Аутсорсинговый колл-центр — внедряем решение VoIPTime Contact Center
CPA сетьИнтернет-магазинИнтернет-провайдерАутсорсинговый колл-центрПортал онлайн-игрПровайдер цифрового телевиденияЗавод металлических изделийПортал недвижимостиБанк
Клиент:
К нам обратился аутсорсинговый call-центр, который искал современное программное обеспечение для коллц-центра. Он планировал осуществлять прием входящих звонков и обрабатывать исходящие обращения в режиме 24/7, помимо этого активно должны были использоваться и другие распространенные каналы связи: Email, SMS-рассылка, веб-чаты и т.д. Вот список услуг, которые должен был предоставлять аутсорсинговый колл центр, с которым мы сотрудничали: горячая линия, автоинформирование, холодные звонки, телефонные продажи, анкетирование, консультирование, актуализация баз данных.
Описание задачи:
Наш партнер обратился с просьбой создать колл-центр под ключ. Он искал полнофункциональное решение для колл-центра, которое позволило бы:
- обрабатывать входящие и исходящие звонки, электронную почту, веб-чаты;
- максимально загружать аутсорсинговый call центр;
- отображать сценарий во время разговора с абонентом;
- сохранять историю обращений клиента;
- добавлять нужные поля в карточку клиента;
- назначать по несколько задач на одну группу операторов;
- выбирать различные режимы обзвона для каждой кампании телемаркетинга;
- предоставлять гостевой доступ заказчикам к записям разговоров и статистике только собственной кампании;
- одинаково эффективно организовать колл центр для банка или Интернет-провайдера.
Основное требование заказчика — возможность быстрого создания и редактирования сценариев и исходящих прозвонов, чтобы в минимальные сроки запустить проект по продажам.
Что имели вначале:
На тот момент у заказчика был арендован офис и наняты операторы. Приглашенный им тренер начал разрабатывать стратегию общения с клиентами и планировать обучение операторов. Но в штате у нашего заказчика отсутствовали собственные специалисты, которые помогли бы с выбором оборудования и программного обеспечения.
Решение проблемы:
Заказчику выделен опытный проект-менеджер, который предоставил все необходимые консультации, в том числе:
- по процессу организации такого проекта, как аутсорсинговый контактный центр;
- по выбору гарнитур;
- по организации рабочих мест сотрудников;
- и даже по планированию пространства, залов колл-центра и серверной.
Изначально заказчику предоставлены лицензии VoIPTime Contact Center Enterprise на 20 операторов.
Специалисты Voiptime самостоятельно выполнили все необходимые работы при внедрении:
- настроили серверы;
- установили и полностью настроили VoIPTime Contact Center Enterprise;
- настроили телефонию для аутсорсинг call center и маршрутизацию звонков;
- протестировали входящие и исходящие звонки.
В результате наш заказчик не только смог запуститься в оговоренные сроки, но и благодаря широкому перечню услуг контакт-центра привлек множество новых проектов.
Он в дальнейшем обратился повторно, по поводу увеличения количества рабочих мест до 80, которое было проведено очень быстро.
Результат:
- несмотря на нехватку специалистов у заказчика, нашими специалистами найдено решение всех организационных вопросов;
- за 1 месяц создан аутсорсинговый колл-центр под ключ;
- обучение менеджеров и супервизоров позволило быстро начать работу колл-центра;
- качество консультаций клиентов повысилось за счет внедрения сценариев разговора;
- мы помогли расширить аутсорсинговый контакт центр с 20 до 80 рабочих мест;
- стабильная работа колл-центра в режиме 24/7 на протяжении 4 лет сотрудничества;
- благодаря VoIPTime Contact Center запуск любого проекта в колл-центре занимает не более 2 дней и не требует привлечения программистов;
- существующий API-интерфейс программного решения позволяет в случае необходимости интегрироваться с любой CRM-системой заказчика АКЦ.
Вывод:
Компания VoIPTime предоставила не только программное обеспечение, но и полностью проконсультировала по выбору оборудования, организации серверной и рабочих мест. Удобство работы с программным решением и скорость запуска аутсорсинг call-центра полностью удовлетворили заказчика. Персональный подход и принятие во внимание всех пожеланий заказчика позволили создать именно тот колл-центр, в котором он нуждался. Заключен договор на техническое обслуживание. Заказчик уже 4 года полностью сопровождается нашими специалистами, обеспечивающими бесперебойную работу программного решения. Наши разработки позволили создать отличный call центр для банка на базе аутсорсинга. Кроме предприятий финансовых структур контактный центр также предоставляет свои услуги крупному Интернет-провайдеру и другим компаниям. В ближайшее время наш клиент планирует начать сотрудничество и с заграничными предприятиями.
Аутсорсинговый колл центр в Москве
Полный запуск проекта за 7 дней.
От подписания договора до приёма звонков
Аутсорсинг — практичный и выгодный инструмент оптимизации бизнеса
Аутсорсинговый колл центр — это удаленное многофункциональное подразделение компании на договоре, главные задачи которого: целевая работа с клиентами, прямые продажи, изучение спроса и постановка задач.
Несмотря на немного неблагозвучное название Аутсорсинговый (анг. out source using — с использованием внешнего ресурса) контакт-сервис — одна из самых востребованных услуг на рынке управления потребительскими коммуникациями.
Экономия и выгода
Услуги аренды call центра на аутсорсинге выбирают для минимизации расходов. Такое привлечение опытных специалистов не требует дополнительного набора и пополнении штата своей компании. Не нужны лишние выплаты персоналу, в том числе, социальные, карантинные и прочие издержки. Фирма не нуждается в расходах на аренду дополнительного помещения для коллцентра и оборудования рабочих мест. Так же важно, что договор на аренду аутсорсингового колл центра, по законодательству РФ является основанием для применения пониженной ставки налогообложения.
Кому нужен аутсорсинговый call-center и зачем
Колл-центр на аутсорсинге пригодится компаниям, которые не справляются с клиентским трафиком, расширяют свой бизнес, сталкиваются с временными пиками звонков абонентов, хотят систематизировать/актуализировать и расширить клиентскую базу.
Это может быть интернет-магазин, юридическая фирма, филиал банка, офис страховой компании, автосалон, служба такси и доставки продуктов — любой ритейл или производство востребованных товаров. В особенности в Москве и других крупных центрах продаж товаров и услуг населению. При расширении и модернизации успешные предприниматели сталкиваются с такими задачами, как:
- Качественная обработка вызовов;
- Исходящих, холодных звонков;
- Почты: писем, пожеланий, вопросов, рассылок;
- Обращений за информационной помощью, техподдержкой;
Отнимает много времени и сил:
- Работа с покупателями по горячей линии;
- Систематизация и ведение базы данных;
- Анализ информации;
- Планирование задач;
- Контроль работы колл-центра.
Понятно, что такой объем работы потянет только специализированное подразделение компании при комплексном подходе и всестороннем охвате. Разовая штурмовщина с отвлечением своих сотрудников от важных текущих дел причинит только вред. Поэтому опытные предприниматели отдают предпочтение аутсорсинговому колл центру в комплекте с квалифицированными операторами.
Russian Telephone Service – передовая российская компания, специализирующаяся на предоставлении качественных услуг call-центров в аренду недорого. RTS — это отличные коммуникации с клиентами.
Контактный центр на аутсорсинге представляет собой систему регистрации, учета и контроля всех потребителей компании.
Услуги профессионального колл-центра позволяют обеспечить сбор, контроль актуальной информации при решении вопросов различных целей бизнеса. Результат достигается благодаря использованию передовых технологий в планировании и учёте рабочего времени сотрудников, подключению новых методов обработки информации согласно высоким стандартам качества и применению инновационных систем телекоммуникаций.
Самые востребованные услуги
РТС предоставляет услуги удаленного аутсорсингового колл-центра в Москве и России с 2016 года в круглосуточном режиме и имеет большой опыт работы с многозадачными проектами. Нанять/подключить такой аутсорсинговый колл-центр можно быстро и недорого по рыночным критериями цена — качество. Специализация компании следующие востребованные виды деятельности:
- Телемаркетинг — продажи основных и дополнительных продуктов и услуг заказчика по базе данных реальных и потенциальных клиентов плюс маркетинговые исследования;
- Обслуживание входящих звонков — одна из ключевых и самых популярных услуг. №1 среди интернет-магазинов;
- Телефонные продажи с помощью исходящих звонков. Могут осуществляться в комплексе с иными услугами по обслуживанию клиентов;
- Полный аутсорсинг отдела продаж. Комплексная организация работы службы проводится аутсорсинговым call-центром для поиска и привлечения новых клиентов, консультирования;
- «Горячая линия» — обработка входящих обращений плюс информирование покупателей о новых продуктах, услугах, акциях вашей компании.
Сотрудники нашего аутсорсингового контакт-центра используют налаженную телекоммуникационную систему, позволяющую обрабатывать сотни обращений в день. Поэтому даже крупные заказы повышенной ответственности – для нас не проблема. Более того, благодаря налаженной схеме работы мы гарантируем выгодную стоимость проекта и успешный результат.
Почему стоит заказать проект у РТС
Колл-центр RTS является профессиональной, мобильной и хорошо организованной системой виртуальных коммуникаций, которая позволяет за короткий срок повысить эффективность бизнеса. Умение быстро наладить процесс привлечения клиентов, способность создать дружелюбный и продуктивный диалог с потребителями – основа нашей успешной репутации.
Достичь положительных результатов можно, воспользовавшись сервисом по выгодной цене. Заказчику достаточно передать доступ к базе настоящих и потенциальных клиентов колл центру РТС на аутсорсинге и он возьмёт на себя весь цикл продаж. Конфиденциальность и безопасность информации гарантируются договором.
Благодаря бережному отношению операторов к каждому звонку компания-заказчик сможет повысить авторитет и доверие к своему бренду.
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами. В аутсорсинговом call-центре РТС всегда рады плодотворному сотрудничеству!
Всегда на связи
Нужно больше звонков?
Согласуем индивидуальные условия и выгодный тариф для вас.
Контакт-центр
Готовые решения для бизнеса
Ассистанс услуги
Службы такси
Интернет-магазины
Юридические организации
Банки
Страховые компании
Курьерские услуги
Автосалоны и автосервисы
Почему компании используют аутсорсинг? | News
Abstract:
Аутсорсинг — это практика найма третьих лиц для выполнения работ.
Наиболее распространенные способы найма за пределами страны, а не страны проживания.
Полный текст
АУТСОРСИНГ
Вы когда-нибудь задумывались, почему предприятия используют аутсорсинг или что именно означает слово «аутсорсинг»? Ну, это проще, чем вы можете себе представить. Во-первых, «аутсорсинг» — это в основном то, что подразумевает само слово: аутсорсинг; то есть получение «источников» «извне» – снаружи, т.е. Чтобы было понятнее, среди некоторых компаний является обычной практикой нанимать третью сторону за границей или в соседних странах для оказания услуг и создания товаров, которые когда-то создавались собственным персоналом компании, но из-за X или Y причин, по которым они предпочитают, или нуждаются в посторонней помощи на данный момент. Обычно это происходит из-за нехватки рабочей силы или из-за причин, связанных с затратами, но независимо от причины цель, как правило, одна и та же: производить высококачественные товары с помощью навыков, которые самой компании обычно трудно развивать, по одной причине.
Взгляд на аутсорсинг
С тех пор, как Дональд Трамп пришел к власти, американцы призывают его вернуть рабочие места в Соединенные Штаты, что является одним из основных компонентов его президентства, если не его главным обещанием. Однако статистика показывает, что аутсорсинг по-прежнему является основной практикой среди современных компаний, и нет никаких признаков того, что в ближайшее время он остановится. По сути, можно даже сказать, что именно поэтому компании занимаются аутсорсингом: им нужна дополнительная помощь, которую невозможно найти или сделать доступной в их родной стране.
Почему предприятия прибегают к аутсорсингу?
Аутсорсинг в бизнесе – действительно сложный вопрос. Почему именно компании прибегают к аутсорсингу? На самом деле существует не одна причина, а несколько, и это зависит от контекста компании и реальных потребностей.
Давайте помнить, что аутсорсинг — это когда компания нанимает внешнюю помощь, но причины могут быть и будут разными. Однако наиболее распространенными мотивами являются следующие:
- Сокращайте и контролируйте эксплуатационные расходы (обычно это основная причина).
- Улучшите фокус компании.
- Освободите внутренние источники для новых целей.
- Повысить эффективность некоторых трудоемких функций, для которых у компании может не хватать ресурсов.
- Максимально используйте внешние ресурсы.
- Разделение рисков с фирмой-партнером.
Когда ваш бизнес начинает расти, может быть сложно жонглировать всем внутри компании. Аутсорсинг дает вам время и ресурсы, необходимые для того, чтобы сосредоточиться на других аспектах компании, при этом предоставляя клиентам высококачественный сервис, которого они ожидают от своих любимых брендов.Что такое аутсорсинг
— Совет женского делового предпринимательства
Несмотря на все плюсы, основной причиной использования аутсорсинга является создание успешной бизнес-модели.
Однако, даже если у компании достаточно причин для успешной реализации программы аутсорсинга, она также должна учитывать каждый компонент, чтобы заставить ее работать. Как и многие другие операции, связанные с бизнесом, аутсорсинг может стоить больше, чем он гарантирует, поскольку он сопряжен с потенциальными рисками, которых компании следует опасаться, если не весить больше, чем фактические преимущества, по крайней мере, в соответствии с их конкретным контекстом.
Недостатки аутсорсинга
Компании, использующие аутсорсинг, должны осознавать, что, хотя получение внешней помощи для ведения бизнеса дает много преимуществ, с существующими недостатками — и заметьте, их немало — может быть трудно справиться, если не принять должных мер. Компании, которые полагаются на аутсорсинговый бизнес, должны быть осторожны в следующем, если они хотят избежать безнадежного краха:
- Местный персонал может чувствовать себя бесполезным или угрожаемым и может уйти.
- Некоторые сотрудники могут стать лишними.
- В зависимости от географического положения делового партнера по аутсорсингу могут возникнуть проблемы с качеством продукта/услуги, поскольку стандарты могут различаться в разных странах.
- Проблемы со связью, обычно из-за языка или часовых поясов между партнерами по аутсорсингу.
- Политики и процедуры будет сложнее контролировать.
- Безопасность данных будет под угрозой.
Какие компании отдают на аутсорсинг?
Аутсорсинг стал популярным только до 90-х годов, когда экономия затрат стала краеугольным камнем в нескольких компаниях. Аутсорсинговые ресурсы, даже если они требовались, не обязательно оказывали большое влияние на сам бизнес, поскольку в основном это были работы, связанные с обслуживанием клиентов, которые легко обрабатывались по телефону (кстати, практика, которая все еще существует). Тем не менее, некоторые ключевые отрасли выжили и продолжают работать до сих пор, в основном потому, что они предлагают интегральные продукты крупным компаниям.
Некоторые из наиболее распространенных аутсорсинговых фирм предлагают финансовые услуги, производство фармацевтических препаратов, розничную торговлю и, конечно же, ИТ, тестирование технологий и программного обеспечения, услуги веб-разработки. Некоторыми из крупнейших примеров компаний, использующих аутсорсинг, являются ZS, Synoptek, Fidelity IT Solutions и т. д. Есть и другие, но они освещают только ключевых игроков внутри компании, занимающейся аутсорсингом.
Жилищный и коммерческий сектор Аризоны из года в год переживает бум. Именно в эти годы наша фирма по дизайну роскошных интерьеров начала предоставлять услуги аутсорсинга местным архитекторам, дизайнерам интерьеров и подрядчикам по благоустройству дома. Аутсорсинг адаптации для нас сводится к 2 областям; быстрый высококачественный оборот и надежность. Компании понимают, что нужно платить больше за невероятный сервис, на который они могут положиться.
— Дизайнеры интерьера PHX Скоттсдейл, Аризона
Как выполнить успешную операцию аутсорсинга
В прошлом снижение затрат было главной причиной использования аутсорсинга.
Однако в настоящее время стратегия и деятельность по созданию добавленной стоимости внутри компании стали двумя основными движущими силами практики аутсорсинга. Если это так, то почему компании обращаются к другим странам? По сути, компании, привлекающие аутсорсинг, не столько надеются на то, что иностранные компании сделают эту работу за них, сколько на то, что у них будут партнеры, которые помогут им расти9.0097 независимо от , если можно так выразиться. Тем не менее, как мы подчеркивали ранее, это нужно делать осторожно, чтобы не нанести ущерб своей компании, иначе она потеряет больше, чем в противном случае при аутсорсинге. Таким образом, для того, чтобы аутсорсинг компании был успешным, необходимо учитывать следующие ключевые моменты:
- Четкие цели и задачи, как для компании, так и для аутсорсинговой фирмы.
- Стратегическое видение и планирование.
- Хороший и тщательный выбор поставщиков.
- Хорошее управление отношениями между фирмами.
- Хорошо организованные субподряды и соглашения с поставщиками.
- Хорошая и постоянная коммуникация с заинтересованными сторонами.
- Высшее руководство должно оказывать постоянную поддержку и быть в постоянном участии.
- Детальное внимание к любой потенциальной проблеме среди персонала.
- Все финансовые обоснования должны быть краткосрочными.
Имейте в виду, все это важно. Однако давайте разберемся с ключевыми компонентами: открытое общение и поддержка руководства.
Связь
Хорошая и постоянная коммуникация, наряду с постоянной поддержкой руководства, являются ключевыми игроками в успешном процессе аутсорсинга. В основном это связано с Соглашением об уровне обслуживания (SLA), поскольку оно также касается каждого сотрудника компании, который, очевидно, является клетками крови в любой отрасли.
Коммуникация важна из-за результата соглашения об аутсорсинге. Хорошо это или плохо, вам нужно уметь управлять изменениями, а это возможно только при хорошем общении.
Будь то оценка требований заинтересованных сторон или просто обеспечение бесперебойной работы вашей производственной линии, наличие открытых каналов связи в это время жизненно важно. Каждый, независимо от того, насколько велика или мала его роль, жизненно важен в этом процессе.
Лидерская поддержка
Очевидно, что все стратегические задачи должны быть одобрены высшим руководством компании. Именно высшее руководство формулирует и определяет наилучшие стратегии аутсорсинга и сообщает о целях и преимуществах всем, кто участвует в процессе. Без их одобрения и поддержки любой аутсорсинговый проект с самого начала становится обреченным.
В настоящее время топ-менеджеры признают большие преимущества, которые аутсорсинг приносит их отрасли, и не уклоняются от них даже после того, как чернила в контракте высохли. На самом деле, некоторые примеры компаний, которые используют аутсорсинг, — это некоторые крупные бренды по всему миру. Например, отношения Apple с китайской Foxconn довольно хорошо известны, а гигант спортивной одежды Nike передает производство большей части своих товаров на аутсорсинг нескольким зарубежным заводам, особенно в Азии.
Эти отношения длились долгое время, и их успех обусловлен хорошим общением и отличным участием руководства.
Как хорошее управление взаимоотношениями может спасти неудачный аутсорсинг
Отсутствие определенности и внимания привело к тому, что многие контракты на аутсорсинг были пересмотрены или расторгнуты всего за три года, поэтому постоянные отношения с руководством стали жизненно важными для того, чтобы этот процесс выжил и превратился в настоящее долгосрочное партнерство. Вот почему высшее руководство всегда должно оставаться вовлеченным в выполнение контракта, особенно в то, что можно считать «последними днями»; вот где их участие сияет больше, чем когда-либо.
Помимо четкой процедуры, высшее руководство компании должно постоянно поддерживать отношения аутсорсинга, будь то встречи, сообщения… То есть непрерывная коммуникация. Процесс аутсорсинга всегда должен быть поставлен во главу этих встреч, в основном для обеспечения его бесперебойной работы и выполнения всех задач в конце дня для обеспечения постоянного удовлетворения.
В конце концов, аутсорсинг стал неотъемлемой частью большинства успешных фирм (вспомните уже упомянутые компании, которые занимаются аутсорсингом), поэтому правильное его выполнение и выполнение шагов имеет решающее значение для выживания и успеха компании.
Почему фирмы отдают проектную работу на аутсорсинг, или почему американские компании отдают работу на аутсорсинг? Просто, чтобы завершить работу, не отвлекаясь, но в то же время, надеюсь, сэкономить деньги.
10 функций малого бизнеса, которые можно легко передать на аутсорсинг
Анита Кэмпбелл
Опубликовано
Более трети малых предприятий в настоящее время отдают на аутсорсинг по крайней мере некоторые из своих операций. И еще больше планирую изучить этот вариант в 2019 году..
Аутсорсинг означает, что компания получает продукт или услугу от внешнего поставщика, а не обрабатывает их самостоятельно. Как малому бизнесу, аутсорсинг позволяет вам делать больше и доверять важные задачи и процессы профессионалам без необходимости существенного увеличения штатной команды.
Это позволяет вам держать расходы под контролем, повышать эффективность и сосредоточиться на тех частях вашего бизнеса, которые вам действительно нравятся и в которых вы хороши.
Эта идея может быть полезна в различных сферах бизнеса. Вот некоторые из главных областей, где вы могли бы подумать об этом.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерский учет является одной из наиболее распространенных областей, в которых малые предприятия выбирают аутсорсинг. Если вы не являетесь финансовым экспертом, вам может потребоваться много времени и навыков, чтобы изучить все процессы и стандарты соответствия, которым должна соответствовать ваша компания. Однако опытный бухгалтер часто может управлять этой областью для нескольких предприятий одновременно. Это повышает эффективность и экономит ваши деньги.
Маркетинг
Когда придет время развивать свой бизнес, внешняя маркетинговая фирма может помочь вам сделать это быстро. Они могут взять на себя дизайн рекламы, создание контента или публикацию в социальных сетях, чтобы вы могли сосредоточиться на внутренних функциях своего бизнеса.
Кроме того, в этих фирмах обычно работают профессионалы, которые могут помочь вам придумать творческие идеи и полезные стратегии, к которым у вас иначе не было бы доступа.
Продажи
Точно так же у вашей компании может не быть персонала или опыта, чтобы совершать звонки о продажах или настраивать воронки и процессы, направленные на закрытие сделок. Передав работу торговым фирмам или профессионалам, вы можете передать эти задачи квалифицированным специалистам, которые принесут больше прибыли.
Управление ИТ
ИТ — одна из крупнейших отраслей аутсорсинга. Фактически, мировой рынок аутсорсинговых ИТ-услуг в этом году достиг 85,6 млрд долларов. Вы можете обратиться к поставщику управляемых услуг или работать с фирмой, которая предлагает помощь по запросу для решения любых технических проблем или инициатив, которые могут у вас возникнуть.
Административные задачи
Виртуальные помощники становятся все более и более распространенными, особенно для индивидуальных предпринимателей и предпринимателей, которые работают из домашнего офиса.
Есть VA, которые могут справиться со всем, от управления почтовыми ящиками и планирования до публикации в социальных сетях. Часто это один из наименее дорогих способов аутсорсинга, поскольку есть VA, которые берут всего 10 долларов в час. Тем не менее, вы, вероятно, будете платить от 30 до 75 долларов в час за квалифицированных VA или тех, кто имеет определенную специальность.
Служба поддержки клиентов
Для компаний, которые общаются с клиентами в основном через Интернет или по телефону, вы можете передать свою стратегию обслуживания клиентов внешнему колл-центру или чату. Для этого вам сначала нужно иметь процессы и убедиться, что вы предоставляете четкие инструкции компании, которая будет иметь дело непосредственно с вашими клиентами.
Производство
Создание специализированного производственного предприятия может быть довольно дорогостоящим для малого бизнеса. Вот почему так много продавцов продуктов предпочитают отдать этот шаг на аутсорсинг.
Вам также не обязательно переводить этот процесс в офшор. США по-прежнему занимают около 18 процентов рынка в мировом производстве. Таким образом, вы потенциально можете найти местных партнеров по аутсорсингу, чтобы держать свои операции поблизости.
Доставка и логистика
Кроме того, у вас может быть собственное производственное предприятие или отдельная служба прямой доставки, которая занимается доставкой и обработкой ваших продуктов непосредственно клиентам. Это популярный вариант для продавцов электронной коммерции, которые хотят действительно сосредоточиться на онлайн-и маркетинговых аспектах своего бизнеса.
Исследования
Есть ли что-то, что вам нужно узнать о ваших клиентах или вашей отрасли в целом? Думаете ли вы о запуске нового продукта или обдумываете выход на новый рынок, правильное исследование имеет ключевое значение. Итак, если вы не хотите тратить дни или недели на опрос своей целевой аудитории или погружаться в тонны онлайн-контента, вы можете поручить этот шаг исследовательской фирме.