База знаний кофе лайк: Coffee Like / Страница не найдена

Содержание

Отзыв о франшизе Coffee Like

На прошлой неделе к Coffee Like на обучение приезжали партнеры из города Биробиджан: Валерия и Валентин Крахмалевы.

В августе ребята нашли в Интернете информацию о франшизе Coffee Like и перешли в группы во ВКонтакте. Они начали наблюдать за развитием компании. Со временем поняли, что Coffee Like — крупнейшая и самая успешная сеть в нашей стране.

— Почему вы выбрали франшизу Coffee Like?

Это — известный бренд. Мы первыми привезем его в наш город. У нас люди любят все стильное и крутое — нам не сложно будет раскрутиться. Все очень любят популярный продукт, который у всех на слуху и имеет какой-то вес.

— Чем занимались ранее?

– До Coffee Like у нас уже был опыт собственного бизнеса. Решили попробовать что-то новенькое, выбрали Coffee Like и поняли, что в нашем городе эта ниша слабо развита. Ближайший кофе-бар от нашего города — в Хабаровске, кофе там очень хорош.

Вообще вначале мы хотели развиваться собственными силами, но потом уперлись в несколько этапов, которые требовали дополнительных затрат. Поняли, что с франшизой будет легче. Теперь получается, что мы будем развиваться в первую очередь сами, но с помощью франчайзинга. Франчайзер выступает наставником, у вас есть База знаний с советами и инструкциями. Нам, как новичкам, это необходимо.

Про первый звонок:

– Мы были уверены в покупке франшизы уже после того, как отправили заявку. Если бы во время общения с менеджером у нас возникли сомнения, мы бы изменили свое решение. Но всё только располагало: паушальный взнос, система ведения бизнеса, условия — нас всё устраивало.

Про обучение:

– Для нас это ново, сложно и интересно. Поначалу мы и не предполагали, что будет так трудно. Думали, что преподаватели будут к нам более лояльны, но нет, все строго. Это испугало, но в результате такой подход дает свои плоды в любом случае. Бесследно это обучение не проходит.

Хотелось бы еще больше поработать в кофе-баре с реальными гостями. Поначалу от волнения страшно, но если побольше попрактиковаться, то можно даже кайфануть. Все равно было прикольно. Очень понравилась атмосфера и команда Coffee Like.

Что можете посоветовать тем, кто только выбирает франшизу Coffee Like?

– Не бояться, пробовать и не останавливаться.

Благодарим франчайзи за отзыв о франшизе Coffee Like.

Подробнее — франшиза Coffee Like

Калорийность Раф-Кофе (300мл) [Coffee Like]. Химический состав и пищевая ценность.

Химический состав и анализ пищевой ценности

Пищевая ценность и химический состав
«Раф-Кофе (300мл) [Coffee Like]».

В таблице приведено содержание пищевых веществ (калорийности, белков, жиров, углеводов, витаминов и минералов) на порцию съедобной части.

Нутриент Количество Норма** % от нормы в 100 г % от нормы в 100 ккал 100% нормы
Калорийность 268 кКал 1684 кКал 15.9% 5.9% 628 г
Белки 7.7 г 76 г 10.1% 3.8% 987 г
Жиры 17 г 56 г 30.4% 11.3%
329 г
Углеводы 24.2 г 219 г 11.1% 4.1% 905 г

Энергетическая ценность Раф-Кофе (300мл) [Coffee Like] составляет 268 кКал.

Основной источник: Интернет. Подробнее.

** В данной таблице указаны средние нормы витаминов и минералов для взрослого человека. Если вы хотите узнать нормы с учетом вашего пола, возраста и других факторов, тогда воспользуйтесь приложением «Мой здоровый рацион».

5 советов владельцу кофейни чтобы стать заметным среди конкурентов

Культура потребления кофе сегодня стремительно развивается, благодаря чему последние годы мы наблюдаем настоящий «кофейный бум». Ценители ароматного напитка открывают для себя новые способы его приготовления: френч-пресс, аэропресс, пуровер, кемекс, сифон. Как следствие, непрерывно растет количество кофеен – как небольших мафов и отделов в ТЦ, которые предлагают кофе с собой, так и полноценных заведений, где помимо кофе можно также поесть и с комфортом провести время.

Организация кофейного бизнеса менее затратна, нежели открытие кафе или ресторана, поэтому интерес предпринимателей к этому быстрорастущему сегменту вполне очевиден. Но с каждым ново открытым заведением растет и конкуренция. Как выделить свою кофейню на фоне других и завоевать любовь посетителей — поговорим в этой статье.

Совет № 1. Делайте ставку на качество и уникальность

Купить обычный эспрессо с каким-нибудь заурядным круассаном можно на любой заправке и уже почти в каждом продуктовом магазине. Чтобы выделиться, стоит предлагать, помимо классики, и нечто особенное, при этом не просто какой-то другой необычный кофе, а настолько хороший, чтобы это оправдывало его (вероятно завышенную) цену. Ищите такие смеси, которые имеют отличный богатый вкус, но пока не представлены в вашей локации. Пробуйте создавать собственные рецептуры. Такие оригинальные варианты, как гляссе с лавандой или орчата-латте, запоминаются посетителям и заставляют их возвращаться к вам снова.

Это же касается и закусок в вашей кофейне. Булочки, круасаны и прочие маффины, безусловно, всегда пользуются спросом у публики. Но все это можно купить в хлебном отделе любого супермаркета или ближайшей булочной. Попробуйте предложить своим клиентам то, чего нет у конкурентов. Например, разбавьте свои привычные предложения веганскими сандвичами, выпечкой с начинками из сезонных продуктов, оригинальными пирожными или пирогами вместо банальных булочек. Но самое главное – все это должно быть по-настоящему вкусно, а не только красиво и оригинально.

Если вы не уверены, какие рецептуры и вкусы понравятся клиентам, просто спросите их. Устраивайте дегустации и лично интересуйтесь мнением гостей, спрашивайте своих подписчиков в соцсетях. Это не только поможет вам в принятии решений, но и даст посетителям почувствовать, что их мнение важно и учитывается.

Совет № 2. Продавайте молотый кофе

Несмотря на повсеместное распространение кофеен и тот неоспоримый факт, что люди любят встречаться, общаться и проводить время за чашкой кофе, многие все же предпочитают пить кофе дома или в офисе. Не теряйте эту целевую аудиторию. Дайте этой категории кофейных ценителей возможность стать вашими клиентами – продавайте готовые кофейные смеси небольшими фасовками в фирменной упаковке с логотипом вашей кофейни.

 

Совет № 3. Гармонизируйте пространство вокруг вас

Вы – местный бизнес и это уже конкурентное преимущество перед однотипными сетевыми заведениями. И обитатели локации, где расположена ваша кофейня, охотнее предпочтут вас другим, если вы своим присутствием делаете это место особенным, более уютным, интересным, оживленным.

Активно включайтесь в жизнь вокруг вас и окружающие оценят это. Вы можете сделать свое существование в определенном месте более значимым, если вовлекаетесь в решение проблем, которые волнуют обитателей вашего района. Даже такие незначительные шаги, как размещение информации о каких-либо местных инициативах или мероприятиях, предоставление услуги подвешенного кофе, просьба задержаться у стойки и выпить кофе из чашки, отказавшись от одноразового стаканчика, и тому подобные активности, демонстрирующие ваше «человеческое лицо», обеспечат лояльность широкого круга людей, у которых ваше участие найдет искренний отклик.

Совет № 4. Добавьте креатива

Создание кофейни, которая бы выделялась среди других, – задача не из простых, учитывая что кофейни сейчас открываются чуть ли не на каждом углу. Для этого вам нужно придумать что-то совершенно уникальное. Это выгодно – и с точки зрения брендинга, и из соображений прибыльности – иметь свою фишку, заметно отличающую вас от других. Это не обязательно какие-то мега-продвинутые возможности. Живая акустическая музыка, пару столов с настольными играми или игровой автомат в стиле ретро, доска с мелом для пожеланий и творчества гостей, бук-кроссинг – подобные «изюминки» сделают место более узнаваемым и, что не менее важно, более инста-привлекательным. А снимки посетителей в инстаграм – это ваша бесплатная реклама, «сарафанное радио» наших дней.

Совет № 5. Поощряйте постоянных гостей

Большинство посетителей кофеен – их постоянные клиенты. Люди, живущие и работающие поблизости, а также те, чьи ежедневные маршруты проходят рядом с заведением. База постоянных клиентов – главный актив любого бизнеса. Поэтому приверженность постоянных посетителей нужно ценить и вознаграждать.

В отличие от крупных сетевых заведений небольшие локальные кофейни редко могут позволить себе навороченные программы лояльности. Эту проблему целиком и полностью решает автоматизация кофейни. В учетной программе можно вести базу клиентов и назначать для каждого посетителя персональный дисконт, бонусные напитки или угощения за определенное количество посещений и т.д. Такие приятные поощрения заставят завсегдатаев любить ваше заведение еще больше.


Открытие и управление собственной кофейней может быть интересным и увлекательным бизнесом. Привлечение постоянных клиентов, которые среди всего разнообразия предложений выберут именно вас, и поддержка их лояльности – первоочередная задача, которая требует искреннего желания, инициативности и толики креатива.

Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.


Рекомендованные статьи

ЖК balance |

привет!

у нас грандиозная новость: мы закончили монолит. ю-ху! из восьми кранов на стройке осталось только два, чтобы доделать кровлю, но и они уедут к концу марта. в остальном все идет по накатанной: фасад растет, инженерные сети разветвляются. примерно так же все продолжится до мая, когда мы возьмемся за благоустройство и внутреннюю отделку. как говорится,
stay tuned.

половина наших знакомых уже работает из дома (и теперь встречаемся мы с ними не пообедать в кафе на углу, а попить кофе по facetime). даже кое-кто из нашей команды, вернувшийся из европейского отпуска, самоизолировался. паника набирает обороты, ничего с этим не сделаешь, и скоро, возможно, мы все окопаемся в домах. эти 3 шоу «нетфликса» помогут скрасить первые несколько дней изоляции.

насквозь неоновый киберпанк

вышел второй сезон «видоизмененного углерода» — сериала про мрачное будущее с впечатляющими спецэффектами, этакого «бегущего по лезвию» 2020 года. перед тем как нажать на «плей», прочитай исследование о влиянии запойного просмотра сериалов на здоровье. ну или не читай — зачем лишний раз расстраиваться.

опять подростки

интересно, сколько еще сериалов можно снять про подростков в депрессии? и почему они постоянно в топе «нетфликса»? (при этом большей части подписчиков стримингового сервиса 25-44 года). ответов нет, но от нового шоу «мне это не нравится» на схожую тему тоже не оторваться. 17-летняя школьница здесь злится, грустит и бесится из-за классного парня своей подруги.

адский авокадо

один гордый британский ресторан официально отказался готовить блюда с авокадо. эта новость облетела чуть ли не весь мир! возможно, скоро нам всем придется попрощаться с любимым плодом. ведь он стал настолько популярен, что под плантации вырубаются леса (и из-за этого образуются пустыни), а за право выращивать и продавать авокадо ведутся настоящие войны. обо всем этом (и еще о том, как пиарщики сорок лет назад сделали популярным этот фрукт) рассказывается в первой серии документалки «нетфликса» о еде.

и еще. расскажи, что ты думаешь об этой рассылке:

твой «еще одну серию»,

Подсчитать российский ум — 24 Декабря 2013

Григорий Тарасевич, «Rusrep.ru».

Коллеги, очень рекомендую к прочтению эту статью, ибо она являет собой редкий пример правды о ЕГЭ, а точнее о том, какое влияние ЕГЭ оказал (и вообще мог оказать) на наше образование. До сих пор, если заходит разговор о ЕГЭ, то доминируют не правдивые, а сугубо тенденциозные материалы: кто-то только хвалит и приводит соответствующие аргументы, но большая часть авторов (выступающих) только ругает и подтягивает к дискуссии лишь те факты, которые соответствуют их собственной сугубо эмоциональной позиции.

В качестве аргументов против ЕГЭ часто приводят выхваченные из контекста цифры прогрессирующего отставание наших школьников по данным сравнительных международных замеров - проектов TIMSS, PIZA, PIRLS. А на самом деле эффект ЕГЭ и в этом плане не является однозначным! Цитируют данные по так называемым кейс-заданиям, где у нас действительно большой провал, но это еще не все данные. Наши преподаватели никогда не умели создавать кейс-задания, их никто этому не учил, и сейчас они этого не умеют тоже. Поэтому и результаты школьников таковы. А на хрестоматийных заданиях эффект ЕГЭ сказался, как это ни парадоксально, явно положительно — приостановлено то падение, которое начиналось в 90-е годы, и начался новый подъем.

Постойте-постойте, скажете Вы, а как же это все соотносится с ужасающими результатами нашумевших диктантов для поступивших в элитные вузы Москвы? — А надо понимать эффект особых выборок, — отвечу я. ЕГЭ характеризуются тремя главными эффектами, которые сложным образом переплетаются между собой и дают на разных выборках разную картину:

  • а) значительная часть законопослушных школьников (с нормальными ценностными установками родителей в их семьях) благодаря ЕГЭ стали учиться ЛУЧШЕ,
  • б) значительная часть отстающих школьников (из семей, в которых родители учат детей хитрить и обманывать) стала благодаря ЕГЭ учиться еще ХУЖЕ (ибо благодаря уязвимости ЕГЭ им стало легче обманывать),
  • в) ЕГЭ по-прежнему не учит применять знания в жизненных ситуациях (точно так же, как и вся советская школа не учила этого делать), поэтому неготовность к этому виду деятельности усугубляется.

Когда на журфаке МГУ первокурсникам дают диктант, то мы получаем следующую картину: этот диктант главным образом высвечивает эффект Б (мы видим, что получают по ЕГЭ и по олимпиадам 100-балльные результаты те люди, которые научились обманывать). Вот такая неоднозначная образовательная реальность, с которой надо учиться жить, работать с ней аналитически и конструктивно, то есть надо не отменять, а менять ЕГЭ. А тупо голосовать либо «за», либо «против» — это все равно что вести анахроничный спор о том, надо ли запретить компьютеры, Интернет, автомобили - на том основании, что все это имеет неоднозначное влияние на развитие человека (интеллектуальное, моральное, физическое).

Главный редактор портала ht.ru А.Г. Шмелев

Что на самом деле происходит с интеллектом наших детей и взрослых?

«Русский репортер» решил разобраться: как изменились интеллектуальные способности российских граждан за последние лет двадцать. Действительно ли новое поколение, выросшее в эпоху ЕГЭ, интернета и компьютерных игр, тупеет с каждым днем? Как наши интеллектуальные способности соотносятся со способностями жителей других стран? Для этого мы решили использовать только объективные количественные показатели — данные международных измерений уровня образования, оценки грамотности взрослых, результаты тестов IQ и т. д.

«Страна стремительно тупеет! Раньше молодежь читала, ходила в кружки… А сейчас? Сплошные компьютерные игры и пошлые шутки в интернете. Всевозможные гаджеты отучают от привычки читать и думать. Вместо “Войны и мира” сплошное мелькание клипов, демотиваторов, записей в твиттере. Это еще в лучшем случае. А худшем — банка “Ягуара” в подворотне. Нация деградирует!..»

«Советская школа давала качественное образование. Она была лучшей в мире! Теперь все разрушено. Детей не учат, а тупо натаскивают на сдачу ЕГЭ. С каждым годом уровень знаний падает…»

«Раньше люди всерьез изучали литературу, физику, биологию, химию. А сейчас… В вузы приходят абитуриенты, которые не знают элементарных вещей. Складывается ощущение, что власть специально обеспечивает дебилизацию населения…»

Эти высказывания кажутся весьма убедительными. Рука так и тянется поставить под ними лайк. Если почитать записи в интернете или послушать рассказы вузовских преподавателей, диагноз будет однозначен: люди за последние двадцать лет стали глупее.

В качестве иллюстрации можно рассказать историю про студентку Машу, которая ко второму курсу института так и не освоила квадратные трехчлены и не в курсе, что Наташа Ростова вышла замуж за Пьера Безухова. Или про десятиклассника Петю, неспособного найти на карте Мадагаскар и не знающего формулы этилового спирта. На этом можно ставить точку и дальше текст не писать. Вместо него будет уместнее разместить какой-нибудь комикс или фотографии котиков. Но… Когда кто-нибудь рассуждает о всеобщем поглупении, ему кажется очевидным, что сам-то он ничуть не поглупел, а, наоборот, остается умным среди туповатой массы. Попробую изобразить умного и я. А раз так, надо найти какой-то объективный способ измерения национального интеллекта.

Частные случаи студентки Маши и школьника Пети меня не устраивают. Ведь на пару таких историй всегда можно найти точно такую же антипару. Допустим, вспомнить девочку Олю, которая читает «Войну и мир» без перевода, или мальчика Диму, сконструировавшего в восьмом классе робота с искусственным интеллектом. Нужен некий объективный измеритель, который может оценить степень ума и глупости в национальных масштабах. Отправляюсь на его поиски.

Падение, а потом взлет

«К каким животным ближе всего кошки?

А. К крокодилам.

Б. К китам.

В. К лягушкам.

Г. К пингвинам».

«Сколько бутылок вместимостью 250 мл понадобится, чтобы разлить в них 400 л воды?

А. 16.

Б. 160.

В. 1600.

Г. 16000».

Еще в раннем детстве я познакомился с нехитрой формулой: «Тот, кто получает пятерки, тот умный. А у кого двойки и тройки, тот не очень». Но отметки — штука очень необъективная. В этом я успел убедиться лично, поработав чуть-чуть учителем географии в районной школе. В каждую пятерку и двойку намешаны и эмоции учителя, и поведение ученика, и соотнесение ответа с общим уровнем класса, и много чего еще, включая погоду на улице.

ЕГЭ — измеритель куда более объективный. Единый экзамен можно долго и смачно ругать, но это универсальная линейка, которая измеряет школьников в практически одинаковых условиях. Уже лучше.

Но ЕГЭ пока не позволяет узнать, как меняются знания людей из года в год. Этот эксперимент относительно недавний, и динамика результатов говорит в первую очередь о том, с какой степенью оголтелости учителя натаскивали школьников на решение конкретного типа задач. Вот сравнивая результаты ЕГЭ-2020 и ЕГЭ-2040, еще можно будет о чем-то говорить. К тому же с помощью нашего ЕГЭ невозможно соотносить знания российских школьников со знаниями французов, американцев и китайцев. Надо искать дальше.

Поиски приводят меня в кабинет Галины Ковалевой — директора Центра оценки качества образования Института содержания и методов обучения РАО. Кабинет маленький, не больше кухни у меня в квартире. Все стены заставлены стеллажами с отчетами, методичками и брошюрами. Среди прочих бумаг здесь имеется уникальный документ. Я беру его в руки с легким трепетом.

Фактически это единственная объективно зафиксированная оценка советской школы по сравнению со школами других стран. Все остальное — лишь эмоциональные заявления экспертов. А это международные измерения, сделанные в 1991 году с помощью одинаковых заданий, которые выполняли школьники 9 и 13 лет в двадцати странах мира.

Итог: СССР занял 5-е место, уступив Южной Корее, Тайваню, Швейцарии и Венгрии. Мы тогда опережали и США, и Канаду, и Францию. Хоть наше место оказалось не первым, но все равно можно вытянуться по стойке смирно и отчеканить: «Слава великой советской школе!»

Но международные измерения на этом не закончились. Начиная с 1995 года Россия участвует в международном исследовании TIMSS (Trends in Mathematics and Science Study), которое проверяет знания по математике и естественным наукам у учеников 4-х и 8-х классов. Именно из него взяты задания, процитированные в начале этой главы. Со стороны России задействована выборка из 4–5 тысяч учеников школ в разных регионах страны. Репрезентативно.

— Страны хотят знать, насколько они конкурентоспособны на рынке образования, вот и проводят такие исследования, — поясняет Галина Ковалева, которая координирует подобные проекты в России.

Смотрим результаты.

1995 год — наши восьмиклассники на 17-м месте из 38 стран по математике и на 15-м по естественным наукам. Россия отстает и от Болгарии, и от Чехии, не говоря уж про Сингапур, Корею и Японию. Кажется, основной тезис подтвержден: после начала реформ интеллект нации стал деградировать.

1999 год — ничего нового. Из 37 стран мы по математике на 12-м месте, а по естественным наукам — на 16-м.

2003 год — по математике мы на 12-м месте среди почти 50 стран. Это чуть получше, но радоваться нечему. «Произошло явное снижение средних результатов выполнения международных тестов российскими восьмиклассниками. Так, например, в 2003 году средний балл по математике составил только 508 баллов, а в 1999 и 1995 годах — 526 и 524 балла соответственно», — печально констатируют авторы отчета. Поглупение налицо.

2007 год — происходит что-то странное. «Результаты российских школьников превысили средние международные показатели. По математике: 4-й класс — 6-е место среди 36 стран, 8-й класс — 8-е среди 49 стран; по естествознанию: 4-й класс — 5-е место среди 36 стран, 8-й класс — 10-е среди 49 стран».

2011 год — эта странная тенденция усугубляется. По знаниям в области естественных наук наши четвероклассники уступают только четырем странам: Южной Корее, Сингапуру, Финляндии и Японии. От нас отстают почти все, в том числе Гонконг, Швеция, Нидерланды, Австрия, Норвегия. С восьмыми классами почти такая же картина. По математике дела чуть хуже, но все равно — сравните баллы, набранные учениками 8-го класса: Россия — 539, Финляндия — 514, США — 509, Италия — 498, Норвегия — 475, Чили — 416.

Правда, эта тенденция до сих пор остается незамеченной, по крайней мере в разговорах про «деградацию школы и поколения» ее редко вспоминают. А ведь, по сути, это событие куда более значимое, чем например, победа нашей сборной на чемпионате мира по футболу. Тут действительно есть причины для гордости. За десять лет наши школьники улучшили свои знания на 10–40 баллов. При этом мы конкурируем со странами, чьи вложения в образование во много раз больше наших: какой ВВП на душу населения в России и какой в Норвегии или Швейцарии! Вообще-то это сенсация.

Можно, конечно, сказать, что глупеет весь мир. И наша деградация на этом фоне не так заметна. Но организаторы исследований с самого начала рассчитывали на то, что результаты будут сравниваться из года в год. Поэтому сначала составлялся банк заданий примерно одинаковых по сложности. Часть из них случайным образом отбиралась и пускалась в дело. Другая хранилась в строжайшем секрете. Во время следующего измерения она изымалась из тайника, к ней добавлялись задания, эквивалентные по трудности. И так уже почти 15 лет. За это время баллы ведущих стран мира практически не изменились.

Мы идем вровень с Финляндией и Сингапуром, а весь остальной мир позади

«Что делает конец рассказа одновременно и веселым, и грустным?»

«Какие слова в рассказе показывают, что маленькая девочка знала, что она хочет сделать?»

«Подумай о том, что говорится в статье об Антарктиде. Приведи две причины, по которым большинство людей, которые приезжают в Антарктиду, не делают этого в период с апреля по сентябрь…»

Допустим, жители России (СССР) всегда славились своими способностями в области математики и естественных наук. А как с гуманитарными? Наши дети ведь отучились читать. На книжных лотках сплошные детективы, но и их подростки ленятся брать — все больше «ВКонтакте» сидят да в твиттере. Правда ведь?

С 2001 года наших четвероклассников измеряют с помощью PIRLS (Изучение качества чтения и понимания текста). Ребенку дается текст, который он должен прочитать, а потом ответить на вопросы, показывающие степень понимания прочитанного.

Здесь наши результаты еще радикальнее. По данным исследования 2011 года, нас опережает только одна страна мира — Гонконг. Мы идем вровень с Финляндией и Сингапуром, а весь остальной мир позади. За десять лет каким-то мистическим образом ухитрились улучшить свои показатели на 40 баллов. Советская школа нервно курит на балконе.

Получается примерно такая картина. Где-то в конце 90-х начали рождаться дети, которые по уровню усвоенных знаний заметно опережали тех, кто появился на свет лет на пять раньше. Доучившись до 4-го класса, они демонстрируют чуть ли не лучшие показатели в мире — именно с 2006–2008 годов начинается самый радикальный рост. Дойдя до 8-го класса, многие из них сохранили свои интеллектуальные способности и продемонстрировали очень крутые достижения. Почему так случилось?

Даты почти совпадают со временем правления Путина — Медведева. Представляю, как наши президенты посылали из Кремля какие-то особые флюиды, которые способствовали лучшему усвоению школьной программы. Но, подозреваю, причина не в этом (не уверен даже, что Путин с Медведевым знают о таких аббревиатурах, как TIMSS и PIRLS).

Эксперты до сих пор спорят об этом неожиданном рывке. Можно, конечно, предположить, что высокие баллы в международных исследованиях наша страна получает благодаря горстке элитных школ, расположенных в Москве, Питере и Новосибирске. Но статистика это опровергает. Рост нашего общенационального балла происходит не столько за счет учеников с наивысшими показателями, сколько за счет увеличения просто хороших и средних результатов, а также из-за сокращения совсем плохих. Парадокс — наша школа становится менее элитарной.

Может, российское образование просто модернизировалось и улучшилось? Но учебники с тех пор не слишком изменились, как не поменялись и педагоги: Россия занимает первое место в мире по количеству пожилых учителей.

Единственное, что всерьез изменилось в школе, — появились ГИА и ЕГЭ. Часть экспертов считает, что они внесли свой вклад: у учеников появился хоть какой-то, но стимул. Сужу хотя бы по своему сыну (здесь я нарушу обещание не приводить конкретных примеров). Вот уже несколько лет достаточно просто произнести одну из этих трехбуквенных аббревиатур, как бедняга начинает метаться по квартире, хвататься за учебники и изображать кипучую интеллектуальную деятельность. На мой взгляд, это не совсем правильно. Я даже иногда пытаюсь его осадить: мол, не сошелся свет клином на этих экзаменах. Помогает мало.

Еще одна из версий — изменения в семьях. В одном из исследований, дети из семей «со значительными ресурсами» набирали в среднем 559 баллов, из семей «с незначительным уровнем ресурсов» — 428 баллов. Под ресурсами понимается и количество книг в семье, и наличие отдельного рабочего места у ребенка, и доступ к компьютеру и интернету. Интеллектуальный уровень мам и пап вырос. С 1995 года число родителей с высшим образованием увеличилось с 34 до 49%. И дело не только в уровне доходов. Взрослые стали серьезнее относится к образованию детей, стали больше обсуждать с ними всякие интеллектуальные вопросы, тратить больше усилий на подготовку к школе.

Не исключено, что свою роль сыграл переход от «поколения телевизоров» к «поколению интернета и мобильника». Раньше ленивый подросток (как и взрослый) лежал на диване и щелкал пультом. Современное мобильное общение требует работы с текстом, умения выбирать, умения коммуницировать. Это развивает мозг. Есть и такая гипотеза: выросло наконец новое, более свободное поколение, не замученное постоянным контролем и жесткой иерархией. Свободные люди думают лучше.

Знания для жизни и знания для оценок

«Представьте себе, что вы живете возле большого химического завода, производящего удобрения для сельского хозяйства. В последние годы у жителей этого района было выявлено несколько случаев хронических заболеваний органов дыхания. Многие местные жители считают, что эти заболевания вызваны выбросами токсичных газов расположенным поблизости химическим заводом.

Было проведено открытое заседание, чтобы обсудить потенциальную опасность химического завода для местных жителей. На этой встрече ученые сделали следующие заявления.

Заявление ученых, работающих на данную химическую компанию:

”Мы изучили токсичность почвы в районе завода. Мы не обнаружили следов токсичных химических соединений во взятых образцах“.

Заявление ученых, приглашенных обеспокоенными местными жителями:

”Мы проверили число случаев хронических заболеваний органов дыхания в данной местности и сравнили его с числом случаев в районах, удаленных от химического завода. Число такого рода заболеваний вблизи химического завода больше“.

Вопрос:

Владелец химического завода сослался на заявление ученых, работающих на химическую компанию, чтобы доказать, что ”выбросы газов заводом не представляют угрозы для здоровья местных жителей“. Приведите одну причину (отличную от заявления ученых, приглашенных обеспокоенным местным населением), по которой возникает сомнение в том, что утверждение ученых, работающих на химическую компанию, подтверждает заявление владельца завода».

Получается, что мы чуть ли не самые умные на планете? Можно с презрением смотреть на туповатых американцев, недалеких немцев и малообразованных французов. Они — тупые! А значит, не имеют права учить нас правам человека и компьютерным технологиям.

Но не все так просто. Российские школьники чуть ли не лучшие в мире по усвоению школьных знаний. Если они могут сопоставить задачу с тем, что написано в учебнике, то они легко ее решают. А вот если задание нельзя сразу классифицировать и свести к знакомому алгоритму, то тут все сложнее.

Даже в исследованиях TIMSS и PIRLS видна особенность российских школьников. Они лучше других справляются с заданиями типа «Знание», чуть хуже с «Применением» и гораздо хуже с «Рассуждением». Российская (как и хваленая советская) школа рассуждать не особенно учила. Запоминать, заучивать — это да. Но не рассуждать.

Сильнее всего наше отставание в умении применять знания к реальной жизни выявляет исследование PISA. В начале этой главы приведено одно из его заданий. К какому школьному предмету оно относится? К биологии? К экологии? К обществознанию? К географии? От такой неопределенности наш школьник начинает паниковать. Его такому не учили. Доля российских учащихся, справившихся с этим заданием, лишь 11,11%. А правильные ответы могут лежать в любой из областей.

Среди вариантов, которые засчитываются как верные, могли быть такие:

«Заболевания органов дыхания могут вызываться химическими веществами, находящимися в воздухе, а не в почве».

«Потому что ученым заплатили представители компании».

«Токсичные вещества могут со временем изменяться или разлагаться и находиться в почве в виде нетоксичных веществ».

«Ученые испугались потерять работу»…

И так далее.

В начале декабря были обнародованы результаты последнего исследования PISA. Тут все печально. Например, по умению применять математику в реальной жизни наши восьмиклассники на 34-м месте из 65. Наш балл — 482, а, допустим, у китайцев — 613 (правда, мерили только в Шанхае). Мы отстаем даже от Эстонии, Вьетнама и Словении. Наши показатели практически такие же, как у школьников США, которых мы привыкли считать тупыми.

Еще хуже по читательской грамотности, то есть умению старшеклассников работать с разными текстами — статьями, объявлениями, рекламой. Мы тут на 42-м месте и отстаем от американцев больше чем на 20 баллов. По умению использовать в неформальной ситуации данные естественных наук российские школьники тоже ниже среднего.

Но и здесь есть поводы для оптимизма. По сравнению с исследованием 2009 года российские подростки улучшили свои показатели по математической грамотности на 14 баллов, по читательской грамотности — на 16 баллов, по естественно-научной грамотности — на 8 баллов. То есть прогресс есть. И он будет увеличиваться. Ведь в российской школе начинают работать новые стандарты, где больше внимания уделяется умению рассуждать, выбирать и делать самостоятельные исследовательские проекты.

Осталось только переломить ментальность российских педагогов, которые привыкли действовать в формате: выучи — расскажи — я проверю. Да и общество в целом привыкло именно к этому. Мне сразу вспоминается, как «прогрессивная педагогическая общественность» боролась с новыми стандартами, разрушающими святыню советской школы.

Сколько остается в голове

«Прочитайте статью о ветрогенераторах, производящих электрическую энергию из ветра:

“В 2005 году шведское правительство закрыло последний ядерный реактор на атомной электростанции «Барсебак». Реактор производил в среднем 3572 гигаватт/часов электрической энергии в год.

В Швеции продолжается работа по установке ветряных электрогенераторов, производящих электрическую энергию из энергии ветра. Каждый ветрогенератор производит около 6000 мегаватт электрической энергии в год”.

Сколько ветрогенераторов необходимо построить, чтобы они производили столько же энергии, сколько производил ядерный реактор?»

Конечно, очень важно, что знают и умеют школьники. Но если оценивать национальный ум, то надо подумать и о том, что остается в голове после школы. Как раз недавно были опубликованы результаты еще одного международного исследования — PIAAC (честно говоря, я уже стал путаться в этих аббревиатурах, что свидетельствует о не очень развитом интеллекте). В нем измерялась математическая, читательская и компьютерная грамотность взрослых. Россия в нем участвует в первый раз, поэтому динамику выявить невозможно. Но положение среди прочих стран куда менее выигрышное, чем при тестировании школьных знаний. Мы аккурат посерединке.

— Мы сильно отстаем от Японии и Финляндии по математической грамотности взрослых. У нас показатели хуже, чем у Швеции и Норвегии. Зато мы слегка опережаем США и Южную Корею, — объявляет о результатах исследования Олег Подольский, сотрудник Высшей школы экономики и руководитель проекта PIAAC в России.

Исследование выявило забавную закономерность. В возрасте с 16 до 34 лет мужчины превосходят по грамотности женщин. В период с 35 до 44 лет результаты примерно равны, а после 45 лет прекрасный пол начинает опережать. Но это так, лирика.

А вот обнаружить четкую связь между возрастом и уровнем грамотности не получается. Кривые изгибаются то в одну сторону, то в другую, не очень отклоняясь от средних значений. В любом случае сложно утверждать, что школа СССР оставляла в мозгах более глубокий след, чем современная.

О том, что советское образование не было таким уж идеальным, свидетельствуют и результаты опроса, который проводил ВЦИОМ вместе с Eurobarometer. Респондентам предлагалось согласиться с рядом высказываний или опровергнуть их. Например, верность высказывания «Антибиотики убивают вирусы так же хорошо, как и бактерии» правильно оценили 30% россиян и 46% жителей Европейского союза. С утверждением «Первые люди жили в ту же эпоху, что и динозавры» сумели разобраться 45% наших сограждан и 66% европейцев. Если что — антибиотики от вирусов не лечат, а с динозаврами наши предки, увы, не пересекались.

Линейка для ума

«Найдите лишнее слово —

селедка кит акула барракуда треска»

«Найдите сочетание, не образующее марку автомобиля —

рофд тбнеил таиф ожеп гбион»

«Вставьте в скобки недостающее слово —

луг (зеленый) юнец

лес (…….) дождь».

Пора перенестись из мира образования в мир психологии. Я сижу в кабинете Дмитрия Ушакова, члена-корреспондента РАН, заведующего лабораторией психологии и психофизиологии творчества Института психологии РАН. Кабинет, кстати, тоже не очень большой. Ушаков считается одним из самых крупных в стране специалистов по измерению интеллекта.

Пытаюсь выяснить у него, как изменился IQ наших сограждан за последние десятилетия. Увы, ответа на этот вопрос получить невозможно. Дело в том, что тесты IQ хоть и выглядят наивными задачами, на самом деле являются очень сложным инструментом. Их надо настраивать, адаптировать, подгонять. А в конце 1980-х в Россию хлынул дикий поток тестов, которыми пользовались кто как захочет. Например, задания, вынесенные в эпиграф, взяты из какого-то то ли пиратского, то ли самодельного теста IQ. Корректно сравнить результаты тестирования невозможно.

Сопоставительных исследований между разными народами тоже слишком мало. В 1930-х годах проводилось сравнение IQ жителей СССР и США. Результаты были примерно одинаковыми, где-то у американцев чуть лучше. Но вскоре большую группу психологов обвинили в «педологических извращениях», и многие исследования были прикрыты, в том числе и эти. Но не все так плохо.

Британский психолог Ричард Линн вот уже который год публикует результаты исследования IQ в разных странах. Из его работ следует, что есть нации очень умные, просто умные, чуть поглупее и совсем глупые. Профессора Линна вполне можно было бы заподозрить в расизме. Но согласно его таблицам, IQ ирландцев на несколько баллов меньше, чем IQ жителей Лондона. И это притом что он — профессор Университета Ольстера. Честный человек.

Да и в целом европейцы, по Линну, не оказались в числе самых умных. В лидерах Восточная Азия. Сингапур и Гонконг — по 108 баллов, Южная Корея — 106, Япония, Тайвань и Китай — по 105. Развитые европейские страны имеют примерно 100 баллов, у кого-то меньше, у кого-то больше. У России, например, 97 баллов, но статистически это не отличается от показателей США, Франции или Великобритании. В самом конце списка слаборазвитые страны: Гана — 71 балл, Нигерия — 69 баллов, Мозамбик — 64. Бедные африканцы.

Тут возникает лестная для нас гипотеза. Оценки IQ по Линну очень похожи на результаты международных образовательных измерений. Выражаясь по-умному, очень высокий коэффициент корреляции. И если показатели России растут в одном месте, то, возможно, они растут и в другом. То есть интеллект наших сограждан (тот, который измеряется IQ) за последние десять лет заметно увеличился, и Россия оторвалась от Европы и приближается к высокомудрым азиатам. Но это мое личное предположение, и проверить его пока нельзя. Зато относительно проверенной является закономерность, названная в честь другого ученого, с созвучной фамилией. Я про эффект Флинна.

Еще в 1970-х годах профессор Университета Отаго (это в Новой Зеландии) Джеймс Флинн установил, что показатели IQ медленно, но верно увеличиваются практически везде. Например, в Нидерландах с 1952 по 1982 год они выросли почти на 20 баллов, а в США с 1954 по 1978 год — примерно на шесть баллов. В России таких сравнений никто не проводил, но вроде бы закон действует по всему миру, только в самых развитых странах в последнее время рост приостановился. Но мы вроде бы не самые развитые.

— Причины эффекта Флинна до сих пор непонятны, — признается Дмитрий Ушаков.

Существует масса гипотез, объясняющих, почему люди становятся умнее. Тут и питание, и дошкольное образование, и насыщенная информационная среда, и медицина, и сокращение количества детей в семье, и многое другое. Есть даже экстравагантная теория, которая предполагает наследственную передачу приобретенного интеллекта с помощью механизмов эпигенетики. Но это не так уж и важно.

Самое главное — что нам надо перестать ностальгировать по советской школе и понять, что жители современной России ничуть не глупее обитателей СССР. А значит, и ответственность на нас падает куда большая.

Что случится с кофе и водой?

Из заданий исследования PISA для старшеклассников:

Петр налил себе чашку кофе, температура которого была около 90°C, и чашку холодной минеральной воды, температура которой около 5°C. Обе чашки одинаковые, и объем напитков тоже одинаковый. Температура в комнате, где находился Петр, была около 20°C.

Какой, вероятнее всего, будет температура кофе и минеральной воды через 10 минут?

A. 70°C и 10°C

B. 90°C и 5°C

C. 70°C и 25°C

D. 20°C и 20°C

Доля российских учащихся, выбравших правильный вариант, — 57,8%

Как надо округлять?

Из задания TIMSS для 8-го класса:

Число 78,2437 округлили с точностью до сотых и получили…

А. 100

Б. 80

В. 78,2

Г. 78,24

Д. 78,244

Каким будет прямоугольник?

Из задания TIMSS для 8-го класса:

Проволоку длиной 20 сантиметров согнули так, что получился прямоугольник. Если ширина этого прямоугольника 4 см, то чему равна его длина?

А. 5 см

Б. 6 см

В. 12 см

Г. 16 см

Сколько занималась Кристина?

Из задания TIMSS для 8-го класса

Кристина начала делать домашнее задание в 5 часов 40 минут. Если на выполнение задания у нее ушло три четверти часа, то сколько было времени, когда она его закончила?

С полными версиями всех упоминаемых в статье рейтингов можно ознакомиться в первоисточнике (прим. ред.).

Новые статьи и исследования

В вашей почте раз в неделю. А еще: новости, акции и мероприятия для HR.

 

© 1997-2022 Human Technologies

123308 г. Москва, пр-кт Маршала Жукова, дом 4, 3 этаж

Пн-Пт с 10:00 до 18:00

Заказать звонок

Разработка сайта
«БиАй Интеграция»

Заказать звонок

Лаборатория Гуманитарные Технологии Контакты:

Адрес: проспект Маршала Жукова, дом 4, 3 этаж 123308 Москва,

Телефон:+7 495 669-67-19, Электронная почта: [email protected]

База Знаний « Светлана Нагородная

Как чакры женщины влияют на финансовый успех

Эта тема посвящена женщинам. Конечно же, мужчины смогут так же найти для себя что-либо познавательное и интересное, например, как выбирать для себя женщину и по каким внутренним критериям её оценивать.

Мы все стремимся к качественной энергии в своей жизни. И наша
чакральная система является очень хорошим показателем этого: насколько человек психологически и психически здоров, и что он может нам давать во взаимообмене.

Многие женщины приступая к изучению разных техник и медитаций с
чакрами, на почту начали присылать вопросы такого характера: «Как
связаны отношения с мужем и чакральной системой?».

Да, женщины. Я хочу, чтобы вы знали, что ваша чакральная система очень сильно влияет на жизнь вашего партнёра. И давайте перейдём к сути. Я постараюсь сжато и коротко, насколько это может у меня получиться, ответить на данный вопрос. Итак, вы помните, первая чакра, она отвечает за выживание. Так вот, женщина, которая не умеет экономить или накапливать деньги, женщина транжира, которая может
все деньги до последнего спустить, например, на платьица, туфельки или ещё что-то, показывает то, что эта женщина не умеет удерживать материальную энергию.

Соответственно, эту энергию она и не умеет давать мужчине.
Женщина является не только гармонизатором в жизни мужчины, но ещё
и усилителем. А для того, чтобы быть хорошим усилителем – нужно
работать со своей чакральной системой обязательно, потому что
произойдет подсознательная перенастройка энергии. Вы помните, я говорила, что когда мы работаем со своими чакрами, именно тогда мы их и развиваем, что даёт не только здоровье и энергию нашему телу, а это приводит и к выработке определённых качеств. Т.е. когда человек гармоничен, у него есть определённый набор качеств. Например,
он может быть адекватным, мы видим у него много хороших проявлений и т.д.

Когда вы начинаете работать с собой — ваши качества начинают приходить в норму. Ваше внутреннее состояние перезаписывается, вибрации в теле меняются, энергии начинают активизироваться больше, и начинает культивироваться правильное состояние, здоровое состояние здоровой личности.

Так вот женщина, у которой диссонанс в первой чакре, она не может давать хорошую качественную энергию, т.е. она обкрадывает своего партнёра (мужа, мужчину) материальной энергией, энергией денег.

Запомните, вам нужно обязательно работать со своим родом. Женщина, укрепляя корни, укрепляя родовые отношения, учится выстраивать правильные отношения с людьми, с миром, с пространством.

И вы помните, я говорила, что за судьбу девочки отвечает энергия родства по материнской линии, а денежная энергия, это энергия по отцу. Поэтому очень важно прорабатывать этот момент.

Вопрос усиления родовой связи я даю на отдельном диске «Практики
прощения», поэтому на этом останавливаться мы в данной теме не будем. Теперь смотрите, женщине нужно закрыть вопрос качественной
материальной энергией. Т.е работая с этой чакрой, она учится
правильно распределять и свою финансовую энергию в т.ч., и
финансовую энергию своего мужчины. Она перестаёт быть транжирой и
всё спускать, понимая, что это совершенно неправильный подход в
жизни.

Вторая чакра, вы помните, оранжевая. Это наши чувственные наслаждения, чувственные удовольствия, умение получать удовольствие
и отдавать его, быть во взаимообмене. Эти качества мы можем проявлять через пищу, как мы умеем ей наслаждаться. Мы это
проявляем в интимных отношениях, как мы умеем чувствовать друг друга, передавать наслаждения друг другу, наслаждаться друг другом.
Мы это проявляем через красоту.

Например, женщина, у которой нарушена эта чакра, она находится в так называемом тотальном перекосе. В ней появляется ощущение, что её тело некрасивое, она всё время себя критикует, она постоянно на себе очень сильно экономит. У неё нет чувства изобилия пространства.

Но, для того, чтобы выровнять это ощущение, опять-таки, мы
занимаемся развитием этой чакры и, параллельно, начинаем замечать
всё красивое. Женщина питается энергией удовольствия, энергией
чувствования. Это и есть её основная сексуальная энергия, она её
передаёт мужчине через интимную жизнь.

Так вот, женщина питается от всего красивого, к чему она может
прикоснуться глазами: красивый дом, красивое помещение, красивая
посуда, с которой вы кушаете. Начните с самых простых вещей. Это может быть красивое нижнее бельё, постельное бельё. Т.е. окружайте себя красотой. Шаг за шагом, маленькими шагами.

Научитесь наслаждаться красивой музыкой, научитесь видеть красоту
в цветах, в деревьях, в природе. И когда вы начнёте это делать, даже, скажем так, вы начнёте с таких вот бесплатных вещей, с тех, которые
создал Господь. Но главное, когда вы начинаете наслаждаться красотой, у вас повышается уровень изобилия внутри. Потому что вы начинаете видеть, что всего в мире в достатке. Особенно красоты и изобилия. У вас повышается чувство изобилия внутри.

И когда вы начинаете видеть и замечать красивое, то ваш порог красоты, он тоже увеличивается. Он начинает очень сильно влиять на то, как ваша
душа расцветает. И вы научитесь чувствовать и видеть мир в красках- это
является для женщины одной из основных составляющих успеха.

Так вот женщина – накопитель этой энергии удовольствия, энергии красоты, и именно это она передаёт мужчине. Вот эта энергия, которую она передаёт мужчине (в ведах, эта энергия ещё называется энергией Лакшми, энергией удовольствия), это и есть основная энергия для развития бизнеса мужчины.

Мужчина её получает всегда через женщину. И поэтому, блокируя эту чакру, всё, вы можете сказать «до свидание» материальному благосостоянию своего мужчины. Научитесь работать с собой. Таким образом, вы будете усилителем. Причём, я вам скажу так по своему опыту. Вы можете стать такой женщиной, при которой все люди, попадающие в зону общения с вами, особенно мужчины, будут развиваться. Неважно, хотят они этого или нет.

Т.е. вы уже становитесь настолько излучателем такой силы и такой
энергии, что всё вокруг вас преобразовывается. В таком случае ваша
энергия будет работать на раздачу, как трансформатор. Поэтому не
забрасывайте мужчин бесконечными претензиями и жалобами.
Работайте над собой. Каждая личность имеет свою внутреннюю ответственность для того, чтобы улучшаться. Перестаньте цепляться к мужчинам! Я это действительно говорю женщинам постоянно! Потому что, как показывает практика, женщины ну просто «запиливают» этих мужчин, и мозг им «запиливают».

Работайте над собой! Тогда вы начнёте замечать, как люди начинают
меняться вокруг вас, и, особенно, ваша вторая половинка.

Третья чакра, эгоистическая, отвечающая за наше эго. Чакра руководитель или умения постоять за себя. Есть люди, особенно женщины, которые постоянно жалуются. Они жалуются, рассказывают, что у них всё плохо, мало всего, и люди их плохие окружают и проблемы
притягиваются. А теперь вы задумайтесь. Человек, который не умеет сказать ни «да» ни «нет», у него нет чёткой позиции, потому что у
него есть внутренний страх, он не умеет проявлять себя, т.е. в социуме. Что с ним происходит?

Когда вы жалуетесь на кого-то, или на работу, на людей, на
родственников, вы, на самом деле, говорите миру о том, что вы живёте
в чувстве недовольства и агрессии.

Точнее агрессия у вас где-то глубоко подавлена, но она присутствует в
ваших вибрациях. Вы ненавидите полмира, вы живёте в постоянных
несчастьях. А почему это происходит? — А потому что вы жалуетесь! Вы
живёте в подавленном состоянии агрессии, и вы начинаете это всё
раскручивать вокруг себя. Т.е. эти флюиды, вибрации идут, и вы начинаете притягивать негативные события.

Моя рекомендация. Начинайте вести дневник успеха, потому что тогда вы
шаг за шагом начнёте верить в себя. Вам нужно переключить своё
внимание в созидательную сторону.

Переходим к четвёртой чакре. Вы знаете, что четвёртая чакра у нас отвечает за любовь, за то, как мы умеем отдавать любовь, как мы
её умеем изливать, проявлять.

И это очень важная и необходимая энергия для мужчины для того чтобы он становился успешным.

Но, маленький нюанс. Любовь всегда предполагает доверие. Вот когда у женщины идёт перекос в этой чакре, она начинает всё контролировать. Она начинает жить полярной жизнью. Существует два мнения: правильное и неправильное. Как правило, правильным мнением обладает всего лишь один человек, и этим человеком является непосредственно она сама. Она будет всё критиковать, она будет
всё поддавать сомнению, потому что она считает, что только она права и
больше других людских мнений не существует.

Но, вы же знаете, что мужчина – это дух. А дух по природе более свободен, его невозможно как-то пытаться контролировать. В результате это убивает отношения. Сразу скажу женщинам, что невозможно не
только мужчин, а и детей, и людей, которые рядом с вами, постоянно и жёстко контролировать, как в армии солдат. В таком случае, человеку очень сложно будет реализовать себя и развиваться.
Такая реакция, как правило, формируется в результате каких-то сложных,
тяжёлых детских травм. Поэтому, чтобы решить этот вопрос, нужно
обратиться к психологу. Женщине нужно разобраться, почему она так
реагирует, в какой момент своей жизни она перестала доверять
пространству, перестала доверять партнёру и, в принципе, людям.
Женщине нужно восстановить внутри себя уровень доверия. Научиться
доверять себе, а потом и всем остальным. Это сможет дать просто
колоссальную гармонию в отношения!

Дальше у нас идёт горловая чакра голубого цвета. Когда мы затаиваем свои обиды, мы хотим кричать о них на весь мир, но не можем сказать и слова. Мы не можем проявить свою позицию в коммуникации, в общении, не развиваемся творчески. В результате, у нас начинает болеть горло и нос, потому что нос отвечает за чувство собственного достоинства.Такой вот неприятный момент.

Но вы знаете, что по психосоматике горло и нос всегда идут в паре. Это значит, что вы не смогли ответить, либо обиделись и не смогли сказать, плюс при обиде, ваше чувство собственного достоинства, вашу личность это задевает, и в результате, у вас в паре болеют нос и горло.

Чтобы этого не было, чтобы вы могли полноценно развивать свою пятую
чакру, быть творческой личностью, легко вступать во взаимодействия с
людьми, в коммуникацию, вам что нужно? – Нужно обязательно петь. Вам нужно делать практики для чакр, обязательно работать с практиками
прощения.

Нужно чтобы вы научились немножечко по-другому относится к себе и
окружающим. Нужно чтобы вы улучшили себя, улучшили свою реакцию в
отношении других людей и перестали обижаться. Поэтому практики
прощения и пение очень важны.

Заметьте, что много чакральных практик связаны с голосом. Когда вы
вибрационно начинаете произносить звуки, мантры, делать другие
практики, все они связаны с тем, что вы их поёте, поэтому горловая зона
очень сильно очищается.

Вообще настолько хорошее состояние после работы с чакральной
системой, что эта зона, как никакая другая чувствует свободу, чувствует
лёгкость, чувствует приток сил и энергии.

Дальше – шестая чакра.Она отвечает за нашу интуицию, за
наши мыслительные программы. Помните, я говорила, что это наш
программный блок, программное обеспечение, как в компьютере.
Здесь в голове стоят фильтры к тому, как мы относимся к миру, как
воспринимаем его, что мы думаем по всем, всем, всем направлениям
нашей жизни. Ключевое здесь в том, что нам также необходимо уметь
заботиться о своём будущем, т.е. представлять его и действовать, делать какие-то шаги для того, чтобы его выстраивать. Но это невозможно делать, если вы не оцениваете сегодняшний опыт, то, где вы находитесь сейчас и куда вы движетесь. Люди, которые не умеют этого делать, в основном живут прошлым. Т.е. они живут прошлыми событиями, прошлыми обидами. В общем, у них активно работает, скажем
так, «канал прошлого».

И это не есть хорошо. Потому что вы не можете направить свою энергию
вперёд, вы не можете её сформировать, и дать ей определённый вектор.
Кстати такая женщина, которая этого не умеет делать, ей даже очень
сложно удержать тот поток денег, который может приносить ей мужчина.
Она, в принципе, плохо видит будущее, она может потратить только на
сегодняшнее благо, на сегодняшние удовольствия.

Но поскольку опыт и знания предполагают то, что ваша жизнь от этого должна становиться проще и легче,поэтому необходимо обязательно работать с шестой чакрой, которая нам помогает в отключении от энергоинформационного мусора. Т.е. это зомбоящик – телевизор,
какие-то бесконечные сериалы, мыльные оперы. Кто смотрит – отключайтесь от этого.

Поэтому начинайте жить в созидательном ключе, в созидательной струе. Задумывайтесь о том, что генерируете лично вы, какое ваше будущее, какой личностью вы хотите стать. И занимайтесь именно с такой позицией, когда вам каждый день есть что делать, есть, куда расти, куда улучшаться.

Помните, что у вас нет времени на бесполезный мусор, бесполезную
информацию. И два сантиметра выше макушечки — седьмая чакра. Имеет сиреневый цвет. Вы знаете, что это наша связь с
Вселенной, с нашим Пространством, с Богом. В данном случае женщины, у которых идёт перекос, у них блокируется эта чакра и происходит следующее. Эта женщина может также жить в постоянных неприятностях. Вы знаете, что на 90% мы сами блокируем свою жизнь, а не кто-то вместо нас. Поэтому, когда такое случается, вам
нужно задуматься: «Какие ваши страхи? Какие ваши сомнения
формируют в вашей жизни дополнительные преграды?». Перед вами ваш жизненный путь, вы стали на него, движетесь по нему. Вы
вроде бы идёте, а ваши сомнения отгораживают вас от внешнего мира
невидимым забором. Что происходит? — Получается, что вы не даёте потоку Вселенной, потоку внешних энергий проникнуть в вашу жизнь. Т.е. вы не вступаете во взаимообмен с внешним миром.

При нормальном функционировании седьмой чакры, по жизни через вас
должна проходить внешняя энергия, вы просеиваете определенную
информацию, которая приходит через ситуации ежедневно, оцениваете,
те возможности, которые к вам приходят, и что-то для себя берёте,
черпаете, получаете опыт, улучшаете себя.

А если вы отгородились от мира страхами и сомнениями, то с таким
невидимым забором, у вас нет естественного обмена нет, вы постоянно
защищаетесь от этого мира, постоянно сами блокируете свою жизнь.
Для этого нужно научиться молиться, научиться делать медитации
ежедневно. К примеру: 80 минут медитации дают такое освобождение ума, такое очищение от грязи и лишней информации, что в результате, вы
обретаете новую жизнь!

По секрету скажу, что я за 12 лет изучила и проделала множество
медитаций, которые круто поменяли мою жизнь к лучшему и поэтому, на
моем сайте есть раздел Продукты, в котором собран весь мой жизненный опыт и представлен на дисках с разными практиками для разных сфер жизни.

В результате на чистое сознание начинают приходить хорошие
события. Вы становитесь как магнитик для хороших событий.
Поэтому с этой чакрой тоже нужно работать. Это ваши мысли, это ваши
программы, ваши умения видеть будущее, проговаривать его,
реализовывать, дополнять его определёнными энергиями.
Для женщины всё упомянутое является важнейшими элементами, важной структурой её энергий и вибраций, которые она передаёт мужчине в быту.

Она даже может не рассказывать мужчине о какой-то чакральной
системе или ещё о чём-то, но сама обязательно должна знать про это и
работать над этим. Потому что, это ваше качество, а качество –
всегда залог успеха!

Милые женщины, работайте над собой, занимайтесь. Теперь у вас есть
поле для деятельности. Оно расширилось ещё на какой-то небольшой
диапазон в понимании, что вам нужно делать, что вам нужно помнить.
Используйте мои практические рекомендации, о которых я рассказала и
поделилась с вами в этой мини книге.

Я всем желаю огромного и большого счастья. Будьте счастливыми людьми, радостными, довольными, воодушевлёнными. И помните, что именно мы являемся генераторами определённых энергий, определённых мыслей. И то, что мы генерируем, мы и получаем. Поэтому будьте творческими и созидательными генераторами!

Дизайн, бариста и кофе — фанфик по фэндому «Genshin Impact»

Набросок из нескольких строк, еще не ставший полноценным произведением
Например, «тут будет первая часть» или «я пока не написала, я с телефона».

Мнения о событиях или описания своей жизни, похожие на записи в личном дневнике
Не путать с «Мэри Сью» — они мало кому нравятся, но не нарушают правил.

Конкурс, мероприятие, флешмоб, объявление, обращение к читателям
Все это автору следовало бы оставить для других мест.

Подборка цитат, изречений, анекдотов, постов, логов, переводы песен
Текст состоит из скопированных кусков и не является фанфиком или статьей.
Если текст содержит исследование, основанное на цитатах, то он не нарушает правил.

Текст не на русском языке
Вставки на иностранном языке допустимы.

Нарушение в сносках работы
Cодержание сноски нарушает правила ресурса.

Список признаков или причин, плюсы и минусы, анкета персонажей
Перечисление чего-либо не является полноценным фанфиком, ориджиналом или статьей.

Часть работы со ссылкой на продолжение на другом сайте
Пример: Вот первая глава, остальное читайте по ссылке…

Работа затрагивает недавние мировые трагедии или политические конфликты
Неважно, с какой именно целью написана работа — не стоит использовать недавние события-трагедии для создания своих работ

Создание и управление базой знаний: Полное руководство

Это постоянная борьба за превосходное обслуживание клиентов. Когда вы застряли в тикетах поддержки и живых чатах и ​​обнаруживаете, что снова и снова отвечаете на одни и те же вопросы, это может быть невероятно неприятно.

Когда вы упираетесь в эту стену, вы можете подумать: «Как я могу масштабировать нашу поддержку клиентов? Как я могу помочь большему количеству клиентов за меньшее время с тем же качеством обслуживания?»

Начните обучение клиентов, также известное как самообслуживание клиентов или более известное как база знаний.

База знаний — это библиотека информации о вашем продукте или услуге. Это помогает клиентам находить ответы для самостоятельного решения проблем, и — если вы все сделаете правильно — хорошая база знаний может масштабировать вашу программу поддержки клиентов, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Вы знаете, насколько важен опыт работы с клиентами для успеха вашей компании, но знаете ли вы, что 90% потребителей обращаются к обслуживанию и опыту клиентов как к фактору при принятии решения о покупке в бизнесе? Это большая потенциальная погрешность.

Хорошая новость заключается в том, что существует множество способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов. По данным HubSpot Research, 62% клиентов хотят общаться с компаниями по электронной почте для обслуживания клиентов, 48% хотят использовать телефон, 42% предпочитают онлайн-чат, а 36% предпочитают формы «Свяжитесь с нами».

Однако больше всего потребители хотят найти ответы самостоятельно . Исследование Forrester подтвердило, что клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.Вероятно, это связано с тем, что подавляющее большинство клиентов хотят получить немедленный ответ на свой вопрос по обслуживанию клиентов — фактически 90%.

Если вы изо всех сил пытаетесь не отставать от реактивного обслуживания клиентов или просто хотите инвестировать в создание и масштабирование лучшего обслуживания клиентов, пришло время заняться созданием базы знаний.

Вы можете извлечь пользу из базы знаний, поскольку она экономит ваше время, затрачиваемое на повторные ответы на одни и те же основные вопросы снова и снова.

Это руководство послужит исчерпывающим ресурсом для создания базы знаний и управления ею.Используя приведенные выше ссылки на главы, не стесняйтесь относиться к этому руководству как к приключенческой истории и переходить к определенным разделам, чтобы прочитать то, что применимо к вам, или просмотреть все целиком.

Прежде всего, давайте определимся с «базой знаний».

База знаний — это библиотека самообслуживания клиентов, содержащая информацию о продукте, услуге или теме. Обычно они выглядят примерно так.

Источник

Базы знаний могут показаться достаточно простой концепцией, но давайте сделаем шаг назад и рассмотрим эту идею в контексте.

Отделы обслуживания клиентов существуют для улучшения качества обслуживания клиентов. Способы сделать это могут быть разными, но обычно все начинается с какой-то системы продажи билетов или управления делами.

Когда у пользователя возникает вопрос или проблема, он направляется через эту систему и может получить ответ по различным каналам, включая электронную почту, чат, социальные сети и т. д.

Все это реактивный . А когда дело доходит до реактивного обслуживания клиентов, это отнимает много времени (поскольку вам нужен хорошо обученный персонал службы поддержки, работающий с этими системами и взаимодействующий с клиентами, чтобы обеспечить хорошее обслуживание) и может стать повторяющимся.Например, если вы работаете в стартапе по обмену фотографиями, вы можете получить один и тот же вопрос о том, как загрузить фотографию десятков раз в день.

Это повторение, конечно, ценно. Он показывает вам, насколько ваш пользовательский интерфейс может быть или не быть интуитивно понятным, и как его можно улучшить. Но в mhttps://research.hubspot.com/reports/customer-successeantime это реактивное повторение отнимает много времени, вызывает стресс и не масштабируется.

Именно здесь организации по обслуживанию клиентов осознают необходимость баз знаний.Масштабирование ваших инициатив по обеспечению успеха клиентов позволяет вам быть более активными в создании счастливых и успешных клиентов, а также экономит драгоценное время представителей службы поддержки клиентов. Счастливые и успешные клиенты часто превращаются в защитников клиентов, практически становясь внешним отделом продаж для вашего бизнеса. И вы уже знаете, что приводит к успеху в бизнесе.

Источник

База знаний позволяет создавать материалы самообслуживания для поддержки клиентов по повторяющимся темам, проблемам и темам.Возвращаясь к нашему примеру с приложением для обмена фотографиями, почему бы просто не создать статью, объясняющую процесс загрузки фотографии? Таким образом, пользователь может искать и находить эту статью, или вы можете просто отправить ему статью через обычную систему продажи билетов, чтобы сэкономить время.

База знаний не должна быть просто хранилищем статей справочного центра. Он также может включать в себя такие функции, как раздел часто задаваемых вопросов (FAQ), пользовательский форум, статьи, официальные документы, статьи с практическими рекомендациями, видеоуроки, тематические исследования, а также словари или глоссарии — по сути, все, что помогает клиентам понять и использовать ваши продукты или услуги.

С технической точки зрения база знаний также может подпадать под несколько более широких вариантов использования. В большинстве случаев мы думаем об этом как об онлайн-базе знаний, которая помогает клиентам находить ответы на распространенные вопросы.

Но вы также можете создать базу знаний по ИТ или внутреннюю базу знаний компании, чтобы помочь своим работодателям узнать, как работает ваша организация, узнать о преимуществах и информации о персонале или получить ответы на распространенные вопросы по ИТ и техническим вопросам.

По своей сути, независимо от цели, база знаний просто помогает пользователям находить ответы и добиваться успеха в своих начинаниях.

В этой статье мы сосредоточимся на клиентских базах знаний. Давайте перейдем к передовым методам создания центра обучения клиентов с самообслуживанием.

Правда в том, что создание базы знаний не гарантирует ее успеха (или даже полезности в этом отношении). Во-первых, клиент должен иметь возможность найти ответы на свои вопросы. Это объединяет пользовательский опыт, дизайн, архитектуру и даже SEO.

Во-вторых, они должны понимать вашу справочную документацию и предпринимать действия на основе этой информации.Трудно написать четкие, но надежные инструкции, но это возможно.

Давайте поговорим о некоторых передовых методах создания базы знаний и контента.

1. Начните с дизайна и структуры.

Начнем с дизайна и структуры — по сути, формата статьи базы знаний. Большинство из них начинаются на высоком уровне, почти как традиционная домашняя страница для контента, основанного на поддержке. Этот пример из Evernote наглядно демонстрирует это.

Источник

Evernote дает вам возможность искать конкретную проблему, перемещаться по категориям («Начало работы», «Советы и руководства», «Устранение неполадок») или выполнять поиск по популярным статьям.Вы также можете проверить их другие варианты поддержки, такие как билеты, социальные сети и их сообщество.

Обнаруживаемость невероятно важна, когда речь идет о базах знаний. Если у пользователя возникла проблема, сможет ли он найти решение? Ключевыми областями здесь должны стать отсеивание самых популярных статей на главную страницу и выделение их на видном месте, а также улучшение функций поиска, чтобы пользователи могли найти свои конкретные проблемы.

Не погружаясь слишком глубоко в информационную архитектуру или дизайн взаимодействия с пользователем, я хочу кратко рассказать о том, как может выглядеть хороший опыт в отношении вашей базы знаний.Вот краткое изложение UX Evernote:

.

 

 

 

 

 

1:18

 

0:24

 

 

2. Определите процесс письма.

После того, как вы разобрались с аспектами навигации и возможности обнаружения, вы можете приступить к оптимизации процесса написания успешной статьи в базе знаний.

Написание статей в базу знаний мало чем отличается от написания образовательного контента для блога.В обоих случаях вы хотите привлечь читателей сильным и ясным заголовком, дать четкие и полезные инструкции и позволить им уйти с новой информацией или идеями.

Таким образом, мы можем предложить несколько общих рекомендаций по написанию статей в базу знаний:

  • Напишите описательное название.
  • Содержимое должно быть описательным.
  • Избегайте опечаток.
  • Ссылка на полезные ресурсы.
  • Не забывайте об удобстве для пользователя и удобочитаемости (как упоминалось выше).
  • Добавьте наиболее часто задаваемые вопросы в свой автоответчик или чат-бот.

По сути, к вашей базе знаний применяются те же принципы написания, которые применяются к блогам и другим форматам документальной литературы, инструкции. Будьте четкими, конкретными и описательными. Дополнением здесь является просто ссылка на как можно больше полезных ресурсов и отдание приоритета удобочитаемости и понятности, а не сложности и нюансов.

Но подождите, это только для текстовых статей.Как насчет видеоконтента?

Несмотря на то, что ведутся споры о том, что эффективнее — текстовый или видеоконтент, — обычно лучше сочетать оба варианта. Люди учатся по-разному — кто-то предпочитает читать, кто-то предпочитает смотреть.

Вот как Крейг Стосс, менеджер по технической поддержке Vidyard, объясняет преимущества использования видеоконтента в вашей базе знаний:

Крейг Стосс, Видьярд, менеджер технической поддержки

«База знаний с поддержкой видео позволяет охватить более широкую аудиторию, уменьшая путаницу при выполнении сложных шагов.Видео позволяет преодолеть языковые барьеры, барьеры уровня знаний/навыков, а также некоторые барьеры доступности.

Описывая визуально и устно действия, которые вы хотите, чтобы ваши пользователи выполняли, вы позволяете более широкому кругу ваших пользователей добиться успеха. Сложные шаги могут быть показаны вместо сложных диаграмм или больших списков письменных шагов. Текстовые переводы могут быть дорогими и могут утратить конкретный смысл при переводе (особенно с проприетарными терминами или глубоко техническими или отраслевыми терминами).Текст также предполагает, что ваш пользователь читает и понимает на уровне автора, что может привести к путанице и разочарованию. Видео устраняет эти барьеры, показывая и не рассказывая. Исследования показали, что поисковые запросы, связанные с «инструкцией», на YouTube растут на 70% в годовом исчислении.

Клиенты хотят обслуживать себя самостоятельно, и видео становится все более популярным способом сделать это. Видео в статьях должно длиться в среднем от 60 до 90 секунд.»

Как я уже говорил, лучше всего использовать оба варианта.Текстовый контент с большей вероятностью будет ранжироваться в поисковых системах, что делает его более доступным для клиентов, ищущих решения. Видеоконтент обычно позволяет использовать больше наглядных руководств и пошаговых руководств, хотя видеоконтент может ранжироваться на YouTube, который является второй по величине поисковой системой после самого Google.

3. Всегда включайте полезные изображения.

Независимо от того, какой формат вы выберете, убедитесь, что вы добавили визуальные эффекты к своему контенту. Это действительно помогает визуальным ученикам понять, о чем вы говорите.Обычно достаточно простых скриншотов с комментариями.

Источник

Вот еще несколько советов Крейга Стосса о том, как заставить видеоконтент работать на управление знаниями:

«Они должны быть последовательными по своему тону, не отображать личную информацию и всегда заканчиваться призывом к действию, который подсказывает зрителю, что делать, если видео не будет полезным.

Эти видеоролики повысят способность ваших клиентов к самообслуживанию, повысят удовлетворенность клиентов и сократят вашу нагрузку, а также охватят более широкую клиентскую базу в той среде, которую они хотят использовать.»

Компания Vidyard подготовила отличную статью о том, как лучше использовать видео для обучения клиентов, если вы хотите прочитать об этом подробнее.

Итак, вы знаете, как создать базу знаний. Вы знаете, какие темы включить в свою базу знаний? Мы погружаемся в это дальше.

Откуда вы знаете, какие темы выбрать для своей базы знаний? Все просто: ищите тренды.

Если вам снова и снова задают один и тот же вопрос, вероятно, пришло время написать об этом статью в базе знаний.Вы также можете найти узкие места в пользовательском опыте вашего веб-сайта, используя такие инструменты, как HotJar или Usabilla, или даже просто запустив некоторые пользовательские тесты, чтобы увидеть, где люди испытывают трудности при выполнении задач.

На самом деле основным приоритетом здесь должно быть улучшение основного взаимодействия с пользователем для устранения узких мест в удобстве использования, но в то же время вам определенно следует подумать о написании справочной документации, чтобы упростить процесс. Ни один пользовательский опыт никогда не будет идеальным для всех людей, и если некоторые борются с задачей, вы можете улучшить их опыт, предоставив им самостоятельную документацию, чтобы понять это.

Наконец, вы можете найти информацию для статей базы знаний в настройках Google Analytics. Все, что вам нужно сделать, это проверить внутреннюю аналитику поиска по сайту (убедитесь, что она включена). Просто перейдите на страницу Поведение > Поиск по сайту > Обзор , чтобы увидеть общие термины, которые ищут люди. ( Совет : Вы можете сравнивать периоды времени и сортировать по «абсолютному изменению», чтобы увидеть тенденции роста с течением времени.)

Пример представления Google Analytics с моего собственного сайта

Вот как Лиззи Бернс, менеджер по контентной стратегии Справочного центра SurveyMonkey, находит тенденции создания контента в базе знаний:

«Умение прислушиваться к клиентам является основой нашей компании.Мы анализируем трафик статей, количество обращений и поисковые запросы из нашего справочного центра, а затем сравниваем их с данными электронной почты службы поддержки клиентов, чтобы выявить повторяющиеся темы и поверхностные языковые шаблоны для создания целевого контента, который находит отклик у клиентов.

Мы уделяем особое внимание данным из электронных писем поддержки, которые предоставляют возможности самообслуживания — общие темы, на которые можно ответить всего за 1 или 2 ответа от нашей службы поддержки клиентов. Если на вопрос можно эффективно ответить по электронной почте, его, скорее всего, можно решить с помощью контента для самообслуживания, а это означает, что мы можем оказать ощутимое влияние, улучшив контент в нашем справочном центре.»

Теперь, когда мы рассмотрели, как выбирать темы базы знаний, давайте поговорим о том, как управлять вашей базой знаний.

Вы хорошо разбираетесь в теории и передовом опыте, но как должна выглядеть эффективная база знаний? Для этого давайте рассмотрим несколько отличных примеров из базы знаний.

1. Оптимально

База знаний Optimizely огромна и содержит форум сообщества, традиционную базу знаний, образовательную академию, программы сертификации, документацию для разработчиков и ссылку на регулярную поддержку.

Источник

Здесь, на этом изображении, вы замечаете, что выделяются три элемента: левосторонняя навигация, функция поиска и популярные статьи/общие вопросы. Это только вершина айсберга (и это отличный способ заставить людей начать работу, не перегружая их). Когда вы прокручиваете дальше, вы видите сумасшедшую широту тем, которые они здесь освещают.

Если вы нажмете на отдельную статью, такую ​​как следующий учебник по персонализации, вы будете приятно удивлены глубиной и описательностью содержания.Очень легко уйти от этих статей, зная, какие действия вам нужно предпринять, чтобы все заработало в продукте. Хорошее сочетание изображений, видео и текста.

Вы также можете видеть, что они часто ссылаются на другие полезные источники в основном содержании, а также на боковой панели. Это помогает пользователям находить решения связанных проблем.

Вот как Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов в Optimizely, рассказывает об их базе знаний:

Адам Аврамеску, директор по обучению клиентов, Optimizely

Как компания-экспериментатор, мы использовали итеративный подход к нашей базе знаний, основанный на данных. Путем экспериментов мы поставили под сомнение распространенные предположения о том, как должны работать программы знаний, и исследовали поведение «сначала поиск» и «сначала просмотр»; длина статьи; алгоритмы рекомендаций; и более. Сегодня у нас есть база знаний, которая не только помогает клиентам легко отвечать на вопросы поддержки, но и служит конкурентным преимуществом на рынке. Когда у вас есть вопрос об Optimizely или оптимизации, даже если вы приходите через обычный поиск, база знаний часто является первой остановкой. Это укрепляет доверие наших клиентов и потенциальных клиентов и показывает, что мы являемся экспертами в области экспериментов.»

2. SurveyMonkey

Когда дело доходит до шаблона дизайна базы знаний, у SurveyMonkey есть один из лучших примеров, которые я видел. Это чисто, красиво, просто и интуитивно понятно. Мне нравится визуально заметная панель поиска и четкие категории тем.

Источник

Поскольку большой процент ваших пользователей будет использовать функцию поиска, чтобы найти решение своего конкретного вопроса, я протестировал эту функцию здесь, и она выводит суперрелевантные результаты поиска (но также сохраняет категории на видном месте на случай, если вы захотите скорее полистайте).Кроме того, вы можете увидеть визуально заметный модуль боковой панели для регистрации для получения более быстрого обслуживания, а также менее заметный модуль для обращения к ним за поддержкой (предположительно, в крайнем случае).

При поиске также полезно иметь хорошую систему автозаполнения, чтобы предлагать возможные вопросы, которые могут возникнуть у вашего пользователя. У SurveyMonkey есть эта функция, и я могу только предположить, что предложения упорядочены по популярности или какому-то контексту (или, по крайней мере, так и должно быть).

Наконец, когда вы нажимаете на статью базы знаний, дизайн по-прежнему великолепен, и вы получаете необходимую информацию.В частности, посмотрите на выделенную категорию темы и навигационные навигационные крошки — вы точно знаете, где находитесь на сайте. (Бывает сложно заблудиться на веб-сайте, особенно когда вы ищете ответы).

В статье SurveyMonkey также ссылается на такие функции продукта, как шаблоны опросов. Это может быть полезно для начала работы пользователя, а также для того, чтобы заставить его использовать продукт.

Единственное, что я думаю, что они могли бы добавить, это какой-то механизм обратной связи, чтобы увидеть, действительно ли полезна отдельная статья (или как ее можно улучшить).В отсутствие действия, связанного с обратной связью, действительно сложно оптимизировать базу знаний для ее полезности.

3. Майкрософт

Следующий пример базы знаний, который у нас есть, отлично справляется со сбором и использованием обратной связи.

Я потратил уйму времени на изучение базы знаний Microsoft Excel (как, я уверен, и многие другие люди). Как правило, это действительно хороший пример того, как построить базу знаний.

 

Источник

Круто то, что Microsoft явно провела исследование и анализ и создала домашнюю страницу базы знаний, чтобы отразить основные проблемы пользователей.

 

Они также предлагают тренинги и повышение квалификации по Microsoft Excel.

Сама фактическая статья базы знаний удобочитаема, сканируема и полезна. Вы можете переходить к определенным разделам, и они также часто ссылаются на связанный контент, если вы находитесь не в том месте, где нужно.

Наконец, они дают вам возможность оценить качество статьи по двоичной шкале. Это помогает им измерять эффективность и оптимизировать статьи базы знаний по мере необходимости.

4. HubSpot

Мы уделяем большое внимание обучению клиентов здесь, в HubSpot.

Таким образом, наша база знаний содержит множество различных элементов, в том числе документацию (для разработчиков, дизайнеров и обычных пользователей), обучение (онлайн, консультации и аудиторные занятия по различным темам), сертификаты и огромное количество различных сообществ. функции (такие как форумы, тематические исследования, блог клиентов и многое другое).


Из-за большого разнообразия функций обучения клиентов мы 1) уделяем большое внимание нашей структуре навигации и 2) включаем заметную функцию панели поиска.Это позволяет посетителям найти конкретный раздел базы знаний, который они ищут, или найти конкретное решение своей проблемы.

По словам Лорен Пасифико, технического писателя HubSpot, который работает над базой знаний …

«Ресурсы самообслуживания являются критически важной частью снижения трения с клиентами и отклонения обращений от вашей службы поддержки клиентов.

Как создатели этих ресурсов мы стремимся предоставить четкую и краткую информацию нашим клиентам, чтобы они могли быстро найти нужные ответы и вернуться к выполнению своих задач.

5. Анализ децибел

Наш следующий пример взят из Decibel Insight, мощного центра по оптимизации пользовательского опыта и конверсии. Их продукт имеет много отличительных особенностей, поэтому их база знаний организована по каждой функции:

Источник

Они также поддерживают сильный фактор поиска на своей домашней странице базы знаний с заметной панелью поиска. На тот случай, если вы не можете найти ответ с помощью поиска или сканирования, вы можете подать заявку в службу поддержки или связаться с компанией в правом верхнем углу страницы.Все понятно, интуитивно понятно, без загромождений и сложностей:

Глядя на актуальные статьи базы знаний, вы увидите, что Decibel Insight часто использует сочетание подробных текстовых инструкций и наглядного видеообучения. Это максимизирует как четкий стиль обучения, так и SEO-преимущества подробного текста с практическими рекомендациями:

.

6. Инвижн

InVision, программное обеспечение для разработки продуктов и создания прототипов, также включает в себя многогранную базу знаний — она включает новости и информацию о выпусках, а также стандартные справочные статьи, возможность обращения в службу поддержки и функцию поиска, чтобы связать все воедино.

Источник

У них также есть индикатор состояния, который обновляется в режиме реального времени, чтобы вы знали, были ли какие-либо технические инциденты.

Некоторые из их статей носят всеобъемлющий и образовательный характер, другие более просты и напоминают статьи поддержки клиентов. Они читаются как простые часто задаваемые вопросы, которые, в зависимости от контекста, могут быть именно тем, что вы ищете.

7. Моц

Moz — яркий пример использования содержимого базы знаний не только для реактивной поддержки клиентов, но и для активного обучения клиентов.Они даже называют свою базу знаний «учебным центром», что показывает, как они строят свои усилия.

Источник

По заметному призыву к действию на главной странице вы заметите, что они продвигают руководство по поисковой оптимизации. Это отличается от большинства баз знаний тем, что не ориентировано явно на продукт. Дело не в том, что означает авторитет домена или как его найти в инструменте. Это о SEO в целом и о том, как преуспеть в темном искусстве. Остальная часть учебного центра продолжается в том же духе, с уроками по многим различным аспектам SEO.

Наконец, вы дошли до точки, где вы можете получить контент для конкретного продукта.

Он разбит на различные разделы базы знаний, такие как сообщество поддержки, их выдающийся блог и академия на основе видео. Вот пример урока из их академии:

Любая справочная статья, основанная на продукте, отличается высоким качеством и включает различные стили обучения — пошаговый текст, изображения, видео. Они всеобъемлющие, и трудно представить, что вы уходите, не найдя ответа.

Итак, мы рассмотрели, что делает статью в базе знаний хорошей, а также рассмотрели несколько хороших примеров и шаблонов. Несмотря на то, что технически вы должны провести исследование самостоятельно, чтобы решить, на какие темы вам следует писать, полезно иметь что-то вроде шаблона часто задаваемых вопросов или, по крайней мере, что-то, что натолкнет вас на мысль о том, какие типы статей писать. Вот несколько идей:

  • Когда будет отправлен мой заказ?
  • Сколько времени потребуется, чтобы получить мой заказ?
  • Как я могу отменить подписку?
  • Как ввести промокод?
  • Когда вы снимаете деньги с моей карты?
  • Как долго длится пробная версия?
  • Как связаться со службой поддержки?

То же самое со статьями базы знаний: если вам снова и снова задают один и тот же вопрос, напишите для него страницу часто задаваемых вопросов.

Вообще говоря, вы хотите охватить реальные возражения и вопросы, которые могут возникнуть у клиентов (а не те, которые выдуманы вашей командой по брендингу или поисковой оптимизации). Вам не нужно запускать сложный программный продукт, чтобы это было выгодно. Компании электронной коммерции также должны беспокоиться об успехе и удержании клиентов. Кофе Death Wish хорошо справляется с этой задачей:

Как структурировать внутреннюю базу знаний

Ваша компания начинает расти, и появляется все больше и больше командных знаний и информации, которыми вы должны поделиться со своей командой, чтобы они работали эффективно.Итак, вы хотите создать внутреннюю базу знаний для вашей компании, чтобы хранить эту информацию в упорядоченном виде. Мы понимаем – это может быть непосильным процессом. С таким количеством информации, которую вы хотите систематизировать, с чего начать? Как структурировать внутреннюю базу знаний, чтобы товарищи по команде могли легко находить нужную им информацию?

В этой статье мы поделимся советами о том, как структурировать внутреннюю базу знаний с помощью образцов шаблонов, которые помогут вам приступить к созданию хорошо организованной базы знаний для вашей команды.

Что должно быть включено во внутреннюю базу знаний?

  • Что должен знать каждый в вашей команде? Это обычно то, что вы будете проходить через новых сотрудников, когда они впервые приходят в вашу компанию. К ним, вероятно, относятся миссия компании, руководящие принципы для сотрудников, такие как политика в отношении отпусков, и офисные предметы первой необходимости, такие как пароль Wi-Fi.
  • Какие вопросы часто задают в команде? Лучший способ непрерывно наращивать базу знаний команды — добавлять информацию в базу знаний, когда товарищ по команде задает вопрос, на который вы пока не можете найти ответ в базе знаний команды.
  • Руководящие принципы и передовой опыт для команды . Например, чтобы помочь вашим торговым представителям заключать больше сделок, вы можете поделиться книгой по продажам, лучшими демонстрационными практиками, демонстрационными сценариями, шаблонами электронных писем и документировать обзоры продаж, такие как основные болевые точки клиентов и то, как ваш продукт решает их, общие возражения и упущенные причины и т. д.
  • Заметки о собрании группы — хорошей практикой является хранение заметок о собрании в вашей внутренней базе знаний, чтобы товарищам по команде было легко вернуться к ключевым вещам, которые были были обсуждены, решения, которые были приняты с обоснованием, и любые действия, которые необходимо выполнить.

Если вам нужно больше идей, посетите нашу страницу примеров использования Kipwise или нашу галерею шаблонов, чтобы узнать больше о том, какую документацию создать для базы знаний вашей команды.

Как структурировать вашу внутреннюю базу знаний

Мы считаем, что лучший способ структурировать вашу внутреннюю базу знаний — установить верхние папки в соответствии со структурой вашей команды (вы можете взять свою организационную схему, чтобы использовать ее в качестве справки). Это не только упрощает навигацию, но и позволяет устанавливать разрешения (т.е. кто может просматривать и/или редактировать содержимое этих папок) намного проще.

Вообще, мы рекомендуем компаниям начать с этих папок верхнего уровня:

  • Company
  • Продажи
  • Клиент поддержки
  • Продукт
  • Дизайн
  • Engineering

Тогда в каждом верхнем уровне папки, вы можете дополнительно разделить содержимое по различным функциям этой функциональной группы.

Образец структуры и шаблоны для каждой функциональной группы

Отдел маркетинга

Например, для отдела маркетинга вы можете дополнительно разделить папки верхнего уровня на

  • Добро пожаловать в отдел маркетинга — приветствовать ваших коллег по отделу маркетинга.Включите такие элементы, как структура вашей маркетинговой команды, элементы адаптации, характерные для маркетинговой команды, и то, как ваша маркетинговая команда работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика отдела маркетинга — сюда можно включить ежеквартальные и ежемесячные цели, поставленные перед отделом маркетинга, а также включить документы, отслеживающие прогресс и эффективность.
  • Marketing Tech Stack . Включите обзор инструментов, используемых маркетинговой командой, с отдельными документами, чтобы более подробно узнать, как каждый из них используется в команде.
  • Руководства по стилю и маркетинговые ресурсы . Включите руководства по стилю и полезные маркетинговые материалы, такие как видео, изображения, логотипы, отзывы клиентов и т. д., чтобы помочь вашей маркетинговой команде создавать более качественные и последовательные сообщения и тексты.
  • SEO  — Включите сведения, связанные с SEO, такие как исследование ключевых слов, стратегии и тактики и т. д. .
  • Страницы веб-сайта — Включает черновики целевых страниц, планы A/B-тестирования и т. д.
  • Исходящий маркетинг — Включает стратегии и планирование, документы кампании и т. д. .

Отдел продаж

Затем для отдела продаж вы можете создать следующие подпапки:

  • Добро пожаловать в отдел продаж — чтобы поприветствовать ваших новых коллег по отделу продаж. Включите такие элементы, как структура вашего отдела продаж, элементы адаптации, характерные для отдела продаж, и то, как ваш отдел продаж работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика отдела продаж — здесь вы можете включить ежеквартальные и ежемесячные цели, которые установлены для отдела продаж, и включить документы, которые отслеживают прогресс и производительность.
  • Sales Tech Stack — Включите обзор инструментов, которые используются отделом продаж, с отдельными документами, чтобы получить более подробную информацию о том, как каждый из них используется в команде.
  • Процессы продаж – Объясните, как работает процесс продаж в вашей организации, например.грамм. включите документы, чтобы объяснить, как вы квалифицируете потенциальных клиентов, что делать, когда сделка проходит через процесс продажи, и как документировать полученные знания на этом пути.
  • Обзор рынка
  • Анализ клиентов — Включите документацию, которая поможет вашим торговым представителям понять портрет идеального клиента и их обычные болевые точки
  • Анализ конкурентов — Включите обзор конкурентной среды и включите отдельные документы основного конкурента
  • Ресурсы для презентаций
  • Демонстрационные сценарии и шаблоны электронных писем . Включите примеры сценариев для демонстраций и шаблоны электронных писем для различных этапов, чтобы помочь вашим продажам заключать больше сделок.
  • Блоки продаж — Используйте эту папку, чтобы убедиться, что все торговые представители имеют самые последние и точные таблицы продаж.
  • Карты сражений – Включите карточки сражений, такие как соревновательные боевые карты, советы по работе с возражениями, которые помогут увеличить процент побед.
  • Заметки о звонках по продажам — Централизованное место для хранения ваших заметок о звонках по продажам, чтобы менеджеры могли соответствующим образом просматривать и делиться знаниями.
  • Заметки о встречах группы продаж – Заметки о внутренних встречах.

Customer Success Team

Для группы поддержки клиентов рекомендуем следующие подпапки:

  • Добро пожаловать в Customer Success — чтобы поприветствовать ваших новых товарищей по команде CS. Включите такие элементы, как структура вашей команды CS, элементы адаптации, характерные для команды CS, и то, как ваша команда CS работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика команды CS — здесь вы можете включить ежеквартальные и ежемесячные цели, которые установлены для команды CS, и включить документы, которые отслеживают прогресс и производительность.
  • Технический стек CS — Включите обзор инструментов, которые используются командой CS, с отдельными документами, чтобы получить более подробную информацию о том, как каждый из них используется в команде.
  • Адаптация пользователей . Объясните, как работает процесс адаптации пользователей для вашего продукта, как определить пользователей, которые находятся в группе риска и нуждаются в дополнительной помощи, с помощью полезных ресурсов, таких как демонстрационные сценарии и шаблоны электронной почты.
  • Процессы поддержки — Объясните, как работает процесс поддержки в вашей компании.Например, как определить приоритет и как сообщать о проблемах и записывать запросы функций от клиентов.
  • Часто задаваемые вопросы о продуктах – Включите готовые ответы на вопросы, которые часто задают ваши клиенты.
  • Руководства по устранению неполадок — Включите руководства, помогающие клиентам устранять неполадки в вашем продукте.
  • Заметки о собраниях команды CS — Заметки для внутренних собраний.

Команда по продукту

Для команды по продукту рассмотрите возможность создания следующих подпапок:

  • Добро пожаловать в продукт — чтобы поприветствовать новых товарищей по команде по продукту.Включите такие элементы, как структура вашей продуктовой группы, элементы адаптации, характерные для продуктовой группы, и то, как ваша продуктовая группа работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика команды разработчиков — сюда можно включить ежеквартальные и ежемесячные цели, установленные для команды разработчиков, а также включить документы, которые отслеживают прогресс и производительность.
  • Product Tech Stack — Включите обзор инструментов, которые используются командой разработчиков продукта, с отдельными документами, чтобы получить более подробную информацию о том, как каждый из них используется в команде.
  • Дорожная карта продукта — Включите обзор того, что запланировано для вашего продукта, с более подробными документами для краткосрочных дорожных карт.
  • Документация по требованиям к продуктам . Сбор всей документации по требованиям к продуктам в одном месте поможет вашей команде быстрее находить требования к запланированным функциям.
  • Планирование спринта + ретроспективы . Здесь вы найдете документы по планированию спринта, а также выводы, полученные на ретроспективных собраниях спринта.
  • Запуск функций — Включите шаблоны контрольных списков запуска, чтобы ваша команда не пропустила ни одного важного этапа запуска функций.

Команда дизайнеров

Для команды дизайнеров вы можете создать следующие подпапки:

  • Добро пожаловать в Дизайн — чтобы поприветствовать ваших новых товарищей по команде дизайнеров. Включите такие элементы, как структура вашей команды дизайнеров, элементы адаптации, характерные для группы дизайнеров, и то, как ваша команда дизайнеров работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика проектной группы — сюда можно включить ежеквартальные и ежемесячные цели, установленные для проектной группы, а также включить документы, которые отслеживают прогресс и производительность.
  • Design Tech Stack — Включите обзор инструментов, используемых командой дизайнеров, в отдельные документы, чтобы более подробно узнать, как каждый из них используется в команде.
  • Руководства по стилю и ресурсы дизайна — Включает руководства по стилю и полезные ресурсы дизайна, такие как часто используемые изображения, логотипы и т. д.чтобы помочь вашей команде дизайнеров поддерживать последовательный брендинг в своем дизайне.
  • Проекты дизайна – Включите планы и заметки для ваших проектов дизайна.
  • Заметки о собрании команды дизайнеров — Заметки для внутренних собраний.

Команда инженеров

Для команды инженеров примеры подпапок включают:

  • Добро пожаловать в инженерную группу — чтобы поприветствовать новых товарищей по команде инженеров. Включите такие элементы, как структура вашей инженерной группы, адаптационные элементы, характерные для инженерной группы, и то, как ваша инженерная группа работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика команды инженеров — здесь вы можете указать ежеквартальные и ежемесячные цели, поставленные перед командой инженеров, а также включить документы, которые отслеживают прогресс и производительность.
  • Engineering Tech Stack . Включите обзор инструментов, используемых командой инженеров, в отдельные документы, чтобы получить более подробную информацию о том, как каждый из них используется в команде.
  • Инженерные процессы . Объясните, как различные процессы, такие как проверка кода, тестирование качества, развертывание, работают в вашей компании.
  • Инженерные ретроспективы – Документируйте информацию, которой вы делитесь на своих инженерных ретроспективах.

Отдел кадров

Для команды HR есть несколько общих подпапок:

  • Добро пожаловать в HR — чтобы поприветствовать ваших новых товарищей по команде HR. Включите такие элементы, как структура вашей HR-команды, элементы адаптации, характерные для HR-команды, и то, как ваша HR-команда работает с остальной частью вашей организации.
  • Цели и статистика отдела кадров . Здесь вы можете указать ежеквартальные и ежемесячные цели, поставленные перед отделом кадров, а также включить документы, отслеживающие прогресс и производительность.
  • Технический стек отдела кадров . Включите обзор инструментов, используемых отделом кадров, с отдельными документами, чтобы получить более подробную информацию о том, как каждый из них используется в команде.
  • Процессы управления персоналом – Объясните, как в вашей компании работают различные процессы, такие как прием на работу, расчет заработной платы, льготы для сотрудников.
  • Заметки о встречах отдела кадров — Заметки о внутренних встречах.

Для всей компании

Помимо папки верхнего уровня для каждой функциональной группы, полезно иметь папку для всей компании для хранения важной информации, которую должен знать каждый:

  • Знакомство с командой как структура вашей команды и профиль каждого отдельного члена команды, чтобы помочь новым сотрудникам лучше узнать вашу команду.
  • Миссия и видение компании — Поделитесь заявлением о миссии вашей компании, чтобы убедиться, что все согласны. Вы также можете включить любые интересные истории о том, как компания была основана, и т. д.
  • Обновления учредителей/генерального директора — Здесь вы можете собрать все ежемесячные/ежеквартальные обновления от руководства, чтобы ваши товарищи по команде могли легко найти их.
  • Важные объявления — здесь размещаются любые важные объявления, которые должна знать вся компания.
  • Технический стек компании — Включите обзор инструментов, которые используются всей командой, с отдельными документами, чтобы более подробно узнать, как каждый из них используется в команде. Например, инструмент чата вашей компании, инструмент видеоконференций, инструменты управления праздниками и т. д.
  • Адаптация новых сотрудников . Поделитесь общим планом адаптации и шаблонами контрольных списков адаптации, чтобы помочь менеджерам более эффективно адаптировать новых сотрудников.
  • Справочник сотрудника – Включает важную информацию, которую должен знать любой сотрудник, например.грамм. важная политика компании, обзор льгот для сотрудников, полезные формы и т. д.
  • Office Essentials — включает общие часто задаваемые вопросы по офису, такие как пароль Wi-Fi, почтовый адрес, как использовать кофемашины/принтеры и т. д.
  • Все руки Заметки о собрании — Заметки для внутренних собраний.

Папки с ограниченным доступом для некоторых деликатных тем

Несмотря на то, что указанные выше папки функциональных групп, скорее всего, будут общими для всех членов функциональной группы или даже всей организации, мы понимаем, что существуют деликатные проблемы, которые вы, возможно, захотите создать некоторые личные папки (или просто общие для небольшого числа товарищей по команде).К ним могут относиться:

Приведенный выше список не является исчерпывающим, поскольку разные компании имеют разные структуры и уровни прозрачности. Но мы надеемся, что приведенная выше примерная структура поможет вам лучше спланировать, как структурировать вашу внутреннюю базу знаний.

Рекомендации по написанию статей для внутренней базы знаний

Помимо использования упорядоченной структуры ваших папок и подпапок, существуют рекомендации, которые вы можете принять к сведению при написании статей в базу знаний, чтобы помочь вашим коллегам найти информацию, которую они нужно гораздо проще.

Используйте пронумерованные заголовки и подзаголовки

При написании статей для внутренней базы знаний постарайтесь разделить разделы с помощью заголовков и подзаголовков и пронумеровать их (например, добавить «A, B, C…» перед заголовками 1 и «1, 2, 3..” перед заголовками 2. Структурированные заголовки значительно упрощают просмотр статей (особенно многие внутренние инструменты управления знаниями, такие как Kipwise, могут автоматически генерировать оглавления на основе заголовков). гораздо проще направлять товарищей по команде к определенному моменту в статье, отвечая на вопросы товарищей по команде (например,грамм. вы можете проверить пункт A2 этой документации).

Включите ключевые слова для оптимизации поиска

Чтобы помочь товарищам по команде найти нужную им информацию, помимо использования соглашения об именах для названий ваших статей, также рекомендуется включать различные ключевые слова, которые, по вашему мнению, ваши товарищи по команде будут использовать для поиска. для предмета. И вы всегда можете продолжать улучшать свой контент, когда обнаружите ситуации, когда товарищи по команде использовали определенное ключевое слово для поиска, но не нашли нужную им информацию.

Определение, примеры и пошаговое руководство

Внешняя база знаний, также называемая базой знаний обслуживания клиентов, хранит информацию, которую могут использовать ваши клиенты и клиенты, например: 

  • Руководства
  • Руководства
  • Часто задаваемые вопросы (FAQ) и ответы, связанные с заказом, выставлением счетов, доставкой, возвратом, обращением за помощью, отзывом, расположением вашего магазина или офиса и/или советами по устранению неполадок
  • Предыстория или история компании ваши продукты и/или услуги

Внутренняя база знаний, также известная как интранет или корпоративная вики, хранит личную или конфиденциальную информацию вашей компании и доступна только для сотрудников.Внутренние базы знаний помогают сотрудникам легко находить информацию, необходимую им для эффективного выполнения своей работы, которая обычно включает:

  • Пособия и компенсации
  • Адаптация
  • Стратегия компании
  • Аналитика, такая как обзоры показателей эффективности компании
  • Ресурсы для развития сотрудников
  • Технические help
  • Часто задаваемые вопросы (FAQ)
  • Организационные структуры
  • Команды и как с ними работать
  • Исследование рынка и компании
  • Шаблоны для документирования и обмена информацией
  • Руководство по бренду
  • называемые СОП или процессами), обычно включая стандарты для достижения
  • Другая документация

База знаний вашей компании будет содержать информацию, которая может помочь любому, кто ищет, найти ответы на вопросы и ресурсы для лучшего понимания темы.

Информация, которую вы можете сохранить в своей базе знаний.

Любое из следующих действий можно считать базой знаний:

  • Частовые задачи (часто задаваемые вопросы)
  • PDFS
  • Word Documents
  • Электронные таблицы
  • веб-порталы
  • Wikis
  • Справочный центр (система управления контентом)
  • браузер расширения, которые привносят знания в ваши любимые приложения
  • Локальные базы данных

Зачем нужна база знаний

Компании создают базы знаний, чтобы предоставить своим сотрудникам и клиентам удобный доступ к важной информации.Внедрение базы знаний может упростить обслуживание и обеспечить постоянную поддержку, помогая сотрудникам выполнять свою работу быстрее и эффективнее.

Решения по управлению знаниями позволяют профильным экспертам (МСП) «сбрасывать» свои знания в онлайн-ресурс, который можно обновлять и редактировать по своему усмотрению. Таким образом, когда у членов команды возникают вопросы, они могут обратиться за ответами прямо к источнику, не обращаясь к фактическому источнику. Кроме того, функция проверки, такая как у Guru, сообщает пользователям, что доступная информация достоверна и актуальна, что устраняет необходимость дважды проверять SME.

Преимущества баз знаний

Программное обеспечение, предназначенное для использования в качестве базы знаний, имеет определенные преимущества по сравнению с решениями, которые можно использовать многими другими способами, такими как длинные документы, PDF-файлы, внутренние вики, общие диски или электронные таблицы.

  • Меньше времени, затрачиваемого на поиск информации – Программное обеспечение, специально созданное для базы знаний, упрощает поиск конкретных знаний при необходимости. Это повышает эффективность контакт-центра, позволяя операторам решать проблемы клиентов с первого звонка.Это также повышает производительность всей компании, позволяя всем легко находить информацию, необходимую для эффективного выполнения своей работы.
  • Более быстрая адаптация . Новым сотрудникам больше не нужно задавать кучу вопросов в первые недели работы. Качественная внутренняя база знаний позволяет им эффективно обслуживать себя и не дает повторяющимся вопросам отвлекать наиболее важных сотрудников.
  • Простота обслуживания    Документы и электронные таблицы могут быстро устареть, а контроль версий может привести к дублированию и путанице.Базы знаний позволяют пользователям обновлять отдельные элементы по мере необходимости (вместо обновления и повторной публикации всего документа). Качественная база знаний включает в себя простой способ быстро определить, можно ли доверять информации, и автоматизацию для напоминания МСП о необходимости поддерживать свою информацию в актуальном состоянии.
  • Роли и разрешения — Базы знаний обеспечивают детальный доступ и редактирование. Хотя некоторые другие решения (такие как Google Docs и Google Drive) также могут быть ограничены таким образом, настройки часто требуют больше времени для обслуживания.
  • Разработано для использования в рабочем процессе — Качественное решение базы знаний предназначено для предоставления ответов, где и когда они вам нужны, в то время как другие решения требуют серьезного переключения контекста и поиска. Например, расширение Guru для Chrome, Microsoft Teams и интеграция со Slack позволяют каждому быстро получить доступ к необходимым знаниям, не выходя из приложений, которыми они пользуются каждый день.

Как создать базу знаний

1. Провести исследование для определения потребности в базе знаний

Понимание полезности базы знаний — это одно.Решение о цели, которую ваша база знаний будет заполнять для вашей организации, — это другое.

Первым шагом в создании базы знаний является определение потребности, которую будет выполнять ваша база знаний. Подумайте о своей аудитории. Вы хотите, чтобы ваша база знаний поддерживала ваших сотрудников, ваших клиентов или и тех, и других? Как только вы узнаете, для какой аудитории вы хотите, чтобы ваша база знаний обслуживала, исследуйте, где существуют самые большие пробелы в знаниях.

  • Какие вопросы или темы чаще всего задают ваши сотрудники или клиенты?
  • Какой отдел постоянно перегружен запросами на информацию?
  • Какова ваша текущая скорость ответов на вопросы сотрудников и клиентов и увеличивается ли эта скорость ответов?
  • Производительность вашей организации падает из-за невозможности эффективного обмена информацией?
  • Какие серьезные пробелы возникнут, если некоторые сотрудники компании покинут организацию и заберут с собой свои знания?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять, нужна ли вам база знаний, и начать думать о том, как она должна быть структурирована.

2. Определите, какой тип базы знаний вам нужен

Когда вы поймете, что вам нужна база знаний, вы должны определить, какой тип базы знаний лучше всего подходит для ваших нужд. Существует пять распространенных типов баз знаний. Чтобы выбрать тип базы знаний, которую вы, возможно, захотите создать, подумайте об аудитории, которую будет обслуживать база знаний, насколько доступной вы хотите сделать базу знаний для широкой публики и будете ли вы размещать базу знаний на сервере вашей компании. или полагаться на провайдера для его размещения.

3. Обрисуйте простую структуру базы знаний

Вам необходимо организовать свою базу знаний таким образом, чтобы все пользователи могли быстро и легко находить то, что ищут. Разработка структуры вашей базы знаний в самом начале не только поможет вам упорядочить контент по мере роста вашей базы знаний, но и даст информацию о дизайне навигации и поможет сделать ее более интуитивно понятной для пользователей.

Базу знаний можно организовать несколькими способами:

  • Тип пользователя или роль: При наличии разных пользователей или типов клиентов организация базы знаний по ролям является эффективной.Ваши пользователи смогут быстро получить знания, которые будут специфичны для них. Например, базу знаний HR можно организовать, разбив конкретную информацию о вашей компании на отдельные разделы, предназначенные для подрядчиков, штатных и частично занятых сотрудников.

    Подходит для: Компаний всех размеров

  • Активность: Если вашей аудитории, которая будет использовать базу знаний, нужна конкретная информация о действиях, хорошо организовать базу знаний по видам деятельности.Например, база знаний для крупного туристического агентства может быть организована по таким видам деятельности, как планирование поездки, бронирование билетов и связь с агентом.

    Подходит для: Самообслуживание клиентов, предложения услуг

  • Этап/опыт пользователя: ваша информация. Например, база знаний для онлайн-службы может быть организована по этапам, таким как начало работы, обновление службы и учебные пособия для пользователей.

    Подходит для: Клиентское самообслуживание для программного обеспечения, подписок и навигации по уровням или планам

  • Тип продукта: Вы также можете организовать свою базу знаний по типу продукта. Например, мебельный бизнес может организовать свою базу знаний по мебели для гостиной, мебели для спальни, детской мебели и офисной мебели.

    Подходит для: Внутренних групп продуктов и поддержки, а также внешних клиентов компаний с несколькими продуктами

Ваша база знаний будет постоянно меняться по мере расширения, редактирования или архивирования вашего контента.Вот почему важно сделать ваши категории достаточно широкими, чтобы охватить массив контента, который можно разделить на подкатегории по теме или теме.

4. Соберите контент и определите, кто будет его поддерживать

Ваша база знаний требует постоянного притока интересного и увлекательного контента, который специально отвечает потребностям вашей аудитории. МСП должны нести ответственность за разработку контента, чтобы обеспечить качество, точность и эффективность всего контента в вашей базе знаний, который распространяется среди ваших сотрудников и/или клиентов.Вот как может работать этот процесс:

  • Начните со сбора информации, которую вы уже задокументировали. Такие инструменты, как Guru, позволяют быстро собирать контент из множества источников и импортировать его для запуска базы знаний.
  • Менеджер базы знаний определяет или делегирует создание страниц, необходимых для каждой категории, МСП с установленным сроком. Они экономят время команд, используя настраиваемые шаблоны для экономии времени малого и среднего бизнеса и обеспечения согласованного обмена информацией.
  • МСП несут ответственность за использование своих специальных знаний для создания и поддержки контента, соответствующего стандартам, установленным менеджером базы знаний.

5. Загрузка ресурсов на вашу общую платформу

Платформа общей базы знаний — это программная система, которая упрощает передачу информации из вашей базы знаний тем, кто в ней нуждается. Выбранная вами общая платформа будет включать в себя инструменты, расширяющие функциональность вашей базы знаний. Например, программное обеспечение общей платформы может включать инструменты поиска, обмен файлами, аналитику и отчетность, систему обратной связи с пользователями и многое другое. Выбранная вами общая платформа также должна масштабироваться по мере роста вашей базы знаний.

Из чего состоит хорошая база знаний?

Поддерживать свою базу знаний в хорошем состоянии совсем не обязательно. На самом деле, как и в случае с отличной пиццей, лучшие базы знаний…

  • использовать самые свежие ингредиенты
  • собрать все, что вы хотите и что вам нужно
  • нарезать на небольшие кусочки
  • легко поделиться с любым количеством людей
  • доставляются именно туда, где нужно вашей команде
  • объединяют людей
  • просты в использовании
  • настолько удивительны, что люди любят их делать

1.Обновляйте контент часто

Обновление контента будет регулярным действием, чтобы ваша база знаний оставалась актуальной и полезной. Положитесь на встроенную аналитику вашей базы знаний. Данные, которые вы просматриваете, помогут вам лучше понять:

  • Тип информации, к которой люди обращаются 
  • Как меняется поисковый трафик к когда-то популярным статьям
  • Когда статья была впервые опубликована и обновлена ​​

Планируйте проверку ваших МСП весь контент (на непрерывной основе) в течение года, чтобы при необходимости обновлять, оптимизировать или убирать контент.Кроме того, вы должны планировать обновление соответствующего контента в любое время, когда ваша компания изменяет политику, продукты или услуги. Механизм проверки Guru гарантирует, что ваши знания всегда актуальны .

2. Сделайте страницы согласованными

Поскольку контент для вашей базы знаний, скорее всего, будет писать несколько экспертов в данной области, вам понадобится руководство по стилю, чтобы убедиться, что ваш контент соответствует внешнему виду, тону и ощущениям независимо от того, кто пишет или редактирует этот контент.Придерживайтесь последовательной структуры и включайте (как минимум) следующие элементы на каждую страницу: 

  • Цель
  • Описание
  • Ключевые термины (это позволяет пользователям искать и находить нужную им информацию)
  • Связанная информация и ссылки
  • Призыв к действию

Если ваша база знаний будет ориентирована на клиентов, вы должны убедиться, что вы следуете всем рекомендациям по стилю от вашей команды по маркетингу или коммуникациям. В вашем отделе маркетинга или коммуникаций, скорее всего, есть руководство по стилю, включающее рекомендации по пунктуации, фирменному стилю, форматированию и т. д. Узнайте, как менеджер знаний может помочь в создании и соблюдении рекомендаций .

3. Сделайте потребление контента удобным

Вы хотите быть уверены, что ваш контент легко понять и получить к нему доступ. Эти рекомендации по написанию гарантируют, что ваш контент понятен:

  • Ясность: Используйте заголовки, основанные на действиях, чтобы помочь вашей аудитории сразу понять, что будет объяснено в содержании. Объясните все жаргонизмы или технические термины понятным языком.
  • Удобочитаемость: Читатели предпочитают контент, предоставляющий информацию с первого взгляда.Это означает, что абзацы должны быть короткими, а блоки текста должны быть разбиты заголовками, подзаголовками, маркерами или нумерованными списками, где это применимо.
  • Вовлеченность: Включите изображения, диаграммы, инфографику или видео в контент или в качестве отдельного контента, чтобы повысить вовлеченность.
  • Полезность: Не забудьте указать ссылки на соответствующие статьи в вашей базе знаний. Это поможет вашей аудитории легко найти другие ресурсы, которые полностью отвечают на их вопросы.
  • Значение: Каждая часть контента в вашей базе знаний должна предлагать ценное решение или информацию.

Для вашей внутренней базы знаний рассмотрите инструмент, который переносит ваш контент прямо в ваши любимые приложения, чтобы вы не тратили время на переключение контекстов.

Получить контекстную информацию.

Измерьте влияние вашей базы знаний

Итак, как узнать, действительно ли ваша база знаний работает так, как вы хотите? Основная метрика воздействия, которую вы должны измерить здесь, — это использование . Если ваше программное обеспечение предлагает их, взгляните на свою аналитику и посмотрите, как часто члены команды ищут, потребляют, обновляют и делятся информацией.

Если ваше программное обеспечение не дает вам четкой аналитики, попробуйте оценить, насколько новой является информация в вашей базе знаний. Поначалу это может быть легко, но проверяйте каждый месяц или около того, когда информация в последний раз добавлялась или обновлялась. Если в течение нескольких недель не было никаких изменений, ваша информация устаревает.

Еще один способ проверить, как часто люди в вашей компании задают вопросы в чате и как часто ваши агенты могут решить запросы обслуживания клиентов при первом контакте.Если вы видите, что количество вопросов относительно того, что было зафиксировано в ваших знаниях, растет, или вы думаете, что ваши показатели разрешения первого контакта могут улучшиться, люди игнорируют или обходят вашу базу знаний, снижая ее общее влияние.

Аудит вашей базы знаний

Если ваши показатели воздействия показывают, что ваш контент не оказывает должного воздействия, пришло время провести аудит базы знаний. Основная цель аудита — улучшить использование за счет улучшения контента. Это может означать консолидацию существующей информации или , разбивая ее на более мелкие фрагменты, избавляясь от информации, которая больше не нужна, и обновляя знания, которые все еще актуальны.

Хотя аудит может показаться чрезмерным, особенно если у вас есть тысячи статей или страниц, его методичное и целенаправленное изучение позволит вашей компании работать более эффективно в долгосрочной перспективе.

Ищете, с чего начать? Узнайте, насколько здорова ваша база знаний, с помощью нашей быстрой оценки.

Что такое программное обеспечение базы знаний?

Программное обеспечение базы знаний помогает собирать, делиться и обновлять нужные знания в нужное время.Прежде чем приобрести конкретное программное обеспечение, убедитесь, что оно разработано для ваших конкретных потребностей. Нужна помощь, чтобы понять, что это такое? Мы вас поддержим:

Что такое программное обеспечение внутренней базы знаний?

Программное обеспечение внутренней базы знаний поддерживает ваших сотрудников, предоставляя им универсальный магазин, где они могут искать ресурсы, необходимые им для наилучшего выполнения своей работы. Эффективная внутренняя база знаний уменьшает разочарование сотрудников и повышает производительность за счет уменьшения необходимости повторяющихся поисков, интеграции с рабочими процессами сотрудников, поощрения вклада и совместной работы, а также обеспечения актуальности и точности контента.

Некоторые дополнительные примеры программного обеспечения, которое может считаться программным обеспечением внутренней базы знаний, включают документы и электронные таблицы, системы управления контентом (CMS), веб-порталы, часто задаваемые вопросы или вики.

Вот некоторые вопросы, которые могут помочь вам выбрать лучшее программное обеспечение для вашей команды: 

  • Позволяет ли это программное обеспечение делиться информацией со всеми, кому она нужна?
  • Легко ли предупредить людей о важных статьях?
  • Можно ли быстро узнать, когда статья последний раз обновлялась? И будет ли программное обеспечение предлагать МСП регулярно обновлять старую информацию?

Что такое программное обеспечение базы знаний по обслуживанию клиентов?

Программное обеспечение базы знаний службы поддержки клиентов, также известное как программное обеспечение справочного центра или программное обеспечение внешней базы знаний, разработано специально для внешних, неопытных пользователей, позволяющих быстро перемещаться и находить информацию.Хотя оно поддерживается внутренними экспертами, программное обеспечение должно быть общедоступным и/или встроено в веб-страницу, ориентированную на клиента.

Шаблоны и примеры базы знаний

Посмотрим правде в глаза — планирование и создание базы знаний может быть непосильной задачей. Вот почему мы создали более 200 бесплатных шаблонов базы знаний для удаленного доступа, чтобы сэкономить ваше время. Эти готовые шаблоны организуют внутреннюю информацию для облегчения совместной работы в вашей компании.

1. Статья Справочного центра

Из статьи Гуру о миграции контента:

2.Шаблон сводки вознаграждений работникам
3. Шаблон стандартной операционной процедуры (СОП)

5 типов баз знаний

Существует пять основных типов баз знаний. К ним относятся следующие:

1. Внутренняя база знаний

Внутренняя база знаний создается вашей организацией исключительно для того, чтобы сотрудники могли получать доступ к информации по мере необходимости. Узнайте, как интеграция базы знаний с Guru может быть намного полезнее для вашей команды, чем традиционная база знаний.

2. База знаний на хостинге

База знаний на хостинге собирает и хранит информацию как для вашей (внутренней) команды, так и для ваших (внешних) клиентов или заинтересованных лиц, сохраняя данные хорошо организованными и легкодоступными для поиска.

3. Самостоятельная база знаний

Этот тип базы знаний размещается на собственных серверах вашей организации. Этот подход дает вам больший контроль над безопасностью, конфиденциальностью и временем безотказной работы, но также означает, что вы несете ответственность за решение проблем и устранение любых возникающих проблем.

4. Программное обеспечение базы знаний с открытым исходным кодом

Базы знаний с открытым исходным кодом являются общедоступными и могут быть бесплатными или платными. Программное обеспечение базы знаний с открытым исходным кодом может быть полезно, если ваша организация хочет позволить разработчикам или программистам настраивать исходный код в соответствии с потребностями бизнеса.

5. База знаний по обслуживанию клиентов

База знаний по обслуживанию клиентов систематизирует информацию, чтобы ваши клиенты могли легко получить к ней доступ и использовать ее.Также называемая базой знаний клиентов, она содержит общедоступные сведения о продукте и/или компании. Поскольку это предназначено для клиентов или общественности, это не подходит для конфиденциальной или частной информации. Узнайте больше о внешних базах знаний здесь.

Как выбрать базу знаний?

Сначала определите, нужна ли вам внутренняя база знаний или внешняя база знаний. Затем обдумайте свою стратегию управления знаниями. Сочетание этих двух факторов должно дать вам представление о ваших технических требованиях.

  • Если вы размещаете внешний справочный центр, который необходимо обновлять 1–4 раза в год, лучшим вариантом может быть система управления контентом (CMS).
  • Если доступ к вашим знаниям предполагается только в одном или двух определенных офисах по соображениям безопасности, правильным выбором будет база данных, доступ к которой возможен только с локальных компьютеров.
  • Если вам нужна внутренняя база знаний, которая обновляется раз в месяц 1-2 пользователями, но читается многими, может подойти вики-решение.
  • Если вам нужна внутренняя база знаний, которая обновляется и читается многими людьми несколько раз в месяц, лучшим вариантом может быть веб-портал. Если эти люди работают в нескольких приложениях, ищите приложение с расширением в браузере.

Как узнать, нужна ли вам внутренняя база знаний 

Если ваш отдел продаж хочет повысить удовлетворенность клиентов и свою собственную производительность, возможность оперативно отвечать на вопросы клиентов поможет сэкономить время и повысить их доверие к информация, которой они делятся.Поддержание внутренней базы знаний с этой информацией может служить этой цели и помочь компаниям предоставлять сотрудникам точную информацию по запросу.

То же самое относится к менеджеру, который хочет эффективно адаптировать и обучать новых сотрудников, или к члену вашей команды, которому нужна информация об их льготах, вознаграждениях или политике компании. Чтобы им не приходилось проводить часть своего дня в ожидании ответов на эти вопросы в отделе кадров, внутренняя база знаний может помочь повысить производительность, предоставляя им нужные ответы и эффективный способ их получить.Чем меньше времени сотрудники тратят на поиск ответов и обработку повторно открытых заявок, тем больше времени они могут посвятить построению отношений с клиентами и повышению ценности вашей компании.

Если вы видите возможности, с помощью которых ваша организация может сэкономить время, повысить производительность и повысить согласованность и точность знаний, распространяемых среди сотрудников, ваша компания может извлечь выгоду из внутреннего программного обеспечения базы знаний.

Способы использования программного обеспечения внутренней базы знаний

Поддержание хорошо организованной, удобной для поиска и доступной внутренней базы знаний позволяет вашим сотрудникам быстро находить ответы, не задавая часто повторяющиеся вопросы.

Пример:

Внутренняя база знаний невероятно универсальна в том, как ее можно использовать. Некоторые способы максимально эффективно использовать внутреннее программное обеспечение базы знаний включают ввод ключевой информации, такой как:

  • Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) обо всем, от льгот для сотрудников и протоколов адаптации до руководящих принципов бренда и коммуникаций с клиентами
  • Политика компании и справочники
  • Лучшие практики и руководства по стратегиям продаж, решению проблем клиентов и урегулированию конфликтов с коллегами
  • Организационные структуры и важная внутренняя контактная информация
  • Информация о найме, собеседовании и оценке сотрудников для менеджеров

Программное обеспечение внутренней базы знаний помогает вашей компании чтобы сосредоточить ваше общение на новой и важной информации.Время, затрачиваемое на ознакомление новых сотрудников с политиками и процедурами компании, а также на обучение новых сотрудников, может быть значительно сокращено. Более простой и быстрый доступ к информации означает, что ваши клиенты будут более довольны быстрой реакцией вашего отдела продаж на их вопросы и проблемы, и вы будете знать, что коллективный опыт ваших сотрудников хранится в безопасном месте с возможностью поиска для будущего использования.

Начните работу с новой базой знаний

Чтобы расти, внедрять инновации, реагировать на потребности клиентов, управлять поставщиками и достигать организационных целей, необходимо эффективное управление знаниями.Качественная база знаний предоставляет сотрудникам или клиентам быстрый доступ к нужным им ответам.

Удобная для удаленного доступа внутренняя база знаний экономит драгоценное время и обеспечивает бесперебойную и качественную связь. Гуру может помочь вам систематизировать внутренние знания и облегчить обмен знаниями в вашей компании и за ее пределами. Начните сегодня с Guru бесплатно и используйте возможности интегрированного управления знаниями для своего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы по базе знаний

Зачем создавать базу знаний?

Компании создают базы знаний, чтобы предоставить своим сотрудникам и клиентам удобный доступ к важной информации.Внедрение или совершенствование вашей внутренней базы знаний может помочь сотрудникам выполнять свою работу за меньшее время, оптимизировать обслуживание и обеспечить постоянную поддержку, ускорить ввод новых сотрудников в работу за гораздо меньшее время и улучшить способ общения команд о новых продуктах и ​​функциях. Базы знаний, ориентированные на клиентов, расширяют возможности самообслуживания и повышают производительность службы поддержки.

Почему важна база знаний?

База знаний — это единый источник достоверной информации, который позволяет сотрудникам или клиентам находить необходимую им информацию.При правильном выполнении внедрение базы знаний повышает эффективность, ускоряет время адаптации, предотвращает повторные вопросы, оптимизирует общение сотрудников, повышает удовлетворенность сотрудников и/или улучшает доступ к информации, которая помогает сотрудникам и клиентам обслуживать себя.

Кто использует программное обеспечение базы знаний?

Содержание внутренней базы знаний создается сотрудниками, часто при поддержке менеджера по знаниям, который регулирует стандарты качества и то, как используется программное обеспечение базы знаний.Качественная база знаний служит сотрудникам, сокращает время, затрачиваемое командой на повторяющиеся вопросы, обеспечивает постоянную поддержку и улучшает внутреннюю согласованность.

Базой знаний для клиентов управляет менеджер справочного центра, часто нанимающий авторов, которые следят за тем, чтобы страницы были последовательными, высококачественными и соответствовали бренду. Эти базы знаний обеспечивают ценность для клиентов и экономят время команды, обеспечивая самообслуживание клиентов.

В чем разница между базой данных и базой знаний?

Разница между базой данных и базой знаний заключается в том, что база данных представляет собой набор данных, представляющих факты в их основной форме, а база знаний хранит информацию в виде ответов на вопросы или решений проблем.База знаний обеспечивает быстрый поиск, извлечение и повторное использование. Информация в базе знаний обычно полностью разработана и готова к применению.

Используйте базу знаний www.papercut.com

Мы странные. Мы похожи на университет печати, который публикует все материалы наших курсов, конспекты занятий и шпаргалки онлайн — открытые для всеобщего обозрения.

Всякий раз, когда мы обнаруживаем что-то в мире полиграфии — будь то необычный факт о печати, что-то в продукте PaperCut или вообще интересные вещи, которые мы обнаружили — мы размещаем это на нашем веб-сайте!

Используйте нашу базу знаний

База знаний полна руководств по устранению неполадок, практических статей, часто задаваемых вопросов и даже справки для конечных пользователей.Мы не стесняемся размещать что-то на сайте, если думаем, что это кому-то поможет.

База знаний — это место, куда можно обратиться, если вы что-то настраиваете и столкнулись с какой-либо проблемой — у вас заблокирован брандмауэр, а ваш клиент PaperCut не подключается? Поищите в базе знаний ошибку, и вы, вероятно, получите некоторые идеи о том, что попробовать и какие порты должны быть открыты!

Не стесняйтесь задать вопрос: если вам интересно, как взимать доли цента за страницу в градациях серого, выполните быстрый поиск в базе знаний, и вы найдете ответ.

Думайте о KB как о члене нашей группы поддержки, работающей не покладая рук 24 часа в сутки, отвечая на все ваши вопросы, но потребляя гораздо меньше кофеина.

Используйте наши руководства

Похожи на КБ, но они нацелены на то, чтобы в первую очередь не допустить, чтобы что-то пошло не так. Вы знаете, как вы собираете шкаф Ikea, и у вас остается один лишний кронштейн?

Точно так же, как вы вернетесь назад и просмотрите инструкции, чтобы найти раздел с подробным описанием размещения несущего кронштейна критической нагрузки, вы можете просмотреть онлайн-справочный центр, чтобы получить простые пошаговые инструкции по настройке или советы по советы по различным способам настройки чего-либо и почему.

Хотите знать, как настроить Mobility Print и на что обращать внимание при настройке? Также посетите справочный центр Mobility Print. Мы признаем, что мы не идеальны, и всегда есть более четкие и лучшие способы документирования, поэтому работа над базами знаний и справочными центрами ведется постоянно!

Не стесняйся!

Если вы столкнетесь с чем-то при настройке печати или функции PaperCut и не сможете найти ответ в Интернете, сообщите нам об этом! Мы всегда заинтересованы в расширении наших знаний и в получении дополнительной информации о том, как все используют наши продукты, поэтому мы найдем способ поместить туда и вашу историю!

7 Основные функции программного обеспечения базы знаний

Последнее обновление: 16 февраля 2021 г.

Отток.Спросите любого SaaS-менеджера, в чем заключается его самая большая бизнес-задача, и он, вероятно, скажет вам, что это удержание клиентов.

Терять клиентов дорого. Фактически, завоевать нового клиента стоит от 5 до 25 раз дороже, чем удержать существующего.

Помимо качественного продукта и конкурентоспособных цен, еще один способ удержать клиентов — убедиться, что их база знаний о продуктах актуальна и актуальна.

Возможности программного обеспечения базы знаний позволяют самообслуживание

Прошли те времена, когда раздраженная команда технической поддержки должна была сопровождать некомпетентных в цифровых технологиях клиентов через до боли простые процессы по телефону.

Миллениалы и поколение Z сейчас составляют почти половину населения. Это цифровые аборигены, которые практически родились с iPhone.

Эти поколения клиентов больше не хотят, чтобы их держали за руку.

У вас может быть самый очаровательный персонал службы поддержки во всей стране, но если вашим клиентам приходится разговаривать с ними, в определенной степени вы уже потерпели неудачу.

Когда они могут получить свой кофе так, как они хотят, заказав его через приложение, и оплатить его без присутствия кассира; последнее, чего они хотят, — это тратить драгоценное время на звонки в вашу SaaS-компанию для получения технической поддержки.

Клиенты не только довольны тем, что предоставлены сами себе, но и около 70% из них на самом деле ожидают, что на вашем веб-сайте будет собственное приложение самообслуживания.

Программное обеспечение базы знаний самообслуживания для ваших потребностей в документации

Узнать больше

Только в 2016 году 90 % компаний конкурировали за качество обслуживания клиентов, и здесь все просто: 90 003

Не удается поддерживать здоровую базу знаний о вашем продукте, и вы не можете дать клиентам то, что они хотят.

Но прежде чем вы сделаете решительный шаг без оценки глубины воды, есть несколько вещей, которые вы должны выяснить в первую очередь.

Чтобы поддерживать хорошую внутреннюю базу знаний для вашего собственного продукта, вам необходимо убедиться, что вы выбрали правильное программное обеспечение для базы знаний. Это поможет вам обеспечить исключительную поддержку клиентов, снизить отток клиентов, повысить рейтинг в поисковой выдаче и сократить расходы в придачу!

Вот семь основных функций программного обеспечения базы знаний:

1.Сверхбыстрая база знаний

Вы, наверное, заметили, что в наши дни клиенты стали менее терпеливыми. Фактически, средняя продолжительность концентрации внимания теперь короче, чем у золотой рыбки.

Как поставщик SaaS, вы уже знаете, что ваш веб-сайт должен быть быстрым. Большинство клиентов покинут вашу страницу, если загрузка займет более трех секунд.

Каждая секунда ожидания в Интернете соответствует как минимум 15 минутам в реальном времени. Если ваша страница все еще оживает через две секунды, вы также можете повесить табличку с надписью «закрыто на обед».

Теперь, предполагая, что вы удержали своих клиентов на своем сайте с помощью быстро функционирующих страниц, не сталкивайтесь с последним препятствием, когда дело доходит до портала вашей базы знаний.

Помните, что вы не только конкурируете со своими прямыми конкурентами на рынке SaaS. Существует множество других отвлекающих факторов, требующих внимания вашего пользователя. Телефонный звонок здесь, всплывающее окно там, реклама по радио…

У вас нет времени, чтобы доставить сообщение, а ваши клиенты отказываются ждать.

Вы должны убедиться, что выбранное вами программное обеспечение базы знаний на основе SaaS обеспечивает производительность, необходимую для вашей клиентской базы.

Это означает, что он должен масштабироваться глобально, использовать такие технологии, как CDN, и распределять данные, чтобы доставлять контент ближе к тому месту, где находятся пользователи.

2. Убийственная поисковая система

Важной особенностью программного обеспечения базы знаний является наличие хорошей поисковой системы. Период.

Возможно, вы хорошо структурировали свой контент, используя категории и подкатегории, но никто не собирается таким образом просматривать и находить статьи базы знаний.Первой точкой контакта пользователей будет ваше окно поиска.

Современные покупатели хотят то, что хотят, и тогда, когда хотят. Это означает включение в вашу базу знаний мощной поисковой системы, которая мгновенно предоставляет ответы, которые они ищут.

Лучшие в своем классе функции программного обеспечения базы знаний должны иметь встроенную поисковую систему, которая быстро выдает результаты, даже если нужно пролистать тысячи статей и документации.

Ваша поисковая система должна не только быть быстрой, но и учитывать тот факт, что большинство клиентов просто немного ленивы.

Если они могут обойтись вводом двух слов вместо трех или вводом неправильного написания, вполне ожидайте, что они это сделают. Кроме того, они могут не знать точных названий продуктов, которые вы предлагаете, или того, как они обозначены в вашей базе знаний.

31% клиентов хотят получить мгновенную онлайн-помощь. Начните работу с решения базы знаний

Зарегистрироваться сейчас

Таким образом, ваша поисковая система должна быть снисходительной и позволять выполнять частичный поиск.

Это означает использование алгоритма, который устанавливает связь между тем, что они вводят, и тем, что они ищут, включая слова с ошибками.

Поэтому важно убедиться, что выбранный вами продукт базы знаний на основе SaaS обладает первоклассной возможностью поиска для предоставления релевантного контента вашим клиентам.

3. Отзывы пользователей и аналитика

Имейте в виду, что документация в программном обеспечении вашей базы знаний не высечена на камне. На самом деле, вы должны постоянно обновлять и редактировать его.

Программное обеспечение вашей базы знаний должно включать ключевую функцию, позволяющую легко пополнять вашу документацию, гарантируя, что ваши клиенты никогда не уйдут с чувством голода.

И если вы не знаете, как сделать свою базу знаний более полной, один из лучших способов — спросить своих клиентов.

Попробуйте спросить их, насколько они удовлетворены по шкале от 1 до 5, или оцените отдельные статьи, чтобы измерить их полезность.

Таким образом, вы можете увидеть, какие части вашей документации можно улучшить и какие статьи больше всего помогают вашим клиентам.

Вы даже можете узнать, какие у вас самые неэффективные статьи.Если вы постоянно видите много дизлайков к статье, знайте, что пришло время обратить внимание на статью и улучшить ее.

Вас также могут заинтересовать различные типы поиска, которые пользователи выполняют в вашей базе знаний, и если вы видите, что они уходят, не найдя подходящего контента, вы можете быстро покрыть его новыми статьями.

В любом случае, функции программного обеспечения вашей базы знаний должны включать встроенную информацию о клиентах, чтобы обеспечить совместную работу.

Это означает богатую аналитику, чтобы вы могли точно понять, что ищут ваши клиенты.

Вы также можете измерить количество просмотров, чтобы узнать, какие из них самые популярные, а от каких следует отказаться.

4. Чистый пользовательский интерфейс

Рука об руку с клиентским опытом (CX) идет пользовательский опыт (UX), когда вы хотите снизить уровень оттока.

Когда ваши страницы загружаются быстро, а ваши клиенты могут эффективно выполнять поиск, вы уже улучшаете липкость своего сайта и рейтинг в поисковой выдаче.

Но если качество программного обеспечения и функции базы знаний не соответствуют вашему веб-сайту, это может привести к тому, что ваши клиенты уйдут с корабля.

Если ваша база знаний плохо организована, не имеет торговой марки или заставляет ваших клиентов чувствовать, что они находятся в чужой стране, необходимо срочное внимание.

Принимая во внимание основные тенденции UX в 2017 году, программное обеспечение вашей базы знаний должно позволять предлагать лаконичный и простой пользовательский интерфейс.

Функция поиска должна работать быстро, а ответы должны быть логичными и легко находимыми.

Он также должен быть приятным для глаз и быть продолжением вашего бренда.Попробуйте сочетать развлекательные видеоуроки, которые могут занимать высокие позиции на YouTube, и текстовый контент, который хорошо зарекомендовал себя в Google.

Не все поставщики программного обеспечения баз знаний предлагают возможности настройки. Поэтому ищите тот, который позволит вам отразить в нем свой бренд и добавить графику и цвета, которые вам нравятся.

5. Бескомпромиссная разработка

Вы также должны требовать бескомпромиссного авторского опыта, чтобы добавление дополнительной документации было простым. Ищите программное обеспечение базы знаний, которое поставляется с несложным текстовым редактором и простым способом добавления графики.

В большинстве случаев редактор должен быть гладким и иметь минимальный интерфейс, чтобы авторы могли работать, не отвлекаясь.

Убедитесь, что написание новых статей максимально приятно и удобно для вашей команды, без сложного обучения или неприятных функций.

Красота в простоте. Ни вы, ни ваши клиенты не должны просить о помощи. Если вы обнаружите, что это так, это может быть не лучшее программное обеспечение базы знаний для вашего продукта SaaS.

6. Резервное копирование корпоративного уровня

Представьте на мгновение, что вы потратили недели или, может быть, месяцы, добавляя контент в свою базу знаний. Может быть, сотни хороших статей, объясняющих ваш продукт, инструкции, устранение неполадок, пользовательские истории и многое другое.

Затем однажды ваш новый сотрудник случайно нажимает не на ту серию кнопок, или обиженный сотрудник решает очистить все ваши документы.

Ваше потрясающее произведение искусства исчезло.

Навсегда…

Это может показаться довольно очевидным или базовым, но программное обеспечение вашей базы знаний должно поставляться в комплекте с резервным копированием корпоративного уровня.Он должен иметь возможность восстановления и реверсии, когда и где это необходимо.

Некоторые поставщики программного обеспечения базы знаний предлагают только частичное резервное копирование или вообще не предлагают его, поэтому действительно стоит заранее изучить информацию, чтобы вам никогда не пришлось беспокоиться о потере вашего контента.

Как правило, вам не нужно беспокоиться о резервном копировании, когда вы используете продукт базы знаний на основе SaaS, однако большинство продуктов на рынке могут заботиться только о системных сбоях, таких как диски. Они не обращают слишком много внимания на человеческие ошибки, подобные упомянутой здесь.

При выборе продукта базы знаний убедитесь, что он поставляется с хорошей историей резервного копирования/восстановления для устранения человеческих ошибок в дополнение к системным ошибкам.

7. Поисковая оптимизация

Вы уже знаете, что вам необходимо оптимизировать свою базу знаний с помощью методов SEO, наполнив ее ключевыми словами и условиями поиска, чтобы повысить рейтинг вашего сайта.

Но вся эта работа может оказаться очень сложной, если ваша база знаний не содержит встроенных методов SEO.

Поэтому обязательно узнайте, есть ли в вашей базе знаний URL-адреса, оптимизированные для SEO, и можете ли вы создать для нее карту сайта. Это для того, чтобы его страницы корректно индексировались и боты без проблем его сканировали.

В нем также должны быть поля для добавления ключевых элементов SEO, таких как мета-заголовок и мета-описание.

Программное обеспечение базы знаний

из коробки должно поддерживать основные стандарты SEO и помогать вам повышать видимость и рейтинг вашего контента.

Еда на вынос

Около 45 процентов компаний, предлагающих самостоятельную поддержку клиентов, сообщают об увеличении трафика и снижении количества телефонных звонков.

Использование программного обеспечения базы знаний для вашего продукта SaaS может творить чудеса для вашего рейтинга, а также для улучшения качества обслуживания клиентов.

Но обязательно выберите правильный. Ищите лучшие функции программного обеспечения базы знаний, которые включают мощную поисковую систему, настройку, совместную работу и резервное копирование.

Убедитесь, что он позволяет собирать информацию о пользователях и обеспечивает простой и удобный пользовательский интерфейс. Инвестируйте в тот, который постоянно поддерживает вашу работу и имеет встроенные передовые методы SEO.

А потом пиши! Ваши клиенты, вспомогательный персонал и бухгалтер будут вам за это благодарны!

Готовы ли вы начать работу с программным обеспечением базы знаний для вашей команды SaaS? Воспользуйтесь бесплатной пробной версией Document360 прямо сейчас!

SAP CPQ — языковой перевод базы знаний (КБ)

Дорогие все,

 

Этот блог предназначен для того, чтобы узнать, как можно настроить различные языки из серверной базы знаний (KB) с помощью SAP Variant & Configuration Pricing до SAP CPQ Атрибуты для интегрированного экземпляра клиента LO-VC.

 

Преимущество использования:
Путь взаимодействия с пользователем для каждого пользователя отдела продаж CPQ с различными переводами.


База знаний

Для настройки продукта механизм конфигурирования не может получить прямой доступ к основным данным, созданным и поддерживаемым в SAP ERP. По этой причине данные (такие как характеристики и зависимости объектов) должны быть сгруппированы вместе в объектах базы знаний и доступны в виде версий среды выполнения, которые можно реплицировать везде, где используется механизм конфигурации.

Объект базы знаний

Объект базы знаний объединяет все основные данные, необходимые механизму конфигурации для настройки продукта:

  • Конфигурируемые материалы
  • Спецификации и компоненты спецификаций конфигурируемых материалов
  • Таблицы вариантов
  • Один профиль конфигурации для каждого конфигурируемого материала
  • другие

Структура

Объект базы знаний характеризуется:

  • Основные данные, такие как имя, описание и статус
  • Описание, зависящее от языка
  • Необязательное членство в группе, упрощающее поиск объектов базы знаний
  • Дополнительное разрешение на техническое обслуживание
  • Один или несколько профилей базы знаний (см. Профиль базы знаний).

Немного информации о языковом переводе

Язык синхронизации базы знаний — при синхронизации базы знаний будут использоваться языки по умолчанию. Детали базы знаний, такие как название продукта, описание продукта и данные атрибутов, извлекаются на указанных языках. Администраторы, поддерживающие переводы своих моделей в SAP Variant Configuration and Pricing, могут синхронизировать эти переводы с продуктами в SAP CPQ.

Каждый раз, когда выполняется синхронизация базы знаний, переводы для указанных языков синхронизируются для всех продуктов и версий продуктов, полученных посредством этой конкретной синхронизации базы знаний. Языки можно указать с помощью двухбуквенных кодов языков ISO (например, EN, DE ), разделенных запятой. Однако, прежде чем языки можно будет указать на этой странице, необходимо определить коды ISO языков для отдельных словарей.

Если не указан язык синхронизации базы знаний, переводы не синхронизируются.


Взгляд изнутри на Setup — Providers and Click SAP

Перейти к конфигурации и ценам вариантов 

Настройки синхронизации базы знаний  🇩🇪 🇬🇧

Настройте код языка в выделенной ниже области, которая будет переводить все атрибуты, интегрированные из ERP.

Синхронизация будет происходить ежедневно в запланированное время, если есть какие-либо изменения в серверной ERP.

  Примечание:
EN всегда должен быть первым. CPQ берет первый язык по умолчанию, а за ним следуют другие языки.  

Атрибуты

После успешного завершения синхронизации баз знаний они будут отображаться в продуктах и ​​атрибутах CPQ.
После этого вы можете просмотреть различные языки, щелкнув 3 точки и нажав Перевести этот элемент

Вы видите, что один из атрибутов переведен в соответствии с настройкой перевода базы знаний в ERP.


📌 Нужно знать

Текущие поддерживаемые языки

Краткие номера Язык
ЕН Английский (по умолчанию)
ЕС Испанский
Германия немецкий
ФРАНЦИЯ французский
RU Русский
JA японский
ж-CN китайский

Варианты API службы настройки

Ссылка: https://api.sap.com/api/ProductConfigurationService/ресурс

Источники бесконечных знаний о кофе

Независимо от того, находитесь ли вы в самом начале пути к кофе или являетесь фанатом, работающим полный рабочий день, всем нужно место, где можно найти самые свежие новости о кофе!

Вот краткий обзор наших любимых блогов и веб-сайтов, чтобы держать вас в курсе меняющейся отрасли и вдохновлять вас, когда у вас закончатся сообщения для чтения в блоге Coffeedesk!

Джим Семь

Джеймс Хоффман – настоящий гуру в мире кофе.Он бывший чемпион мира среди бариста, чемпион мира среди пивоваров и основатель известных обжарщиков English Roastery Square Mile Coffee. Он также является автором одной из самых популярных книг в отрасли. Если бы вы могли прочитать только одну книгу о кофе – это обязательно должен быть «Атлас мира кофе». В его блоге вы можете найти все, что может понадобиться любителю кофе, от руководств по завариванию и объяснений, лежащих в основе науки о кофе, до ответов на текущие дела о кофе. Его лучшие посты также были собраны в виде книги под названием «Лучшее из Джима Севена 2004-2015».

Бариста Хастл

Когда вы впервые заходите на сайт, вы уже проинформированы о миссии Barista Hustle, Мы здесь, чтобы помочь миру сделать кофе лучше . И как они это делают? Делясь большим количеством образовательного контента по извлечению, распространению, измельчению, трамбовке и так далее. Вы ищете рекомендации по молоку или кувшину для молока, чтобы сделать латте-арт лучше? Хотите знать, как качество воды влияет на ваше пиво? Вы занимаетесь измерениями всех видов, от экстракции кофе и распределения до температуры и времени? Это место для вас, настоящий гик-фестиваль бариста!

Perfect Daily Grind

PDG дал мне обширные знания о кофе в самом начале моего пути.Я провел бесчисленное количество часов, читая о производстве, потреблении и методах заваривания кофе. Их статьи идеально классифицированы, и вы можете выбирать между контентом, подходящим для простого любителя кофе, бариста, владельца кафе или обжарщика. Более того, доступна и испанская версия веб-сайта, поэтому, если вы хотите выучить самый популярный язык кофейной индустрии, PDG поможет вам. Вы также можете подписаться на их информационный бюллетень и получать новости о кофе часто (но не каждый день, не волнуйтесь!)

Ежедневные новости о кофе

Это место, где вы можете найти новости о кофе со всего мира.DCN затрагивает все актуальные темы, информирует об инновациях в отрасли, открытии новых кофеен и агрегирует всю информацию из кофейного мира.

Sprudge.com

Sprudge также предоставит вам новости отрасли, такие как открытие новых обжарочных цехов, кампании Kickstarter, связанные с кофе, и события. Sprudge также проводит ежегодный конкурс (ссылка: https://sprudge.com/sprudgies), где они награждают любителей кофе в следующих категориях: Лучшее новое кафе, Лучший новый продукт, Известный обжарщик и известный производитель, Лучшее сочинение о кофе, Подкаст и видео. или фильм, «Самая красивая упаковка», «Лучшая подписка и журнал», «Лучшее событие» и «Выдающееся достижение».Благодаря этому вы можете открыть для себя много замечательных инициатив! Кроме того, Sprudge регулярно публикует вакансии в мире кофе. Так что, если вы планируете изменить свой карьерный путь — вот с чего начать!

Биттер бариста

И последнее, но не менее важное: если вы любите иронию так же сильно, как и мы, вам может понравиться этот. В следующий раз, когда вам захочется покричать на кофейного невежду, неприятного клиента или кого-либо еще, просто прочитайте несколько постов, это обязательно сделает ваш день лучше и подсластит повседневную горечь этого ремесла!

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.