Аутсорсе: Что такое аутсорс? Читайте в eCommerce энциклопедии CS-Cart. Простые и понятные определения терминов из мира электронной коммерции.

Содержание

Работа на аутсорсе. Специфика и преимущества

25 авг 2015

«Оставьте себе только то, что можете делать лучше других, и отдайте другому делать то, что он делает лучше вас» — эти слова прекрасно отвечают на вопрос: «что такое аутсорсинг?»

Аутсорсинг (outsourcing – out — внешний, source — источник) — это бизнес-процесс, когда некоторые направления деятельности вашей компании передаются другой, специализирующейся на этом виде деятельности, организации — исполнителю.

Какие услуги оказывает аутсорсинг

Одним из примеров аутсорсинга являются юридические услуги.  Правовые и бухгалтерские услуги нужны любой организации, но содержание штатного юриста не всегда выгодно. Так как к услугам юриста прибегают в вопросах составления различного вида договоров и должностных инструкций, для правовой экспертизы внутренних документов.

Также существует аутсорсинг информационных технологий, специалисты компании-аутсорсера разрабатывают и сопровождают информационные системы предприятия-зака

зчика, обеспечивают программирование, хостинг сайта компании, предоставляют в аренду программное обеспечение, а также обслуживают компьютеры фирмы.

Все больше широкое распространение приобретает аутсорсинг удаленной работы с клиентами и обработки телефонных контактов. Он позволяет фирме беспрерывно поддерживать связь с заказчиками, обрабатывать поступающие заказы и передавать их адресату.

Существует также издательский аутсорсинг, который обеспечивает заказчику перевод, печать и распространение корпоративных печатных СМИ.

Логистический аутсорсинг оказывает услуги по контролю движения грузов, транспортировке и складированию товаров, взаимосвязанным с этими операциями процессами компаниям.

Уже давно на рынке аутсорсинга большую популярность получил клининговый аутсорсинг. Большинство западных и российских компаний сняли с себя проблемы вечного поиска добросовестных «мастеров чистоты» и доверили уборку своих помещений компаниям, специализирующим

ся на оказании клининговых услуг.

Аутсорсинг персонала дает выгоды сотрудничающим между собой компаниям. Преимущества от такого вида деятельности получают не только фирмы, но и сами работники, задействованные в этом процессе. Для компании, предоставляющей лизинг персонала, сотрудники являются основой их деятельности, поэтому они заинтересованы в создании комфортных условий работы и предоставлении достойной оплаты труда.

Преимущества для сотрудников

Работа на крупных предприятиях в больших городах привлекает жителей регионов в первую очередь высокими зарплатами. Привлекая кадры из других городов, аутсорсинговая компания предоставляет для рабочего достойную заработную плату. Конечно, в этом вопросе большую роль играет квалификация рабочего, сфера его деятельности, место и график работы. Также для поддержания постоянного штата сотрудников многие компании дополнительно устанавливают систему начисления премий. 
Это может быть вознаграждение за отработанные часы сверх нормы или за выход на работу в выходной день. В любом случае премия станет хорошей надбавкой к основной зарплате.

Карьерный рост

Для повышения эффективности работы своих сотрудников практически каждая аутсорсинговая компания предоставляет возможности для развития и карьерного роста. Такая практика позволяет компаниям удерживать на постоянной основе добросовестных сотрудников, а работникам – строить карьеру и повышать свои доходы.

Параллельно с карьерным ростом рабочий получает возможность выбора сферы деятельности. На данный момент существует большой спрос на лизинг линейных профессий. Кассиры, грузчики, работники кухни, продавцы, комплектовщики, фасовщики, мерчендайзеры и другие профессии ритейла являются самыми востребованными. При этом работа на крупных предприятиях на аутсорсера дажет возможность менять сферу деятельности в пределах одной компании. Каждый рабочий может выбрать себе подходящую профессию, в которой он больше разбирается и которая ему больше по душе.

Удобный график работы

Аутсорсинговые компании имеют возможность предоставлять своим сотрудникам право выбора рабочего времени. Существую варианты работы как вахтовым методом, так и стандартные графики например пять-два, или два-два. Получив заявку на аренду персонала, аутсорсер согласовывает график работы со своими сотрудниками и отправляет на объект того, кого время и периодичность работы подходит.

Гибкий график работы удобен для жителей регионов, которые на выходные уезжают из города домой, для студентов и т.д.
Кроме рабочего времени сотрудник компании может выбирать и место работы. Аутсорсинговые компании работают с различными предприятиями. Объекты могут находиться в любой части города, а также далеко за ее пределами. Кому-то по душе работа в городе, а другие проявляют желание отправиться на предприятие, расположенное в пригороде или другом районе. Работодатель в таком случае распределяет имеющиеся кадры в зависимости от заказа клиента и предпочтения самих рабочих.

Повышение квалификации и обучение новой специальности

Неоспоримым преимуществом, которое предоставляет работа в аутсорсинге, также является возможность получения новых знаний и повышения своего профессионализма. Аутсорсинговая компания всегда заинтересована в обучении своих сотрудников, так как высокая квалификация рабочих существенно влияет на стоимость предоставляемых ею услуг. Хорошо подготовленные кадры одновременно являются лицом фирмы. Успешное выполнение ими работы на объекте поднимает престиж аутсорсера, что, несомненно, приведет к увеличению количества клиентов.

В рамках обучения персонала компании-аутсорсеры проводят различные семинары, отправляют своих сотрудников на специальные курсы и сертификационные программы.

Помощь в трудоустройстве

Аутсорсинговые компании оказывают существенную помощь в трудоустройстве населения, которым нужна работа. Традиционные методы трудоустройства все также действуют. Однако стоит учитывать, при современной экономической ситуации, аутсорсинг персонала может существенно потеснить традиционные методы.

Производство на аутсорсе: зачем работать с подрядчиками

Евгений Король из COP советует нанять агента или местного менеджера для наблюдения за производственным процессом. «Вы сможете возложить на него ответственность за обеспечение качества вашего продукта», — отмечает он.

1. Найти брокера или переводчика

Бренд женской и мужской одежды Cocos Moscow работает с подрядчиком из Китая. Найти его помог местный брокер. Он лучше предпринимателя знает тонкости работы за границей, может найти производство, установить контакт с его представителями, уговорить их разместить заказ компании в большом количестве, а затем заплатить в нужной заказчику валюте. Владимир Садков из EcoBox добавляет, что предпринимателю необходимо найти грамотного переводчика или самому знать английский язык на уровне, достаточном для ведения переговоров.

2. Сравнить затраты

Владимир Садков обращает внимание, что затраты на логистику составляют около четверти от стоимости партии. Помимо этого, нужно учесть расходы на таможенные пошлины и разницу в курсах валют. Анна Семёнова планировала изготавливать батончики в Чехии. Страну выбрала из-за большого числа подходящих производств и сырья, но передумала из-за постоянных скачков курса евро и рисков, связанных с санкциями и задержками на таможне.

3. Изучить правила страны

«У нас, например, товар в Китае на таможне два месяца лежит из-за коронавируса. Мы не можем его довезти до России», — жалуется соосновательница бренда Cocos Moscow Мария Титова. Основной недостаток работы с зарубежными партнёрами в том, что предприниматель не может быть на 100 % уверен, что договор об оказании услуг будет котироваться за границей.

4. Привлечь юриста

Евгений Король рекомендует на этот случай привлекать местного юриста, знакомого с законами конкретной страны. Он должен составить грамотный офшорный контракт об обязательствах между подрядчиком и предпринимателем. В нём необходимо прописать:

Сотрудничество на аутсорсе: как правильно организовать работу

Некоторые владельцы бизнеса считают, что ИТ-специалист должен быть в штате, всегда находиться под боком, ночевать в серверной и лично перезагружать компьютер главбуха, если тот завис. Так они чувствуют контроль над ситуацией и сотрудником. Однако технические специалисты уже давно могут оказывать оперативную ИТ-поддержку удаленно в рамках договора аутсорсинга. Такая техподдержка на связи 24/7 и благодаря постоянному мониторингу сможет быстро реанимировать бизнес в случае сбойных ситуаций.

Передать на аутсорсинг можно любые виды работ в области информационных технологий: обслуживание рабочих мест, обеспечение телефонии, корректной работы серверов, оборудования и бизнес-приложений, контроль систем безопасности

и сохранности баз данных, развертывание облачных технологий и настройку резервного копирования. 

Частота обращений в техподдержку сокращается, если команда на аутсорсинге приступает к сотрудничеству грамотно.

Главное, правильное начало

Работа ИТ-специалиста начинается со знакомства с ИТ-инфраструктурой заказчика и спецификой его бизнеса. Системный администратор проводит аудит всех систем: оценивает техническую оснащенность компании и уровень информационной безопасности, а также дает свои рекомендации по мерам, которые необходимо предпринять. 

Специалисты assol.cloud проводят аудит бесплатно в рамках заключения договора с заказчиком и формируют стратегию реакций на сбойные ситуации и угрозы информационной безопасности.

Не эффектно, зато эффективно

После аудита и подписания SLA-соглашения, которое становится гарантом качества выполняемых работ,  весь парк техники переходит под опеку системного администратора. Он заводит все оборудование в систему управления ИТ-инфраструктурой, где может удаленно отслеживать ее актуальное состояние и устойчивость к внешним угрозам, настроить обновления приложений по графику и контролировать доступность устройств. Собственник каждую неделю получает отчет и контролирует качество выполненных работ.

Не телепатия, а проактивный мониторинг

Именно проактивный мониторинг ИТ-инфраструктуры помогает специалистам предупредить возможные сбои систем и свести риск простоя бизнеса к минимуму. ИТ-специалист предупреждает проблему, чтобы уберечь собственника от финансовых и репутационных потерь. Так, услуга резервного копирования данных стала одним из самых популярных способов предупреждения потери информации. 

Не только чат-бот, но и живое общение

Техническая поддержка всегда на связи с клиентом, консультирует его по мере необходимости и выезжает в офис, если случилась поломка оборудования, которую нельзя устранить удаленно. 

Специалисты assol.cloud доступны сразу по нескольким каналам связи — мессенджер, почта, телефон, заявка через личный кабинет, поэтому нашу техподдержку можно достать всегда!

Штатный дизайнер или аутсорс: плюсы и минусы

Плюсы штатного дизайнера

Главная особенность штатного дизайнера заключается в том, что он «всегда под рукой».

1. Дизайнер в штате знает компанию

Штатный дизайнер вовлечен во внутренние процессы компании: работает в офисе и регулярно взаимодействует с сотрудниками из других отделов. У него сформировано целостное представление о компании: о том, какие у нее ценности, какова миссия, кто ее целевая аудитория. Например, штатному дизайнеру достаточно технической составляющей брифа, чтобы сделать дизайн, он не тратит время на изучение компании и ее специфики. 

2. Работает только на вас

Штатный дизайнер, как правило, выполняет задачи только одной компании. Он на связи восемь часов в день, не отвлекаясь на посторонние проекты. Это упрощает процесс общения и внесения правок. Вы знаете, что ждать, пока дизайнер освободится и исправит проект, не придется, потому что вы сами координируете его работу.

3. Лояльность к компании

Штатный дизайнер не работает на конкурентов, с ним маловероятен конфликт интересов, в отличие от фрилансера, который берет проекты от разных заказчиков. Штатный сотрудник заинтересован в развитии и росте вашей компании, поэтому для него выгодно качественно выполнять задачи.  

Минусы штатного дизайнера

Кажется, что штатный сотрудник незаменим и минусов у него быть не может, ведь он регулярно трудится на благо одной компании. Однако в работе «своего» дизайнера есть особенности, которые могут оказаться невыгодными. 

1. Штатный дизайнер «выгорает»

Однотипные задачи и работа только в одной сфере — частые причины творческого выгорания у штатных дизайнеров. Однообразная работа может утомлять, от этого снижается креативность, страдает результат. Взаимосвязь такая: уставший от рутинной деятельности дизайнер предлагает неэффективные решения, а компания из-за этого терпит убытки. Выгорание — «побочный эффект» любой творческой работы. Если фрилансер может взять отдых в нужное ему время и восстановить силы, то у штатного сотрудника такой возможности нет.

2. Штатный дизайнер — много расходов

Штатный дизайнер официально трудоустроен, он имеет право на оплачиваемые отпуск и больничный. При этом нет гарантии, что у штатного дизайнера будет полная нагрузка, тогда получается, что работодатель оплачивает не только результат, но и время простоя. Дополнительных затрат может потребовать оборудование: компьютер и лицензированные программы, хотя некоторые дизайнеры предпочитают работать на своей технике.

3. Сложно найти универсального дизайнера

Специалисты, одинаково владеющие веб-дизайном и графическим дизайном, — это редкость, как правило, дизайнеры фокусируются на одном направлении. Например, задачу «создать сайт», решит веб-дизайнер, а задачу «сверстать буклет» — графический дизайнер. Немногие согласны быть единственным дизайнером в штате: брать на себя все проекты и ответственность за них, работать быстро и результативно. При таком объеме задач зарплата должна быть соответствующей, что может дорого обойтись для компании.

Плюсы дизайнера на аутсорсе

Если деятельность компании не связана с дизайном, то передать дизайн-задачи стороннему специалисту — значит сконцентрироваться на главном направлении и повысить его результативность. 

1. На фрилансера не нужны дополнительные траты

Отсутствие отдельного штата дизайнеров снижает затраты на отчисления в социальные фонды и налоговые платежи. Фрилансеру платят только за результат, при этом вы не обязаны предоставлять рабочее место и технику, оплачивать отпуск и больничный.

2. Насмотренность и опыт фрилансера

Работа на аутсорсе предполагает выполнение самых разных проектов, дизайнер не ограничен задачами только одной компании. Наработанная экспертиза и свежий взгляд «со стороны» повышают вероятность того, что дизайн-проект будет сделан на высоком уровне. Например, вы ищете специалиста на дизайн плиток для ванной, но ваш штатный сотрудник никогда не выполнял подобных задач. В таком случае стоит обратиться к фрилансеру, у которого уже есть проекты в нужной сфере.

3. Большой выбор специалистов

Дизайнеры даже известных студий работают на фрилансе, поэтому через Behance или Instagram можно найти себе крутого специалиста под точечную задачу. В интернете фрилансеры прикрепляют портфолио работ, отзывы о проектах, чтобы вы могли понять, на чем специализируется дизайнер, можно ли делегировать ему вашу задачу и сколько это будет стоить. 

Минусы дизайнера на аутсорсе

Сколько бы плюсов ни было в работе фрилансера, отдавая дизайн-проект на аутсорс, нужно быть готовым к некоторым рискам. 

1. Фрилансер может оказаться недобросовестным

Вы не знаете, насколько ответственный фрилансер: даже положительные отзывы заказчиков не гарантируют качественный результат. Дизайнер может исчезнуть, взяв предоплату. Чтобы обезопасить себя и быть уверенным в выполнении проекта, заключите договор перед началом сотрудничества или обратитесь в студию, где есть опытные дизайнеры и юридические гарантии. 

2. Правки могут быть платными

Со штатным дизайнером платных правок не будет, а условия работы дизайнера на аутсорсе лучше обсудить заранее. Цена за проект может увеличиваться, если меняются требования клиента. Количество правок и их стоимость обговаривается на старте проекта. Например, у нас клиент может внести две итерации правок. Это значит, что заказчик вносит неограниченное количество правок, но только дважды.

3. Много времени на поиск фрилансера

Даже при большом выборе дизайнеров на аутсорсе сложно сразу найти того, кто подойдет для выполнения конкретной задачи. Прежде чем отдавать проект фрилансеру, важно проверить его навыки, опыт работы, отзывы, что требует дополнительного времени. Торопиться с выбором фрилансера — это рисковать проектом. 

Подводя итог

Однозначно сказать, кто нужен компании: человек в штат или на аутсорсе, нельзя, это зависит от трех факторов: объем задач, бюджет компании и риски.

Штатный дизайнер — must-have, если дизайн-задач в вашей компании хватает на полноценный рабочий день. Но если у компании нет постоянной потребности в дизайнере, то брать его в штат «на всякий случай» будет невыгодно.

Отдавать дизайн на аутсорс — значит рисковать. Вы не видите исполнителя лично и не контролируете его действия, остается надеяться только на добросовестность. Тем не менее разумно обратиться к аутсорсеру, если нужен взгляд со стороны — например, для разработки айдентики нового проекта.

Картинки: Логомашина

Читайте также:

Спецтехника на аутсорсе: преимущества и уровни | ТОРИОН

Практика аутсорсинга становится востребованной в сфере обслуживания спецтехники. Этому есть понятное объяснение: экономия времени, повышение эффективности, профессиональное техническое обслуживание. В чём ещё плюсы внешних ресурсов? Рассмотрим подробней.

  • Гибкость бюджета. Работая с партнёрами, вы оплачиваете именно те услуги, которые эффективно решают рабочие задачи. Вы не переплачиваете за штатных сотрудников и организацию рабочих процессов.
  • Экспертиза специалистов. Обращаясь к опыту и знаниям узкопрофильных специалистов, вы экономите время на поиск или обучение штатных сотрудников.
  • Окупаемость инвестиций. Благодаря профессиональной работе партнёров на аутсорсе вы повышаете эффективность и срок службы вашей спецтехники. Таким образом, ваши инвестиции окупаются качеством производственных процессов.
  • Бесплатная техника. Вместо покупки необходимой техники, вы получаете доступ к ней на время выполнения работ вашими партнёрами. Вы не выходите за рамки бюджета, потому что использование техники входит в условия сотрудничества.
  • Делегирование. Передавая рутинные задачи на аутсорс, вы освобождаете себя от необходимости контролировать рабочий процесс, а штатные сотрудники переключаются на выполнение более масштабных задач.

Уровни аутсорсинга

Если вы рассматриваете обслуживание спецтехники на аутсорсе, важно знать, что сделать это можно в несколько этапов. Если вы не хотите передавать все задачи поставщику-партнеру сразу, сделайте это постепенно:

  • аутсорсинг склада запасных частей и техники,
  • услуги специализированного обслуживания и выездных бригад,
  • проведение планового ТО,
  • общее техническое обслуживание и выполнение рабочих задач.

В зависимости от направления вашей деятельности, переходите на тот уровень аутсорсинга, который поможет сохранить баланс между контролем задач и делегированием. Выбирая подрядчика, помните, что в первую очередь он партнёр, который готов не только выполнять задачи, но и предлагать новые решения, предупреждать возникновение технических неполадок на раннем этапе.

Преимущества клининга на аутсорсе

Деятельность любой компании, будь то юридическое бюро, агентство недвижимости или производственный цех, всегда связана с использованием помещений. А использование помещений требует поддержания чистоты. Раньше эти задачи выполнялись силами самой компании: в штат нанимались уборщики. На их плечи ложилась забота о чистоте. Сейчас белорусские бизнесмены все чаще перенимают опыт европейских коллег и используют аутсорсинг промышленного клининга. 

Что такое клининговый аутсорсинг

Клининговый аутсорсинг – это передача задач по обслуживанию объектов заказчика сторонней компании. На условиях клинингового аутсорса компания-заказчик передает исполнителю следующие задачи: 

  1. Подбор и управление клининговым персоналом. Работники официально оформляются в штат компании, принимающей на себя эти обязанности. 
  2. Материальное обеспечение работников: спецодеждой, оборудованием, всевозможными расходными материалами. 
  3. Выполнение уборки и обслуживания объектов: задачи, возлагаемые на аутсорсера, оговариваются договором между сторонами. 

По условиям договора, аутсорсер может выполнять разовые работы или постоянно обслуживать объекты заказчика. 

В чем выгода передачи клининга помещений на аутсорс

Преимущества аутсорсинга для заказчика таких услуг: 

  1. Снижение финансовой нагрузки. Из штата выводится большой пласт обслуживающего персонала: за них не нужно платить обязательные взносы и выплачивать зарплату. 
  2. Снижение кадровой нагрузки. Благодаря аутсорсингу открывается возможность для налоговых маневров. Например, за счет снижения количества кадров, можно вести деятельность в статусе малого предприятия. 
  3. Упрощенный бухгалтерский учет. Если со своим штатом обслуживающего персонала нужно учитывать все расходы и распределять их в разные категории. То с клининговой компанией на аутсорсинге, расходы на ее услуги списываются разом в одну переменную категорию. 
  4. Снижение нагрузки на административный персонал. Не нужно искать замену персоналу, если сотрудник заболел, ушел в декрет или плановый отпуск – этим занимается компания-аутсорсер. 
  5. Снижение рисков возникновения трудовых споров. Персонал, который убирает офис и его территорию находится в штате нанятой на аутсорсинг компании и не может предъявлять к вам претензии. 
  6. Экономия на приобретении специального оборудования, техники, спецсредств, одежды. 
  7. Профессионализм нанятого персонала. Найти хорошего уборщика в офис не так просто как может показаться на первый взгляд. Нанимая клининговую компанию на аутсорс, вы получаете квалифицированных специалистов со стажем 3+ лет. 

Передача клининга офиса на аутсорс – удобный и легальный способ снижения налоговой, кадровой, финансовой нагрузки на компанию. При этом, вы получаете услуги от профессионалов с опытом 3+ лет. 

Стоимость клинингового аутсорсинга

Цена услуг зависит от того, какой перечень мероприятий вы передаете в ведение компании-аутсорсера. Например, разовая уборка ежедневного типа стоит дешевле, чем генеральная, а генеральная дешевле послестроительной. 

В нашей компании есть удобная система формирования прайсов. Мы оказываем разовые услуги и берем объекты на постоянное, ежедневное, еженедельное, ежемесячное обслуживание. 

Хотите передать клининг на аутсорсинг в Минске на выгодных условиях? Обращайтесь SpecServices. Гарантируем чистоту помещений и качество клининговых услуг. Телефон для консультации и вызова команды для клинингового обслуживания вашего объекта – +375 29 690 22 52.

Контакт-центр на аутсорсе: почему это выгодно?

Вернуться к списку

11 января 2018 г.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров постоянно растёт. Всё больше компаний используют именно такой вариант организации своих колл-центров. В их число входят крупные производственные предприятия, федеральные ритейлеры и мобильные операторы. Почему же отдать работу контакт-центра на аутсорс выгоднее, чем организовать собственный?

Плюсы аутсорсингового контакт-центра:

  • Быстрый запуск. Главное преимущество, которое даёт аутсорсинговый контакт-центр – это готовое решение «под ключ». У вас не возникнет необходимости набирать сотрудников, организовывать их работу, тщательно прописывать бизнес-процессы – вы получаете готовый контакт-центр с профессиональными операторами.

  • Экономия. Не нужно закупать мебель и оборудование, арендовать помещение, оплачивать услуги связи и работу технических специалистов – всё предоставит компания-аутсорсер.

  • Уверенность. Аутсорсинговый контакт-центр работает со многими компаниями и реализует десятки проектов. Как следствие, в контакт-центре уже имеются чётко отлаженные механизмы работы. Вам не придётся выстраивать работу операторов методом проб и ошибок – высококвалифицированные специалисты организуют обслуживание ваших клиентов именно так, как требуется вашей компании.

Есть ли какие-то минусы у подобного решения?

Это вполне закономерный вопрос. Конечно, ничто не идеально, однако минусы контакт-центра на аутсорсе проистекают в основном от неудачного выбора подрядчика. Кстати, мы уже рассказывали, как правильно выбрать контакт-центр. http://www.calltraffic.ru/news/112/

Грамотно подобранная компания-аутсорсер не оставит вам повода для волнений. Рассмотрим это на примере контакт-центра CallTraffic и популярных вопросов, которые задают наши клиенты.

Как я могу быть уверен в том, что человек «со стороны» сможет грамотно ответить на все вопросы клиента?

Наши сотрудники проходят подробное обучение по каждому проекту. Чем больше информации о своих товарах и услугах вы предоставите – тем грамотнее и полнее будет консультация оператора.

Число звонков на горячую линию может оказаться больше ожидаемого. Готов ли ваш контакт-центр к этому?

Мы готовы в любой момент выделить нужное количество операторов для вашего проекта.

Как я могу проконтролировать работу операторов?

Вы получаете доступ к web-панели, в которой доступна подробная статистика по проекту, а также возможность прослушивания звонков. Все данные обновляются в режиме реального времени.

Кроме этого, наши менеджеры ежедневно отправляют каждому клиенту отчет в формате таблицы Excel.

Если у вас возникла необходимость внести корректировки в работу операторов, вы можете сделать это незамедлительно.

Что, если возникнут проблемы с оборудованием или связью?

За счет технологии бондинга (MultiWan) в случае обрыва связи происходит мгновенное переключение на резервный канал без потери коммуникации с абонентом. Нагрузка на оборудование равномерно распределяется между несколькими серверами. В случае выхода одного из них из строя его функции принимает на себя резервный сервер. При этом не произойдет обрыва звонка, и абонент не заметит каких-либо перебоев связи. Таким образом, качество обслуживания клиентов не пострадает даже при форс-мажоре.

Задайте любые оставшиеся вопросы нашим менеджерам по бесплатному номеру 8-800-100-17-27.

Когда отдавать свой HR на аутсорсинг

  • Аутсорсинг HR — это использование внешней службы для решения некоторых или всех задач вашей компании в области HR.
  • Функции кадрового аутсорсинга включают обработку платежных ведомостей, управление вознаграждениями сотрудников и другие деловые потребности, не связанные с повседневными функциями компании.
  • Аутсорсинг HR экономит время и деньги, но ваши сотрудники могут предпочесть взаимодействовать с штатным персоналом отдела кадров.
  • Эта статья предназначена для новых владельцев бизнеса, которые решают, передать ли HR на аутсорсинг или оставить его внутри компании.

Немногие ресурсы важнее для вашей компании, чем ваши сотрудники. Когда вы должным образом заботитесь о своих сотрудниках, вы улучшаете повседневный опыт людей, на которых вы рассчитываете при выполнении своих повседневных бизнес-задач.

Каким бы необходимым ни было надлежащее управление персоналом, не каждая компания имеет возможность (или желание) справиться со всем этим собственными силами. Вот почему многие владельцы бизнеса отдают HR на аутсорсинг. В этом руководстве по кадровому аутсорсингу мы познакомим вас с ситуациями, в которых может помочь кадровый аутсорсинг, многочисленными функциями кадрового аутсорсинга, предлагаемыми сторонними HR-компаниями, а также плюсами и минусами HR-аутсорсинга.

Что такое кадровый аутсорсинг?

Кадровый аутсорсинг — это соглашение, посредством которого владелец бизнеса нанимает стороннюю компанию для надзора за некоторыми или всеми функциями управления персоналом. Вы можете передать на аутсорсинг расчет заработной платы вашей компании, администрирование вознаграждений сотрудникам, привлечение талантов или все вышеперечисленное и многое другое.

Типы кадрового аутсорсинга

Если вы планируете передать управление персоналом на аутсорсинг, у вас есть два основных варианта: HR-аутсорсинг (HRO) или PEO (индивидуальная организация работодателя) для решения ваших кадровых задач.Услуги, предоставляемые каждым вариантом, сильно перекрываются; отличается то, как они юридически оформлены.

  • PEO использует модель совместной занятости, что означает, что ваши сотрудники будут числиться в книгах вашего поставщика PEO для юридических и налоговых целей. Тем не менее, вы по-прежнему контролируете своих сотрудников с точки зрения того, над чем они работают, могут ли они быть повышены в должности или уволены и т. д. PEO обычно выполняет все ваши задачи по управлению персоналом, хотя некоторые поставщики позволяют вам выбирать конкретные услуги. Вы хотите, чтобы они взяли на себя.В этой модели PEO несет полную юридическую и финансовую ответственность за всю практику найма вашей компании.
  • СПЧ не использует модель совместного найма, что означает, что ваши сотрудники останутся на учете вашей компании, и вы будете нести юридическую ответственность за их действия. В услугах, которые предоставляет вам HRO, немного больше гибкости: вы можете отдать на аутсорсинг одну или две задачи, если это все, что вам нужно, или все сразу.

Ключевой вывод : Аутсорсинг HR — это наем внешней компании для выполнения некоторых или всех ваших HR-задач.    

 

Примечание редактора: Ищете подходящую услугу кадрового аутсорсинга для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Кому подходит кадровый аутсорсинг?

Теоретически кадровый аутсорсинг подходит для любого бизнеса, который в нем нуждается. Вам может понадобиться кадровый аутсорсинг для вашей компании, если вы сталкиваетесь со следующими проблемами при выполнении своих кадровых задач собственными силами:

  • Непропорциональное количество времени, затрачиваемое на кадровые задачи по сравнению с другими потребностями бизнеса Недостаток денег для найма новых сотрудников или выплаты и покрытия льгот штатному персоналу отдела кадров
  • Функции управления персоналом распределены между сотрудниками из других отделов
  • Недостаток собственного персонала отдела кадров для надлежащего баланса между задачами найма и управлением персоналом

Наша сестра бизнес сайта.com предлагает подробное руководство по каждому из этих показателей, которые могут вам понадобиться, чтобы выбрать аутсорсинг HR.

Даже если ни один из этих пунктов не подходит для вашей компании, вам следует подумать об аутсорсинге отдела кадров, если ваша компания недостаточно велика для того, чтобы иметь собственную команду отдела кадров. Пока ваш бизнес не настолько велик — скажем, не настолько велик, как универмаг с известным именем, — что его сеть взаимоотношений с сотрудниками, различия в ставках вознаграждения и количестве мест могут оказаться сложными для объяснения постороннему сотруднику компании, вы могли бы извлечь выгоду из аутсорсинга вашего HR. [Читать статью по теме: Лучшее программное обеспечение для управления персоналом]

Ключевой вывод : Кадровый аутсорсинг может быть для вас, если время, персонал, размер бизнеса или бюджетные ограничения не позволяют вам нанять штатный отдел кадров.

Какие функции выполняет кадровый аутсорсинг?

Если вы считаете, что аутсорсинг HR может принести пользу вашему бизнесу, используйте приведенный ниже список общих функций аутсорсинга HR, чтобы определить, насколько ваши потребности совпадают с тем, что предлагают сторонние специалисты по HR.(Это лишь самые распространенные функции кадрового аутсорсинга — некоторые провайдеры предлагают множество дополнительных услуг.)

Расчет заработной платы

Расчет заработной платы может быть наиболее часто передаваемой на аутсорсинг функцией отдела кадров. Самостоятельный расчет всех отчислений, удерживаемых из зарплаты ваших сотрудников, может быстро запутаться и усложниться, и вы, конечно, не хотите делать никаких ошибок в этой области. Помимо надбавок к пособиям, вычеты из заработной платы включают наложение ареста на заработную плату и налоги, поэтому ошибки могут привести к проблемам с судами и IRS.Вот почему многие компании предпочитают передавать эту задачу специалистам по расчету заработной платы, а не решать ее самостоятельно.

Администрация вознаграждений работникам

Мощный пакет вознаграждений работникам, включающий медицинскую страховку, пенсионный план и многое другое, может сделать ваших нынешних сотрудников счастливыми и дать вашей компании конкурентное преимущество при приеме на работу. Это не означает, что управлять преимуществами легко. Многие компании отдают на аутсорсинг администрирование вознаграждений своим сотрудникам, чтобы освободить себя от работы, связанной с изучением планов и соблюдением положений о льготах.

Соблюдение трудового законодательства

Как владелец бизнеса, вы должны соблюдать больше правил, чем просто законы о льготах и ​​налогах. Вы также должны соблюдать законы о равных возможностях трудоустройства (EEO) и положения о компенсации работникам. Найм специалистов по соблюдению требований HR поможет вам ежедневно соблюдать все правила EEO и компенсации работникам, практически не выполняя дополнительной работы с вашей стороны.

Отношения с сотрудниками

Если вам не хватает времени на урегулирование конфликтов между сотрудниками и менеджерами и создание политик компании, вам может потребоваться передать задачи по отношениям с сотрудниками сторонней команде отдела кадров.Выделенный внешний отдел кадров может урегулировать конфликты и изменить давние политики компании, чтобы отразить проблемы сотрудников. В рамках отношений с сотрудниками ваша компания по аутсорсингу кадров может даже помочь вам создать справочник для сотрудников.

Привлечение талантов

Если вам не терпится найти идеального нового сотрудника, вы, возможно, не в восторге от перспективы работы с кучей заявок и назначения собеседований. Чтобы снять эту нагрузку с себя, вы можете нанять HR-специалистов для наблюдения за процессом поиска талантов.

Управление эффективностью

Ежегодные обзоры, переговоры о заработной плате и другие обсуждения, связанные с эффективностью, являются неотъемлемой частью ведения бизнеса. Хотя вы, вероятно, захотите, чтобы ваша команда вела эти разговоры, у вас может не быть времени или опыта, чтобы подготовиться к этим моментам или проработать их. Если это так, передайте свои задачи по управлению производительностью сторонней компании. Выбранная вами HR-компания также может помочь вам определить ваши цели производительности и дисциплинарные меры за плохую работу.

Проверка биографических данных и проверка рекомендаций

При приеме на работу всегда рекомендуется проводить проверку биографических данных и проверку рекомендаций. Это поможет вам составить четкое представление о человеке, которого вы приглашаете в свой бизнес. Однако оба эти процесса, особенно телефонные звонки, часто связанные с проверкой рекомендаций, могут занимать довольно много времени. Вот почему так много компаний полагаются на третьи стороны для проверки их биографических данных и рекомендаций. [Читать статью по теме: 32 справочных контрольных вопроса, которые вы должны задать]

Управление рисками

Отделы кадров не просто контролируют усилия по борьбе с дискриминацией и взаимоотношения с сотрудниками.Они минимизируют риски наихудших сценариев в этих и других важных вопросах управления персоналом. Чтобы избежать конфликтов на рабочем месте или даже судебных исков, вы можете передать свои усилия по управлению рисками специалистам по кадрам, чтобы ваша команда оставалась счастливой, а у вас было меньше работы, не связанной строго с бизнесом.

Тестирование на наркотики

Несмотря на то, что в последние годы специалисты по кадрам обсуждали достоинства тестирования на наркотики, вы все равно можете нанять консалтинговую фирму по кадрам или аутсорсинговую фирму, чтобы решить эту задачу за вас. Выбранный вами поставщик проведет ваших сотрудников через весь процесс, отправит все образцы в лабораторию для тестирования и сообщит вам о результатах.Если результаты требуют дисциплинарных мер или увольнения, вы можете поручить своей консалтинговой фирме по персоналу выполнить эти действия.

Консультации сотрудников

Возможно, самое последнее дополнение к услугам, входящим в состав отдела кадров, консультирование сотрудников — это практика оказания помощи вашим сотрудникам в доступе к службам охраны психического здоровья. Программы помощи сотрудникам (EAP) — это распространенные способы предоставления вашим сотрудникам краткосрочных консультаций, и сторонние отделы кадров могут управлять этими программами от вашего имени.Эти программы могут повысить посещаемость, производительность и моральный дух ваших сотрудников.  

Ключевые выводы : Общие функции кадрового аутсорсинга включают расчет заработной платы, управление льготами, отношения с сотрудниками, прием на работу и консультирование сотрудников.

Каковы плюсы и минусы кадрового аутсорсинга?

Теперь, когда вы знаете, что включает в себя аутсорсинг HR и какие компании могут извлечь из этого выгоду, вы можете решить, следует ли вашему бизнесу отдать HR на аутсорсинг.Прежде чем принять окончательное решение, вы должны иметь четкое представление о плюсах и минусах.

Плюсы кадрового аутсорсинга

  • Экономит деньги. Да, вы будете платить за аутсорсинг ваших HR-задач, но ваш ежегодный счет за аутсорсинг HR будет и близко не соответствовать средней зарплате штатного сотрудника отдела кадров. Если годовая стоимость аутсорсинга вашего HR намного меньше, чем наем одного сотрудника отдела кадров, представьте, насколько дорого будет нанять полную команду — и это без учета налогов на заработную плату сотрудников и административных расходов на пособия.
  • Это может снизить ваши страховые взносы. Кадровые фирмы, как правило, имеют прочные отношения с поставщиками льгот. Таким образом, если ваша кадровая фирма пытается обеспечить пакет льгот для большой группы людей (например, для всей вашей рабочей силы), у нее может быть больше возможностей договориться о более низких плановых ставках, чем у вашей компании.
  • Экономит время. Если вы не можете позволить себе содержать собственный персонал отдела кадров, кто-то в вашей компании должен будет выполнять все ваши задачи отдела кадров, если только вы не отдадите их на аутсорсинг.Если вы наймете третье лицо, у сотрудников, которые ранее выполняли эти обязанности, будет больше времени для выполнения своих основных задач. В результате производительность и эффективность вашей компании, скорее всего, вырастут.

Минусы аутсорсинга HR

  • Это может показаться безличным. Некоторым сотрудникам может показаться холодным и безличным иметь дело с третьей стороной, особенно с такой, которая находится за пределами офиса, как поставщики услуг аутсорсинга персонала, для отношений с сотрудниками и управления производительностью.Для некоторых работодателей индивидуальный подход, связанный с наймом небольшого штата сотрудников отдела кадров для удовлетворения этих потребностей, имеет смысл, чтобы избежать снижения удовлетворенности сотрудников.
  • Исправления занимают больше времени. Если сотрудник заметит ошибку в своей платежной ведомости, вам необходимо связаться с вашей фирмой по аутсорсингу персонала и запросить необходимые изменения. Хотя отправка запроса может занять всего несколько минут, вашей кадровой фирме может потребоваться больше времени, чтобы подтвердить ваш запрос, поскольку у нее много других клиентов.С другой стороны, штатный персонал отдела кадров, скорее всего, может внести эти изменения в любой момент.
  • Это создает проблемы с наймом. Хотя привлечение талантов входит в число многих доступных услуг аутсорсинга HR, вы можете столкнуться с большими проблемами в процессе найма, если отдадите его на аутсорсинг. Независимо от того, насколько уважаемую кадровую фирму вы выберете, никакая третья сторона не сможет понять культуру вашей компании лучше, чем тот, кто работает в вашем офисе полный рабочий день.В результате ваша кадровая фирма может нанимать новых сотрудников, которые просто не вписываются в культуру вашей компании.

Ключевые выводы : Аутсорсинг HR экономит время и деньги, но ваши сотрудники могут счесть взаимодействие со сторонними HR-специалистами безличным и медленным, а поставщики HR-аутсорсинга могут неправильно понимать культуру вашей компании.

Каковы примеры услуг аутсорсинга персонала?

Если вы решили, что HR-аутсорсинг принесет пользу вашей компании, вам следует сравнить несколько услуг.При этом задайте себе следующие вопросы:

  • Насколько удобно программное обеспечение для управления персоналом?
  • Какие инструменты будут у моих сотрудников?
  • Насколько доступна поддержка клиентов?
  • Могу ли я добавить дополнительные функции аутсорсинга HR в будущем?
  • Что говорят обозреватели в Интернете и другие работодатели в моей области об этой компании?

Расставьте эти соображения в приоритете при сравнении вариантов. Вы можете начать поиск с этих HR-решений:

  • Oasis by Paychex может быть лучшим выбором, если ваша компания относительно новая.Он включает в себя облачное программное обеспечение для управления персоналом, к которому вы можете получить доступ через настольное или мобильное приложение, а также широкие возможности настройки и доступ к эксперту по персоналу.
  • TriNet может быть лучшим решением, если ваша компания работает в отрасли, где существует множество гиперспецифических правил. Он предлагает группы поддержки, разделенные по отраслям клиентов, варианты ценообразования для каждого сотрудника, краткосрочные контракты и масштабируемые планы управления персоналом.
  • ADP может быть лучшим, если приоритетом вашей компании в партнерстве с персоналом является отличное обслуживание клиентов.Он обеспечивает полную поддержку клиентов для всех уровней членства, покрытие по всей стране и объединенные планы управления персоналом с дополнительными надстройками и без требований к долгосрочным контрактам.
  • Insperity может быть лучшим решением для малого бизнеса в целом. Он предлагает настраиваемые услуги, гибкие контракты, тысячи онлайн-ресурсов для обучения и тарифные планы для каждого сотрудника.

Вы можете узнать больше о каждой компании или посетить их веб-сайты с помощью нашего руководства по лучшим PEO.

Ключевой вывод : Лучшие услуги аутсорсинга персонала для вашей компании зависят от таких факторов, как возраст вашей компании, отрасль, размер и потребности клиентов в обслуживании.

Аутсорсинг — McDermott Will & Emery

Соглашения об аутсорсинге являются одними из самых сложных и технически сложных соглашений, которые заключают компании. Текущие эксплуатационные проблемы, которые следуют, могут быть не менее сложными. Координация внутренних ресурсов имеет решающее значение, как и согласование с поставщиками, поскольку потребности бизнеса меняются в течение срока действия соглашения.Несмотря на такие проблемы, эти соглашения становятся все более популярными, поскольку компании стремятся использовать соглашения об аутсорсинге для повышения эффективности, доступа к новым возможностям и переориентации ресурсов и капитала на свою основную деятельность.

Команда McDermott по аутсорсингу состоит из юристов, написавших краеугольный юридический трактат по аутсорсингу, которые предоставляют доступ для загрузки основных соглашений об услугах аутсорсинга (MOSA) по законам США и Германии. Аутсорсинговые MSA были разработаны нашими юристами, чтобы быть значительно короче, независимо от области применения, легко расширяемыми, протестированными на рынке и настраиваемыми.

Мы обладаем обширным глобальным опытом, регулярно работаем над крупнейшими и наиболее сложными трансграничными аутсорсинговыми соглашениями в США, Европе, Австралии и Азии и широко признаны в качестве команды, готовой к проведению ведущих сделок на рынке.

Наши клиенты — от частных компаний среднего размера до корпораций из списка Fortune 50, а также мировых гигантов индустрии аутсорсинга и нишевых поставщиков — обращаются к McDermott за нашими возможностями консультирования по спектру аутсорсинговых услуг.Наша работа охватывает почти все отрасли, включая технологии, телекоммуникации, ИТ, здравоохранение, медико-биологические науки, продукты питания и напитки, а также производство и промышленность.

Мы предлагаем впечатляющий набор услуг: от оценки возможностей потенциальных аутсорсинговых поставщиков и составления генеральных соглашений об услугах до поддержки в ходе управления контрактами и исправления проблемных отношений. Кроме того, мы регулярно обучаем команды протоколам принятия контрактов и консультируем по их интерпретации.У нас есть большой штат опытных юристов, которые регулярно представляют клиентов в неофициальных и официальных спорах об аутсорсинге и пересмотре условий контрактов.

Наша двойная практика консультирования клиентов и поставщиков услуг уникальна в правовом пространстве и дает нам явное преимущество в представлении интересов наших клиентов. Сложный характер аутсорсинговых сделок требует междисциплинарного подхода, поэтому мы дополняем аутсорсинговые обязательства поддержкой других юристов, специализирующихся в разных областях, по мере необходимости.Вместе практика способна индивидуально решить каждую проблему, с которой сталкиваются наши клиенты.

Связанные возможности

Аутсорсинг бизнес-процессов

В современной конкурентной бизнес-среде механизмы аутсорсинга бизнес-процессов стали ключевым инструментом, помогающим компаниям расширять возможности и сокращать расходы. Мы помогаем клиентам заключать эффективные, обеспеченные правовой санкцией соглашения, соответствующие нормативным требованиям, достигать налоговых и других финансовых целей, повышать эффективность работы, помогать обеспечивать защиту данных и гарантии конфиденциальности информации, а также решать ряд вопросов, связанных с корпоративным соблюдением нормативных требований.Мы заключили соглашения в широком спектре бизнес-процессов, таких как управление счетами, бухгалтерский учет и финансы, кадровые услуги, обработка страховых требований, управление инвестиционной компанией и операции бэк-офиса, закупки и другие области.

Аутсорсинг информационных технологий

Немногие предприятия имеют ресурсы и инфраструктуру, чтобы самостоятельно в полной мере использовать новые информационные технологии. Однако ни один бизнес не может позволить себе остаться в стороне от кривой ИТ.Мы помогаем компаниям заключать стратегические соглашения об аутсорсинге, которые позволяют им максимально использовать инструменты, приложения и платформы, доступные у сторонних поставщиков, и в то же время позволяют им сосредоточиться на своих основных бизнес-операциях и целях. Мы вели переговоры, закрывали и управляли многими типами аутсорсинговых соглашений, включая разработку и обслуживание приложений, облачные решения и веб-хостинг, обслуживание клиентов и операции службы поддержки, операции и услуги центра обработки данных, защиту данных и безопасность, управляемые службы печати и поддержку систем, среди других областей.

Телекоммуникации и управление сетями

Телекоммуникационные технологии остаются ведущей движущей силой глобального экономического роста как для компаний самого телекоммуникационного сектора, так и для предприятий, которые зависят от надежных и надежных сетей связи и передачи данных для наиболее эффективного обслуживания своих клиентов. Наши юристы обладают значительным опытом, помогая клиентам определять ключевых поставщиков, а также заключать и документировать контракты на аутсорсинг, охватывающие ряд сопутствующих услуг, включая разработку сети и инфраструктуры, развертывание и управление, а также совместное использование сети и роуминг, VoIP, разработку и хостинг веб-сайтов и другие. соглашения.

Облако

Новые технологии, появляющиеся бизнес-модели и все более мобильная рабочая сила сделали облачные вычисления предпочтительным вариантом ИТ для многих предприятий и организаций. Мы представляли многочисленных поставщиков, корпоративных клиентов и инвесторов по всем сторонам технологических сделок и соглашений, связанных с облачными вычислениями, программным обеспечением как услугой (SaaS), платформой как услугой (Paas), инфраструктурой как услугой (IaaS), хостинговыми соглашениями, веб- услуги и аутсорсинг приложений.Мы помогаем отечественным и международным клиентам выявлять и решать потенциальные проблемы, такие как безопасность данных, защита и конфиденциальность, определяя при этом ценность услуг с точки зрения увеличения доходов, снижения затрат и повышения эффективности операций. Мы регулярно используем опыт нашей Фирмы в области интеллектуальной собственности, финансов, корпоративных транзакций, вопросов регулирования и соблюдения нормативных требований, а также других ключевых областей права для согласования транзакций и разработки обязательных условий обслуживания, уровня обслуживания, подписки и других соглашений.

Показать меньше

Аутсорсинг HR экономит время и деньги, поэтому ваш бизнес…

По мере роста вашего бизнеса растут и ваши обязанности по управлению персоналом. Разработка и оптимизация процессов управления персоналом помогает вам заботиться о своих сотрудниках, повышать эффективность, находить лучших специалистов, соблюдать правила и нормы и повышать прибыль. Это также освобождает время для того, чтобы вы могли сосредоточиться на своем бизнесе.

Итак, что такое кадровый аутсорсинг и как он может помочь вашей компании расти и процветать на долгие годы?

Кадровый аутсорсинг

Когда ваш бизнес нанимает внешнюю компанию для управления некоторыми или всеми вашими задачами по управлению персоналом, вы передаете HR на аутсорсинг.Аутсорсинг может охватывать широкий спектр услуг, от повседневных функций управления персоналом до долгосрочных стратегических инициатив. Некоторые из этих услуг включают в себя:

Управление расчетом заработной платы

Выполнение задач из контрольного списка заработной платы вашего бизнеса само по себе является работой на полный рабочий день. Аутсорсинг группе поддержки персонала, которая управляет всеми движущимися частями, включая отслеживание времени, вычеты пособий, подачу налоговых деклараций, отчетность и многое другое, высвобождает время для того, чтобы вы могли сосредоточиться на бизнес-стратегии.

Услуги по администрированию заработной платы, которые может предоставить фирма по аутсорсингу персонала, включают:

  • Настройка расчета заработной платы
  • Подача налоговых деклараций по заработной плате
  • Печать, подача и отправка форм W-2 и W-4
  • Обработка еженедельных/раз в две недели/полумесяца/ежемесячных циклов расчета заработной платы
  • Оплачиваемый отпуск, отпуск и больничный -Начисление отпусков
  • Проверка занятости нынешних и бывших сотрудников
  • Подача платежной ведомости в режиме онлайн
  • Автоматические стандартные вычеты
  • Стандартная отчетность по заработной плате
  • Гарнитура, сборы и управление алиментами
  • Отчет о новом найме
  • и система посещаемости

Рекрутинг

Аутсорсинг рекрутинга вашей компании может помочь вам создать поток опытных талантов, чтобы вы могли нанимать членов команды, которые принесут долгосрочные выгоды для вашей организации.Поставщик HR-услуг, такой как G&A, будет активно управлять одним или всеми аспектами вашего процесса найма, от активного поиска кандидатов до проверки, собеседования и найма.

Услуги по подбору персонала, которые может предоставить аутсорсинговая фирма, включают:

  • Поиск кандидатов
  • Доступ к веб-системе отслеживания кандидатов
  • Поддержка описания работы
  • Публикации о вакансиях
  • Проверка резюме на основе критериев клиента медицинские осмотры
  • Адаптация новых сотрудников

Пособия по закупкам и администрированию

Аутсорсинговая фирма по управлению персоналом, такая как профессиональная организация работодателей (PEO), может предоставить вам доступ к высококачественным и доступным льготам, которые позволят вам лучше конкурировать за лучшие кадры и предоставить сотрудникам медицинские и финансовые льготы, в которых они нуждаются.После того, как вы определились с желаемыми льготами, PEO также может помочь вам в управлении вашей программой льгот для сотрудников, что требует специальных знаний и пристального внимания к деталям.

Преимущества услуг по закупкам и администрированию, которые может предоставить аутсорсинговая фирма по управлению персоналом, включают:

  • Огромная покупательная способность, обеспечивающая более широкий доступ к лучшему медицинскому, стоматологическому, офтальмологическому страхованию, страхованию жизни, краткосрочной и долгосрочной нетрудоспособности и другим видам страхования
  • Доступ к добровольным льготам и программам помощи работникам
  • Помощь на месте открытая регистрация и доступ к технологии регистрации пособий
  • Добавление/удаление сотрудников в системе оператора связи
  • Обработка звонков сотрудников по поводу страхового покрытия и требований
  • Сверка счетов-фактур для обеспечения надлежащего сбора взносов на пособия работникам
  • Управление заявлениями на пособие по безработице
  • COBRA администрирование
  • 401(k) планирование и администрирование
  • Раздел 125 администрирование плана
  • Отслеживание оплачиваемых отпусков (PTO)

Управление производительностью

Аутсорсинг программ обучения и управления эффективностью вашей компании может помочь вам активно развивать кадровую базу сотрудников, одновременно повышая удовлетворенность работой и вовлеченность.

Услуги по управлению эффективностью, которые может предоставить аутсорсинговая фирма по управлению персоналом, включают:

  • Доступ к технологиям управления эффективностью сотрудников, в том числе онлайн/на местах обучение кадров и электронное обучение, а также к инструментам развития сотрудников
  • Управление персоналом
  • Внедрение программы разнообразия, равенства и интеграции (DEI)
  • Ведение документации о производительности сотрудников

Управление рисками и безопасность на рабочем месте

Обеспечение безопасных условий труда для ваших сотрудников является главным приоритетом.Когда вы сотрудничаете с фирмой, занимающейся аутсорсингом HR, особенно с PEO, такой как G&A Partners, которая имеет собственный опыт, у вас будут инструменты, которые помогут предотвратить несчастные случаи на рабочем месте и снизить утомляемость сотрудников.

Услуги по управлению рисками и охране труда, которые может предоставить аутсорсинговая фирма по управлению персоналом, включают:

  • Разработка и внедрение политик и процедур компании
  • Разработка и ведение справочников для сотрудников
  • Обеспечение компенсации работникам и управление претензиями
  • Разработка и внедрение плана предотвращения несчастных случаев
  • Обучение технике безопасности
  • Проверки безопасности на местах
  • Послеаварийные расследования
  • Помощь OSHA
  • Консультационные услуги по безопасности и управлению рисками

Соблюдение трудового законодательства

У.Регуляторный ландшафт S. находится в состоянии постоянных изменений, и новые законы принимаются (или в них вносятся поправки) на регулярной основе. Качественный поставщик услуг аутсорсинга персонала с большим опытом работы в области регулирования поможет вашему бизнесу соответствовать всем федеральным, региональным и местным требованиям к рабочим местам.

Услуги по соблюдению трудового законодательства, которые может предоставить аутсорсинговая фирма, включают:

  • Руководство по федеральным, государственным и местным законам и постановлениям
  • Федеральные и государственные требования по соблюдению заработной платы и рабочего времени
  • Политика в отношении отпусков и управление процессами
  • Обучение по борьбе с домогательствами для руководства и сотрудников
  • Доступ к практике трудоустройства Страхование ответственности ( EPLI)

Еще плохие новости от регулирования бизнеса?

Предприятия, использующие аутсорсинг в глобальной экономике, могут повысить производительность и заработную плату, если аутсорсинг управляется рыночными силами, а не необходимостью играть в дорогостоящие законы и судебные процессы.Но правовые и нормативные соображения, а не только стремление к дешевой рабочей силе, иногда действительно влияют на схемы снабжения фирм, включая их контракты с офшорными поставщиками. Поскольку этот процесс может быть неэффективным, директивным органам необходимо решить эту проблему. Но призывы к лучшему «корпоративному гражданству» не заменят фундаментальной корректировки национальных программ регулирования и юридической практики.

КРАТКИЙ ОБЗОР №8

Вот как корпорация McDonnell Douglas строит новый реактивный лайнер MD-95.Самолет будет иметь отечественную авионику, но британские двигатели, итальянский фюзеляж, австрийский салон, японское хвостовое оперение, корейские крылья и израильское шасси.

Четыре года назад около половины крупных корпораций Америки сообщили о заключении контрактов по крайней мере на некоторые услуги и поставки, которые ранее предоставлялись собственными силами. Сегодня почти девять из десяти сообщают об этом. По мере реструктуризации этих крупных фирм работа все чаще передается независимым американским подрядчикам или филиалам и партнерствам за границей.Аутсорсинг в моде. Он обещает снижение затрат и повышение эффективности. Почему же тогда он не обеспечивает быстрого роста темпов роста производительности в экономике и, следовательно, реальных доходов большинства американцев?

Регулирование и реструктуризация

Фирмы прибегают к внешним подрядам как к средству сокращения затрат на оплату труда. Но это еще не все. Хотя корпоративная реструктуризация в значительной степени обусловлена ​​нормальным конкурентным давлением, этому могут также способствовать и другие факторы.Не последними из них могут быть политики и истцы, нагромождающие законы и судебные процессы сомнительного достоинства.

Глобализация открывает новые возможности для сокращения, а затем и экстернализации функций. Все чаще фирмы, которые хотят снизить свои налоги, ограничить свои обязательства или облегчить свою регулирующую нагрузку, готовы воспользоваться этими возможностями. Когда они это сделают, реальная заработная плата американских рабочих может пострадать. Даже угрозы выхода компании может быть достаточно, чтобы сдержать заработную плату. Например, во время ожесточенной забастовки в компании Caterpillar руководство прямо предупредило, что может быть вынуждено перенести больше объектов и операций «вовне».В последнее время аутсорсинг стал главной занозой в переговорах по контрактам в таких компаниях, как Ford, Chrysler и Lockheed Martin. В компаниях Boeing и General Motors эта практика недавно спровоцировала полномасштабные забастовки. United Auto Workers избежала столкновения с Ford, уступив паритет заработной платы между собственными заводами компании и внешними поставщиками.

Безусловно, большая часть разгрузки операций корпорациями США просто передает рабочие места другим компаниям в Соединенных Штатах.Даже растущая доля поставщиков из США, направляемых за границу косвенно, делает то же самое. Домашние рабочие места, которые он может сократить, или заработная плата, которую он может снизить, могут быть компенсированы более производительными рабочими местами и более высокими зарплатами на предприятиях США, чей экспорт улучшается. Современная международная торговля промышленными товарами предполагает обширную внутриотраслевую торговлю, которая, в свою очередь, приносит взаимные выгоды. Американские фирмы активно экспортируют детали самолетов, полупроводниковые микросхемы и автомобильные компоненты, а также импортируют их. Обе стороны двустороннего потока были выгодны для США.S. экономике, а относительные доли импортируемых и экспортируемых ресурсов мало изменились за последние годы.

Тем не менее, если императивы, отличные от рыночных, побуждают фирмы перемещать работу вокруг глобальной фабрики, «созидательное разрушение» на рынке труда США может вызвать больше экономических потрясений, чем следовало бы. Подумайте о последствиях обилия законности на рабочем месте. По мере того, как обязанности и подверженность правовым рискам в трудовых отношениях умножаются, умножаются и неудобства, связанные с содержанием штатных сотрудников.Фирмы видят дополнительные причины для сокращения масштабов производства, замены временных работников постоянными и перевода производства на более чистые пастбища. Таким образом, внутренняя нормативно-правовая база может начать действовать как налог на заработную плату. Когда в 1980-х годах в Калифорнии резко возросло количество исков на рабочем месте, исследование, проведенное корпорацией Rand, показало, что затраты для компаний были эквивалентны 10-процентному штрафу на заработную плату. Более того, по мере того как некоторые компании уклоняются от установленного законом порога полномочий работодателя, они сокращаются до субоптимального уровня.Поскольку их сокращение граничит с «корпоративной анорексией», многие из них практически не отметили повышения производительности труда на своих предприятиях в США, что практически не означало повышения заработной платы внутри страны. Частичное исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, показало, что почти две трети компаний, «правильно определивших» свой размер в период с 1989 по 1994 год, либо не изменились в производительности, либо фактически снизились.

Неэффективность регулирования

Экономика США во многих отношениях необычайно свободна.Нигде в промышленном мире не так легко открыть дисконтный магазин, открыть новую авиакомпанию или объявить о банкротстве. Но экстенсивное дерегулирование экономики — снятие контроля над ценами, выходом на рынки и выходом из них — сопровождалось новыми волнами социальных правил, направленных против бизнеса. От судебного разбирательства акционеров до суровых штрафов за дефектный дизайн продукта и новейших доктрин о враждебной рабочей среде предприниматели сталкиваются с целым рядом юридических опасностей.

Цена этой ситуации серьезна.Каждый год американцы тратят на деликтные иски эквивалент всей экономической продукции Швеции. Между тем, преимущества нашего бдительного законничества часто оказываются неуловимыми. В необычном сравнительном исследовании правовых культур, которое будет опубликовано Brookings в начале следующего года, Роберт А. Каган и Ли Аксельрад из Калифорнийского университета в Беркли не нашли доказательств того, что жесткая система гражданского правосудия США обеспечивает превосходное сдерживание корпоративной халатности.

Дают сбои и другие механизмы социальной регуляции.Недавно Роберт А. Хан из Американского института предпринимательства изучил большинство основных правил, изданных Агентством по охране окружающей среды, Управлением по безопасности и гигиене труда, Комиссией по безопасности потребительских товаров, Национальным управлением безопасности дорожного движения и Управлением по безопасности и гигиене труда на шахтах. Используя собственные расчеты агентства, он обнаружил, что более половины окончательных правил, обнародованных в период с 1990 по 1995 год, провалили тест на рентабельность.

Общеизвестно, что несовершенные правила взимают плату.Экономический рост неизбежно замедляется из-за правовых и нормативных условностей, которые либо наносят обществу убытки, превышающие очевидные выгоды, либо приносят чистую прибыль, но по неоправданно высокой цене. Менее понятно то, что мертвый груз слишком большого количества законов может ухудшиться в глобальной экономике, где фирмам легче, чем когда-либо, репозиционировать капитал и рабочую силу.

Чем занимаются корпорации

Юридические и бюрократические неурядицы в Соединенных Штатах редко являются основной причиной перемещения целых предприятий.Более важные факторы — близость к крупным рынкам, качество инфраструктуры, политическая стабильность и обменные курсы — являются главными определяющими факторами.

В то же время было бы просто принятием желаемого за действительное предположить, что в сложном исчислении прямых иностранных инвестиций климат страны в области регулирования никогда не оказывает большого влияния на поведение фирм в отношении поиска поставщиков или заключения контрактов. Деловая пресса полна сообщений о реакции крупных компаний на издержки и жесткость трудового законодательства в Германии.За последние пять лет такие компании, как Bayer, BMW и Siemens, инвестировали в три раза больше капитала за пределами этой страны, чем внутри. Исход — это лишь крайняя интерпретация того, что происходит в большинстве других глобализирующихся экономик, включая нашу собственную.

Ряд многонациональных корпораций США в настоящее время размещают большую часть своих активов за границей. Примерами являются Gillette (66 процентов), Mobil (63 процента), IBM (55 процентов), Bankers Trust (52 процента) и Citicorp (51 процент). В целом зарубежные филиалы U.На материнские компании S. приходится более четверти их общей занятости. Это консервативная оценка. У некоторых привычных шильдиков цифры гораздо выше. Целая половина из 100 000 сотрудников Xerox, например, сейчас находится за границей.

Не каждый элемент этой модели является следствием работы невидимой руки. Многие фирмы вместо того, чтобы экспортировать, уехали за границу, чтобы производить и продавать продукцию, чтобы выбраться из лабиринта ответственности США и регуляторных задержек.Недавний опрос 500 американских производителей медицинского оборудования показал, что более 60% из них планировали коммерциализировать передовые устройства за границей, прежде чем внедрять их в Соединенных Штатах, если вообще делали это с особой осторожностью. Более 90 процентов компаний сослались на требования FDA к длительному обзору продукции. В опросе 1994 года, проведенном Американской ассоциацией электроники, 22% компаний, производящих медицинское оборудование, заявили, что по той же причине они уже перевели рабочие места за границу. Точно так же Главное бухгалтерское управление отследило множество крупных производителей мебели в Калифорнии, которые полностью или частично переместили свои операции в Мексику в период с 1988 по 1990 год.Семьдесят восемь процентов этих компаний объяснили это строгими стандартами EPA в отношении загрязнения воздуха.

Или станьте свидетелями порочных стимулов правительственных постановлений об экономии топлива для автомобильной промышленности. Какое-то время этот громоздкий метод принуждения автопроизводителей к выпуску энергосберегающих автомобилей вынуждал по крайней мере одну компанию, Ford, производить за границей, а затем импортировать более четверти деталей определенных моделей автомобилей. Эта тактика помогла Ford соответствовать стандартам расхода бензина для всего автопарка, но за счет U.С. рабочие места авторабочих.

Одними из первых могут уйти иностранные инвесторы, многие из которых, скорее всего, будут застигнуты врасплох идиосинкразическими ограничениями на рынке США. Когда иностранные компании, такие как Sanyo и JVC, увольняют тысячи американских рабочих и переносят свое североамериканское производство телевизоров или микроволновых печей в Тихуану, разве они лишь парируют дешевую конкуренцию со стороны Кореи или эксплуатируют мексиканский «нищий труд»? Или, вероятно, они также избавляются от некоторого лишнего юридического груза — например, вероятности судебного преследования за расизм, сексизм, «эйджизм», дискриминацию по инвалидности или другие предполагаемые предубеждения или бесчувственность в управлении персоналом? «Нет никаких сомнений в том, что американская правовая система является минным полем для любого, кто ведет там бизнес», — рассказывает председатель канадской компании.«Я не знаю ничего сравнимого с американской системой в другой демократической стране».

Реальность

Есть способы, которыми правительство может поощрять компании становиться менее подлыми, если не менее бережливыми, но последняя вашингтонская причуда — попеременно запугивающий бизнес и качающиеся налоговые преференции для хорошего «корпоративного гражданства» — является уклонением. Вместо этого первое, что нужно сделать, это серьезно отнестись к регуляторным послаблениям. Необходимы три вида шагов.

Для начала отмените бессмысленные правила.

Здесь уже достигнут прогресс, хотя требуется гораздо больше. За последние пару лет поправка Делани с ее требованием нулевого риска для пищевых добавок была окончательно отменена. Так же, как и дорогостоящий (и опасный для окружающей среды) мандат Агентства по охране окружающей среды на использование этанола для реформулированного бензина. Даже некоторые программы позитивных действий, страдающие от злоупотреблений, перестали быть священными коровами. Верховный суд пришел к выводу, что обоснование федеральных отложений не было «убедительным». Для принятия этих решений не требовалось никакого тщательного анализа затрат и выгод, только здравый смысл и политическая подоплека.

Найти конструктивные заменители.

Аболиционизм имеет пределы. В конце концов, некоторые регулирующие функции являются законной общественной обязанностью. Например, основные ресурсы, такие как вода и некоторые виды энергии, в некоторых частях страны по-прежнему оцениваются ниже их истинной экономической стоимости, что приводит к чрезмерному потреблению и серьезному ухудшению состояния окружающей среды. В тех случаях, когда использование этих ресурсов неадекватно нормируется рыночными силами, могут потребоваться дополнительные ограничения.

Однако в этих случаях имитация рыночных стимулов может быть как менее навязчивой, так и более рентабельной, чем бюрократические указы, подкрепляемые судебным преследованием, штрафами и тюремным заключением. Закон о чистом воздухе 1990 г. полон заповедей о «технологическом форсировании», которые потребуют затрат на соблюдение требований в размере 30 миллиардов долларов в год, а предполагаемая выгода будет вдвое меньше. Однако положение, которое творит чудеса, — это процесс торговли разрешениями на выбросы двуокиси серы. Стимулируя разработку более чистых угольных смесей и усовершенствованных скрубберов дымовых труб, программа торговли резко сократила расходы на борьбу с загрязнением.

Точно так же авторитетное исследование альтернатив требованиям к электромобилям предполагает, что подход к выбросам автомобилей, основанный на рыночных разрешениях, может достичь желаемых результатов при экономии 10 миллиардов долларов.

Замена механизма ценообразования (небольшое повышение налога на бензин, на который так ругают) федерального контроля за экономией топлива при производстве автомобилей позволит сохранить эквивалентное количество нефти, но за треть социальных издержек.

Установить разумные стандарты гражданской юриспруденции.

Несмотря на недавние пересмотры деликтных законов правительствами различных штатов, в национальных судах по-прежнему рассматривается более миллиона дел в год. Безудержные юридические споры продолжают потреблять огромную и чрезмерную долю ВВП (см. Рисунок выше). Конгресс предложил некоторые основные реформы в прошлом году. Компромиссный законопроект, препятствующий необоснованным групповым искам со стороны акционеров, сумел предотвратить вето президента Клинтона. Однако еще одно его вето подстегнуло скромный двухпартийный план по ограничению штрафных убытков в случаях ответственности за качество продукции.Как минимум, эту меру нужно возродить — и ввести в действие с поддержкой администрации или без нее.

Как правильно выбрать компанию

Представим ситуацию. Вам нужен лид-аутсорсинг. Тем не менее, вы не знаете, что выбрать. Таким образом, вы нанимаете ведущего в отрасли поставщика услуг с многолетним опытом и полными знаниями о компаниях, занимающихся лидогенерацией. Что-то вроде покупателя в магазине.

Такой покупатель делится с вами своими обширными знаниями, вы сами становитесь опытным покупателем, и теперь вам достаточно указать пальцем на B2B-компанию и сказать: «Вот она!»

О, если бы это было возможно.Это сократило бы цикл покупки и сэкономило бы вашей компании значительную сумму расходов. К сожалению, в реальной жизни людям часто приходится принимать решения о покупке с недостатком информации, несмотря на то, что они тонут в миллионах веб-страниц информации.

В море много рыбы, но лишь немногие из них подходят для вашего бизнеса. Если вы правильно организуете процесс аутсорсинга лидогенерации B2B, вы будете контролировать процесс фильтрации. В противном случае ваши потенциальные покупатели будут двигаться в своем направлении.

Мы создали это руководство⁠, чтобы поделиться своим профессиональным опытом, предложениями по покупке, исследованиями рынка и маркетинговыми тенденциями привлечения потенциальных клиентов.

Как работают лидогенерирующие компании

Давайте начнем с самого начала и сначала определим, что такое лидогенерация.

Лидогенерация — это процесс поиска, установления контактов, взращивания и преобразования лидов в потенциальных покупателей ваших продуктов или услуг.

Этот процесс непрост. Вот почему вы можете воспользоваться помощью аутсорсинговой компании по генерации лидов, чтобы улучшить развитие продаж и повысить эффективность каждой продажи, которую вы совершаете.

Что такое лидогенерирующая компания?

Лидогенерирующая компания — это организация, которая объединяет усилия по продажам и маркетингу для создания возможностей для бизнеса с конечной целью расширения воронки продаж для своих клиентов. Такие компании специализируются на развитии продаж и имеют полный технический стек и профессиональные команды, которые доведут до совершенства лидогенерацию для вас. Компания по генерации лидов анализирует ваши услуги, ваших существующих клиентов, создает ICP и портреты покупателей для будущего охвата, исследует потенциальных клиентов, которые соответствуют этому профилю, выбирает каналы для охвата, связывается с потенциальными клиентами и назначает встречу с потенциальным покупателем.

Самое главное, компания по привлечению потенциальных клиентов ощущается как расширение вашей собственной команды, потому что их первоначальная цель — помочь вам расти.

Чего ожидать, если вы занимаетесь аутсорсингом 

Как правило, когда организация принимает решение о поиске аутсорсинговой компании по привлечению потенциальных клиентов, она не знает, чего ожидать. Очевидно, что есть необходимость наполнить воронку продаж качественными лидами, но мало кто понимает, как провайдеры на самом деле достигают этой цели и, что более важно, что необходимо для их конкретного бизнеса.Исследование рынка также может быть трудным.

Мы изучили пятнадцать ведущих лидогенерирующих компаний на Clutch и обнаружили, что предлагается огромное количество уникальных услуг, в частности 255 (!) уникальных записей.

Для покупателя такое изобилие ошеломляет и может даже вызвать паралич покупательского анализа. Некоторые из перечисленных сервисов также могут вас озадачить. Например, есть лидогенерирующие компании, которые предоставляют бухгалтерский учет, корпоративное обучение ИТ, разработку программного обеспечения на заказ, электротехнику, киноуслуги, уведомление о защите конфиденциальности, техническую поддержку и т. д.

Если присмотреться, многие из «уникальных» служб различаются по имени, но указывают на одну и ту же службу. В приведенном ниже примере обогащение данных может быть указано как исследование и аналитика, список адресов электронной почты B2B, очистка базы данных и проверка электронной почты — все они относятся к процессу сбора информации о лидах.

Чтобы не заблудиться в этом хаосе и принять правильное решение о покупке, покупателю необходимо понимать процесс лидогенерации, его этапы и составляющие.

Как отфильтровать компании по привлечению лидов B2B

Личность покупателя (BP)

Если вы разрабатываете CRM для больниц, вам не нужно будет связываться с ресторанами, юридическими фирмами или любыми другими организациями, кроме организаций здравоохранения.Скорее всего, вам придется поговорить с главой отдела маркетинга или главным врачом, а не с бухгалтером, специалистом по обслуживанию гостей или управляющим помещениями.

В большинстве случаев образ покупателя (BP) определяется компанией до создания продукта или услуги. В нем описывается, что и кому вы продаете, какие бизнес-задачи и задачи вы можете решить для конкретного бизнеса.

Без БП у вас вряд ли получится. Однако в некоторых организациях его нет.Опытные лидогенерирующие компании просят своих клиентов предоставить подробное описание их покупателя, прежде чем они начнут собирать данные.

В CIENCE есть специальная анкета под названием «Профиль идеального клиента» (ICP), которую должны заполнить наши компании-клиенты. Передовые методы включают прогнозную оценку и разработку двойников для текущих лучших клиентов.

Сбор данных и распространение информации

Сбор данных — следующий этап услуг лидогенерации.Ваш ведущий аутсорсинговый провайдер B2B находит целевую аудиторию, соответствующую вашему ICP, и собирает ее уникальные данные. Такие сведения могут включать: 

  • демографические данные (имя, адрес электронной почты, телефон, контактные данные) 
  • фирмографические данные (доходы компаний, сведения о сотрудниках, местонахождение)
  • технографические данные (технологии, которые используют компании)
  • психографических данных (интересы, привычки, предпочтения).

На основе этих данных SDR создают персонализированные исходящие кампании для ваших потенциальных клиентов.Использование новейших высокотехнологичных инструментов и программного обеспечения. они будут поддерживать актуальность и безопасность данных ваших клиентов на платформе.

Ведущие аутсорсинговые компании используют различные каналы для связи с вашей целевой аудиторией, включая электронную почту, телефон, платформы социальных сетей и многое другое.

Они не взаимозаменяемы. По словам вице-президента по продажам CIENCE Майкла Мейнса, наилучший возможный охват — это многоканальность. Если компания хочет преуспеть в привлечении потенциальных клиентов, она должна сделать несколько касаний по разным каналам в течение определенного промежутка времени.

Советы экспертов по лидогенерации

Вот сорок советов от экспертов CIENCE, которым организации должны следовать, чтобы выбрать правильную аутсорсинговую компанию по привлечению потенциальных клиентов:

Ключ к исследованиям
  1. Просмотрите тематические исследования. Обычно их можно найти на их сайте.

    Я бы, конечно, посмотрел, как они решают те или иные проблемы для отделов продаж.
    Андрей Хватов, руководитель внутренней группы CIENCE

  2. Поиск опубликованных отзывов .Посетите сайты отзывов, такие как Glassdoor или Clutch, или введите «отзывы [название компании]» в Google.
  3. Посмотрите на клиентов, с которыми они работали. Хороший знак, когда лидогенерирующая компания размещает своих клиентов на сайте.
  4. Посмотрите на своих партнеров. Это указывает на то, что они присутствуют на рынке уже несколько лет и построили собственную сеть. Обычно это можно найти на сайте.
  5. Ищите профессиональные сертификаты. Вы также можете найти их на их веб-сайте или через Google.
  6. Обратите внимание на их методологию лидогенерации. Узнайте, какие методы они используют для достижения целевой аудитории. Посмотрите разделы «Решения» или «Услуги» на сайте.

Первые переговоры
  1. Проверить их работоспособность на каждом из «ворот»:

При работе с провайдером проверяйте их работоспособность на каждом из «гейтов».Чтобы назначить встречу, нужен разговор. Чтобы начать разговор, вам нужны хорошие электронные письма, отправленные в нужное время нужному человеку. Для этого вам необходимо иметь контактную информацию нужного человека. Чтобы собрать эту информацию, вам нужно знать, кого вы ищете и как их найти!
 Джон Джирард, генеральный директор CIENCE

  1. Ознакомьтесь со структурой команды. Определите, как они общаются и выполняют действия по развитию продаж, задачи, процессы и проекты.

    Во время ознакомительного звонка я спрашивал об их стратегии . Как они организуют любой процесс лидогенерации? Выполняет ли один SDR все функции: управление кампанией, обогащение данных, написание шаблонов, охват потенциальных клиентов? Или у них есть разные люди, управляющие этими процессами? Я бы предпочел работать с командой профессионалов , потому что один человек не может эффективно выполнять все эти задачи.
    Раде Кемалова, руководитель внутренней группы CIENCE

  2. Посмотрите, что они сделали в вашей отрасли.

    Посмотрите на широкий спектр отраслей, с которыми работали, чтобы обеспечить креативность стратегии и разнообразие тактики.
    Эрик Кванстром, директор по маркетингу CIENCE

    Определите опыт этой компании в вашей отрасли , проанализируйте ее целевой рынок. Есть ли успешные кейсы оказания услуг компаниям в той же сфере?
    Анна Светличная, начальник отдела специалистов отдела продаж

  3. Посмотрите, какие виды взаимодействия могут успешно масштабироваться. Это включает время выхода на рынок, количество ресурсов и продолжительность контрактов.
  4. Проверьте, есть ли у них тестовые провода.

Особое внимание следует уделить качеству тестовых лидов: легко ли их просмотреть, соответствуют ли они вашему профилю идеального клиента и были ли они доставлены вовремя. После первого охвата будет легко определить, актуальны ли эти лиды. Вам нужно будет проверить процент отклоненных писем и типы ответов, которые вы получаете.Если вы получаете отрицательные ответы о том, что люди больше не работают в своих компаниях, для вас это может быть триггером того, что список может быть куплен. По крайней мере, он датирован.

Анна Светличная, начальник отдела специалистов отдела продаж

  1. Спросите, какие программы использует лидогенерирующая компания. Если у них нет подходящего программного обеспечения, сбор данных займет больше времени, а качество лидов будет под вопросом.Узнайте, разбираются ли они в технологиях и используют ли они новейшие инструменты и программное обеспечение. Кроме того, определите вехи, которые выполняются исключительно человеческим прикосновением.
  2. Спросите, используют ли они человеческий интеллект. Люди могут высказать свое экспертное мнение. Кроме того, они могут выходить за рамки любого предварительно заданного списка требований. Например, если машина ищет менеджеров по маркетингу, а человек занимает должность генерального менеджера по спросу, инструмент, скорее всего, пропустит его или ее в списке.

    Во время ознакомительного звонка продавец должен задавать больше вопросов и определять ваши потребности, а не рассказывать о своих возможностях и уникальности.Торговый представитель обычно является лицом компании, поэтому обратите внимание на его манеру общения, честность и то, как информация доводится до вас.

Процесс сотрудничества

  1. Управляйте процессом квалификации лидов. Это означает конкретные названия, отрасли и т. д. Другими словами, эти лиды должны соответствовать вашему идеальному профилю клиента.
  2. Торговый представитель должен назначить встречу с нужным человеком. Они также должны понимать, почему назначена встреча.

    Персонализация. Важно показать лиду, что мы знаем , почему мы с ним связываемся и каковы результаты нашего сотрудничества.
    Максименко Олеся, начальник отдела развития продаж

  3. Задавайте вопросы, чтобы узнать, заботятся ли они о вашем бренде. Они должны быть в состоянии достичь вашей целевой аудитории с помощью эффективных сообщений бренда.
  4. Определите, понимают ли они вашу ценностную позицию на рынке.
  5. Узнайте, используют ли они многоканальный охват. Сюда входят электронные письма, звонки, чаты, LinkedIn и другие каналы социальных сетей.
  6. Определите, ориентированы ли они на покупателя. Это означает, что покупатель на первом месте.

    Вы показываете, что интересуетесь перспективами, их проблемами и пытаетесь предложить некоторые решения.
    Майкл Мейнс, вице-президент по продажам CIENCE

  7. Вам необходимо знать открытие, коэффициент конверсии и другие показатели.Если вы делаете инвестиции, вы должны понимать аналитику помимо методологии назначения встреч.

    Я могу получить 20 встреч. Здорово. Но почему я их получил? Почему я не получил 50 вместо этого? Было ли это использование языка, которое привлекало или отпугивало людей? Независимо от количества встреч, которые вы получаете, вам нужна большая прозрачность в отношении того, что выполняется, а что нет.
    Майкл Мейнс, вице-президент отдела продаж CIENCE

  8. Посмотрите примеры контента, который они создают. Просмотрите их шаблоны электронной почты, телефонные звонки, сообщения в блогах и социальных сетях.
  9. Выясните, предлагают ли они исследовательские услуги для создания списков потенциальных клиентов. Это гарантирует, что вместо готового списка вы получите самую актуальную информацию о потенциальных перспективах.
  10. Проверить, обновлены ли они. Например, недавно Facebook обновил свои правила. Выигрывают те компании, которым удалось к ним приспособиться.
  11. Агентства должны иметь опыт как в привлечении потенциальных клиентов, так и в назначении встреч. Это гарантирует успешную работу организованной информационно-разъяснительной работы.
  12. Каденции продаж должны включать не менее восьми прикосновений. Например, касания могут включать два электронных письма, пять звонков и три сообщения в LinkedIn.
  13. Сообщения электронной почты должны быть человечными и запоминающимися. У них должно быть индивидуальное ощущение, а не стандартный маркетинговый текст. В этом примере, если вы хотите продавать офлайн-карты для туристических агентств, которые предлагают туры в экзотические места, хорошим письмом будет: Этот стиль довольно нестандартен, но такие буквы привлекают внимание.Перспективы интересуются продолжающимся разговором. Очевидно, что эти примеры несколько упрощены, но они помогают объяснить, как SDR начинают и поддерживают разговор с потенциальным клиентом.
  14. SDR должны иметь возможность ответить на любые вопросы потенциальных клиентов. Это включает преодоление любых возражений.
  15. Реакция SDR обязательна. Это ключ к увеличению вовлеченности.

    Я бы также оценил работу их группы приема. Как быстро они отвечают на мои вопросы? Дают ли исчерпывающие ответы?
    Раде Кемалова, руководитель внутренней группы CIENCE

    В качестве отдельной заметки, было бы полезно, чтобы позвонил SDR, который в настоящее время работает в этой лидогенерирующей компании , чтобы узнать его / ее опыт, оценить уровень коммуникативных навыков и т. д.Очевидно, это не значит, что этот человек будет работать на вашем аккаунте. Однако вы сможете согласовать свои требования с текущими сотрудниками и решить, хотите ли вы продолжать или нет.
    Анна Светличная, начальник отдела специалистов отдела продаж

  16. У них должен быть заметный охват . Например, изображения, GIF-файлы или инструменты, которые позволяют вставлять настраиваемое видео в электронное письмо, делают поиск более эффективным.
  17. Важна гибкость. Это демонстрирует ориентированный на клиента подход к решению проблем. В этом случае компания адаптирует свое предложение к потребностям бизнеса, а не к фиксированному набору услуг.

Стоп-сигналы
  1. Послушайте их словарный запас. Слова «Мы просто даем вам хорошие лиды» ​​недостаточно.
  2. Ищите знаки «слишком хорошо, чтобы быть правдой». Низкая или установленная цена может указывать на то, что методы основаны на плохом списке.
  3. Остерегайтесь лидогенерирующих компаний, которые сразу дают цены. Это показывает, что они не тратят время на то, чтобы понять ваши потребности или то, кто вы есть.
  4. Держитесь подальше от компаний, полагающихся только на списки и базы данных. Они, вероятно, будут очень устаревшими и неточными (предварительно купленными, предварительно очищенными и т. д.).

    Спросите, проводят ли они исследования по запросу или у них есть готовый список контактов . Если у них есть список, они, скорее всего, являются торговыми посредниками, которые покупают список у поставщиков платформ.В этом случае вы заплатите больше из-за уровней неточности. Scraping — робот, который ищет данные в Интернете вместо людей. Во-первых, это незаконно, потому что многие государственные реестры запрещают такую ​​практику. Во-вторых, качество данных низкое (вы получите менее 25% точных лидов), потому что большая часть актуальных данных содержится на веб-сайтах социальных сетей, которые невозможно очистить.
    Тарас Ильницкий, начальник отдела обогащения данных

  5. Держитесь подальше от моноканальных кампаний по развитию продаж. Это означает, что охват осуществляется только по одному каналу, например по электронной почте или по телефону.
  6. Избегайте эгоистичных кампаний. Это когда основной упор делается на продавца, а не на покупателя.
  7. Не пользуйтесь услугами компаний, предлагающих подход, не основанный на данных. Их модели лидогенерации должны включать искусственный интеллект и аналитику, а также подход, управляемый человеком.
  8. Обратите внимание, есть ли у них неточные выводы (без комментариев). Неправильная база данных продаж может отрицательно повлиять на деловые отношения и ослабить маркетинговые усилия.
  9. Не обращайтесь в компанию по привлечению потенциальных клиентов, которая не использует программное обеспечение для работы с клиентами. Сюда входит использование устаревшей программы с ограниченным набором функций или сложной в использовании, особенно когда речь идет об отчетности.
  10. Не верьте компаниям, занимающимся лидогенерацией, которые предлагают «гарантированные» результаты. Мы также оцениваем любые обещания лидогенерирующих компаний. Остерегайтесь компании, которая гарантирует результат, так как ваш пробег всегда будет разным. Например, обилие конференций и восприимчивость в биотехнологиях позволяют легко назначать до двадцати встреч в неделю.Однако, если вы ориентируетесь на юридические фирмы, получение двух назначений за один и тот же период времени будет проблемой. В этом случае вам нужно полагаться на свой собственный отраслевой опыт поиска продаж и отраслевую статистику (средние значения).

Анализ ведущих генерирующих компаний (на основе Clutch)

Вы не найдете в Интернете ни одного исчерпывающего и достоверного отчета об исследовании рынка лидогенерации, потому что его нет.

Наша команда CIENCE пришла к выводу, что рынок довольно широк, и нет полностью доминирующего поставщика (800 фунтов).горилла). Немногие третьи стороны, не говоря уже об аналитических фирмах, пытались изучить или оценить размер рынка, хотя компании по привлечению потенциальных клиентов, такие как CIENCE, проводят это исследование для себя, и мы хотели бы поделиться им с вами.

Мы не можем ожидать, что наши конкуренты поделятся с нами какими-либо данными, поэтому мы решили изучить публичную информацию, которую они предоставляют. Мы выбрали Clutch в качестве основного источника информации.

Clutch — это платформа, на которой перечислены компании и отзывы их клиентов.Он также имеет рейтинг и дает представление о 15 лидерах рынка и 10 претендентах. Их цель — помочь покупателям принять наилучшее решение о покупке. На момент исследования на Clutch была зарегистрирована 201 лидогенерирующая компания.

Год основания лидогенерирующих компаний

Чего мы не смогли отследить, так это количества организаций, закрытых за этот период. Тем не менее, мы видим, что количество лидогенерирующих компаний неуклонно растет. Тот факт, что за последние восемнадцать лет он утроился, доказывает, что существует постоянный спрос на аутсорсинговые услуги по лидогенерации.

Факты, найденные Clutch о лидогенерирующих компаниях

Методы лидогенерации B2B резко изменились с массовой «вебизацией» бизнеса, имевшей место еще в 2000-х годах. Большинство компаний начали использовать электронную почту и создали сайты и официальные страницы в социальных сетях в качестве своих виртуальных представительств.

Эти события изменили способ работы лидогенерации, как для обогащения данных, так и для развития продаж. Присутствие в Интернете сделало информацию о компаниях и сотрудниках более доступной.С другой стороны, это сделало покупателей более независимыми и требовательными. В конце концов, все ложится на плечи каждой компании — будь то препятствие или использование новых возможностей.

И, принимая во внимание количество поставщиков лидогенерации, возможностей для выхода на рынок предостаточно. Еще одна интересная цифра, которую мы получили от Clutch, — это среднее количество сотрудников. Мы обнаружили, что в 73% лидогенерирующих компаний работает менее 249 сотрудников.

Количество сотрудников

Процент лидеров рынка Clutch совсем другой: 53% из пятнадцати ведущих поставщиков лидогенерации имеют более 250 сотрудников.А для лучших от шестнадцати до двадцати пяти процент падает до 30%. В большом количестве сотрудников нет ничего удивительного. Лидогенерирующие компании используют модель «люди как услуга» (PaaS).

Остерегайтесь здесь мелких фирм. Вам нужны люди для обогащения данных и развития продаж. Лучшие лидогенерирующие компании нанимают и обучают исследователей и SDR. Теперь давайте посмотрим, что покупатель может ожидать от организаций, зарегистрированных здесь.

Ведущие отрасли лидогенерации

Шесть ведущих отраслей для лидогенерирующих компаний включают:

  • Деловые услуги (87)
  • Финансовые услуги (77)
  • Розничная торговля (56)
  • Здравоохранение и науки о жизни (53)
  • Телекоммуникации (50)
  • Производство (42)
Виды услуг по лидогенерации

Мы изучили сервисную направленность лидогенерирующих компаний, зарегистрированных на Clutch.Как мы упоминали выше, существует 255 уникальных записей. Чтобы справиться с этим хаосом, Clutch ввел сервисный центр, который позволяет потенциальным клиентам видеть, чем занимается конкретная организация.

Когда речь идет о компаниях, занимающихся привлечением потенциальных клиентов, Clutch предоставляет два основных направления услуг: голосовой/колл-центр и привлечение потенциальных клиентов B2B.

Кроме них эти организации оказывают другие виды услуг:

Наиболее популярными являются голосовой колл-центр, лидогенерация и квалификация B2B.

Как видно из приведенной ниже диаграммы, большинство организаций уделяют мало внимания лидогенерации B2B:

Из 201 лидогенерирующей компании, зарегистрированной на Clutch, только 31 (15%) имела фокус, равный или превышающий 50%. Процент почти такой же для топ-15 лидеров — 20%.

Помимо лидогенерации, эти компании также предоставляют услуги голосового/колл-центра. Большинство компаний (~72%) уделяют большое внимание данному виду услуг (50% и более).

71% компаний предоставляют услуги неголосового BPO и бэк-офиса.Однако 66% лидогенерирующих компаний имеют слабую направленность, которая ниже или равна 45%.

Средняя часовая ставка
Средняя часовая ставка лидогенерации, зарегистрированная на Clutch, показывает:
  • 68% лидогенерирующих компаний работают менее чем за 25 долларов в час.
  • 22% имеют 25–49 долларов.

Это значение ценообразования особенно важно в сравнении с внутренними затратами:

  • Для топ-15 разбивка составляет 77% против 6%.
  • Для претендента это 70% против 10%.

Примечательно, что у большинства компаний, попавших в топ-25 услуг по лидогенерации, самая низкая почасовая ставка.

Минимальный размер проекта
Минимальные размеры проектов, основанные на количестве компаний, показывают, что:
  • 87% компаний имеют минимальный размер проекта в размере 1000 долларов США.
  • Процент компаний, готовых принять проект стоимостью 1000 долларов, ниже для топ-15.
  • Что касается претендентов, то 87% компаний имеют минимальный размер проекта в размере 1000 долларов США.

Вы можете легко отдать лидогенерацию на аутсорсинг за 25 долларов в час и получить минимальный проект на 1000 долларов. Если вы работаете в сфере бизнес-услуг, производства, финансового сектора, розничной торговли, телекоммуникаций или здравоохранения, у вас больше шансов найти поставщика, который идеально вам подходит.

Преимущества аутсорсинга лидогенерации

Генерация потенциальных клиентов на аутсорсинге — разумный шаг; компании, применяющие зрелые методы лидогенерации, как правило, получают на 133 % больший доход.Подходящая компания по привлечению лидов сделает все возможное, чтобы стать частью ваших усилий по продажам и предоставить вам самые выгодные предложения, даже в сложных условиях продаж, в которых мы живем. 

Количество компаний и услуг, занимающихся привлечением потенциальных клиентов, может показаться покупателю огромным. Однако мы надеемся, что наши советы экспертов помогут вам лучше разобраться в этом вопросе.

Стоимость аутсорсинга

Исаак Ванасика, доктор философии, заведующий кафедрой и профессор менеджмента в Монфорте Колледж бизнеса.Фото Вуди Майерса.

Профессор менеджмента Исаак Ванасика, доктор философии, подробно рассматривает стоимость аутсорсинга — от от простого производства до высоких технологий — затем дает своим ученикам возможность глубоко погрузиться в долгосрочные последствия.

Когда глобальная пандемия начала нарастать, американцы усвоили суровый урок транзакций теория экономики затрат (TCE), которая рассматривает затраты или эффективность покупки по сравнению с делать что-то.

«Мы не можем производить достаточное количество средств индивидуальной защиты (СИЗ)», Исаак Ванасика, доктор философии, заведующий кафедрой и профессор менеджмента Колледжа бизнеса Монфорт, говорит. «Раньше это был настолько базовый продукт, что производители решили отдать его на аутсорсинг. Производство. Но когда мы попадаем в ситуацию спроса, как та, что была у нас, потом начинаем выпрашивать эти товары у других стран, хотя СИЗ есть очень простая технология.”

Аутсорсинг является центральной темой исследования Wanasika в области ТВК.

«В принципе, я хочу понять, должна ли организация производить вещи собственными силами, следует ли им перейти к долгосрочной аренде или они должны отдать на аутсорсинг полностью их производство», — говорит он. «Организации существуют для минимизации транзакций затраты, а характер сделки определяет формирующаяся организационная форма.”

Ванасика впервые заинтересовался этими вопросами в 2008 году, когда он был докторантом. студент Университета штата Нью-Мексико. В ответ на предыдущее антимонопольное действие против Microsoft, Билл Гейтс дал показания Конгрессу в защиту обвинения в том, что Microsoft была монополией, и он утверждал, что частью успеха его компании была их способность внедрять инновации и разрабатывать технологии внутри компании эффективно.«Казалось, мне реакция правительства на монополию всегда была антимонопольной мерой, без попытки искать другие объяснения», — говорит Ванасика.

«Билл Гейтс, по сути, говорил: «Мы решили минимизировать наши транзакционные издержки, и мы стали очень эффективными до такой степени, что конкуренты не могут конкурировать с продукт. Все делается внутри, сделано очень хорошо, а затраты очень низкий», — вспоминает Ванасика.Сумма Internet Explorer и Windows была больше чем запчасти. Несмотря на то, что Microsoft проиграла судебную тяжбу, потребители продолжали приобрести пакетные продукты Microsoft.

Там, где некоторые видели монополию, Ванасика видел эффективность.

«Я начал смотреть на технологическую отрасль и обрабатывающую промышленность, и там казалось закономерностью: казалось, что США теряют конкурентоспособность во многих областях где они передавали вещи на аутсорсинг», — говорит он.

Ванасика отмечает, что некоторые компании возвращаются к внутреннему производству столкнувшись с ситуациями, когда продукты, которые они передавали на аутсорсинг, были низкого качества, с опозданием прибудет, или производственный источник создал то, что он называет «ситуацией с заложниками», поскольку недавно наблюдалось, когда автопроизводители не могли закупить полупроводниковые чипы для своих транспортные средства. Дефицит чипов начался с остановок сборки из-за пандемии линии и, согласно недавней статье CNBC, по прогнозам, обойдется автопроизводителям в миллиарды долларов. в заработке.

«На собственное производство микрочипов уходит около 18 месяцев, — говорит Ванасика. «Китай и другие азиатские страны, поставляющие эти ресурсы, не хотят поставлять (США. автопроизводители) с чипами, потому что они держат их для собственного производства, среди прочих причин. С точки зрения транзакционных издержек это должно было продукт, произведенный внутри страны, чтобы обеспечить защиту от оппортунизма и избежать эти ситуации с заложниками.”

Кроме того, аутсорсинг может поставить под угрозу интеллектуальную собственность.

«США были очень конкурентоспособными в области технологий, но сейчас технологические компании начал аутсорсинг технологического производства — смартфон — хороший пример — к такие страны, как Тайвань и Китай, внезапно эти страны производят очень похожие продукты. Сначала они кажутся дешевыми подделками, но становятся все лучше и лучше. потому что эти страны учатся», — говорит Ванасика.«Просто невозможно повесить на наш интеллектуальный капитал, если мы опустошаем производство. Исполняющий интеллектуальный защита собственности в чужих землях — непростая задача».

Аутсорсинг высокотехнологичных инноваций повлиял на американские компании в глобальном масштабе. Его урок, которым Ванасика делится со своими учениками, когда они изучают такие отрасли, как электроэнергетика транспортных средств, и посмотрите, как аутсорсинг производства стоил американским компаниям технологических край.

«Китай далеко впереди. Обогнал (лидерство в электромобилях). У них нет сделали это не потому, что они лучше, а потому, что они смогли быстро адаптироваться и стать лучше», — говорит он.

Его исследование помогает студентам понять теорию ТВК, иллюстрируя, как такие факторы, как аутсорсинг или этика влечет за собой затраты, которые могут повлиять на итоговую прибыль организации.Студенты начинают развивать долгосрочную перспективу стратегии, а не краткосрочные выгоды. Студенты также научитесь вырабатывать меры предосторожности против человеческих условий оппортунизма, корысти и несовершенное знание.

«Этика во многом связана с транзакционными издержками на практике, даже если они теоретически разные», — говорит он. «Мы обсуждаем это со студентами и просим им: «Может ли эффективная компания выжить, если она неэтична?» Мы начинаем рассматривать издержки неэтичного поведения, определяя последовательность долгосрочных транзакций. расходы, связанные с неэтичным поведением.”

Ванасика говорит, что в начале этих дискуссий он просит ученика выполнить мысленный эксперимент, приняв аморальную позицию. Студенты могут сопротивляться кажущееся приземленным поведением, как косметические компании, которые не откровенны в своих эффективность и ограничения продуктов.

«(с некоторыми косметическими и пищевыми добавками, которые плохо регулируются), вы в основном продают надежду, и в конце дня я им говорю, если вы не раскрываете побочных эффектов или удовлетворения ожиданий, в краткосрочной перспективе вы можете получить прибыль.Но если это ваш основной бизнес, через пять лет вас не будет, клиенты узнаешь, получишь плохие отзывы и тебя не станет».

С реальными примерами и симуляциями в классе, которые заставляют задуматься ситуациях, студенты начинают понимать фактические транзакционные издержки, связанные с неэтичное поведение. И студенты UNC хорошо усвоили этот урок, постоянно выигрывая и высокие места в национальных и международных конкурсах по этике, в том числе которые являются частью Университетской программы Инициативы по этике Фонда Дэниэлса, консорциума из 11 бизнес-школ и одной юридической школы в четырех западных штатах.

«Они видят в режиме реального времени, как этика влияет на долгосрочную конкурентоспособность организации, — говорит Ванасика. «Затраты весьма непомерно высоки, потому что они варьируются от немедленных государственных санкций до отдаленных издержек репутационного ущерба. У тебя есть клиенты уходят, и тогда вы начинаете привлекать расходы на уголовное поведение. У тебя есть восстановительные расходы. Когда вы используете метод транзакционных издержек для расчета стоимости неэтичное поведение, оно того просто не стоит.”

– Дебби Питнер Мурс

Правильный (и неправильный) способ аутсорсинга поддержки клиентов

Я знаю, о чем вы думаете через 23 минуты после начала работы в колл-центре:

Хотел бы я подождать еще немного, чтобы снова услышать эту не совсем нарушающую авторские права версию песни Селин Дион.

Возможно, нет, но именно это означает для многих из нас аутсорсинговая поддержка клиентов: затянувшийся разговор с группой перегруженных работой, недостаточно информированных и бесправных людей, которых едва слышно за шумом колл-центра.

Здесь, в Help Scout, мы громко заявляем о нашей вере в действительно полезную поддержку силами людей — ведь аутсорсинг — это полная противоположность?

Не всегда. Внешние представители службы поддержки могут предоставлять высококачественные услуги вашим клиентам.

Существует более одного вида аутсорсинга

Аутсорсинг бизнес-процессов — это крупная отрасль, объем рынка которой только в США составляет 131 миллиард долларов.

Компании отдают на аутсорсинг все виды работы, а не только обслуживание клиентов.Например, ваша собственная компания отдает на аутсорсинг расчет заработной платы или медицинские услуги.

Когда есть работа, которую третья сторона может выполнить более эффективно или результативно, или у вас просто нет персонала или бюджета для найма выделенного ресурса, аутсорсинг может быть экономически эффективным решением.

Аутсорсинговая поддержка не обязательно означает сверхдешевые колл-центры, управляемые сценариями. Доступны и другие варианты, которые позиционируют себя как удаленные партнеры или гибкие расширения вашей собственной команды.

Чтобы понять, как это все работает, я поговорил с руководителями четырех таких провайдеров об их бизнес-моделях и их подходах к внешнему обслуживанию клиентов:

  • Сара Хаттер , основатель CoSupport: «Экспертная поддержка клиентов, помощь людей, которые любят людей».
  • Шервин Талие , основатель PartnerHero: «Удаленные интегрированные команды для растущих компаний».
  • Алекс Холмс , директор по маркетингу Influx: «Обслуживание клиентов как услуга.
  • Давид Судольский , основатель Boldr: «Целенаправленная аутсорсинговая компания».

Я также поговорил с двумя их потенциальными клиентами, руководителями групп поддержки, которые используют или рассматривают возможность аутсорсинга обслуживания клиентов:

  • Бен МакКормак , руководитель службы поддержки FullStory
  • Мэтт Сирл , менеджер по работе с клиентами в Vend

Мне нужны были ответы на два ключевых вопроса:

Зачем вам отдавать обслуживание клиентов на аутсорсинг и как это можно сделать хорошо?

Когда имеет смысл аутсорсинг поддержки клиентов?

Когда ваше направление не определено

Когда бизнес переживает период быстрого роста или значительных изменений, аутсорсинговая поддержка может быть способом поддержания оперативного и высококачественного обслуживания при определении долгосрочного направления вашего бизнеса.

Бен МакКормак — руководитель службы поддержки в FullStory, и недавно он рассматривал возможность передачи части поддержки своей команде на аутсорсинг. Для Маккормака важно, чтобы все его решения о найме поддержки были хорошо информированы, а не просто по умолчанию нанимались внутри компании.

Против аутсорсинговой поддержки существует клеймо, но важно вести диалог.

Его расследование началось с составления карты всех результатов работы группы поддержки FullStory — не только того, на какие вопросы они отвечают, но и работы, которую они выполняют за пределами почтового ящика поддержки.

Имея полное представление о том, чем занимается его команда, он смог оценить ее ценность для бизнеса: «Если у вас есть четкое представление о результатах вашей группы поддержки и вы обнаружите, что есть работа, которую может выполнить кто-то за пределами вашей организации, вы должны рассмотреть этот вариант».

Для Маккормака аутсорсинг никогда не сводился к экономии денег или отстранению от поддержки. Наоборот, это был способ быстро увеличить возможности поддержки, не нанимая сотрудников на полную ставку.

Когда вам нужно быстро увеличить (или уменьшить) объем поддержки

Для компаний с сезонными циклами, такими как электронная коммерция, объем поддержки может значительно варьироваться в течение года.Аутсорсинговые группы поддержки позволяют масштабировать размер команды вверх и вниз по мере необходимости без чрезмерного найма или увольнения людей, когда очереди тихие.

Даже если вы собираетесь нанимать сотрудников внутри компании, процесс поиска кандидатов, собеседования и адаптации может занять месяцы. Шервин Талие, основатель PartnerHero, помогает ряду своих клиентов справляться с различной нагрузкой на техподдержку:

«Когда стартапы, переживающие постепенный рост, хорошо знают свои базовые процессы и показатели, найм сотрудников — отличный вариант.Но когда они сталкиваются с темпами роста и масштабами, для которых они не созданы или с которыми не знакомы, PartnerHero может предоставить отличное решение».

Агенты службы поддержки PartnerHero не нанимаются на короткий срок для одного клиента, а при необходимости переназначаются другим клиентам, чтобы у них была возможность развивать свои навыки и разнообразить карьеру, не меняя работу. Талие говорит:

«Вместо того, чтобы просто предоставлять «тела», мы узнаем, с чем сталкивается каждая компания в данный момент и к чему они хотят прийти.Далее мы выделяем команду наших сотрудников для работы исключительно с ними. Во время адаптации мы ищем реинжиниринг процессов, политики или системные изменения, которые могут помочь стабилизировать деятельность компании».

Эта способность не только отвечать на вопросы, но и реально улучшать свой бизнес — вторая причина, по которой стоит рассмотреть возможность аутсорсинга.

Когда вы неопытны или только начинаете

В CoSupport Сара Хаттер предлагает аудит поддержки и консультации в дополнение к прямому аутсорсингу обслуживания клиентов.Она говорит:

«Мы учим их всему: от того, как определить, когда нанимать кого-то внутри компании, как внедрить правильные процессы и системы, как выбрать правильные инструменты, как сортировать и назначать заявки и как создать базу знаний».

Точно так же, хотя Дэвид Судольский не предлагает консультации по поддержке в Boldr, он считает, что для многих клиентов работа с его агентами поддержки является кратчайшим путем к изучению того, как работает профессиональная команда поддержки.

«Часто основатели компаний никогда не руководили организацией поддержки и не знают, как настроить процессы, какие инструменты использовать или даже как выглядит отличное обслуживание клиентов.

Будь то консультант, такой как CoSupport, или просто наблюдая за опытными внешними агентами, новые команды могут лучше понять, как они хотят, чтобы их внутренняя команда поддержки работала.

Если вы хотите улучшить покрытие поддержки

В Vend Мэтт Сирл работает с загруженной внутренней командой поддержки, которая уже добивается отличных результатов, поэтому аутсорсинговая поддержка была средством поддержания постоянного уровня обслуживания в течение дня. Сирл сказал: «Мы посмотрели на наши отчеты и статистику, и были некоторые пробелы, когда у нас просто не было достаточного количества людей, работающих в поддержке.

Searle заключила партнерское соглашение с Influx, чтобы обеспечить поддержку в определенные периоды дня и недели, что значительно сократило время первого ответа для клиентов в эти периоды. Работа внешнего персонала тщательно контролируется, чтобы поддерживать качество обслуживания Vend.

Директор по маркетингу Алекс Холмс говорит, что Vend — отличный пример того, как Influx лучше всего работает как «расширение внутренней группы поддержки, а не как замена внутренней службы поддержки клиентов.

Вопросы поддержки Vend могут быть сложными, и поддержание высокого качества обслуживания означало, что агенты Influx нуждались в тщательном, постоянном и углубленном обучении, и они продолжают тесно сотрудничать с внутренней командой Vend.

Когда аутсорсинг не подходит

Аутсорсинг уместен не во всех ситуациях. Во всех разговорах, которые у меня были для этой статьи, было несколько повторяющихся примеров.

Не отдавайте поддержку на аутсорсинг только для снижения затрат

Верно, что затраты в час (или за взаимодействие с клиентом) обычно ниже, чем при внутреннем найме.Однако наем небольшого числа хорошо обученных аутсорсинговых агентов — не самый дешевый вариант. Провайдеры BPO с очень низкой стоимостью ориентированы на гораздо более крупные компании с гораздо большими объемами повторяющихся запросов на поддержку.

Не отдавайте на аутсорсинг, чтобы не думать об обслуживании клиентов

Аутсорсинг — это не способ передать поддержку кому-то еще и умыть руки. Успешная договоренность об аутсорсинге — это партнерство, которое требует работы с обеих сторон. Регулярно общайтесь, постоянно обучайтесь, проверяйте качество и работайте со своим внешним поставщиком, чтобы получить максимальную отдачу от своих инвестиций в них.

9 ключей к успешному аутсорсингу поддержки

Опыт ваших клиентов, когда они обращаются к вам за помощью, является огромной частью бренда вашей компании. Поэтому, если вы планируете передать часть этой поддержки на аутсорсинг, очень важно сделать это хорошо.

Мэтт Сирл из Vend опробовал несколько различных услуг аутсорсинга поддержки. Первая услуга, которую он попробовал, не подходила для потребностей поддержки Vend, что привело к некоторым разговорам с клиентами, которые внутренней команде нужно было вмешаться и «спасти».

После перехода на Influx и команда Vend, и их клиенты наслаждались высоким уровнем обслуживания без пробелов в поддержке, которые возникали раньше.

Следующие предложения представляют собой комбинацию уроков, извлеченных McCormack и Searle, и рекомендаций от CoSupport, Influx, PartnerHero и Boldr о том, как компания может добиться беспрепятственного и эффективного аутсорсинга поддержки клиентов.

1. Убедитесь, что у вас есть бай-ин от топа

Выполнение аутсорсинговой работы требует приверженности — вы не сможете получить выгоду, не приложив усилий, чтобы сделать партнерство успешным.Если ваша исполнительная команда ищет только более низкие затраты, у вас может не быть времени и ресурсов, необходимых для долгосрочного успеха.

2. Поговорите с несколькими поставщиками, чтобы найти тот, который соответствует вашему подходу

Разные услуги удовлетворяют разные потребности. Некоторые отлично справляются с объемными, часто повторяющимися разговорами, в то время как другие сосредотачиваются на более сложных и глубоких ситуациях (возможно, с более высокой стоимостью взаимодействия). Вам также необходимо учитывать пересечение часовых поясов, простоту обучения, языковые потребности и минимальный объем.

3. Нести ответственность за качество и обучение

Никакая внешняя служба никогда не будет знать или заботиться о ваших клиентах больше, чем вы. Сотрудничайте со своим провайдером, чтобы убедиться, что его персонал всегда в курсе последних событий и соответствует планке качества, которую вы установили для своей команды.

4. Не ожидайте значительной экономии средств сразу

Да, ваши почасовые затраты будут ниже, иногда значительно. Но такого рода партнерство по поддержке больше связано с повышением гибкости при сохранении качества, чем со снижением затрат.

5. Рассмотреть юридические вопросы и вопросы безопасности

Прежде чем разрешить третьим лицам доступ к конфиденциальным данным клиентов, проверьте свои юридические обязательства и внутреннюю безопасность. Некоторые клиенты создают специальные представления для своей внешней поддержки, резервируя доступ более высокого уровня для своего внутреннего персонала. Попросите вашу юридическую команду изучить ситуацию, прежде чем подписывать какие-либо контракты.

6. Инвестируйте в свои внутренние инструменты и системы

Компании часто имеют собственные инструменты, которые неясны или создают риск потери или компрометации данных при неправильном использовании.Проверьте инструменты, которые использует ваша внутренняя команда, прежде чем разрешать внешний доступ.

7. Понять свой голос и тон

Ваши клиенты привыкли к тому, как вы с ними разговариваете, будь то в текстовых сообщениях, по телефону или через ваш маркетинг. Когда вы используете стороннюю группу поддержки, вы хотите, чтобы они звучали так же, как ваш внутренний персонал. Это означает, что вам нужно быть очень ясным в своем обучении, приводить множество примеров и быть готовым работать с вашим провайдером, чтобы помочь ему действительно понять ваш подход.

8. Построить партнерство двусторонней связи

Наиболее успешными реализациями аутсорсинговой поддержки являются партнерские отношения, в рамках которых происходит постоянная коммуникация: что работает хорошо, где требуется новое обучение, что изучают агенты службы поддержки, что может быть полезно для внутренней команды?

Относитесь к ним как к расширению вашей команды, и вы получите больше пользы от своих инвестиций и с большей вероятностью обнаружите возможные проблемы на раннем этапе.

9.Понимание ваших входящих запросов в службу поддержки

Существуют ли определенные типы диалогов с клиентами, которые легче обрабатывать внешнему агенту? Можете ли вы сортировать входящие разговоры, чтобы их можно было быстро направить в нужную группу поддержки?

Не отказывайтесь от аутсорсинга поддержки

Каждый руководитель службы поддержки должен глубоко понимать, какую ценность обеспечивает их внутренняя группа поддержки и какой ценой.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.