражения клиентов: как работать с теми, кому «дорого»: 24 ответа

Готовые ответы на возражения клиента

Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.

— Это стоит сколько?

— Это слишком дорого.

Да-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг. Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение клиента— это уметь доказать ценность. Если его пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.

Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.

Итак, 24 молниеносные реакции на возражение клиента «Это слишком дорого».

Обязательно прочитайте нашу статью о том, как правильно работать с возражениями и чем они вам могут быть полезны.

24 правильных ответа на возражение «Дорого»

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение клиента, он сможет договориться эффективно.

7. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

8. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. «Слишком дорого? Это относительно».

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»

Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.

«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. «Какой ROI вы хотите получить?»

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.

«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».

Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

24. Промолчать.

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения клиента, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

А бывают ли продажи без возражений, вы узнаете в этой статье.

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

Работа с возражениями. Ложные и истинные возражения

Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.

 Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.

Порой, прежде, чем давать ответы на возражения ваших клиентов, нужно понять, какой тип возражения перед вами: истинное или ложное. Преодоление истинных возражений приводит к закрытию сделки; преодоление ложных — к новым возражениям.

Истинное возражение — клиент честно говорит вам, что думает. Например, клиента смущает высокая цена и он прямо об этом говорит. Справиться с такими возражениям вы можете с помощью стандартных приёмов.

Ложное возражение — это когда настоящая причина сомнения покупателя скрыта от вас. Важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит или истинное возражение, или какой-либо фактор, мешающий закрытию сделки. Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить рынок, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет средств на сделку. Бывают случаи, когда покупатель сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку.

Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма

Цель отработки ложного возражения — найти истинное. В этом вам помогут следующие приёмы:
1) Ограничивающий вопрос: «Это единственное, что вам мешает?», «Если решить эту проблему, вы купите товар?» «Я правильно понимаю, что в целом наше предложение вас устраивает, и для заключения сделки осталось решить только этот вопрос? »

Пример:
— Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
— Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?

Если клиент ответит «Да», то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.

2) Задайте открытый вопрос: «Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?». В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.

3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит «Мне нужно подумать». Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.

Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.

Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!

Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.


Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги

На слушаниях: Какие возражения возникают чаще всего?

Вот несколько распространенных причин для возражения, которые могут фигурировать в правилах доказывания вашего штата.

Чтобы перейти к определенному разделу, щелкните название этого возражения: Релевантность, Недобросовестность / предвзятое отношение, Наводящий вопрос, Сложный вопрос, Аргументативный, Спрошенный и ответный, Неопределенный, Проблемы с основанием, Без ответа, Спекуляция, Мнение, Слух

Релевантность
Вы можете возразить против релевантности доказательств, если считаете, что доказательство или что-то, что говорит свидетель, не имеет ничего общего с делом или не имеет значения для определения того, кто должен выиграть в суде.

Пример. Вопрос о том, сколько сексуальных партнеров у кого-то было, не имеет отношения к делу о судебном приказе.

Несправедливое / предвзятое отношение
Вы можете возразить против доказательства, даже если оно имеет отношение к делу, если оно несправедливо настроит судью или присяжных против вас. Вот что имеется в виду, когда говорят, что доказательства наносят ущерб.

Пример: Доказательства того, что одна из сторон ранее находилась в тюрьме, могут иметь значение, но эти доказательства также могут быть несправедливо вредными, если они выставляют партию в плохом свете для судьи или присяжных.

Ведущий вопрос
Если другая сторона задает вопрос при прямом допросе, который приводит свидетеля к определенному ответу, то вы можете возразить против этого вопроса как на наводящий. Обычно это касается вопросов «да» или «нет». Имейте в виду, что судья может разрешить некоторые наводящие вопросы во время прямого допроса для получения простой справочной информации, чтобы быстрее продвигать показания. Например, предположим, что мать другой стороны дает показания, судья может разрешить вопрос: «Вы мать респондента, верно?» вместо «Откуда вы знаете респондента?» Однако, когда кто-то спрашивает о вопросах, которые имеют прямое отношение к делу, вести свидетеля не разрешается.

Пример. При непосредственном осмотре можно было бы возразить на этот наводящий вопрос: «Автомобиль, который вы видели, покинувший место ограбления, был синего цвета, верно?» Вместо этого следует спросить: «Какого цвета была машина, которую вы видели, выезжая с места ограбления?»

Составной вопрос
Составной вопрос — это когда два или более вопросов объединяются в один вопрос. Сложные вопросы не допускаются, поскольку они могут запутать свидетеля, судью и присяжных. Кроме того, в протоколе судебного заседания может быть неясно, на какой из вопросов отвечает свидетель.

Если вы задаете сложный вопрос, не беспокойтесь о возражении другой стороны и полностью пропустите вопрос. Просто разделите вопросы, задавайте их по одному, и тогда они могут быть разрешены.

Пример: Почему вы вернулись в дом и что заставило вас подумать, что потом забрать детей — это хорошая идея?

Аргументативный
Когда человек, задающий вопросы для перекрестного допроса, начинает спорить со свидетелем, что называется «приставанием к свидетелю», тогда другая сторона может возразить против допроса как на аргумент.

Пример:

  • Адвокат противной стороны: «Вы не боитесь моего клиента, верно?»
  • Адвокат противоположной стороны: «Да ладно тебе, как ты можешь бояться парня, который весит 120 фунтов, когда ты весишь 300 фунтов?»
    • Вы: «Я боюсь его, независимо от его веса».
  • Адвокат противной стороны: «Ну, ты не выглядел мне очень напуганным, когда сегодня пришел в суд».
    • Вы: «Возражение, ваша честь, аргументированное.”

На вопрос и ответ
Иногда во время перекрестного допроса человек, задающий вопросы, может задавать один и тот же вопрос снова и снова, возможно, немного по-разному, или повторно задавать вопрос, который он задавал ранее в показаниях. Уникальность этого возражения заключается в том, что оно может возникнуть в двух разных сценариях. Во-первых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать вам или вашему свидетелю один и тот же вопрос , надеясь, что будут даны противоречащие друг другу ответы.Во-вторых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать своему клиенту один и тот же вопрос несколько разными способами, надеясь, что клиент даст лучший ответ, чем тот, который был дан ранее. В любом случае вопрос можно задать только один раз, и после того, как на него будет дан ответ, любые дальнейшие попытки задать вопрос являются нежелательными.

Пример:

  • Другой абонент: «Вы помните, когда я выписал вам чек на 10 000 долларов?»
    • Вы: «Нет, этого никогда не было».
  • Другой абонент: «Вы хотите сказать, что я не выписывал вам чек на 10 000 долларов?»
    • Вы: «Нет, не знали.”
  • Другой участник: «Я говорю о прошлом году, вы помните, чек, который я вам выписал, да?»
    • Вы: «Возражаю, ваша честь, спросил и ответил».

Расплывчатый
Расплывчатый вопрос — это когда трудно или невозможно сказать, о чем идет речь. Вы можете возразить против расплывчатого вопроса, который задают вашему свидетелю, из-за риска того, что свидетель неправильно поймет вопрос и скажет что-то, что может повредить вашему делу.Если против вопроса возражают, человек, задающий вопрос, может затем задать вопрос другим способом, который имеет больше смысла или является более конкретным.

Пример. Допустим, противная сторона спрашивает: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы ходили раньше?» Термин «ранее» недостаточно конкретен; это расплывчато. После возражения вопрос можно перефразировать следующим образом: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы пошли сегодня утром, прямо перед тем, как явиться в суд?»

Кроме того, вопрос, относящийся к «этому» или «тому», может быть слишком расплывчатым, если нет контекста относительно того, к чему относится «то» или «то».

Foundation issues
Вопрос или ответ могут вызывать возражения, если человек не смог объяснить основные обстоятельства того, откуда ему / ей известна информация, о которой он / она свидетельствует или о которой спрашивают. Отвечая на конкретные факты, свидетель должен подготовить почву и объяснить, откуда он / она знает информацию, которую он / она знает.

Пример: человек не может засвидетельствовать, что это был голос определенного человека по телефону, без предварительного объяснения того, что он / она разговаривал с этим человеком много раз за последние несколько лет, и звонок поступил с того же номера.

Не отвечает
Когда свидетель начинает отвечать на вопрос с информацией, которая совершенно не связана с вопросом, вы можете возразить против него как на «не отвечающий». Это может быть особенно важно при перекрестном допросе, когда вы ищете очень конкретные ответы «да» или «нет».

Пример:

  • Вы: «Разве не правда, что вы положили руки мне на шею после того, как столкнули меня с землей?»
    • Другой участник: «Ну, да, я это сделал.”
  • Вы: «Когда я вырвался на свободу, разве не так у вас появились синяки на руках?»
    • «Послушайте, я не хотел причинить вам боль, я просто пытался привлечь ваше внимание и …».
  • Вы: «Возражаю, ваша честь, ответ невосприимчивый».
  • Судья: «Пожалуйста, ответьте на вопрос, сэр».

Кроме того, иногда, когда свидетеля допрашивают при прямом допросе, он / она пытается объяснить неправильный ответ во время следующего вопроса, независимо от того, какой вопрос задан.Это еще один случай, когда вы можете возразить против неотвеченного ответа.

Пример:

  • Адвокат другой стороны: «Сколько раз вы видели своих детей в прошлом месяце?
  • Адвокат другой стороны: «Когда у вас следующий визит?»
    • Другой участник: «Причина, по которой я видела их только один раз в прошлом месяце, заключается в том, что их матери нравится играть в игры, вешать детей мне на голову и…»
  • Вы: «Возражаю, судья, не отвечаю!»

Спекуляция
Возражение спекуляции может использоваться в двух различных ситуациях.Во-первых, если свидетель не знает, является ли факт правдой или нет, но все равно дает показания об этом, эти показания будут неприемлемыми как спекуляция. Свидетель должен лично знать факт, чтобы дать показания по этому факту и занести его в протокол судебного заседания.

Пример: Свидетель не может свидетельствовать о том, что, по его мнению, человек вышел из дома в 20:00, если только он / она на самом деле не видел, чтобы этот человек вышел из дома, или если у него / нее нет других веских оснований для этого убеждения.

Во-вторых, если на поставленный вопрос можно ответить только с помощью предположений, вопрос будет нежелательным .

Пример:

  • Адвокат оппонента: «Как вы думаете, о чем думала ваша сестра, когда уходила?»
    • Вы: «Возражение, ваша честь, вопрос вызывает предположения».

Мнение
Если свидетель дает показания о своем мнении, которое носит технический характер и не основано на каких-либо фактах, о которых свидетель знает из первых рук, то вы можете возразить, основываясь на его мнении. . Как правило, свое мнение может дать только свидетель, признанный судьей в качестве свидетеля-эксперта.

Пример: обидчик не может свидетельствовать о том, что вы «сумасшедший». Он / она может свидетельствовать о поведении, свидетелем которого он / она мог быть, что он / она считает беспокоящим. Однако любое свидетельство, которое может предложить какой-либо диагноз, обычно вызывает возражения как мнение. Точно так же вы не можете дать однозначных показаний о том, что вещество, которое вы нашли в перчаточном ящике обидчика, было кокаином, если оно не было проверено лабораторией или обидчик не признал это. Вы можете засвидетельствовать, что видели «белое порошкообразное вещество в мешочке, которое оказалось как кокаин», основываясь на вашем понимании этого наркотика и на том, что вы искали в Интернете.Однако судья может разрешить свидетельские показания типа «Я хорошая мать» или «Он хороший отец», даже если это мнение.

Hearsay
Человек может свидетельствовать только о том, что он / она считает правдой, а не о том, что он слышал от кого-то другого. Если свидетель пытается дать показания о том, что ему / ей сказали, не являясь стороной, или пытается представить доказательства в письменной форме, что написано не стороной, то эти показания или письменные доказательства являются недопустимыми как слухи. Тем не менее, есть исключения по слухам.Вы можете узнать больше в разделе Что такое слухи? и Какие бывают исключения по слухам?

Четыре самых распространенных возражения, когда и как их использовать

Возражения — это то, как лицо использует свое право на справедливое судебное разбирательство для обеспечения справедливости судебного процесса . Четыре наиболее распространенных возражения в суде — это слухи, релевантность, домыслы и аргументы. Знание, какие возражения использовать и когда имеют решающее значение для защиты обеих сторон истории.

Пошаговое описание возражений

  1. Когда сомнительное заявление или вопрос ставится перед судьей или присяжными, вы вежливо встаете, чтобы возразить и заявить, почему вы возражаете.

Пример: «Извините, ваша честь, возражение по причине неуместности.

2. Затем судья либо спросит дополнительную причину возражения, либо обратится к противной стороне.

Пример: судья спрашивает: «Какая часть утверждения не имеет отношения к делу?»

Возражающая сторона: «Данная кошка не имеет ничего общего с данной собакой».

3. Судья будет править.

Пример: Судья, «выдержан».Возражающая сторона почтительно садится.

4. Возражение регистрируется возражающей стороной в своих записях на случай, если возникнет необходимость в апелляции.

Изображение найдено на Youtube.com. Под редакцией Тары Либашай

Актуальность

Релевантность означает, что сторона считает, что доказательства, представленные судье или присяжным, не имеют отношения к делу. Не относящиеся к делу доказательства следует исключить из судебного разбирательства, поскольку они не вносят ничего нового или важного в дело и отвлекают от необходимой информации.Иногда нерелевантные доказательства могут заставить обе стороны плохо выглядеть и тратить драгоценное время. Человек может возражать против вопросов или ответов, которые частично или полностью не имеют отношения к делу.

Пример: «Любимым цветом жертвы был желтый, не так ли?» (пример из College Vine)

Изображение предоставлено AMC.com под редакцией Тары Либашай

Спекуляция

Возражение по предположению является возражением против показаний свидетеля, поскольку свидетелю был задан вопрос, о котором свидетель не мог знать лично.Сторона свидетеля ограничивается их непосредственным участием в событиях со слухом, зрением, осязанием, речью или обонянием. Все, что не является участием свидетеля через одно из пяти чувств, является предположением или мнением, а не фактическим свидетельством. Распространенная причина возражений по поводу спекуляций в суде — это когда сторона просит свидетеля изложить чьи-то чувства или мысли как факт.

Пример. Свидетель слышит выстрел из-за угла, бежит и видит жертву мертвой, а обвиняемый держит пистолет.Это предположение: «Я считаю, что подсудимый застрелил жертву». (пример College Vine)

СОВЕТ: слишком много возражений может раздражать судью или присяжных, поэтому это следует делать только при необходимости .

Аргументативный

Аргументированное возражение — это когда кто-то спорит, приставает к свидетелю или ведет себя слишком агрессивно со свидетелем во время перекрестного допроса. Однако судья разрешит настойчивые допросы, если они допрашивают обвиняемого.Аргументативные возражения часто высказываются, когда вопрос к свидетелю пытается изменить свой ответ, вставляя в вопрос личное понимание поверенным доказательств. Задача присяжных — выбирать, считать ли свидетельские показания убедительными.

Пример: «Как вы можете сидеть здесь и солгать суду о своем отношении к жертве ?» (пример предоставлен College Vine)

СОВЕТ: Важно не спорить с судьей по поводу решения или его причины.

Слух

Слух — это когда свидетель дает показания о чем-то, сказанном кем-то другим, чтобы доказать, что доказательства истинны или ложны.Эти заявления являются слухами, потому что фактическое заявление рассматриваемого заявления не под присягой, не на стенде и не будет подвергаться перекрестному допросу. Это делает слухи ненадежными, за исключением некоторых ситуаций. Если свидетель дает показания по чьему-либо заявлению для оправдания результирующих действий, а не утверждается как истина, свидетельские показания не являются слухами.

Пример:

Синди: «Мой друг Макс сказал мне, что обвиняемый всегда вспыльчив с другими мужчинами.”

Синди не сообщает, видела ли она, что обвиняемый вспыльчив, и ее подруга не может быть подвергнута перекрестному допросу, а ее подруга не присягает.

Список литературы

10 главных возражений по закону Trail By Venture Law Джаррет Стоун

Исследование возражений с точки зрения судьи было проведено в статье Джима МакЭлхейни «Игра по правилам: есть правильный способ возражать».

Основные причины, по которым важно разбираться в общих возражениях, найденных в суде, и примеры дел, представленные в документе Общие возражения в суде, которые вы должны осваивать

Некоторые примеры были предоставлены College Vine в их Окончательном руководстве по возражениям в имитационном судебном разбирательстве.

5 распространенных возражений в суде, которые вам следует осмыслить — Legal Seagull

Скорее всего, вы ищете информацию о общих возражениях в суде из чистого любопытства. Вы, вероятно, представляете себя в судебном процессе (или думаете об этом) — или вы новый адвокат с небольшим опытом судебного разбирательства.

Вы, несомненно, видели несколько сенсационных возражений зала суда в голливудском стиле по телевидению — или даже были свидетелями нескольких возражений по делу в реальном судебном процессе.И вам интересно, сможете ли вы справиться с распространенными возражениями в суде, когда столкнетесь с оппонентом.

Почему вам следует изучать общие возражения в суде

Возражения зала суда являются важным компонентом судебного разбирательства. Отсутствие опыта работы с возражениями в зале суда может свести на нет ваши шансы на победу в вашем деле. Вы не хотите давать своему оппоненту свободу действий в суде для представления ненадлежащих доказательств (или задания неуместных вопросов свидетелям).

Плюс, если вы хотите представить действительные доказательства или свидетельские показания — а ваш оппонент продолжает возражать, потому что вы не знаете, как обращаться с распространенными возражениями в суде — у вас никогда не будет возможности представить важные доказательства, подтверждающие вашу версию фактов. судье или присяжным.

Преодоление общих возражений в суде — это не только искусство, но и навык. Это означает, что вы МОЖЕТЕ научиться:

  • Определите, когда вам следует возражать против показаний свидетеля, а когда вы должны возражать против ненадлежащего допроса противоположным адвокатом;
  • Обращайтесь к судье должным образом и изложите свои возражения ясно, кратко и точно;
  • Переориентируйте свою линию допроса , когда судья поддерживает возражение противного поверенного, чтобы вы могли увидеть и рассмотреть ваши показания или доказательства присяжными.

В этой статье мы предоставим список возражений, которые вы должны попытаться преодолеть до даты начала испытания. А если у вас завтра суд — возможно, вы захотите потянуть всю ночь.

5 типов возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в суде

Существует высокая вероятность того, что вы столкнетесь с этими пятью распространенными доказательственными возражениями в суде. Прочтение этого списка возражений поможет вам узнать, как и когда возражать — и как справляться с возражениями противоположного поверенного.

  • Вы сможете определить, делает ли ваш оппонент что-то нежелательное. — чтобы вы могли своевременно возразить; и
  • Вы сможете сформировать стратегию восстановления после возражений адвоката противоположной стороны (поддержанных судьей) в отношении этих пяти общих возражений;
  • Мы также предоставляем вам возражения в суде примеров , чтобы вы могли продумать процесс.
  1. Возражение: аргументальное

Когда вы слышите слова «Возражение! Аргументативное», вы можете подумать, что это означает, что адвокат обвиняет вас в споре.Но, скорее всего, это не так.

Аргументативный — это юридический термин, который означает нечто похожее на «делать выводы». Для простоты мы будем называть их аргументированным возражением .

Это означает, что если вы слышите аргументированное возражение , спрашивающий (поверенный или сторона, представляющая себя), скорее всего, попытается предложить вывод о том, что означают доказательства, а не просто запросить факты того, что на самом деле произошло.

Присяжные должны решить, верить или находить какие-либо свидетельские показания или доказательства достоверными или убедительными. Во время рассмотрения дела (включая допрос свидетелей) свидетелям, адвокатам, сторонам, представляющим себя, ответчикам и истцам разрешается только излагать факты, но не делать выводы о фактах (до заключительных аргументов). Это аргумент.

Как правило, стороне в судебном процессе разрешается только «аргументировать» факты дела (т.е., делайте выводы) в заключительных аргументах. Узнайте об основах работы с пробной версией здесь .

Аргументативные возражения часто выдвигаются, когда вопросы, адресованные свидетелю, пытаются повлиять на показания свидетеля, вставляя в вопрос интерпретацию доказательств адвокатом (или стороной, представленной самим собой).

Пример аргументационного возражения

Вот пример аргументированного возражения , который поможет вам понять, как это может работать в зале суда:

Адвокат: Как часто вы проверяли тормоза перед аварией?

Свидетель: Дважды в неделю.

Адвокат: Вы ожидаете, что это жюри поверит, что вы залезали под машину дважды в неделю, каждую неделю, чтобы проверить тормоза?

Партия, представляющая себя: Возражение! Аргументативный.

Судья: Устойчивый.

Вы заметите слова: «Вы ожидаете, что присяжные поверят…». Эти слова подсказывают вам, что вопрос является аргументированным (и спорным), потому что поверенный заявляет, во что присяжные должны поверить.Кроме того, адвокат берет показания за рамки того, что на самом деле сказал свидетель.

Свидетель ни разу не сказал, что дважды в неделю попадал под машину — только что кто-то проверял тормоза два раза в неделю.

Если вам нужны дополнительные советы о том, как определить вопросы, которые могут быть спорными как аргументные, вы можете ознакомиться с Протесты 101: Формирование возражений и ответы на них .

  1. Возражение: домыслы

Спекуляция является правовым основанием для возражения против свидетельских показаний по основаниям, аналогичным аргументативному возражению — потому что доказательства не считаются надежными или фактическими.Показания свидетелей ограничиваются их личным знанием событий (оценка разрешена, но большинство мнений — нет). Спекулировать еще хуже. Это похоже на догадки — а это недопустимо.

Мы определенно не хотели бы, чтобы присяжные выносили решение по делу на основе чьих-то предположений. Это основная причина, по которой у нас есть правила доказывания: установить справедливое судебное разбирательство, основанное на фактах , а не на домыслах. Узнайте больше о правилах доказывания (основа доказательственных возражений).

Непрофессиональные свидетели (т. Е. Неспециалисты) могут давать показания о том, что они лично осведомлены по делу. Но, как правило, им не разрешается давать показания по вопросам, о которых они не знали из первых рук.

Распространенная причина возражений, вызывающих спекуляции (или предположений возражений) в суде, — это когда сторона просит свидетеля объяснить чье-то душевное состояние. Никто не может читать мысли другого.

Образец возражения для предположений № 1

Вот конкретный пример возражения против спекуляции , чтобы вы могли увидеть, как это может произойти в суде:

Свидетель: Мужчина с великолепным хвостом вошел и купил газету с помощью кредитной карты.

Адвокат: Почему мужчина использовал свою кредитную карту вместо того, чтобы расплачиваться наличными?

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение. Вызывает домыслы.

Судья: Устойчивый.

Адвокат: Почему у мужчины был хвостик?

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение, призывы к домыслам — и не имеет отношения к делу.

Судья: Устойчивый. Адвокат, идите дальше.

Иногда возражения зала суда, основанные на предположениях, можно преодолеть, изменив формулировку вопроса, особенно в отношении выводов о состоянии ума.Свидетели могут не свидетельствовать о душевном состоянии, но они могут свидетельствовать о том, что они видели.

Образец возражения для предположения № 2

Вот второй пример возражения спекуляции , когда сторона может переформулировать вопрос, чтобы получить желаемое свидетельство.

Партия, представляющая себя: Не думал ли мужчина с хвостиком убить кассира за то, что он не вернул ему деньги?

Поверенный: Возражение! Вызывает домыслы.

Судья: Устойчивый.

Самостоятельная сторона: Что сделал мужчина с хвостиком, когда кассир не вернул ему деньги за газету?

Свидетель: Все его тело напряглось, он ударил кулаком по стойке и повысил голос, говоря: «Я не собираюсь забыть твое лицо».

  1. Предполагает, что факты не являются доказательствами Возражения

Доказательные возражения, такие как , предполагают, что факты, не являющиеся доказательствами , тесно связаны с возражениями Foundation (которые мы обсудим в номере 4).

Если вопрос ссылается на факт, который еще не был представлен или принят в качестве доказательства, против него могут быть возражения на этом основании — потому что он предполагает факт, который не был установлен.

Образец предполагает факты, не подтверждаемые доказательствами Возражение

Адвокат: Где вы были во время аварии?

Свидетель: Я стоял на автобусной остановке прямо возле юго-восточного угла перекрестка Мэйн-стрит и 7-й авеню.

Прокурор: Что водитель черного фургона выбросил из окна?

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение. Вопрос предполагает факты, не являющиеся доказательствами. И это наводящий вопрос.

Судья: Устойчивый.

Здесь не было никаких показаний до этого вопроса, что: (1) был черный фургон, (2) свидетель мог видеть водителя, или что (3) свидетель видел, как водитель что-то выбрасывал в окно.

Когда вы допрашиваете свидетеля, а ваш оппонент возражает против вашего вопроса, потому что он предполагает факты, не являющиеся доказательствами, это обычно легко исправить.

Мы подробно обсуждаем решение в Проблемные возражения 101: Формирование возражений и ответ на них .

Плюс, ниже, мы привели пример одного из способов вернуться на правильный путь. См. Пример 2 из возражений на основании (возражения, сделанные из-за того, что вопрос не имеет основания).

  1. Возражения Фонда

Как упоминалось выше, фонд возражений относятся к предполагает факты, не являющиеся доказательствами возражения.

Типичный недостаток основания Возражение возникает, когда сторона задает вопрос, но не показала суду, почему свидетель правомочен ответить на вопрос. Основные основы, которые необходимо установить, прежде чем вопрос станет разрешенным, могут включать личные знания и знакомство с темой.

Отсутствие основания возражений может возникнуть, если допрашивающий поверенный действует слишком быстро и не задает предварительные вопросы, чтобы продемонстрировать знакомство свидетеля с фактами.

Пример № 1 возражений фонда

Вот пример диалога с возражениями фонда Foundation , который может произойти на суде:

Адвокат: Вы теннисист?

Свидетель: Да.

Адвокат: Какой процент теннисного мяча состоит из резины?

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение. Отсутствует фундамент.

Судья: Устойчивый.

В этом примере с отсутствием фундамента не было предварительных свидетельств, подтверждающих, что (1) каучук используется в производстве теннисных мячей; или (2) свидетель имеет какие-либо знания относительно изготовления или состава теннисных мячей.

Зачем ему, основываясь на том, что вы только что прочитали? Все, что нам известно, это то, что свидетель поражает теннисных мяча, а не производит их .

Адвокат еще не заложила достаточно оснований для вопроса (другими словами, она слишком торопилась с вопросами).

Пример № 2 возражений фонда

Теперь предположим, что адвокат возобновляет допрос, чтобы заложить надлежащую основу.

Адвокат: Вы знаете, из чего сделаны теннисные мячи?

Свидетель: Да.

Адвокат: Откуда вы это знаете?

Свидетель: Перед тем, как выйти на пенсию в апреле, я 20 лет проработал начальником цеха на фабрике по производству теннисных мячей.

Адвокат: Вы руководили производством теннисных мячей, выполняя обязанности начальника цеха?

Свидетель: Да.

Адвокат: Вы познакомились с материалами, из которых изготавливают теннисные мячи?

Свидетель: Да.

Адвокат: Какие материалы используются для изготовления теннисных мячей?

Свидетель: В основном резина с добавлением шерсти.

Адвокат: Какой процент теннисного мяча состоит из резины?

Свидетель: Я бы сказал около 85-90%.

Посмотрите, как она замедлилась. Задал правильные вопросы. И заложила правовую основу для получения необходимых ей показаний по ее делу.

Когда ваш противник возражает из-за отсутствия основания, НЕ ПАНИКА!

Просто сделайте резервную копию и задайте необходимые фундаментальные вопросы.

  1. Возражение без ответа

без ответа возражение является распространенным возражением, используемым в суде, когда свидетель не отвечает должным образом на вопросы, заданные под присягой. Использование этого доказательного возражения имеет решающее значение, когда у вас есть свидетель, который уклоняется от вашего вопроса, бессвязно продолжает и продолжает или дает показания, выходящие за рамки того, что вы им задавали.

Очень важно быстро выдвигать подобные возражения в зале суда, потому что свидетель может непреднамеренно (или намеренно) сказать что-то, что вредно для вашего дела.К счастью, обладая небольшим навыком, вы можете вычеркнуть опасные свидетельские показания из протокола — вы можете посмотреть пример в Судебные возражения 101 .

Образец возражения без ответа

Вот пример возражения без ответа :

Адвокат: В каком году вы познакомились с Бозо?

Свидетель: Мы знали друг друга с тех пор, как учились в школе клоунов. Многие люди не знают, что Бозо был настоящим ловеласом.. . так или иначе, когда он вернулся из своего второго турне по Афганистану после развода, я. . .

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение. Не отвечает.

Судья: Устойчивый. Мистер Пеннивайз, ответьте, пожалуйста, на вопрос.

Свидетель: А? Какой был вопрос?

Адвокат: Как давно вы знаете Бозо?

Свидетель: 12 лет. . . Я знаю его с того самого дня, когда он выиграл свой третий подряд поединок по борьбе на свиньях, и я говорю вам, что Бозо ни в коем случае не виновен ни в одном из этих обвинений.. .

Самостоятельно представляющая сторона: Возражение. Не отвечает.

Судья: Устойчивый.

Свидетели, не отвечающие на вопросы, могут стать источником разочарования как для сторон, представляющих себя, так и для опытных адвокатов. Есть способы противодействовать таким свидетелям, которые мы обсуждаем в Trial Obblems 101 .

На этом завершаются пять распространенных возражений в суде, но есть еще много доказательственных возражений, которые вы захотите изучить, если хотите быть лучшим адвокатом вашего (или вашего клиента) в суде, чтобы вы могли повысить шансы на получение желаемого результата. испытание.

Знаете ли вы 13 других распространенных возражений в суде?

Знание пяти распространенных возражений — отличное начало.

Но если вы не справитесь (или, по крайней мере, начнете преодолевать) все распространенные возражения зала суда, вам, вероятно, будет сложно доказывать свои претензии или возражения в суде.

Без возможности правильно высказывать возражения (и отвечать на них) в суде — у вас может не быть возможности представить важные факты и свидетельские показания судье и присяжным.Или противная сторона может разрушить ваше дело, воспользовавшись отсутствием у вас практических навыков возражения.

Если вы хотите узнать о 13 дополнительных распространенных возражениях в зале суда, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в суде (и о том, как с ними справиться), например: слухи, недостоверные доказательства характера, несправедливое предубеждение, наводящие вопросы, приставание к свидетелю и многое другое — ознакомьтесь с видеоруководством по судебным разбирательствам — Возражения по делу 101: Формирование возражений и реагирование на них .

Понятно.Лаконично. Легко понять. И включает в себя моделирование HD-видео стороны, представленной самим собой, которая предстает перед судьей и при необходимости отвечает на возражения.

Ничто так не укрепляет основы подачи веских возражений в суде, как наблюдение за процессом возражения в действии. Уверенность в себе возрастет, если вы усвоите навыки возражения и сделаете их своими.

В этом руководстве вы узнаете гораздо больше, чем просто подавать возражения в суде. Курс по возражениям в зале суда даст вам уверенность, необходимую для выявления спорных показаний и других доказательств, понимание того, когда возражать, и способы обработки возражений противоположного поверенного.

Подробнее о возражениях на судебное разбирательство 101 можно узнать здесь .

Мы надеемся, что вы справитесь с распространенными возражениями по делу в течение своего дня в суде.

Узнайте больше, подписавшись на Legal Seagull на Facebook , Twitter и подпишитесь на канал YouTube!

Три наиболее распространенных возражения, высказываемых при даче показаний на суде

Что они значат для вас, вашего дела и что может случиться

Возможно, каждый, кто смотрел драму в зале суда или в прямом эфире судебного телевидения, слышал возражения во время дачи показаний свидетеля.В Ciyou & Dixon, P.C. мы считаем, что понимание распространенных возражений, высказываемых во время судебных разбирательств (или допросов), сделает вас более информированным законным потребителем и повысит качество ваших свидетельских показаний в ходе судебного разбирательства.

Хорошее место для начала понимания доказательств — это мысленное различие между свидетельскими показаниями в суде и документальными доказательствами. Свидетельство произносится словами. Например, адвокат может спросить: «Мэм, пожалуйста, назовите свое имя» или «Вас зовут Салли Смит». Вопросы такого типа позволяют получить свидетельские показания свидетеля.

Как правило, в связи с дачей показаний свидетеля на суде могут быть установлены документальные доказательства, заложено основание и документ (который запрашивается) принят. В совокупности все доказательства, которые суд первой инстанции получает для решения дела, имеют форму свидетельских показаний или документов. Свидетельские показания, опять же сказанные слова, могут быть двух (2) типов: свидетельские показания непрофессионала или эксперта.

Свидетельство эксперта в суде дает лицо, не имеющее отношения к обычному человеку и имеющее отношение к признанной профессии.Часто экспертные показания дает лицо, нанятое для этой цели и не имеющее никакого другого отношения к делу. Обычно это допускается, если это помогает установлению фактов (судье или присяжным).

Свидетельские показания являются наиболее распространенным типом свидетельских показаний. Самый распространенный пример — свидетельские показания стороны судебного процесса. В случае развода это будут муж или жена. В споре по контракту между двумя (2) сторонами, например при обращении взыскания, это может быть ипотечный кредитор или домовладелец.

Поскольку документальные свидетельства и свидетельские показания различаются и основываются на свидетельских показаниях экспертов, блог фокусируется на трех (3) наиболее распространенных судебных возражениях, выдвигаемых в ответ на свидетельские показания непрофессионалов: слухах, доводах и релевантности.

Hearsay.

Распространенное, если не самое распространенное возражение суда против возражений против свидетельских показаний в суде — это слухи. По определению, слухи — это внесудебное заявление, сделанное в суде кем-то, кроме стороны, для доказательства истинности дела.Например, адвокат спрашивает свидетеля несчастного случая по делу о телесных повреждениях: «Что сказал фельдшер, когда увидел травму?»

Это слухи. Адвокат противоположной стороны возражал бы на том основании, что полученные свидетельские показания являются слухами. Суд первой инстанции, скорее всего, «поддержит» (прекратит свидетельские показания) возражение. Это не означает, что заявление фельдшера, если оно имеет решающее значение для дела, не принимается во внимание. Вместо этого это означает, что фельдшер должен быть вынужден явиться в суд и дать показания о том, что он или она сказал в то время.

Такое третье лицо предстает перед судом посредством судебной повестки. Повестка в суд вынуждает его явиться в суд при условии, что она действительна и сопровождается платой за свидетелей. Свидетель может оспорить повестку в суд и явиться в суд, подав ходатайство о ее отмене. Если это не увенчается успехом, невыполнение повестки в суд может привести к задержке судебного разбирательства или к вынесению судебного ордера на привлечение свидетеля к суду.

Есть ряд довольно сложных исключений из запрета на слухи.Самый распространенный — это здравый смысл. Сторона может свидетельствовать о том, что сказала другая сторона в судебном разбирательстве. Причина в том, что эта сторона находится в суде и может давать показания по делу. Этот доказательный барьер для слухов предотвращает искажение свидетельских показаний тем, что происходит в результате передачи заявления от человека к человеку; сторона-противник находится в суде, чтобы исправить это, так что это разрешено.

Есть ли в этом смысл? Если нет, подумайте, почему суд первой инстанции не хочет, чтобы на такие внесудебные заявления полагались.Как детская игра, это точно показывает: мы, вероятно, все играли в одну и ту же игру. Соберите несколько человек в очередь и прошепчите секрет на ухо первому в очереди и постарайтесь точно передать его по очереди от человека к человеку.

Простое утверждение вроде «Я увидел звезды, когда я вышел на тротуар и потерял равновесие» может превратиться в «Я увидел звезды на тротуаре». Если это предложение сделано в контексте обсуждения отпуска в Голливуде, штат Калифорния, это может означать, что этот свидетель споткнулся и упал в Голливуде или увидел кинозвезду во время прогулки.У них совершенно разные значения.

Испытания не место для этого. В частности, в судебных процессах, где возможна потеря денег или свободы, очень немногие судебные процессы используют заявления, основанные на слухах, на которые полагается установщик фактов. Важные детали должны быть точно и полностью переданы. В противном случае искажение может, как отмеченная игра «шепотом», может привести к ошибке в ключевом факте и судебной ошибке.

В качестве урока, установщиком фактов может быть судья или присяжные. В большинстве случаев это будет судья.В случае тяжких преступлений есть право на суд присяжных. В большинстве других дел, в частности, гражданских, может не быть права на суд присяжных или только такое право, если об этом своевременно попросят. Наконец, некоторые внесудебные заявления с чужих слов могут быть допустимы для иных целей, кроме доказательства истинности дела.

Считается, что судьи как установщики фактов гораздо лучше разбираются в слухах, если они разрешены, и не полагаются на них.

Ведущий.

Ближайшее второе возражение — это наводящие вопросы.Наводящие вопросы, как правило, не разрешается задавать благоприятному свидетелю или стороне его или ее адвокатом. В начале этого блога задается ведущий и не ведущий вопрос об имени свидетеля: «Мэм, пожалуйста, назовите свое имя» или «Вас зовут Салли Смит».

Причина, по которой наводящие вопросы являются нежелательными, заключается в том, что они содержат некоторые или все ответы, которые адвокат запрашивает у свидетеля. В последней формулировке вопроса очевидно, что адвокат хочет, чтобы свидетелем была «Салли Смит».Однако, если это ключевой факт, а именно личность свидетеля, адвокат противоположной стороны будет возражать против вопроса как ведущего.

Если нет разумной уверенности в личности человека или при наличии любого другого типа доказательств, наводящий вопрос структурирован для получения, наводящие вопросы, даже если они технически недопустимы, редко вызывают возражения на практике. Причина этого в целесообразности. У судей есть ограниченное количество времени, и стороны часто платят своим адвокатам за судебные разбирательства.Ряд наводящих вопросов может в ходе судебного разбирательства значительно сэкономить время.

Наиболее частым исключением из этого правила являются стороны, которые не понимают процесса, напуганы или не являются носителями языка. Допускаются для враждебных свидетелей. Наводящие вопросы, если суд позволяет это, могут быть использованы, чтобы помочь сторонам в деле подготовить свидетельские показания и предстать перед судом первой инстанции, если это сделано по надлежащим причинам, а именно для получения доказательств в суде, а не добавления доказательств путем «наставничества». свидетель, чтобы восполнить недостатки.

Актуальность.

Последнее из трех (3) наиболее распространенных возражений — уместность. Релевантность означает на базовом уровне факты, которые делают проблему более или менее вероятной. Например, вероятно, уместен вопрос о размере одной машины по сравнению с другой машиной, попавшей в аварию, повлекшую за собой травму. Статистика оценивает факты безопасности и травм, связанных с автомобилями, по классам (в основном, по полной массе автомобиля).

С другой стороны, вопрос о цвете машины в однотипном корпусе, наверное, неактуален.Однако не против всей несущественной информации возражают, потому что в этом случае судебные разбирательства станут предметом возражений. Если есть вероятность, что такой факт может ввести в заблуждение юридический вопрос или диспозитивный факт, именно здесь он может вызвать возражение со стороны судебного адвоката.

По этой причине, которая может быть очевидной, все относящиеся к делу доказательства являются допустимыми, если они не приняты другими доказательственными возражениями, законами и т.п. Не относящиеся к делу доказательства неприемлемы, если против них возражают и суд постановляет.Из этого правила доказывания есть ряд исключений.

Например, рассмотрим ту же аварию, указанную выше, размер имеет отношение к юридическому вопросу и руке, и если поверенный пытается представить фотографии места аварии соответствующих транспортных средств, это уместно и должно стать доказательством, а не вызывать возражений. . Немного измените факты.

На этой фотографии также изображен расчлененный, изуродованный и умерший пассажир меньшего транспортного средства на месте происшествия (фотографии с места преступления, сделанные полицией).Если инициатор выставки пытается очернить производство маленького автомобиля, чтобы жюри вынесло вердикт (и большой) по этому экспонату, это, скорее всего, вызовет возражения. Это связано с тем, что его ценность существенно перевешивается опасностью несправедливого предвзятого отношения к процессу жюри. Таким образом, суд первой инстанции может по своему усмотрению исключить экспонат.

Когда любое из этих трех или любое другое возражение выдвигается в суде, свидетель должен ждать решения суда первой инстанции. Иногда суд просто выносит решение, но в других случаях он дает противной стороне возможность дать ответ.В конечном итоге, если возражение поддержано, свидетель не может ответить. Если возражение поверенного отклонено, свидетель может ответить.

В небольшом количестве случаев свидетель даст ответ до того, как судья вынесет решение. Если это подтверждается, то возражающая сторона может потребовать исключить его из доказательств. Это мера, действующая постфактум. В судах присяжных, в частности в уголовных процессах, жюри может быть проинструктировано не принимать во внимание услышанное и не полагаться на это. Если заявление является достаточно вопиющим, это может вызвать неправильное судебное разбирательство, и придется провести новое судебное разбирательство.

В Ciyou & Dixon, P.C., мы надеемся, что эти общие возражения по делу будут полезны для вашего понимания процесса суда первой инстанции, а именно, что означают общие возражения по делу, почему и что может произойти с возражением. В той мере, в какой процесс в зале суда не кажется чуждым или произвольным, он помогает нам всем понять американскую систему судов первой инстанции, в которой дело может быть рассмотрено судьей или присяжными, что является образцом и предметом зависти для всего остального мира. .

Это сообщение в блоге написал Брайан Л.Ciyou, Ciyou & Dixon, P.C. Наши адвокаты практикуют по всему штату.


  1. 1. Доказательства правил штата Индиана § 702.
  2. 2. Индекс Правил Доказательства § 801.
  3. 3. Ind. Trial Rule 45.
  4. 4. Ind. Trial Rule 38.
  5. 5. The Pelican, Inc. против Дауни, 567 N.E.2d 847 (Ind.Ct.App.1991).
  6. 6. Ind. Rule Evidence § 402.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧА ВОЗРАЖЕНИЙ

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ И ВСТРЕЧА ВОЗРАЖЕНИЙ


А.ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

(1) Основная процедура

Встаньте
Сообщите судье, что вы возражаете против
Укажите точные основания, ссылаясь на норму
. Объясняйте одним предложением
Позвольте оппоненту говорить без перерыва
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
. Примите решение судьи вежливо.

(2) Тактика возражения

а.Причины подать возражение

Вы уверены, что вас поддержат.
Доказательства вредит вашему делу.
Вам необходимо защитить своего свидетеля от вводящих в заблуждение вопросов, задаваемых во время перекрестного допроса.
Вы хотите помешать своему противнику.
Вам необходимо сохранить предварительное ходатайство или предыдущее возражение.
Вам нужен повод, чтобы выступить с короткой речью перед присяжными.

г. Причины не сдавать объект

Это подчеркнет вредное свидетельство, обратив на него особое внимание.
Доказательства все равно будут приняты.
Слишком много пустых или технических возражений может вызвать неблагоприятную реакцию у присяжных.
Доказательства могут открыть дверь для неприемлемых в противном случае благоприятных доказательств.
Существуют альтернативные способы борьбы с нежелательными доказательствами, такие как предоставление убедительных контрдоказательств.
Возражение мелкое.

(3) Когда двигаться, чтобы нанести удар

Когда свидетель не отвечает на один из ваших вопросов.
Когда свидетель предлагает недопустимые доказательства в ответ на правильный вопрос, заданный вашим оппонентом. Если сам вопрос явно требует недопустимые доказательства, вы, должно быть, возразили против вопроса. Вы не можете подавать ходатайство о забастовке, если только неправильные показания не могли быть ожидалось от вопроса.
Когда свидетель делает необоснованные или мстительные замечания.
Когда последующие показания демонстрируют, что предыдущие доказательства были некомпетентными, или если ваш оппонент не может подтвердить условно принятые показания.
Когда противоположный поверенный делает необоснованные или неправильные замечания во время допроса свидетеля или спора.

Б. ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
1) Основная процедура

Встаньте лицом к судье. Не поддавайтесь искушению встретиться с адвокатом противоположной стороны, который возражает.
Кратко изложите свои ответы, как можно более подробно описывая правовые основания для приемлемости.
Дайте одно предложение неюридическому объяснению в пользу жюри.
Оставайтесь стоять, пока судья не вынесет решение по возражению
. Примите решение судьи вежливо.
Предложите доказательства, если проиграете возражение.

(2) Тактика ответа на возражения.

а. Причины отозвать или перефразировать вопрос

Вы соглашаетесь с тем, что возражение обосновано. Не приводите глупых аргументов.
Возражение просто связано с формой вопроса, и вы легко можете его перефразировать.

г. Причины промолчать и позволить судье принять решение

Вы не уверены в обоснованности возражения, но не можете придумать хороший аргумент.
Вы уже сняли несколько вопросов. Если вы постоянно задаете вопросы и отказываетесь от них, если противник возражает, это начинает выглядеть недобросовестно.
Вы не хотите прерывать ход вашего экзамена. Каждый аргумент требует времени и отвлекает присяжных от показаний свидетеля.
Судья уже встал на вашу сторону. Если судья уже ставит под сомнение обоснованность возражения, вероятно, лучше промолчать.
Судья, похоже, не хочет слышать вас.
Возражение направлено на показания свидетеля, а не на ваш вопрос. Вы можете отозвать вопрос, но не можете отозвать показания свидетеля.

г. Причины ответить на возражение аргументом в пользу приемлемости.

Вы считаете доказательства допустимыми.
Доказательства важны для вашего дела.
Судья этого ожидает. Очевидно, что если судья просит вас ответа или выжидающе смотрит на вас, вы должны ответить.

(3) Предложения доказательств. Если ваше доказательство исключено, вы должны представить доказательство, которое помещает существо исключенного доказательства в протокол. Предложения не нужны при перекрестном допросе, если вы задали наводящий вопрос. Предложения о доказательствах бывают трех видов:

Присяжные удаляются из зала суда, а свидетель допрашивается точно так же, как если бы присяжные присутствовали.Сохраните это для важных доказательств и свидетелей-экспертов.
Адвокат представляет письменное или устное изложение исключенных доказательств за пределами слушания присяжных.
Конференция на боковой панели, на которой адвокат отвечает на вопрос судьи: «Куда вы идете с этой линией допроса?»
Помните, что предложение доказательства основано на фактах. Это возможность сообщить судье, какие доказательства будут. Это не юридический аргумент, объясняющий, почему вы считаю доказательства допустимыми.

C. ОПРОВЕРЖЕНИЕ

Не надо. У вас была возможность объяснить свое возражение. Если вы его взорвали, заткнись и снимай шишки.

Как судья принимает решение по возражениям?

Когда адвокат заявляет «возражение» в суде, он говорит судье, что, по его мнению, его оппонент нарушил правила процедуры. Решение судьи определяет, что присяжным разрешено учитывать при вынесении приговора по делу.

Каковы правила доказывания?

Правила доказывания определяют, что можно, а что нельзя рассматривать, когда присяжные решают исход дела.Хотя существует множество правил доказывания, их можно свести к нескольким принципам:

  • Свидетели могут представлять только факты, которые они наблюдали лично. Это кажется довольно очевидным, поскольку свидетельские показания были бы бесполезны, если бы свидетелям было разрешено просто говорить все, что приходит в голову. Однако на практике это немного сложно. Свидетель может сказать: «Я видел, как синий автомобиль проехал на красный свет, прежде чем ударил пешехода», но свидетель не может сказать что-то вроде «Водитель синего автомобиля должен попасть в тюрьму, потому что он проехал на красный свет и кого-то ранил». потому что, по мнению свидетеля, водитель должен сесть в тюрьму.Также юристам не разрешается задавать наводящие вопросы, например: «Где синяя машина проехала на красный свет?» потому что это наводит на мысль свидетелю о том, что это событие произошло.
  • Каждый свидетель должен иметь возможность подвергнуться перекрестному допросу. Перекрестный допрос — это часть судебного разбирательства, когда один адвокат пытается обнаружить ложь или другие проблемы с показаниями свидетеля. Право на перекрестный допрос проистекает из права 6-й поправки противостоять вашему обвинителю и дается для того, чтобы гарантировать, что каждое свидетельство будет тщательно исследовано перед тем, как предстать перед судом присяжных.Вот почему «свидетельские показания с чужих слов» или свидетельские показания о том, что кто-то другой сказал свидетелю, обычно не допускается — другого человека нет для перекрестного допроса. Однако из этого правила есть исключения.
  • Документы должны быть подлинными. Иногда стороны стремятся представить документы или другие предметы в качестве доказательств, и существует множество правил доказывания, чтобы убедиться, что доказываемый элемент является оригинальным доказательством или, по крайней мере, его точной копией.

Как судья принимает решение по возражениям?

Судья может принять решение одним из двух способов: он может либо «отменить» возражение, либо «поддержать» его.Если возражение отклоняется, это означает, что доказательства надлежащим образом допущены к суду, и судебное разбирательство может продолжаться. Когда возражение поддержано, адвокат должен перефразировать вопрос или иным образом решить проблему с доказательствами, чтобы присяжные слушали только должным образом допущенные доказательства. Теоретически жюри должно даже проигнорировать неправильный вопрос, хотя это может быть сложно.

Возражение важно для процедуры, даже если оно отклонено. Если адвокат возражает против каких-либо доказательств, это возражение фиксируется.Если адвокат не согласен с решением судьи, он может обжаловать это решение. Если адвокат не опротестовал доказательства, он теряет право на апелляцию, даже если доказательства были приняты неправильно.

Дополнительную информацию см. В разделе FindLaw о судебных процедурах.

Общие возражения «Hassell Trial Counsel

Возражения следует выдвигать редко, только по мере необходимости для предотвращения предоставления неправомерных доказательств и защиты записи. Вот некоторые общие возражения, о которых следует помнить.

Неактуально — доказательства должны быть релевантными, иначе это пустая трата времени.

Слухи — «такой-то и такой-то сказал мне, что…» Это сложное возражение из-за множества исключений. Если доказательства предназначены не для подтверждения истинности заявления, а просто того, что оно было сделано, оно, скорее всего, будет принято.

Prejudicial — доказательства, которые нанесут ущерб стороне без достаточной доказательной силы, должны быть опровергнуты, чтобы защитить запись при апелляции.Предубеждение относится к чему-то потенциально опасному, что может привести к предвзятому рассмотрению стороны. Доказательная ценность — это то, что исследует рассматриваемые вопросы.

Браун против Данна — если свидетель собирается предположить, что более ранний свидетель был неправдив, первому свидетелю следовало задать несколько вопросов по этому вопросу из соображений справедливости. Это правило необходимо учитывать при каждом перекрестном допросе: задавайте вопросы, ожидая противоположных ответов от ваших собственных свидетелей.

Ведущий — прямой экзамен должен использовать не наводящие вопросы по спорным вопросам, в противном случае это неправильно.

Во время проверки с переадресацией — основные возражения против переадресации заключаются в том, что вопросы не относятся к новым проблемам, возникающим при перекрестном опросе, или вопрос явно должен был быть предвиден и задан при прямом опросе (что может привести к дополнительному перекрестному допросу).

Мнение — свидетельство мнения может исходить только от эксперта, которого суд, трибунал или арбитр признали экспертом.

Лучшие доказательства — доказательства должны поступать из наилучшего источника. Например, оригиналы документов важнее копий.

Privileged — привилегия адвоката и клиента, привилегия судебного разбирательства и привилегия урегулирования — все это области, которые выходят за рамки.

Предполагает, что факт не является доказательством — если при задании вопроса нет фактического основания, он является неправильным до тех пор, пока не будет установлено фактическое основание.

Спекулятивный — гипотетические вопросы и вопросы «что, если» не имеют отношения к тому, что произошло на самом деле.

Аргументативный — не следует задавать вопросы, которые касаются юридических аргументов, а не фактов.

Несколько вопросов — задавать два вопроса одновременно — плохая пропаганда, потому что сложно проследить вопрос и ответить.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.