Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиента

Содержание

5 шагов к согласию клиента

21.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возражений клиентов в продажах
  • 5 этапов работы с возражениями клиента
  • Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями
  • Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно. Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет. Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала.

Причины возражений клиентов в продажах


Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес. Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

  • аргументы продавца вызывают несогласие;
  • условия неприемлемы;
  • не подходит цена;
  • отсутствует потребность в данном виде товара;
  • нет настроения;
  • попытка самоутвердиться через отказ;
  • желание сбить цену;
  • цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента


Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Рекомендуем

«В2В-продажи: техники, инструменты и поиск заказчиков» Подробнее

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.


На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

  • Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями


Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

  • Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
  • Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
  • Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
  • Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

  • Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
  • Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
  • Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

  • «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
  • «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
  • «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
  • Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

  • подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
  • приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
  • дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
  • уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Рекомендуем

«Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов» Подробнее

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

  • Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
  • Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
  • Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
  • Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине 

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

  • Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
  • Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
  • Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Этап 4 Работа с возражениями техники повышения эффективности

10 Сен Этап 4. Работа с возражениями — алгоритмы и техники повышения эффективности

Опубликовано: 22:49 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Возражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства. Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.

Радуйтесь 🙂
Да-да. Радуйтесь!
Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.
Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.

Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.

Шаг 1.
Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:

Шаг 2.
Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.

Шаг 3.
Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.
Ц — возражения, связанной с ценой;
Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;
У — возражения, связанные с комфортом и удобством.

Шаг 4.
В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.
Обратите внимание, что аргументы должны относиться к той же букве, что и возражение.
Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.
Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.
На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:

Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂
Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?
Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в красивую упаковку.

Сравните два варианта:
1 вариант:
— У Вас высокая ставка
— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок
(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы.. реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)

2 Вариант
— У Вас высокая ставка
— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)

И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.
И так можно сделать по каждому продукту.
Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.
Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.

Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.

Тут без комментариев.

Коллеги, основные выводы по работе с возражениями клиентов:
1) не вступать в спор и конфронтацию
2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)
6) использовать технику «конфетка»
7) практиковаться!

Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.

P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂

Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!

 

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

И напоследок – самое интересное!

СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.

ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)

2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)

 

 

 

[sociallocker]

Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:

https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing

[/sociallocker]

 

Этапы работы с возражением в Орифлэйм » Регистрация в Орифлейм (Oriflame)


Этапы работы с возражением:
— внимательно выслушать.
— согласиться.
— ответить на вопрос (возражение).
— получить согласие.

Первое – выслушать. Пока человек не выскажет все возражения, он не сможет расслабиться и внимательно вас слушать.
Вы должны с ним согласиться, объяснить, почему сейчас вы думаете иначе.
Получить согласие.

Используйте методику: «Понимаю, думала, поняла», например:
«Я тебя прекрасно понимаю! Я сама раньше думала, что натуральная косметика Орифлэйм не столь эффективна, как та, которой я пользовалась постоянно. А теперь я поняла, что по доступной цене я могу получить современный и инновационный продукт. Смотри, например, серия Эколлаген…»


Залог успеха при работе с возражениями:
— имидж бизнес-леди (ухоженные лицо и руки, макияж Орифлэйм).
— избегайте споров.
— используйте зрительный контакт.
— активно слушайте.
— задавайте прямые вопросы.
— принимайте точку зрения клиента.
— выражайте только положительные эмоции, вообще забудьте о негативе.

Что такое «возражение»: Это всего лишь скрытый или прямой вопрос, на который люди хотят получить ответ, возможно, подкрепленный дополнительной информацией. Это может быть мнение клиента, которое можно изменить. Залогом успешной, а самое главное, результативной работы с возражением, является принятие точки зрения клиента. Итак:
— проанализировать.
— сделать паузу.
— ответить спокойно и убедительно.


Где искать помощь?
Где искать помощь в том случае, если вы не можете сразу ответить на возражение?

1. Звонок эксперту: «Минутку, я сейчас уточню у эксперта….» или «Для получения самой достоверной информации я сейчас позвоню нашему эксперту….» В качестве эксперта может быть вышестоящий спонсор, менеджер, Директор, Консультант, профессионально разбирающийся в данном вопросе, тренер по продукции.

2. Обращаемся к каталогу, дополнительной литературе, сайту: «А давайте уточним, что пишут про состав данного продукта в каталоге, на сайте….».

3. Ответ позже, но правильный: «Я не могу сейчас максимально корректно/точно ответить на этот вопрос, обещаю вам узнать и перезвонить. Давайте обменяемся телефонами, уточните, в какое время вам удобно поговорить со мной».

Факт — инструмент в работе с возражением!
— натуральная популярная продукция из Швеции премиум-класса, которую регулярно награждают премиями
— для каждого члена вашей семьи любого возраста есть ВСЕ
— ассортимент 1000 наименований, из них 450 обновляются ежегодно
— собственная экспертиза мирового уровня, 30 патентов, научно-исследовательский центр в Дублине, Институт Исследования Кожи в Стокгольме
— оптимальное соотношение цена/качество, приобретение напрямую от производителя
— серия «Эколлаген»: революция в косметологии!
— линия Вэлнэс рекомендована НИИ Питания Академии наук России, а также известными спортсменами
— клиенты Орифлэйм – знаменитости мирового уровня
— личный пример (любимый продукт, легендарный продукт или серия)
— почти 50 лет опыта в индустрии красоты и прямых продаж
— международное представительство в 62 странах мира
— высочайшие стандарты деловой этики и работы с клиентами, забота об окружающей среде
— собственное производство + сотрудничество с мировыми брендами
— соучредитель Международного благотворительного фонда, благотворительные проекты по всему миру
— компания, которая воплощает мечты людей по всему миру

пошаговый алгоритм и лучшие техники

10 сентября 2021

В этой статье мы расскажем:

  • Основы работы с возражениями клиентов в продажах
  • 4 причины возражений клиентов в продажах
  • Виды возражений в продажах
  • Пошаговый алгоритм работы с возражениями в продажах
  • 5 техник работы с возражениями в продажах
  • Примеры работы с возражением «дорого» в продажах
  • Лучшие скрипты работы с возражениями в продажах
  • Тонкости работы с возражениями в продажах по телефону
  • Работа с возражениями в случае интернет-магазина
  • 7 роковых ошибок менеджера по продажам

Работа с возражениями в продажах, типа «дорого», «я подумаю», «просто смотрю» – неотъемлемая составляющая любой сделки. Если хотите, чтобы ваш бизнес процветал, вы должны уметь общаться с потенциальными покупателями, а также понимать их потребности, сомнения и мотивы. Ведь именно эти люди приносят вам деньги.

Для тех, кто готов учиться, мы подготовили ценную практическую статью. Из нее вы узнаете об основных этапах, методах и скриптах работы со всевозможными возражениями, благодаря чему сможете по-новому взаимодействовать со своими клиентами, превращая их в довольных покупателей.

Основы работы с возражениями клиентов в продажах

Работа с возражениями в продажах – это комплекс мер, позволяющий убедить потребителя в том, что ему действительно нужен конкретный товар. Здесь не получится продать вещь любой ценой, важно добиться эффективности, выявить потребности клиента и причины для покупки.


В сфере продаж возражением принято называть форму, при помощи которой человек дает понять, что он не считает товар подходящим или нужным ему, недоволен определенными характеристиками, например, качеством, стоимостью. Продавец должен выслушать клиента и убедить его, что у него сложилось ошибочное мнение относительно продукта. Иными словами, его задача – укрепить в собеседнике желание забрать вещь из магазина.

Грамотная работа с возражениями в продажах имеет такие достоинства:

  • позволяет определить и исправить минусы в существующей презентации товара, чтобы клиентам были более понятны его характеристики;
  • избавляет покупателя от возможных опасений за счет аргументированного представления продукции как самой лучшей;
  • создает у потребителя ощущение эмоциональной поддержки со стороны продавца, если работа проводится правильно – он видит, что сотрудник магазина понимает его и старается помочь.

Практика показывает, что в компаниях, где продавцы научились работать с возражениями в продажах, значительно повышается доля сделок.

4 причины возражений клиентов в продажах


Клиент может отказываться от товара по следующим причинам:

  1. Ему не подходит цена – данное возражение является наиболее рациональным, ведь любой человек стремится найти доступный по стоимости продукт.
  2. Покупатель по своей натуре склонен к спорам, ему важно, чтобы последнее слово было за ним.
  3. Человек не может сразу решится на покупку, для этого ему нужно как следует все взвесить, посоветоваться со знакомыми, и тогда он сможет принять окончательное решение.
  4. Потенциальный клиент не в духе. Сложно сказать, что с ним приключилось, прежде чем он зашел на сайт или в магазин и вступил в диалог с менеджером. Он мог поругаться с женой или ознакомиться с предложениями других представителей рынка. Ему не удалось найти нужную вещь, поэтому он уверен, что в вашем случае история повторится.

И это только часть из возможных причин. При работе с возражениями в продажах, важно помнить, что вы взаимодействуете с живыми людьми, которые склонны к переменам настроения, капризам и могут сомневаться. Хороший продавец должен быть психологом, чтобы понять, в чем проблема клиента, и без нажима подвести его к покупке.

Виды возражений в продажах

Если менеджер хочет преуспеть в своей профессии, ему необходимо различать виды возражений. Только тогда он поймет, правда ли человека что-то смущает или для его отказа от продукта существуют иные поводы. Тогда он проведет работу с возражениями в продажах либо переключится на другого потенциального клиента.


Принято выделять три основных вида возражений:

  1. Истинные.

    Человек озвучивает истинную причину отказа. Допустим, он на самом деле успел заключить договор с поставщиком аналогичного товара и пока не собирается отказываться от этого партнера. Либо он действительно не может позволить себе потратить столь серьезную сумму.

    Возражения такого типа отработать легче, чем какие-либо иные. Если клиент заинтересован в продукте, но не может его купить, вам предстоит обсудить условия сделки. Допустим, можно предложить ему скидку либо рассрочку. Если собеседник не видит причин для покупки, работа с возражениями в продажах состоит в том, чтобы объяснить ему плюсы предложения и сформировать потребность.

  2. Ложные или скрытые.

    Здесь собеседник не готов озвучить истинную причину, поэтому скрывает ее за другой. Его могут раздражать консультанты, но он объясняет свой уход тем, что товар для него слишком дорогой. Либо он стыдится того факта, что не может приобрести желанную вещь, поэтому ссылается на недостаточное качество.

    Клиенты, использующие ложные возражения, обычно пассивны, отвечают односложно, не интересуются предметом разговора. В подобной ситуации стоит провести обычную работу с возражениями в продажах, ведь высока вероятность, что все отговорки быстро отсеются, и вы поймете реальную причину отказа.

  3. Условно-объективные.

    Человек озвучивает причину, которая мешает ему прямо сейчас принять решение о покупке. Допустим, он хочет посоветоваться с кем-то, заручиться поддержкой руководства, уточнить бюджет фирмы на грядущий год. Задача продавца состоит в том, чтобы проверить, насколько данное условие является объективным. В этом случае на помощь приходит прием изоляции возражения – нужно спросить у клиента, будут ли еще препятствия для покупки, если эта трудность уйдет? Когда условие объективное, в ответ вы услышите: «Да». При подобном раскладе необходимо предложить помощь с решением проблемы либо договориться, когда вы сможете возобновить обсуждение сделки.

    Если же вам отвечают: «Да, но…», – у человека точно есть другие поводы для отказа от сделки, просто он не хочет их обсуждать. В этой ситуации важно отработать скрытое возражение.

Пошаговый алгоритм работы с возражениями в продажах


Проходя этапы работы с возражениями в продажах, важно оставаться союзником клиента, только тогда вы сможете убедить его в необходимости покупки. Отработка производится по такой схеме:

  1. Выслушать, понять причины.

    Необходимо сразу выстраивать доверительные отношения с собеседником, быть вежливым, понимающим, принимать его доводы.

    Начните с того, что выслушайте позицию покупателя. Таким образом вы продемонстрируете, что вам важно его мнение. Кроме того, опираясь на полученную информацию, можно выбрать стратегию дальнейшего поведения. Узнайте, в чем заключаются опасения потребителя, как определенные характеристики товара могут повлиять на его жизнь, фирму, что вы можете предложить ему вместо выбранного продукта.

  2. Присоединиться.

    За счет использования техники присоединения продавец демонстрирует, что он понял клиента и согласен с его позицией. Самая первая фраза, свидетельствующая о вашем присоединении, может быть такой: «Понимаю», «Вы правы», «Действительно». Далее перефразируйте слова собеседника, чтобы он знал, насколько внимательно вы подходите к его боли.

    После этого переходите к открытым вопросам на уточнение, чтобы скорректировать стратегию и позволить человеку почувствовать себя более свободно.

    Это интересно!

    «Выход на новые рынки: особенности, риски, рекомендации» Читать
  3. Приступить к работе с возражениями в продажах.

    У любого менеджера есть аргументы в пользу покупки товара, поэтому пора пустить их в ход либо подобрать другое решение вопроса покупателя.

  4. Уточнить, если ли у клиента другие вопросы.

    Иными словами, необходимо проверить, насколько хорошо собеседник вас понял. Возможно, во время диалога у него возникли новые возражения, тоже требующие отработки. Поэтому задайте вопрос вежливо, но твердо, чтобы ваши действия были расценены как помощь, а не как уговоры или желание сбыть залежавшийся товар.

  5. Вывести сделку на новый этап.

    Данный шаг в работе с возражениями в продажах больше всего пугает начинающих менеджеров – они не берут ответственность на себя и ждут реакции покупателя. Но клиент может уйти, объяснив это необходимостью все обдумать либо станет подбирать новые причины для отказа от покупки.

    Следующий этап сделки зависит от вида продажи. Если вы совершаете звонок либо выслали коммерческое предложение по почте, необходимо назначить личную встречу. Если же клиент уже вживую общается с продавцом, пора переходить к подписанию документов, договариваться о пробной поставке или встрече с тем, кто должен принять решение по сделке. Когда речь идет о покупке в магазине, необходимо выбрать комплектацию или просто проводить клиента к кассе.

5 техник работы с возражениями в продажах


  1. «Да, но» или «Да, поэтому».

    Обе приведенные конструкции предполагают, что менеджер соглашается с мыслью клиента, например: «Да, наши товары стоят дорого». Вторая часть содержит в себе противопоставление или логический вывод. Допустим, продавец говорит: «Но их выгодно покупать, поскольку они отличаются большим сроком службы» либо «Поэтому они служат долго и станут выгодной инвестицией».

  2. Задать вопрос.

    Формулировка зависит от сложившейся ситуации. Главное, чтобы она позволяла уточнить причину возражения и условия, при которых покупатель готов от него отказаться. Например, можно спросить: «С каким товаром других компаний-производителей вы сравниваете наш?», «Правильно ли я понимаю, что вы готовы подписать договор, если вам будут предложены более выгодные условия?».

  3. Продемонстрировать преимущества продукта по сравнению с конкурентами.

    Данный подход в работе с возражениями в продажах наиболее удобен, когда необходимо обсудить свойства или цену товара. Сделайте пошаговое сравнение своего предложения с аналогом от конкурента. Лучше, чтобы второй вариант выбрал именно покупатель. Обсудите материал, функции и характеристики, цену, условия доставки, сервисное обслуживание, пр. Собеседник должен понять: за ту же или чуть большую сумму вы дадите ему куда больше.

  4. Оцените объем, эффективность.

    Данная схема уже не первый год отлично работает в телерекламе моющих средств, где сравнивают бутылки разного объема. Если вы можете предложить высокотехнологичный продукт, одним из значимых аргументов в его пользу станет демонстрация эффективности. Пусть клиент видит, что у него есть шанс покупать меньше, при этом получать больший результат.

  5. Приведите пример использования товара.

    Хорошо, если у вас есть возможность поделиться собственным опытом эксплуатации. Либо в ход можно пустить отзывы-истории клиентов, которые с вашей помощью сделали свою жизнь более комфортной.

Примеры работы с возражением «дорого» в продажах


Далее остановимся на наиболее частых возражениях:

1. «У вас слишком дорого!».

  • Уточните, на какую сумму рассчитывает клиент, или предложите подобрать вариант, не уступающий по качеству, но по более приемлемой цене.
  • Согласитесь, что цена высокая, а потом разделите ее на год – за месяц получится не так много, и это станет весомым аргументом в пользу покупки.
  • Объясните, что в вашем магазине средняя стоимость по рынку. Для этого приведите цены конкурентов, чтобы человек четко понимал, что не сможет найти более дешевый товар.
  • Если работаете с VIP-сегментом, необходимо дать понять, что цена оправдана. Клиент должен знать, что высокая стоимость является гарантией качества, кроме того, его ждут приятные бонусы, такие как VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы, пр. Говоря о качестве, обязательно посвятите человека в характеристики товара, выгоды.

2. «В соседнем магазине цена ниже!».

  • Согласитесь, а потом, чтобы провести работу с возражениями в продажах, объясните, с какими трудностями покупателю придется столкнуться и почему цена станет выше. Например, нужно дополнительно оплатить доставку либо не будет предоставлена скидка.
  • Согласитесь, а потом объясните разницу между вашими предложениями. Например, могут быть разные производители: китайский и европейский, что сказывается на стоимости товара.

3. «Мне нравится, но слишком дорого».

  • Поблагодарите за честный ответ и предложите варианты решения проблемы. Расскажите о скидках для постоянных клиентов и возможности купить в кредит.
  • Узнайте, какую цену человек считает приемлемой, и подберите товар, отталкиваясь от полученной информации.

Лучшие скрипты работы с возражениями в продажах


1. «У меня есть свой поставщик».

Скорее всего, потенциальный клиент говорит правду, если вы продаете востребованный товар, например, офисную мебель, канцтовары или готовые обеды. Однако такое возражение собеседника не должно заставить вас опустить руки.

Попробуйте следующие подходы при работе с возражением в продажах:

  • Поясните, что покупателю не нужно всегда заказывать у одного партнера – есть возможность попробовать новый вариант и другие условия сотрудничества.
  • Расскажите о плюсах взаимодействия сразу с рядом компаний, надежности подобного формата закупок.
  • Сообщите, что не торопите клиента и готовы помочь ему в будущем, когда он решится на смену контрагента.

2. «Мне надо подумать».

На самом деле, это не возражение, а вежливый отказ. Хотя продавец может поверить, что человек и правда позже сообщит о своем решении.

Клиент так реагирует по нескольким причинам:

  • Он хочет отказаться, но не может прямо сказать о своем желании, так как испытывает чувство неловкости.
  • Продавец не смог заинтересовать собеседника и дать ему достаточно сведений о продукте.
  • Недостаточно средств, не устраивают условия, есть другие причины, которые человек не готов озвучить.


В рамках работы с возражениями в продажах важно понять, что скрывается за фразой клиента и устранить препятствия для сделки. Действуйте таким образом:

  • Узнайте, что вы можете еще рассказать человеку о товаре, чтобы ему было проще решиться на покупку.
  • Если есть такая возможность, предложите пробный экземпляр или минимальный первый заказ. Тогда вашему собеседнику будет проще убедиться в качестве продукта.
  • Укажите на упущенную выгоду. Допустим, сообщите, что через неделю ожидается плановое повышение цен.

3. Не устраивает предложение.

Достаточно часто бывает, что потребителю не нравиться продукт или его оформление, формат доставки. Пока продавец не поймет, в чем проблема, он не сможет подчеркнуть основные достоинства товара.

Используйте такие подходы:

  • Извинитесь за проблемы с доставкой, если причина в них, объясните, почему так произошло. Обязательно дайте понять, что все трудности устранены, и подобное не повторится. Допустим: «Да, у нас были сложности с доставкой, но мы заключили договор с новой транспортной компанией, усовершенствовали сервис. Теперь все этапы перевозки заказов находятся под нашим полным контролем».
  • Поясните человеку достоинства дизайна, который ему не понравился, расскажите, как его воспринимают клиенты: «Дизайн нестандартный, но его создали в студии Лебедева – на сегодняшний день этот продукт входит в число самых продаваемых».
  • Когда клиент не уверен в качестве товара и надежности вашей фирмы как партнера, приведите доказательства: «У нас есть все сертификаты, отзывы потребителей, благодарственные письма и список гарантий, которые мы даем нашим клиентам».
  • Если не нравится продукт, работа с возражениями в продажах состоит в косвенном убеждении. Иными словами, вы даете человеку понять, от чего он отказывается: «Очень жаль, что у вас не будет возможности оценить товар, который стал хитом этой осени».


4. «Если дадите скидку 30 %, куплю».

  • Скажите, что с удовольствием бы дали эту скидку, если бы наценка компании была в два или три раза выше. Собеседник должен понять, что вы не поднимаете цены настолько сильно, чтобы он мог получить товар на максимально выгодных условиях.
  • Сообщите, что иногда клиенты получают такие скидки, если подходят под одно из двух условий – тут их нужно озвучить. Если покупатель и правда входит в одну из названных категорий, необходимо согласовать с руководством сниженную цену.

5. «Мне пока некогда, поговорим позже».

  • Скажите: «Хорошо, спасибо. Не найдется даже минуты? Я не займу много вашего времени».
  • Ответьте: «Хорошо, в какое время вам можно позвонить/написать? Я обязательно перезвоню/напишу».

Это интересно!

«B2C-продажи: стратегия, каналы реализации, маркетинг» Читать

6. «Спасибо, я просто смотрю».

  • Скажите, что рады человеку и его выбору вашего магазина. Предложите ему рассказать об определенном товаре и пообещайте, что это не займет много времени.
  • Узнайте, какие категории его интересуют, расскажите про актуальные скидки на некоторые из них.
  • Порекомендуйте обратить внимание определенное предложение.

7. «Пока не нужно. Возможно, потом…».

Дайте понять, что услышали собеседника, и полушутливо уточните, что изменится в его жизни потом.

  • Поблагодарите за ответ и предложите посмотреть другие варианты, ведь вполне может быть, что они будут полезны человеку уже сегодня.
  • Поблагодарите и пригласите обращаться в вашу компанию при первой необходимости. Предложите посмотреть на товары в наличии и оценить их качество.

Тонкости работы с возражениями в продажах по телефону


Итак, вы совершаете холодный звонок. Во время холодных продаж и работы с возражениями вы говорите собеседнику, что хотите представить свой продукт. Вам отвечают, что данный товар их компании не нужен. Для отказа от диалога обычно используются такие причины:

  • «У нас уже заключен договор с другим поставщиком».
  • «Отправьте предложение на e-mail фирмы».
  • «Я не отвечают за этот вопрос».

Есть разные варианты, позволяющие закрыть подобные возражения. По мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, наиболее универсальным из них является прием «А что, если …». Он работает таким образом:

  • вы говорите: «А что, если»;
  • озвучиваете выгоду от сделки;
  • завершаете фразу действием, то есть спрашиваете либо предлагаете встретиться, чтобы обсудить предложение.

Каким образом провести работу с возражениями в продажах при помощи данного подхода?

  1. Когда собеседник сказал, что ему ничего не надо, может состояться такой диалог:

    Продавец: «Мы хотим вам предложить настройку контекстной рекламы».

    Клиент: «Мне ничего не нужно».

    Продавец: «А что, если мы покажем, как за счет использования контекстной рекламы можно сэкономить деньги на продвижении?»

    Клиент: «У нас есть свой провайдер».

    Продавец: «А что, если мы предложим более выгодные условия».

    Клиент: «Мы давно сотрудничаем, и нас устраивает качество его работы».

    Продавец: «А что, если он не предоставляет вам тот спектр услуг, который может предложить наша компания? Мы можем встретиться и более подробно обсудить эту тему».


  2. Потенциальный клиент уверен, что ваше предложение слишком дорогое:

    Клиент: «Ваш продукт слишком дорогой для нашей фирмы».

    Продавец: «А что, если я покажу, как при наших ценах вы сможете зарабатывать больше?»

  3. Правила работы с возражениями в продажах.

    Обязательно используйте вопросы – если вы реагируете на возражение и делаете паузу, вас в большинстве случаев ждет новое возражение. Игра завершится, когда человек устанет от нее.

    Ваш вопрос должен быть связан с реальной выгодой, которая ждет клиента после покупки вашего товара. Если преимущество не обозначено, ему будет не ясно, что вы продаете, и вас вместо сделки ждет провал. Тогда как вопрос в конце отработки возражения – это способ продолжения диалога.

    Не забывайте про прием «Проблема и решение». Чтобы использовать его, придется понять, какая из трудностей наиболее актуальна для вашего собеседника, далее нужно озвучить свою догадку. Допустим: «Наш продукт позволит вам соблюдать требования налоговой и избежать штрафов».

  4. «Скиньте предложение на электронную почту».

    Есть продавцы, уверенные, что данная формулировка является предварительной договоренностью. Но повторный звонок в фирму заставляет их разочароваться, ведь продукт не заинтересовал потенциального покупателя либо тот просто не стал читать письмо. Такая фраза является вежливой формой отказа, что не всегда сразу понятно менеджерам по продажам.

    Чтобы не потерять клиента, в процессе работы с возражениями в продажах рекомендуется использовать приведенные далее скрипты:

    «Обязательно отправлю все на почту, но позвольте задать пару уточняющих вопросов, чтобы вам не пришлось читать все 500 страниц. Так я смогу понять, что именно отправить».

    Если потенциального клиента не смущает возможность прочитать такое количество текста, можете успокоиться и завершить разговор. Когда человек отвечает на вопросы, используйте этот шанс для определения первичной потребности.


    В сложных продажах, которые требуют личной встречи с покупателем, пригодится такой скрипт до отправки коммерческого предложения: «Да, я планировал отправить вам предложение, но есть одна деталь. Мы очень заинтересованы в работе с вами, а потому готовы предоставить особые условия по цене. Однако подобные вопросы не обсуждаются по телефону. Давайте встретимся, после чего я смогу подготовить индивидуальное предложение с учетом наших договоренностей».

    Другой полезный прием известен как «Спама и так хватает». Во время работы с возражениями в продажах вы соглашаетесь отправить письмо, но говорите, что хотели бы услышать это желание от руководителя, поясняя большими объемами спама в любой компании.

Работа с возражениями в случае интернет-магазина

Работа с возражениями в продажах в интернет-магазине отличается тем, что наравне с остальными этапами она проходит онлайн. Поэтому необходимо отразить основные аргументы в текстах, которые клиент видит на сайте.


На вашем портале должны быть:

  • Ответы на наиболее распространенные опасения клиентов. Их можно разместить в разделе «Часто задаваемые вопросы». Здесь не стоит действовать наобум: проведите анализ запросов, полученных за последние пару месяцев, и ответьте на них.
  • Реальные отзывы. Поверьте, тексты, написанные сотрудниками или подставными людьми, сразу бросаются в глаза. По отзывам потребитель понимает, насколько хорошо магазин работает и что на этом сайте не обманывают покупателей. Есть вероятность, что никто не станет внимательно вчитываться в отзывы, однако из-за отсутствия этого стандартного раздела у людей могут возникнуть опасения насчет вашей надежности.
  • Контраргумент на возражение: «У вас дорого». Если на сайте нет такого блока информации, возражение поступит в личной переписке либо человек просто закроет вкладку с вашим сайтом. Последнее объясняется тем, что в Сети озвучивается далеко не все. Подробно опишите, что включает в себя стоимость вашей услуги, например, в нее входит доставка, сервис. Покупатель не видит товар, поэтому данные пункты играют для него особенно важную роль.

Если вам поступают возражения, важно производить соответствующую работу в интернет-продажах как можно быстрее. Не получив реакции со стороны продавца, покупатель обычно быстро забывает об идее купить его товар.

7 роковых ошибок менеджера по продажам


Чаще всего при работе с возражениями в продажах продавцы совершают такие промахи:

  1. Пререкаются с клиентом, вступают в спор, прямо указывают на то, что его мнение неверное. Просто запомните: продажник не может так себя вести.
  2. Навязывают свою точку зрения. Вам необходимо выслушать человека и при этом грамотно продавить собственную позицию. Чтобы не выглядеть навязчивым, используйте описанные ранее подходы.
  3. Уходят из диалога в монолог. Продавец настолько увлеченно презентует продукт, что забывает о присутствии и интересах потребителя.
  4. Демонстрируют свою некомпетентность, когда не знают, что ответить, за счет таких формулировок: «Я не знаю», «Нужно уточнить», «Я спрошу руководителя». Подобный сотрудник вряд ли вызовет у клиента доверие.
  5. Не думают о потребителе, считая его просто возможностью выполнить план на месяц. Тогда как при работе с возражениями в продажах необходимо понять потенциального покупателя, догадаться о его желаниях, проблемах. А когда это не удается, просто спросить.
  6. Боятся отвечать на возражения, соглашаются со всем, что им говорят – это свойственно новичкам, ведь они не хотят показаться навязчивыми. Но со временем все страхи уходят.
  7. Думают, что возражение и отказ – это одно и то же. На самом деле, во втором случае продавец слышит бескомпромиссное: «Нет». Хотя опытные менеджеры знают, что даже тут еще есть шансы на сделку.


Когда человеку пытаются что-то продать, он чаще всего начинает искать причины для отказа от покупки. Это нормальная реакция, клиент пытается защититься, даже если хочет забрать понравившийся товар с собой и настроен потратить деньги, не переплатив. Вот тут нужно проводить работу с возражениями в продажах.

Итак, вы познакомились с покупателем, узнали, что ему нужно, представили товар и теперь даете ответы на вопросы, избавляете клиента от сомнений. В теории, здесь не появятся возражения, если была собрана необходимая информация, а презентация затронула все потребности человека.

Однако практика показывает, что избежать возражений удается крайне редко, и вполне может быть, что они появятся на разных этапах продажи. Это вполне нормально, так как потребитель хочет наилучшим образом вложить свои средства. А значит, менеджер должен избавить его от всех сомнений при помощи грамотной аргументации.

В продажах работа с возражениями является необходимым навыком. Если бы клиенты легко соглашались на любые покупки, магазинам не пришлось бы нанимать и обучать отдельных специалистов и целые отделы продаж.

Читайте также

Алгоритм работы с возражениями: делай-раз, два, три, четыре!

Первый алгоритм работы с возражениями это четыре простых шага, состоящих из согласия (эмоционального присоединения менеджера к клиенту), мысленного перевода возражения в вопрос, общей цели с покупателем и предложения действия. Второй алгоритм работы с возражениями построен по другому принципу и используется при сильном эмоциональном негативном фоне.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Алгоритм работы с возражениями: 4 простых шага
  1. Шаг. «Согласие» с клиентом
  2. Шаг. Мысленно переводим возражение в вопрос
  3. Шаг. Рисуем клиенту своим ответом общую цель, которая выгодна и вам и клиенту
  4. Шаг. Задаем вопрос клиенту или предлагаем совершить какое-нибудь действие

Спорить с клиентом не надо! Помните о том, что ваша цель не победа в споре, ваша цель — продать. Для этого задавайте себе время от времени вопрос «Я хочу быть правым или мне нужна продажа?!». Поддерживайте в себе доброжелательное отношение к заказчику. Помните о том, что человек, который вам возражает — он не против вас. Он всего лишь не согласен с тем, что вы ему только что сказали или это возражение это его запрос на дополнительную информацию.

Рассмотрим этот алгоритм более подробно:

  • Шаг №1. Согласие с клиентом

    Первый шаг в алгоритме работы с возражениями: это «согласие» с клиентом, присоединение к нему на эмоциональном уровне.

    Тут надо отметить важную вещь, обратите на это внимание: вы соглашаетесь не с тем, что вам говорит клиент. Вы соглашаетесь только с тем, что он имеет право на свое личное мнение, на такую свою позицию, и не более того. При этом вы аккуратно сдвигаете смысл сказанного в позитив и в свою выгодную вам сторону.

  • Шаг 2. Мысленно переводим возражение в вопрос

    Второй шаг в работе с возражениями — вы мысленно переводите возражение клиента в вопрос. Просто поставьте в конце возражения клиента не точку или восклицательный знак, а знак вопроса. То есть он у вас спрашивает.

    При этом постарайтесь определить, какой подтекст его возражения:

    — нет контакта (в этом случае делаем клиенту комплимент)

    — не видит выгоды (делаем фокус на выгоду)

    — негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других (выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

 

 

Как работает алгоритм — тут примеры возражений клиентов и ответы на них.

Еще один алгоритм работы с возражениями

Ниже для вас еще один алгоритм работы с возражениями. Когда есть сильная эмоциональная составляющая, но вам не нужно спорить:

  1. Первым шагом мы говорим о своих чувствах
  2. Далее задаем клиенту уточняющий вопрос
  3. После этого выдвигаем аргументы по технологии ХПВО (Характеристика Преимущество Выгода Обратная связь)

Как работает этот алгоритм — тут.

Еще раз обратите внимание, важный момент, внутреннее спокойное доброжелательное отношение к заказчику, алгоритм работы с возражениями поможет сделать вам еще один шаг навстречу к деньгам вашего клиента. Поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, который, например, орет на вас, вам поможет вот простой прием «врач в психушке».

 

Представьте, что вы врач в психушке

Представьте, что вы врач в психушке, вживитесь в эту роль. Врач разговаривает с психом всегда вежливо и доброжелательно. Смысл орать на психа в ответ, он все равно не поймет, и может испугаться и, например, расшибить себе башку об стену или еще что.

Поэтому вежливо, приветливо, «хорошо, хорошо, согласен этот вопрос важный, не волнуйтесь, все хорошо, пойдемте Я вам укольчик сделаю». Именно эти слова конечно говорить клиенту не нужно, но надеюсь смысл этого приема работы с возражениями вам понятен.

Так же мысленно вы можете выписывать клиенту (он ваш пациент сейчас) лекарства какие вам приходят на ум, добавьте к ним еще усмиряющую рубашку и общеукрепляющую клизму на 5 литров, вообщем, не ограничивайте себе фантазию, главное, и это действительно важно, при этом нужно сохранять серьезный спокойный вид, глядя на клиента, и не ржать.

 

Умеешь применять алгоритм работы с возражениями — хорошо зарабатываешь!

И напоследок, спокойная и грамотная работа с возражения в продажах это залог хороших бонусов в конце месяца. Не бывает продаж без возражений, так же как не бывает футбола без засуживания, ударов по ногам и пьяных фанатов. Все это вместе, если любишь футбол, то смирись с этим, если занимаешься продажами спокойно относись к возражениям своих клиентов.

В следующей статье вы найдете:
примеры возражений клиентов и ответы на них,
техника работы с возражениями «А вот предположим», и
немного о психологии.

 

Видео о работе с возражениями в сцене из фильма «Продавец»

Ниже сцена из фильма «Продавец» в переводе Гоблина видео ролик на тему этой статьи

 

 

Работа с возражениями — алгоритм и техники отработки вопросов. Возражения

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

  1. Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
  2. Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
    «Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
    «Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
  3. «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
    «Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
  4. Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
    «Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
  5. Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
    «Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.

— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы

2. Ограничить клиента общим вопросом

Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.

— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?

 3. «Игнорировать» ложное возражение

Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.

— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам

4. Суммировать выгоды

Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.

— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?

5. Создавать доверие

Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..

— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше

6. Закрывать «закрытого»

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива

Алгоритм работы с возражениями

“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Вы должны понимать…

– При моем опыте…

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

 

Обучение торговле на бирже

Я возражаю! Четыре шага к работе с возражениями

24 января 2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая, темная тайна. Что ж, если есть секрет, он заключается в вашем активном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре этапа обучения работе с возражениями

Шаг 1: Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — прояснить возражение.Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Уточнение может быть сложной задачей, потому что оно требует, чтобы вы быстро соображали. Тем не менее, это самый важный шаг с собственным трехэтапным процессом:

  1. Получите реальное возражение. Редко люди сразу же высказывают свои реальные возражения. Может быть, это смущает, может быть, они считают это личным, или, может быть, это потому, что они не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы столкнетесь с реальным возражением, вы сможете его устранить.Я не могу передать вам, сколько раз я лично прибегал к моему любимому ответу по поводу проблемы, которая не имела ничего общего с заданным вопросом, потому что я не понял реального возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось парировать возражение, которое я только что создал. Какой беспорядок!
  2. Избегайте конфронтационных высказываний. Вот вам странная ирония: скажем, вы угадываете правильно и на самом деле делаете понимаете настоящее возражение, не прояснив его сначала.Вашей наградой будет раздражение по поводу вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Так что вместо того, чтобы звучать конфронтационно, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете себе время для размышлений, проясняя возражение, которое придет вам на ум, вы пошлете важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
  3.  Не говорите слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно тщательнее.Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не будет заканчиваться. Это продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «На самом деле, минуту назад это не было для меня такой уж большой проблемой, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, столкнулся с более серьезной проблемой, чем я думал!»

Чем больше времени требуется человеку, чтобы устно ответить на возражение, тем больше доверия вызывает возражение.Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то скрыт ответ, резко подрывает доверие к вам.

Если я все еще не смог убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не возражение (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли, и кто медлит. Если вы попросите этого человека разъяснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, что вы действительно ответили на этот вопрос раньше.— Это потому, что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердите

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить свое понимание беспокойства этого человека. Уточнение может помочь вам найти правильное возражение; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: ответ

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем состоит настоящее возражение, и признали его, пришло время ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какое возражение вы отвечаете.Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений
  • Недоразумения
    Ах, разве жизнь не была бы прекрасной, если бы все возражения были недоразумениями? Возражение о непонимании означает именно это: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно это прояснить. Решение довольно простое, но не без элемента риска. На самом деле часто бывает классический случай не что вы говорите, а как вы это говорите.

Не попадитесь в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправильным». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Пощупал, нащупал, нашел»

Чтобы справиться с недопониманием, я предлагаю технику, которой я восхищаюсь и которой пользуюсь уже много лет. Я называю это «почувствовать, почувствовать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он не прав, это работает как заклинание.

Часть чувствовать этой техники предназначена для отклонения эго.Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют то же, что и она, вы немедленно избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

Часть из фетра привносит в ваш ответ сочувствие. Одно дело, когда кто-то слышит, что многие люди чувствуют то же, что и она. Однако для этого человека гораздо сильнее будет услышать, что вы сами чувствовали то же самое.

Часть found содержит ваш ответ.На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что он не прав. Я бы поостерегся использовать эту технику более одного раза за разговор. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно выручает вас из щекотливой ситуации.

  • Недостатки
    Сложнее справиться с возражением с недостатком. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, на который вы не можете ответить. Но не бойтесь, ведь где есть воля, там и способ!

Во-первых, давайте рассмотрим это в перспективе. В последний раз, когда вы покупали машину, вы получили все, что хотели? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не делали ее специально для вас, я полагаю, в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, так же, как ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее частях. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и действуйте! После того, как вы прояснили и признали, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вам вдруг интересно, откуда волшебным образом берутся эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, вспомните уроки, которые вы усвоили к этому моменту. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создаете доверие и создаете срочность вокруг других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не отвечает наиболее важным критериям другого человека, вы должны серьезно подумать о том, что вы на него влияете.Идея здесь состоит в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убедить кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят что-то вроде: «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит здорово», было бы неловко говорить: «Э-э, значит, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтвердив свой ответ на возражение, вы гарантировали, что возражение больше не будет услышано.Что я могу вам сказать, так это то, что, подтверждая, вы психологически значительно затруднили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение можно воспринимать просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, его можно воспринять как возражение. Вы можете попытаться определить, что это такое, изучая невербальные сигналы, выражение эмоций и другие сигналы, которые сложно уловить, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше.Почему бы не относиться к возражениям и вопросам одинаково?

Когда вам задают вопрос, не имеет ли смысл уточнить вопрос, чтобы убедиться, что вы его поняли, и подтвердить, что на него был дан ответ, когда вы закончите отвечать на него? Когда вы одинаково относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно истолковаете чье-то намерение.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, связанную с вами или вашей компанией, дайте этому человеку понять, что вы его услышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я, безусловно, понимаю, насколько это должно быть разочаровывающим.Это подтверждает озабоченность другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили большой доход и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Он также демонстрирует эмпатию, что здесь имеет решающее значение. Теперь вы можете приступить к решению настоящей проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы будете следовать этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своей текущей ситуации. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других людей, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоцию.Остальное зависит от тебя.

© 2013, Роб Джоллес. Все права защищены. Взято и адаптировано с разрешения издателя из книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляций» (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше об убеждении на следующих семинарах AMA:
Расширение вашего влияния: понимание психологии убеждения

Переговоры ради победы

Об авторе(ах)

Роб Джоллес является президентом Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению.Ранее он был рекордсменом по продажам и тренером по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляций » (Berrett-Koehler, 2013). Для получения дополнительной информации посетите www.jolles.com

Проверенный 4-этапный процесс обработки возражений по продажам

Обращение с отказом и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — это название игры при работе в сфере продаж.

Какие возражения чаще всего возникают в процессе продажи? Считаете ли вы, что получаете одни и те же возражения снова и снова? Как вы с ними справляетесь? Ваш подход определяет всю разницу в вашей производительности.

Иногда продавцы воспринимают возражения как личное оскорбление.

«Что значит сейчас не время?!»

«Это не так уж и дорого… ты просто неправильно об этом думаешь!»

Не делай этого. Когда вы находитесь в яме, вы должны перестать копать.

Работа с возражениями — это на самом деле процесс, а не просто предоставление ответа на проблему. Несколько лет назад я работал в крупной Бостонской консалтинговой компании под названием Forum Corporation. Они изучили тактику высокоэффективных продавцов и разработали эффективный и простой в использовании процесс работы с возражениями.

Что такое четырехэтапный метод работы с возражениями?

Чтобы справиться с возражениями в отношении продаж, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.

1. Поощряйте и задавайте вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым побуждением может быть изложение рентабельности вашего решения. И это имеет смысл, но еще слишком рано для бизнес-кейса. Первое, что вы должны сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы.

Это может показаться нелогичным, но вам нужно учесть возражение и подбодрить потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше.Вы обеспокоены прямыми расходами или вас беспокоят долгосрочные последствия затрат?» Разрешите продолжить разговор, чтобы у вас было больше информации, если и когда сделка будет реализована.

Такая обработка возражений укрепляет доверие к вам. Когда вы сразу же начинаете защищать себя, говоря «Келлен, давайте посмотрим на картину в целом и поговорим о рентабельности инвестиций», вы либо не слушаете (в лучшем случае), либо пытаетесь манипулировать человеком (в худшем случае).

Поощрение и вопросы, с другой стороны, позволяют потенциальным клиентам понять, что вы действительно заинтересованы в их точке зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того, как вы задали один или два уточняющих вопроса, повторите возражение. Вот пример:

«Сьюзен, похоже, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, средств на него просто не хватило.Ваша команда выделила средства на другие проекты, и это не один из них. Я правильно понял?»

Это называется «подтверждение». Выполнение этого шага гарантирует, что вы поймете, откуда исходит потенциальный клиент, и покажет, что вы слушаете, что еще больше повышает доверие к вам. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Решение проблемы

Предоставление ответа на возражение «бюджет» (или любое другое) — это то, для чего вас обучают.В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту определить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми. Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем повысить срочность, продемонстрировав долгосрочную рентабельность инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений, что это окажет краткосрочное влияние на финансирование. Этот бюджет необходимо будет выделить из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень трудно принять.Однако по мере того, как мы приближаемся к следующим нескольким месяцам, мы считаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (в X и Y направлениях).

И поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, ROI сильно склоняется в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. Имеет ли это смысл?»

Теперь вы предоставили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это (или нет).

4. Проверить

Вы ответили на возражение, но это еще не все. Хорошие исполнители делают еще одну вещь: они «проверяют». Чек означает, что вы говорите что-то вроде

.

«Сьюзен, вы подняли вопрос бюджета, и мы обсудили как краткосрочную проблему, так и долгосрочную выгоду. Очевидно, мы еще не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете приоритеты. различных решений. Должны ли мы перейти к следующей части нашего разговора, или у вас есть другие вопросы по этому поводу?»

Этот шаг выявляет любые затянувшиеся оговорки покупателя и подкрепляет достигнутый вами прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели. Запишите каждое возражение, а затем придумайте несколько вопросов, которые вы бы задали, чтобы по-настоящему понять проблему. Используйте эти возражения, чтобы отрепетировать процесс вслух с коллегой. Пока вы не потренируетесь, вы не поймете, как заманчиво сразу перейти к части «предоставить» и как трудно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания.Навык живет в переходе между шагами. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить свое внимание на том, чтобы услышать вашу перспективу и понять ее. Люди ценят тех, кто слушает.

Нужна дополнительная поддержка по работе с возражениями по продажам? Далее ознакомьтесь с Полным руководством по работе с возражениями.

4 важных шага при работе с возражениями при продаже

«В других случаях вы выполняете какую-то работу и вдруг получаете обратную связь, которая говорит вам, что вы коснулись чего-то очень живого в космосе.»   — Леонард Нимой

Получение обратной связи — это подарок. Вы можете выбрать, получать его таким образом или нет. Как следует из цитаты Нимоя, обратная связь может сказать вам, что вы задели за живое — положительная или отрицательная, она может быть неоценимой, помогая понять точку зрения человека. Это особенно важно, когда вы получаете обратную связь во время звонка по продажам, а специалисты по продажам часто настолько сосредоточены на «презентации», что упускают возможность по-настоящему понять, что клиент думает об их решении.

Отзывы клиентов могут помочь вам оценить уровень интереса клиентов, определить, в чем ваши клиенты находят ценность в вашем решении, или выделить проблемы и проблемы, которые могут у них возникнуть. Как специалист по продажам, вы должны иметь привычку заранее и часто запрашивать обратную связь в процессе продажи, особенно при представлении своего решения.

Некоторые примеры запроса отзыва могут включать:

  • «Как вам это?»
  • «Что вы об этом думаете?»
  • «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Естественным последствием запроса отзывов клиентов является то, что они будут выдвигать возражения.Возражения — нормальная часть процесса продаж, они могут возникать по разным причинам и принимать разные формы.

Когда возникают возражения, то, как вы отвечаете на возражение, часто так же важно для клиента, как и то, что вы на самом деле говорите, чтобы решить проблему. Если вы действительно слушаете клиента и проявляете острое чувство любопытства и сочувствия, это может иметь большое значение для построения отношений в долгосрочной перспективе. Управление обратной связью и обработка возражений являются важными навыками продаж, и их следует обучать, практиковать и тренировать в рамках комплексной программы обучения продажам.

Четыре важных шага, которые необходимо предпринять при работе с возражениями по продажам, представлены в приведенной ниже модели ACAC.

 

#1 Подтверждение

Первый шаг при ответе на возражение — внимательно выслушать, а затем проявить сочувствие. Не проявляйте снисходительности, но проявляйте интерес к их заботе, попытайтесь понять их точку зрения и, прежде всего, осознайте, что вы не можете спорить с их мнением. Это может быть недопонимание, предубеждение или сильное мнение, но они делятся своей точкой зрения, и вам нужно признать, что они имеют право на то, во что они верят.Идея здесь в том, что, показывая покупателю, что вы прислушиваетесь к его или ее опасениям, клиент будет меньше защищаться, и вы получите разрешение ответить на возражение. Не занимайте оборонительную позицию и не поддавайтесь искушению вскочить и сразу же ответить на возражение! Признание и сопереживание — это не то же самое, что согласие с клиентом — вы признаете, что у него есть право сообщить о проблеме и сообщить, что вы его услышали. Если они выражают беспокойство по поводу даты поставки вашего решения, вместо того, чтобы просто повторять в ответ: «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать: «Похоже, график поставки и сроки важны для вас при принятии этого решения». , можете ли вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит?»

 

#2 Уточнить

Время, потраченное на прояснение возражения, имеет решающее значение для того, чтобы убедиться, что вы понимаете основную проблему и что вы решаете действительное беспокойство, которое у них на уме.Часто клиенты сначала выдвигают одно возражение, но имеют важное скрытое возражение, которое можно обнаружить, только задавая вопросы и исследуя.

Этот подход также поможет вам избежать конфронтации, поскольку возражение может быть простым недоразумением или пояснением. Уточняющие вопросы часто дают клиенту варианты или предпочтения на выбор. Например, «Что вас больше беспокоит: реализация первоначального пилотного проекта или общий график реализации?» Это позволяет вам оценить приоритеты клиента, а также дает вам дополнительную информацию и варианты того, как вы реагируете на возражение.

 

№ 3 Ответьте на возражение

После того, как вы прояснили возражение, вы можете решить проблему, конкретно ответив на основные проблемы, которые вы обнаружили. Например, возникло ли возражение из-за того, что клиент неправильно понял ваше решение, потому что у него есть потребности, которые вы не смогли удовлетворить, или потому что он отдал предпочтение вашему конкуренту? Во многих случаях возражения являются признаком того, что покупатель еще недостаточно продвинулся в процессе покупки, чтобы принять решение.В таких случаях вам нужно вернуться в процесс продаж, чтобы определить, есть ли новые требования, которые были выявлены, или части вашего решения, которые клиент не понимает.

 

#4 Подтвердить

Как и на других этапах телефонного звонка, вы должны часто проверять, понимаете ли вы клиент. Это очень важно при ответе на возражение, потому что вы хотите убедиться, что клиент понял ваш ответ, и оценить, правильно ли вы решили его проблему.Недостаточно дать красноречивый ответ на их возражение, тест заключается в том, признает ли клиент, что вы удовлетворили его озабоченность. Лучший способ — просто спросить их, например: «Учитывает ли наш план реализации и наше обсуждение проблему, которую вы беспокоили по поводу графика поставки?» Если они не кажутся убежденными, то вам предстоит еще много работы, и вы должны признать, что покупатель может не захотеть двигаться вперед в цикле продаж, пока вы более адекватно не решите его проблемы.

Следуя этой простой четырехступенчатой ​​модели, у вас будет больше шансов решить реальную проблему в сознании клиента. Это будет иметь большое значение для завоевания доверия клиентов и укрепления более позитивных отношений в будущем.

 

5 шагов по работе с возражениями

Наличие систематического процесса обработки возражений может повлиять на то, сможете ли вы довести продажу до конца.Если вы будете следовать этому процессу, у вас будут лучшие результаты:

1. Слушайте: внимательно выслушайте возражение.

В режиме продажи мы склонны больше говорить, чем слушать, особенно когда волнуемся. Сейчас самое время прекратить болтать. Подождите, пока возражение будет полностью объяснено вам, прежде чем делать что-либо еще. Важно быть восприимчивым и подтверждать их опасения.

«Меня беспокоит то, что дата доставки не совпадает с графиком нашей бригады, и это поставит под угрозу весь проект.

2. Спросите: подтвердите свое понимание возражения, задав уточняющий вопрос.

Не спешите считать, что понимаете. Подтвердите свое понимание возражения, задав уточняющий вопрос, который поможет вам получить больше информации об их возражении. Не решайте, пока полностью не поймете их опасения.

«Я хочу убедиться, что понимаю. У вас не будет необходимого экипажа на предложенную нами дату доставки?

3.Решите: ответьте на возражения соответствующим решением.

Вы готовы ответить на их возражение хотя бы одним подходящим решением, поскольку вы уже обдумали возможные возражения и решения до вашего торгового звонка.

«Что, если мы сможем перенести дату доставки? Будет ли это иметь значение?»

4. Подтвердить: Подтвердите, что ваше решение отвечает их возражениям.

Если вы предложили им объяснение или решение, вы должны убедиться, что предложенное вами решение соответствует их потребностям.Если это так, отлично! Если нет, вам нужно вернуться и убедиться, что вы поняли возражение и предложить приемлемое решение.

«Если мы перенесем дату доставки, ваша команда будет доступна, и вы сможете остаться в графике, верно?»

5. Двигайтесь дальше: если клиент открыт для решения, переходите к следующему шагу в процессе продаж.

Не переоценивайте свое решение. Не застревайте. Перейдите к закрытию продажи или к следующему возражению, если их больше.Не поддавайтесь искушению вернуться к тому, что вы уже решили.

«Похоже, изменение даты доставки сделает эту работу за вас. Давайте разместим этот заказ сегодня, чтобы обеспечить быструю доставку».

«После того, как все возражения будут обработаны, вы готовы закрыть сделку».

Работа с возражениями — это то, к чему вы всегда должны быть готовы. Перед каждым звонком с целью продажи сделайте частью процесса планирования обдумывание возражений, которые могут возникнуть у потенциального клиента.Возникают новые возражения, но, как правило, мы слышим одни и те же возражения и должны найти хорошие решения.

Алиса проводит онлайн-тренинг под названием:
Работа с возражениями и завершение сделки!
22 мая с 13:00 до 14:15 по тихоокеанскому времени
Зарегистрируйтесь сегодня!

Элис Хейман, специалист по стратегии продаж, работает с компаниями над увеличением продаж. От стартапа до Fortune 500 ее клиенты видят увеличение продаж на 40–75%, следуя ее советам. Такие компании, как Coca Cola, Hewlett Packard, Mercedes Benz, а также некоторые другие, о которых вы никогда не слышали, наблюдают, как растут их продажи благодаря их работе с ней.Чтобы узнать больше, посетите сайт www.aliceheiman.com или позвоните по телефону 775-852-5020.

4 шага к преодолению распространенных возражений при продаже

Возражения — это естественный шаг в процессе продажи. Будьте осторожны с покупателем, у которого нет возражений, потому что они, вероятно, у него есть, но он просто не делится ими с вами. Когда возражения рассматриваются как необходимый шаг к достижению приверженности, они с меньшей вероятностью сорвут вашу продажу.

Вспомните любую великую спортивную команду, которая постоянно борется за чемпионство.Они ожидают, что победа будет легкой или трудной? Увольняют ли они другие команды или уважают их? Избегают ли они думать о препятствиях или готовятся к ним? Великие команды побеждают, потому что ожидают трудностей и готовятся к их преодолению. То же самое и в продажах.

Возражения по продажам хороши

Возражения являются сигналом к ​​покупке — признак того, что покупатели заняты. Это означает, что ваше предложение рассматривается, и это лучше, чем апатия или игнорирование. Возражения помогают определить области, в которых вы не полностью донесли ценность.Они дают вам возможность узнать дополнительную информацию о ваших покупателях и о том, что для них важно. Возражения — хороший знак, и при правильном подходе они могут помочь вам выиграть продажу.

4 шага к преодолению возражений

Когда потенциальный клиент указывает, что он не готов покупать, сделайте глубокий вдох и используйте этот четырехэтапный процесс:

  1. Полностью выслушайте возражение . Когда вы слышите возражение, не прыгайте сразу и сразу же начинайте отвечать.Если вы отреагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения о возражении. Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение. Остерегайтесь защитной реакции. Вам нужно приучить себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент, и на бизнес-задаче, которую вы помогаете решить. Эмоции естественны, но вы не можете позволить им мешать вашему взаимодействию с покупателем.
     
  2. Задавайте вопросы, чтобы полностью понять возражение .Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель. Особенно при работе с ценовыми возражениями. Ваша задача — добраться до сути возражения, а затем понять его и его истинный источник. Начните с запроса разрешения понять и изучить проблему. Затем переформулируйте проблему так, как вы ее понимаете. Это гарантирует, что вы не сделаете никаких ложных предположений. Продолжайте, задавая вопросы «что еще?» и «почему?» для уточнения.Они помогают продавцам добраться до сути вопроса. Часто именно ответ на последний вопрос «что еще?» является самым большим препятствием для продвижения продажи вперед.
     
  3. Ответить быстро и правильно . Убедившись, что вы выявили все возражения и добрались до сути вопроса, сначала решите самое важное возражение. После того, как вы преодолеете самый большой барьер на пути к продвижению вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или казаться покупателю столь же важными.Сделайте все возможное, чтобы решить проблему сразу. Когда вы сталкиваетесь с более сложным возражением, вы можете инстинктивно приостановить обсуждение, чтобы продолжить изучение вопроса. Чем больше вы сможете решить в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед. Именно здесь ваша подготовка и практика приносят дивиденды. Если вам действительно нужно исследовать и раскрыть больше информации, не спешите. Покупатели это чувствуют, и это только вызывает недоверие.
     
  4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение .После того, как вы ответили на возражения, проверьте, удовлетворили ли вы все их опасения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением. Ты не узнаешь, если не спросишь. Не принимайте за ответ вялое «да» или «я так думаю». Многие покупатели сразу примут решение, но как только вы исчезнете из поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется. Объясните свое решение, если необходимо, и начните сначала, задавая вопросы, чтобы полностью понять оставшиеся проблемы.

В следующий раз, когда вы окажетесь в ситуации и возникнет возражение, следуйте этому простому, но эффективному процессу, чтобы ответить и продвигать продажу.

 

Майк Шульц — автор бестселлеров «Разговоры о дожде» и «Продажи с пониманием», директор Центра исследований продаж RAIN Group и президент RAIN Group, глобальной  компании, занимающейся обучением продажам   и повышением эффективности. Он и RAIN Group помогли сотням тысяч продавцов, менеджеров и специалистов в более чем 62 странах улучшить результаты продаж и раскрыть свой потенциал продаж.Подпишитесь на Майка в Twitter или свяжитесь с ним по LinkedIn .

Как преодолеть распространенные возражения при продажах за 6 шагов

У членов вашего отдела продаж возникают проблемы с закрытием сделок из-за возражений, которые выдвигают ваши потенциальные клиенты?

Возражения являются естественной частью процесса продаж.  Когда вы и потенциальный клиент предпринимаете шаги для продвижения вперед в процессе продаж, вполне естественно, что возникнут возражения.Это вопросы о том, подходит ли это, будет ли работать, доступно ли это, ценно и является ли это правильным выбором.

Что такое возражения?

Возражения обычно возникают из-за того, что либо вы, либо потенциальный клиент не полностью понимаете что-то важное. Люди хотят получать удовольствие от своих покупок, будь то деловые или личные. Они хотят быть уверены, что приняли правильное решение. Так что иногда возражением на самом деле является клиент, говорящий: «Расскажите мне, почему ваш продукт такой замечательный, чтобы я мог чувствовать себя хорошо после своей покупки.”

Большинство возражений законны и должны рассматриваться соответствующим образом. Многие продавцы говорят о необходимости преодолевать возражения. Вместо этого я всегда использую термин «ручка». Если у меня есть возражение, я не хочу его «преодолевать». Я хочу знать, как вы справитесь с этим возражением и убедитесь, что покупка является хорошим решением для меня. Как потенциальный клиент, это многое скажет мне о том, как вы отреагируете в будущем, если я стану клиентом.

4 категории возражений

Возражения обычно относятся к одной из 4 категорий: цена, сроки, продукт или что-то, что потенциальный клиент не расскажет вам.Четвертый — что-то вроде: «Мой брат продает тот же товар, и мне нужны три предложения, но я собираюсь купить у него». Или: «Ты мне не нравишься, но я не собираюсь тебе этого говорить, поэтому выдвину другие возражения».

Без сомнения, вы столкнулись со всеми обычными возражениями; следующий шаг — убедиться, что у вас есть процесс для их обработки.

Следующее упражнение поможет вам:  

  1. Составьте список возражений, которые вы часто слышите.
  2. Напишите несколько решений, подходящих для этих возражений.
  3. Составьте вопросы, которые помогут вам понять возражения.

Вот пример:

Возражение:  Слишком высокая цена.

Возможные решения:  Предоставьте финансирование, разработайте план платежей, объясните возврат инвестиций, помогите им включить его в следующий бюджет, обсудите стоимость.

Возможные вопросы (всех не задашь):  

  • Что вы обнаружили, сравнивая наш продукт с продуктом конкурентов?
  • Сколько вы планировали потратить?
  • Какой у вас бюджет на эту покупку?
  • Сделает ли покупка возможной финансирование?
  • Какие функции и преимущества сделают цену выгодной для вас?
Не зацикливайтесь на цене

Цена может быть наиболее частым возражением, но это только один тип возражения, и часто возражение по цене маскирует другие типы возражений.У потенциальных клиентов будут возражения по поводу сроков, функций, обслуживания, доставки и множества других вещей, но иногда вместо того, чтобы объяснить вам это, они возражают против цены. Если вы будете готовы и зададите хорошие вопросы, это поможет вам преодолеть возражения по поводу цены.

Будьте готовы

Работа с возражениями — это то, к чему вы всегда должны быть готовы. Появляются новые возражения, но, как правило, мы слышим одни и те же возражения и должны придумать хорошие решения, чтобы справиться с ними. Хорошо проводить вышеуказанный семинар несколько раз в год и не забывать использовать описанный ниже процесс работы с возражениями.

6 шагов по работе с возражениями 

  1. Послушайте:  Внимательно выслушайте возражение.
  2. Проверка:  Сделайте заявление о проверке, чтобы показать, что вы слушали.
  3. Спросите:  Подтвердите свое понимание возражения, задав уточняющий вопрос.
  4. Решить:  Ответить на возражения соответствующим решением.
  5. Подтвердить:  Подтвердите, что ваше решение отвечает их возражениям.
  6. Двигайтесь дальше:  Если клиент открыт для решения, переходите к следующему шагу в процессе продаж.

Большинство продавцов перескакивают с шага 1 на шаг 4. Это часто приводит к тому, что они предлагают неверное решение и получают еще одно возражение. Используйте все 6 шагов, чтобы убедиться, что потенциальный клиент удовлетворен тем, что вы можете справиться с его бизнесом и выполнить то, что обещаете.


В заключение, работа с возражениями – это то, что вам нужно часто обсуждать с вашей командой.Ваша команда должна легко справляться с возражениями. Если они будут использовать 6 шагов, это будет не только проще, но и предоставит правильные решения, которые заставят потенциального клиента чувствовать себя уверенно, и продажи будут продвигаться быстрее.

Возражения — естественная часть процесса продаж. Подготовьте свою команду к естественному обращению с ними.

4 шага к профессиональной работе с возражениями по продажам — X5 Management

Когда вы стремитесь установить и достичь больших целей по продажам и доходам на 2021 год, одна из проблем, которая может возникнуть у вашего отдела продаж, заключается в том, как справляться с распространенными возражениями по продажам.

Типичные возражения по продажам включают:

  • «Ваши услуги стоят слишком дорого»
  • «Меня устраивает то, как сейчас все работает»
  • «Слишком рискованно менять то, как мы работали последние несколько лет»
  • «Мы слишком заняты, чтобы взяться за это прямо сейчас»

…и этот список можно продолжить!

Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами несколько месяцев или несколько десятилетий, велика вероятность того, что вы хотя бы раз слышали некоторые или все эти возражения по поводу продаж.Но эти возражения не всегда должны заканчиваться «нет». Если вы знаете, как обращаться с ними, вы можете превратить их опасения в причины, по которым они еще больше захотят купить вашу услугу или продукт.

Советы по работе с возражениями по продажам

Обработка возражений по продажам, подобных этим, может стать основным препятствием, мешающим вашему бизнесу достичь новых амбициозных целей по продажам. Понимание того, что мешает вашему потенциальному клиенту купить ваш продукт или услугу, а затем наличие плана по устранению конкретного возражения, поможет вам заключить следующую сделку.

Используйте эту четырехэтапную модель для работы с возражениями ниже, чтобы убедиться, что вы находитесь на правильном пути в 2021 году и далее.

1) Активное слушание

Это первый и самый важный шаг, чтобы точно понять, с каким типом возражений вы сталкиваетесь. Вопрос в цене, самоуспокоенности, времени, доверии или страхе перед переменами? Сначала выслушайте, чтобы понять, в чем заключается возражение, прежде чем сформулировать план его преодоления.

2) Сопереживать

Отложите суждения во время разговора с потенциальным клиентом.В идеале вы хотите разобраться в том, каковы их основные проблемы и возражения в отношении продаж на данный момент. Задавайте уточняющие вопросы (открытые вопросы, используемые для уточнения и лучшего понимания) и не перебивайте во время ответа.

(Эмпатия может помочь вам установить связь не только с вашими сотрудниками или коллегами по команде, но и с вашими клиентами. Прочтите следующий пост, чтобы узнать больше о формировании этих связей: Коммуникация для всех — как установить связь с внешними и внутренними клиентами )

3) Отражение

После того, как вы внимательно выслушали проблемы ваших потенциальных клиентов в процессе и задали правильные вопросы, можно терпеть молчание, пока вы размышляете о том, какими могут быть следующие шаги.Вы также можете перефразировать некоторые из их ответов, чтобы подтвердить, что понимаете их ситуацию и их уникальные цели и проблемы.

4) Ответить

Ваш ответ должен быть сосредоточен на уникальной ценности ваших продуктов и услуг, которую клиент не сможет получить от любого другого поставщика.

Спросите себя: Чем ваш продукт или услуга замечательнее или лучше ваших конкурентов?

Суммируйте преимущества и основные потребности, исходя из проблем потенциального клиента, и уверенно предложите реалистичный следующий шаг.

(Конечно, то, как вы ответите, будет напрямую связано с вашим стилем общения. В этом посте мы приводим полезную информацию о том, как определить различные стили общения в сфере продаж и обслуживания)

Хотите получить дополнительную помощь по всем вопросам продаж, включая обучение продажам, управленческий коучинг и многое другое? Нажмите здесь, чтобы узнать больше об услугах и поддержке, которые мы предлагаем, и о том, как мы можем помочь.

Много ли вы узнали из этого поста о работе с возражениями по продажам?

Вот еще три поста для чтения:

Этот пост о возражениях по продажам был впервые опубликован в 2015 году, но в 2021 году он был обновлен специально для вас.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.