Crm решения: Внедрение AmoCRM для бизнеса

Готовые CRM решения — Мегаплан, внедрение CRM систем для бизнеса

Чтобы опережать своих конкурентов, компании должны эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. С каждым днем все больше руководителей приходят к этому мнению и задумываются над внедрением CRM-системы. Однако чтобы CRM принесла ожидаемый результат и не превратилась из надежного помощника в головную боль, необходимо тщательно подойти к выбору продукта.

После кропотливого анализа предложений перед руководителем возникает дилемма, что эффективнее: довериться одной из готовых CRM-систем или разработать собственную. В этой статье мы расскажем о принципиальных отличиях CRM с нуля и готового решения.

Достоинства разработки CRM с нуля

Самым большим преимуществом самописной CRM является возможность настройки практически под любые бизнес-процессы конкретной компании. Это может иметь приоритетное значение в организациях либо с очень сложной или специфической схемой бизнеса, либо с уникальным программным обеспечением. При разработке CRM с нуля в нее можно включить функционал, который нужен для решения индивидуальных задач компании, обеспечить обмен данными с любыми приложениями.

Отсутствие лишних модулей и сценариев позитивно скажется на скорости работы системы, следовательно, сбережет время и нервы пользователей. Разработка CRM по собственному плану иногда помогает избежать серьезных проблем и ошибок еще на стадии проектирования.

CRM на заказ не предполагают оплату за количество лицензий. Поскольку собственником и администратором CRM выступает компания, она вправе предоставлять доступ к системе любому количеству сотрудников, если это предусмотрено возможностями программы.

Недостатки разработки CRM с нуля

Главная проблема при разработке собственной CRM-системы — подобрать квалифицированных исполнителей. Пишет и настраивает CRM целая команда специалистов, включая проект-менеджера, программистов, архитектора и дизайнера. Все они должны быть компетентны и иметь опыт создания подобных решений. Кроме технических аспектов своей работы, исполнители обязаны знать основы маркетинга и менеджмента, разбираться в текущих бизнес-процессах компании. Низкий уровень квалификации разработчиков неизбежно отразится на качестве продукта. Исправлять ошибки после запуска CRM придется в экстренном порядке: сбой CRM-системы парализует работу маркетинговых подразделений и, следовательно, приносит большие финансовые потери.

CRM-система — сложный программный продукт, и её разработка на заказ стоит дороже готовой версии. Имеется в виду не столько цена оборудования или программных компонентов, сколько оплата труда персонала. Независимо от того, являются ли разработчики штатными сотрудниками или работают привлеченные специалисты, стоимость их услуг станет основной статьей расхода.

Процесс создания CRM-системы включает в себя подготовку технического задания, программирование, тестирование, внедрение и занимает продолжительное время — как минимум несколько месяцев. К этому сроку можно смело прибавить еще несколько недель на настройку и доработку готового решения.

Прежде чем приступить к разработке собственной CRM-системы, нужно определить ожидаемый результат: какие сервисы интегрировать с системой, какие права доступа прописать для каждого пользователя и другие важные моменты. Все детали должны быть четко отражены в техническом задании на разработку. Если понимание и описание готового концепта было изначально неполным или вовсе ошибочным, система может оказаться неэффективной и потребуется серьезная доработка. Поскольку CRM-система будет накапливать всю информацию о клиенте, итоговый продукт должен быть понятен и пользователям, и сотрудникам, которые будут заниматься его поддержкой. Сложную или непрофессиональную систему не в полной мере освоят работники, и не смогут успешно обслуживать технические специалисты.

Каким бы ни был продукт с нуля, он останется в компании на длительный срок, независимо от его плюсов и минусов. После стольких вложенных сил и средств вряд ли удастся просто отказаться от собственной CRM из-за ее неэффективности. Наиболее вероятна ситуация, что руководителю придется вкладывать дополнительные средства в доработку CRM.

Выгоднее приобрести готовое решение — CRM Мегаплан.

Почему стоит выбрать готовое решение

В отличие от проектов на заказ, готовые CRM-системы универсальны — и в этом их сила. Разработчики готовых решений стараются перенять все важные отраслевые практики и наладить обмен данными с популярными приложениями и интерфейсами. Например, готовые CRM поддерживают интеграцию с сайтом, интернет-магазином, IT-телефонией и 1С. Конкретный функционал выбирается из нескольких стандартных вариантов: от обычной клиентской базы до полной автоматизации системы продаж. Благодаря подобной универсальности и гибкой настройке готовая CRM-система подойдет и для частной медклиники, и для крупного холдинга.

Установка готовой системы не займет много времени. Безусловно, внедрение CRM — это достаточно трудоемкий процесс, который включает настройку и интеграцию с уже существующим программным обеспечением компании. Однако временные затраты при этом не сравнимы с аналогичными при разработке системы с нуля.

Готовая система снижает финансовые и организационные издержки. Во-первых, стоимость готовой CRM почти всегда будет ниже собственной. Для ее установки не обязательно держать в штате или нанимать команду программистов — внедряют и отлаживают систему специалисты компании-разработчика. Во-вторых, готовый продукт не требует подготовки технической документации. Достаточно представлять потребности компании и выбрать из предложенных вариантов поставки подходящую версию.

Готовое решение станет панацеей для небольших компаний, где нет ни специалистов, ни подходящего оборудования. Речь идет об облачных (SaaS) версиях CRM, которые размещаются на серверах компании-разработчика. Фактически для работы нужен лишь интернет: вход в систему осуществляется через браузер. Возможности облачной версии не отличаются от стационарной, но при этом подобная CRM-система не требует никакой отладки и поддержки, точнее их берут на себя специалисты разработчика.

Готовые CRM-решения не эксклюзивны. Разработчики систем внедряют и настраивают их в сотнях компаний, попутно решая технические проблемы и совершенствуя продукт. Готовые CRM просты и удобны как для поддержки, так и для освоения сотрудниками. Создатели таких систем гарантируют минимальное количество ошибок и отлаженность своего продукта, а также продуманность в деталях. У готовых CRM интуитивно понятный интерфейс, удобный доступ к функциям и приятный дизайн. Кроме того, специалисты поддержки не оставят пользователя один на один с возникшей проблемой, а придут на помощь в трудных ситуациях.

Что выгоднее для каждой организации — индивидуальный или стандартизированный продукт — зависит в первую очередь от ее возможностей и потребностей. Поэтому принимать решение о выборе CRM стоит только после всестороннего анализа как бизнес-процессов внутри компании, так и преимуществ конкретной системы.

Чтобы лучше понять принцип работы готовых CRM, предлагаем бесплатно протестировать CRM-систему Мегаплан. Оставьте заявку и пользуйтесь полнофункциональной версией системы в течение двух недель.

Что умеют современные CRM-системы

23 декабря 2019

Сегодня бизнес задумывается об использовании CRM уже в первые дни своего существования. Опыт показывает, что такие системы – лучшее решение не только для наведения порядка во взаимоотношениях с заказчиками и в собственных делах, но и для прогнозирования дальнейшей работы.

История…

CRM-системы существуют достаточно давно. Их предшественниками стали решения для управления контактами. Те, кто пользовался компьютером еще в 90-е, наверняка знакомы с программой ACT!. Это очень популярное в те годы средство управления контактами, которое позволяло не только вести электронную записную книжку, но и создавать для каждого контакта историю взаимоотношений.

Разработчики бизнес-приложений очень быстро сообразили, что из идеи менеджера контактов с расширенными функциями можно извлечь нечто большее. Так, в 1995 году на свет появился термин Customer Relations Management – управление взаимоотношениями с клиентами.

В первые годы ведущим игроком рынка CRM-систем была компания Siebel. Но очень скоро в конкуренцию с ней вступили производители ERP. Все ведущие разработчики «тяжелых» систем управления предприятием обзавелись собственными CRM-разработками, предлагая их и в составе крупных комплексов, и как отдельные решения. Про это мы рассказывали в отдельном материале.

Достаточно долго CRM оставались дорогостоящими системами, доступными только крупным компаниям. Революцию в этом сегменте произвело появление облаков. На рынок вышли облачные системы, которые позволили внедрять в компаниях многопользовательские бизнес-приложения, не прибегая к инвестициям в оборудование и инфраструктуру. 

Кроме того, облака позволили CRM-системам интегрироваться с другими сервисами, расширив их возможности. Начался настоящий CRM-бум, который продолжается и сейчас. В компании Forrester Research подсчитали, что сегодня такие решения используют по всему миру 34 % компаний. Надо полагать, что их доля увеличивается с каждым днем.

…и современность

Первоначальное назначение CRM-систем, которое и сегодня остается основным – управление взаимоотношениями с клиентами. Они хранят и позволяют анализировать всю собранную в компании информацию о заказчиках и истории взаимоотношений с ними. Это базовые возможности, которые формируют необходимый для дальнейшей работы массив данных. Но существуют и другие функциональные особенности.

Также
по теме

Управление продажами

Еще одно назначение CRM – управление работой специалистов по продажам. В системе можно контролировать их контакты с клиентами и результаты работы, планировать дальнейшие шаги при помощи постановки задач и отслеживать их выполнение. Современные системы превратились, по сути, в средства управления коммерческим блоком компании, которые фиксируют не только действия клиентов, но и работу «сейлзов».

Многие современные системы позволяют выбрать и систему продаж, представляя их в виде непрерывного процесса или в форме отдельных проектов. Возможны и другие варианты: оптовые продажи и ритейл, работа с разными валютами, территориями и т. д.

Воронка продаж

Для каждой сделки любое современное решение позволяет выстроить воронку продаж. Она дает четкое понимание того, на каком этапе находится каждая сделка, как текущая, так и потенциальная. Чем шире возможности системы, тем более подробную воронку она может отобразить: по отдельному клиенту или по их группам, объединенным по любому признаку (география, специализация, тип продукта и т. п.), по продуктовому портфелю компании. Количество вариантов часто ограничивается даже не возможностью самой системы, а широтой фантазии.

Коммуникации

Интеграция со средствами коммуникации для современных CRM – необходимая функциональность. Они умеют взаимодействовать с офисными АТС, почтовыми серверами и клиентами и даже мессенджерами. Любой контакт, входящий или исходящий, так же, как и его результат, естественно, сразу же отображается в системе. Омниканальность, ничего не поделаешь. Общаться с клиентами приходится так, как удобнее им, а не продавцам.

Делопроизводство

Любая сделка предполагает документальное сопровождение. Современные CRM умеют формировать весь необходимый пакет документов (самостоятельно или в интеграции с системами электронного документооборота). Менеджеру по продажам остается ввести в систему необходимые данные и просто нажать на кнопку, чтобы система распечатала готовый комплект бумаг или отправила его в электронной форме нужному адресату.

Контроль складских остатков

Система, интегрированная с решением для управления складом и логистикой, способна мгновенно выдать информацию о наличии товара на складе компании или о том, какое количество необходимой номенклатуры находится в транзите. Эта информация необходима продавцам постоянно, и современные CRM позволяют им получать ее в одном месте, не «бегая» из одного интерфейса в другой.

Также
по теме

Сайт и магазин

Сегодня важнейшим качеством CRM-системы стала ее возможность создавать и управлять интернет-сайтами. Часто в качестве единого решения для разработки сайта, управления контентом и продажами выбирается именно CRM со встроенной CMS-платформой. Если же такой функциональности нет в самой системе, то почти наверняка она готова к интеграции со всеми распространенными системами управления контентом, будь то WordPress или Magento.

Такое разнообразие возможностей, многие из которых реализуются благодаря интеграции со сторонними сервисами, породило на рынке CRM жесткую конкуренцию. Выбрать подходящее решение сегодня действительно непросто. Но есть и явные лидеры, из предложений которых в большинстве случаев можно выбрать оптимальный вариант.

1С: CRM

Конечно, такой производитель бизнес-решений, как 1С просто не мог не выпустить собственное CRM-продукт. В многочисленные обзоры «ТОП лучших» продукт от 1С часто не включают из-за его во многом надуманной «громоздкости», и совершенно напрасно. Если компания уже использует бизнес-приложения ведущего российского производителя, то обратить внимание на его же средство управления взаимоотношениями с клиентами нужно обязательно. Почему? Потому что интеграция с другими программами 1С будет проста и интуитивно понятна. Особенно это актуально для тех компаний, которые используют приложения для управления торговлей и складом.

Использовать можно как коробочную версию 1С: CRM, так и облачную. Производитель позиционирует систему как универсальную, и для небольших компаний, и для крупных предприятий. Но последние, наверное, – самая очевидная аудитория этого ПО. Дело в том, что для настройки и поддержки решений 1С лучше иметь собственного профильного специалиста.

Также
по теме

Битрикс24

CRM – флагманский, основной продукт компании «1C-Битрикс». Кстати, начинала она как франчайзинговый партнер 1С, занимаясь продажами и поддержкой ее продуктов. Это немаловажная деталь, говорящая не только о высокой квалификации разработчика, но и о глубоком понимании компанией автоматизации бизнес-процессов заказчиков.

Битрикс24 сегодня входит в число самых популярных облачных CRM-систем. Она обладает практически всеми возможностями решений этого класса, включая так востребованные в области электронной коммерции создание и управление сайтами, лендингами и интернет-магазинами. 

Получить, все что нужно для собственной торговой площадки в Сети в «одном флаконе» будет для многих компаний очень удобным вариантом. Не стоит и забывать о том, что команды численностью до 12 человек могут использовать Битрикс24 совершенно бесплатно.

Можно выбрать и язык интерфейса: помимо русского поддерживаются украинский, китайский и все основные европейские языки. К минусам Битрикс24 многие относят… ее функциональность. Действительно, постижение всех возможностей системы может занять много времени. Но потрачено оно будет совсем не зря.

amoCRM

Наверное, самый агрессивный сегодня игрок на российском рынке CRM. Может ли бизнес-приложение быть действительно модным? amoCRM доказала: может!

Возможности amoCRM по сравнению с предыдущими «героями» этого материала не так широки. Помимо базовых они ограничены работой с воронками продаж и интеграцией со средствами коммуникации. Зато «машина АМО» чрезвычайно проста в установке (все в облаке), настройке (многое система сделает сама на основе простой «анкеты») и работе с ней. Все это делает amoCRM «любимчиком» у малых предприятий и даже фрилансеров. Затрат и времени система отнимает немного, зато пользы от нее для малого бизнеса ничуть не меньше, чем от самых серьезных CRM.

Передовые CRM-решения SAP Customer Experience

Взаимодействие с клиентом — один из ключевых факторов развития бизнеса. Решение SAP Customer Experience создано для организации омниканальной коммерции и обеспечивает эффективное и целенаправленное взаимодействие с клиентами. Взаимная интеграция всех каналов коммуникации позволяет получать обратную связь от клиента в режиме реального времени и формировать для него персонифицированные предложения. Благодаря этому Вы можете построить продуктивный диалог с покупателем и вести бизнес в точном соответствии с потребностями целевой аудитории. SAP Customer Experience (ранее SAP Hybris) — пакет CRM-решений для руководителей департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Управляйте опытом ваших клиентов вместе с решением SAP Customer Experience

Решение SAP Customer Experience фокусируется на пяти основных направлениях, позволяющих объединить на одной платформе:

• Маркетинг
• Торговый маркетинг
• Управление продажами
• Управление обслуживанием клиентов
• Электронную коммерцию

Повышение лояльности среди покупателей напрямую зависит от слаженной работы всех клиентских служб. Опыт TerraLink в автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами поможет выстроить логику пути потребителя к покупке и повысить лояльность клиентов к вашей компании.

Cергей Сыцевич, Директор по развитию бизнеса SAP СМБ, TerraLink

Индивидуальная подстройка под каждого клиента — это важнейшая задача и основной тренд для B2C сегмента. Требования к взаимодействию с потребителем нарастают одновременно с обострением конкуренции между компаниями, индустрия требует внедрения все более совершенных систем. B2B компании также приходят к переосмыслению процессов управления ключевыми бизнес процессами и стремятся к большей оптимизации. SAP Customer Experience оптимально подходит обеим категориям компаний. Решение легко адаптируется под любую специфику бизнеса — от тяжелого производства до консалтинговых услуг, легко внедряется и позволяет сделать качественный прорыв в управлении клиентским опытом.

Николай Чугунов, Руководитель направления SAP Customer Experience в компании TerraLink:

Решения, входящие в SAP Customer Experience дают возможность компаниям выходить на новые уровни взаимодействия с клиентом. Регулярные обновления появляются несколько раз в год, что позволяет сразу интегрировать их в процессы наших клиентов без сложного “перевнедрения”. Помимо автоматизации рутинных процессов, большое внимание уделяется машинному обучению и предиктивной аналитике. Блоки решения легко интегрируются как между собой, так и в существующий IT-ландшафт. Использование всего стека решения открывает перед клиентом почти безграничные возможности для понимания интересов клиентов и формирования образа бренда в будущем

Формируйте доверие к вашему бренду с инновациями от SAP и опытом TerraLink!

Состав решения:

Управление маркетингом

на базе SAP Marketing Cloud

Возможно ли предугадать пожелания клиента и сделать маркетинговые акции более эффективными?

Решение SAP Marketing Cloud — аналитика будущего! Оно позволяет формировать индивидуальные предложения для клиентов на основе предиктивной аналитики их поведения. Платформа предоставляет гибкий инструмент для управления маркетинговыми акциями и персональными предложениями. Это позволяет проводить более точные таргетированные рекламные кампании и консолидировать все маркетинговые данные на единой платформе. Вся информация доступна онлайн каждому руководителю, и они могут принимать решения, основываясь только на актуальных данных.

Собирайте больше данных о ваших клиентах из разных каналов и создавайте индивидуальный путь взаимодействия с каждым покупателем!

Оптимизация торгового маркетинга

На базе SAP Trade Promotion Management

Возможно ли точно прогнозировать эффект от торговых промо кампаний?

SAP Trade Promotion Management позволяет оценить эффективность промо акции до её проведения и планировать маркетинговые активности в соответствии со стратегическими целями бизнеса. Решение также позволяет оперативно утверждать бюджет и календарь промо кампаний на разных уровнях, и видеть оперативный срез эффективности проведенных акций.

Сделайте планирование промо кампаний комфортным и оперативным и сформируйте оптимальный календарь активностей!

Оптимизация продаж

на базе SAP Sales Cloud

Как быстро нарастить клиентскую базу, которая будет постоянно возвращаться к вашему бренду?  Как помочь менеджерам по продажам сконцентрироваться на тех клиентах, которые более склонны к покупке?

SAP Sales Cloud позволяет значительно повысить конверсию контактов в сделки. Решение позволяет  сформировать необходимую команду для взаимодействия с каждым клиентом, более детально оценивать каждую возможность, контролировать сроки выполнения задач и частоту общения с клиентом, оперативно формировать коммерческие предложения и утверждать их внутри системы,  а также собирать и контролировать информацию о клиентах и сделках в одном окне. Вся информация доступна как на десктопе, так и на мобильных устройствах. Приложение SAP Sales Cloud для смартфонов полностью дублирует работу в программе с десктопа, а также имеет функцию работы в офлайн режиме.

Заставьте бизнес работать в полную силу — повышайте конверсию контактов в сделки!

Оптимизация обслуживания клиентов

на базе SAP Service Cloud

Как удержать клиента после состоявшейся сделки и сделать его вашим постоянным покупателем?

Вы сможете получить больше от каждого клиента, обеспечив им качественный сервис по всем каналам коммуникации: на вашем сайте, в колл-центре или при выездном обслуживании. Высокий уровень сервиса — один из ключевых моментов, необходимых для построения долгосрочных отношений с клиентом. SAP Service Cloud позволяет направлять обращения клиента из любого канала напрямую в службу контроля качества именно к тому менеджеру, который ответственен за решение проблемы по данной специфике. Решение гарантирует полный контроль сроков обработки каждого обращения, а также позволяет комфортно управлять системой выездного сервиса, включая планирование выездов, управление историей ремонтов и контроль расхода запчастей.

Проанализировав самые распространенные запросы заказчиков, специалисты TerraLink сформировали пакетное предложение по автоматизации процесса сервисного обслуживания клиентов на базе решения SAP Service Cloud. Функционал решения включает в себя:

• Ведение истории обращений клиентов по всем каналам в одной системе
• Маршрутизацию обращений внутри компании по тематикам, категориям и каналам
• Контроль SLA обращения, эскалация просроченных обращений, замещение ответственных сотрудников
• Поиск ответа в базе знаний и базе похожих обращений
• Использование мобильного приложения на любых iOS, Android и Windows Mobile устройствах. Доступ к информации в режимах онлайн и офлайн.

Обеспечьте персональный сервис каждому клиенту!

Управление электронной коммерцией

на базе SAP Commerce Cloud

Как сделать ваш сайт интересным и полезным для каждого клиента? Как настроить систему онлайн-продаж, чтобы она была интуитивно комфортна разным категориям клиентов?

Создайте омниканальную платформу взаимодействия, где клиенту будет в равной степени комфортно совершать покупки и получать рекламные предложения на вашем сайте, в мобильном приложении, а также чатах и социальных сетях. Решение SAP Commerce Cloud — это легкая персонализация контента на основе данных клиента и истории взаимодействия с ним.

Решение позволяет:

• Выстраивать поиск и навигацию на вашем сайте
• Формировать индивидуальный контент для каждого клиента
• Управлять контентом во всех каналах связи
• Формировать историю клиентских покупок

Решение актуально как для B2C, так и для B2B клиентов. Для оптовых закупщиков доступна функция самообслуживания, которая позволяет легко совершать повторяющиеся покупки и управлять своими учетными записями.

Персонифицируйте ваш интернет-магазин под каждого покупателя, предугадывайте их спрос при каждом повторном визите и предлагайте им только нужный контент!

TerraLink — ваш партнер по решению SAP Customer Experience

• Глубокая экспертиза во всех ключевых областях управления клиентским опытом – продажи, сервис, маркетинг, омниканальность
• Богатый индустриальный опыт, в том числе реализация внедрений в ретейле, производстве, финансовых организациях
• Команда сертифицированных экспертов по SAP CRM, SAP Marketing, SAP Sales cloud, Commissions

Почему TerraLink?

Бизнес-консалтинг

Обучение персонала заказчика

Разработка коробочных решений

О нас

• Платиновый партнер SAP и член альянса United VARs
• Более 200 успешных Cloud и on-premise проектов
• Более 500 SAP специалистов в штате компании
• Более 250 специалистов сертифицированы SAP
• Строгое следование методологии управления проектами, сертификаты ASAP, PMI, SAP Activate
• Опыт реализации комплексных проектов по трансформации предприятия
• Опыт интеграции решений SAP с различными платформами
• Наличие отраслевых центров экспертизы
• Широкая география проектов

Для запроса демонстрации решения, пожалуйста, обратитесь к нашим сотрудникам.

Отраслевые решения CRM | fbconsult

Компания «ФБ Консалт» обладает уникальным отраслевым опытом в области CRM и предлагает своим клиентам следующие CRM решения:

• Infor CRM (SalesLogix) Banking для организаций финансового сектора:
  • CRM SalesLogix Corporate Banking — решение для корпоративного бизнеса;
  • CRM SalesLogix SME Banking — решение для малого и среднего бизнеса;
  • CRM SalesLogix Private Banking — управление бизнесом с VIP-клиентами;
  • CRM SalesLogix Retail Banking — решение для розничного бизнеса;
  • CRM SalesLogix Collection — правление сбором просроченной задолженности;
  • CRM SalesLogix Budgeting — планирование («сверху вниз»,»снизу вверх») показателей работы.
• Infor CRM (SalesLogix) Insurance для страховых компаний;
• Infor CRM (SalesLogix) Trade для торговых компаний и сферы услуг;
• Infor CRM (SalesLogix) Investment для инвестиционных компаний;
• Infor CRM (SalesLogix) Industry для промышленных предприятий. 

В настоящее время данные решения тиражируются в нескольких лидирующих банках, страховых и торговых компаниях.

Модули CRM системы SalesLogix описываются в отдельных подразделах:

• SalesLogix Sales
• SalesLogix Marketing
• SalesLogix Support

Зачастую под управлением взаимоотношениями с клиентами понимается установка CRM программы. Однако, это только малая часть всего CRM-проекта. Как правило, внедрению CRM предшествует CRM-консалтинг Ваших бизнес-процессов, разработка концепции CRM внедрения с учетом задач Вашего бизнеса, реализация CRM-проекта (в т.ч. установка CRM).

В данном разделе Вы найдете историю внедрения CRM SalesLogix, CRM проекты компании «ФБ Консалт»  и подробное описание комплексной программы CRM SalesLogix, разработанной компанией Sage CRM Solutions (www.sagecrm.co.uk ).

Что лучше может рассказать об успешном опыте консалтинговой компании? Правильно, отзывы довольных клиентов, с которыми Вы можете ознакомиться в разделе Отзывы клиентов «ФБ Консалт» о CRM проектах и CRM решениях.

Оценка функциональных возможностей CRM системы SalesLogix (версия 5.2) вынесена в подраздел Функциональные возможности . Подраздел Технические параметры программы CRM описывает требования к аппаратному и программному обеспечению для работы CRM системы SalesLogix версий 5.2 и 6.2.

В подразделе Лицензирование описана схема лицензирования CRM системы SalesLogix 6.2.

Подраздел Архитектура компонентов описывает в виде схем архитектуру CRM системы SalesLogix версий 5.x и 6.x.

Подраздел Награды SalesLogix говорит сам за себя. Здесь Вы сможете убедиться в том, что SalesLogix лидирует в сегменте полнофункциональных CRM систем.

Подписка

CRM-системы для современного бизнеса | 74.ru

Что такое CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) системы – это специальные программные комплексы, предназначенные для эффективного управления клиентской базой предприятия. В современном динамичном деловом мире работа с клиентом поставлена на научную, достаточно изученную и проработанную базу. Чем эффективнее будет построена модель отношений с заказчиком на предприятии, тем выше будут уровни продаж и качество обслуживания.

Таким образом CRM-системы являются краеугольным, базовым камнем в фундаменте современного построения бизнеса. Однако в это понятие входят не только компьютерные решения. Это единый комплекс, если хотите, философия ведения бизнеса, состоящая из технических решений (компьютерные программы, сети, базы данных) и выработанных информационных потоков, систем взаимодействия между отдельными подразделениями предприятия и клиентами.

Успех и репутация фирмы напрямую зависит от эффективности работы, качества обслуживания и уровня взаимодействия с клиентом. Именно на улучшение этих трех основных показателей успеха и направлено использование CRM-систем в целом.

Масштабность и цели CRM-систем

Внедрение CRM-системы на любом предприятии является достаточно сложным и многогранным процессом. С чего же начать? Прежде всего необходимо определиться с целями и масштабами проекта. Конечно, основной целью в целом является успех в бизнесе, но в данном случае стоит найти прямую связь между успехом предприятия (т.е. доходами) и ближайшими к нему причинами успеха. В одних фирмах это качество производимой продукции, в других – качество предоставляемых услуг. В сфере недвижимости, например, это может быть сразу несколько направлений – качество предоставляемых вариантов, оперативность обслуживания клиента, широта и точность подбора объектов недвижимости и т.д. Именно для решения этих вопросов, анализа работы с клиентом и повышения уровня обслуживания и созданы или создаются под заказ CRM-системы.

Кроме того необходимо определиться с уровнем охвата задач CRM-системой.

Здесь существует как минимум три уровневых варианта :

• уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик»;
• уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик» и «сотрудник – сотрудник»;
• уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик», «сотрудник –сотрудник» и «руководитель – сотрудник».

Дальше связи могут развиваться как в горизонтальной плоскости – например, обмен информацией между отделами, так и в вертикальной – составление и сбор отчетов, обработка результатов деятельности отдельных подразделений, принятие стратегических решений на уровне руководства предприятия.

Мы видим, что от выбора модели отношений будет наверняка зависеть и выбор вида CRM-системы, вернее, ее материальной части – программного обеспечения.

Существует множество видов и форм CRM-систем, используемых сегодня в бизнесе.

Программные решения вполне естественно зависят от организационных решений внутри предприятия, однако некоторые общие черты все-таки выделить можно. CRM-системы можно классифицировать по глубине внедрения в работу фирмы.

• Операционный уровень системы: обработка информации по событиям, регистрация клиентов, обработка контактов и проектов.
• Аналитический уровень системы: к оперативному уровню добавляется анализ и получение отчетов, позволяющих оптимизировать продажи.
• >Коллаборативный уровень системы: система покрывает весь спектр деятельности предприятия и на основе анализа работы с клиентом гибко реагирует реальными изменениями в структуре и форме работы предприятия.

По техническим параметрам CRM-системы можно разделить на облачные (или онлайновые) системы и офлайн-системы.

Онлайновые или облачные системы являются постоянно действующими, живущими в недрах защищенного Интернета системами, доступными для допущенных сотрудников в любое время и в любом месте с мобильных устройств, компьютеров, планшетов и т.д. При серьезном уровне защиты такие системы дают возможность гибко и неприрывно получать информацию о клиентских запросах, заказах и проектах.

Офлайн-системы создаются как правило на базе крупного предприятия, когда по каким-то причинам невозможна мобильная привязка сотрудников. В закрытых сетях предприятия создаются собственные ресурсы и базы. Это очень надежные (при удачной разработке) и защищенные структуры, однако сегодня они сильно проигрывают онлайн-решениям.

Кроме этих классификаций можно выделить способы создания CRM-систем и уровни стоимости таких систем. По стоимости это могут быть бесплатные универсальные интернет-решения, платные универсальные настраиваемые приложения или системы, созданные под заказ специально для конкретного предприятия на основании маркетингового анализа.

Конечно, у всех видов CRM-систем существуют свои достоинства и недостатки. Попробуем свести воедино весь спектр характеристик CRM-систем.

Говорит практик: «Выбор правильной CRM-системы является довольно трудоемким процессом. Однако ваши труды вознаградятся с лихвой в случае правильно расставленных акцентов. Мы долго решали, какую систему выбрать, и в конце концов заказали разработку с нуля. Да, это стоило дороже, зато сегодня наша система интегрирована фактически во все стадии производства – от закупок материала до учета возврата почтовых контейнеров. У нас в фирме нет мелочей – они все учтены и централизовано собраны в базе данных…»

Готовые универсальные системы

Достоинства:

• сравнительно низкая стоимость;
• отлаженная работа;
• быстрота внедрения при решении типовых задач.

Недостатки:

• низкая мобильность в вопросах адаптации к запросам конкретных пользователей;
• сложна, а иногда и невозможна доработка системы.

Блочные настраиваемые системы

Достоинства:

• возможность более широкого и гибкого использования;
• расширенные возможности для анализа и составления отчетов;
• расширенные, по сравнению с готовой системой, возможности за счет блочной структуры;
• невысокая стоимость.

Недостатки:

• сильно усложненное управление системой;
• длительный процесс адаптации под конкретные задачи;
• возможны дорогостоящие доработки под нужды фирмы.

Разработка под заказ

Достоинства:

• полное соответствия нуждам предприятия;
• сопровождение разработчиками;
• возможности дальнейшего развития системы;
• полные лицензионные права на систему, отсутствие необходимости дополнительного лицензирования.

Недостатки:

• высокая стоимость;
• временные затраты на разработку;
• необходимость решения в разработке уже решенных в типовых системах задач.

Генеральный директор, руководитель отдела разработки Кожевников Г. С.: «Начиная процесс создания или выбора CRM-системы для нужд своей организации, определитесь с двумя основными вопросами. Первый – для чего мы все это затеваем, каковы смысл и цель создания CRM-системы на нашем предприятии. И второй – все ли у нас для этого есть (четко описанные циклы взаимодействия, должностные инструкции, алгоритмы решения типовых задач предприятия).

Решив эти вопросы, вы сможете совместно со специалистами-разработчиками составить техническое описание будущей системы. Подобный процесс может занять какое-то время, но это не главное. Вы должны точно знать, чего хотите, а уже наша забота подсказать вам, как это сделать и решить технически задачу выбора вида и формы системы».

Сферы применения CRM-систем

Фактически сегодня CRM-системы применяются в любом виде деловой активности. Как только существует коммуникация между бизнес-партнерами или заказчиками, появляется необходимость модерации подобных коммуникаций. Другое дело, каким образом это будет делаться.

При производстве «обезличенной» продукции, поступающей в свободную продажу, акцент при использовании CRM-систем будет несомненно на последующем обслуживании и работе по гарантии на продукт. Какую-то часть будут занимать оптовые закупщики. В данном случае система будет сконцентрирована на изучении и анализе отзывов о продукции и повышении качества производства. Основные направления развития такой системы в оперативном взаимодействии отделов технического сопровождения и технического обеспечения производства. Гибкость, основанная на анализе отзывов, ведет к повышению уровня продаж.

Если же фирма занимается непосредственной работой с клиентом, система отношений будет строиться совсем по другим принципам. Так, к примеру риелторские агенства, работающие напрямую с клиентом, должны максимально учитывать его интересы, запросы, идеи. А что будет, если сотрудник, несколько месяцев ведущий достойного состоятельного клиента, вдруг заболеет или уволится? Фирма теряет клиента, поскольку не в состоянии гибко предоставить ему равноценного менеджера. При использовании же CRM-систем все, что знает один менеджер, известно также системе. Это несколько упрощенная схема отношений, однако принцип передает вполне верно. Сбор и обработка информации, централизация знаний и опыта предприятия, распределение данных знаний между соответствующими подразделениями… Таким образом внедрение CRM-систем обеспечит взаимозаменяемость, гибкость в работе, возможность максимального покрытия рынка.

Надо отметить что само слово «внедрение» в данном случае – это не инсталляция программы. Это комплекс мероприятий по организации работы фирмы. И лишь одно звено в этом комплексе – это непосредственно программное обеспечение. Остальные звенья представляют собой организационные меры, инструкции, типовые решения для вашей фирмы.

Исполнительный директор, руководитель отдела продаж Городний В. В.: «Использование подобных систем мы прежде всего испробовали на себе. Нужно сказать, эффект был потрясающий. Из мелких разрозненных, казалось бы, ничего не дающих нам данных сложилась картина продаж, которая дала нам возможность в короткие сроки оптимизировать работу отдела продаж. Оказалось, что 80 процентов времени мы тратили на задачи, дающие нам дополнительные десять процентов продаж. Переключив наше внимание на более выгодные сектора, мы увеличили продажи почти на 40 процентов. Оптимизация взаимодействия между отделами, а также централизация информации о клиентах привели к реальному повышению эффективности деятельности нашей фирмы. Вот уж действительно двадцать первый век в действии…»

О компании

Веб-студия NixART является командой единомышленников, создающих профессиональные интернет-решения для фирм и организаций. Компания выполняет проекты любой сложности и сопровождает их от идеи до полной реализации, а иногда и далее, развивая, дополняя и улучшая проект.

Правильно созданный, позиционированный и собранный сайт – это путь к успеху вашей фирмы. NixART поможет вам определиться с дизайном, подскажет самое эффективное и эффектное решение при распределении разделов и страниц вашего сайта.

Веб-студия проведет вас по хитроумным туннелям интернет-успеха!

Однако Интернет – это не только сайты. Интернет сегодня – это мощнейшая база для ведения бизнеса, контроля, сбора и обработки информации. Именно эту базу NixART и использует для разработки CRM-систем.

Философия студии – каждый занимается своим делом: дизайн делают веб-дизайнеры, тексты пишут копирайтеры, программисты создают необходимую программную базу, специалисты-оптимизаторы проводят необходимые для продвижения страницы манипуляции. А вместе компания создает ваш успех в Интернете!

Собрав опыт создания интернет-приложений, мы предлагаем сегодня новейшие решения в разработке CRM-систем для малого бизнеса, облачных CRM систем для недвижимости и ведения риелторской работы, различных специальных нетиповых решений. Использование самых передовых технологий, готовые наработки и наша любовь к своему делу дадут вам конкурентоспособный продукт, повышающий эффективность работы вашей организации.

Ваша задача – определиться с направлением развития, все остальное сделает веб-студия NixART.

Чем интеграция CRM системы и телефонии может помочь в диспетчеризации обращений? Узнать больше

В «1С:CRM 3.0» при поступлении входящего звонка автоматически открывается Мастер регистрации обращения с регистрацией номера телефона. Мастер выполняет поиск по существующим и/или потенциальным клиентам и находит имеющиеся цели общения с найденным клиентом/потенциальным клиентом. Каждую из целей ведет менеджер — мастер позволяет передать звонок нужному менеджеру, уточнив цель звонка у клиента.

Все поступающие звонки в «1С:CRM 3.0» Руководитель контролирует через рабочее место «Мои дела»: в случае не отработки менеджерами входящего звонка он остается не разобранным и в виде «светофора» показывает на наличие проблемы. Руководитель самостоятельно может отработать звонок (закрепив его за конкретным менеджером) или выдать поручение на его отработку.

При управлении группой менеджеров, в «1С:CRM 3.0» Руководитель использует Мастер контроля регистрации, позволяющий проанализировать все телефонные звонки, которые не были прикреплены к существующим клиентам или по ним не созданы новые клиенты. Мастер выдает поручения менеджерам по продажам для исправления ситуации. Руководитель решает бизнес-задачи: гарантия хранения в CRM системе актуальной контактной информации и закрепления всех клиентов за менеджерами (никто из клиентов не остаётся «забытым»).

В «1С:CRM 3.0» используется важный показатель для управления продажами «Телефонные звонки». Показатель доступен менеджерам на рабочих местах «Мои продажи» и «Мои дела» для отслеживания выполнения плана по звонкам, а также почасовой динамики выполнения этого плана. В случае негативной динамики менеджер, еще до выявления проблемы руководителем, принимает действия к исправлению ситуации.

В «1С:CRM 3.0» Руководитель использует показатель для управления продажами «Телефонные звонки» для контроля достижения выполнения плана по звонкам и ежедневной динамики его выполнения. Для анализа качества показателя по менеджерам, Руководитель выборочно прослушивает записи разговоров отбирая их по длительности звонка с помощью расшифровки показателя «Отчет по совершенным звонкам».

Интеграция «1С» и телефонии совместно с BI системой позволяет Руководителю ответить на задачи повышения эффективности по управлению важным каналом коммуникаций:

• Какая общая статистика звонков по различным аналитикам?
• Как работает компания в текущем периоде?
• Как работают наши сотрудники?

Руководитель самостоятельно исследует данные, рассматривает их с разных точек зрения, выявляет закономерности. Результаты и выявленные проблемы/улучшения для первых лиц компании представляет в наглядном и доступном виде.

Для правильного расчета ROI маркетинговых компаний очень важно получить информацию об истинном источнике обращения клиента в компанию. Размещая в различных рекламных источниках различные номера телефонов компании возможно автоматически проставлять источник обращения в события по клиенту. Это поможет более точно управлять маркетинговым бюджетом кампании. Возможно реализовать и ваш уникальный сценарий общения с клиентами и партнерами.

Разработка CRM Системы На Заказ | Сколько Стоит Разработать Индивидуальную CRM

CRM-система — must-have для бизнеса. Она фиксирует детали сделок и хранит результаты общения с клиентами: как они продвигаются по воронке продаж, чем довольны и на что жалуются. Помогает проанализировать работу отделов и повысить их эффективность. На рынке много готовых решений: amoCRM, Битрикс 24, A2B, Microsoft Dynamics CRM. Но есть компании, которые предпочитают отдать разработку CRM системы на заказ.

В этой статье рассказываем, почему системы на заказ лучше готовых и разбираем особенности процесса разработки.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — набор правил, которых придерживается компания в работе с клиентами. Например, звонить всем, кто оставил заявку на обратный звонок, в течение 1 часа или связываться с покупателями спустя 2 недели после закрытия сделки для получения обратной связи

CRM-система — программа для контроля и учета взаимодействий с клиентами.  Она помогает:

• навести порядок в продажах; 
• автоматизировать бизнес-процессы; 
• повысить лояльность покупателей;
• создать комфортные условия для работы сотрудников. 

Кому и зачем нужна

Бывают ситуации, когда внедрение CRM системы не приносит ощутимой пользы. Например, компания работает с узким кругом постоянных партнеров и не занимается привлечением новых. Но если вы активно ищете новые каналы продаж и запускаете рекламные кампании, каждый лид на счету. Чтобы не спустить бюджет впустую и собрать данные о клиентах, нужна CRM система.

CRM системы подходят для любой сферы бизнеса, но чаще всего их используют:

CRM-система решает следующие задачи:

Помогает не терять клиентов

Все заявки и звонки сразу попадают в систему, поэтому ни один лид не будет потерян. История взаимоотношений с покупателями хранится в базе и доступна менеджерам — они всегда могут обратиться к ней, чтобы предложить человеку то, что ему нужно. 

Повышает продажи 

Система автоматизирует процессы, поэтому менеджеры успевают обработать все заявки. Они знают больше о клиентах, делают предложения с учетом их потребностей. Клиенты ценят внимательность, возвращаются снова, и продажи растут. 

Организует совместную работу

В небольших компаниях часто отсутствует четкое разделение обязанностей — все занимаются всем. Главный минус таких «универсальных» сотрудников: невозможно разобраться, кто за что отвечает. В CRM-системе есть инструменты для совместной работы. 

Отслеживает эффективность менеджеров

CRM-система ведет учет рабочего времени. С помощью этого инструмента можно оценить, сколько времени в среднем тратится на решение задач, найти тех, кто бездельничает, и распределить нагрузку. 

Повышает прозрачность управления бизнесом

Можно выделить показатели эффективности для каждого процесса, а система будет их отслеживать. Например, внедрили какой-то новый инструмент и сразу оценили его эффективность с помощью метрик.

Собирает аналитику

CRM-система ведет постоянный учет всех данных о работе с клиентами: сколько клиентов на разных этапах воронки продаж, на каком этапе отсеивается больше всего лидов, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки. 

Помогает доводить сделки до конца 

Система показывает, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, что помогает менеджеру «подтолкнуть» его дальше и закрыть сделку. 

Большой бизнес не справится без CRM-системы — огромный поток информации, задач и клиентов невозможно быстро обработать вручную. Но для небольших компаний она тоже имеет значение, поскольку помогает снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов.  

Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM-систему, разберемся, как не ошибиться с выбором.

Какие CRM-системы бывают

Четкой классификации нет, но чаще всего CRM-программы делят по уровню функциональности на готовые и индивидуально-разработанные решения.

Готовые решения — стандартизированные продукты с ограниченной функциональностью и без индивидуальной настройки. Они рассчитаны под большинство компаний и не позволяют настроить CRM под логику бизнес-процессов конкретной компании. 

Индивидуально-разработанная CRM-система — продукт, который учитывает особенности и специфику конкретного бизнеса. Ее выбирают компании со сложной логикой внутренних процессов.

В таблице перечисляем все отличия индивидуально-разрабатываемых CRM от готовых.

CRM: готовые vs. на заказ

	Готовые CRM-системы	Разработка CRM системы на заказ
⚙️Принцип работы	Работают по универсальной схеме и без учета потребностей вашей компании.	Работают, отталкиваясь от потребностей вашего бизнеса.
🖥 Удобство интерфейса	Лишние функции, которые усложняют работу с системой.	Только нужные функции, благодаря чему вы экономите время и деньги на обучении персонала.
🔩Интеграция с другими сервисами	Есть ограничения по интеграции в сторонние сервисы.	Можно интегрировать с другими системами: мессенджеры, IP-телефония, «1С», документооборот, системы закупок у поставщиков и другие.
👨‍💼Добавление сотрудников	За каждого нового сотрудника в системе нужно платить.	Можно добавлять неограниченное число пользователей. При масштабировании бизнеса не нужно платить за новых сотрудников.
💰Стоимость	Есть ежемесячная абонентская плата.	Работают без абонентской платы. CRM-система полностью передается в распоряжение компании.
✅Простота использования	Некоторые инструменты сложно освоить без специальной подготовки.	CRM-система основывается на бизнес-процессах компании, поэтому ее использование интуитивно понятно сотрудникам. Перед внедрением дополнительно проводится обучение.
🛠Кастомизация	Нельзя доработать или изменить функциональность.	Функциональность можно изменить или доработать с помощью компании-разработчика, стороннего программиста или сотрудника вашей компании.

Что выбрать: готовое решение или разработку CRM системы на заказ?

CRM-системы общего назначения разработаны так, чтобы их мог использовать любой бизнес со стандартными процессами. В этом их преимущество и основной недостаток — не все компании работают по какой-то универсальной схеме. 

Готовые решения:

• предлагают стандартный набор функций;
• имеют низкую стоимость поддержки;
• обеспечивают быстрый запуск.

На этом плюсы заканчиваются. Ежемесячная плата кажется небольшой, но совокупные расходы на то, чтобы кастомить готовое решение и добавлять пользователей, часто выливаются в круглую сумму. При этом вы не сможете полноценно сконфигурировать готовое решение под себя: придется пользоваться тем, что есть. 

👍🏻 Готовое решение подойдет, когда нужно понять принципы работы CRM-систем, сразу определить, каких дополнительных функций не хватает, и учесть их при индивидуальной разработке.

Разработка на заказ изначально создается под конкретный бизнес, учитывает тонкости работы компании. Вы самостоятельно решаете, какие функции будут в вашей системе и как именно они будут работать. Например, вы хотите, чтобы на каждый 11 заказ предоставлялась скидка. Это нестандартное условие, под которое компания по разработке программного обеспечения на заказ напишет код. С разработкой на заказ вы получаете только нужные функции, платите один раз за создание и пользуетесь без ограничений, а также всегда можете доработать или изменить систему. 

👍🏻 Разработка CRM системы на заказ подойдет, когда:

• компания растет и сталкивается с проблемами масштабирования;
• решение рутинных задач отнимает слишком много времени;
• нужна система мониторинга эффективности сотрудников. 

Это универсальный инструмент, который подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу.

Где разрабатывать кастомную CRM-систему

Если вы решили разработать собственную CRM-систему, то вам понадобятся специалисты. К кому обратиться? Разбираемся вместе.

Для разработки CRM-систем мы советуем обращаться к услугам студий, а не фрилансеров. Для создания CRM-системы потребуется целая команда: UI/UX дизайнер, фронтенд-разработчик, бэкенд-разработчик, тестировщик. Можно собрать команду фрилансеров, но приготовьтесь потратить ресурсы на менеджмент и тимбилдинг. 

Разница в работе с фрилансерами и студией

Чтобы выбрать подрядчика, нужно опираться на три критерия:

1. Релевантное портфолио. Если студия уже разрабатывала кастомную CRM-систему, то скорее всего, они знают подводные камни, которые встретятся в разработке подобного проекта, и смогут их избежать. Если у студии нет похожих проектов — не беда, вы все равно можете им довериться. Обратите внимание на опыт работы с вашей индустрией или на проекты с похожей функциональностью, например, на опыт в разработке кастомных панелей администрирования.
2. Отзывы клиентов. Не смотрите только отзывы, опубликованные на сайте студии — недобросовестные компании могут их подделать. Лучше смотреть отзывы клиентов на рейтинговых сайтах. Но если их нет, можно написать клиентам компании и попросить рекомендацию.
3. Онлайн-консультация. По первой встрече можно многое понять. Если вам не могут рассказать, как будет строиться рабочий процесс, какие технологии команда будет использовать и каким будет примерный бюджет, то этого подрядчика лучше не выбирать.

Как устроена индивидуальная разработка CRM

Компании по-разному выстраивают процессы дизайна, разработки и управления проектами. Расскажем о том, как создаются CRM-системы в Purrweb.

Разработка программного обеспечения на заказ состоит из 5 этапов:

Рассмотрим каждый этап подробно.

Кик-офф колл

Разработку CRM системы на заказ мы начинаем с установочной встречи — сейлз-менеджер знакомит заказчика с проджект-менеджером. Они уточняют детали проекта:

• Задачи. Суть проекта в одном предложении, например, «разработка CRM для строительной компании из Москвы».
• Состав модулей (роли и функции). Роли — типовые пользователи: продавцы, администраторы, операторы, работники склада. Определяют роли, описывают кто и что делает. Например, функции продавцов: просмотр базы клиентов, обработка заказов, печать документов.
• Бизнес-процессы. Уточняют, какими процессами нужно управлять в CRM.
• Количественные и качественные показатели. Выделяют показатели, на основании которых руководитель будет оценивать эффективность бизнеса и каждого сотрудника.
• Документооборот. Определяют набор и вид документов, которые нужно загружать в систему, отчеты, которые нужно выгружать из нее. Это помогает предусмотреть особенности структуры и взаимосвязей в программе.
• Синхронизация со сторонними сервисами. Почти все предприятия пользуются несколькими информационными программами — уточняют какими. 
• Требования к технологиям. Выбирают тех стек. Следят за тем, чтобы разрабатываемая CRM-система была совместима по технологиям с существующей в компании инфраструктурой. Если, например, заказчик работает на MS Windows, CRM не будут писать на технологиях для Linux.

Также менеджер запрашивает антиреференсы — примеры дизайнов, которые не нравятся заказчику. Благодаря собранной информации появляется представление, что должна уметь система, как она должна выглядеть и работать. Проджект-менеджер собирает команду, рассказывает ей об идее, задачах. Старший дизайнер берет проект в работу.

Дизайн

Мы не работаем по ТЗ, лучшее ТЗ — дизайн. Это значит, что сразу после того, как мы обсудили детали разработки CRM системы на заказ, дизайн-команда начинает работать. 

В отличие от ТЗ, дизайн — это часть будущего продукта, а не просто набор слов, собранный в строгую структуру. В нем мы прописываем пользовательские истории,  создаем структуру приложения.

Дизайн-процесс делится на 5 этапов:

1. Майндмэп. Дизайнер делает схему, в которой отображает логику работы системы и основные шаги пользователя, закладывает навигацию. Весь процесс занимает не больше 8-10 часов, зато помогает избежать ситуации, когда заказчик получает не тот результат, который ожидал. Когда майндмэп готова, менеджер созванивается с заказчиком, чтобы обсудить детали. Если нужно — дизайнеры вносят правки, переходят к следующему этапу. 
2. Вайрфреймы. Из майндмэпа рождаются вайрфреймы. Это низкодетализированные макеты, с помощью которых дизайнер показывает, где будут кнопки, а где контент. После того, как заказчик утвердит их, накидывают визуал и переходят к концепту. 
3. Концепт. Это презентация, в которой дизайнеры показывают один основной флоу приложения, в случае CRM-системы — процесс работы с воронкой. Если концепт понравился — доделывают оставшиеся экраны. Если нет — задают уточняющие вопросы и уходят на еще одну итерацию работы над концептом.
4. Готовые макеты. Все экраны системы согласовывают с заказчиком и готовят к разработке. 
5. UI-kit. Чтобы облегчить работу разработчиков и упростить поиск нужной кнопки или иконки, дизайнеры готовят визуальные компоненты интерфейса. Это экономит время и снижает расходы разработку.

Важно правильно донести логику системы до разработчиков, чтобы на выходе получился проект, который задумывался. 

Разработка

Разработка CRM системы на заказ в Purrweb делится на спринты с четкими рамками: один спринт обычно длится 2 недели. Клиент видит работу над проектом и всегда остается в курсе событий.

Команда досконально изучает архитектуру будущей CRM-системы, начинает работать с выбранным тех стеком:

• мобильные приложения — React Native;
• веб-приложения — React;
• бэкенд — NestJS.

Команда разработчиков — 5-7 человек, которые работают над CRM-системой. У каждого из них своя зона ответственности и свои задачи, но вместе они отвечают за достижение цели спринта: создание 1-2 фичей системы. Такой подход позволяет следить за тем, как расходуется время и бюджет. Исходя из этих данных, принимаем решение: добавить фичей, если идем быстрее или упростить какие-то из них, если идем медленнее. 

QA-тестирование

Чтобы обеспечить качество работы системы, параллельно с разработкой мы проводим тестирования — мануальное и автоматизированное. Главная цель тестирования — найти баги и проверить, как система работает на разных устройствах. За один спринт команда разрабатывает готовый «кусок» системы, а тестировщик выявляет ошибки. Баги фиксятся в моменте, а не  скапливаются перед релизом.  

Релиз

CRM-система вводится в эксплуатацию, пользователи начинают работать в ней. Разработка считается успешно завершенной. Наступает этап сопровождения. Мы резервируем рабочие часы разработчика из команды, работавшей над продуктом. Он проверяет ошибки в коде, поддерживает систему в актуальном состоянии и исправляет баги.

Сколько стоит разработка CRM-системы

Как вы понимаете, индивидуальная разработка — на то и индивидуальная, чтобы стоимость каждого проекта определялась исходя из конкретного запроса. Но мы рискнем дать примерную оценку на разработку кастомной CRM-системы для бизнеса. В нашем примере у системы есть функции управления данными о клиентах, интеграция с почтой для настройки автоматической рассылки, создание внутренней базы знаний и получение статистики. Теперь посмотрим на цифры:

Объем работ	Время	Стоимость минимум / максимум
Аналитика + Дизайн	200 — 300 часов	700 000 руб  / 1 000 000 руб
Разработка	1200 — 1800 часов	4 200 000 руб / 6 300 000 руб
QA	300 — 500 часов	510 000 руб / 850 000 руб

 

Вполне возможно, что вы захотите отказаться от каких-то функций, которые мы заложили в оценку, а можете добавить свои. Все это повлияет на финальный бюджет проекта.

Подведем итоги: почему вашему бизнесу нужна разработка CRM

Если хотите, чтобы CRM-система полностью соответствовала потребностям бизнеса и справлялась со всеми задачами, единственная выигрышная стратегия — сделать ее на заказ. В таком случае получится учесть все требования бизнеса. Если нет своей команды разработчиков, такую задачу можно доверить компании по разработке программного обеспечения на заказ. 

Когда вы заказываете разработку программного обеспечения на заказ, то получаете продукт с простым интерфейсом и без лишних функций. Сотрудникам интуитивно понятно, как пользоваться системой, потому что вся ее работа основывается на привычных бизнес-процессах в компании. Вы не тратите много времени на обучение, а сразу начинаете автоматизировать работу, собирать аналитику и улучшать взаимодействие с клиентами.

Purrweb может помочь с разработкой CRM системы. У нас команда из 130 экспертов: разработчиков, UI/UX дизайнеров, тестировщиков, копирайтеров, иллюстраторов и менеджеров проектов. Так что мы сможем решить любую задачу на месте.

Редактор

• Антон Кирюхин

Дизайнер

• Татьяна Киселева

Хочешь узнать цену проекта?

X

Обзор Apptivo CRM | PCMag

Apptivo, стоимость которого начинается с 8 долларов США на пользователя в месяц для версии Premium (оплачивается ежегодно), представляет собой доступную и настраиваемую платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это отличный вариант для компаний, которые ищут гибкое решение с различными стратегическими интеграциями и отличной поддержкой мобильных платформ. Хотя он не так узнаваем, как Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, получившие награду от других редакторов, он выделяется как надежная платформа и хорошо подходит для малого и среднего бизнеса (SMB) благодаря простоте использования и разумной цене.

Apptivo Pricing

Apptivo CRM предлагает бесплатный план Starter и два платных плана: Premium и Ultimate. Мы протестировали план Премиум (10 долларов США на пользователя в месяц при ежемесячной оплате или 8 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате), который дает вам фирменный стиль компании, электронную почту IMAP, отчеты, шаблоны сообщений, 3 гигабайта (ГБ) хранилища на пользователя, отслеживание лицензий и страховок, выставление счетов, сторонние интеграции и многое другое.

При переходе на Ultimate (25 долларов США за пользователя в месяц при ежемесячной оплате или 20 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате) добавляется дополнительное хранилище, больше запросов к интерфейсу прикладного программирования (API) в день, круглосуточная поддержка по телефону и доступ к выберите такие приложения, как «Свойства», «Планирование продаж» и «Управление территорией».Для более высоких потребностей компания предлагает уровень Enterprise, который добавляет такие функции, как выделенный экземпляр и белая маркировка, хотя вам нужно будет связаться с Apptivo, чтобы узнать цены.

Вы можете доверять нашим обзорам

С 1982 года PCMag протестировала и оценила тысячи продуктов, чтобы помочь вам принимать более обоснованные решения о покупке. (Читайте нашу редакционную миссию.)

Чтобы начать работу с Apptivo, вы можете подписаться на 30-дневную пробную версию, изучить различные уровни обслуживания или подписаться на бесплатную версию программного обеспечения.На странице цен вы найдете сравнительную таблицу, показывающую различия между уровнями, и ссылку на Apptivo Enterprise. Последнее — это способ Apptivo помочь крупным компаниям с самого начала настроить нужную функциональность; у него есть индивидуальные цены с большими скидками.

При входе в Apptivo открывается вид повестки дня с еженедельным календарем и задачами, которые выстроены в линию на панели навигации справа. Вы можете настроить его на просмотр списка или просмотр дня, недели или месяца.Точно так же вы можете настроить представление задач, чтобы видеть сегодняшние или просроченные, предстоящие или завершенные задачи.

В левой части страницы находятся ссылки на часто используемые ресурсы, включая календарь, задачи, журналы вызовов, рабочую очередь, последующие действия, электронные письма и заметки. В верхней части расположены раскрывающиеся меню, которые помогут вам перейти к любым добавленным вами приложениям. Когда вы впервые настраиваете программное обеспечение, Apptivo задает несколько вопросов о типе вашего бизнеса. Ваши ответы составят список предлагаемых приложений, которые такие компании, как ваша, сочтут полезными в Apptivo.

Выбор среди 40 с лишним приложений Apptivo является важной частью запуска и работы программного обеспечения, и, к счастью, вы можете настроить их по мере необходимости. Например, если вы занимаетесь розничными продажами, вам нужно добавить в свой пакет инструменты управления продуктами и цепочками поставок, такие как приложения для заказов, управления запасами и доставки. Этот уровень настройки доступен в Zoho CRM, но подход Apptivo кажется еще более дружелюбным.

Что бы вам ни нужно было создать, будь то проект, сделка, лид или возможность, вы найдете это по ссылке «Категория» в верхней части страницы.Для проекта щелкните раскрывающееся меню «Управление проектами» и выберите «Проекты». Вы окажетесь в ленте новостей своего проекта, где сможете увидеть все действия по проекту от любого члена вашей команды. Нажмите кнопку «Создать проект» слева, и вы сможете выбрать, создавать ли новый проект с нуля или изменять существующий проект. При желании вы можете добавить бюджет, чтобы программное обеспечение могло генерировать счет или расписание одним нажатием кнопки, когда пришло время получать оплату.

Любые задачи или запланированные действия, которые вы связываете с проектом, интересом, контактом или чем-то еще в Apptivo, будут отображаться в вашей повестке дня.Любые внесенные изменения или необходимые задачи будут отображаться в новостных лентах ваших товарищей по команде, если вы не выберете иное в настройках. Если вам что-то не нравится в программе, вы можете это изменить.

В Apptivo также есть инструменты, называемые триггерами, для создания пользовательских правил автоматизации рабочего процесса для любого приложения. Правила могут быть основаны на определенных событиях или на обнаружении событий во времени. Приложения для продаж также включают дополнительные инструменты для управления несколькими конвейерами продаж и возможность определять встроенную логику для управления тем, когда сделки могут переходить на следующий этап.

Платформа также включает надежные функции управления кампаниями. В дополнение к возможности Apptivo создавать шаблоны электронной почты и отправлять электронные письма вашим контактам, вы получаете массовый маркетинг по электронной почте. Компании могут разрабатывать целевые списки контактов CRM для конкретных кампаний, для которых они могут создавать собственный шаблон электронной почты с помощью визуального дизайнера платформы.

Этот уровень настройки также распространяется на параметры полей. Поле «Атрибут ссылки» дает пользователям возможность создавать пользовательские ассоциации между данными в разных приложениях Apptivo, например, получать данные CRM (например, адреса компаний или условия оплаты) и отображать их в другом приложении (например, в счете-фактуре).Еще одним новым типом поля являются настраиваемые формулы, которые можно использовать для расчета таких показателей, как комиссия за продажу, на основе определенной суммы сделки. Последний новый параметр — «Условия поля», который позволяет администраторам создавать правила рабочего процесса внутри макета поля — например, создавать правила видимости, которые будут скрывать или отображать поля и разделы в форме на основе ввода пользователя.

Эти настройки помогают Apptivo сократить разрыв с Zoho CRM и вывести его на шаг впереди готовых платформ, таких как Pipedrive CRM и NetSuite OneWorld.

Мощный совет: Пользовательские условия поля

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники любили программное обеспечение, вам нужно сделать его простым. Убедитесь, что вы используете мощные инструменты настройки Apptivo для точной настройки каждой детали для вашей компании. Вам не нужно быть программистом, чтобы вносить сложные изменения в систему; Просто нужно немного времени и усилий, чтобы уменьшить беспорядок, использовать правильную терминологию, обеспечить соблюдение бизнес-правил и упростить действия для вашей команды.

Одной из ключевых областей, на которую следует обратить внимание, является основной макет, где вы можете выбрать, какие поля присутствуют в каждом приложении Apptivo и как они будут отображаться для ваших пользователей.При определении того, как выглядит профиль контакта, воспользуйтесь условиями поля, которые позволяют создать рабочий процесс, который направляет каждого пользователя при обновлении сведений в CRM.

Допустим, сотрудник вводит в систему новый лид. На этом этапе ему или ей нужно только ввести контактные данные. Другие поля можно сделать условно видимыми, чтобы они отображались только при необходимости. Вы можете добавить поле для типа услуги (Доставка, Консультации, Распространение), а затем показать пользователю следующий набор необходимых сведений при выборе типа.

С помощью таких инструментов можно построить весь рабочий процесс и позволить программному обеспечению направлять пользователей на каждом этапе вашего бизнес-процесса.

Отчетность и сторонние интеграции

Список совместимого программного обеспечения Apptivo относительно невелик, но это потому, что вряд ли есть что-то, что нельзя было бы сделать изначально в Apptivo. Сторонние варианты включают Google G Suite, Office 365, Slack, QuickBooks, Xero, Paypal, RingCentral и Dropbox. Интеграция RingCentral дает пользователям возможность автоматически регистрировать звонки в CRM с соответствующими контактами или совершать исходящие звонки, щелкнув номер телефона контакта.

Apptivo предлагает так много функций, что вы можете управлять всеми аспектами своего бизнеса в этом приложении. Однако, если вы используете отдельное программное обеспечение для бухгалтерского учета или управления проектами, вы, вероятно, захотите интегрировать эти инструменты, а не перемещать все в Apptivo. Например, вы не можете импортировать файлы из другого бухгалтерского программного обеспечения, поэтому вам придется начинать с нуля, если вы решите использовать функции выставления счетов Apptivo. Сторонние интеграции — это то, где Salesforce сияет своей огромной экосистемой.

Существуют версии приложения Apptivo для Android и iPhone. Как и все остальное в Apptivo, мобильное приложение можно настроить в соответствии с потребностями вашей компании. Раньше у Apptivo были отдельные приложения для некоторых функций, таких как выставление счетов или поддержка, но с 2020 года все мобильные функции находятся в одном приложении.

Поддержка в чате невероятно отзывчива, и огромный плюс в том, что она доступна 24 часа в сутки. Маленькая кнопка внизу каждой страницы предлагает вам поддержку через чат, так что помощь всегда рядом.Поддержка по телефону также доступна 24 часа в сутки для плана Ultimate, но другие пакеты имеют ограниченное время поддержки по телефону. Вы также можете связаться с компанией по электронной почте или в социальных сетях (учетная запись Twitter гораздо активнее, чем страница Facebook).

Apptivo также имеет детальный контроль безопасности для того, какие действия могут выполнять разные пользователи в каждом приложении в CRM. Помимо управления данными, отчетами и доступом к полям, Apptivo предлагает средства управления возможностями поиска и всеми отдельными действиями внутри приложения.Администраторы могут ограничить доступ к массовым операциям, удалению записей, отправке контактов по электронной почте, просмотру заметок, а также к импорту или экспорту контактных данных.

Универсальная настраиваемая CRM для малых и средних предприятий

Широкий спектр функций Apptivo делает его универсальным инструментом CRM, и компании, которые инвестируют в него, получат решение, которое отражает функциональность более дорогих продуктов, таких как Salesforce, плюс тонну вариантов настройки. Малые и средние предприятия могут настраивать и использовать Apptivo по мере роста своего бизнеса.

Именно эта гибкость делает его универсальным решением практически для любой организации, независимо от ее размера. Все это приносит Apptivo наш выбор редакции программного обеспечения CRM, который он делит с Zoho CRM и Salesforce Sales Cloud Lightning Professional.

Нравится то, что вы читаете?

Подпишитесь на Лабораторный отчет , чтобы получать последние обзоры и рекомендации по продуктам прямо на ваш почтовый ящик.

Этот информационный бюллетень может содержать рекламу, предложения или партнерские ссылки.Подписка на информационный бюллетень означает ваше согласие с нашими Условиями использования и Политикой конфиденциальности. Вы можете отказаться от подписки на информационные бюллетени в любое время.

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2022 года

Что такое программное обеспечение CRM?

 

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Определенные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Это не только поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие с вашими клиентами плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM предоставляет вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,например, контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функциональность, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салонами.
• Отслеживание взаимодействий: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут быть зарегистрированы вручную или автоматизированы с помощью системной интеграции телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействие на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочих процессов: Стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, как только задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего этапа процесса.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и производительности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж в следующем квартале, управления потенциальными клиентами, оценки и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Чем бы вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, потенциальными клиентами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед вашими конкурентами, помогая вам в следующем:

• Масштабируйте свой бизнес: Если у вас есть только 100 контактов, вы можете сохранить всю информацию о них, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организована и доступна
.
• Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избежать опасностей чрезмерного или недостаточного контакта с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь в удовлетворении потребностей клиентов: Оставайтесь на связи с вашими клиентами и используйте предпочтительный для них метод связи, что позволит вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь при этом. Превосходное обслуживание клиентов, направленное на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому не существует «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадаете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца/работодателя, например, агенты по недвижимости, фрилансеры или независимые подрядчики.
• Покупатель малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников и обычно без ИТ-отдела.
• Покупатель среднего бизнеса: Это компании со штатом от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, с ИТ-отделом.
• Крупный бизнес-покупатель: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, связанное с CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждое из которых направлено на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять действиями вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, сохраняя подробные и точные записи их взаимодействий со всеми потенциальными продавцами.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать для них сообщения.
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как онлайн-чат и инструменты для баз знаний самообслуживания, с инструментами, которые соединяют отделы для наблюдения за индивидуальным обслуживанием клиентов.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в доступной для поиска базе данных, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или предприятий, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для интерактивного чата: Позволяет общаться с посетителями веб-сайта в режиме реального времени, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторные сделки, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

При сравнении программного обеспечения CRM важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация отдела продаж	Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция	Ведущий менеджмент, электронная почта и маркетинг событий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов и поддержка	Устранение неполадок, решения для самообслуживания, управление делами, платформы взаимодействия с клиентами, онлайн-чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки	Оформление заявок на устранение неполадок, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Описание функций и примеры

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция:  Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании с помощью системы CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. д.), получать аналитику о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизировать повторяющиеся трудоемкие ручные задачи.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Обслуживание и поддержка клиентов: Эта функциональность состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании максимально возможного клиентского опыта для каждого человека. В частности, это позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы заявок на устранение неполадок, используя такие инструменты, как чат в реальном времени, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том смысле, что оно также направлено на создание наилучшего индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-вопросов, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (т. е. сотрудниками, которым нужна помощь по ИТ-вопросам). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История операций с заявками Freshdesk

Функции, наиболее востребованные покупателями CRM

Покупатели, которым мы помогали в Software Advice, как правило, интересуются некоторыми из наиболее важных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованными функциями на сегодняшний день являются управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для различных размеров бизнеса (см. раздел «Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM» этого руководства для определений размера бизнеса):

Однопользовательский	База данных контактов: Ваша база данных CRM помогает вам управлять каждым взаимодействием с клиентом и отслеживать его, экономя время за счет устранения необходимости в сложных электронных таблицах или отслеживания ваших контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель малого бизнеса	Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса	Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации и взращивания лидов, предоставляет информацию и помогает в целевых маркетинговых кампаниях.
Покупатель крупного бизнеса	Функции обслуживания клиентов: Позволяет представителям отдела обслуживания клиентов полностью отслеживать и управлять циклом взаимодействия с клиентом, а также обеспечивать надлежащее внимание и индивидуальность на протяжении всего пути.

Руководство по ценам

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в Интернете и лицензируется для компаний из расчета на пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение, иначе называемое «программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут взимать фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация отдела продаж почти всегда продается в расчете на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако эта фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет около 50–90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя это также может быть намного дешевле (например, 10–15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, 200-300 долларов США за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, выше, начиная примерно с 200 долларов США в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов США в месяц для более надежных систем.

Какие предприятия обычно выделяют в бюджет для CRM

Основываясь на анализе покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общались, бизнес-бюджеты для решения CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) тратит от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, и только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают какие-либо возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше денег за счет объема, а не за счет клиентов-дешевок.Таким образом, скрытых затрат немного, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри или от поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-команда для обслуживания серверов и выполнения административных функций.

Часто задаваемые вопросы

Каковы ключевые функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM» выше, программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых групп, в том числе:

• Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя предпочитаемый ими метод связи.
• Отслеживание взаимодействий: Ведите подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами для будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, оповещения и шаблоны, которые помогут оптимизировать ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и производительность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить поставщиков при оценке продуктов CRM?

При поиске поставщиков CRM не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель знакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть рекламным ходом. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

В каких частях программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Сосредоточьтесь не только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но и на том, что обычно вызывает затруднения у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенно представитель готов говорить с вами о своем продукте.Если ключевая функция для ваших бизнес-потребностей и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, будет и для вас.

Какова стоимость установки программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но зачастую при внедрении возникают авансовые платежи.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для настройки, внедрения и/или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или его нет вовсе, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и обслуживания программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы лучше знакомитесь с данной системой, вы можете добавить более сложные функции, такие как интеграция маркетинга или отчетность и аналитика. Проверьте, есть ли какие-либо скрытые расходы или проблемы, связанные с добавлением функций позже. Возможным примером здесь может служить интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Скорее всего, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро общаться с клиентами, а иногда и в режиме реального времени, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать работу сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицируем многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не различает продажи и маркетинг?

В наши дни многие компании имеют колл-центры и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, что называется «сбытовым маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как «маркетинг» в сочетании с программным обеспечением может помочь совместить продажи и маркетинг».»

Как заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно отделы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обратить внимание?

CRM-решение не является волшебным панацеей для компаний, у которых есть проблемы из-за их собственных дисфункциональных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличить масштабы и усугубить существующие проблемы.

Чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вы должны убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, готовы справиться с возросшей клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создание бизнес-обоснования для программного обеспечения CRM

Приобретение программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать этот ROI в качестве аргумента при попытке обосновать цену покупки, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».»

Соответствующие статьи

Вот несколько последних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны прочитать:

Сравнение популярных CRM-систем

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2022 года

Что такое программное обеспечение CRM?

 

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Определенные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Это не только поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие с вашими клиентами плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM предоставляет вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,например, контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функциональность, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салонами.
• Отслеживание взаимодействий: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут быть зарегистрированы вручную или автоматизированы с помощью системной интеграции телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействие на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочих процессов: Стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, как только задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего этапа процесса.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и производительности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж в следующем квартале, управления потенциальными клиентами, оценки и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Чем бы вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, потенциальными клиентами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед вашими конкурентами, помогая вам в следующем:

• Масштабируйте свой бизнес: Если у вас есть только 100 контактов, вы можете сохранить всю информацию о них, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организована и доступна
.
• Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избежать опасностей чрезмерного или недостаточного контакта с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь в удовлетворении потребностей клиентов: Оставайтесь на связи с вашими клиентами и используйте предпочтительный для них метод связи, что позволит вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь при этом. Превосходное обслуживание клиентов, направленное на обеспечение наилучшего обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому не существует «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадаете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца/работодателя, например, агенты по недвижимости, фрилансеры или независимые подрядчики.
• Покупатель малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников и обычно без ИТ-отдела.
• Покупатель среднего бизнеса: Это компании со штатом от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, с ИТ-отделом.
• Крупный бизнес-покупатель: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, связанное с CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждое из которых направлено на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять действиями вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, сохраняя подробные и точные записи их взаимодействий со всеми потенциальными продавцами.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать для них сообщения.
• Программное обеспечение для обслуживания клиентов: Сочетает в себе приложения для обслуживания клиентов, такие как онлайн-чат и инструменты для баз знаний самообслуживания, с инструментами, которые соединяют отделы для наблюдения за индивидуальным обслуживанием клиентов.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в доступной для поиска базе данных, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или предприятий, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для живого чата: Позволяет общаться с посетителями веб-сайта в режиме реального времени, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторные сделки, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

При сравнении программного обеспечения CRM важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация отдела продаж	Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция	Ведущий менеджмент, электронная почта и маркетинг событий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание клиентов и поддержка	Устранение неполадок, решения для самообслуживания, управление делами, платформы взаимодействия с клиентами, онлайн-чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки	Оформление заявок на устранение неполадок, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Описание функций и примеры

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция:  Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании с помощью системы CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. д.), получать аналитику о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизировать повторяющиеся трудоемкие ручные задачи.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Обслуживание и поддержка клиентов: Эта функциональность состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании максимально возможного клиентского опыта для каждого человека. В частности, это позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов с помощью системы заявок на устранение неполадок, используя такие инструменты, как чат в реальном времени, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том смысле, что оно также направлено на создание наилучшего индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-вопросов, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (т. е. сотрудниками, которым нужна помощь по ИТ-вопросам). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История операций с заявками Freshdesk

Функции, наиболее востребованные покупателями CRM

Покупатели, которым мы помогали в Software Advice, как правило, интересуются некоторыми из наиболее важных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованными функциями на сегодняшний день являются управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для различных размеров бизнеса (см. раздел «Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM» этого руководства для определений размера бизнеса):

Однопользовательский	База данных контактов: Ваша база данных CRM помогает вам управлять каждым взаимодействием с клиентом и отслеживать его, экономя время за счет устранения необходимости в сложных электронных таблицах или отслеживания ваших контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель малого бизнеса	Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса	Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации и взращивания лидов, предоставляет информацию и помогает в целевых маркетинговых кампаниях.
Покупатель крупного бизнеса	Функции обслуживания клиентов: Позволяет представителям отдела обслуживания клиентов полностью отслеживать и управлять циклом взаимодействия с клиентом, а также обеспечивать надлежащее внимание и индивидуальность на протяжении всего пути.

Руководство по ценам

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в Интернете и лицензируется для компаний из расчета на пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение, иначе называемое «программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут взимать фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация отдела продаж почти всегда продается в расчете на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако эта фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет около 50–90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя это также может быть намного дешевле (например, 10–15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, 200-300 долларов США за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, выше, начиная примерно с 200 долларов США в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов США в месяц для более надежных систем.

Какие предприятия обычно выделяют в бюджет для CRM

Основываясь на анализе покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общались, бизнес-бюджеты для решения CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) тратит от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, и только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают какие-либо возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше денег за счет объема, а не за счет клиентов-дешевок.Таким образом, скрытых затрат немного, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри или от поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-команда для обслуживания серверов и выполнения административных функций.

Часто задаваемые вопросы

Каковы ключевые функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM» выше, программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых групп, в том числе:

• Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя предпочитаемый ими метод связи.
• Отслеживание взаимодействий: Ведите подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами для будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, оповещения и шаблоны, которые помогут оптимизировать ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и производительность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

Что я должен спросить поставщиков при оценке продуктов CRM?

При поиске поставщиков CRM не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель знакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть рекламным ходом. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

В каких частях программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Сосредоточьтесь не только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но и на том, что обычно вызывает затруднения у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенно представитель готов говорить с вами о своем продукте.Если ключевая функция для ваших бизнес-потребностей и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, будет и для вас.

Какова стоимость установки программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но зачастую при внедрении возникают авансовые платежи.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для настройки, внедрения и/или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или его нет вовсе, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и обслуживания программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы лучше знакомитесь с данной системой, вы можете добавить более сложные функции, такие как интеграция маркетинга или отчетность и аналитика. Проверьте, есть ли какие-либо скрытые расходы или проблемы, связанные с добавлением функций позже. Возможным примером здесь может служить интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Скорее всего, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро общаться с клиентами, а иногда и в режиме реального времени, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать работу сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицируем многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не различает продажи и маркетинг?

В наши дни многие компании имеют колл-центры и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, что называется «сбытовым маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как «маркетинг» в сочетании с программным обеспечением может помочь совместить продажи и маркетинг».»

Как заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно отделы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обратить внимание?

CRM-решение не является волшебным панацеей для компаний, у которых есть проблемы из-за их собственных дисфункциональных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличить масштабы и усугубить существующие проблемы.

Чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вы должны убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, готовы справиться с возросшей клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создание бизнес-обоснования для программного обеспечения CRM

Приобретение программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать этот ROI в качестве аргумента при попытке обосновать цену покупки, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».»

Соответствующие статьи

Вот несколько последних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны прочитать:

Сравнение популярных CRM-систем

5 Доступные CRM-решения для малого бизнеса, 2022 г.

5 Доступные CRM-решения для малого бизнеса, 2022 г.

Ресурсы для малого бизнеса
Обновлено 4 января 2022 г.

Стикеры Post-it Notes, электронные почтовые ящики, случайные клочки бумаги — когда дело доходит до управления взаимоотношениями с клиентами, как сделать так, чтобы ничего не пропало? Для многих владельцев малого бизнеса идея внедрения системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) может быть невероятно сложной.Во-первых, существует мнение, что это, вероятно, будет стоить руки и двух ног. Затем возникает проблема найти время, чтобы добавить «еще одну вещь» в постоянно растущий список ежедневных задач.

При правильном подходе CRM-система может стать невероятно мощным инструментом. В одном централизованном месте вы можете управлять всеми своими точками взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами, фиксировать их уникальные предпочтения и использовать эту информацию для реального повышения лояльности клиентов и расширения бизнеса.Лучше всего то, что вы можете сделать это, не разбивая банк и не тратя бесчисленные часы, пытаясь понять, как все настроить. Вот 5 доступных CRM-решений для малого бизнеса с учетом цены, доступных функций и простоты использования. Обзоры товаров проводятся самостоятельно, но мы иногда зарабатываем, когда вы переходите по ссылкам.

Содержание:

⚡ Бонус: Прочтите в конце этой статьи 12 правил успешного внедрения CRM.

 

Когда дело доходит до доступных CRM-решений, нет ничего более доступного, чем бесплатное — и это то, что предлагает бесплатная CRM-система HubSpot. Но не только цена делает его действительно привлекательным вариантом для владельцев малого бизнеса. Благодаря интуитивно понятному и простому в использовании интерфейсу платформа намного удобнее для пользователя, особенно для тех, кто плохо знаком с CRM.

HubSpot Free CRM содержит множество бесплатных функций, включая управление контактами, интеграцию с Gmail и Outlook, отслеживание электронной почты, планирование встреч и чат в реальном времени.

Лучше всего то, что вы можете просматривать всю свою воронку продаж на четкой визуальной панели инструментов. Я только что просматривал воронку продаж для местного клиента и был поражен тем, как легко они могли отслеживать статус своих лидов и конверсий в режиме реального времени. Если вы ищете немного больше функций, чем то, что включено в бесплатную CRM HubSpot , вы также можете немного сэкономить с их Starter CRM Suite Bundle. Вы получаете Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и Operations Hub всего за 75 долларов в месяц (по сравнению с 50 долларами каждый).

Основные характеристики:

• Управление лидами и отслеживание
• Панель визуальной отчетности
• Отслеживание электронной почты и уведомления
• Конструктор целевых страниц
• Интеграция Gmail и Outlook
• Живой чат и чат-боты

Стоимость: Бесплатно для неограниченного количества пользователей . Платные планы от 50 долларов в месяц.

 

Insightly — это простое и мощное CRM-решение, разработанное специально для малого бизнеса, которым пользуются более 350 000 малых предприятий и фрилансеров в 100 странах.С их системой вы можете быстро и легко получить доступ к информации о контакте, включая его биографию, историю электронной почты и любые важные даты.

Insightly также предлагает бесшовную интеграцию с учетными записями Gmail, Google Drive, Outlook 2013, Office 365 и социальных сетей, что означает, что вы можете делать снимки разговоров со своими клиентами.

Основные характеристики:

• Ведущий менеджмент
• Массовая рассылка по электронной почте
• Шаблоны электронной почты
• Паутина для захвата свинца

Связанный: Недорогие способы удивить ваших клиентов

Взял инсайт на тест-драйв.Пока мне очень нравится чистый интерфейс, терминология, которую легко понять (даже если вы новичок в CRM), и то, как легко было все настроить изначально. Одна из самых больших проблем при первом внедрении CRM-системы — это добавление еще одной задачи в ваш день. До сих пор я обнаружил, что Insightly очень прост в использовании.

Цена: 29 долларов США за пользователя в месяц .

 

Как следует из названия, Nimble помогает компаниям находить умные и простые способы отслеживать и поддерживать контакты с текущими и потенциальными клиентами.

Подобно другим решениям, они предоставляют все функции, необходимые для управления информацией и отношениями между несколькими точками взаимодействия. Их система также автоматически идентифицирует профили контактов в социальных сетях на Facebook, LinkedIn и Twitter, что означает, что вам не нужно их искать.

Основные характеристики:

• Управление контактами
• Шаблоны электронной почты
• Отслеживание активности
• Регистрация вызовов
• Управление потоком сделок

Цена:    25 долл. США за пользователя в месяц .

 

Zoho CRM предоставляет вам все инструменты и ресурсы, необходимые для привлечения потенциальных клиентов с вашего веб-сайта, отслеживания ваших продаж, управления маркетингом по электронной почте и доступа к информации о клиентах без необходимости прокрутки или поиска.

Настройка с помощью перетаскивания означает, что вы можете легко вносить изменения, которые огромны, если вы не разбираетесь в технологиях или у вас нет специального ИТ-специалиста в штате. Zoho CRM работает с Gmail и Google Docs, Contacts, Calendar и Tasks.

Основные характеристики:

• Приоритизация потенциальных клиентов с положительными или отрицательными оценками
• Создание пользовательских конвейеров
• Массовая рассылка писем
• Прогнозирование продаж

Цена: 20 долларов США за пользователя в месяц .

 

Vtiger — это облачное CRM-решение, построенное на основе открытого исходного кода для малого и среднего бизнеса.

Используя их систему, вы можете легко управлять взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами, создавать и отправлять электронные письма, назначать задачи различным членам вашей команды и предоставлять клиентам персонализированный веб-портал, где они могут отправлять запросы на обслуживание. Vtiger интегрируется с MailChimp, Microsoft Office, Microsoft Outlook и Gmail среди других.

Основные характеристики:

• Несколько трубопроводов
• Анализ продаж
• Настраиваемые отчеты и информационные панели
• Подсчет свинца
• Календарь и управление задачами

Цена: 30 долларов США в месяц за пользователя .

 

Управление взаимоотношениями с клиентами

Независимо от того, хотите ли вы расширить свою команду, клиентскую базу или и то, и другое, правильное решение CRM поможет вам управлять всеми вашими отношениями из одного места.А это значит, что вы сможете сэкономить время и улучшить качество обслуживания клиентов.

Я бы сказал, что это стоит затрат на некоторые из вышеперечисленных решений, не так ли?

Готовы выбрать программное обеспечение CRM для своего малого бизнеса?

Вот 12 правил успешного внедрения CRM.

 

Популярные сообщения, подобные этой:
3 Доступные телефонные решения для малого бизнеса
Предоставление первоклассного обслуживания клиентов
Бесплатные инструменты для оценки вашего веб-сайта для малого бизнеса

[Изображение: пользователь Flickr Reedz Malik]

17 лучших программ CRM 2022 года (сравнение и обзор)

По мере роста конкуренции за потенциальных клиентов и объемы продаж отделам продаж и владельцам бизнеса требуется лучший способ отслеживать клиентов на каждом этапе их пути к покупке.

Вот где программное обеспечение CRM вступает в игру.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) направлено на развитие этих отношений с клиентами по вашим каналам, обеспечивая отличное взаимодействие с клиентом и качество обслуживания и, в конечном итоге, направляя клиентов по воронке продаж.

CRM-инструменты помогают управлять взаимодействием компании с базой данных и улучшать его, используя электронный маркетинг, лидогенерацию и автоматизацию маркетинга.

В отрасли, где 72% компаний используют CRM для улучшения отношений с клиентами и отслеживания взаимодействий, понимание того, какое программное обеспечение для управления отношениями с клиентами лучше всего подходит для вас, окупится.

Слушайте, пока читаете: После нашего реального и честного тестирования, вот видео с нашими 3 лучшими программами CRM и предварительным просмотром их функций: