Crm клиенты: В доступе на страницу отказано

Содержание

Выбор оптимальной CRM-системы для вашей компании

Как выбрать оптимальную CRM-систему

Проведя базовый анализ, пора взглянуть на то, какими возможностями должна обладать оптимальная для вас CRM-система.

Интеграция с данными и процессами

Это ключевая функция, которая выделяет решения из десятков похожих. Некоторые CRM-решения совместимы с вашими офисными и почтовыми приложениями или даже встроены в них. Поэтому они работают в контексте существующих рабочих процессов, почти не требуя обучения.

Интегрированные решения экономят время, устраняя необходимость повторного ввода данных в несколько систем. И поскольку интегрированное решение подключается ко всем существующим источникам данных, оно предоставляет комплексную картину взаимоотношений с клиентами и единый источник достоверной информации: от сбора разрозненных данных ваша организация переходит к принятию решений на их основе.

Интеллектуальная автоматизация

Каждый CRM-процесс можно упростить и ускорить с помощью интеллектуальной автоматизации. Например, как было бы полезно, если бы:

  • Продавцы могли больше времени выстраивать взаимоотношения и меньше отслеживать их, если бы знали, что CRM-система автоматически подскажет оптимальные последующие действия.
  • Маркетинговые кампании можно было автоматизировать и запускать синхронно с процессами продаж.
  • Виртуальные агенты и чатботы могли обрабатывать рутинные запросы, оставив вашим агентам больше времени для исключительного обслуживания клиентов.
  • Регулярное обслуживание планировалось бы автоматически или вовсе инициировалось благодаря удаленному IoT-мониторингу состояний, требующих вмешательства.

Искусственный интеллект (ИИ)

Огромное дополнительное преимущество подключенных данных — возможность анализировать их с помощью ИИ. Закономерности, выявление которых займет месяцы (если вы вообще сможете их заметить), ИИ обнаруживает почти мгновенно, предоставляя аналитику всем отделам для принятия решений. Ваши данные — одно из главных конкурентных преимуществ, поэтому раскройте их полный потенциал.

Customer Relationship Management, CRM

Customer Relationship Management, CRM

CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

  • CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы.
  • SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.
  • MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

  • Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

 

что это такое, как работает и как выбрать

Опрос

2-3 минуты

Как грамотно организовать бизнес

Получите персональную подборку советов и услуг для открытия бизнеса

Начать опрос

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

  • собирать клиентскую базу;
  • выстраивать коммуникации с клиентами;
  • управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможетСтоит подумать
Много входящих заявок.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке

Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается

Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы

Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним

Большой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику

Нет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

  • справочники;
  • импорт данных;
  • статистика и отчеты;
  • планировщик задач;
  • распределение ролей в команде;
  • интеграция с внешними системами;
  • воронка продаж;
  • аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

ОблачнаяКоробочная
Оплата лицензииЕжемесячноЕдиноразовая оплата
Установка и настройкаУстанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора

Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
ОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нет
ПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержки
ИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверы
ДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офиса
Возможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев

Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников

Когда подойдетЕсли нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом

Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

  1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
  2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
  3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
  4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
  5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
  6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
  7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
  8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Готовые к работе коробочные решения CRM:КлиК

«Ремак»

Уютный климат вместе с «Клиент-Коммуникатор»

В декабре 2008 года компания «БМикро» начала внедрение программного комплекса «Клиент-Коммуникатор» в компанию «Ремак» — один из крупнейших дистрибьюторов систем отопления, кондиционирования и вентиляционного оборудования. 

В миссии компании «Ремак» лежит следующий постулат: «Мы создаем и поддерживаем климат доверия и взаимопонимания». Климат доверия — это, прежде всего, — лояльность клиентов компании «Ремак».

Поставив перед собой цель поддерживать этот постулат на должном уровне, «Ремак» пришла к выводу о необходимости внедрения системы управления лояльностью и проектами.

Руководство компании к вопросу подошло серьезно, организовав летом 2007 года открытый тендер для компаний-разработчиков CRM систем. Компания «БМикро» по праву завоевала победу в этом тендере, ведь гибкость настройки системы, многофункциональность и положительный опыт внедрения в отрасли отопления и вентиляции позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы компании «Ремак».

Основная задача внедрения — управление проектами. В настоящее время автоматизируется 35 рабочих мест. Это только начало проекта, в дальнейшем, безусловно, планируется расширение как мест, так и функциональности системы.

В качестве конфигурации используется готовая настройка «Оборудование», зарекомендовавшая себя в других проектах компании. Данная конфигурация позволяет четко отслеживать оборот продукции в компании, хранить историю по каждому клиенту, выстраивать отчеты по различным запросам, составлять прогнозы на основе аналитики. Это позволяет всегда предвидеть потребности клиентов компании «Ремак» в той или иной продукции и услуге.

В компании «Ремак» уже имел место проект по управлению лояльностью клиентов, решением являлся «Sales Expert». Но бизнес не стоит на месте и, «Ремак», развивая свою компанию, развивает и отношения с клиентами. Развивает вместе с компанией «БМикро» и мощнейшей CRM-системой «Клиент-Коммуникатор»! Пожелаем удачи обоим компаниям в этом нелегком деле, ведь лояльность клиентов стоит того, чтобы ее зарабатывать!

17 июня 2008 г. завершили первый этап реализации проекта на основе платформы Клиент-Коммуникатор. На днях стороны подписали руководящий документ — Техническое Задание. Целью внедрения системы Клиент-Коммуникатор на предприятии является информационная поддержка выполнения плана маркетинга ООО «Ремак Дистрибьюшн».

Для достижения цели система решает следующие задачи: 

  • Обеспечивает построение эффективной системы управления сделками на начальных этапах;
  • Создает условия для повторных сделок с клиентами;
  • Уменьшает влияние «человеческого фактора» при передаче клиентов между сотрудниками и одновременной работе с клиентом нескольких сотрудников;
  • Оказывает помощь в повышении квалификации персонала;
  • Создает условия для поддержания желаемого уровня взаимодействия с клиентами;
  • Обеспечивает информационную поддержку управления проектами;

Написание Технического Задания заняло всего лишь две недели, благодаря оперативной и согласованной работе специалистов компании Бмикро и руководства компании Ремак. В ходе реализации проекта планируется автоматизировать процесс формирования заявок, согласования документации на различных уровнях предприятия, а также выставления коммерческих предложений. Сдача проекта назначена на июль 2008 г.

8 причин почему мы любим CRM (и вам тоже стоит)

Для понимания своих клиентов нужно использовать инструменты аналитики, и прогнозирования. Только так можно оставаться эффективным и вовремя реагировать на каждое происходящее изменение на рынке.

Сбор и использование в работе информации о ваших клиентах — это конкурентное преимущество. Системный и оптимизированный подход в работе менеджеров по продажам от заявки до закрытия сделки — это гарант стабильного роста внутренней конверсии.

Всего этого поможет достичь внедрение CRM системы.

В этой статье мы собрали 8 поводов полюбить CRM.

1. Оптимизация рабочего времени сотрудников

CRM система позволяет оптимизировать рабочее время исключив из работы менеджера основную часть рутинных действий. Если вы работаете с большим потоком клиентов, то задачи по подготовке документов и заполнению отчетности занимают столько же времени, сколько общение с клиентами. Функционал CRM-системы позволяет эффективно обрабатывать входящие обращения, что ускоряет и упрощает работу с клиентами. Настроенная CRM даст вашим сотрудникам больше времени для заключения сделок.

2. Высококлассный сервис

Основной плюс использования CRM систем в том, что ваши сотрудники больше не смогут забыть про клиента.

Как вы думаете, может ли быть экспертом продавец, который, забывает про встречи, не перезванивает в назначенный срок и не может ответить на вопросы, возникающие в процессе общения?

3. Рациональное использование рекламных бюджетов

Любая компания несет расходы на привлечение клиентов. CRM система фиксирует все входящие обращения, накапливая вашу клиентскую базу. Благодаря встроенным инструментам

CRM система позволяет уменьшить количество отказов и увеличить повторные продажи.Таким образом вы увеличиваете прибыль, сокращая рекламные бюджеты.

4. Удобство

Если весь отдел продаж работает в единой среде, то обмен информацией о клиенте и сделках перестает быть проблемой. Работая в облачной CRM и используя скрипты продаж ваши сотрудники будут на высоте в любой ситуации.

Больше нет стикеров, бумажек, файлов и таблиц. Весь учет взаимоотношений с клиентами происходит в CRM.

5.Безопасность и надежность

Менеджеры не уведут вашу базу при увольнении. Вы не потеряете клиента при уходе ответственного за сделку сотрудника из компании.

Вся история взаимодействия хранится в облаке, ничего не потеряется и не будет украдено. У вас не произойдет ситуации, когда менеджеры могут одновременно вести общение с одним клиентом и соревноваться между собой.

6. Скорость получения информации

CRM хранит всю историю взаимоотношения со всеми клиентами. Необходимая информация всегда под рукой. При повторном обращении клиента менеджер в карточке сделки видит, какие переговоры с ним велись, какие товары и как часто покупает клиент, а также всю необходимую информацию по сделке.

Наличие актуальных данных и информативные отчеты аналитического блока позволяют не только прогнозировать продажи, составлять планы продаж и распределять на сотрудников, но и в моменте отслеживать их выполнение в разрезе каждого сотрудника.

7. Полный контроль

Отследить кто из сотрудников работает, а кто только делает вид гораздо легче, если использовать аналитику.

Наглядно видно сколько задач в работе менеджера, сколько сделок он ведет и сколько звонков он совершает. Также CRM регламентирует сроки исполнения поставленных задач. Вы видите сколько задач было выполнено не в срок.

8. Обмен информацией внутри компании

Представьте, что вы — директор завода. Как быстро вы узнаете о поломке одного из ваших станков, если операторы этого станка не захотят, чтобы вы об этом узнали? Если ваша система контроля производства не позволяет в моменте отслеживать любые изменения в операционных показателях, то рано или поздно по этой причине ваш бизнес понесет убытки.

CRM система позволяет оперативно отслеживать изменения в операционных показателях, а также общаться напрямую с ответственными лицами.

Monitor CRM больше, чем CRM!

Клиентами Monitor CRM являются более 500 компаний практически во всех регионах Российской Федерации, а также в странах СНГ.

Общей чертой компаний, которые принимают решение о внедрении CRM-системы, является то, что все они работают в условиях высокой конкуренции. Использование CRM-технологий позволяет сделать взаимодействие с каждым клиентом – существующим и потенциальным – максимально эффективным и выгодным для обеих сторон.

Юлия Кулешова, начальник отдела продаж логистической группы «SLG»
«ЗАО «Smart Logistic Group» выражет благодарность специалистам группы компаний «Market Capital Solutions» за внедрение программного продукта «Monitor CRM». Сделанный нами выбор явился результатом тщательного сравнительного анализа CRM-систем. Задачи, решаемые «Monitor CRM», наилучшим образом способствуют реализации клиентоориентированной стратегии холдинга. Внедрение этого программного продукта позволило получить логистической группе «SLG» дополнительные конкурентные преимущества в отрасли благодаря предоставлению сервиса самого высшего качества. В дальнейшие планы холдинга входит развитие проекта по автоматизации работы с клиентами и других структурных подразделений.»

Антон Быков,компания «Сайклоп Рус»
«Налицо прямая связь между внедрением CRM-системы Monitor и увеличением объема продаж, улучшением коммерческих показателей. С тех пор, как мы начали использовать Monitor работа с каждым клиентом приобрела более творческий характер. Ошибок, накладок и упущений в работе сотрудников стало существенно меньше, поскольку большинство регламентированных рабочих процессов выполняет CRM-система. Наши менеджеры по продажам оценили нововведение по достоинству — теперь им не приходится тратить время, например, на поиск контактов и условий прошлогодней сделки с каким-либо клиентом или на монотонную работу над составлением списка рассылки коммерческих предложений по новому продукту. Теперь у менеджеров появилось больше времени для проработки более сложных, творческих вопросов сотрудничества. Поэтому с появлением Monitor CRM наши планы по развитию стали значительно смелее и амбициознее!»

Евгений Очковский, заместитель генерального директора компании «Универсальный брокер»:
«Основным критерием при выборе CRM-системы была гибкость настроек в соответствии с потребностями компании. На начальном этапе освоения CRM-технологий трудно понять, какие функции могут понадобиться нам в дальнейшем, поэтому мы хотим быть уверенны в том, что со временем в системе можно будет настроить необходимые для нас модули. Monitor CRM полностью соответствует этому требованию».

Александр Сергеевич Вольвач, генеральный директор агентства «Newdent»:
«Monitor — это мощный инструмент как для текущей работы с клиентской базой, так и для последующего анализа и обработки результатов. Сделанным выбором мы довольны на 100%!». 

Любовь Супрун, начальник отдела по работе с клиентами «Дабл Эй Медиа»: 
«Ритм нашей работы  не позволяет нам надолго задерживаться на таких простых, но в тоже время нужных моментах, как, например, информационные рассылки. Клиентов становится все больше, чего нельзя сказать о времени. Поэтому с помощью Monitor CRM мы надеемся сохранить качество нашей работы на высоком уровне, при этом, оказывая должное внимание каждому клиенту и партнеру». 

Титова Мария, координатор издательского проекта, компания «ИКСИ»:
«Институт достиг значительных рыночных успехов именно благодаря клиенториентированной политике. Внедрение Monitor CRM – это закономерный шаг на пути к повышению эффективности работы всей организации. Использование CRM-системы позволяет комплексно решать задачи, связанные с управлением лояльностью и, следовательно, укреплять позиции ИКСИ на рынке. «

Наталья Морозова, исполнительный директор компании «Фабус ЛТД»:
«На данном этапе внедрения CRM-системы менеджеры в основном используют аналитический модуль программы. В ближайшее время планируется начать активное использование и других функций Monitor CRM, помогающих оптимизировать основные процессы работы с клиентами. Одним из немаловажных критериев выбора Monitor CRM для нас является возможность обмена данными с 1С – основной учетной системой в нашей организации».
 
Дмитрий Клюкин, коммерческий директор компании «Аквасистем»:
«Благодаря возможности построения различных отчетов в CRM-системе Monitor руководство компании оперативно реагирует на любые рыночные изменения и принимает эффективные маркетинговые решения. «

Андрей Фурсов, исполнительный директор компании «Бизнесэкспертиза»:
«Одной из наиболее важных функций программы Monitor CRM для нас является возможность построения выборок и отчетов по результатам работы менеджеров. На основе отчетов, сделанных с использованием CRM-системы, мы можем с максимальной эффективностью планировать деятельность нашей компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе».

Ситникова Ирина, руководитель отдела маркетинга компании «Стайер»:
«Благодаря Monitor CRM мы имеем возможность автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и фиксировать его результаты, можем адекватно оценивать ситуацию и составлять дальнейшие прогнозы развития рынка». 

Климова Галина, компания «Инфорум Какао», — отрывок из оды, посвященной Monitor CRM:
«… Смотрю в Monitor.
Серенаду продажам
Поют отчеты…

Смех директора…
Monitor, веселее –
Считаем прибыль!

Новая эра
Фирмы «Инфорум Какао»
Теперь началась!»
Елена Гаврилова, генеральный директор компании «ТНТ — Нижний Новгород»:
«Внедрение программы позволило систематизировать базу рекламодателей, сделать ее более полной и удобной в использовании. Благодаря достаточно развитым аналитическим функциям Monitor CRM дает возможность понять потребности клиентов и подготовить для них оптимальный пакет предложений. Использование программы позволило организовать работу нашей компании на более новом высоком уровне». 

Олег Баранов, начальник отдела продаж НПФ «КонтрАвт»:
«За четыре года внедрения CRM-система Monitor из стандартного базового модуля выросла в многомодульную и мощную программу, которая оказывает незаменимую поддержку во многих бизнес-процессах компании.»

Поршнев А.Г., ректор Государственного Университета Управления:
«…Программа Monitor CRM весьма полезна в процессе подготовки студентов по специальности «Государственное и муниципальное управление» и «Управление в городском хозяйстве.»

Николай Павлович Зорин, руководитель компании «Студия ИТ»:
«…Студенты должны не просто понимать, какие CRM-продукты существуют на рынке, и какую роль они выполняют в развитии бизнеса, но и научиться адаптировать программные решения для различных потребностей компаний. Благодаря внедрению в университете Monitor CRM студенты получили возможность обучаться современным CRM-технологиям, которые успешно прошли проверку в условиях российского бизнеса.» 
    
Илья Мурунов, генеральный директор рекламного агентства «Way To Do Ltd»:
«Первые результаты от внедрения Monitor CRM можно оценить уже сейчас: работа сотрудников коммерческой службы стала более эффективной, а руководители получили возможность регулярно проводить мониторинг деятельности менеджеров.»
 
Петр Золотарев, заместитель генерального директора компании «Строй-Сити»:
«Введение CRM-технологий в компании дало возможность оптимизировать процесс продаж, сделать его более технологичным и эффективным.»
 
Роман Пронин, начальник отдела продаж ТД «Европодшипник»:
«Благодаря Monitor CRM коммерческая служба ТД «Европодшипник» наладила автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами, а руководство компании получило современный инструмент для анализа эффективности коммерческой деятельности предприятия».

Денис Таланов, финансовый директор компании «ДиаКлон»:
«Программа Monitor CRM была внедрена в короткий срок и хорошо вписалась в информационную инфраструктуру предприятия.»
 
Максим Кривоногов, директор Нижегородского Бизнес-журнала:
«Внедрение программы позволило систематизировать базу рекламодателей и организовать работу менеджеров на новом уровне.»

Раздел Клиенты в Альфа CRM

Раздел «Клиенты»


Этот раздел используется для ведения базы учеников, которые внесли оплату за занятия или с ними был заключен договор. После перевода лида в статус клиента он попадает в раздел «Клиенты». Пункт меню «Клиенты» можно переименовывать, например, в «Учащиеся» в настройках системы в блоке «Базовые опции».

Содержание:
  • Импорт клиентов из файла
  • Добавление клиента вручную
  • Обзор карточки клиента
  • Отчёт «Сверка»
  • Отчёт «Прогноз»
  • Отчёт «Расписание»
  • Работа со списком учеников
  • Отчёт «Кто сегодня оплатит?»
  • Отчёт «Предотвращение потери»
  • Отчёт «Список посещающих за период»
  • Как добавить оплату в карточке ученика?
  • Как вычислить должников?
  • Как ученика из одной группы перевести в другую?
  • Как записать клиента на занятие из карточки?
  • Как удалить привязанный абонемент у ученика?

  • Как перейти в раздел «Клиенты»?

    Нажмите на пункт «Клиенты» слева в меню.

    Как добавить клиентов?
    1. Импорт списка клиентов из файла Excel.

    Список клиентов можно загрузить в систему из файла Excel.
    В систему можно загрузить имена и даты рождения учеников, имена родителей, контактные данные, источник клиента, статус, остаток средств на счету, примечание, список групп, где занимается ученик (ученик будет сразу добавлен в эти группы), абонемент (можно указать в файле стоимость 1 урока, система создаст такой абонемент и привяжет его в карточку ученика), предмет и уровень знаний.

    Перед импортом в настройках системы в разделе «Дополнительные поля» можно создать новые поля, в которые можно будет загрузить данные. Например, можно добавить дополнительное поле «Школа». При загрузке файла в систему оно появится в списке полей и для него можно будет задать соответствие.

    Пример файла для загрузки:

    Первая строка файла Excel должна содержать названия столбцов, которые будут загружены в поля в карточке клиента.

    Загрузка файлов в систему происходит в формате CSV. Чтобы изменить формат нажмите кнопку «Файл» в правом верхнем углу, выберите вариант «Сохранить как» и тип файла CSV UTF-8 (разделитель — запятая).

    После изменения формата перейдите в раздел «Клиенты», нажмите кнопку «Другое» — «Импорт из файла».

    Нажмите «Загрузить CSV», после загрузки файла нажмите «Распознать заголовки», затем нажмите на «Задать соответствие полей».

    Система распознала названия колонок в файле, теперь можно задать соответствие полей. Обязательно нужно задать соответствие для поля «ФИО Клиента», чтобы данные учеников загрузились в систему. Имя заказчика — это имя родителя, которое подставляется в договор и в платёж. Мобильный телефон загружается как «Контакт — мобильный», чтобы на данный номер телефона можно было отправлять SMS и открыть диалог WhatsApp. Созданные дополнительные поля в настройках системы тоже будут доступны для выбора. После выбора полей нажмите «Сохранить».

    Пример заполненного соответствия:

    Если нужно изменить соответствие, нажмите на цифры в скобках. Если всё верно, нажмите «Запустить». Появится статус «Импортируется». Статус можно обновить с помощью кнопки справа. Закройте окно и обновите страницу, список учеников отобразится в разделе.


    2. Добавление клиента вручную

    В разделе «Клиенты» нажмите кнопку «Добавить».

    В окне создания клиента нужно обязательно заполнить имя. Если клиент ребёнок, в поле «ФИО» указывается имя ребёнка. В поле «Заказчик» указывается имя родителя, с которым заключается договор. Если клиент взрослый, то поле «Заказчик» можно не заполнять.
    Можно добавить дату рождения клиента, выбрать пол, источник и ответственных педагогов.
    В блоке «Контакты» добавляются следующие типы контактов: номер мобильного и домашнего телефона, адрес проживания, email, skype, ссылка (например, на соцсеть), станция метро. Контактов может быть несколько, в примечании к контакту указывается кому он принадлежит.
    Для создания нового контакта, в блоке «Контакты» нажмите «Добавить» и затем на значок телефона, чтобы выбрать тип контакта. После заполнения полей нажмите «Сохранить».

    В настройках системы в блоке «Базовые опции» можно включить отображение полей для паспортных данных в карточке клиента.
    Эти паспортные данные будут подставляться в договор, который добавляется в карточке клиента.


    Обзор карточки клиента

    В списке клиентов нажмите на имя ученика. Вы перейдёте в карточку этого клиента.


    В верхней части карточки находится кнопка «Правка», которая позволяет изменить данные клиента.
    Кнопка «В архив» отправит ученика во вкладку «Архивные», откуда его можно будет удалить окончательно или вернуть в список активных. По архивным клиентам можно делать рассылки, фильтровать список по разным параметрам.
    Кнопка «Отчёты» позволяет сформировать отчёты «Сверка», «Прогноз» и «Расписание». Сверка позволяет проверить списания за проведённые уроки и внесённые платежи. Прогноз отображает какие суммы должны списываться за будущие уроки согласно привязанному абонементу. В расписании отображается информация по урокам в карточке ученика за выбранный период, его можно вывести на печать.

    Под именем ученика можно нажать на строку «клиент» и вернуть его в лида. Нажатие на надпись «активен» позволяет изменить статус клиента, например, на «Завершил» или «Бросил», если клиент в архиве. По статусам можно фильтровать список клиентов.
    Далее можно выбрать цвет клиента, например, красным цветом можно отмечать должников. Задать источник, откуда клиент узнал о вас, и выбрать ответственного менеджера.
    Под примечанием отображается история и прогноз посещений. Слева от флажка «сейчас» отображаются прошедшие уроки, после этого флажка отображаются будущие занятия. Ниже находится подсказка по автоматической окраске уроков. Можно изменять период отображения истории и прогноза посещений от сегодняшнего дня, от 7 до 360 дней.
    Ниже в блоке «Загруженные файлы» добавляются файлы по клиенту, например, отсканированный договор, документы. Эти файлы может загружать, просматривать и удалять по умолчанию администратор и ответственный педагог (если настроен доступ). Клиент в своём личном кабинете может их скачивать и просматривать, если предоставить доступ в настройках системы.


    Ниже располагаются следующие вкладки:
    1. «Уроки и оплаты» содержит информацию по всем проведённым урокам, списанию за них и внесённых платежах.
    2. «Коммуникации» отображает все сообщения (sms и email), отправленные клиенту, записи разговоров и комментарии администраторов в хронологическом порядке.
    3. «Задачи» позволяет создать задачу по клиенту или просмотреть уже созданные и выполненные.
    4. «Результаты тестов» позволяют добавить результаты тестирования клиента и просмотреть уже добавленные, позволяет отслеживать прогресс клиента.
    5. «История изменений» содержит историю редактирования всех данных по клиенту. Фиксируются все изменения по контактным данным, имени клиента, кто из пользователей совершал действия. Если пользователь случайно удалил контакты, то их можно восстановить по истории.

    Справа в карточке клиента отображаются общий остаток средств и прогноз оставшихся уроков, который отображается согласно внесённым платежам и привязанному абонементу.
    Поле «Истекает» — дата последнего оплаченного занятия, подсчитывается автоматически на основании остатка средств и расписания, «Уроки(факт)» показывает количество проведённых уроков, на которые клиент был записан и количество занятий, на которых он присутствовал.

    При нажатии на количество занятий откроется список, где можно посмотреть по ним подробную информацию, отфильтровать по разным параметрам. Рядом находится кнопка «запланировать», с её помощью можно запланировать индивидуальный или пробный урок из карточки клиента.
    В строке «Платежи» видно общее количество платежей по клиенту, можно нажать на количество платежей и просмотреть их в списке. Через кнопку «Добавить» можно внести новый платеж, например, Доход — за обучение, продажу товара, если ведётся учёт ТМЦ, сделать возврат средств, если ученик прервал обучение, сделать корректировку средств на остатке. Ниже отображаются дополнительные поля в карточке клиента.


    Блок «Контактные данные»:
    Если номер телефона добавлен как «Контакт — мобильный», то возле него появится значок конверта и трубки телефона. Они позволяют отправить клиенту SMS сообщение и совершить исходящий звонок. Эти функции будут доступны, если подключить интеграцию с поставщиками SMS рассылок и телефонии.
    Значок конверта возле электронной почты позволяет отправить на неё письмо. Для рассылки SMS и email сообщений нужно подключить дополнительную опцию в тарифе. Email сообщения отправляются через наш почтовый сервер [email protected] Ответы клиентов будут приходить на корпоративный email или на почту пользователя, который сделал рассылку.

    Блок «Привязка абонементов»:
    Для привязки абонемента в карточке клиента нажмите «Добавить» в этом блоке. Появится окно, где можно выбрать абонемент, тип расчёта, период действия, предмет, тип урока.
    Привязка абонемента нужна для того, чтобы списывалась оплата за проведённые занятия. По работе с абонементами можно посмотреть видео.

    Блок «Привязка скидок»:
    Скидка привязывается так же, как и абонемент. В ней указывается предмет, тип урока и период действия. Скидка может быть процентная или фиксированная от стоимости абонемента.

    Блок «Участие в группах»:
    При нажатии на кнопку «Добавить» появится окно, где можно выбрать группу и период участия ученика в этой группе. Если ученика нужно добавить на одно занятие в группу, например, для отработки или пробного урока, то можно задать период участия на один день. Когда ученик закончит обучение в группе или перейдёт в другую, участие в группе можно удалить при нажатии на карандаш, затем на красную корзину. После удаления участия в группе ученик останется на проведённых занятиях в группе и они будут отображаться в его карточке. Когда срок участия в группе заканчивается, она переходит в список «Архивные группы» в карточке клиента.

    Блок «Регулярное расписание»:
    В данном блоке можно добавить индивидуальное регулярное расписание. В окне добавления можно выбрать сразу несколько дней недели, задать время проведения занятия, аудиторию, предмет, педагога и период действия. Если ученик занимается в группе, то в этом блоке будет отображаться групповое расписание.

    Блок «Предмет и уровень»:
    После привязки предмета и уровня в карточке клиента, по ним можно фильтровать список учеников. Например, если нужно найти всех учеников, которые посещают занятия по английскому языку.

    Блок «Заключенные договоры»:
    После встраивания шаблона договора, можно добавить его в карточке клиента и вывести на печать. В договор могут автоматически подставляться имя клиента, имя заказчика, дата рождения клиента, телефон, email, адрес, паспортные данные, сумма по договору, количество занятий, информация из дополнительных полей в карточке клиента. Если потребуется добавлять другие данные, то для них можно создать дополнительные поля в окне добавления договора. После заполнения информация из них будет отображаться в договоре.
    Шаблон договора можно выслать на почту [email protected] или в чат в правом нижем углу системы. Верстка и встраивание занимают около 7-10 рабочих дней, в зависимости от сложности договора.

    Блок «Доступ в систему»:
    При нажатии на кнопку «Предоставить» появится окно, где можно указать email ученика и пароль. Если email уже указан в контактах в карточке клиента, то он автоматически подставится в поле. После нажатия на кнопку «Сохранить» клиенту на указанную почту придёт письмо с доступом в систему.

    Отчёт «Сверка»

    Сформировать данный отчёт можно в карточке клиента при нажатии кнопки «Отчёты»- «Сверка» в верхней части карточки.
    Появится окно, где нужно выбрать период, за который сформируется отчёт. Желательно формировать его с той даты, когда ученик начал обучение. Он нужен для того, чтобы проверить верно ли списывались средства за занятия, если остаток средств и уроков в карточке клиента отображается некорректно.

    В верхней части таблицы отображается имя ученика, период, за который сформирована сверка и входящий остаток за прошлый период. Входящий остаток — это та сумма, которая находилась на остатке клиента до даты начала периода формирования сверки.

    В столбце «Дата» отображается день, когда был добавлен платёж или проведён урок. В столбце «Тип операции» отображается тип платежа или информация по проведённому уроку. В столбце «Доход» отображается сумма внесённых платежей, которые пополняют остаток в карточке клиента. В столбце «Расход» отображается списание за уроки или сумма платежей, которые снимают средства с остатка клиента.

    В нижней части отчёта находятся исходящий остаток на конец периода сверки и суммы по колонкам «Расход» и «Доход».


    Отчёт «Прогноз»

    Отображает сумму, которая должна быть оплачена за будущие занятия. Используется для того, чтобы быстро посчитать сумму, которую клиент должен внести, например, за следующий месяц обучения. Он формируется по абонементу, который привязан в карточке клиента.
    Сформировать его можно при нажатии кнопки «Отчёты» — «Прогноз» в карточке клиента. Нужно выбрать период, за который формируется прогноз. Дата начала должна быть не позднее, чем сегодняшняя. За прошедшие даты данный отчёт не формируется, так как отображает списания только за будущие занятия.

    В верхней части отображается имя ученика, период и остаток в карточке клиента на момент формирования отчёта.
    В первом столбце отображается дата и время занятия, во втором столбце название группы или имя ученика, длительность урока.
    В третьем столбце виден предмет, локация и аудитория. В последнем столбце выводятся списания за уроки, согласно привязанному абонементу.
    Внизу указана сумма, которую должен заплатить ученик за будущие занятия.

    Отчёт «Расписание»

    При формировании отчёта выбирается период и столбцы, которые будут отображаться в расписании. Можно включить отображение аудитории, педагога и предмета.

    В первом столбце отображается день недели и дата занятия, во втором — время проведения занятия, в третьем — локация и аудитория, в четвёртом — имя учителя, в пятом — название предмета и в последнем столбце отображается название группы или имя ученика.

    Работа со списком учеников

    В верхней панели в списке учеников находятся кнопки для добавления нового ученика, редактирования карточки клиента, рассылок (sms и email).

    При нажатии на кнопку «Другое» можно выбрать просмотр истории изменений. Можно открыть её полностью и посмотреть изменения по разным разделам системы. С помощью кнопки «Импорт из файла» можно загрузить список клиентов в систему. Кнопка «Экспорт в файл» позволяет выгрузить список клиентов в Excel.

    Справа находится кнопка «Фильтр». Она позволяет фильтровать список учеников по разным параметрам. Например, по ответственному учителю, группе, предмету и возрасту. Дополнительные поля, созданные в карточке клиента, тоже появятся в фильтре. Их можно сохранять и выбирать из списка сохранённых фильтров.

    Ниже находятся вкладки, по которым можно посмотреть учеников в группах или без групп, дни рождения клиентов в текущем месяце и перейти в список архивных учеников. В архиве можно применять фильтр.

    Для удаления ученика нужно нажать на красную корзину в правой части экрана напротив имени ученика.

    Он переместится в архив. Если требуется полностью удалить его из системы, то во вкладке «Архивные» нужно ещё раз нажать на корзину. Появится окно подтверждения удаления. Это действие нельзя отменить. Слева от корзины находится кнопка возвращения клиента в список активных.

    Ниже находится пункт «Настройка полей», в котором можно выбрать поля, которые будут отображаться в списке учеников. Например, вывести поле с названием абонементов или дополнительное поле, созданное в настройках системы.

    Пагинация позволяет увеличить количество отображаемых учеников на странице. По умолчанию выбрано 20 строк, можно выбрать 50 или 100 строк на одной странице.

    Кнопка «Отчёты» позволяет выбрать один из вариантов отчётов: «Кто сегодня оплатит?», «Предотвращение потери», «Список посещающих за период».

    Отчёт «Кто сегодня оплатит?»

    Данный отчёт формируется по дате «Истекает» в карточке клиента.
    В первом столбце отображается номер строки. Во втором столбце дата и время ближайшего занятия. В третьем столбце отображается имя клиента и его ID, в последнем столбце отображается количество будущих оплаченных занятий и остаток средств.

    Отчёт «Предотвращение потери»

    Отчет формирует список клиентов, у которых было N пропусков подряд, что может сигнализировать о резком снижении лояльности клиента.

    При формировании отчёта можно выбрать количество пропусков, причины пропуска и дату, за которую он будет формироваться.

    В первом столбце отображается номер строки, во втором столбце имя клиента, в последнем столбце даты пропусков.

    Отчёт «Список посещающих за период»

    Этот отчёт формируется за выбранный период. Отображает список учеников, которые посещали занятия за этот период.

    В первом столбце отображаются имена клиентов, затем идут столбцы с типами занятий и количество проведённых занятий для каждого клиента. Под типом занятия сокращённо отображаются причины пропуска. УП- уважительная причина, НП- неуважительная причина. Остальные причины добавлены в настройках системы в разделе «Причины пропуска» и отображаются в отчёте.


    Популярные вопросы и ответы:
    Как добавить оплату в карточке ученика?

    Платежи добавляются в личной карточке ученика справа в строке «Платежи» или во вкладке «Уроки и оплаты». В строке «Платежи» нажмите кнопку «Добавить», выберите тип платежа «Доход», в появившемся оке заполните поля и нажмите «Сохранить», так платеж будет добавлен на поле «Остаток» справа вверху.


    Как вычислить должников?

    В верхней панели системы находится колокольчик с уведомлением о должниках в системе. Можно нажать на него и система автоматически отфильтрует всех должников.
    Включить это уведомление можно в настройках системы в блоке «Область уведомлений». В этом блоке можно включить уведомление о клиентах, у которых нет активного абонемента и о дублирующихся карточках клиента.


    Как ученика из одной группы перевести в другую?

    Необходимо исключить ученика из состава участников одной группы и добавить в другую группу. Для этого перейдите в личную карточку ученика, справа в разделе «Участие в группах» нажмите на знак карандаша рядом с той группой, из которой необходимо исключить:

    В появившемся окне слева внизу нажмите на знак корзины:

    После этого нажмите в разделе «Участие в группах» кнопку «Добавить» и выберите группу, в которую клиента необходимо перевести, также можно выбрать период участия в группе, например, если клиент временно будет заниматься в группе, и нажмите кнопку «Сохранить», так будет добавлено участие в группе.

    Как записать клиента на занятие из карточки?

    Записать на разовое занятие лида или учащегося можно из его личной карточки из вкладки «Уроки и оплаты» (представлена на скриншоте). В строке «Уроки (факт)» нажмите «Запланировать» и выберите тип занятия, в появившемся окне заполните данные о занятии и нажмите «Сохранить», так разовое занятие будет добавлено в расписание в календаре. Также записать на новое занятие можно из панели справа в строке «Уроки (факт)».


    Как удалить привязанный абонемент у ученика?

    В личной карточке ученика справа в разделе «Привязка абонементов» нажмите на знак карандаша рядом с абонементом, в появившемся окне слева внизу нажмите на знак корзины и удалите привязанный абонемент.

    CRM 101: Что такое CRM?

    CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов, и благодаря правильной технологии. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

    CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д. Вы даже можете включить информацию об их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных улучшений производительности и перехода всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

    Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

    Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов.В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

    Ключевые выводы

    • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
    • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
    • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

    Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят им прибыль. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

    Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

    По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

    CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

    Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Программное обеспечение CRM

    Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

    Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным.Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

    Облачные решения CRM

    Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обеспечивают повышенный доступ к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

    Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

    CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

    Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми.Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

    По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

    Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

    Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

    Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

    Mailchimp — это CRM?

    Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

    Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

    Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

    Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

    Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

    Создание центрального хаба для данных о клиентах

    Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

    Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

    Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

    Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

    Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми ими одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

    Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

    Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

    Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

    Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

    То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

    Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. С другой стороны, группы создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

    Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

    Используйте данные для персонализации своих кампаний

    После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты, чтобы отправлять клиентам индивидуализированные сообщения, которые кажутся предназначенными только для них.

    Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

    Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

    Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

    Организация данных не только упрощает отправку целевых сообщений, но и позволяет отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, давая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

    Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

    Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

    Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

    Оптимизировать кампании на основе данных
    Инструменты оптимизации

    Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

    Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

    Стань умнее, ориентируясь на новых клиентов
    CRM-инструменты

    Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

    Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, чему вы уже научились, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

    Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

    Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

    Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления взаимоотношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:

    • Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих данных о клиентах, покупках и хранилищах с Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
    • Компания, которая продает цифровые продукты , например приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку Mailchimp API, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
    • Маркетолог, продвигающий информационную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы закономерности ни возникали, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

    Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных, а также их использования для улучшения отношений с клиентами.

    Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    В каждой организации мы всегда находим нестандартного агента по обслуживанию клиентов или отличного продавца. Может быть, вы из тех предпринимателей, у которых есть команда, состоящая только из высокопроизводительных людей.

    Но иногда технологии дают нам шанс иметь главного союзника в нашей команде, беспрецедентного коллегу, который позволяет каждому человеку быть более продуктивным. Этот товарищ по команде называется CRM. Что такое программное решение CRM?

    Будучи системой управления взаимоотношениями с клиентами, она, помимо всего прочего, поможет вам увеличить продажи, автоматизировать маркетинговые кампании, улучшить обслуживание клиентов и даже управление проектами, собирая все свои данные, чтобы вы могли получить глобальный портрет ситуация.

    Для чего используется CRM-система? Проще говоря, CRM поможет вам с большим количеством вещей в вашей компании, чем вы ожидаете, и станет действительно важным союзником вашей организации, от продаж до обслуживания клиентов, независимо от того, являетесь ли вы малым или крупным предприятием.

    От продаж к обслуживанию клиентов: ваша CRM поможет вам делать больше с меньшими затратами

    Итак, что такое программное решение CRM? Фактически, CRM не имеет ничего общего со своим помощником, ERP, которая обрабатывает все, что связано с вашими ресурсами, например, планирование и определенные процессы.Со своей стороны, CRM помогает вам в управлении отношениями с клиентами.

    Автоматизируя некоторые задачи, уменьшая нагрузку на клиентов и сосредотачивая все свои действия, вы получите больше времени и информации для реализации успешных маркетинговых стратегий.

    Благодаря вашей CRM у вас будет постоянный поток клиентов к вашей двери, и вы сможете лучше развивать эти отношения с ними. Для чего используется CRM-система? Он справится со всем:

    • Зарегистрируйте своих клиентов
    • Поддержите вас в привлечении клиентов
    • Поддерживайте существующие отношения с вашими клиентами
    • Зарегистрируйте информацию в базе данных
    • Анализируйте данные, поведение и т. Д.

    Таким образом, CRM поможет вам сосредоточиться на своем клиенте и позволит увеличить продажи. Поскольку здесь мы должны быть честными, клиенты так же важны для предприятия, как воздух для дыхания. Я здесь ничего нового не говорю.

    Итак, данные можно найти в одном месте, чтобы лучше понять ситуацию. Так вы сможете лучше определять конкретное поведение и принимать обоснованные решения. Вся информация, эти данные и отчеты помогут вам разработать эффективные стратегии продаж и составить содержательный маркетинговый план.

    Для кого предназначена CRM?

    Честно говоря, если бы я откладывал один доллар каждый раз, когда кто-то говорил мне, что CRM не для его или ее компании, я был бы невероятно богат сегодня. Проблема в том, что люди ошибочно полагают, что CRM предназначена исключительно для крупных компаний и транснациональных корпораций.

    CRM подходит как большим, так и небольшим компаниям и может быть адаптирована под ту или иную. Для чего снова используется CRM-система? Как объяснялось ранее, CRM может помочь вам лучше следить за своим клиентом.Мы должны сказать, что независимо от размера вашей компании, вам нужны клиенты, чтобы выжить.

    Затем можно настроить CRM в соответствии с вашими конкретными потребностями и отраслевыми требованиями. Однако независимо от того, являетесь ли вы небольшой компанией или транснациональной корпорацией, CRM поможет вам упростить жизнь. Проблемы могут быть разными, от большого до малого предприятия, но полезность этого инструмента всегда полезна.

    Конкретно, для чего используется CRM-система?

    Итак, когда мы говорим о повышении вашей производительности, оптимизации процессов, укреплении отношений с клиентами, что все это означает? Итак, вот четыре отличные услуги, предлагаемые CRM в целом.

    Продажи с помощью CRM

    Поскольку продажи имеют важное значение для выживания вашей компании, для малых предприятий может быть сложно создать специальную команду, занимающуюся вашими продажами, в то время как крупным компаниям может быть трудно предложить согласованные последующие действия со своими потенциальными клиентами.

    Вот почему CRM всегда может помочь вам продавать больше благодаря своим многочисленным инструментам, которые нацелены на нужные рынки и потенциальных клиентов и являются частью последующей деятельности за вас.

    Что программное решение CRM делает для ваших продаж? CRM позволит вам регистрировать своих клиентов (потенциальных или реальных), добавляя примечания к их файлам, чтобы облегчить жизнь вашей команде продаж.У вас будет доступ к предыдущим покупкам, глубокому анализу, и вы сможете лучше сотрудничать в команде, чтобы закрыть максимум продаж.

    Фактически, CRM упрощает ваш цикл продаж, собирая все под одной крышей, собирая все ваши данные и позволяя вам работать с вашей командой над множеством предложений одновременно. Попрощайтесь с тысячами цепочек электронной почты или ужасом холодных звонков, CRM предоставит вам необходимые инструменты, чтобы продавать больше, не прилагая дополнительных усилий.

    И маркетинг во всем этом?

    Очевидно, что при таком большом количестве данных в одном месте само собой разумеется, что статистические исследования, сегментация и сбор информации для получения глобальной картины будут доступны одним щелчком мыши.

    Для чего используется CRM в маркетинге? Очевидно, что CRM поможет вам лучше строить маркетинговые кампании и освободит вас от многочисленных ограничений, которые не позволят вам создать магию маркетинга. Больше никаких повторяющихся задач, ваши кампании можно автоматизировать и управлять ими прямо в CRM.

    А почему бы не управлять своим проектом в первую очередь?

    Что программное решение CRM делает с управлением проектами? И снова, независимо от размера проекта, CRM поможет вам принять меры. Обсуждение с членами вашей команды, разделение задач, планирование сроков и выполнение последующих действий, в конце концов, это никогда не будет так просто.

    Плюс, вы не потеряете себя в дороге, ваше общение станет более эффективным, вы сможете автоматизировать некоторые задачи и чаще сотрудничать в нескольких проектах, чтобы предложить клиентам лучшее от своей команды.

    Обслуживание клиентов наравне с вашими продуктами

    Опять же, что такое программное решение CRM? Само собой разумеется, что с именем, которое включает в себя клиента и отношения, CRM станет вашим лучшим другом, когда придет время помочь вам в обслуживании клиентов.

    Когда все данные в одном месте, вся ваша команда будет у вас под рукой. Благодаря эффективной и оптимизированной системе управления нет проблем, которые будут забыты или оставлены без решения.

    Dynamics CRM, лучшая CRM на рынке?

    К сожалению, из-за изменения поведения потребителей, которое мы наблюдаем сегодня, многие отличные CRM-системы потеряли свою эффективность за последние несколько лет.Фактически, в наши дни большинство наших клиентов связываются с компанией, когда они проработают 60% воронки продаж, потому что сегодня покупатели сами ищут решения своих проблем.

    Вот почему Microsoft выпустила на рынок новое поколение Dynamics CRM в 2013 году. Обладая многочисленными преимуществами и простой в использовании платформой, эта CRM предлагает вам возможность создать динамичную воронку продаж, чтобы вы могли закрыть больше сделок. Помните, для чего используется CRM-система?

    Благодаря удобной системе, многочисленным приложениям, которые безупречно взаимодействуют друг с другом, и мощной системе аналитики Dynamics CRM поможет вам разработать более эффективные маркетинговые стратегии, безупречное отслеживание клиентов и обеспечить безупречное обслуживание клиентов.

    От управления проектами до продаж — это наиболее адаптируемый инструмент для компаний любого размера с тысячами преимуществ. Откройте для себя эти преимущества прямо здесь.

    Вот как CRM действительно может изменить все в вашей компании: позволяя вам делать больше с меньшими затратами, компенсировать нехватку сотрудников в случае малых предприятий или увеличивать ваши продажи — независимо от вашего цикла продаж. Автоматизируя многие из ваших задач, собирая все данные под одной крышей и предлагая безупречный рабочий процесс, легко завершать проекты и реализовывать глобальные стратегии.Это похоже на объединение агента по обслуживанию клиентов, менеджера проекта, аналитика и продавца в одно и то же программное обеспечение: мощное и высокопроизводительное.

    Программное обеспечение CRM — Загрузите базу данных Easy Customer Relationship Management

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

    Программное обеспечение Reflect CRM для Mac и Windows позволяет бизнесу легко управлять отношениями с клиентами и базами данных. Кроме того, улучшайте отношения с клиентами, делая заметки, отслеживая взаимодействия, задачи и предстоящие события.

    Используя это программное обеспечение базы данных клиентов, вы укрепите отношения со своими клиентами.

    • Повысьте лояльность и удержание клиентов
    • Повысьте рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании с более точным таргетингом
    • Повысьте эффективность перекрестных и дополнительных продаж
    Программное обеспечение для клиентов CRM объединяет информацию о клиентах в организации, чтобы помочь повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Это дает компаниям более полное представление о своих клиентах и ​​покупателях и помогает непосредственным сотрудникам принимать более быстрые и обоснованные решения.Получить бесплатно. Бесплатная версия программного обеспечения Reflect CRM доступна для некоммерческого использования. Если вы будете использовать Reflect для домашнего офиса, вы можете скачать бесплатную версию здесь.
    Функции программного обеспечения базы данных клиентов
    • Управляйте неограниченным количеством задач, заметок и событий для
      каждого из ваших клиентов
    • Устанавливайте напоминания о событиях, таких как телефонные звонки или встречи
    • Легко фильтруйте данные для создания отчетов о клиентах
    • Печать, факс, электронная почта или экспортировать отчеты в PDF
    • Режим веб-доступа обеспечивает мобильный доступ и
      нескольких пользователей
    • Импорт информации о клиентах из контактов Outlook или других баз данных
    • Установка и запуск программного обеспечения для взаимодействия с клиентами менее чем за 60 секунд
    • Запуск нескольких предприятий с одной установки программного обеспечения Reflect CRM
    Системные требования
    • Windows XP / Vista / 7/8/8.1/10/11
    • Работает на 64 бит Windows
    • См. Win 98 и Win 2000, чтобы загрузить программное обеспечение, совместимое с более ранними версиями Windows.
    • Mac OS X 10.5 — 10.14
    Загрузить программное обеспечение Reflect CRM
    Сопутствующее программное обеспечение для бизнеса

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

    Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

    Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

    Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

    • Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
    • Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; предоставление индивидуального внимания наиболее выгодным клиентам
    • Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

    CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

    Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

    Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

    Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

    • Улучшить обслуживание клиентов
    • Направить покупательский путь
    • Стимулировать разработку продукта
    • Персонализировать рекламу
    • Найти новых клиентов
    • Увеличить продажи

    Ключ к эффективной CRM-системе — сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

    Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут зависеть от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

    Контактная информация

    • Имя клиента
    • Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
    • Предпочтительный способ связи
    • Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

    Персональный профиль

    Этот тип информации часто получается с течением времени по мере того, как вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

    • Семейная информация (включая дни рождения, юбилеи и другие важные события)
    • Хобби (можно использовать для поощрения клиентов высокого уровня)
    • Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

    История продаж

    Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

    Покупательское поведение можно использовать для адаптации продуктового предложения к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

    Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

    • Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
    • Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
    • Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
    • Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

    Связь с клиентами

    Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

    Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания для стимулирования дополнительных продаж и многое другое. Вы можете собрать:

    • Предпочтительный способ связи
    • Вероятный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.)
    • Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

    Отзывы клиентов

    • Жалобы клиентов, возврат продукции и подробные сведения о звонках в службу поддержки
    • Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
    • Ответ на опросы клиентов
    • Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
    • Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

    Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

    Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

    Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

    Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

    Ключевые выводы

    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
    • Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
    • Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
    • В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
    • Данные CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

    Как отслеживать своих клиентов с помощью CRM

    by Marketing

    1 июня 2021 г. • 6 мин. На чтение

    «69% клиентов заявили, что прекратили вести дела с компаниями, с которыми имели дело в прошлом, потому что у них воспринимал отношение безразличия.”

    — Ян Карлсон

    Иметь длинный список клиентов — это мечта любого самозанятого человека. Но работа с растущей клиентской базой может стать кошмаром без наличия прочной организационной структуры.

    Есть несколько способов отслеживать ваших клиентов:

    • Инструменты для выставления счетов
    • Файловая система
    • Онлайн-календари
    • Фильтры и ярлыки
    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Теперь давайте узнай, как им управлять с помощью CRM!

    Что такое CRM и чем она мне может помочь?

    Согласно Salesforce, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями и взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами.Цель проста: улучшить деловые отношения для развития вашего бизнеса. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

    Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду структуру CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, продажах, производительности и многом другом. Программное обеспечение CRM также может отслеживать взаимодействие с клиентами на протяжении всего жизненного цикла потребителя, включая маркетинг, продажи, цифровую дистрибуцию и взаимодействие со службой поддержки.

    Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляют клиентам более надежные решения для отслеживания. Специальная CRM-система является гибкой, отслеживает взаимодействие с клиентами и управляет бизнесом для каждого клиента. Например, CRM сообщит вам, на каком этапе находится конкретная сделка.

    Использование интегрированной системы или плана позволит вам лучше обслуживать их по мере роста вашего бизнеса. Вот почему мы рекомендуем использовать программное обеспечение CRM, а не электронную таблицу. Если вы довольны своими десятью клиентами и не планируете дальнейшее развитие или расширение, то да, все, что вам нужно, — это таблица.Но в остальном, если вы не пользуетесь приложениями CRM, вы теряете все.

    Что CRM может помочь вам отслеживать ваших клиентов?

    Использование CRM — это лучший способ отслеживать клиентов. Ведущими поставщиками CRM являются Salesforce и Microsoft Dynamics. Однако владельцы малого бизнеса могут также захотеть обратить внимание на более мелких поставщиков, таких как Zoho или Insightly. Некоторые CRM могут предоставлять больше функций, чем вы можете использовать в своем бизнесе.Поэтому, выбирая CRM, вы должны помнить как о своем бюджете, так и о своих ожидаемых потребностях.

    Если вы используете таблицу Excel для мониторинга своих клиентов или какую-то электронную таблицу или настраиваемую структуру, довольно легко экспортировать все эти данные и импортировать их в платформу CRM с помощью Trujay. Несмотря на то, как вы конвертируете свои текущие данные в платформу CRM, процесс развертывания относительно прост, и как только он будет настроен, ваш бизнес будет подключен, как никогда раньше.

    Преимущества CRM начинаются с:

    CRM предоставляет вам всю историю взаимоотношений с клиентом всего за несколько шагов. С историей клиентов у вас под рукой, вы можете видеть, когда вы связались с клиентом и затронули темы.

    Несколько месяцев назад покупатель мог заинтересоваться продуктом и подождать, прежде чем его купить. У вас есть запись об этом интересе с помощью программного обеспечения для мониторинга потребителей, и вы можете позвонить по телефону, чтобы заключить сделку.CRM предоставляет вам всю эту историю.

    Эффективная CRM позволяет организовать все действия клиента в одном месте. После завершения контактов и заданий для них эти программы позволяют отправлять электронные письма, управлять задачами и упоминать учетные записи клиентов. Это мечта об отличном менеджменте.

    CRM поможет вам упорядочить всю информацию о ваших клиентах в простом приложении. Сюда входят, например, такие элементы, как календари.Когда вы организуете детализацию клиента с помощью CRM, вы получите уникальную точку зрения на своего клиента.

    • Значительный объем памяти базы данных

    Если вы хотите расширить свою компанию и привлечь больше клиентов, вам необходимо программное обеспечение для мониторинга клиентов. Когда их было всего дюжина или около того, было легко следить за информацией о клиентах по памяти, но ваши возможности памяти не расширились по мере роста вашей компании.

    Успешный CRM никогда не забывает данные клиента, которые вы вводите. Имея практически неограниченную память, вы можете добавлять любые точки в запись клиента. Это может помочь вашим клиентам почувствовать себя членами команды.

    • Мгновенный доступ к статусу клиента

    С помощью мониторинга клиентов вы можете упорядочить сведения о клиенте в зависимости от текущего статуса клиента. Это преимущество CRM поможет связать отдел продаж и маркетинга с текущими и потенциальными клиентами, готовыми к телефонному звонку.

    Вы можете указать уровень интереса клиента к таким товарам или услугам с помощью программного обеспечения для мониторинга клиентов. Команда продаж сразу же знает, в чем состоят интересы потребителя, и не спрашивает.

    Если вы не используете программное обеспечение для отслеживания клиентов, у вас, вероятно, все электронные письма клиентов хранятся в одной папке, но не в ее файлах. Некоторые электронные письма могут быть на вашем ноутбуке, некоторые — на рабочем столе, а некоторые — на телефоне. С помощью CRM вы будете размещать все электронные письма клиентов в одном месте и ссылаться на данные клиента.

    Если у вас есть отдел продаж, который делает заметки для потребителей на блокнотах или ноутбуках, подробности могут отсутствовать полностью. Мониторинг клиентов гарантирует безопасность информации клиентов, если программное обеспечение для отслеживания клиентов обеспечивает резервное копирование в облаке, поэтому даже сбой компьютера не означает, что ваша информация находится под угрозой.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *