Что такое crm система | Это
Современная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.
Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.
Что такое crm система – основы
Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации.
На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.
Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.
Когда в компании создается следующая ситуация, это:
не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;
нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;
когда учет проводится только по реальной реализации товара;
когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;
в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.
В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:
Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.
Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.
Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.
Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.
По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.
Система crm, это что
Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами.
Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.
Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.
Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО. Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:
для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;
другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;
все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.
Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.
Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.
Кто устанавливает crm системы
Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.
Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:
звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;
интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;
тогда систему надо установить.
Любой вид деятельности, а именно:
магазин в интернете;
компания по оптовым закупкам;
салоны красоты.
Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети. Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.
Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.
Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей. Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель. Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.
В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.
С какой целью устанавливают crm системы
Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.
По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:
Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства. В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей. Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.
Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета. Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости. CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.
Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.
Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.
Как выбрать crm
Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.
Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:
когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки – система должна иметь интеграцию в телефонию;
если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.
Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.
Какие виды систем есть
Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:
Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу. В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство. Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:
нельзя изменить код системы;
вы можете только дать право на доступ специалистам;
провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;
можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;
необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;
за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.
Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.
В чем достоинство Saas системы, это:
не надо иметь сервер для работы с crm;
не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.
Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.
Как проводится интеграция с телефонией
Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:
Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.
Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней. Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует. Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.
Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.
Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:
входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;
через электронную почту;
рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;
личные контакты.
Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.
Читать так же:
- Копирайтер кто это — как начать работать, в чем разница рерайтинга и копирайта
- Что такое b2b — определение бизнеса, продажи, примеры
- Что такое фриланс — фрилансер и его работа, различия между удаленной работой и фрилансом
- Что такое реклама — эффективность и функции, оригинальность и психология, виды и минусы рекламы
- Коворкинг что это такое простыми словами
- Менеджер это — определение профессии, за что отвечает, обязанности
- Что такое инфляция — определение, виды и функции, прогноз на этот год
- Пассивный доход это — остаточная прибыль и ее примеры
CRM
| CRM | Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с клиентами | ||
Генеральный партнёр обзора:
Партнёры обзора:
Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Потребности бизнеса в подобных решениях значительны, но ждать компании больше не хотят — готовые к работе решения им нужны как можно быстрее. И если одни компании устроят облачные системы, то для других российские интеграторы готовы гибко подстраиваться, используя различные методологии разработки и внедрения.
Интервью с экспертами
Системы CRM традиционно упоминаются в числе первых в списке ключевых корпоративных ИТ-систем. Однако с течением времени меняются технологии, уровень информатизации компаний, отрасли, в которых работают заказчики CRM-систем, и даже сам их бизнес, что недавно ярко продемонстрировала эпидемия коронавируса. О том, как меняются потребности клиентов в части поддержки взаимоотношений с клиентами, а также о том, как эти изменения подталкивают к развитию продукты CRM, TAdviser рассказал Юрий Востриков, коммерческий директор компании НОРБИТ. |
Российский рынок CRM-систем продолжает постепенное развитие. Этому способствуют и потребности бизнеса, и резко изменившаяся экономическая ситуация в стране. О потребностях клиентов, о том, почему пандемия увеличила спрос на CRM и о необходимости импортозамещения в некоторых секторах экономики в интервью TAdviser рассказал Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений компании 1С-Рарус. |
В 2020 году пользователям CRM-систем важно использовать все возможные способы коммуникации с клиентами, поэтому востребован соответствующий функционал. Зачастую предпочтение отдается отраслевым и нишевым решениям — таких продуктов появляется все больше. При этом ключевые вендоры дорабатывают свои продукты с учетом актуальных технологий.
Актуальные решения
Технологии машинного обучения и искусственного интеллекта на протяжении последних лет входят в число наиболее перспективных. Существенных выгод от применения ML удается достичь и в сферах повышения операционной эффективности, роста удовлетворенности клиентов и генерации знаний. Внедрение машинного обучения приносит не только дополнительный PR, но и действительно способно увеличивать прибыль компании. По различным оценкам, эффективность бизнеса от применения машинного обучения возрастает на 2-3%. Опыт консультантов «Норбит» показывает, что начинать использование технологий машинного обучения стоит не с глобальных лозунгов об «интеллектуальном предприятии», а с встраивания ML-моделей в существующие процессы и системы, чтобы получить максимально быструю отдачу. Рассмотрим на примере CRM-системы Creatio, разработанной в компании «Террасофт Россия». Подробнее… |
Анализ базы TAdviser показал, что среди 3679 внедрений CRM-систем, информация о которых имеется у издания, чаще всего CRM-проекты выполняются с использованием решения Creatio от «Террасофт». В числе лидеров также находится система Microsoft Dynamics CRM и решение 1С:CRM.
На диаграмме ниже показаны доли CRM-систем за период с 2005 года, поэтому включены показатели в том числе не актуальных на данный момент решений (например, Terrasoft CRM), но широко внедряемых в недавнем прошлом.
Если рассматривать не отдельные CRM-системы, а все продукты вендоров, относящихся к этой категории решений, то по такому обобщенному показателю в лидерах будут компании «Террасофт», Microsoft и 1С-Рарус. Информация по другим разработчикам, собранная на основании анализа базы TAdviser, представлена на диаграмме ниже.
По состоянию на октябрь 2020 года база TAdviser содержит данные о 3679 проектах внедрения CRM-систем. Без малого 90% всех этих проектов приходится на Россию. Традиционно две ключевые отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы — это торговля и финансы. В базе TAdviser на долю первой приходится 639 проектов, второй — 518 проектов. Распределение других отраслей показано на диаграмме ниже.
Между тем в 2020 году серьезное влияние на рынок CRM оказала пандемия коронавируса. По мнению экспертов, в условиях повсеместных ограничений такие решения теперь нужны всем.
Мировой рынок CRM-систем по итогам 2019 года вырос на 15,9% и достиг отметки в $56,6 млрд. Такие данные приводит Gartner в своем отчете[1], опубликованном в мае 2020 года. Чаще всего CRM-системы применяются в службах поддержки и обслуживания клиентов. Наиболее быстрорастущей сферой использования CRM стал маркетинг. Тройка лидеров мирового рынка CRM среди вендоров осталась прежней — это Salesforce, SAP и Oracle.
Главные определения
Что такое CRM система: доступно о технологии
CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — система управления взаимодействием с клиентами. Корпоративная информационная система, предназначенная для более плотной и продуктивной работы с клиентами, сохранения отношений с ними и их развития. Также важная задача CRM-системы, как следствие из основной — совершенствование уровня и увеличение количества продаж.
Классификация |
Выбор CRM решения |
Проблемы, которые решает CRM |
Функции |
Технологии |
Возможности |
Решения
Базовые модули CRM
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что, по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках одного проекта.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS) |
Автоматизация деятельности продавцов (SFA) |
Автоматизация маркетинга (MA)
Классификация CRM
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.
Оперативная CRM-система |
Аналитическая CRM-система |
Коллаборационная CRM-система |
Sales Intelligence CRM |
СRM для управления кампаниями
Кому и зачем нужна CRM система?
В основу классификации положены задачи, которые решаются компаниями в ходе использования CRM.
Возможности компаний, использующих CRM | Возможности CRM по отраслям бизнеса
Ошибки в работе с CRМ
При правильном использовании СRМ системы у Вас будет отличный инструмент для хранения всей информации по клиентам, управлением учетными записями, система поможет определить тенденции на конкурентном рынке и подскажет как продавать эффективнее.
Дополнительные и архивные материалы
Какие современные возможности CRM нужны заказчикам?
По состоянию на 2017 год в области CRM-систем заказчики интересуются такими возможностями как омниканальность, анализ больших данных, персонификация программ лояльности, технологии искусственного интеллекта, мобильные и облачные технологии, удобство интерфейса и др.
10 шагов для выбора CRM системы
Чтобы выбрать CRM систему, необходимо изучить рынок, составить перечь предпочтений, получить согласие руководства, написать короткий список вендоров, пообщаться с ними и получить демо-версии систем, оценить демо и стоимость систем, принять решение о покупке и внимательно ознакомиться с лицензионным соглашением.
Может ли ERP заменить CRM?
Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия.
10 ошибок при внедрении CRM системы
Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников и многие другие трудности могут поджидать на пути внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами. О том, как их избежать, TAdviser рассказали ведущие эксперты российского рынка CRM систем.
Возврат инвестиций является одной из конечных целей для большинства проектов по внедрению бизнес-систем, и CRM здесь не исключение. Так как же определить, помогло ли использование системы увеличить выручки, насколько велика отдача и, в конечном счете, оправдали ли себя затраты на CRM проект?
Кому выгодна SaaS CRM?
Развитие рынка CRM систем «по подписке» (SaaS) является очевидным трендом глобального рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Активность в этом поле специализированных игроков вроде Salesforce.com и популярность предлагаемых ими решений вынудили и мегавендоров внедрить SaaS решения в свои продуктовые линейки.
Мобильные CRM
Мобильные CRM системы позволяют получать и обрабатывать данных о клиентах с помощью мобильных устройств типа смартфонов и планшетов. Наиболее полнофункциональные мобильные CRM при этом не уступают по набору функций «большим» CRM, а в некоторых вопросах даже и превосходят их.
Тренд: социальные CRM системы
Социальные CRM технологии находятся на пике потребительского внимания, так что большинство компаний или уже провело серию экспериментов с ними или запланировало соответствующие покупки. Некоторые из них пришли к разработке стратегии социальной CRM, которая позволяет достичь гораздо больших бизнес-эффектов.
Open-Source CRM
Адаптация модели open source на рынке CRM происходит относительно медленно, хотя это и не означает, что в этой нише нет серьезных игроков.
В закладках ниже представлены данные о CRM-системах (системах управления взаимоотношениями с клиентами), использующихся в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах и их CRM-проектах. Компании могут зарегистрировать свои системы и проекты в каталоге TAdviser/CRM бесплатно. Раздел находится в оперативном режиме обновления проектов и систем.
Корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Основные принципы CRM-систем:
- *Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
- *Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т.д.
- *Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM
Что такое CRM?
Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner
В данной статье в основном используются термины «продукция», «продукт», «производитель» и т. п., однако понятие «CRM-стратегия» одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.
В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.
Что такое CRM?
СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало…
CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:
Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.
Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.
CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).
Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).
Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:
Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.
Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно «щелкнуть» мышью на 5 мм в сторону — и через секунду попадаешь на сайт конкурента.
Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях.
У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании — личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться вами во всей своей совокупности.
Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.
Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т. п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.
Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.
Если 10—20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о TQM (Total Quality Management — глобальное управление качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают его само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.
Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.
Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).
— Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.
— Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)
— Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.
В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.
Откуда CRM взялся
Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.
Аспекты CRM
CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.
Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:
Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).
«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Примеры Коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
Обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.
Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.
CRM-системы в мире
Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции…
Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).
Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.
Тенденции развития
Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.
Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.
Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.
Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям…
Решения в нас
На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.
Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.
Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).
Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро…).
Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.
Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу
Что такое CRM?
Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.
Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?
CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по взаимодействию с клиентами и продажам.
CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.
В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.
В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.
Что CRM может для меня сделать?
Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.
Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:
- Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
- Ценная информация о клиентах скрывается в почтовых ящиках ваших сотрудников.
- Банкноты теряются или выбрасываются.
- Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.
Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены между несколькими системами и людьми, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.
Вот здесь-то и вступает в игру CRM.
Современная CRM помогает вам и вашей команде…
1. Консолидируйте все свои данные в одном легкодоступном месте
Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.
Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.
История общения
Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и обращений в службу поддержки клиентов.
История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.
2. Продавайте больше и быстрее
Необходимость ручного ввода данных является одним из самых серьезных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей.CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу
CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.
С помощью процесса продаж вы можете…
Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.
Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашем проценте выигрышей позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.
Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти защищенным от ошибок, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.
Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.
Что такое CRM-система
Что такое CRM-система? Всегда ли они стоят больших денег, и можно ли получить geat CRM совершенно бесплатно? У нас есть ответы на эти и многие другие вопросы.CRM-система, сокращение от системы управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой программное обеспечение для сбора, хранения и управления информацией о клиентах. Во-первых, CRM-система помогает управлять потенциальными клиентами — лидами. Управление лидами включает в себя инструменты генерации лидов, сбора и квалификации. Во-вторых, с помощью CRM-системы вы можете управлять существующими клиентами — сделками и контактами. Управление конвейером дает управление сделкой и конвейером продаж с неограниченным количеством конвейеров. В-третьих, вы может обрабатывать повседневные взаимодействия с клиентами из CRM-системы — генерировать и отправлять расценки и счета-фактуры из CRM.В-четвертых, вы также можете контролировать и автоматизировать процессы продаж внутри CRM-системы. Автоматизация продаж включает в себя десятки правил и триггеров автоматизации продаж и маркетинга. Последний, но тем не менее важный, Многоканальный контакт-центр и служба поддержки в CRM-системе помогают поддерживать достойный уровень коммуникации с клиентами и клиентами.
Теперь, когда вы знаете, что такое CRM-система, поговорим о деньгах. Большинство программного обеспечения CRM довольно дорогое. Однако из этого правила есть исключения. Возьмите Битрикс24, например.Это полностью бесплатная CRM-система с управлением потенциальными клиентами, автоматизацией маркетинга, функциями поддержки клиентов и другими отличными инструментами продаж, такими как неограниченные записи и конвейеры, календари, резервирование и планирование ресурсов, маркетинговые инструменты CRM, задачи внутри CRM и ряд бесплатных интеграций, таких как как Zapier, Quickbooks, Xero, PayPal и Stripe. Более того, Битрикс24 доступен в облаке и локально (с открытым исходным кодом), а также на iOS и Мобильные устройства Android. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы узнать, почему более 5 миллионов компаний по всему миру выбирают Битрикс24 в качестве своей CRM-системы.
* Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и возможности доступны на странице цен Битрикс24.
П.С. Если вы поделитесь этой страницей в Facebook или Twitter с хэштегом # bitrix24, вы автоматически получите шанс выиграть 12-месячную подписку на Bitrix24 Professional (стоимость 2400 долларов в год).
CRM | Управление взаимоотношениями с клиентами
Руководители производства знают, что получение и удержание бизнеса клиента требует большего, чем просто предоставление надежных услуг или продукта.Не менее важен опыт взаимодействия клиентов с вашей организацией. От первого телефонного звонка до получения платежа обслуживание клиентов определяет опыт ваших клиентов и часто может быть решающим фактором между получением или потерей продаж в будущем для вашей компании.
EnterpriseIQ Программное обеспечение CRM предоставляет инструменты, помогающие поддерживать позитивные отношения с клиентами и поставщиками. EnterpriseIQ CRM собирает, управляет и отслеживает детали взаимодействия каждого клиента, партнера и поставщика в единой системе — от начальной маркетинговой кампании и контактов по продажам до вызовов клиентов и технической поддержки.Поскольку наша CRM интегрирована со всем программным продуктом EnterpriseIQ ERP, все области связаны, чтобы исключить дублирующий ввод данных и ненужные траты времени на переключение между различными несвязанными и автономными пакетами.
Возможности программного обеспечения CRM IQMS включают:
- Управление поддержкой клиентов, поставщиков и партнеров . Управляйте всем своим
бизнес-поддержка взаимодействия в одной системе. Все заметки, звонки, встречи и задачи можно легко просмотреть и просмотреть.Наша функция перетаскивания электронной почты упрощает архивирование сообщений. - КПК, планшет и смартфон включены. Путешествующие сотрудники теперь будут иметь мгновенный доступ к сведениям о клиентах, открытым действиям, спискам контактов, котировкам, инвентарным запасам и информации о рабочем процессе в реальном времени, находясь в пути.
- Полная видимость ВСЕХ взаимодействий с клиентами. Единая центральная база данных информации не только устраняет необходимость вводить повторяющуюся информацию, но также способствует обмену информацией между всеми отделами.Единый информационный рабочий процесс обеспечивает более эффективную совместную работу всех ваших клиентских отделов для удовлетворения потребностей ваших клиентов.
- Свяжите вспомогательную информацию напрямую с звонками клиентов или поставщиков. Связывайтесь и переходите к другим программным модулям EnterpriseIQ, таким как ведомость материалов, позиции производственного инвентаря, управление заказами, управление отгрузкой, счета-фактуры, заказы на поставку, BOL, RMA, корректирующие действия, PLM и многое другое.
- Полная история продаж, поддержки, покупок и отгрузок. Наш модуль CRM обращается к базе данных ERP, предоставляя вам все с самого начала цикла продаж, включая расценки, заметки и информацию о встречах, вплоть до процесса производства, доставки и возврата.
- Отслеживание обслуживания клиентов / поставщиков и книга ответов. Репозиторий базы знаний позволяет размещать ссылки на предыдущие проблемы и решения, связанные с поддержкой, гарантией и отслеживанием обслуживания, процедурами компании или стандартными протоколами для обеспечения последовательной и быстрой проверки.
- Интегрированный календарь событий и система оповещений. Планирование и отслеживание встреч, демонстраций, последующей поддержки, коммерческих звонков и т. Д.
- Отслеживайте возможности продаж и маркетинговые кампании. Отслеживайте успех рекламных кампаний и возможности продаж для повышения эффективности и лучшего определения новых источников дохода. Управляйте массовыми рассылками, цитатами, проектами и всей деятельностью, связанной с каждым конкретным экземпляром.
- Полная «поддержка» и функциональность call-центра. Подробно отслеживайте проблемы клиентов, поставщиков или партнеров.Множественные события, приложенная документация, ссылки на инвентарь и